L'EMPLOI DANS LES ENTREPRISES D'ASSURANCES EN 1998

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1 L'EMPLOI DANS LES ENTREPRISES D'ASSURANCES EN Introduction 2. Domaine de l analyse 1. Périmètre de l analyse 2. Type de contrat de travail Contrat de travail à durée indéterminée Autres contrats 3. Situation de l emploi en Belgique en Répartition par catégorie 2. Double mouvement Chiffres clés 4. Travailleurs présents le 31 décembre Travailleurs engagés durant l année Travailleurs ayant quitté une entreprise durant l année Structure du secteur 4. Le secteur de l assurance en Europe 5. Familles de métiers 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 6. «Organes sociaux» de l UPEA Commission paritaire Commission des questions sociales Staff social de l UPEA

2 1. INTRODUCTION Retour vers l'index de Assurinfo En novembre 1998, le premier numéro spécial d Assurinfo consacré à l emploi dans l assurance reposait en grande partie sur une analyse des huit années précédentes, de manière à mettre en évidence les grands mouvements et la triple dynamique au niveau de l évolution de l emploi: contraction des effectifs, relèvement du niveau moyen de formation, transformation de la structure hiérarchique vers une structure en «ballon de rugby». La présente version est, quant à elle, davantage axée sur les données de l année observée l année 1998 et privilégie les aspects descriptifs relatifs aux familles de métiers et à l évolution des compétences dans une optique prévisionnelle. «Regarder davantage vers l avenir que vers le passé». A proprement parler, l UPEA ne dispose pas, contrairement à l Observatoire français de l évolution des métiers de l assurance, de renseignements sur les familles et sous-familles de métiers. La base de données «emploi» se fonde en effet sur une répartition en catégories et sous-catégories barémiques. L élargissement de ces données vers les métiers de l assurance sera un axe prioritaire dans le schéma de développement des statistiques de l UPEA en matière sociale. Toutefois, au travers de sa récente étude sur le niveau de rémunération dans le secteur, qui couvre 70% du marché, l UPEA dispose de données intéressantes dans ce domaine, qui, couplées aux renseignements généraux dont elle dispose déjà, permettent de cerner davantage certains profils de fonction. Ce numéro tente ainsi de braquer les projecteurs sur les agents salariés et deux fonctions émergentes que sont les personnes occupées dans un service call-center (les télé-acteurs) et les informaticiens.

3 2. DOMAINE DE L'ANALYSE Retour vers l'index de Assurinfo 1. Périmètre de l analyse 2. Type de contrat de travail Contrat de travail à durée indéterminée Autres contrats 1. Périmètre de l analyse Ce rapport porte sur le personnel occupé dans les entreprises d assurances qui relèvent de la compétence de la Commission paritaire nº 306. Cette Commission paritaire a été créée par arrêté royal du 9 février 1971 (Moniteur belge du 19 mars 1971) qui décrit son champ d application comme suit: «les compagnies d assurances à prime fixe et les compagnies d assurances mutuelles, tant les sièges de compagnies étrangères établis en Belgique que les compagnies belges». Le secteur de l assurance considéré au sens large du terme occupe en outre de nombreuses personnes qui ne sont pas reprises dans le présent rapport; il s agit des catégories suivantes: les agents et courtiers qui sont généralement indépendants; le personnel occupé dans des bureaux de courtage ou des agences d assurances; ceux-ci relèvent de la Commission paritaire nº 307, tout comme les agences qui représentent des compagnies étrangères en Belgique. Au total, les travailleurs occupés dans les entreprises d assurances ainsi que les intermédiaires représentent dès lors environ personnes.

