UNIVERSITE D ANTANANARIVO

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1 UNIVERSITE D ANTANANARIVO FACULTE DE DROIT, ECONOMIE, GESTION, SOCIOLOGIE DEPARTEMENT ECONOMIE IIIème cycle DESS Option «Entreprise, Coopérative, Association» Soutenu le : 22 octobre 2010 à 9h Impétrante : RANDRIANARISOA Mandavololona Membres du Jury : - RAVELOSON Harimisa Président du Jury - RAJAONAH Liva Examinateur - RAZAFINDRAKOTO Virginia Encadreur pédagogique - HARIJAONA Arija Lalaina Encadreur professionnel

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3 REMERCIEMENTS Mes premiers remerciements vont à l égard de Dieu Tout puissant sans qui rien n aurait été fait. Je remercie également : - Monsieur FANJAVA Refeno, Chef du Département ECONOMIE de la Faculté DEGS Université d Antananarivo, - Madame et Messieurs les membres du jury à savoir : o Monsieur RAVELOSON Harimisa, Président du jury, o Monsieur RAJAONAH Liva, Examinateur, o Madame RAZAFINDRAKOTO Virginia, mon encadreur pédagogique, o Monsieur HARIJAONA Arija Lalaina, mon encadreur professionnel, - Tous ceux qui ont participé à l enquête, - Tous les professeurs qui ont assuré cette formation en DESS ECA, - Le personnel administratif du département ECONOMIE, - Mon mari, mes enfants, ma famille, ma belle-famille, - Tous mes amis et collègues étudiants, - Tous mes collègues de travail, - Tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire. A vous tous, merci infiniment.

4 SOMMAIRE LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES INTRODUCTION PARTIE I. CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE CHAPITRE I. APPORTS THEORIQUES CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE PARTIE II. RESULTATS D ENQUETE CHAPITRE I. GENERALITES ET NIVEAU D INFORMATIONS CHAPITRE II. CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION INTERNE PARTIE III. DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS CHAPITRE I. INTERPRETATION DES DONNEES CHAPITRE II. CONSEQUENCES DE LA DEFAILLANCE DE LA COMMUNICATION INTERNE CHAPITRE III. RECOMMANDATIONS CONCLUSION RESUME BIBLIOGRAPHIE WEBOGRAPHIE ANNEXES ANNEXE 1. LES DIFFERENTS SUPPORTS DE COMMUNICATION ANNEXE 2. MODELE DE QUESTIONNAIRE D ENQUETE

5 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1- Effectif et activité des entreprises 15 Tableau 2- Catégorie socioprofessionnelle du personnel 16 Tableau 3- Existence de structure de communication interne 16 Tableau 4- Inexistence du service Communication Interne 17 Tableau 5- Objectifs poursuivis par la Communication Interne Tableau 6- Appréciation du niveau d information par les salariés 19 Tableau 7- Appréciation du niveau d information sur l entreprise (carrière, 20 aspects sociaux, environnement) Tableau 8- Outils de communication utilisés Tableau 9- Appréciation des outils par le personnel 24 Tableau 10- Appréciation du niveau des contacts avec les supérieurs 26 hiérarchiques par les salariés Tableau 11- L encadrement lui-même est bien informé 27 Tableau 12- L encadrement transmet suffisamment l information 28 Tableau 13- Appréciation par les salariés de la difficulté à faire remonter 29 l information Tableau 14- Appréciation par les salariés de la relation entre collègues de 30 travail Tableau 15- Existence de grève ou de contestation 31 Tableau 16- Existence des bruits de couloir dans l entreprise 32 Tableau 17- Emission et entretien volontaire des bruits de couloir 32 Tableau 18- Le retard de l information officielle cause des bruits de couloir 33 Tableau 19- Les bruits de couloir : facteur de développement de l inquiétude 34 personnelle Tableau 20- Les bruits de couloir : facteur de déformation de l information 35

