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1 service&entretien Informations sur les ascenseurs pour les professionnels de la gestion des bâtiments 3 Sécurité 4 Logistique 6 Modernisation 8 Innovation A la première place pour les passagers des ascenseurs et des escaliers mécaniques. Pièces de rechange rapidement livrées, pour une durée de vie prolongée. Un Schindler 6300 pour un bâtiment classé monument historique. Schindler soutien le projet pionnier «Solar Impulse». Normes de sécurité > Au début de l année, le canton du Tessin a renforcé ses prescriptions en matière de sécurité pour les ascenseurs existants. Lors de modernisations, les sept points les plus importants de la «Safety Norm for Existing Lifts» européenne (SNEL) sont dorénavant applicables, tels qu ils le sont déjà dans le canton de Zurich. Éditorial Tessin: sécurité plus élevée pour les anciens ascenseurs TextE Raphael Hegglin Photo Remy Steinegger Les accidents impliquant des ascenseurs sont rares. Si cela devait quand même arriver, cela concernerait exclusivement un ancien modèle ou presque. L absence de porte de cabine représente le plus grand danger. Dans de tels ascenseurs, des accidents avec des membres coincés peuvent se produire dans un cas extrême, cela peut mal se terminer. Des estimations ont montré qu en Suisse, une personne décède des suites d un tel accident tous les quatre ans. Le Tessin aussi a son lot d accidents. Des spécialistes supposent que les causes résident dans le fait que les ascenseurs ne sont parfois pas entretenus et réparés de manière professionnelle. Pour cette raison, des installations ont même déjà dû être mises hors service en urgence. Le Tessin a réagi: grâce au nouvel article 36 de ses prescriptions sur la con s truction, le canton exige dorénavant un niveau de sécurité plus élevé. Lors de modernisations d ascenseurs ou de poses d installations de remplacement, il demande une procédure de permis de construire ainsi qu une réception finale par une entreprise certifiée. De plus, lors de modernisations, une déclaration de l entreprise d ascenseurs doit être présentée confirmant que les sept > page 2 Chères lectrices, chers lecteurs, Notre entreprise fête cette année ses 140 ans d existence, sans tambour ni trompette. Fondée en 1874 par Robert Schindler, elle se consacrait à ses débuts essentiellement à la fa brication de machines agricoles. Avec le boom hôtelier à la fin du XIX e siècle, Schindler a commencé à construire des ascenseurs à alimentation électrique en Les ascenseurs et les escaliers roulants sont restés notre cœur de métier jusqu à aujourd hui. Cent quarante ans plus tard, notre petite entreprise est devenue une firme internationale. Et cela fait bien longtemps que nous nous ne considérons plus comme un simple constructeur de machines, mais bien davantage comme un prestataire de services fournissant des solutions de mobilité à la fois haut de gamme et innovantes. Orientés vers l international, nous n en conservons pas moins un fort ancrage régional avec un vaste réseau comprenant 13 agences. Et nous attachons la plus grande importance à votre satisfaction. Nous la mesurons à l aide de sondages. Lorsque, en tant que client, vous nous demandez de réparer votre ascenseur, de le moderniser ou d intégrer une nouvelle installation, nous vous contactons par la suite pour nous enquérir de votre degré de satisfaction avec nos produits et services. Ces informations nous permettent de nous améliorer en permanence. Boris Tomic Membre de la Direction générale

2 > Normes de sécurité Zurich: la mise en exécution prend son temps L absence de porte de cabine constitue le plus important risque sécuritaire sur des ascenseurs existants. risques les plus importants de la SNEL sont écartés. SNEL est l abréviation de «Safety Norm for Existing Lifts» la Suisse a repris cette norme européenne dans son intégralité en 2004 (norme SIA ). Toutefois, il incombe aux cantons de décider dans quelles mesures cette norme doit être prise en considération dans leur législation respective. Jusqu à maintenant, les cantons de Genève, Zurich et Glaris ont renforcé leurs normes de sécurité pour les ascenseurs existants et celui de Fribourg est en train d élaborer une loi correspondante. D ici 2018, tous les ascenseurs dans le canton de Zurich devraient répondre aux directives ESBA (Augmentation de la sécurité des ascenseurs existants) et les sept points dangereux mentionnés devraient Si les sept points dangereux mentionnés sont éliminés, les anciens ascenseurs sont également sûrs moyennant un entretien régulier. SNEL 3 SNEL 27 SNEL 38 SNEL 40 SNEL 46 SNEL 56 SNEL 71 Mieux anticiper La SNEL énumère au total 74 risques sur les anciens ascenseurs. Comme le canton de Zurich, le Tessin se limite aux sept plus importants et les mentionne dans ses prescriptions sur la Système d entraînement avec mauvaise précision d arrêt Verre inadéquat sur les portes Surface de cabine trop importante par rapport à la charge nominale Cabine sans porte Eclairage de secours en cabine inexistant ou inadéquat Amortisseurs inexistants ou inadéquats Dispositif de demande de secours inexistant ou inadéquat ainsi être éliminés. Au vu de la situation actuelle qui se profile, le processus dure plus longtemps dans certains cas qu initialement prévu. Il arrive aussi que certains exploitants d ascenseurs fassent prolonger le délai pour l élimination des défauts. Dans de tels cas, le canton accorde actuellement un délai supplémentaire de six mois et, dans un cas extrême, un second délai supplémentaire de trois mois. Les exploitants d ascenseurs ne devraient toutefois pas attendre pour des raisons de responsabilité. De plus, selon l article 33 de l «Ordonnance spéciale 1 sur la construction» du canton de Zurich, les installations ne répondant pas aux prescriptions peuvent être mises hors service jusqu à ce que les défauts soient éliminés. A l extrême, les autorités peuvent donc interdire l exploitation d un ascenseur avec effet immédiat. construction: Dans le canton du Tessin, les points dangereux contrairement à d autres cantons ne doivent être éliminés que lors d une modernisation de l ascenseur. Tant que l on reste dans le domaine de la réparation, le nouvel article des prescriptions tessinoises sur la construction n est pas applicable. Malgré tout, l élément suivant est également valable pour la Suisse méridionale: selon l article 58 du Code suisse des obligations, le propriétaire d un bâtiment ou de tout autre ouvrage répond du dommage causé par des vices de construction ou par le défaut d entretien. Cela concerne également les ascenseurs et les escaliers mécaniques. Le législateur considère un ouvrage comme défectueux s il ne correspond pas à «l état de la technique généralement admis» et ce dernier est défini par la SNEL. Raison pour laquelle il est recommandé aux propriétaires d ascenseurs d écarter tout risque de sécurité aussi rapidement que possible. < 2

