LE MONDE CHANGE, AXA ASSISTANCE AUSSI

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1 LE MONDE CHANGE, AXA ASSISTANCE AUSSI L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

2 SOMMAIRE 01 MESSAGE DU PRÉSIDENT 02 NOS VALEURS 04 PRÉSENCE INTERNATIONALE 06 LES MÉTIERS 08 SANTÉ 09 VOYAGE 10 AUTOMOBILE 11 SERVICES À LA PERSONNE 12 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE 14 FRANCE 15 ÎLES BRITANNIQUES AMÉRIQUE DU NORD 16 EUROPE DU NORD 17 EUROPE DU SUD 18 PÉNINSULE IBÉRIQUE AMÉRIQUE DU SUD 19 ASIE PACIFIQUE 20 NOS AMBITIONS PROFIL De l urgence au quotidien Filiale à 100 % du Groupe AXA et l un des leaders mondiaux du marché, AXA Assistance aura dix années d existence en Historiquement dédié aux métiers de l urgence : l assistance automobile, les interventions techniques ou médicales pour le voyage, l expatriation et les dégâts d habitation, AXA Assistance s appuie sur ses savoir-faire de pointe pour développer les services à domicile et l accompagnement des personnes au quotidien. L assisteur intervient désormais dans des domaines aussi variés que la prise en charge des situations de dépendance, la gestion des frais de santé, le soutien scolaire ou l aide aux personnes âgées. Dans chacun de ces domaines, AXA Assistance favorise l intégration de réseaux spécialisés de grande qualité. Il privilégie l innovation technologique, notamment dans les domaines de la téléphonie et de la localisation par satellite, et anticipe les évolutions sociétales de demain : allongement de la durée de vie, travail généralisé des femmes, familles recomposées. AXA Assistance propose des services qui facilitent la vie quotidienne à toutes les étapes de l existence et pour toutes les familles. Son offre très performante répond aujourd hui à tous les besoins de l assistance. 809,2 MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES EN ,9 MILLIONS D EUROS DE RÉSULTAT OPÉRATIONNEL +15% DE CHIFFRE D AFFAIRES 9 MILLIONS DE DOSSIERS TRAITÉS EN 2007

3 MESSAGE DU PRÉSIDENT ANTICIPER LES BESOINS DE DEMAIN L EXCELLENCE À TOUT PRIX Avec une croissance de 15 % de son chiffre d affaires, AXA Assistance démontre cette année encore son dynamisme sur un marché pourtant très concurrentiel. Ces résultats traduisent une progression sur chacun de nos grands axes stratégiques de développement, en matière d excellence opérationnelle. Nous avons encore réduit nos ratios de frais généraux et poursuivi le déploiement et l harmonisation de nos outils informatiques dans l ensemble des grands pays européens. UN RAYONNEMENT MONDIAL Profitant de la souplesse de ces nouveaux outils, nous avons optimisé notre présence internationale et multiplié les collaborateurs sur nos plateformes partout dans le monde. Argentine, Maroc, Irlande, île Maurice et Allemagne travaillent maintenant de manière soutenue avec une continuité de processus, une qualité unique et des avantages en termes de coûts, pour le plus grand bénéfice de nos clients. Dans de nombreux pays, nous avons également renforcé l intégration de nos partenaires et l assistance en nature. Nous disposons ainsi de dépanneuses en propre en Belgique, au Royaume-Uni, en France et en Italie. Parallèlement, pour contrôler notre expansion internationale, nous avons renforcé certaines fonctions centrales particulièrement stratégiques comme les ressources humaines, le marketing, la finance et l informatique. L ÉMERGENCE DES NOUVEAUX MÉTIERS Ce que nous savons faire dans l urgence, nous le développons dans l accompagnement quotidien des personnes. Notre succès en tant qu émetteur de CESU en France nous permet de concevoir de nouveaux modèles économiques autour de ces segments porteurs. Par le biais de nos participations dans différentes filiales spécialisées, nous offrons des services concernant la garde d enfant, le soutien scolaire et l entretien de la maison. Nous envisageons d aller plus loin et aussi de trouver des partenaires dans le domaine de l assistance informatique ou du soutien aux personnes âgées. Nous sommes de plus en plus présents sur le marché pharmaceutique et distribuons notre offre d assistance voyage auprès de tous les grands opérateurs. Enfin, nous proposons aussi des prolongations de garantie sur du matériel électroménager. L extension de ces nouveaux métiers s accompagne du développement de notre offre directement auprès du grand public, notamment par le biais d Internet. Aller toujours au plus près des besoins du consommateur: voilà notre objectif pour les années à venir. C est en optimisant la qualité de nos prestations et en innovant sans cesse pour répondre aux grands enjeux de la société que nous deviendrons l assisteur de référence de nos clients, de nos partenaires, de nos collaborateurs et de nos actionnaires à travers le monde. YVES MASSON PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL D AXA ASSISTANCE L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 1