4 L assurance fournit cependant du travail à d autres catégories de personnes (sans estimation précise): les personnes qui effectuent des opérations d assurance, mais qui travaillent dans une banque («bancassurance»); ces personnes relèvent de la Commission paritaire nº 310 (l UPEA ne dispose pas de chiffres à cet égard, sauf pour la CGER-Assurances devenue entretemps Fortis Banque Assurances qui relève de la Commission paritaire des institutions publiques de crédit (estimation: 580 personnes); le personnel occupé dans des call-centers organisés en dehors des compagnies ayant des prestations téléphoniques limitées, ce qui ne constitue pas une activité d assurance au sens stricte du terme, et qui ne relève donc pas de la Commission paritaire nº 306. En revanche, le personnel travaillant dans un call-center organisé au sein d une entreprise d assurances et effectuant effectivement des opérations d assurance (et qui relève donc de la Commission paritaire nº 306) est repris dans le présent rapport; il s agit généralement d entreprises travaillant sans intermédiaires ou pratiquant l assurance-voyage; le personnel travaillant pour le secteur par le biais de l outsourcing comme les informaticiens, les services de catering, les entreprises de nettoyage, Type de contrat de travail Contrat de travail à durée indéterminée Les analyses dans le présent rapport portent essentiellement, sauf mention explicite d une dérogation à ce principe, sur des données concernant des personnes liées par un contrat de travail à durée indéterminée, aussi bien à temps plein qu à temps partiel («nombre de personnes»).

5 TYPE DE CONTRAT 1998 NOMBRE TOTAL DE TRAVAILLEURS TRAVAILLEURS MASCULINS TRAVAILLEURS FEMININS Durée indéterminée Le profil type des travailleurs engagés sous contrat de travail à durée indéterminée est illustré dans le tableau suivant % femmes âge moyen niveau de formation le plus répandu % temps partiels Durée indéterminée 45,9 41 ans et 1 mois secondaire: 31,3% 12,3 Autres contrats Il ne faut cependant pas perdre de vue que le secteur emploie des travailleurs engagés sous d autres formes de contrats de travail (contrats à durée déterminée, stagiaires ONEM, étudiants, plan jeunes + 350). Le nombre de contrats à durée déterminée a diminué en 1998, après la hausse sensible observée en Il est moins fait appel à des étudiants, tandis que le nombre de stagiaires demeure quasi inchangé. TYPE DE CONTRAT 1998 NOMBRE TOTAL DE TRAVAILLEURS TRAVAILLEURS MASCULINS TRAVAILLEURS FEMININS Étudiants Stagiaires Durée déterminée Le tableau ci-après indique le profil type des travailleurs engagés sous de tels contrats % femmes âge moyen niveau de formation le plus répandu % temps partiels Durée déterminée Stagiaires Étudiants 59,9 57, ans et 6 mois 23 ans et 7 mois 19 ans et 7 mois supérieur: 44% supérieur: 48,7% - 9,5 6,4 -

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7 3. SITUATION DE L EMPLOI EN BELGIQUE EN 1998 Retour vers l'index de Assurinfo 1. Répartition par catégorie 2. Double mouvement Chiffres clés 4. Travailleurs présents le 31 décembre Travailleurs engagés durant l année Travailleurs ayant quitté une entreprise durant l année Structure du secteur 1. Répartition par catégorie Le personnel tombant sous l application de la Commission paritaire nº 306 a été réparti en 6 catégories: le personnel d exécution/employés (5 sous-catégories), les cadres (3 sous-catégories), les inspecteurs (4 sous-catégories), les agents salariés (par opposition aux agents indépendants), les membres de la direction et les ouvriers. Les chiffres et les graphiques ci-après suivent cette répartition qui est décrite dans la CCT du 19 février 1979 relative aux conditions de travail et de rémunération (MB du 4 juin 1980). La reprise d une personne dans l une ou l autre catégorie se fait sur la base non pas du diplôme, mais de la fonction à exercer. La CCT énumère ces fonctions et les répartit en différentes catégories. Le tableau ci-après indique, pour chaque catégorie barémique, le profil type des travailleurs engagés sous contrat de travail à durée indéterminée.