3 pourtant, les petits enfants doivent être pris par la main Les escaliers mécaniques sont des moyens de transport sûrs et les chutes dans la foule évitées. Attention sur les escaliers mécaniques Sécurité > Le risque d accident sur les escaliers mécaniques et les trottoirs roulants est minime. Mais les porteurs de chaussures en plastique en assume un plus élevé. En effet, le matériau mou de certaines d entre elles peut se coincer dans la structure de l escalier mécanique. TextE Paul Felber Photo Albert Zimmermann Eviter totalement les accidents sur des escaliers mécaniques communément appelés escaliers roulants est pratiquement impossible. Généralement, cela se termine sans trop de dégâts. «Lors de chutes sur des escaliers mécaniques, des incidents peuvent quelques fois aussi se produire. Raison pour laquelle les personnes âgées ou malvoyantes doivent être particulièrement prudentes», souligne Willi Tenisch, responsable de l Escalator Competence Center d Ascenseurs Schindler SA. De plus, les parents doivent tenir leurs enfants par la main, complète-til. Sur les escaliers mécaniques, il existe en l occurrence un danger inhabituel comme on l a constaté chez Schindler: cela concerne les chaussures en plastique appelées Crocs. «Il est pratiquement exclu qu une paire de chaussures normale se coince quelque part sur l escalier méca nique. Mais avec des Crocs, cela est toutefois possible», explique Willi Tenisch. «Le matériau mou de la chaussure peut se déformer de manière malencontreuse et rester coincé.» Protection contre le coincement «Les points critiques des escaliers mécaniques et des trottoirs roulants se trouvent partout où des pièces mobiles rencontrent des éléments statiques», explique Willi Tenisch. Grâce à une technique affinée, on a réussi à maîtriser la plupart de ces endroits dangereux. «Aujourd hui, il n est en fait plus possible grâce à des triangles de protection, à des dispositifs de protection contre le coincement ou à des barrières protectrices qu une personne se coince à un endroit durant le transport», souligne Willi Tenisch. Le système de guidage des marches unique en soi de Schindler garantit un jeu minimal constant entre la plinthe et la marche, ce qui réduit le risque de coincement pratiquement à zéro. De plus, les brosses de plinthe apportent une sécurité supplémentaire. Au cours des années, Schindler a continuellement amélioré la sécurité des escaliers mécaniques et des trottoirs roulants jusque dans les moindres détails. Ainsi, des couleurs signalétiques sont aujourd hui utilisées aux endroits de transition entre les marches mobiles et les plaques porte-peigne. Et les lampes LED augmentent encore l attention des passagers en empruntant et en quittant l installation. Entretien régulier Les inspections et entretiens réguliers par le team du service sont indispensables pour une exploitation sûre des installations, souligne Willi Tenisch. Leur fréquence dépend des sollicitations, de la durée d utilisation et/ou de la situation locale. Les escaliers mécaniques à l air libre sont naturellement beaucoup plus sollicités que des installations placées à l intérieur d un bâtiment. Sur la base d une check-list, les techniciens de service de Schindler contrôlent toutes les pièces importantes en matière de sécurité. On vérifie notamment si les mains courantes et les marches sont synchronisées. De plus, les installations sont examinées en ce qui concerne des dommages éventuels. Dans ce cadre-là, l entraînement, les freins et les capteurs sont passés au crible, les espaces intermédiaires mesurés et les pièces usées remplacées. «Il est important que toutes les pièces et endroits critiques soient régulièrement contrôlés et bien entretenus. Nos techniciens de service font cela d une manière extrêmement méticuleuse», souligne Willi Tenisch. < Schindler service&entretien 3

4 Logistique > Le «Spare Parts Management» de Schindler a pour objectif d avoir à disposition le plus possible de pièces de rechange pendant une durée de vie de 20 ans au moins. La logistique bien rodée des pièces détachées sera encore optimisée dans le courant de cette année. Pièces de rechange vite et pour une durée de vie prolongée TextE Pirmin Schilliger Photo Marcel Kaufmann A vrai dire, le «Spare Parts Management» à Ebikon, soit le département des pièces de rechange, effectue un travail discret en arrière-plan avec ses 30 collaborateurs. Il fournit les pièces de rechange nécessaires aux techniciens de service et monteurs de Schindler dans l ensemble de la Suisse. Au magasin d Ebikon sont stockés près de pièces de rechanges différentes. «Notre objectif est de pouvoir livrer toutes les pièces de rechange pour les ascenseurs et les escaliers mécaniques pendant une période de 20 ans au moins», explique Walter Luterbach, responsable du département «Spare Parts Management». La durée de 20 ans est aussi le temps minimum garanti contractuellement par Schindler vis-à-vis de ses clients, à l exception des composants électroniques. Mais cela ne signifie pas pour autant que de nombreuses pièces de rechange pour de très anciens ascenseurs soient généralement encore en stock. Luterbach chiffre le taux de disponibilité à 99,5 %. Sur 1000 pièces de rechange commandées, 995 en moyenne sont tout de suite disponibles à Ebikon. Et en cas d urgence, les différentes sociétés Schindler européennes peuvent s aider mutuellement. La rapidité prime En plus de la disponibilité, la rapidité est un critère important pour la livraison des pièces de rechange. En l espace de 24 heures au maximum, tout technicien de service sur le terrain tient dans ses mains la pièce qu il a commandée. Le respect de ce critère demande une logistique minutée. Chaque jour, le team des pièces détachées traite jusqu à 200 ordres pour près de 1000 préparations de commande. Tous les soirs, un camion La machine Kardex la pièce maîtresse de la gestion des pièces de rechange est un système automatique de distribution pour le stockage, la préparation des commandes et la livraison. Pièces de rechange classées avec précision dans les tiroirs de la machine Kardex. Un collaborateur contrôle des commandes à l ordinateur. 4