4 SANTÉ VOYAGE AUTOMOBILE SERVICES À LA PERSONNE NOS VALEURS NOUS ENGAGER POUR NOS CLIENTS Le succès et l originalité d AXA Assistance reposent sur l enthousiasme, l expertise et l engagement de chaque collaborateur. Être efficace en toutes circonstances nécessite un échange constant d expériences et de bonnes pratiques. C est par le développement de nouveaux outils et par une communication plus étroite entre les différents acteurs et ses métiers qu AXA Assistance démontrera qu il est vraiment l assisteur de référence de ses clients, de ses collaborateurs et de ses actionnaires. L ESPRIT D ÉQUIPE Le sentiment de faire ensemble un métier utile, de résoudre des problèmes graves, d aider les clients, de les rassurer, de les tranquilliser, explique la passion des collaborateurs d AXA Assistance. La mise en place d une Direction internationale des Ressources Humaines dans l entreprise vise à capitaliser sur cette fierté, ce dynamisme et à favoriser l évolution des carrières à l intérieur du Groupe. L EFFICACITÉ AXA Assistance envisage son offre d une manière globale et efficace. Tout est fait pour optimiser la qualité de service et lui donner un niveau parfaitement homogène à travers le monde. L échange systématique des meilleures pratiques entre les différents métiers d AXA Assistance permet de faire avancer la qualité et de répondre de manière adaptée aux besoins nouveaux qui s expriment sur l ensemble de la planète. 2/ L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

5 7JOURS SUR 7 24 HEURES SUR 24 «Permettre à chacun de vivre ou de se déplacer en toute confiance: une véritable vocation.» LA RÉACTIVITÉ Rapatriement, gestion de crise, intervention dans l urgence, AXA Assistance a fait de la réactivité son cœur de métier. Tout est pensé pour améliorer notre capacité à répondre, de manière adaptée et dans les meilleurs délais, aux problèmes posés. Intégration des réseaux de réparateurs, d aides à domicile ou à la personne, multiplication des plateformes à travers le monde, tout contribue à assurer la continuité des processus et du service 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. LA PROXIMITÉ Attentif à l évolution en profondeur des phénomènes de société comme le vieillissement de la population, la généralisation du travail des femmes ou le développement des familles monoparentales, AXA Assistance accompagne chacun tout au long de la vie. Pionnier des services à la personne, l assisteur est d ores et déjà capable de proposer des offres de nouvelle génération très innovantes. L ENGAGEMENT L assistance ne peut se concevoir sans véritable engagement. Que ce soit dans les métiers de l urgence ou dans ceux de l accompagnement au quotidien, AXA Assistance prend un engagement concret: celui d intervenir dans les meilleurs délais et selon des normes de qualité homogènes. LA RESPONSABILITÉ Habitué aux cas difficiles, aux situations d urgence, voire même aux plus graves crises humanitaires, AXA Assistance est une entreprise responsable. Permettre à chacun de vivre ou de se déplacer en toute confiance constitue pour l assisteur une véritable vocation, plus encore qu un objectif stratégique. Pour satisfaire ses clients partout dans le monde, c est tous les jours qu il engage sa responsabilité. L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 3

6 LES EFFECTIFS D AXA ASSISTANCE FIN 2007 SONT DE 5000 * PERSONNES *Équivalent temps plein. PRÉSENCE INTERNATIONALE UNE PRÉSENCE ACTIVE À TRAVERS LE MONDE Implanté dans plus de 30 pays, et actif dans plus de 200, AXA Assistance commercialise ses produits et services dans le monde entier. Ses plateformes techniques et ses collaborateurs installés sur plusieurs continents lui donnent une réactivité sans équivalent 7 jours sur 7, sur tous les points du globe. Partenaire de nombreuses entreprises internationales (assureurs, industries automobiles, opérateurs de voyages, organismes de tourisme, banques ou émetteurs de cartes de crédit), AXA Assistance développe également son offre directe auprès du grand public et sur Internet. 4/ L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

7 ALGÉRIE/ALGER & HASSI MESSAOUD (EMC) ALLEMAGNE/MUNICH & FRANCFORT-SUR-L ODER ARGENTINE/BUENOS AIRES AUTRICHE/VIENNE AUSTRALIE/SYDNEY BELGIQUE/BRUXELLES BRÉSIL/SÃO PAULO CANADA/MONTRÉAL CHILI/SANTIAGO CHINE/PÉKIN, HONG KONG & SHANGHAÏ COLOMBIE/BOGOTÁ COSTA RICA/SAN JOSÉ ESPAGNE/BARCELONE & MADRID ÉTATS-UNIS/CHICAGO & MIAMI FRANCE/PARIS & LYON GRANDE-BRETAGNE/LONDRES GRÈCE/ATHÈNES IRLANDE/DUBLIN ITALIE/ROME JAPON/TOKYO MAROC/CASABLANCA (ÎLE) MAURICE MEXIQUE/MÉXICO NIGERIA/PORT HARCOURT (EMC) PANAMÁ/PANAMÁ CITY PAYS-BAS/AMSTERDAM PORTUGAL/LISBONNE POLOGNE/VARSOVIE RÉPUBLIQUE TCHÈQUE/PRAGUE SINGAPOUR SUISSE/GENÈVE TAÏWAN /TAIPEI TCHAD/N DJAMENA (EMC) THAÏLANDE/BANGKOK TURQUIE/ISTANBUL ÎLES BRITANNIQUES/ AMÉRIQUE DU NORD Chiffre d affaires : 220 millions d euros Effectifs : États-Unis : 260 Grande-Bretagne : 310 Canada : 70 Irlande : 70 EUROPE CENTRALE Chiffre d affaires : 94 millions d euros Effectifs : Allemagne : 272 Suisse : 25 Benelux : 249 Pologne : 135 République tchèque : 114 FRANCE Chiffre d affaires : 195 millions d euros Effectifs : 1100 collaborateurs sur deux sites : Châtillon, Lyon EUROPE DU SUD/ AFRIQUE/MOYEN-ORIENT Chiffre d affaires : 92 millions d euros Effectifs : Italie : 220 Maroc : 51 Grèce : 106 Algérie : 3 Turquie : 170 EMC : 7 PÉNINSULE IBÉRIQUE/ AMÉRIQUE LATINE Chiffre d affaires: 123 millions d euros Effectifs : Espagne: 550 Colombie: 70 Portugal: 80 Mexique: 100 Argentine: 280 Panamá: 60 Brésil: 140 Chili: 20 ASIE PACIFIQUE Chiffre d affaires : 26 millions d euros Effectifs : Australie : 40 Thaïlande : 60 Japon : 140 Taïwan : 60 Hong Kong : 25 Pékin : 20 Singapour : 30 Shanghaï : 15 Emergency Medical Care (EMC) Centres opérationnels AXA Assistance L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 5