8 1998 % travailleurs féminins âge moyen ancienneté moyenne niveau de formation le plus répandu Personnel d exécution 60,2 40 ans 16 ans et 3 mois secondaire: 37,5% Cadres 30,4 41 ans et 9 mois 14 ans et 7 mois université: 46,9% Direction 10,2 47 ans et 3 mois 14 ans et 11 mois université: 79,3% Agents 22,0 40 ans et 4 mois 8 ans et 1 mois secondaire: 37,8% Inspecteurs 5,2 42 ans et 10 mois 13 ans et 10 mois université: 33,1% Ouvriers 51,9 44 ans et 8 mois 14 ans et 6 mois inférieur: 73,8% Les niveaux de formation se répartissent comme suit: études universitaires ou supérieures de type long (= «université»); études supérieures de type court, par exemple graduat, régendat, candidature (= «supérieur»); études secondaires supérieures (= «secondaire»); études secondaires inférieures (= «inférieur»). 2. Double mouvement L évolution de l emploi est examinée sur la période du 31 décembre 1997 au 31 décembre 1998; la situation des travailleurs sous contrat de travail à durée indéterminée est influencée par deux mouvements différents: les recrutements: les travailleurs engagés dans les liens d un contrat à durée indéterminée pendant la période considérée; les départs: les travailleurs sous contrat à durée indéterminée qui ont quitté l entreprise pendant la période considérée. Une partie de ces travailleurs ont retrouvé un emploi dans le secteur, mais l UPEA ne dispose pas de données chiffrées sur ces glissements «internes». PRESENTS AU 31/12/1997 ENTRES EN 1998 SORTIS EN 1998 PRESENTS AU 31/12/ Au total, il y a travailleurs engagés dans les liens d un contrat de travail à durée indéterminée, ce qui représente une augmentation de 51 unités ou de 0,2% par rapport à Depuis 1994, le nombre d engagements continue à augmenter: en 1998, on note engagements par rapport à en 1994.

9 Le nombre de travailleurs ayant quitté une entreprise d assurances en 1998 (1.686 personnes) a également augmenté par rapport aux statistiques de Cela explique pourquoi le nombre total des travailleurs est en général resté stable. Cette double évolution qui va en s accélérant indique une plus grande rotation des effectifs. 3. Chiffres clés Le rapport entre les différentes catégories s est modifié par rapport à 1997 ainsi que l illustre le tableau ci-dessous: si le personnel d exécution constitue encore et toujours le groupe le plus important (60,9%), on constate une nouvelle baisse des effectifs pour les catégories des inspecteurs et des agents rémunérés et une hausse pour la catégorie des cadres. La diminution du nombre d inspecteurs et d agents rémunérés peut s expliquer par le fait que de nombreuses entreprises ne travaillent plus avec des agents rémunérés, mais bien avec des agents indépendants. Cette évolution est-elle la conséquence directe du nouvel environnement juridique? Les agents rémunérés sont occupés par une quinzaine d entreprises. L année 1998 se distingue des années précédentes par la hausse des effectifs dans la catégorie «personnel d exécution», alors qu on notait auparavant une tendance à la baisse pour cette catégorie. Il est frappant aussi de constater que la part relative des cadres continue d augmenter depuis Il a été moins fait appel à des contrats à temps partiel en 1998: 12,3% par rapport à 13,6% en A titre de comparaison: il ressort d un rapport interprofessionnel du Conseil central de l économie que les contrats à temps partiel représentent 16% de l emploi tous secteurs confondus. Le niveau de formation général du personnel occupé continue de se relever, ce qui s inscrit dans l évolution observée au cours des années précédentes: 48,9% des travailleurs disposent d un diplôme universitaire ou supérieur. Travailleurs sous contrat à durée indéterminée Nombre Femmes (%) 45,3 46,0 Partiel (%) 13,6 12,3 Répartition par catégorie (%): exécution 60,2 60,9 cadres 22,3 22,8

10 direction 3,0 3,0 inspecteurs 7,6 7,3 agents 5,3 4,5 ouvriers 1,6 1,5 Age moyen 40 ans et 10 mois 41 ans et 1 mois Ancienneté moyenne 14 ans et 6 mois 15 ans et 1 mois Formation supérieure et universitaire (%) 48,6 48,9 4. Travailleurs présents le 31 décembre 1998 Contrat de travail à durée indéterminée HOMMES FEMMES TOTAL Nombre de travailleurs dont temps partiel EMPLOYES - PERSONNEL D EXECUTION 1 ère catégorie e catégorie e catégorie e catégorie A e catégorie B TOTAL CADRES Catégorie Catégorie Catégorie TOTAL INSPECTEURS 1 ère catégorie e catégorie e catégorie e catégorie