5 Malgré le soutien informatique et un haut degré d automatisation, le travail manuel existe toujours au magasin des pièces de rechange. part d Ebikon pour distribuer 3,5 à 4 tonnes de matériel dans les agences Schindler de Suisse allemande. En plus, il faut compter près de 120 colis postaux qui sont expédiés la nuit par train à destination de la Suisse romande et du Tessin. Toutes les pièces de rechange commandées se trouvent le jour suivant à 10 heures au plus tard dans les 13 agences. Les techniciens de service et les monteurs peuvent en prendre possession et ainsi se rendre sur leur chantier. Pour des installations particulièrement critiques, par exemple des escaliers mécaniques dans des grands magasins ou des ascenseurs dans des hôpitaux, Schindler offre un service express. Le service de piquet est engagé 24 h/24 et 365 jours /an. Il garantit qu en cas d urgence, les pièces de rechange demandées soient livrées sans délai. Pour un envoi express d Ebikon à destination de Genève, Chiasso ou St-Moritz, il faut compter sur une durée de trois à quatre heures au maximum. «Pour ce service express, nous collaborons avec l entreprise Swissconnect qui table de son côté sur le train et des messagers à vélo», souligne Luterbach. Pièces de rechange via une application sur smartphone Même si le «Spare Parts Management» propose une solution pour presque chaque demande, le ravitaillement en pièces de rechange arrive quelque fois à ses limites pour les anciens ascenseurs. Afin que les clients puissent agir de façon préventive, Schindler a lancé un projet il y a deux ans. «Nous avons identifié les pièces de rechange dont la livraison devient un peu juste et même plus possible à moyen terme. Sur la base des stocks inventoriés, nous informons maintenant, de manière systématique et assez tôt, les clients dont les installations font l objet d une raréfaction des pièces de rechange.» Cette communication active doit aider le client à planifier la modernisation de ses ascenseurs avec un horizon de temps confortable. Une nouvelle application sur smartphone constitue une autre pièce du puzzle de l optimisation de la logistique des pièces de rechange. Elle permet aux techniciens de service et aux monteurs de commander tout de suite la bonne pièce à l aide d une recherche via des mots clés, sans devoir introduire le numéro de série ou accéder au catalogue. Tous les techniciens de service et monteurs seront équipés de cette nouvelle application dans le courant de cette année. Selon Luterbach, ces deux nouveautés desservent le même objectif: «Lors d une panne, nous voulons avoir un temps d immobilisation aussi court que possible.» < Schindler service&entretien 5

6 Modernisation > Lorsqu un bâtiment historique est totalement assaini, des défis particuliers se profilent. Une cage spéciale d ascenseur et un Schindler 6300 ont constitué la solution pour mettre en valeur de façon moderne une maison des années 1920 digne d être protégée, sans toucher à son caractère original. Modernisation avec respect et lumière TextE Pirmin Schilliger Photo Julien Vonier L immeuble d habitation à la Bundesstrasse 17 se trouve dans un pâté de maisons en ville de Lucerne qui a été construit durant les années On le remarquerait à peine s il n avait pas une façade particulière et des balcons peints en bleu pastel avec des ornements décoratifs sur le côté. Ce bâtiment coquet est aussi considéré comme un témoin du temps et fait partie des monuments historiques protégés. Générosité et sécurité Toutefois, l emprise du temps a maltraité l ouvrage de plus en plus fortement, de telle façon qu un assainissement complet est devenu une absolue nécessité. Cette rénovation a été réalisée de manière rapide et expéditive, si l on pense à toutes les mesures qui ont été prises. Le chantier a débuté en août «Tout d abord le bâtiment a dû être vidé, tout en conservant poutres et murs», explique Werner Otzenberger, maître de l ouvrage et propriétaire. Quelques améliorations statiques ont été inévitables: la structure porteuse en bois a été renforcée horizontalement, le bâtiment rendu apte à supporter les tremblements de terre. De plus, il fallait remplir des obligations en matière de protection incendie. Les travaux ont avancé conformément à la planification. A fin mars 2014, l ouvrage était terminé et les locataires ont pu aménager dans les 14 appartements dont la construction intérieure soignée garantit un confort élevé dans ce quartier urbain et bien prisé. Maintenant, presque tout est neuf: l en semble des lignes et des conduites, les fenêtres insonorisées et toute la technique du bâtiment; aussi les portes d entrée reconstruites fidèlement dans le style historique qui répondent aux prescriptions de sécurité les plus modernes. L ascenseur est également entièrement nouveau, un Schindler Il circule dans une gaine tout aussi neuve pour laquelle les autorités avaient leur mot à dire en termes de planification. En l occurrence, elles ont exigé des murs massifs en maçonnerie qui devaient s intégrer de manière optimale à la façade historique. Cohabitation de l ascenseur et de la cage d escalier Toutefois, le maître de l ouvrage est déjà familiarisé avec cette condition préalable. Un an auparavant, il l avait déjà réalisée dans le cadre d un autre objet à rénover. A ce moment-là, la planification et la construction de l ascenseur avaient été adjugée à Schindler via une soumission. «L entreprise a pu répondre parfaitement à nos exigences et le rapport prix/ performance a également été correct», souligne Werner Otzenberger. Darryl Schmid, ingénieur de vente chez Schindler, a également amassé de l expérience lors de cette rénovation antérieure. «Les défis rencontrés à la Bundesstrasse 17 ont été sensiblement les mêmes», dit-il. Comme pour l autre projet, l ancienne cage d ascenseur, une tour métallique vitrée adossée du côté de la cour intérieure, a dû tout d abord être démontée. Maintenant, la nouvelle gaine d ascenseur est certes quelque peu plus grande mais il n y pas plus de place pour autant en raison des prescriptions strictes en matière de 6 Le Schindler 6300 apporte beaucoup de clarté dans la cage d escalier grâce au verre inséré dans les portes et la paroi arrière de la cabine ainsi qu aux fenêtres sur la gaine d ascenseur.