6 LISTE DES FIGURES Figure 1- La transmission d'un message 4 Figure 2- Processus de communication interne 8 Figure 3- Pourcentage d existence de la structure de communication interne 17 au sein des entreprises enquêtées Figure 4- Appréciation du niveau d information par les salariés 20 Figure 5- Appréciation du niveau d information sur les activités de 21 l entreprise Figure 6- Outils de communication utilisés 23 Figure 7- Appréciation des outils de communication utilisés 25 Figure 8- Niveau de contact avec la hiérarchie 26 Figure 9- Niveau d information de l encadrement 27 Figure 10- Transmission de l information par l encadrement 28 Figure 11- Remontée d informations 29 Figure 12- Ambiance de travail 30 Figure 13- Présence de grèves dans les entreprises 31 Figure 14- Emission et entretien volontaire des rumeurs 33 Figure 15- Retard de l information 34 Figure 16- Facteur de développement de l inquiétude personnelle 35 Figure 17- Facteur de déformation de l information 37

7 INTRODUCTION L histoire de la communication est aussi ancienne que celle de l humanité. Depuis les origines, l Homme a eu besoin de communiquer. Pour ce faire, il mit au point des codes, des alphabets et des langages, des paroles et des gestes de la main, des signaux de fumée, des tamtams, des documents écrits, tout était bon pour véhiculer le message. Aujourd hui comme hier, la communication et ses canaux sont les moyens de diffuser des informations, à caractère culturel au sens large, sur les évènements, les découvertes et les traditions afin d en garder la trace. Actuellement, elle a acquis une place de choix dans l entreprise. Ainsi, la communication met en relation des individus, des informations et des outils de communication. Mais la manière de s adresser aux individus et de les mettre en contact les uns avec les autres, la priorité accordée à l humain par rapport à la technique, influent grandement sur la fluidité des échanges, sur leur authenticité et, par voie de conséquence, sur la qualité de la communication au sein d un groupe de personnes. Ce qui amène à poser la problématique relative au thème suivante : une défaillance dans la communication interne est-elle la principale source de dysfonctionnements au sein d une entreprise? Répondre aux questions suivantes nous permettra de diriger le travail de recherche : la communication interne contribue-t-elle à l atteinte des objectifs de l entreprise à moyen et long terme? La communication interne contribue-t-elle au développement de l entreprise? Dans quelle mesure et comment cette contribution prend-elle effet? L objectif général de cette étude est d améliorer les relations humaines dans une entreprise afin d accroître la performance de chaque collaborateur puisqu il s agît entre autres de communiquer au sein de l entreprise des informations afin de motiver et le personnel et la direction, d améliorer le climat général pour, enfin, accroître les performances de l organisation. Les objectifs spécifiques s expliquent en deux points : identifier les problèmes liés à l absence de la (structure de) communication interne au sein de l entreprise, proposer des recommandations afin de régler ces problèmes. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 1

8 Pour mener à bien cette étude de la communication interne, deux hypothèses ont été prises en compte. Première hypothèse : la communication interne seule suffit à un bon développement humain du personnel de l entreprise. Deuxième hypothèse : les objectifs de l entreprise ont été atteints avec efficacité et efficience grâce, entre autre, à la participation effective et active de la (structure de) communication interne. Afin de faciliter sa compréhension, la méthodologie adoptée a été la recherche documentaire (bibliographique et webographique) appuyée par une enquête effectuée auprès du personnel de dix entreprises malgaches. L étude s articule autour de trois parties : - La première présente le cadre théorique et méthodologique de l étude, - La deuxième présente les résultats de l enquête, - La troisième concerne l analyse et les recommandations adéquates. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 2