11 TOTAL AGENTS Agents Agents généraux TOTAL DIRECTIon TOTAL OUVRIERS TOTAL Age Ancienneté 42 ans et 2 mois 39 ans et 9 mois 41 ans et 1 mois 14 ans et 9 mois 15 ans et 5 mois 15 ans et 1 mois Le nombre de personnes sous contrat à durée indéterminée a de nouveau augmenté en 1998 ( personnes par rapport à en 1997). Cette hausse est observée surtout chez le personnel exécutif et se manifeste principalement dans les catégories E2 et E3. Le nombre de cadres augmente également, en particulier les travailleurs féminins dans la catégorie C1. Par contre, les fonctions commerciales connaissent une baisse, surtout au niveau des agents. L âge moyen continue d augmenter à un rythme moyen de 3 mois par an. 5. Travailleurs engagés durant l année 1998 Contrat de travail à durée indéterminée HOMMES FEMMES TOTAL Nombre de travailleurs dont temps partiel EMPLOYES - PERSONNEL D EXECUTION 1 ère catégorie e catégorie e catégorie e catégorie A e catégorie B TOTAL

12 CADRES Catégorie Catégorie Catégorie TOTAL INSPECTEURS 1 ère catégorie e catégorie e catégorie e catégorie TOTAL AGENTS Agents Agents généraux TOTAL DIRECTION TOTAL OUVRIERS TOTAL Age 32 ans et 8 mois 30 ans et 3 mois 31 ans et 8 mois En 1998, on note une hausse du nombre d engagements et ce malgré le fait que le nombre d agents engagés en 1998 a sensiblement diminué personnes par rapport à 1997). Cette hausse se situe dans les catégories 2 et 3 du personnel d exécution. Il est à noter également que le nombre de femmes engagées dans la catégorie des cadres a presque doublé en un an de temps. 6. Travailleurs ayant quitté une entreprise durant l année 1998 Contrat de travail à durée indéterminée HOMMES FEMMES TOTAL Nombre de travailleurs dont temps partiel

13 EMPLOYES - PERSONNEL D EXECUTION 1 ère catégorie e catégorie e catégorie e catégorie A e catégorie B TOTAL CADRES Catégorie Catégorie Catégorie TOTAL INSPECTEURS 1 ère catégorie e catégorie e catégorie e catégorie TOTAL AGENTS Agents Agents généraux TOTAL DIRECTION TOTAL OUVRIERS TOTAL Age Ancienneté 39 ans et 2 mois 37 ans et 1 mois 38 ans et 5 mois 9 ans et 11 mois 9 ans et 11 mois 9 ans et 11 mois Par rapport à 1997, davantage de personnes ont quitté le secteur. Cette augmentation est due surtout aux agents rémunérés dont le nombre de départs en 1998 a augmenté de 50% par rapport à De même, le nombre de départs parmi les cadres et le personnel d exécution a augmenté. Pour ces deux dernières catégories, on a cependant noté également un grand nombre d engagements. Il s ensuit que, proportionnellement, la différence par rapport à 1997 est

14 globalement positive. Les évolutions constatées au niveau du nombre d engagements et de celui du nombre de départs, en particulier ceux des agents, expliquent le fait que l âge moyen et l ancienneté moyenne des personnes ayant quitté une entreprise ont fortement diminué en HOMMES FEMMES TOTAL Causes de départ: - rupture avec indemnité - rupture sans indemnité - pension - prépension - démission donnée - décès TOTAL En ce qui concerne la répartition des motifs de départ, l année 1998 s inscrit dans le droit fil des observations faites depuis 1990; le nombre total de départs se répartit comme suit: 40% de démissions données par les travailleurs; 40% de ruptures du contrat, avec ou sans versement d une indemnité; 20% de pensions ou de prépensions. 7. Structure du secteur L emploi dans le secteur belge de l assurance s est surtout concentré dans les grandes entreprises, c est-à-dire celles occupant plus de 500 personnes. Depuis 1990, cette concentration s est amplifiée à la suite d un glissement de la catégorie des entreprises occupant 150 à 500 personnes vers celle des plus grandes entreprises dont les effectifs dépassent les 500 personnes. Ce phénomène s explique par le vaste mouvement de fusions et d absorptions qu a connu le secteur. Le tableau ci-dessous illustre le nombre d entreprises en fonction de leur taille, d une part, et de la part relative qu elles représentent dans l emploi total, d autre part. Taille de l entreprise Nombre d entreprises % de l emploi total < 50 travailleurs 76 5, travailleurs 25 8, travailleurs 14 16,0 > 500 travailleurs 15 69,7