7 La nouvelle cage d ascenseur, un ouvrage massif en maçonnerie doté de fenêtres, s intègre parfaitement dans la façade historique. Facts&Figures Type Schindler 6300 Charge nominale 625 kg Nombre de personnes 8 Vitesse nominale 1,0 m / s Hauteur de levage 17 m Nombre d arrêts 5 Accès à la cabine 1 Via un entre-étage dans une cage d escalier rénovée de manière douce, l ascenseur dessert deux appartements à chaque arrêt. construction. Le nouveau Schindler 6300, qui a été conçu spécialement pour des conditions de place restreintes, s intègre parfaitement. Sa cabine avec porte et paroi arrière vitrées ainsi que les fenêtres placées sur la gaine d ascenseur contribuent à une grande transparence et à la clarté des lieux. «Grâce au verre et aux fenêtres, nous apportons beaucoup de lumière dans la cage d escalier», se réjouit le maître de l ouvrage. A propos de la cage d escalier: elle n a été rénovée que de manière douce et son style d origine conservé dans la mesure du possible. Car, avec ses anciens sols en pierre, ses gardecorps en fer forgé et les tapis en jute peints, elle confère à cette maison un charme tout à elle. D un point de vue logistique, il est particulier de voir que deux appartements sont desservis à chaque arrêt de l ascenseur à l entre-étage. «L installation a été montée dans les délais et fonctionne bien», confirme Werner Otzenberger. Cela doit rester ainsi aussi à l avenir grâce aux techniciens de service de Schindler qui entretiennent maintenant le nouvel ascenseur. < Schindler service&entretien 7

8 Innovation > Dès le départ, Schindler a soutenu le projet «Solar Impulse» de Bertrand Piccard, notamment grâce au savoir-faire de ses ingénieurs. L avion solaire «Solar Impulse 2» a été présenté ce printemps à Payerne; il doit faire le tour du monde en Solar Impulse et l impossible devient possible Pendant la mission «Across America», Bertrand Piccard et André Borschberg ont sensibilisé la population grâce à des présentations publiques sur l énergie propre. Ici, dans le hangar de Moffet Field à San Francisco. Essai en soufflerie du nouveau cockpit de «Solar Impulse 2». TextE Sibylle Lagler Photo Manuel Rickenbacher / SoLAR IMPULSE Le 9 avril 2014, le projet de tour du monde sans combustibles fossiles a pris une tournure très concrète: Bertrand Piccard, initiateur et président de Solar Impulse, et André Borschberg, cofondateur et CEO de Solar Impulse, ont officiellement présenté à Payerne leur nouvel avion solaire «Solar Impulse 2» conçu pour faire le tour du monde, devant un parterre de quelque 500 invités. Les premiers vols d essai ont eu lieu au début du mois de juin 2014 et seront suivis de vols d entraînement audessus de la Suisse. «Il y a douze ans, lorsque nous avons simulé notre vision de Solar Impulse sur ordinateur, les experts ont rigolé. Aujourd hui nous présentons l avion le plus efficace de tous les temps sur le plan énergétique, prouvant par-là que l impossible est devenu possible», a résumé Bertrand Piccard pour souligner l importance de cette journée mémorable. Dans son allocution, le conseiller fédéral Ueli Maurer a fait valoir qu il fallait «savoir prendre des risques en toute connaissance de cause pour obtenir l impossible». Jusqu à cinq jours de vol sans escale L équipe autour des pilotes Bertrand Piccard et André Borschberg s est véritablement fixée des objectifs exceptionnels: en 2015, avec «Solar Impulse 2», ils relèveront le défi d un tour du monde avec un avion exclusivement propulsé par l énergie solaire. Les vols d essai du prototype «Solar Impulse 1» ont prouvé que les cleantech pouvaient réaliser des prouesses incroyables: pour la première fois, un avion solaire a volé de jour comme de nuit, rallié deux continents et traversé les Etats-Unis. «A présent, il s agit d aller encore plus loin», indique André Borschberg pour résumer la mission de «Solar Impulse 2». Pour effectuer un tour du monde, l avion devra voler sans escale durant jusqu à cinq jours et cinq nuits. Les deux pilotes se relayeront aux commandes. Tant pour eux que pour l avion, le trajet d environ kilomètres sera un exploit de taille. C est pourquoi le «Solar Impulse 2» a été conçu pour être 15% plus grand et encore plus stable que le prototype. Tout est prévu pour permettre aux pilotes de vivre dans le nouveau cockpit durant toute une semaine. En principe, ces modifications auraient dû se traduire par une charge accrue et donc une efficacité réduite. Toutefois, grâce aux efforts de l infatigable équipe du projet, le «Solar Impulse 2» est encore plus léger proportionnellement et plus efficace que son prédécesseur. Repousser les limites supposées A l instar de Solar Impulse, Schindler estime aussi que l avenir réside dans les solutions de technologies propres et met tout en œuvre pour rendre ses produits encore plus efficaces d un point de vue énergétique. C est pourquoi Schindler soutient Solar Impulse depuis 2011 en qualité de partenaire principal. «Le vrai progrès va au-delà d une amélioration de l existant. Il faut adopter des approches totalement nouvelles, susceptibles de s affranchir des limites supposées», explique Alfred N. Schindler pour souligner l importance de l innovation. Le partenariat avec Solar Impulse comprend aussi l intégration d ingénieurs maison dans le réseau unique de chercheurs et de techniciens issus de divers secteurs et pays. Andrea Cambruzzi, collaborateur de Schindler New Technology, a fait partie durant sept mois de l équipe de calcul qui a œuvré à alléger l avion: «Nous avons poussé les matériaux dans leurs derniers retranchements, un état d esprit que je conserve pour mon activité chez Schindler. En d autres termes, faire preuve d une curiosité constante et toujours chercher à obtenir davantage que ce qui semble possible de prime abord.» < 8

