VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO

Transcription

1 VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO ER/SD Nom de l'enquêteur : Magasin visité : Date et heure de visite : Nom d'emprunt usilisé lors de l'inscription au CLUB FIDELITE : Scénario : Vous vous rendez dans le magasin CHAUSS'EXPO pour lequel vous avez été missionné. Vous observerez attentivement l'environnement extérieur, avant d'entrer. Une fois dans le magasin vous observerez la mise en place du merchandising, des affichages, etc.. afin de valider l'ensemble des questions se rapportant à l'environnement intérieur. Lorsque vous avez fini de faire ces observations, vous vous rendez au niveau des chaussures pour femme et vous attendez qu'on vous aborde. Si personne ne vient pas vers vous au bout de 2 minutes, vous allez chercher un vendeur/vendeuse libre pour être renseignée. A la fin de la vente, vous demanderez un renseignement sur les sacs. Vous passerez à la caisse avec un article, évaluerez le déroulement de l'encaissement, puis quitterez le magasin. Nombre de clients présents en entrant en magasin = nombre de personnes (hors enfant, un couple = une personne) sur la surface de vente et non en caisse ENVIRONNEMENT EXTERIEUR 1 Les abords du magasin (début parking, pas de porte/bordure le long des vitrines) sont propres RECODE 1- Cartons, emballages sur le sol 2- Détritus sur le sol 3- Poussières ou saleté sur le sol 4- La benne à l'extérieur déborde 5 -Autres 2 Les vitres des vitrines et de la porte d'entrée sont propres Pas de vitrine RECODE 1- Traces de scotch 2- Traces de doigts 3- Poussières ou saleté 4- Autres 3 Tous les affichages sur la porte ou les vitrines sont en rapport avec CHAUSS EXPO ou les produits : pas d'affichage sauvage (les annonces d'emploi bien présentées sont tolérées) 4 La PLV du moment (cf. brief) est mise en place : 1- Sur la vitre extérieure 2- Sur la porte vitrée 3- Sur le bardage extérieur / sur le mur (1 point si 1-2 ou 3) 4- La PLV n'est pas présente (0 point) 5 Les jours et horaires d'ouverture du magasin sont visibles depuis l'extérieur (porte ou vitrine) 6 Les jours et horaires d'ouverture du magasin sont propres (non jaunis) et fixés dans un cadre à ventouses sur la porte d'entrée ou sur la vitrine. 7 La porte d'entrée est propre et en bon état