8 LES MÉTIERS D AXA ASSISTANCE LE MONDE CHANGE 75 ans pour les hommes, 85 ans pour les femmes. Le vieillissement de la population est un phénomène majeur de nos sociétés. La diminution proportionnelle des actifs met en péril les systèmes de retraite et de santé par répartition. Elle induit une privatisation croissante du financement des soins, notamment de ceux qui concernent les maladies de la vieillesse. Parallèlement, l allongement de la durée de vie s accompagne d exigences croissantes: dégager du temps pour profiter de ses loisirs, vivre bien, le plus longtemps possible, se dégager des soucis du quotidien et de la dépendance. Autant de solutions pour ces nouveaux besoins d accompagnement de la personne. Margarida Garrotes, Collaboratrice d AXA Assistance Patrick Messina 6/ L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

9 LES MÉTIERS D AXA ASSISTANCE AXA ASSISTANCE AUSSI Savoir gérer l urgence permet aussi de faciliter la vie au quotidien. Au-delà de la maîtrise et de l innovation pour ses métiers traditionnels, qu il s agisse par exemple de géolocalisation pour l automobile, ou d assurance voyages, AXA Assistance élargit son offre et sa capacité à intégrer, voire anticiper, les nouveaux besoins de services au quotidien, et donc étend la gamme de ses nouveaux métiers. L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 7

10 LES MÉTIERS D AXA ASSISTANCE MÉDECINS DANS 138 PAYS SANTÉ LA VOCATION DE L ASSISTANCE L assistance médicale est au cœur de la culture et du savoir-faire d AXA Assistance. Des évacuations sanitaires à la gestion des règlements de soins de santé, «Third Party Administration», en passant par le suivi des programmes d observance thérapeutique jusqu à la gestion du maintien médicalisé à distance, ses équipes proposent partout dans le monde une gamme de prestations étendue répondant aux besoins et aux contextes locaux. UN RÉSEAU «CLOSE TO YOU» AXA Assistance dispose d un réseau médical de proximité, «Close To You», sans équivalent dans le monde. Comptant plus de médecins dans 138 pays, celui-ci est fondé sur une juste évaluation de la qualité de service dans chaque pays et sur l identification des meilleurs partenaires. L objectif d AXA Assistance est d enrichir cette base de données pour qu elle soit véritablement mondiale. L assistance médicale s exerce dans les conditions les plus complexes du voyage, mais aussi dans le cadre de l expatriation de courte ou de longue durée. Grâce à sa filiale EMC, AXA Assistance fournit à des sociétés, notamment pétrolières, des prestations d ingénierie médicale telles que la mise en place de structures de soin et d intervention d urgence avec des équipes médicales de haut niveau, dans des environnements parfois hostiles. AGIR EN ENTREPRISE Parce qu un collaborateur en bonne santé est le bien le plus précieux, mais également un atout majeur pour l entreprise, AXA Assistance apporte des réponses en matière de consulting et de services sur des thèmes aussi variés que les troubles psychosociaux, l hypertension artérielle, les troubles musculosquelettiques, le tabac, la nutrition et les pratiques addictives telles que l alcool. Il propose à chaque entreprise, moyenne ou grande, un audit santé permettant d identifier les thématiques sur lesquelles il est nécessaire d intervenir, et cela en coordination avec la DRH et la médecine du travail a vu le lancement de la Charte Prévention Santé Entreprise avec AXA France et le développement des programmes d accompagnement personnalisé devrait permettre le déploiement de ce qui a été réalisé en France dans d autres pays porteurs comme ceux d Europe de l Ouest, les États-Unis ou ceux d Amérique latine. GÉRER LA SANTÉ Depuis la fin des années 1990, AXA Assistance a développé un fort savoir-faire dans la gestion des frais de santé (TPA). Cette expertise répond aux besoins de nombreux pays de la zone anglo-saxonne, mais est aussi en pleine croissance sur des pays de la zone européenne. AXA Assistance est également bien placé sur le segment porteur de l industrie pharmaceutique. Il met en place, pour le compte des laboratoires, des programmes d observance, de gestion et d identification des incidents en cours de traitement. 8/ L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