9 Premiers essais techniques à l extérieur pour l avion «Solar Impulse 2». Les étapes Le 9 avril 2014, Bertrand Piccard (à g.) et André Borschberg ont présenté l avion solaire Solar Impulse HB-SIB conçu pour faire le tour du monde etude de faisabilité à l EPF de Lausanne 28 novembre 2003 Lancement du projet 26 juin 2009 Le prototype HB-SIA est dévoilé 7 avril 2010 Premier vol-test avec le prototype 7/ 8 juillet 2010 Premier vol de nuit dans l histoire de l aviation solaire (26 heures non-stop) 2011 Vol sur Bruxelles sur invitation de la Communauté européenne, ensuite sur Paris comme invité d honneur au Salon international de l aéronautique et de l espace Mai à juin 2012 Premiers vols intercontinentaux Mai à juillet 2013 Mission «Across America» pour la promotion des nouvelles technologies et pour un avenir propre 9 avril 2014 Solar Impulse HB-SIB est présenté au public, l avion pour le tour du monde 2 juin 2014 Premier vol-test avec Solar Impulse HB-SIB 2015 Tentative de tour du monde avec une escale sur chaque continent de l hémisphère nord Vol d essai avec l avion HB-SIA au-dessus de la baie de San Francisco pendant la mission «Across America». Schindler service&entretien 9

10 Christof Heer dirige et accompagne les personnes au sein du lettershop de Brändi. Une collaboration d un genre particulier Collaboration > Durant le mois de novembre, Schindler Suisse expédie les décomptes annuels du service. Derrière cet envoi se cache un processus logistique important et un partenariat de longue date avec la fondation lucernoise d utilité publique Brändi. TextE Elisabeth Huber Photo Marcel Kaufmann chaque année une super chose!» Difficile à «C est croire mais la «chose» à laquelle le Portfolio Manager de Schindler, Albert Bürgisser, se réfère est une série annuelle de factures. Albert Bürgisser est responsable de la facturation annuelle du service. Lettres, factures et annexes de marketing une énorme quantité de papiers doivent être chaque année imprimées, pliées, triées, insérées dans une enveloppe puis expédiées. Quand on parle de tâche préférée, on imagine aussi quelque chose d autre. Plus que seulement un lettershop On y voit clair rapidement: l attractivité de ce job pour le Portfolio Manager ne se situe pas seulement dans le défi logistique mais aussi dans le modèle particulier de collaboration. Depuis plus de vingt ans, Schindler fait emballer et expédier les factures de service par la fondation Brändi. La filiale Rösslimatt de cette dernière à Lucerne offre toutes les prestations d un lettershop moderne: impression, découpe, pliage, emballage, expédition, etc Cependant, leur mandat va bien au-delà du succès économique. A Rösslimatt travaillent des personnes 10 ayant un handicap psychique et en partie physique. Pour ces personnes, les places de travail ne sont pas seulement une possibilité de gagner une partie de leur vie. Elles offrent également une structure journalière et un environnement social. Ceux qui pensent que le personnel et les collaborateurs de la filiale Brändi attendaient un «bonus social» de la part de leurs donneurs d ordre se trompent. «Ces temps sont définitivement révolus. Nous nous maintenons sur le marché libre grâce à notre qualité, notre rapidité et nos coûts compétitifs», souligne Christof Heer, responsable du lettershop de Brändi. A l emballage, aucune erreur ne doit se produire. Une facture dans la mauvaise enveloppe serait vraiment une situation fâcheuse pour tout le monde. Pour que cela ne puisse se passer, le personnel de Rösslimatt prépare minutieusement la commande. Les documents fournis par Schindler sont tout d abord rassemblés par bloc. Les collaborateurs prennent leur pile qu après avoir reçu des instructions claires et précises. Ce soin est très apprécié d Albert Bürgisser. «Le niveau de la qualité du travail est très élevée à Rösslimatt. Les ac compagnants comme les employés ont une grande expérience et sont extrêmement consciencieux. La collaboration est agréable, partenariale et pas compliquée du tout», souligne-t-il. Plus l exigence est élevée, meilleure est la situation L estime est mutuelle. Le personnel et les employés de Rösslimatt se réjouissent à chaque fois de la grande commande de Schindler. «Ah, c est la commande avec la liste! Je l exécute très volontiers», mentionne par exemple la collaboratrice Sabina Walter. A l aide de la «liste», les employés travaillent de manière indépendante à travers le labyrinthe des différentes annexes. Et c est justement cela qui rend le travail attractif et divertissant. Cornelia Zehnder, une autre employée, confirme: «La commande est exigeante, j aime cela. On doit travailler de manière concentrée et on peut Sabina Walter se réjouit de la mise en pli des factures. tester sa cervelle.» La collègue Sabina Walter ajoute: «Et cela dure plusieurs jours. Le soir, je me réjouis déjà de recommencer le lendemain.» Malgré cette joie au travail, tout le monde est pourtant content lorsque les factures sont toutes bien insérées dans les enveloppes avant le passage de la poste pour leur expédition. Ensemble, on apprécie le dernier bon moment fort de la collaboration annuelle: le «goûter» de clôture. Il y a bien des années, le «goûter» de Schindler créé après une action spontanée s est progressivement imposé comme un point du programme de la facturation à ne pas manquer. Christof Heer se réjouit également à chaque fois de ce moment: «La commande est liquidée, la tension tombe. L invitation à ce goûter est une belle marque de reconnaissance et d estime de la part de Schindler pour notre travail.» <

