LE TABLEAU DE BORD EQUILIBRÉ. Mars 2003 Normand Vachon 1

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1 LE TABLEAU DE BORD EQUILIBRÉ Mars 2003 Normand Vachon 1

2 Le tableau de bord: Les 10 étapes de réalisations 1. Définir la mission & la vision de PMR 2. Déterminer les objectifs stratégiques 3. Identifier les facteurs clés de succès 4. Définir l environnement interne & externe 5. Comparer les étapes 3 & 4 (ci-dessus) 6. Formuler les objectifs opérationnels 7. Élaborer le plan d action 8. Identifier les indicateurs de performance 9. Sélectionner les indicateurs clés 10. Définir le tableau de bord équilibré Mars 2003 Normand Vachon 2

3 Le tableau de bord équilibré: les dimensions Le tableau de bord équilibré regroupe les indicateurs selon quatre perspectives: Propriétaires (finances) Satisfaction de la clientèle Processus Internes Apprentissage, Innovation & Croissance Mars 2003 Normand Vachon 3

4 Les Indicateurs de Performance Le But des Mesures Direction Générale: -Faciliter la prise de décision Gestion des Opérations: -Orienter l action -Motiver un comportement positif Contrôle des Résultats: -Aider à contrôler les coûts -Mesurer la progression des objectifs Mars 2003 Normand Vachon 4

5 L utilisation des Mesures de Performance L utilisation des indicateurs de performance réussit lorsqu elle s inscrit dans une approche renouvelée du management: au lieu de «surveiller et punir», on cherchera à «orienter et motiver». Pour que les indicateurs soient bien utilisés, il faut qu ils soient acceptés. Mars 2003 Normand Vachon 5

6 Relier la Mesure au Plan d Affaires DÉCIDER QUOI MESURER: Le système de mesure de la performance doit refléter les stratégies du plan d affaires; Commencer par identifier les facteurs clés de succès et ensuite développer les indicateurs clés de performance qui correspondent à ces facteurs. Mars 2003 Normand Vachon 6

7 De la gestion des opérations a la gestion stratégique Gestion stratégique (moyen et long terme: 1 an & 3 ans Cadre Cadre de de référence (modèle de de gestion) Banque d indicateurs de performance opérationnelle Gestion des opérations (court terme: 1 mois, 3 mois, 6 mois Mars 2003 Normand Vachon 7

8 Causes et effets a l aide du tableau de bord équilibré Croissance de l avoir des actionnaires Fidélité de la clientèle Livraison a temps Qualité des processus Durée des cycles Développement des compétences Satisfaction des employés Mars 2003 Normand Vachon 8

9 Le Tableau de Bord: Un Outil d Amélioration Continue L utilisation des tableaux de bord: Améliore la qualité de la prise de décision -La disponibilité d un ensemble restreint d informations hautement pertinentes facilite une prise de décision éclairée en ligne avec les priorités de PMR et les attentes des clients. Améliore la communication interne & ext. -L existence d information sur la progression des affaires permet d accroître les échanges internes dans un vocabulaire commun, ce qui encourage la synergie entre les départements. Suscite l amélioration continue -L utilisation systématique de mesure et cible de performance encourage les départements à rechercher l amélioration continue, Mars 2003 Normand Vachon 9

10 Les dimensions du tableau de bord Actionnaires Comment nous voient les actionnaires Clientèle Comment nos client nous perçoivent-ils? Processus internes Dans quels processus devons nous exceller? Apprentissage et innovation Comment pouvons-nous nous Améliorer et changer Mars 2003 Normand Vachon 10

11 Le plan de mise en oeuvre Se donner un modèle de gestion stratégique (cadre de référence pour évaluer la performance) Définir les objectifs et résultats attendus (processus, personnel, management, performance) Choisir les indicateurs clés (actuels et nouveaux) (selon objectifs stratégiques et priorités opérationnelles) Appliquer le modèle et déployer les indicateurs (période d essaie de quelques mois) Mettre en place un mécanisme d adaptation (suivi, indicatifs, rétroaction, et amélioration) Mars 2003 Normand Vachon 11

12 L approche par processus Un modèle standardisé international Clients 1. Comprendre Les Marchés et les clients 2. Développer une vision et la stratégie 3. Concevoir les produits et services 4. Mettre en marché et vendre 5-6. Produire et livrer (manufacturier) 7. Facturer et service a la clientèle 8. Développer et gérer les ressources humaines 9. Gérer l information 10. Gérer les ressources financières & physiques 11. Réaliser le programme santé sécurité environnement 12. Gérer les relations avec l extérieur Mars 2003 Normand Vachon Gérer l amélioration continue & le changement

13 Enseignements des expériences réalisées Entre 12 et 20 mesures de performances Entre 3 et 5 perspectives Outil qui facilite la planification Augmente la connaissance de la stratégie d affaires Meilleure identification du client et de ses besoins Bon support pour d autres programmes Mars 2003 Normand Vachon 13

14 Les critères de sélection des indicateurs Faciles à comprendre Utiles pour prendre des décisions Cohérents avec les objectifs de PMR Complémentaires entre eux Représentatif de la situation de PMR Mesurables (unités,heures,$,%,indice) En nombre limité Produit périodiquement (jour, sem.,mois) Évolutifs (adaptés mensuellement) Mars 2003 Normand Vachon 14

15 Les Huit (8) Paramètres Objectif Indicateur Cible Résultat Écart Action Responsable de l action Échéancier Mars 2003 Normand Vachon 15

16 Objectifs, indicateurs et cibles Objectifs Accroître la fiabilité après l installation Indicateurs Nombre de défectuosités identifiées au cours de l année suivant l installation. Cibles Inférieure à une défectuosité par installation. Nombre d appels de service au cours de l année suivant l installation Inférieure à trois appels par installation. Mars 2003 Normand Vachon 16

17 Les sources d informations pour la réalisation du tableau de bord OBJECTIFS Mission, Vision et Stratégies Valeurs et Compétences clés Besoins de la clientèle Problèmes courants Priorités de la direction INDICATEURS Cause des problèmes Cibles spécifiques Plan d action (tâches à réaliser & dates cibles) Mars 2003 Normand Vachon 17

18 Présentation non chiffrée Supérieure au plan par 5% Dedans % du plan Inférieur au plan par 5% Mars 2003 Normand Vachon 18

19 Projet de tableau de bord Causes d échec Plan d affaires inexistant Pas de modèle de gestion de la performance établi Étapes du projet mal définies Essoufflement du projet (trop long) Manque de participation Pas d engagement de la direction Conditions de succ Conditions de succès Concevoir le tableau comme un catalyseur de changement organisationnel Préciser le but du projet Former une équipe multidisciplinaire et décisionnelle Traduire la stratégie en objectifs structurés Articuler les objectifs avant de définir les indicateurs Faire un projet limité (3 mois avec une efficacité 80/20) Mars 2003 Normand Vachon 19

20 Le succès est garanti par Implication de la direction Orientation client Mars 2003 Normand Vachon 20

21 Le succès est garanti par Travail d équipe Mars 2003 Normand Vachon 21

22 Le succès est garanti par Implications des employés Gestion du changement Mars 2003 Normand Vachon 22