LA POSTE. Une approche prospective pour un grand groupe du XXI siècle. INSA de Rennes Département des humanités Département Informatique

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1 - LA POSTE Une approche prospective pour un grand groupe du XXI siècle Baptiste Bignon Fabien Brault Robin Delbaere INSA de Rennes Département des humanités Département Informatique Relations Entreprises et Partenaires INSA Rennes Bibliothèque INSA Rennes

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3 La Poste Une approche prospective pour un grand groupe du XXI siècle 2

4 Remerciements Nous tenons à remercier Valérie Derrien-Remeur pour l aide qu elle nous a apportée durant ce projet. Merci également à Samuel Tiercelin qui nous a proposé ce sujet et nous a accompagné durant sa réalisation. Enfin nous tenons aussi à remercier Simon Le Bayon et le personnel de la bibliothèque de l INSA de rennes pour les conseils qu ils nous ont apportés. 3

5 Sommaire Introduction... 6 I. Le groupe La Poste... 8 A. La Poste : toute une histoire!... 8 B. La Poste en chiffres C. Culture et image de La Poste II. Les enjeux actuels A. La génération du numérique La chute du volume du courrier L augmentation des envois de colis B. Le service public Le contexte Description des missions Impacts pour le groupe La Poste C. Les enjeux Vis-à-vis du groupe et du personnel Vis-à-vis des services et des clients D. Stratégie actuelle du groupe Une nouvelle orientation pour la Poste? : Un banquier prend la tête de la Poste! Le smartphone Facteo Les filiales La recherche de nouveaux services III. Mise en perspective A. Etude de la concurrence B. Les Postes à l'étranger C. La clé d une reconversion annoncée IV. Relevés de recommandations A. Les aspects mis en évidence B. Nos propositions (dans une perspective prospective) Conclusion Annexes Bibliographie Résumé

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7 INTRODUCTION La plupart d'entre nous ont déjà fait appel aux services de la poste : courrier, colis, service bancaire, sans oublier le calendrier que le facteur nous propose tous les ans. Entreprise de proximité par définition, elle accompagne les moments parfois importants de la vie : offre d'emploi, avis d'imposition, amendes, faire-part de naissance ou de mariage, etc. Le facteur est même un personnage de fiction qui a connu un franc succès tant dans les chansons populaires que dans certains films, de Jacques Tati à Dany Boon. La Poste vient de subir plusieurs évolutions qui ont été nécessaires, notamment quand il a fallu quitter le giron de l État. En effet, cette entreprise privée à fond public (l'état en est le seul actionnaire) emploie salariés en Elle doit faire face à plusieurs défis sur les plans sociaux et économiques. Ces défis ont pour origine principale la chute du volume du courrier qui fragilise la rentabilité du groupe. Riche d'une histoire de plusieurs siècles, La Poste n'a jamais connu de défi aussi important, puisqu il semble remettre en cause la nature même de son identité. Ce groupe riche de plusieurs centaines de milliers de personnes se doit d'évoluer, notamment en restant en phase avec l'évolution des technologies et des usages. Il lui faut dorénavant adopter un esprit concurrentiel tout en tirant parti de ses avantages : sa notoriété, sa proximité et la confiance qu'il inspire à ses clients. La Poste a su entamer son évolution par le développement de son activité bancaire et de livraison de colis. En effet, le nombre de colis à livrer augmente du fait de l'ecommerce, cependant ceci ne suffit à compenser la baisse du volume du courrier. La Poste doit donc proposer d'autres activités et services. Cherchant la modernité tout en gardant sa culture d'entreprise, La Poste mise sur la confiance. En effet, lors de la crise de 2008, La Poste a vu le volume de ses comptes augmenter brusquement, récupérant des fonds déposées alors dans les banques concurrentes. Ceci montre qu'elle est, aux yeux des Français, une institution digne de confiance. Cette image est un atout unique. Il conviendra dès lors, après avoir présenté le groupe La Poste dans toute sa polyvalence et dans tous ses métiers, de réfléchir à des orientations stratégiques rendues nécessaires par différents changements à la fois structurels mais aussi technologiques et générationnels. 6

8 Une question récurrente concerne la rentabilité de l entreprise, qui reste culturellement très proche des missions du service public. Comme nous le savons, La Poste est désormais soumise à la concurrence : des entreprises, tels que UPS, DHL, sont arrivées sur le marché. Dès lors, comment La Poste peut-elle faire pour garder son avance structurelle? Nous irons voir du côté des postes étrangères, afin de mettre en perspective certains choix stratégiques. L incursion de La Poste dans l environnement du numérique apparait également comme un challenge à suivre. La Poste peut accompagner les nouvelles technologies tout en tirant partie de sa proximité avec l'ensemble des Français. La mise en œuvre de la technologie au service de la proximité et du lien social semble être un défi. La société étant de plus en plus en demande de liens sociaux physiques du fait du déploiement de la technologie, La Poste peut se positionner comme un concept d'avenir alliant technologie et bien être sociale. Cependant, La Poste doit-elle faire des bénéfices? Ayant une mission de service public, la privatisation de La Poste n'a en rien changé ce rôle. L État, actionnaire à 100% du groupe, pourrait-il l'envisager comme une charge d'état et non comme une source de revenu? Si La Poste doit nécessairement être rentable, quels sont les atouts qui permettent à la concurrence (UPS, DHL,...) de générer des profits? Comment peuvent-ils être appliqués au groupe La Poste? Quelles sont les activités numériques du futur qui pourraient permettre d'allier numérique et proximité? Quelles sont les choix stratégiques des postes étrangères? Quelles sont les meilleures stratégies de reconversion? Cette monographie a pour but premier de faire comprendre la situation actuelle de La Poste, mais aussi de chercher des pistes pour suivre les changements auxquels elle a à faire face. Nous mettrons ces résultats en perspective afin de proposer des idées d'évolution potentielles. 7