11 LES MÉTIERS D AXA ASSISTANCE 7000 CORRESPONDANTS MÉDICAUX ET ADMINISTRATIFS À TRAVERS LE MONDE «Un programme Voyage directement accessible sur Internet pour le grand public.» VOYAGE PARTIR SEREIN N IMPORTE OÙ Partenaire privilégié des agences de voyage et des tours-opérateurs, AXA Assistance segmente et adapte sa gamme de produits à tous les besoins et à toutes les situations. Il offre au personnel expatrié des grandes entreprises des garanties sur mesure et l appui de ses 7000 correspondants médicaux et administratifs à travers le monde. AXA TRAVEL INSURANCE: UNE VISION GLOBALE DU VOYAGE En 2007 a été créée AXA Travel Insurance. Cette société basée à Dublin, en Irlande, regroupe désormais tous les intérêts d AXA Assistance dans le voyage et la mobilité. Elle a pour vocation de mutualiser tous les risques et de devenir un véritable pôle d excellence technique capable de négocier, dans les meilleures conditions, avec les plus grands comptes à travers le monde. AXA Assistance propose également ONE AXA, une offre globale qui regroupe assurance, gestion de sinistres éventuels et assistance voyage. Cette offre complète permet d optimiser la structure et les coûts à travers une solution industrialisée. Elle repose sur un processus unique sur le plan international et sur un outil informatique commun au monde entier. européen. Partant du principe que ces produits doivent être vendus à proximité des gens qui en ont besoin, AXA Assistance a multiplié les points de vente auprès des ambassades et consulats français dans les grandes villes du monde. Les polices Schengen sont également disponibles directement sur Internet. OUVRIR AU GRAND PUBLIC ET AU DISCOUNT AXA Assistance développe son offre en direction du grand public. Un programme voyage est désormais directement accessible sur Internet. De nouveaux partenariats sont actuellement envisagés avec les chaînes d hypermarchés et les tours-opérateurs, sans exclure les compagnies low cost et les magasins de discount. L année 2007 a vu la poursuite du développement des polices Schengen obligatoires pour se rendre dans l espace PARCE QUE LE TOURISME EXPLOSE Un phénomène sociétal majeur est aujourd hui constitué par l explosion du nombre des voyageurs en provenance de pays émergents. La Chine constitue un marché considérable de voyageurs, tant à l extérieur qu à l intérieur du pays et dans les pays d Europe centrale avec des touristes en provenance de Pologne, de République tchèque et de Slovaquie. Un autre phénomène réside dans la migration saisonnière de retraités des pays du Nord vers leur résidence secondaire en Grèce,Italie ou Espagne. Qu il s agisse d assistance, de prestations santé ou de services à la personne, les demandes de ces voyageurs sont toujours plus nombreuses. Enfin, AXA Assistance est bien placé auprès des entreprises pour gérer des programmes d expatriation. Conseil, service, assistance : la «Corporate Mobility» recèle de grandes opportunités pour l avenir. L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 9

12 LES MÉTIERS D AXA ASSISTANCE «AXA Assistance, n 1 européen de l assistance pour les flottes de véhicules professionnels.» AUTOMOBILE L ASSISTANCE TECHNIQUE EN TOUTES CIRCONSTANCES Fondement historique, l automobile contribue encore très fortement aux activités d AXA Assistance. Les produits et services proposés visent à parer à tous les imprévus et s adaptent à la fois aux exigences des constructeurs et aux nombreuses possibilités offertes par les nouvelles technologies du GPS. DÉPANNAGE EN MOINS D UNE HEURE AXA Assistance propose toute une gamme de services en cas d immobilisation sur la route suite à une panne, un accident, un vol ou une crevaison. Fort de sa qualité de service et de ses capacités à intervenir dans l urgence, AXA Assistance prend même l engagement, en France, d être sur place en moins d une heure, faute de quoi un chèque de 30 euros est remis au client. AXA Assistance assure également, pour compte de tiers, la gestion des sinistres: dépannage, véhicule de remplacement, poursuite du voyage, rapatriement du véhicule, expédition de pièces détachées. gamme sont équipés d un double système automatique d appel en cas d urgence ou de simple demande de service. La capacité des véhicules à signaler automatiquement le moindre problème et à communiquer entre eux de manière quasi préventive va changer la donne. Les intervenants en téléphonie sont nombreux à s intéresser à ce nouveau marché. AXA Assistance, fort de ses atouts et de son expertise dans l urgence et l accompagnement, traite déjà des appels pour un constructeur et participe aux projets et groupes de travail en France et en Europe, notamment les projets Voltaire Mentor et E-call sur le traitement de l ensemble des appels d urgence en provenance de ces véhicules neufs et la mise à disposition de centres de secours adaptés. PLUS PROCHE DES CONSTRUCTEURS Connu pour son activité d assistance auprès des assureurs ou pneumaticiens, 70 à 80 % de l activité automobile d AXA Assistance s inscrit aujourd'hui dans le cadre d appels d offres remportés auprès des grands constructeurs automobiles. Le reste est constitué par des portefeuilles d entreprises détenant des flottes en propre. La volonté des constructeurs de traiter leurs clients de la façon la plus uniforme possible dans tous les pays notamment les pays européens s accompagne d une montée des services achats et d une forte pression sur les prix. AXA Assistance est l assisteur de grands constructeurs français dans la plupart des pays européens. AUTOUR DE LA RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE Les nouvelles techniques de localisation GPS vont radicalement changer, à la fois nos façons de voyager, et les conditions de l assistance en cas d imprévu. D ores et déjà, les véhicules haut de L INTÉGRATION DES RÉSEAUX ET LA RÉPARATION EN NATURE AXA Assistance a poursuivi l intégration de réseaux de partenaires. Des dépanneuses, des autos et des motos de première assistance, affichant soit la marque AXA Assistance, soit des marques génériques comme Rescue 24 au Royaume-Uni, permettent d intervenir dans les délais les plus brefs et de maîtriser la chaîne d intervention. Les expertises se font de plus en plus directement, sur la base de photos, et la prestation s effectue pour le client dans le maximum de confort; le véhicule étant non seulement acheminé pour une seule visite (expertise et réparation comprises), mais aussi ramené au domicile de son propriétaire une fois la réparation effectuée. LE LEADER EUROPÉEN DE L ASSISTANCE AUX POIDS LOURDS Par le biais de sa filiale TAI (Truck Assistance International), AXA Assistance est le n 1 européen de l assistance pour les flottes de véhicules professionnels : poids lourds, autocars, véhicules utilitaires, taxis, ambulances. Partout en Europe, elle s efforce de réduire au maximum la rupture de la chaîne de transports. Elle assure non seulement les véhicules en cas de panne, mais fournit également de l assistance médicale, juridique et linguistique aux chauffeurs des camions comme aux passagers des autocars. 10 / L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