15 Le secteur a de nouveau connu d importantes fusions et absorptions en Il ressort d une analyse de l emploi dans les groupes d assurances que la situation en 1998 est restée quasiment identique à celle de 1997: les 20 premiers groupes d assurances représentent toujours 90% de l emploi total. Autrement dit, les fusions ont eu lieu surtout au sein des mêmes groupes financiers. Top 20 de l emploi en 1998 Groupe Nombre Secteur (%) Cumulé (%) 1 AXA ROYALE BELGE ,5% 20,5% 2 FORTIS (*) ,3% 32,8% 3 A.G.F BELGIUM INSURANCE ,3% 41,2% 4 KBC ,2% 49,4% 5 ING ,7% 55,1% 6 WINTERTHUR ,6% 59,8% 7 SMAP ,5% 64,3% 8 Les AP ,0% 68,3% 9 MERCATOR & NOORDSTAR 780 3,1% 71,4% 10 GENERALI BELGIUM 697 2,8% 74,1% 11 ASSURANCES FEDERALES 598 2,4% 76,5% 12 P & V 594 2,4% 78,8% 13 CGU (Commercial Union & General Accident) 523 2,1% 80,9% 14 GERLING NAMUR 516 2,1% 83,0% 15 SWISS LIFE (Belgium) / ZELIA 485 1,9% 84,9% 16 GROUPE ZURICH 480 1,9% 86,8% 17 EULER COBAC BELGIUM 245 1,0% 87,8% 18 NAVIGA 241 1,0% 88,7% 19 NATIONALE SUISSE 163 0,6% 89,4% 20 CB DIRECT 163 0,6% 90,0% (*) CGER Assurances non compris ,0% 90,0% De manière à assurer la cohérence dans la «Série Statistiques» d Assurinfo, la définition des groupes correspond - sous réserve du statut particulier de la CGER - à celle utilisée dans le numéro d octobre 1999 consacré aux «Chiffres clés et principaux résultats de l assurance belge en 1998».

16 4. LE SECTEUR DE L ASSURANCE EN EUROPE En Europe, l assurance est un secteur important du point de vue économique qui en 1997 représente en effet: Retour vers l'index de Assurinfo millions d euro en encaissements; millions d euro en investissements. Il est également un acteur important sur le plan social. Ainsi, en 1997, plus d un million de personnes étaient occupées en Europe dans le secteur de l assurance au sens strict, ce qui représente un «taux d occupation» par rapport à l emploi global de 56 emplois pour personnes actives. On peut estimer à 2 millions le nombre de travailleurs occupés dans le secteur au sens large (y compris les courtiers, les experts et les autres personnes qui dépendent du secteur). Le nombre absolu de travailleurs dans chacun des pays n indique qu imparfaitement la «pénétration de l assurance sur le marché du travail». Il faut en effet relativiser celui-ci en fonction de l emploi salarié global tous secteurs confondus. L emploi salarié dans l assurance ( ) en % de la population active Autriche (AT) ,82 Belgique (BE) ,66 Allemagne (DE) ,70 Danemark (DK) ,50 Espagne (ES) ,38

17 Finlande (FI) ,50 France (FR) ,60 Royaume-Uni (GB) ,86 Grèce (GR) ,25 Irlande (IE) ,73 Italie (IT) ,22 Luxembourg (LU) ,69 Pays-bas (NL) ,62 Portugal (PT) ,32 Suède (SE) ,50 EU ,59 Norvège (NO) ,54 Suisse (CH) ,27 CEA ,56 Source: enquêtes de la commission des Affaires sociales CEA Définition de la population active: emploi + chômage Dans ce chapitre «européen», on entend par emplois salariés, le total des employés liés par un contrat de travail, à l exclusion des contrats dits «atypiques» (stages, intérim ), à une entreprise d assurances opérant dans le pays mentionné; le personnel externe non lié par un contrat de travail, c est-à-dire indépendant vis-à-vis d une entreprise, n est pas non plus pris en compte. Emploi salarié dans l'assurance Le personnel occupé dans les entreprises d assurances dans l ensemble des pays de l Europe des 15 représentait en 1997 au total personnes. A noter à cet égard que l Allemagne, le Royaume-Uni et la France prennent à leur compte deux tiers de ce marché de l emploi.