9 PARTIE I. CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE Cette partie détermine le cadre théorique et méthodologique de la recherche. Voyons, en premier lieu, les apports théoriques se rapportant à la communication interne. CHAPITRE I. APPORTS THEORIQUES Ce chapitre parle de l approche conceptuelle des termes «communication interne» et de l étude du processus de communication interne. Parlons d abord de l approche conceptuelle Approche conceptuelle Cette approche définira l importance de l information et de la communication ainsi que les objectifs et les supports de celle-ci. On ne saurait dissocier la communication de la communication interne ni ne prendre en compte le terme «information». En effet, la partie suivante traite de l importance de ces deux termes information et communication De l information à la communication Dans l entreprise, on distingue la communication interne et externe. La première a pour cible les salariés, la seconde l extérieur de l entreprise. La communication est l action, le fait de communiquer, d établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu un, l ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d un message auprès d une audience plus ou moins vaste et hétérogène et l action pour quelqu un ou une entreprise d informer et de promouvoir son activité auprès du public, d entretenir son image, par tout procédé médiatique. Dans leur sens le plus simple, «communiquer», c est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer, convaincre et «informer», c est porter une information à la connaissance de quelqu un, donner forme à quelque chose. D. WOLTON donne plusieurs explications quant au terme communication. Communiquer consiste à échanger avec autrui. D autre part, la communication est un ensemble de techniques. La communication directe est aujourd hui un mode de communication parmi tant d autres. Les différents médias comme le téléphone, la télévision, l internet ont permis le DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 3

10 développement de la communication à distance. La communication est une nécessité sociale fonctionnelle pour des économies interdépendantes. Claude-E. SHANNON, mathématicien, quant à lui, définit la communication comme un processus reliant une source d information qui produit un message, un émetteur qui le transforme en signaux, un récepteur qui le décode et un destinataire auquel le message est destiné. Cette définition peut se résumer comme suit : «un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit» dont voici la figure correspondante : Figure 1. La transmission d un message En 1909, le sociologue américain, Charles COOLEY, dans son livre Social Organisation, définissait la communication ainsi : «C est le mécanisme par lequel les relations humaines existent et se développent ; elle inclut tous les symboles de l esprit avec les moyens de les transmettre à travers l espace et de les maintenir dans le temps. Elle inclut l expression du visage, les attitudes, les gestes, le ton de la voix, les mots, les écrits, l imprimé, les chemins de fer, le télégraphe, le téléphone et tout ce qui va jusqu au tout dernier achèvement de la conquête de l espace et du temps» 1. A titre de rappel, il y a plusieurs modèles de communication dont certains sont basiques et d autres complexes. C est par des mots, des actions, le langage du corps, le ton de la voix et par d autres procédés que l on envoie de nombreux messages à propos de soi-même ou de l entreprise. Ceci constitue précisément la moitié du processus de communication. La seconde moitié consiste à vérifier que le message que l on a eu l intention d envoyer a effectivement été reçu et interprété de la façon dont on avait l intention qu il le soit. La meilleure manière d être sûr 1 Communication et réseaux de communication. Tiré des séminaires de Roger MUCCHIELLI, les éditions ESF, p33 DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 4

11 que l on a créé la compréhension, c est d écouter les personnes avec lesquelles on communique et de faire des efforts particuliers afin de les encourager à réfléchir sur ce qu elles ont entendu et ce qu elles vont en faire. Enfin, selon leur mode de diffusion, il existe trois niveaux de communications fondamentales : - La communication interpersonnelle : celle-ci est de type émetteur message receveur, elle est basée sur l échange. C est la base de la vie en société mais le nombre de récepteurs est limité à une seule personne. La rétroaction est immédiate. - La communication de masse : elle concerne un émetteur (ou un ensemble d émetteurs liés entre eux) qui s adresse à tous les récepteurs disponibles. La rétroaction est plutôt rare ou alors très lente. La publicité est un des exemples de la communication de masse. On parle alors de médias de masse (radiocommunication, radiodiffusion, télévision). - La communication de groupe : elle part d un émetteur s adressant à une catégorie d individus bien définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre. La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction de ce dernier et la personnalité des membres qui le composent. Selon l ouvrage «Communication et réseaux de communications», il existe quatre sortes d informations dans l entreprise : - L information opérationnelle : c est l information qui est nécessaire à l exécution du travail (quel travail? quel délai d exécution? quand? où? comment?). Elle donne la base, l existence même de toute entreprise. Si elle n existait pas, l entreprise court le risque de perdre du temps et donc de gonfler ses coûts de production. - L information motivationnelle : comme son nom l indique, cette information soutient la motivation au travail. Il s agît des informations permettant à chaque employé de se situer dans l entreprise. Ils permettent à chacun de prendre connaissance des buts, des moyens, des normes, des difficultés, des valeurs et soucis de l entreprise. La connaissance de la place que tient l entreprise auprès de la Nation ou dans le Monde fait partie de ce type d information. - L information promotionnelle comprend les informations sur la promotion interne (possibilités d avenir, normes de promotion, catégories de salaire, plan de carrière, ) ainsi que la formation et le perfectionnement professionnels. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 5