13 LES MÉTIERS D AXA ASSISTANCE «D un modèle assurantiel de gestion de sinistres à un véritable modèle de services à la demande.» SERVICES À LA PERSONNE SUPPRIMER LES SOUCIS DU QUOTIDIEN AXA Assistance intervient de plus en plus dans l accompagnement quotidien et l assistance à domicile. Ses prestations sont très nombreuses et portent tant sur des domaines techniques (envoi de plombiers, serruriers, électriciens), que sur des domaines directement liés à la personne comme des services de santé ou des prestations de confort, de conciergerie et d accompagnement. Services pour l entretien de la maison et du jardin, Cours Legendre pour l accompagnement scolaire, Family Sphere pour la garde d enfants. Aujourd hui, AXA Assistance souhaite développer encore la gamme de ses prestations et trouver des partenaires d excellence dans de nouveaux domaines tels que les services aux personnes dépendantes, la conciergerie d entreprise, la gestion d accidents corporels graves, etc. AXA Assistance réfléchit à un déploiement international de ce type de services. GÉRER TOUS LES PROBLÈMES DE LA MAISON Les services d assistance traditionnels concernent la gestion des incidents qui peuvent survenir dans la maison: fuite d eau, bris de glace, vandalisme, problème électrique, etc. Depuis quelques années, AXA Assistance a mis en place un réseau d artisans capables d effectuer ces réparations dans les meilleures conditions de rapidité, de coût et de qualité. Les garanties s étendent désormais aux mobiliers et éléments de jardin : piscines, mobiliers, haies, etc. L assisteur accroît également son savoir-faire et son offre en matière de rénovation et d extension de garantie pour des produits électroménagers et électroniques. De plus en plus, AXA Assistance intervient en dehors des situations d urgence et peut proposer des services au quotidien en continu entretien, téléassistance, surveillance, etc. passant d un modèle assurantiel de simple gestion de sinistres à un véritable modèle de services à la demande. LUTTER CONTRE LA DÉPENDANCE Depuis deux ans, AXA Assistance, fort de son savoir-faire dans le domaine de l urgence, développe les services de santé et d accompagnement des malades au quotidien. L un de ses objectifs, dans le contexte général de vieillissement de la population, est de contribuer à préserver le plus possible la vie quotidienne de ses clients en les aidant à lutter contre la dépendance. Dans le cas de la maladie d Alzheimer, le bracelet Columba * permet de localiser facilement les patients égarés, tant en milieu urbain qu en milieu rural. Enfin, en matière de téléassistance interactive avec image, un accord avec Alcatel est en cours de finalisation. L année 2008 verra le prolongement de ces actions en direction des proches : des conseils, un accompagnement et des services à domicile les aideront dans leur démarche. * En partenariat avec Medical Mobile FACILITER LA VIE DE CHACUN C est ce dernier modèle qu AXA Assistance a souhaité développer en France en créant une filiale commune avec Dexia, Domiserve. Cette filiale assure, grâce à l émission de CESU, le paiement de services d aide et d accompagnement des personnes dans les domaines les plus variés. Pour asseoir la qualité de ses prestations, AXA Assistance a pris d importantes participations dans des réseaux d intervenants spécialisés: Maison et L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 11

14 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE Patrick Messina Patrick Messina LE MONDE CHANGE millions de touristes internationaux en Le monde se caractérise aujourd hui par une explosion de la mobilité: tourisme à bas prix, notamment en provenance des pays émergents, multirésidence pour les seniors, expatriation provisoire ou définitive Autant de situations qui nécessitent des solutions et des accompagnements sur mesure. L assistance ne se limite plus au rapatriement en cas d urgence. Elle s étend aux systèmes privés de sécurité sociale et de gestion des frais de santé dans des pays étrangers, à la mise en place de plateformes de soins d urgence dans les sites industriels, à la fourniture de services bon marché en cas de vol, de perte de papiers d identité ou de bagages. Autant de nouveaux marchés pour l assistance de demain. Daniel Contreiras, Collaborateur d AXA Assistance 12 / L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

15 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE Gettyimages/W.Ph. AXA ASSISTANCE AUSSI L assistance partout dans le monde et dans des conditions identiques. Dans un monde interconnecté et marqué par une mobilité croissante, il importe d avoir une approche véritablement globale et de s extraire de la territorialité. Présent sur tous les continents, AXA Assistance assure une qualité de services homogène et des prestations normées de façon industrielle au niveau mondial. Ses plateformes permettent une continuité et une uniformité des processus, pour le plus grand bénéfice de ses clients. L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 13