2 8 ENVIRONNEMENT INTERIEUR Le sol du magasin est propre (pas d'étiquettes, de papier, de chaussure ou de bourre de chaussure sur le sol, pas de boîtes qui trainent) ATTENTION : ne pas tenir compte de l'usure! 9 Dès l'entrée, l'espace "tendance du moment" (cf brief) est clairement identifiable 10 L'espace "tendance du moment" est bien présenté (piles bien droites) 11 La porte d'accès à la réserve est fermée 12 La circulation dans les linéaires est aisée (Il n'y a pas de colis, de marchandises, d'aspirateurs ou de boîtes de chaussures disposés dans l'espace de vente à l'exception des livraisons proprement rangées au fond du magasin) 13 Les étagères des rayons et le mobilier pour exposer les chaussures sont propres 14 Les étagères des rayons et le mobilier pour exposer les chaussures sont en bon état Pas de point 15 Les tables et linéaires sont correctement remplis (pas de vide) (cf brief) 1-, tous les linéaires 2-, il y a 1 à 2 endroits où les linéaires sont vides 3-, plusieurs linéaires du magasin sont vides 16 Les produits et les boites directement à portée des clients dans le magasin sont propres et en bon état (pas de poussières sur les boites, pas de marque d'usure sur les produits, etc ) 17 Les TV prévues pour l'animation sont allumées (liste de magasins) Pas de TV 18 Il y a un coin enfant identifiable avec du mobilier (table et chaise) en bon état Si non : - Pas de coin enfant identifié - Coin enfant en mausvaie état. Précisez : 19 Il y a un coin des bonnes affaires identifiable et correctement présenté Pas de point Si non : - Pas de coin des bonnes affaires identifié - Coin des bonnes affaires mal présenté. Précisez : 20 L'ambiance musicale est agréable (pas de silence, niveau sonore adapté) 21 La PLV au plafond du moment est mis en place dans le magasin (cf.brief) 22 L'animation du moment est mis en place dans le magasin (cf.brief) 23 Les affiches CARRE MAGIQUE sont mises en place au plafond (cf.brief) 24 Tous les bipodes (cf. brief) sont présentés avec 1 chaussure de chaque côté (sauf Tamalet table) 25 Les chaussures présentées sur les bipodes sont en vente à proximité de celui-ci 26 Les prix mis en avant sur les bipodes sont bien ceux présents sur la boîte de la chaussure 27 Combien d'affiches CLUB FIDELITE (cf.brief) sont présentes en caisse? 1- Une seule (1 point) 2- Plusieurs affiches (0 points) 3- Aucune (0 points) 28 Une ou plusieurs grandes affiches CLUB FIDELITE sont mises en place en caisse 1- Derrière la caisse à hauteur des yeux (1 point) 2- Sur le comptoir (0 points) 3- Autre endroit : (0 points) 4- Pas d'affiche CLUB FIDELITE 29 Les miroirs mis à disposition des clients sont propres (pas de poussière, pas de traces )

3 ACCUEIL 30 Un membre du personnel est visible dès l'entrée 31 Un membre du personnel vous adresse un signe de bienvenue lors de votre entrée en magasin 32 Tout le personnel a une occupation en rapport avec la gestion du magasin (avec des clients dans le magasin, réalisent un encaissement ou des formalités en caisse, rangent des produits, traitement colis...)? Tous les vendeurs ont une présentation soignée (tenue propre et sobre, pas de chewing-gum, pas de téléphone portable ) Tout le personnel porte un badge de l'enseigne (cordon mauve propre où le prénom et la fonction sont bien visible) (cf.brief) 35 Une personne vous aborde spontanément b Si elle est occupé avec un client, elle vous fait un geste ou signe de prise en charge rapide. 36 Que prononce le vendeur pour entrer en contact avec vous : 1- Bonjour de base (1 point) 2- Bonjour avenant (2 point) 3- Autre chose : Si personne ne vient à votre rencontre au bout de 2min, allez chercher un vendeur 37 Le vendeur vous regarde en vous disant bonjour Ne le dit pas 38 Le vendeur est souriant 39 DECOUVERTE DU BESOIN Quelle formulation emploie le vendeur pour débuter l'entretien (Notez en clair) : RECODE 1- Question ouverte (Que recherchez-vous?) (2 points) 2- Question fermée (Avez-vous trouvé quelque chose qui vous plaît?) (1point) 3- Affirmation ou pas de formulation (Je vous écoute.) (1 point) 4- Rien, il attend que vous preniez la parole (0 point) Vous indiquez simplement que vous êtes à la recherche d'une paire de bottes. 40 Le vendeur est capable de vous donner la tendance 41 Le vendeur vous demande si vous avez repéré quelque chose en particulier 42 Le vendeur vous demande votre pointure 43 Le vendeur vous demande votre style 44 Le vendeur vous demande l'usage des chaussures 45 Le vendeur résume vos besoins avant de sélectionner avec vous un ou plusieurs modèles Le vendeur sélectionne avec vous au moins 2 paires de chaussure à essayer 47 C'est le vendeur qui vous remet dans les mains les modèles qui sont sélectionnés

