Avant-propos. L IS facile. Volume 2 : Les outils pour mettre en œuvre la démarche 13

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Damien Laroche
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1 Avant-propos

2 Avant-propos Votre objectif Vous souhaitez améliorer la qualité des produits ou des prestations de service de votre entreprise. Il existe un référentiel international, la norme ISO 9001:2008, pour cela. La compréhension de ce texte normatif est complexe. Que faut-il faire pour concevoir et mettre en place un système de management de la qualité conforme à cette norme et le faire certifier? Notre ambition Vous faire partager nos retours d expériences, nos méthodes et nos outils. Vous pourrez ainsi satisfaire efficacement aux exigences de la norme et obtenir rapidement votre certificat «qualité»! Avec les outils pratiques contenus dans cet ouvrage, nous souhaitons vous faire gagner en temps et en efficacité dans la réussite de votre projet qui vous apportera, sans conteste, un retour sur investissement bien mérité. Cet ouvrage s inscrit dans un processus de transfert de compétences organisé selon le concept de l amélioration continue conformément au principe de la roue de Deming William Edwards Deming ( ) fut chercheur en mathématiques au ministère américain de l Agriculture et expert en échantillonnage au bureau américain du Recensement. Le prix japonais de la Qualité porte aussi son nom. L IS facile. Volume 2 : Les outils pour mettre en œuvre la démarche 13

Que faut-il faire pour concevoir et mettre en place un système de management de la qualité conforme à cette norme et le faire certifier?

3 La roue de Deming À savoir : Plan (plan) et do (faire) avec un premier ouvrage 2 qui décrit les fondamentaux pour concevoir un système de management de la qualité. Puis, successivement la mise en œuvre dudit système de management de la qualité. Check (contrôle) et act (amélioration) avec le présent ouvrage qui présente des fiches pratiques outils, supports de la mise en œuvre du système de management de la qualité. Enfin, vous trouverez en fin d ouvrage la présentation d outils progiciels qui permettent d instrumenter les travaux d audit, de diagnostic et d évaluation et de maîtrise des améliorations. Cette partie de l ouvrage concerne la mise en œuvre des exigences qualité ISO 3 publiées par l AFNOR en 2008 : Système de management de la qualité. Exigences, indice de classement X Claude Pinet, L ISO 9001 facile. Réussir sa démarche de certification, volume 1, Planifier et mettre en œuvre sa démarche, Lexitis Éditions. 3. L intégralité des textes normatifs internationaux ISO, en version anglaise comme en version française, peut être acquise sur le site officiel de l AFNOR à l adresse suivante : onglet Boutique, Normes en ligne. Les extraits des normes figurant dans cet ouvrage sont reproduits avec l accord d AFNOR. Seul le texte original et complet de la norme telle que diffusée par AFNOR accessible via le site Internet a valeur normative. 14

Check (contrôle) et act (amélioration) avec le présent ouvrage qui présente des fiches pratiques outils, supports de la mise en œuvre du système de management de la qualité.

4 Introduction

5 Introduction La qualité, définie par le dictionnaire Le Robert comme une manière d être, est une caractéristique qui donne de la valeur (plus ou moins grande) aussi bien à un objet qu à un être vivant. Par opposition, un défaut marque une absence de quelque chose de nécessaire ou de désirable. Dans de très nombreux domaines d activité humaine (par exemple artistiques), la recherche du beau et du parfait est une préoccupation majeure. Dans les secteurs professionnels, la recherche du «bel ouvrage» ou du «travail bien fait» a servi d aiguillon. Toutefois avec l arrivée de l industrialisation et la décomposition des tâches, un nouveau besoin a vu le jour au sein des organismes afin d assurer la liaison entre les activités et l assemblage des produits fabriqués : la standardisation. Mais dans un univers «standard», la nécessité de marquer une certaine différence a conduit à la définition, au niveau international, de signes distinctifs sous l égide de l ISO. Ainsi naquirent la norme et son corollaire, la certification. Définir, mettre en place et entretenir un système de management de la qualité constitue un excellent moyen pour développer sa performance. De plus, lorsque ces efforts sont couronnés par le certificat ISO, le gain obtenu est double : reconnaissance des tiers et motivation du personnel. L IS facile. Volume 2 : Les outils pour mettre en œuvre la démarche 17

Dans de très nombreux domaines d activité humaine (par exemple artistiques), la recherche du beau et du parfait est une préoccupation majeure.

6 Chapitre 1 Rappel du cadre normatif Définition 21 Rappel des normes pour la qualité 21 Des produits ou des services? 22 Les intervenants 23

7 Rappel du cadre normatif Définition La qualité, c est l aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Rappel des normes pour la qualité Il existe trois normes fondamentales pour la qualité : La norme ISO 9000 dont la dernière version date de l année Cette norme décrit les principes essentiels et définit le vocabulaire. La norme ISO 9001 dont la dernière version date de l année Cette norme spécifie les exigences pour un système de management de la qualité. La norme ISO 9004 dont la dernière version date de l année Cette norme fournit des lignes directrices pour l amélioration des performances du système de management de la qualité. Et une norme relative à l audit qualité : La norme ISO dont la dernière version date de l année Cette norme définit les exigences pour l audit des systèmes de management de la qualité (SMQ) et des systèmes de management environnementaux (SME). Il existe également d autres normes ISO pour la qualité destinées à des secteurs d activité spécifiques, comme l ISO/ TS pour l automobile. L IS facile. Volume 2 : Les outils pour mettre en œuvre la démarche 21

Cette norme décrit les principes essentiels et définit le vocabulaire. La norme ISO 9001 dont la dernière version date de l année 2008.

8 Des produits ou des services? = Les premières versions de la norme ISO considéraient qu il fallait traiter séparément les produits et les services. Aujourd hui, cette différenciation n existe plus. Afin d éviter toute difficulté sémantique, nous conseillons de parler de «prestation de service». Exemple : De plus en plus, les fabricants proposent à leurs clients toute une série de prestations de services qui accompagnent le produit. À tel point que les services offerts peuvent être plus importants que le produit lui-même. Un téléphone portable est vendu pour le prix d un euro. Le produit «appareil téléphonique» n a plus qu une importance relative. Ce sont les caractéristiques des prestations qui l accompagnent (par exemple : durée, répondeur, assurance, remplacement, garantie, etc.) qui font la différence. Un véhicule est proposé aux clients avec des prestations financières de crédit, de l entretien, du dépannage, etc. 22

Exemple : De plus en plus, les fabricants proposent à leurs clients toute une série de prestations de services qui accompagnent le produit.

9 Rappel du cadre normatif Les intervenants La chaîne logistique comporte plusieurs maillons dont la maîtrise est nécessaire pour assurer la qualité du produit ou du service. La norme ISO 9001 définit trois niveaux d interventions. À savoir : Le fournisseur qui met à disposition de l organisme des produits ou des services contribuant à la fabrication. L organisme qui vise la certification et qui va définir et mettre en œuvre un système de management de la qualité. Dans le cas de prestations de service, l organisme pourra être appelé «fournisseur de services». Le client (ou parties intéressées) est le destinataire des produits ou des services fabriqués par l organisme. L IS facile. Volume 2 : Les outils pour mettre en œuvre la démarche 23

L organisme qui vise la certification et qui va définir et mettre en œuvre un système de management de la qualité.

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