11 L ascenseur de Melchsee-Frutt doit également fonctionner lorsque le soleil ne brille pas et l air a une température négative à deux chiffres. Equipé pour les jours les plus froids Aptitude à l hiver > Afin que les ascenseurs dans un environnement non chauffés puissent parfaitement fonctionner même par des températures négatives, ils doivent faire l objet de mesures appropriées pour être aptes à l hiver. TextE Üsé Meyer Photo Albert Zimmermann C est la plus grande bougie au monde: 42 mètres de hauteur, la flamme en fait six à elle seule. Cependant, cette bougie est en fait un ascenseur. Cette installation panoramique inhabituelle est en fonction depuis la fin de l année 2011 à Melchsee-Frutt dans le demi-canton d Obwald. «C était effectivement un projet inhabituel», souligne Marcel Schulz, ingénieur de vente à Schindler Lucerne et chef de projet pour la construction de cette installation. Il se réfère avec fierté aux quatre photographies du chantier de l ascenseur panoramique situées derrière sa place de travail. Cet ascenseur dans une gaine dégagée à près de 2000 mètres d altitude est très exposé aux intempéries et également soumis à des températures négatives à deux chiffres durant l hiver. Raison pour laquelle il a été équipé de tous les éléments nécessaires pour le rendre apte à passer la saison froide. Petites dépenses pour grands effets Des ascenseurs existants peuvent également être équipés après coup des mêmes éléments. En règle générale, cela prend une journée et aide à éviter des pannes et des dommages dus au froid. Pour des ascenseurs exposés aux intempéries, les mesures suivantes peuvent selon la situation être qualifiées de judicieuses: Grâce à la pose d une bande chauffante dans l armoire de commande, la température minimale y est constamment surveillée et régulée. en tête de gaine ou dans le local des machines, un contrôleur de gel est posé qui maintient la tempéra ture ambiante à une valeur déterminée. Les chauffages de seuil des portes palières permettent une exploitation des portes sans problème. Les bandes chauffantes sont placées directement dans les gorges du seuil et ne demandent ainsi qu une puissance assez faible. grâce à l utilisation d une huile spéciale, qui conserve une viscosité élevée aussi lors de températures très basses, l usure au niveau du réducteur est réduite. avec la pose d une ventilation contrôlée de la gaine, la perte calorifique dans la cage est nettement réduite. Elle est en fait dimensionnée pour obtenir une température d exploitation située entre + 5 et + 40 C. La ventilation aide à éviter des dommages dus à l hiver et à un mauvais fonctionnement de la commande. L ascenseur de Melchsee-Frutt dispose également d une ventilation contrôlée. Pour cela, l air est aspiré depuis une galerie de montagne voisine où, grand avantage, il règne une température plus ou moins constante en été comme en hiver. Depuis sa mise en service en 2011, l ascenseur panoramique de Melchsee-Frutt a montré que de telles mesures valent la peine d être prises et qu elles fonctionnent même pour des situations très exposées. Le chef de projet Marcel Schulz se souvient encore très bien de sa première course après l achèvement des travaux: «C était simplement génial le résultat de tout un travail.» < Schindler service&entretien 11