12 - L information générale : cette catégorie d information se porte sur l environnement interne et externe à l entreprise qui pourrait intéresser son personnel (informations sur ses droits, sur les rôles des divers services de l entreprise, informations sur le comité d entreprise, le service social, les divers syndicats existants, sur l Inspection du travail, ). Il ne faut cependant pas confondre les deux expressions : information et communication. En effet, il ne suffit pas de s exprimer pour communiquer ; la communication, c est l adéquation au destinataire, c est ce que l autre a compris. «Manière et matière, tels sont les deux présupposés pour une bonne transmission d un message en direction d une cible. Une argumentation réside sur l association entre des éléments rationnels, qui parlent à la raison, et des éléments relationnels, qui prennent en compte le contexte d émission du message et la personnalité de celui ou ceux à qui il se destine». 2 Informer tout en communiquant n est pas forcément chose facile et il s agît de trouver un juste milieu entre l information (la transmission brute de données qui concerne l organisation) et la communication (la mise en situation des données avant leur transport vers les personnes de l entreprise) Définition, objectifs et supports de la communication interne Il est assez difficile de donner une définition précise de la communication interne car ce n est pas une science exacte. La communication d'entreprise peut être divisée en communication interne et externe. La première est la communication qui est échangée entre les employés de la société, entre les différentes divisions de l'entreprise, La communication externe d'entreprise comprend les informations que la société envoie aux actionnaires et d'autres organismes externes en relation avec elle. La communication interne regroupe l ensemble des actions de communication mis en œuvre au sein de l entreprise à destination de ses salariés. Dans la plupart des organisations, elle est du ressort du Directeur des ressources humaines, parce que la communication interne est considérée comme étant liée davantage à la gestion du personnel qu à sa simple information. Dans d autres organisations, elle est du ressort du Directeur de communication, car considérée comme s inscrivant dans la politique globale de communication, dont la cohérence d ensemble est tenue pour primordiale. 2 Jeanne BORDEAU, spécialiste du langage, l art des relations presse, Editions d Organisation, 2005 DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 6

13 Selon Edouard RENCKER dans «le nouveau visage de la com interne», «la communication interne est un exercice délicat, subtil, changeant, adaptable, souvent intuitif mais que l on peut (doit?) néanmoins appuyer par des «briques» de méthodologies, et un ensemble de techniques empruntées autant à la sociologie qu au management des ressources humaines ou au journalisme (pour la hiérarchisation et le traitement des informations)» 3. NIZET dans les pratiques de gestion des ressources humaines (2000) définit la communication interne comme l ensemble des principes d action, de démarches et de pratiques visant : - l appropriation des finalités pour chaque salarié ; - développer la cohésion interne ; - mieux communiquer pour favoriser le travail. La communication interne se résume souvent à informer et donner une meilleure compréhension de l'environnement professionnel, conduire ou accompagner le changement, renforcer la connaissance et créer l adhésion pour, finalement, améliorer le climat général et les performances de l organisation. La communication interne n'a pas pour mission d'infantiliser, d'aliéner, de manipuler, de nourrir la propagande, de servir la langue de bois. Elle met en place un langage commun en organisant les relations entre l'individu et l'entreprise Elle n'écarte pas de son champ d'action les désaccords, les ruptures, les conflits et les crises, sachant qu'il n'y a pas pire crise que la non-crise. Elle n'a pas pour prétention de régler les conflits mais elle contribue à créer un climat où il fait bon travailler Du point de vue sociologique, il s agît de trouver la manière de s adresser aux individus et de les mettre en contact les uns avec les autres. En second lieu, il s agît d accorder la priorité à l humain par rapport à la technique. Ces deux points ont une grande importance quant à la fluidité des échanges, sur leur authenticité et, ainsi, sur la qualité de la communication au sein d un groupe de personnes. Comprendre la communication interne, c est appréhender tous les services qu elle peut rendre particulièrement en tant qu outil de motivation des salariés quelle que soit la taille de l entreprise. 3 RENCKER, Edouard (2008). Le nouveau visage de la com interne. Réflexions, méthodes et guide pour l action. EYROLLES, Edition d organisation, p.6 DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 7