16 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE «Le bracelet Columba, en partenariat avec Medical Mobile pour les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer, est disponible à grande échelle.» 578 COLLABORATEURS ONT REJOINT LE NOUVEAU SITE DE CHÂTILLON FRANCE L EXCELLENCE ET L INNOVATION Réalisant un chiffre d affaires de 195 millions d euros, l activité d AXA Assistance en France est restée particulièrement dynamique en Avec un millier de collaborateurs, regroupés désormais sur le site de Châtillon (92), AXA Assistance France multiplie les innovations dans les métiers d urgence et développe fortement les activités de Services à domicile et de Services à la personne. L offre en matière de santé et d accompagnement des personnes fragilisées ou dépendantes constitue désormais un autre axe fort de son développement. AXA Assistance contribue ainsi aux grands enjeux de société, mettant les technologies les plus poussées au service de la collectivité et de ses clients. AUTOMOBILE: RENFORCER LES LIENS AVEC LES CONSTRUCTEURS En 2007, AXA Assistance a encore renforcé les liens qu il entretient avec de grands constructeurs. L assisteur a créé un pôle dédié à l'automobile à 100 %. Ce pôle ainsi constitué pourra bénéficier de plus fortes économies d échelles et continuer à s adapter efficacement aux besoins de ses clients : grands constructeurs, loueurs, assureurs, gestionnaires de flottes automobiles. Avec les premières prises d appels en géolocalisation, l année 2007 a été également marquée par la participation active aux groupes de travail portant sur le développement des technologies de localisation embarquées, préparant ainsi l avenir de cette activité. Le développement de l activité d assistance aux poids lourds, via une filiale dédiée à ce domaine Truck Assistance International s est également poursuivi. VOYAGES: UNE LIGNE DE PRODUITS GLOBALE L assistance voyage reste au cœur des activités d AXA Assistance France. Pour répondre à la montée des grands comptes tours-opérateurs, compagnies aériennes, organismes de cartes de crédit qui sont structurés mondialement et attendent des solutions globales AXA Assistance a renforcé ses compétences sur le plan international et propose une offre très complète d assurance et d assistance voyage. INNOVER DANS LA SANTÉ L année 2007 a permis à AXA Assistance de développer avec succès ses nouvelles offres. Ainsi, le bracelet Columba en partenariat avec Medical Mobile, permet de localiser lors d une sortie de zone en cas de fugue des personnes atteintes de la maladie d Alzheimer, est maintenant disponible à grande échelle. De même, le succès de l expérimentation sur le dépistage de l HTA* au sein des entreprises laisse présager de futurs développements attendus dans le secteur de la prévention en entreprise. Ces nouvelles offres s accompagnent d une information constante, disponible en ligne sur les sites Santé d AXA France. ET LES SERVICES À LA PERSONNE AXA Assistance France a, par ailleurs, consolidé et élargi ses partenariats avec de grands comptes dans le domaine des services à domicile à destination des professionnels aussi bien que des particuliers. Outre les interventions traditionnelles dans les domaines de la conciergerie, de l électricité et de la plomberie, des partenariats d offres associés à une entrée au capital ont été conclus dans les domaines de la propreté et de l entretien, du soutien scolaire et de la garde d enfants à domicile. Ceux-ci seront progressivement élargis à d autres spécialistes de l assistance et du service à domicile. ADAPTER LES RESSOURCES HUMAINES AUX NOUVEAUX MÉTIERS Face à la montée en puissance de ces nouveaux métiers, AXA Assistance France a accéléré la professionnalisation et la diversification du cursus de ses collaborateurs. Mieux répondre aux exigences du marché, intégrer les nouvelles technologies de l information, mettre les compétences à niveau, sur la base d une nouvelle classification des métiers, tels ont été les objectifs d un plan de formation très complet. Les conditions de travail ont fait également l objet d une réflexion et d actions intégrant la relaxation et la lutte contre le stress, pour le bénéfice commun des collaborateurs et des clients. * HTA: hypertension artérielle 14 / L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

17 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE + 17 % DE CHIFFRE D AFFAIRES DANS LA ZONE EN 2007 «Rachat de la société HAA Preferred Partners en Floride.» ÎLES BRITANNIQUES - AMÉRIQUE DU NORD UNE GAMME ADAPTÉE AUX NOUVEAUX BESOINS Malgré l impact négatif des taux de change entre dollar, livre sterling et euro, la zone anglo-saxonne a connu un très fort développement en Le chiffre d affaires, qui s élève à 220 millions d euros, s est accru de 17 % pendant l année. La rentabilité des opérations s est également améliorée, notamment aux États-Unis. Ces bons résultats sont dus aux efforts commerciaux menés depuis plusieurs années et à l excellence de la gamme, adaptée aux besoins locaux. est désormais vendu en direct, à la fois sur Internet et par téléphone. L accueil du public a été particulièrement chaleureux, relayé par une campagne efficace presse et radio. Le succès de ce projet pourrait être la base d un développement international. ROYAUME-UNI ET IRLANDE : ZOOM SUR RESCUE 24 L année 2007 a vu le lancement, dans les îles Britanniques, d un réseau de dépanneuses destinées aux automobilistes, mais également aux motards, sous la marque propre Rescue 24. Cette flotte de 6 unités à Londres et de 3 à Dublin a été testée avec succès tout au long de l année; dès le premier semestre 2008, ce sont 20 dépanneuses qui seront déployées entre Londres, Manchester et Dublin. Le concept est axé sur un très haut niveau de qualité : par exemple, les motards peuvent surveiller leurs motos tout au long du transport grâce à un système de vidéo embarqué dans la dépanneuse. L autre événement marquant de l année 2007 concerne la coopération initiée avec AXA Insurance UK dans la gestion de sinistres. Cette dernière, qui a concerné tout particulièrement l important portefeuille voyage de l assureur Lloyds TSB, devrait se développer dans les prochaines années. ÉTATS-UNIS : MONTÉE EN PUISSANCE DE LA SANTÉ Aux États-Unis, l activité d AXA Assistance, principalement centrée sur la santé, a connu en 2007 une très forte progression (+ 40 % de chiffre d affaires). Ces bons résultats sont dus à plusieurs faits marquants. Le premier d entre eux est constitué par le succès remporté auprès de la Royal Caribbean Lines pour l assistance et la gestion de dossiers de santé de l ensemble de ses équipages. Pour renforcer ses moyens dans la zone, AXA Assistance a racheté en Floride la société HAA Preferred Partners, spécialisée dans la gestion des frais de santé. L acquisition de cette société est une première sur ce marché de niche du PPO, «Preferred Provider Organisation». Elle s adresse principalement à une clientèle européenne et sud-américaine en déplacement ou résidant aux États-Unis. AXA Assistance gère le contrat qu il détient avec le gouvernement des États-Unis concernant la gestion des frais de santé des personnels du canal de Panamá. CANADA: DÉVELOPPEMENT DE LA VENTE DIRECTE Les équipes canadiennes ont déménagé cette année. Elles ont décliné la ligne stratégique de l entreprise visant à passer d une approche purement «corporate» à une approche grand public. Un produit d assistance automobile dénommé Vengo L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 15