12 Planification > Le navigateur de planification disponible sur Internet depuis une année est intensément utilisé avant tout par des architectes. Cet outil qui a tout d abord été conçu pour les nouveaux ascenseurs a récemment été étendu pour le domaine des escaliers mécaniques. Cette année encore, une nouvelle étape va être réalisée avec l introduction des «modernisations» d ascenseurs. Ainsi, le navigateur de planification couvrira l ensemble de la palette de produits que propose Schindler. Planifier facilement des ascenseurs et des escaliers mécaniques TextE Pirmin Schilliger Photo Marcel Kaufmann Le navigateur de planification Schindler a effectué un départ réussi. Une première analyse de nombre des visiteurs le prouve. L instrument fait même l objet d un intérêt sur le plan international. Mais, en premier lieu, il a été conçu pour la Suisse. Quatre cinquièmes des utilisateurs sont donc aussi des gens domiciliés dans notre pays. «En majorité, il s agit d architectes, de planificateurs et de maîtres de l ouvrage», souligne Marcel Ackermann, Manager Product Marketing auprès de Schindler et qui a développé le navigateur de planification avec une petite équipe. La durée moyenne du séjour sur le site de trois minutes et demie ne laisse aucun doute: ce nouvel instrument n est pas simplement un jouet mais est utilisé de manière intensive. Il permet aux architectes de sélectionner, rapidement et avec un niveau de sûreté élevé, le bon ascenseur pour un bâtiment déterminé. Clair, rapide et compatible Comment fonctionne le navigateur de planification? L écran initial présente un modèle d une ville avec ses bâtiments que l outil répartit en huit catégories. L utilisateur sélectionne tout d abord son type de bâtiment. La catégorie Immeubles d habitation est de loin celle la plus choisie, suivie par les catégories Bureaux & bâtiments commerciaux et Hôpitaux & maisons de retraite. Ensuite, l utilisateur définit ses options via les paramètres du bâtiment les plus importants: nombre d étages, capacité, conception des accès, portes, etc A la suite de quoi, le navigateur de planification propose les variantes d ascenseurs possibles et donne une recommandation quant à l ascenseur qui répond de la façon la plus optimale aux souhaits et idées de l utilisateur. Naturellement, l architecte peut télécharger et insérer dans son plan les données de planification (PDF, DXF ou DWG) qui sont compatibles avec tous les programmes de dessin usuels. En outre, il peut comparer et voir à quel point l ascenseur proposé répond aux normes SIA en vigueur. Le navigateur de planification de Schindler est facilement accessible sous L outil convainc par une navigation très claire et sa présentation toute en images. Un bouton d information se trouve sur chaque pictogramme et, par un simple clic, vous fournit une description détaillée du produit. Le secteur Escaliers mécaniques, récemment introduit comme catégorie de produits supplémentaire, s intègre parfaitement au navigateur. Il offre la même fonctionnalité dans un langage imagé identique, même si les paramètres sont différents de ceux des ascenseurs. Mais le déroulement est connu: l architecte est conduit en peu de clics vers le bon produit, aussi dans le cadre des escaliers mécaniques. La dernière étape pour une palette complète «En fait, nous remplaçons les anciens guides de planification par ce navigateur», souligne Marcel Ackermann. «L avantage de cette solution est que, dans Internet, les données peuvent être mises à jour trois fois par année sans problème.» Au contraire des documents imprimés comme on le sait. Le navigateur de planification en allemand, français et italien propose un énorme choix de configurations possibles en matière d ascenseurs et d escaliers mécaniques. Marcel Ackermann et son team préparent maintenant la prochaine étape: la connexion du domaine Modernisation. «Dans ce cas, le défi est plus complexe. Le public cible principal n est plus les architectes mais les propriétaires, les maîtres de l ouvrage et leurs conseillers», ajoute Marcel Ackermann. On devrait être prêt d ici la fin de l année. Le navigateur de planification couvrira alors tous les domaines: les ascenseurs et escaliers mécaniques neufs ainsi que les modernisations. Toutefois: le navigateur de planification ne peut pas réduire le dernier travail des personnes impliquées dans le processus de construction. «Décider et choisir l ascenseur: les architectes et maîtres de l ouvrage doivent continuer à le faire eux-mêmes», souligne Marcel Ackermann avec un clin d œil. < Vers le navigateur de planification: 12

13 Utilisation facile et intuitive aussi sur une tablette. En peu de clics, le navigateur de planification de Schindler dirige l utilisateur vers l ascenseur adéquat. Schindler service&entretien 13

14 La sécurité en première place Prévention > La sécurité au travail et pour les passagers d un ascenseur ou d un escalier mécanique constitue la priorité numéro 1 au sein de Schindler. Raison pour laquelle l entreprise investit des sommes énormes dans une culture de sécurité. TextE Brigitte Senn Photo schindler aufzüge «P our protéger nos techniciens de service de tous les dangers, nous avons dû les cacher dans une armure de chevalier», souligne Andy Kurmann, responsable Méthodes d entretien à Schindler Suisse. Toutefois, cela va aussi avec un peu moins de métal, ajoute-t-il en souriant. Aujourd hui, l équipement de protection personnel associé à l enseignement d un regard sur les risques offre une défense tout aussi efficace contre les accidents. Au niveau de la prévention, Schindler compte sur la responsabilité propre des collaborateurs et les aide en leur offrant les meilleures méthodes. A cela, il faut ajouter le canal d annonces créé il y a trois ans concernant les presque-accidents («Near Miss») via lequel les collaborateurs peuvent agir de manière active en matière de sécurité. Nous avons encore une fois eu de la chance «Near Miss représente une situation où, encore une fois, les choses ont tourné du bon côté», explique Thomas Hauri, responsable Sécurité au travail. Un exemple: lors d un presque-accident, un employé bute contre une ouverture au sol non sécurisée. S il n entreprend rien pour modifier cet état, le prochain se blessera à un moment donné une contusion ou pire une chute. Ainsi, chaque accident est le résultat d une chaîne d événements. En éliminant l état dangereux, les collaborateurs peuvent interrompre la chaîne d événements et contribuer à éviter le pire. Et plus encore: en annonçant les «presque-accidents», ils peuvent aussi rendre les méthodes de travail dans leur globalité et les installations des clients plus sûres. L erreur est humaine Derrière les «Near Miss» se trouve un système professionnel avec des instances bien connectées entre elles. En étroite collaboration avec les agences de Schindler, les départements «Sécurité» et «Technique & Qualité» veillent à ce que les expériences et idées soient recensées et traitées de manière systématique. Souvent, les donneurs d impulsion sont également directement sollicités. Les expériences retournent aux agences sous forme d informations et de méthodes de travail améliorées. Comme le montre le nombre élevé (340) de telles annonces en 2013, la confiance règne en matière de culture d amélioration des défauts. «L erreur est humaine, chacun peut apprendre de ses erreurs sans qu il doive s attendre à une sanction pour autant», souligne finalement Thomas Hauri. Analyse et sensibilisation En dirigeant l unité Méthodes d entretien, Andy Kurmann assume la responsabilité spécialisée pour les 650 techniciens de service de Schindler Suisse. Sa mission consiste à harmoniser les solutions du terrain orientées sur la pratique aux standards 14