4 DEROULEMENT DE LA VENTE 48 Le vendeur vous amène au banc pour essayer les paires de chaussures sélectionnées 49 Le banc sur lequel vous essayez vos chaussures est propre, en bon état et stable 50 Le vendeur vérifie et/ou tire le bourre de la chaussure avant de vous la donner 51 Le vendeur vous propose / donne un chausse pied 52 Le vendeur reste à proximité de vous pendant votre essayage 53 Le vendeur cherche à savoir si vous vous sentez bien dans ce/ces modèles 54 Le vendeur argumente sur la/les modèles essayés en reprenant un ou plusieurs des éléments que vous aviez fourni en discutant avec lui Le vendeur conclue la vente en valorisant votre achat Le vendeur vous propose spontanément des porduits complémentaires (semelles/ d'entretien) 1- En magasin (2 points) 2- En caisse (1 point) 3- Ne propose pas spontanément de produit d'entretien (0 point) 57 Après avoir essayer les modèles, le vendeur vous a-t-il relancer sur votre besoin? 2 0 Vous dîtes que vous avez remarqué les sacs présentés avec les chaussures et vous demandez où se trouve le rayon des sacs. 58 Suite à votre demande, que fait le vendeur : 1- Il vous accompagne jusqu'au rayon (2 points) 2- Il vous indique où se trouve le rayon (1 point) 3- Rien de particulier (0 point) 59 Le vendeur amène votre produit à la caisse 60 Que prononce le vendeur pour prendre congés de vous : 1- Au revoir (1 point) 2- Au revoir Madame (2 points) 3- Invitation à revenir en magasin (à bientôt ) (1 point) 4- Rien (0 point) 5- Il vous accompagne en caisse et réalise lui-même l'encaissement 61 Le vendeur s'est consacré à vous de manière personnalisée 2 0

5 PASSAGE EN CAISSE 62 L'espace caisse est propre et bien rangé (comptoir libre et propre, pas de cartons entassé derrière le comptoir, pas de paires réservées pour des clients, pas de paires défectueuses, pas de post-it collés sur la caisse, ) pas plus de 3 boites rangées derrière 63 Que prononce la personne en caisse pour entrer en contact avec vous : 1- Bonjour (1point) 2- Bonjour Madame (2 points) 3- Autre chose : 4- C'est la même personne qui réalise l'encaissement 64 Le vendeur vous demande si vous faîtes partie du CLUB FIDELITE (vous répondrez non) 65 Le vendeur vous propose de faire partie du CLUB FIDELITE (vous répondrez pourquoi pas) 66 Le vendeur vous explique le principe du CLUB FIDELITE 66 bis Que dit-il? 1- Club de fidélité gratuit 2- Pas de carte papier 3-1 d'achat = 1 point points = un bon d'achat de 5 5- Information par mail des promotions en cours 6- Envoi occasionel de bons de réduction par mail 7- Autre : 67 Le vendeur vous demande : 1- Votre = 1 point 2- Votre Nom = 1 point pour les prénom 4- adresse postale 5- Rien de tout cela 68 Le vendeur vous propose un article, un accessoire supplémentaire (lacets, cirage, semelles, imperméabilisant, etc ) 68bis Le vendeur argumente la vente complémentaire Le vendeur vous propose un sac à 3 cts avant l'annonce du montant à payer 70 Le vendeur annonce le montant final de votre achat 71 Le vendeur dit "s'il vous plaît" après avoir énoncé le montant 72 Le vendeur en caisse vous remet votre achat directement en main propre (pas posé sur le comptoir) 73 Le vendeur vous donne votre ticket de caisse 74 Le vendeur vous remercie 75 Que prononce le vendeur pour prendre congés de vous : 1- Au revoir (1 point) 2- Au revoir Madame (2 points) 3- Au revoir Madame X (2 points) 4- Rien (0 point) 76 Le vendeur vous dit une formule complémentaire lors de la prise de congé du type "Bonne fin de journée, à bientôt".

6 Commentaires : CE QUI VOUS A PLU Commentaires : CE QUI VOUS A DEPLU Commentaires : CE QUI VOUS A SURPRIS