14 Elle remplit de multiples fonctions : - exposer des résultats - transmettre des informations - expliquer une nouvelle orientation - motiver les collaborateurs - rassembler les acteurs autour d'un projet d'entreprise Ainsi, une stratégie de communication interne permet de rapprocher dirigeants et salariés pour une meilleure écoute bilatérale et de répondre aux attentes des collaborateurs en matière d information. L approche conceptuelle de la communication interne permet d étudier son processus Processus de communication interne Celui-ci peut être schématisé de la manière suivante : Entrées : - Individu nouveau ou qui change de poste - Evolution dans les exigences Avec quels moyens Indicateurs qui permettent de voir que ça marche Processus de communication interne Avec qui Comment? Avec quelle méthode? Sorties : - Compréhension des objectifs - Une idée de ce qu il doit faire - Individu connaissant ses objectifs, les exigences de l entreprise et les résultats atteints. Figure 2. Processus de communication interne L objectif global de la communication interne consiste à récolter puis à diffuser, à communiquer des informations pour permettre à l entreprise et à ses acteurs internes d exister. Ceci dans le but d atteindre les objectifs de l entreprise. On peut citer ici quelques uns des objectifs spécifiques à la stratégie de communication interne. Ils peuvent être prioritaires ou non selon l entreprise : DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 8

15 - éviter et prévenir les conflits sociaux, - décloisonner les services, - éviter les rumeurs, - développer un sentiment d appartenance, une identité commune, En rappel à ce qui devrait être une évidence, on ne peut pas bien communiquer en externe si on ne communique pas bien en interne. Dans les entreprises qui réussissent, les gens communiquent entre eux. Ainsi, au-delà de la communication, ils n agissent pas seulement en fonction de leurs missions mais aussi de leur contribution. La communication interne a ce rôle : développer le sens du collectif. Si elle n a pas de finalité humaine, elle ne sert à rien. Les salariés sont aujourd hui des acteurs de l entreprise. Il n est plus possible de les mobiliser sans les tenir informés des objectifs économiques, financiers, sociaux, politiques, éthiques et culturels. En effet, il leur est difficile de s approprier de ce qu ils ne comprennent pas. En somme, la communication interne est un outil de management. Son rôle, c est de créer un sentiment d appartenance des collaborateurs, les aider à comprendre la situation générale de l entreprise pour favoriser l atteinte des objectifs globaux,... La communication interne permet également d accompagner le changement et d anticiper la propagation de la rumeur. Le fait que des salariés découvrent une information concernant leur structure par l extérieur, par voie de presse ou par tout autre moyen peut s avérer dommageable pour l efficacité de l entreprise. Il existe, en effet, une forte corrélation entre l engagement des salariés, leur implication et la performance de l entreprise. Etant un outil managérial indispensable, la communication interne doit obéir à un plan de communication où l information est construite et dont les différents médias sont l écrit, l oral, l audiovisuel et/ou la communication électronique. Les moyens peuvent être regroupés en 4 catégories : écrits, oraux, audiovisuels et combinés (combinaison des techniques précédentes). Nous verrons plus tard les descriptions, l utilisation possible et les avantages de ces outils : - les moyens écrits : le compte-rendu de réunion, les notes d information, le flash d information, le tract, la lettre au personnel, le journal d entreprise, les bulletins spécialisés, les enquêtes d opinion, les questions à la direction, la boîte à idées, la revue de presse, le télex, DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 9