15 élevés en matière de sécurité. A chaque annonce de presque-accident réceptionnée, les questions suivantes se posent aux spécialistes des domaines Sécurité au travail et Méthodes d entretien: que s est-il passé? Qu avons-nous découvert? Que faisons-nous là-contre? Est-ce un cas unique ou systématique? Deux exemples montrent ce que l on peut en déduire. Exemple 1: échelles et accès à la gaine Les accès dangereux et les échelles sont en tête du «hit-parade des insécurités». Mais plus pour longtemps. Car de nombreux accès à la gaine ont pu être aménagés de manière plus sûre grâce aux annonces de «Near Miss». Cela concerne d une part des locaux de machines existants où les techniciens de service devaient y accéder plus ou moins sûrement au moyen d une échelle. Cela touche également l entretien d installations de remplacement dont le nouvel emplacement de l entraînement et du convertisseur de fréquence en tête de gaine a généré un travail au-dessus de la tête et une augmentation des différences de hauteur. Chacune de ces installations a maintenant sa propre échelle reliée au circuit de sécurité. Par ailleurs, les installations ou parois sont dotées de points d accrochage pour l échelle, pour la sécurité antichute du technicien, d un entourage des accès verticaux ainsi que d instructions auto-explicatives. Exemple 2: assurer les ouvertures de gaine De plus en plus souvent, des techniciens de service constatent que le panneau d avertissement «Stop, ne pas pénétrer!» n est pas respecté. Afin d assurer efficacement des cages d ascenseur contre un accès non auto risé, il faudrait utiliser un cadenas à chaque porte palière. On a alors cherché une solution simple pour élever le niveau de sécurité de l environnement de l ascenseur pendant l entretien. La nouvelle solution consiste en un set de sécurité de porte avec des cales, une sangle à aimant et des butées de porte que le technicien de service conserve sur lui dans une petite pochette à la ceinture. Les cours sur la sécurité des produits se poursuivent La sécurité joue un rôle important également dans les cours destinés au personnel de terrain. En plus des cours de formation normaux, des cours particuliers donnés au niveau du Groupe ont lieu toutes les années. En 2013, les freins comme composants de sécurité importants ont fait l objet d une formation de trois jours que tous les 1000 techniciens de service et de réparation de Schindler Suisse ont suivi. Cette année, le sujet «Sécurité du produit sur des installations existantes» est à l honneur. Ainsi, les clients Schindler ont la certitude que chaque irrégularité constatée sur leur installation est évaluée de manière professionnelle. On parle de sécurité pour l exploitant d un ascenseur mais aussi de celle consistant à pouvoir conseiller correctement nos clients pour des décisions importantes en matière d entretien et de modernisation. < Le travail professionnel du technicien de service suppose une approche consciente des risques. Grâce à des annonces préventives, il peut contribuer à améliorer la sécurité de son travail et de ses installations. Schindler service&entretien 15

16 point final Sonder les clients améliorer la qualité du service Loyauté des clients > Schindler réalise en permanence des sondages sur la loyauté des clients sous forme de brefs interviews téléphoniques. Celui qui y participe aide à développer le service et à optimiser sa qualité. TextE Stefan Doppmann Photo 123rf Les clients fidèles constituent la base du succès commercial de toute entreprise. Ils reviennent, achètent de nouvelles prestations et, dans le cas idéal, recommandent le fournisseur à ses relations. Mais l expérience des clients insatisfaits est tout aussi importante. Ils montrent du doigt les points faibles et le potentiel d évolution et aident ainsi à poursuivre le développement de la qualité du service: toutefois, à la condition que l on apprenne quelque chose de la critique. Pour pouvoir se faire une image précise de quelle manière les clients évaluent la performance de l entreprise, Schindler table sur des sondages téléphoniques depuis près de deux ans. Faible dépense, grand effet Un institut spécialisé dans les études de marché téléphone à une grande partie des clients Schindler avec lesquels un contact client personnel a récemment eu lieu. «Le sondage est toujours réalisé le matin, dure entre trois et cinq minutes et comprend six à sept questions», souligne le chef de projet Martin Blickenstorfer. Et il atténue les craintes de ceux qui ont fait des expériences négatives lors d enquêtes téléphoniques paraissant sans fin. La disponibilité des clients à participer au sondage se monte à 81%. Cette valeur prouve que l investissement pour les clients est minime. «Celui qui participe au sondage, aide Schindler à développer la qualité du service. Nous pouvons souvent aborder systématiquement Depuis 2 ans, Schindler table sur un sondage téléphonique auprès de ses clients réalisé par un institut d étude de marché l objectif: continuer à améliorer nos propres prestations de service. des points critiques grâce au sondage», ajoute Martin Blickenstorfer. Au cœur de l enquête se trouve la question dite de loyauté qui se formule ainsi: «Quelle est la probabilité que vous recommandiez Schindler à vos amis ou à vos partenaires commerciaux?» Le client définit le degré de probabilité sur une échelle de 0 à 10. Hausse de la qualité Si quelqu un accorde une faible valeur, on lui demande comment Schin dler pourrait améliorer concrètement ses prestations de service. Simultanément, le feed-back négatif est transmis à la personne qui suit le client dans la région concernée. Cela implique le devoir d agir et de s annoncer auprès du client. «Les clients doivent sentir que nous les suivons avec le plus grand sérieux et que leur critique n est pas sans effet», explique Martin Blickenstorfer. Le système aide également à détecter des erreurs répétitives et à les éliminer avec le résultat que les clients satisfaits manifestent de la loyauté à moyen et long terme. Grâce au sondage, des processus internes ainsi que la communication entre les différents départements peuvent aussi faire l objet d une optimisation. De plus, les résultats du sondage sur la loyauté des clients sont régulièrement discutés au sein de la Direction générale. Martin Blickenstorfer est convaincu: «L instrument du sondage sur la fidélité des clients fait avancer notre entreprise.» < Edition 2014 Editeur Ascenseurs Schindler SA Marketing&Communication CH-6030 Ebikon Rédaction Beat Baumgartner Adresse de la rédaction Schindler service&entretien Zugerstrasse 13 CH-6030 Ebikon Téléphone Gestion des adresses Mise en page aformat.ch Lithographie click it AG Impression Ringier Print Adligenswil AG Tirage exemplaires service&entretien paraît en allemand, en français et en italien Copyright Ascenseurs Schindler SA Reproduction sur autorisation et avec indication de la source

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