18 Les variations dans les données du Royaume-Uni sont attribuables à des modifications de définition du «périmètre» de l assurance. Evolution comparée par marché d'assurance Le graphique repris ci-dessus permet de visualiser la tendance de l évolution de l emploi dans chaque pays depuis Ainsi, pour la période , le Luxembourg connait un accroissement de l emploi très important, mais le point de départ est peu élevé (1050); les Pays-Bas prennent la deuxième place dans le taux de croissance, soit + 10%. Le recul le plus important est observé en Belgique et en Finlande (-10%). Au total, les pays de l Europe des 15 enregistrent globalement une baisse de 2,6%. Evolution comparée par marché d'assurance Pour les pays de l Europe des 15, l emploi connaît un accroissement global de 1,2% de 1996 à 1997, principalement attribuable à la variation de l emploi au Royaume-Uni (modification de la

19 définition statistique). Cinq pays connaissent cependant une baisse de l emploi: Allemagne, Portugal, France, Irlande et Italie. La Belgique connaît pour la première fois depuis 1990 une légère hausse.

20 5. FAMILLES DE METIERS Retour vers l'index de Assurinfo 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 1. Les opérateurs des services «call-center» Les entreprises d assurances continuent d évoluer de «société administrative traditionnelle» vers de «véritables sociétés de services» orientées vers le client. Ce passage se traduit notamment par la transposition de techniques empruntées à l assistance principalement dans les branches non vie. Ces techniques imposent un «re-engineering» du processus de travail dont l exemple type est sans doute l émergence de services de type call-center permettant d accroître la satisfaction du client tout en contrôlant les frais. Ces services, qui assurent la gestion de déclarations de sinistres et d avenants en temps réel, privilégient davantage les capacités relationnelles, soutenues par un environnement informatique performant. Objectifs et degré d intégration Les entreprises d assurances pratiquant la branche «assistance» ont été, historiquement, les premières à mettre en place, dans le secteur, des plates-formes de type call-center, en vue de gérer les sinistres en temps réel et le plus souvent contactables 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Progressivement ces techniques, qui permettent d offrir un service direct à l assuré tout en améliorant la productivité et la maîtrise des coûts grâce notamment à l élimination de diverses

21 étapes intermédiaires, se sont élargies aux autres activités d assurances, principalement à la branche auto. La notion de «call-center» recouvre toutefois des situations fort différentes. Ainsi, les entreprises d assurances qui ont mis en œuvre de tels services peuvent poursuivre différents objectifs: un objectif de vente où le call-center est utilisé pour soutenir des opérations de télémarketing, de prospection téléphonique, d information ou de vente directe; un objectif d information sur la gestion des sinistres et d enregistrement des sinistres sans aucune opération de gestion: l opérateur se borne à enregistrer la demande du client; un objectif de gestion des sinistres on line. La manière dont le service call-center est intégré dans la structure de l entreprise varie très fort d une société à l autre en fonction, notamment, de sa stratégie commerciale et des objectifs poursuivis. Ainsi, si l objectif est un soutien à des actions de type publicitaire, les entreprises d assurances recourent dans de nombreux cas aux services d une ou plusieurs sociétés externes. En revanche, s il s agit davantage d un soutien structurel à la vente, le call-center est davantage intégré dans l organisation même de l entreprise, en collaboration étroite avec le département marketing. Lorsque le call-center poursuit un objectif de gestion en temps réel, celui-ci fait, dans tous les cas observés, partie intégrante de l entreprise même, ou du même groupe financier. Certaines synergies sont également développées en matière d assistance produits (incendie, auto, vie) entre une ou plusieurs entreprises d assurances et une société d assistance, généralement lorsque cellesci font parties du même groupe économique. Certaines entreprises ont également développé une solution mixte: gestion des sinistres en interne pendant la journée, enregistrement des sinistres en dehors des heures normales d ouverture par le recours à une société externe. Profil Près de 500 personnes sont actuellement occupées dans des services call-center dans le secteur de l assurance, dont près de la moitié dans les entreprises d assistance. La gestion des sinistres en temps réel par l utilisation de moyens de télécommunication et le recours intensif à l informatique, notamment au travers du «système expert», révolutionne le métier de gestionnaire de sinistres traditionnellement confiné dans des activités de «back office». Ce dernier est en effet désormais en communication directe avec le client, ce qui bouleverse considérablement à la fois sa manière de travailler mais également les compétences requises pour exercer une telle fonction. Être confronté, généralement en ligne, avec des personnes traumatisées par un sinistre, nécessite en effet une très grande maîtrise des techniques de communication, une grande capacité relationnelle liée notamment à une forte aptitude à l écoute. En outre, l exercice d une telle fonction nécessite une forte résistance au stress. Cette transformation radicale d activité de «back office» vers une fonction de «front office» explique

