Situation n o 3 L intégration d une personne handicapée

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1 L intégration d une personne handicapée VOUS ALLEZ, POUR LA PREMIÈRE FOIS, ACCUEILLIR UNE PERSONNE HANDICAPÉE DANS VOTRE ÉQUIPE La situation : contexte et événements La DRH vient de vous prévenir que le poste que vous cherchiez à pourvoir depuis plusieurs mois va être occupé par une personne handicapée. Avec l accentuation des contraintes légales, votre entreprise souhaite se plier à ses obligations en termes de quotas de personnes handicapées dans l effectif. C est une première, pas seulement pour vous mais aussi pour votre équipe. La situation est d autant plus particulière que ce futur collaborateur n est pas un handicapé moteur mais un handicapé sensoriel : il est sourd. Pour ce type de handicap, même si des moyens techniques permettent de faciliter la coopération professionnelle, la solution à une bonne intégration ne réside pas seulement dans la dimension matérielle. En effet, comment va-t-on former, informer, échanger, transmettre des informations sans pouvoir communiquer par oral? Les acteurs : enjeux et état d esprit Pour le salarié handicapé, la grande question est de savoir comment ses futurs collègues et son manager vont accueillir sa différence. Pour chacun d entre nous, intégrer un groupe et surtout se faire accepter est souvent anxiogène. Quand s ajoute à cela le sentiment d être très différent des autres, l inquiétude se trouve renforcée. Pour les autres collaborateurs de l équipe, le ressenti peut être assez partagé. D un côté ceux qui, par compassion, sont prêts à faire un effort particulier pour que l arrivée de leur nouveau collègue se passe dans les meilleures conditions (nous verrons que les meilleures intentions peuvent malheureusement avoir des effets négatifs dans la relation avec la personne handicapée). De l autre, ceux pour qui le handicap est assimilé à une maladie et qui, a priori, se sentent mal à l aise en présence d une personne handicapée. Pour ceux-là, l arrivée de leur nouveau collègue est un facteur de stress. Enfin, il y a ceux qui pensent qu ils vont devoir assumer une part du travail de cette personne car ils associent, par nature, handicap et incapacité. MANAGER DES SITUATIONS DÉROUTANTES 27

2 Pour vous, à quelques jours de l arrivée de ce nouveau collaborateur : vous êtes désemparé. Vous ne savez peut-être pas vous-même comment vous comporter mais vous appréhendez encore plus le comportement de vos propres collaborateurs. Finalement, vous vous sentez victime de la politique de l entreprise, et vous ne voyez pas très bien qui peut vous aider. La situation est tellement nouvelle! Les risques (de l incident au scénario catastrophe) Si l accueil d une personne handicapée peut être considéré comme une action «positive», un défaut de préparation et une absence de suivi peuvent vite se révéler facteurs de grandes difficultés sociales et psychologiques. Il est déjà difficile de réussir l intégration d un nouveau collègue valide. Dans le cas d une personne handicapée, les difficultés vont rapidement devenir des contraintes et ces contraintes peuvent participer à son exclusion ou à sa discrimination. Avoir le sentiment de devoir prendre en charge une partie du travail de la personne handicapée ou de voir son propre travail devenir plus compliqué et plus lourd à cause de problèmes de communication peut amener les plus volontaires de vos collaborateurs à prendre des distances, voire à mettre à l écart leur collègue handicapé. Cette impression de rejet va se traduire, pour lui, par un sentiment d isolement et pourrait avoir pour conséquence un repli sur soi entraînant une difficulté supplémentaire dans la communication. À court terme, l équipe aura du mal à travailler et l ambiance va vite se dégrader. À long terme, si jamais cette situation perdurait ou si la personne handicapée finissait par quitter le service ou l entreprise, un clivage entre ceux qui se sentaient les plus en empathie avec elle et ceux qui se sentent soulagés par son départ risque de casser l ambiance durant un bon moment. On comprend assez vite que dans cette situation la dimension affective est au «cœur» du problème. À cette situation sociale dégradée pourrait s ajouter un certain nombre de comportements discriminatoires. Les rancœurs sont susceptibles de se traduire par des gestes, des actes, des décisions portant atteinte aux droits et à la dignité de la personne handicapée : propos agressifs, menaces, pressions de toute sorte. À ce stade, la justice pourrait s en mêler. L énoncé de ces risques nous montre à quel point l intégration d une personne handicapée dans une équipe n est pas seulement une affaire de moyens techniques pour adapter le poste mais aussi un travail sur les comportements de l entourage professionnel et donc, un travail en amont sur leur perception du handicap. 28 MANAGER DES SITUATIONS DÉROUTANTES