16 - les moyens oraux : l information de contact, l entretien individuel, la réunion d information, la conférence, la visite d entreprise ou journées «portes ouvertes», les commissions et groupe d études, les réunions d échange, - les moyens audiovisuels : les aides visuelles, l affichage, la téléconférence, le montage audiovisuel, le film d information, le journal télévisé, le journal téléphoné, - les moyens combinés : la salle d information, les procédures d accueil et de matériel d accueil, les séminaires d information (ou journées d étude ou journées de réflexion), la messagerie informatique, En général, dans toutes organisations, l on a le choix entre l oral ou l écrit. Il faut cependant savoir qu il y a une tendance des gens à éviter les interactions difficiles, et parfois les responsables auront tendance à avoir recours à la communication écrite pour éviter l inconfort de traiter face à face avec le personnel. L étude du processus de communication interne permet de déterminer qu elle peut être véhiculée de différentes manières : - la communication descendante : c est l information la plus communément mise en œuvre, la plus pratiquée. Les messages partent d un certain niveau hiérarchique et sont destinés aux échelons inférieurs. Les supports en sont variés : journal interne, affichages, notes de service, informations téléphoniques, vidéos. Outil classique de management, la communication descendante a pour fonction d informer et de diriger le personnel. - la communication ascendante : elle prend le chemin inverse de la communication descendante, c est-à-dire du bas vers le haut. Les supports y sont assez limités : boîtes à idées, sondages, affichages, tribune libre dans le journal de l entreprise, En général, ce type de communication emprunte surtout des voies informelles directes (échange verbal, tract, lettre ouverte, ) ou indirectes (bruits de couloir, rumeurs, ) - La communication horizontale : celle-ci se fait de collègue en collègue au sein de l entreprise. Il n y a ici aucune notion de hiérarchie. C est un échange d égal à égal entre différents secteurs, services ou départements. L information horizontale se fait naturellement dans les petites structures (comme notre exemple ici) : tout le monde se connaît et les occasions de dialogue sont fréquentes. Elle doit en revanche s appuyer sur une organisation plus lourde dans les moyennes et grandes DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 10

17 structures : magazines, tableaux, affichages. Elle permet de rassembler son personnel, de fonder «l esprit de maison» et indirectement de mieux coordonner le processus de croissance. Dans le cadre de cette étude, la définition retenue de la communication interne sera l ensemble des actes de communication qui se produisent à l intérieur de l entreprise. Voyons à présent l approche méthodologique adoptée pour la poursuite de l étude. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 11

18 CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE Cette approche prend en considération la définition de la problématique, démontre l intérêt de l étude et enfin énonce la méthodologie proprement dite Définition de la problématique De nos jours, la responsabilité de dysfonctionnements aussi divers que les problèmes de structure ou du «moral des troupes» est attribuée à la communication interne. Cette dernière est devenue le «bouc émissaire» de l entreprise. En effet, alors que la communication interne en entreprise se doit de préconiser le bon fonctionnement de la structure, elle est aujourd hui source de malentendus, source de désaccords. Les problèmes de l information sont divers dans l entreprise : l absence d information pour les employés sur les activités de leur service, sur les activités des autres services, sur les activités globales de l entreprise, sur son organisation, et enfin sur les nouvelles du personnel. Aussi est-il fréquent que la majeure partie du personnel ne sache pas l avenir de sa carrière : les évènements de la carrière (promotion, avancements), les diverses possibilités de carrière, les aspects sociaux (congés, sécurité sociale), les salaires et le règlement, la formation et le perfectionnement. Les différences d expériences entre les employés, surtout dans les grandes structures, ne favorisent pas non plus le développement d une communication franche entre ces derniers. Dans de nombreuses organisations, l information arrive à ses destinataires en retard suite à une vitesse de traitement parfois trop lente, ce qui entraîne la plupart du temps un déficit d informations. En ce qui concerne la communication descendante en particulier, elle est la plus pratiquée. Or on remarque bien souvent le manque de contact entre les supérieurs hiérarchiques et leurs subordonnés ; de plus, chacun d eux a sa propre politique d information. Les chefs d entreprise doivent savoir utiliser le mode de communication le mieux adapté aux hommes qu ils emploient. D un autre côté, les rumeurs ou encore les bruits de couloir déforment la vérité, elles grossissent vite et de manière incontrôlable, surtout dans les grandes sociétés. Elles développent l inquiétude ; les bruits de couloir tronquent et déforment l information. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 12