22 pourquoi le profil de ces opérateurs se distingue des «gestionnaires classiques». Il s agit, en règle générale: d'un personnel relativement jeune, autour de 30 ans; principalement féminin, pour ses aptitudes relationnelles; très souvent unilingue, les call-centers bilingues orientant généralement les appels vers des services distincts; ayant une formation de niveau secondaire ou graduat. Vers la page suivante

23 5. FAMILLES DE METIERS Retour vers l'index de Assurinfo 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 2. Les informaticiens Les assureurs gèrent plusieurs millions de contrats (auto - incendie - vie - accidents du travail) et plusieurs centaines de milliers de déclarations de sinistres - et d avenants contractuels qui doivent être réglés de plus en plus rapidement. En outre, les assureurs optent davantage pour des techniques de segmentation permettant de différencier leur client de manière à assurer une adéquation maximale entre la prime et le risque assuré. Celle-ci les oblige dès lors à intégrer un nombre très important de paramètres dans les bases de données leur permettant de rechercher les éléments de différentiation les plus significatifs. C est dire si la maîtrise des technologies et du traitement de l information est une donnée stratégique pour le secteur. On voit ainsi fleurir toute une série de fonctions gravitant autour des nouvelles technologies de l information: fonction de data manager structurateur de base de données, administrateur de réseaux, help desk pour P.C., opérateur sur mainframe, conception de programmes plus ou moins complexes. Il est dès lors apparu utile d essayer de cerner davantage le profil de ces «nouveaux métiers de l information», particulièrement recherchés à l approche de l an L évolution du traitement de l information

24 L informatique a connu au cours de ces quatre dernières décennies toute une évolution. A l origine, c est-à-dire dans les années 60, c était le directeur financier ou administratif qui en tant que responsable des machines à écrire et à ronéotyper était investi des fonctions de directeur de la «mécanographie». Avec l apparition des premiers gros ordinateurs, il fallait plutôt parler de directeur d un centre de calcul. Plus tard, le titre de directeur de l informatique fut instauré. A partir des années quatre-vingts, de nouvelles technologies et responsabilités furent développées, ce qui alla de pair avec un usage accru de termes anglais. Aujourd hui, on parle de electronic data processing, de enterprise resources planning, de datawarehousing ou de communication. Les machines à écrire et à calculer ont maintenant laissé place à d autres outils qui diffèrent en fonction de l environnement dans lesquels ils sont utilisés: le mainframe pour l entreprise, un réseau de pc pour le bureau ou un ordinateur portable pour l inspecteur ou l expert. Outre le matériel, chaque entreprise a besoin de logiciels que l on peut répartir en trois catégories: les logiciels de base, les logiciels de banques de données et les logiciels d application. Pour le support et la maintenance du système, des réseaux et des logiciels, nécessaires aux applications- mainframe, il est notamment fait appel à des programmeurs et des analystesprogrammeurs. Dans le cadre des réseaux, l opérateur-pupitreur (help desk) prête assistance aux collaborateurs. Les nouvelles formes de «gestion des problèmes» touchent non seulement à la résolution de questions entrantes, mais aussi à la détermination de normes permettant de savoir qui il faut appeler et qui assume la responsabilité. Le logiciel de base de données sert à stocker et à archiver l information. Ce domaine a par exemple donné naissance à des datawarehouse. Cette forme de traitement de données sert à structurer les données afin d optimaliser leur exploitation. Une passerelle est ainsi jetée entre les données brutes du département Production par exemple et le niveau cadre et direction, ce qui permet de prendre les décisions nécessaires. Le flux d informations est devenu tellement vaste que certaines entreprises font désormais la distinction entre la gestion de données, d une part, et la gestion de banques de données, d autre part. Il existe parallèlement une multitude de logiciels d application pour l exécution des tâches des divers départements d une entreprise: gestion de portefeuille, marketing, comptabilité, ressources humaines ou finances. Le marché propose des applications prêtes à l emploi, acquises surtout par les petites et moyennes entreprises. Dans les entreprises de plus grande taille, ces applications sont encore régulièrement développées par une équipe interne: il s agit d applications devant servir au support de la vente et de la gestion de sinistres, de logiciels pour les call-centers ou du progiciel de comptabilité.