3 Les outils d analyse Le handicap a longtemps été considéré comme une tare ou une maladie avec tout ce que cela renvoie comme angoisse à toutes les personnes valides. Pour sa part, la personne handicapée vit des choses dans son for intérieur ou dans sa chair qui l ont amenée à se construire et à développer des références ou des repères de vie différents de ceux des personnes valides. Sa relation aux autres ou aux situations n est pas appréhendée de la même manière. Nous sommes donc face à des systèmes de valeurs différents. Ces différences sont au moins aussi importantes que celles que l on peut observer entre la culture d un Français et celle d un Chinois. Dans un cas comme celui que nous décrivons, il est possible d analyser les choses au travers des principes du management interculturel. Au moins 2 de ces principes peuvent nous être utiles : s efforcer de prendre en compte les différences de perception en se demandant quel peut être le point de vue des personnes handicapées face à cette situation ; éviter de lui prêter nos propres opinions ou nos propres pensées. CONSEILS POUR AGIR Dans cette situation, évitez.... de croire que seuls les moyens techniques vont réduire la différence entre les collaborateurs valides et les personnes handicapées. Évidemment, et en particulier dans le cas du handicap moteur, l aménagement de l accès aux locaux et l adaptation des outils de travail sont des conditions préalables indispensables. Si ces conditions matérielles sont nécessaires, elles restent insuffisantes. La réussite de l intégration passe par la disponibilité et la bienveillance de tous les membres de l équipe.. de penser que vous pouvez imaginer ce que la personne handicapée est en train de vivre. C est un travers assez classique dans lequel nous avons l habitude de tomber. Le plus souvent, dans cet état d esprit, nous risquons d en faire trop (trop de précautions, trop de communication, trop de présence...) et par conséquent de mettre notre collaborateur dans un inconfort vis-à-vis de nous ou des autres membres de l équipe.. à l inverse, de ne pas apporter le minimum de disponibilité dont la personne handicapée peut avoir besoin. Il faut qu elle sente qu elle peut faire appel à vous ou à ses collègues au moment où elle en ressent le besoin plutôt qu au moment où vous pensez qu elle en a besoin. Prendre le bras d une personne handicapée pour la faire traverser est souvent moins bien vécu que de lui demander si elle souhaite de l aide. C est une autre façon d être prévenant sans être pesant. Dans cette situation, préférez.... anticiper : plus l adaptation technique du poste d un travailleur handicapé est préparée en amont du recrutement, moins les problèmes d intégration apparaîtront. C est aussi vrai pour l adaptation des compétences au poste de travail et pour les relations avec les collègues.. en parler avec votre équipe. Il reste encore du travail à faire pour que le regard change, que l on regarde la personne et non le handicap. L accueil peut être l oc- MANAGER DES SITUATIONS DÉROUTANTES 29

4 casion d un véritable échange avec l ensemble de la communauté de travail. La communication avec l équipe, préalablement à l arrivée de la personne handicapée, est une condition de réussite de l intégration. Plus que la simple information, il s agit d un échange à partir des questions que pose le handicap et sur les solutions que la communauté de travail envisage d apporter.. vous donner du temps : l intégration d un salarié handicapé, ce n est pas l affaire de quelques jours ou de quelques semaines, mais de mois, voire d années. Ne vous découragez pas et ne découragez pas vos collaborateurs si l intégration est toujours difficile quelques semaines après l arrivée du salarié handicapé.. former les membres de l équipe : une formation sera peut-être nécessaire pour changer le regard de l entourage professionnel mais aussi pour savoir s adapter aux situations de travail et en particulier aux règles de communication. Dans le cas d une personne sourde, quelques techniques simples sont essentielles à adopter mais elles ne sont pas innées. À titre d exemple, en voici quelques-unes facilitant la lecture labiale : assurez-vous que la personne vous regarde avant de parler ; choisissez un endroit calme où votre visage est éclairé ; ne mettez pas la main devant la bouche, ne mâchez pas de chewing-gum et souvenez-vous qu une moustache ou une barbe peuvent empêcher la lecture labiale ; ne criez pas, parlez clairement à un rythme modéré en articulant ; faites des phrases courtes et utilisez des mots simples ; préférez reformuler plutôt que de répéter une phrase non comprise ; soyez patient et ne vous énervez pas si on vous demande de répéter ; n hésitez pas à utiliser l écriture si vous n arrivez pas à vous faire comprendre. Il y a bien sûr d autres règles qui faciliteront votre communication avec une personne malentendante ou sourde et, évidemment, chaque type de handicap nécessite des précautions qui lui sont propres. Cependant, s il n y avait qu une chose à retenir, ce serait l importance d être disponible, attentif et à l écoute.. vous préparer à gérer cette intégration : les qualités du manager jouent un rôle déterminant dans la réussite de l accueil d une personne handicapée. Tout va donc dépendre de votre volonté et de votre talent. Vous aurez besoin d une bonne information sur le sujet de l intégration mais peut-être aussi d une formation et, dans tous les cas, du soutien soit de la personne responsable du handicap dans l entreprise soit d un interlocuteur au service des ressources humaines.. préparer la personne handicapée à son contexte de travail : la réussite de l intégration est aussi une affaire de volonté de la personne handicapée de faire des efforts. En tant que manager, vous aurez sûrement à organiser plusieurs entretiens d accueil et d intégration afin de faire découvrir les particularités de l activité professionnelle, faciliter la connaissance de l équipe et adapter les objectifs du collaborateur handicapé en fonction de vos contraintes et des siennes. La qualité de ce dialogue va être déterminante pour la suite de sa carrière et la réussite de son intégration : il doit ainsi l inviter à être acteur dans son environnement professionnel et l aider à prendre sa place. 30 MANAGER DES SITUATIONS DÉROUTANTES

5 LES IDÉES CLÉS. Comme beaucoup de choses en matière de management des hommes, la pré paration de l accueil est importante mais, dans le cas d une personne handi capée, elle est déterminante. On pense souvent à la préparation matérielle mais il ne faut pas oublier la préparation psychologique de tous les membres de l équipe.. Les premières semaines et les premiers mois vont être importants pour que chacun trouve sa place ; la personne handicapée évidemment mais aussi les autres collaborateurs qui peuvent vivre plus ou moins bien la différence.. Ces 2 premières conditions de réussite de l intégration seront déterminées par votre disponibilité et la qualité de votre écoute. MANAGER DES SITUATIONS DÉROUTANTES 31