19 Il faut cependant retenir qu une bonne communication interne de qualité est un moyen d intégrer les collaborateurs et constitue ainsi un outil privilégié pour créer et entretenir un bon climat de travail. Le présent travail de recherche propose d identifier d une part les problèmes liés à la communication interne d un cabinet juridique et fiscal, ses besoins en information et en communication. D autre part, des recommandations seront entreprises à la fin de cet ouvrage. Dans cette optique, il s agira de répondre à la question principale suivante : «une défaillance dans la communication interne est-elle la principale source de dysfonctionnement au sein d une entreprise?» Pour y répondre, il sera intéressant de voir les questions suivantes : la communication interne contribue-t-elle à l atteinte des objectifs de l entreprise à moyen et long terme? la communication interne contribue-t-elle au développement de l entreprise? dans quelle mesure et comment cette contribution prend-elle effet? 2.2. Intérêt de l étude Toute organisation, pour l être, a besoin de personnel, que ce soit une entreprise, une société, une association ou une coopérative. D un autre côté, pour sa pérennisation, elle se doit de jongler avec des informations, bonnes ou mauvaises afin de les utiliser au mieux, les optimiser. L idée de la recherche est née, d une part, d un besoin personnel de vouloir mieux comprendre la communication interne en entreprise. D autre part, c est parce qu elle allie à la fois le management, la communication et l information : 3 clés de la réussite d une organisation quelle qu elle soit. En effet, sur le plan management, la communication est un outil essentiel dans la mobilité du personnel en entreprise. Une bonne communication permettra de mieux sensibiliser le personnel aux enjeux de l entreprise. Elle pourra aider la hiérarchie à descendre l information et à la faire remonter. Ainsi elle créera une identité d entreprise dans une culture commune, permettra à chaque collaborateur de s exprimer et pourra renforcer la considération et le respect mutuel au sein de l organisation. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 13

20 2.3. Méthodologie adoptée La méthodologie consiste à définir les techniques de recherche utilisées pour mener à bien le travail. Pour collecter le maximum d informations, deux techniques de recherche ont été combinées dont la recherche documentaire (bibliographique et webographique) et la méthode d enquête auprès du personnel de quelques entreprises malgaches Recherche documentaire Le principal ouvrage utilisé a été «Communication et réseaux de communications, connaissance du problème», les éditions ESF en 1980, ouvrage tiré des séminaires de Roger MUCCHIELLI. Comme l étude se porte sur un sujet d actualité, la recherche via internet a été évidente. Celleci a permis de faire connaissance davantage sur le rôle de la communication interne en entreprise et a permis ainsi à l enrichissement du travail de recherche Enquêtes Le questionnaire a été rédigé en tenant pour objectif la recherche de problèmes liés à la communication interne au sein des entreprises. Dans cette optique et afin de faciliter son assimilation par les enquêtés ainsi que l exploitation du résultat, la méthode QCM (question à choix multiples) a été adoptée dans la majeure partie du questionnaire. Le questionnaire est anonyme. Dix (10) entreprises ont été contactées pour mener à bien cette étude. Le choix de ces entreprises se justifie par la diversité de leur activité respective ainsi que par leur taille. Il s agît de petites, de moyennes mais également de grandes entreprises nationales. Afin d élargir le champ de l étude, celle-ci ne tiendra pas rigueur du fait que l entreprise possède ou non de structure de communication interne telle que direction, service, département, C est d ailleurs également une raison du choix de ces entreprises. Seules deux des entreprises étudiées possèdent une structure de communication interne, celle de deux autres est pris en charge par d autres directions telles que la direction des ressources humaines ou la direction générale. De plus amples détails concernant ces entreprises seront traités dans la partie suivante. DESS Entreprise, Coopérative, Association 22 octobre 2010 Page 14