18 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE AUTOMOBILE : PRESTATIONS PAR AN EN ALLEMAGNE, SOIT 10 % DES DÉPANNAGES EUROPE DU NORD SAISIR TOUTES LES OPPORTUNITÉS Avec un chiffre d affaires de 94 millions d euros en 2007, la zone se divise entre les marchés très matures de l Allemagne, du Benelux et de la Suisse, et ceux d Europe centrale disposant de fortes potentialités, en particulier dans les domaines de l automobile, de la santé et du voyage. Pour contrer cette hétérogénéité, un certain nombre de fonctions centrales ont été renforcées cette année, comme la finance ou l informatique, la recherche des meilleures pratiques étant, par ailleurs, systématiquement encouragée. Gettyimages/Dana Neely BELGIQUE ET ALLEMAGNE : L EFFET WINTERTHUR En Belgique, l événement marquant de l année 2007 a été la reprise, par AXA Assistance, du portefeuille de soins et de santé de Winterthur dans ce pays. Avec 100 personnes désormais dédiées à cette activité, AXA Assistance devient l un des premiers gestionnaires de soins de santé local. Il y démarre aussi les activités avec les laboratoires pharmaceutiques. Malgré tout, l automobile continue de constituer le gros de son activité sur le territoire allemand. Le développement de moyens propres (camions, camionnettes et dépanneuses) lui permet d assurer prestations par an, soit 10 % des dépannages. L intégration des prestataires se double de la mise au point d un outil informatique de prise de commandes et de gestion des missions particulièrement performant. En Allemagne, l année 2007 a également été marquée par le renforcement des équipes de Francfort-sur-l Oder, proche de la frontière polonaise, qui ont vu leur effectif dépasser les 150 postes de travail. Elles se consacrent principalement à l activité automobile, ainsi qu à des fonctions plus techniques de gestion de dossiers. EUROPE DE L EST: CROISSANCE ET RENTABILITÉ AXA Assistance a lancé une nouvelle gamme de services distribués par Internet, comme par exemple l expertise automobile, un produit en ligne particulièrement innovant, qui propose aux acheteurs de voiture, sur le site Internet spécialisé Allegro, un minicontrôle technique préalable à l achat. La prospection du marché ukrainien a également démarré. En République tchèque, AXA Assistance a initié le projet de gestion des sinistres automobiles pour AXA République tchèque. L assistance voyage, comme en Pologne, continue d assurer un solide volant d affaires. En Roumanie, AXA Assistance a entrepris les premières démarches commerciales, notamment en automobile auprès du Groupe Dacia, filiale de Renault. SCHENGEN: DES POLICES DISPONIBLES SUR INTERNET En collaboration avec AXA Belgium, AXA Assistance a mis en place la vente de polices Schengen par Internet. Les demandes de souscription parviennent du monde entier et suscitent de très bonnes perspectives. AXA Assistance est, pour le moment, le seul assisteur à proposer ce service. 16 / L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007

19 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE +20% DE CHIFFRE D AFFAIRES SUR LA ZONE EN 2007 UN RÉSEAU DE 3000 POINTS DE VENTE EN ITALIE EUROPE DU SUD DYNAMISME MALGRÉ LA CONCURRENCE Le chiffre d affaires de l Europe du Sud s est élevé à 92 millions d euros en 2007, soit une hausse de 20 % par rapport à Ce chiffre prend également en compte l activité d EMC, la filiale d AXA Assistance spécialisée dans la médicalisation des sites industriels, particulièrement active dans la zone Méditerranée et en Afrique. Ce dynamisme s est accompagné d une arrivée massive des grands groupes de l assistance dans certains pays comme la Grèce ou la Turquie. Dans ce contexte concurrentiel, AXA Assistance maintient ses positions dans l automobile, le voyage et la santé. ITALIE: LA SANTÉ À DOMICILE En Italie, les accords passés avec la filiale d assurance vie du groupe bancaire Monte dei Paschi di Siena, l une des plus anciennes banques au monde, permettent à AXA Assistance de disposer désormais d un réseau de points de vente et de développer ses activités dans ce pays. Très centré sur l automobile, AXA Assistance a développé avec succès un réseau de dépannage en scooter dans les grandes villes italiennes. Mais les perspectives les plus dynamiques sont actuellement offertes par la demande croissante de produits de santé. AXA Assistance se développe fortement à la fois sur le créneau du TPA, mais aussi sur celui de la médicalisation à domicile. L assisteur a finalisé des accords avec des grands hôpitaux privés italiens pour assurer le suivi à domicile des patients, victimes de maladies chroniques. GRÈCE, TURQUIE: DES PAYS CONVOITÉS Dans ces deux pays, l activité automobile est prépondérante, favorisée par le renouvellement, en Grèce, du contrat signé avec Peugeot. En Turquie, AXA Assistance dispose de 15 dépanneuses exclusives dans les villes d Istanbul, Ankara et Izmir, et envisage d étendre ce réseau à 10 autres centres urbains. En Grèce, où l intégration des réseaux est plus difficile, une prochaine réglementation devrait favoriser cette stratégie. Dans ce domaine comme dans celui du voyage et de la gestion des frais de santé, on constate un durcissement de la concurrence avec l arrivée dans ces deux pays de grands acteurs étrangers de l assurance et de l assistance. Dans ce contexte, AXA Assistance maintient ses positions. En Turquie, où le marché du voyage a littéralement explosé, la vente de polices Schengen capte des flux très importants. AXA Assistance se positionne également, et de plus en plus, sur le règlement des sinistres et sur la gestion des frais, notamment dans le domaine de la santé. ALGÉRIE: UN MARCHÉ PORTEUR Dans les pays du Maghreb et d Afrique subsaharienne, AXA Assistance est présent depuis toujours, principalement à travers le voyage. Aujourd hui, il y développe ses activités dans le domaine de l automobile et de la santé. En Algérie, AXAAssistance vient de s établir en partenariat avec le premier assureur du pays, avec pour objectif de lancer l assistance automobile et de décliner progressivement les autres services de sa gamme. Les accords conclus récemment avec Renault sont un exemple de l intérêt que porte ce pays à l assistance. EMC: UN MÉTIER DE NICHE Grâce à sa filiale Emergency Medical Care (EMC), AXA Assistance offre aux entreprises des services à forte valeur ajoutée dans le secteur médical. De l Algérie à la Chine, en passant par le Nigeria, le Tchad, le Yémen et de nombreux autres pays, AXA Assistance accompagne ses clients pour lesquels elle met en place et gère des plateformes médicales en mesure de dispenser les premiers soins d urgence. Un personnel médical spécialement formé et expérimenté, doublé de l appartenance au réseau mondial d AXA Assistance, permet aujourd hui à EMC de se positionner comme un prestataire reconnu et de très grande qualité, qui se caractérise également par une politique de prix mesurée. EMC a connu une croissance de 30 % de son chiffre d affaires de 2006 à L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007 / 17

20 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE «AXA Assistance est présent activement dans 1000 agences de voyage en Espagne.» 123 MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES EN 2007 PÉNINSULE IBÉRIQUE - AMÉRIQUE DU SUD MONTÉE EN PUISSANCE DES SERVICES À LA PERSONNE ET DE LA SANTÉ Avec un chiffre d affaires de 123 millions d euros, en progression de 24 % sur l année, et un résultat de 11 millions d euros, en hausse de 10 %, la zone connaît un véritable dynamisme. Elle recèle de forts potentiels de développement pour les métiers de l assistance. En Amérique latine, les Services à la personne et la Santé connaissent une nouvelle demande, tandis qu en Espagne et au Portugal, l Automobile et le Voyage constituent encore le gros du marché. D une manière générale, les activités dans l ensemble de la zone se traduisent par une très bonne rentabilité. ESPAGNE: DIVERSIFICATION DES SERVICES L intégration des activités espagnoles de l assureur Winterthur a provoqué une augmentation sensible du portefeuille automobile et des dépannages remorquages ( sur un total annuel d environ ) a également vu la mise en place d une activité de maintenance et de gestion de flottes d entreprises. Les activités de réparation en nature, tant pour la voiture que pour l habitation, se sont développées, commercialisées notamment par les grandes caisses d épargne régionales. AXA Assistance intervient de plus en plus dans la gestion de sinistres de ces grandes compagnies de bancassurance qui ont soutenu l explosion de l accès à la propriété en Espagne dans les années Sur le marché de l assistance voyage, également très dynamique dans ce pays, AXA Assistance a renforcé sa présence sur Internet par le biais du serveur Iberia. Il assure l exclusivité des prestations d assistance sur la vente des billets de la compagnie nationale. AXA Assistance est présent activement dans 1000 agences de voyage sur un total d environ Les services de santé, de pharmacie, ainsi que d aide à la personne, offrent de bonnes perspectives, mais sont encore limités par un environnement familial traditionnel. PORTUGAL: UN CENTRE D APPELS TRÈS PERFORMANT L année 2007 a été marquée par le développement des relations avec le Groupe AXA et la montée en puissance du centre d appels de Lisbonne qui gère, à travers sa Ligne Bleue, toutes les polices santé d AXA. Les activités de régulation des transports médicaux lors des accidents de travail ont constitué également un axe important. Les entreprises locales sont en effet très demandeuses de prestations dans ce domaine, assurées jusque-là par des compagnies privées. AXA Assistance leur offre à la fois la qualité de service et la maîtrise des coûts. L automobile et le voyage constituent également des activités très récurrentes, tandis que l habitation a du mal à démarrer: les Portugais réparent généralement eux-mêmes leur maison. MEXIQUE: DEUX INITIATIVES EN SANTÉ Au Mexique, les activités traditionnelles automobile et voyage se portent bien, notamment avec American Express. L année 2007 a vu le lancement de deux initiatives dans le domaine de la santé. La première concerne une carte d abonnement à des transports médicaux de qualité. Cette carte est proposée à la fois aux entreprises pour leur personnel et également au grand public par le biais d assureurs locaux. L autre initiative consiste dans le développement d une activité TPA pour le secteur bancaire. Cette activité concerne déjà près de employés des établissements Nafinsa et HSBC. Elle sera fortement accrue en EnColombie, en Argentine, au Brésil et au Chili, la politique d AXA Assistance est de saisir les opportunités en limitant les risques encourus. Une plateforme Argentine assure déjà avec succès le «back» et le «middle office» des activités espagnoles. 18 / L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2007