9 I. LE GROUPE LA POSTE A. La Poste : toute une histoire! Le groupe La Poste est ancré dans l'histoire française, en effet ses origines remontent à la création, en 1477, des relais de poste par Louis XI pour le transport des messages royaux. En 1604, le roi Henri IV autorise le transport du courrier des particuliers, c'est l'apparition de la poste pour tous, cependant contrairement à notre époque c'est le destinataire qui paye les frais de port! 1760, année de la naissance du facteur de ville, voit Piarron de Chamousset créer à Paris une Poste chargée de la collecte et de la distribution du courrier urbain. Étonnamment le serment des facteurs de respecter la confidentialité du courrier n'a lieu qu'en En 1832 et 1849 le courrier voit son fonctionnement se rapprocher de celui que l'on connaît, en effet en 1832 la tournée devient journalière et en 1849 apparaît le premier timbre-poste (voir image 1 ) à l'effigie de Cérès déesse des moissons. Dès lors le prix du courrier dépend de son poids et non plus de la distance. Le 20 centimes noir, premier timbre de F rance En 1879 le ministère des postes et télégraphes est créé, dans le même temps l'administration des postes fusionne avec celle des télégraphes pour former l'enseigne P&T. En intégrant les télécommunications et la télédiffusion P&T devient, en 1980, PTT (Postes, Télécommunications et Télédiffusion). En 1991 une réforme générale des PTT donne naissance à La Poste et à France Telecom qui deviennent des entreprises publiques autonomes. Mais c'est aussi le début de la baisse du volume du courrier qui pose tant de problèmes à La Poste de nos jours. La Poste vie une révolution ambiguë en 2010, en devant une société privée à capitaux publics, celle-ci est donc entre privé et public, ce qui constitue une partie de son 1 Ceres, 2nd Republique, premier timbre français, 20 centimes noir, 1849, permissions : all / autors died more than 70 years (domaine public) 8

10 identité et de ses particularités. L'ouverture du marché du courrier, achevée en 2011, voit la fin du monopole de La Poste, celui-ci datait de Cependant La Poste d'aujourd'hui n'est plus celle d'hier! Aujourd'hui La Poste représente salariés et plus de 250 filiales, réparties dans des domaines variés : du courrier au numérique, en passant par le lien social. L'activité de La Poste est néanmoins soutenue par plusieurs piliers principaux : - La Banque Postale, apparue en 2006, forte de ses 10 millions de clients - le courrier qui bien qu'en forte diminution représente toujours une activité forte - le colis qui se développe grâce à l'e-commerce Schéma de l'organisation du colis express au sein du groupe La Poste 2 2 Communication externe et interne, institutionnelle et financière, hors utilisation publicitaire et commerciale. Auteur : La Poste. 9

11 B. La Poste en chiffres A ce jour La Poste a un chiffre d'affaires de plus de 21 milliards d' (et un bénéfice de 479 M d' ) et s'est étendue sur plusieurs domaines : le courrier, le colis, la banque, voici autant de secteurs où elle est présente. Voici un graphique 3 représentant la part des différentes activités du groupe dans son CA (chiffre d'affaires), ainsi que celle de l'international par rapport au territoire français. Comme vous pouvez le voir sur ce schéma, le courrier, l'activité historique du groupe, ne représente déjà plus que 50% de son CA (soit 11,6 milliards d', dont 85% de courrier d'entreprise). De plus celui-ci est en forte diminution (6-7% de volume en moins chaque année) et on estime que le volume du courrier sera divisé par 2 entre 2008 et Le colis et la banque se partagent la majeure partie des 50% restant du CA. 3 Communication externe et interne, institutionnelle et financière, hors utilisation publicitaire et commerciale. Auteur : La Poste - Date :

12 Le premier (avec ses 5,6 milliards d' de CA) est en forte croissance : jusqu'à 9,8% par an pour le colis express. Quant à la seconde elle représente 10,6 millions de clients (pour un CA de 5,2 milliards d' ), elle est aujourd'hui la 4eme banque de détail en France. Enfin les autres activités du groupe, comme La Poste Mobile (une filiale consacrée à la téléphonie mobile), ne représentent que 0,6% de son CA. Mais il ne faut pas oublier, que La Poste est implantée sur 40 pays répartis sur 4 continents, ainsi l'international représente tout de même 17% de son CA (soit 817M d' ). De même La Poste est aussi un réseau de plus de points de contact (bureaux, relais, ) qui servent à soutenir ses activités (chaque jour ce réseau accueille 1,7 million de personnes, et 1/5 du CA de La Poste transite par celui-ci). Cependant La Poste, comme toute entreprise, n'oublie pas d'investir pour l'avenir. On remarque que ces investissements (1 milliard en 2012) ne sont pas répartis comme son CA. 11

13 On peut voir sur ce graphique 4 que la plus grande partie de ses investissements sont tournés vers l'immobilier et l'enseigne (ensemble des points de contacts de La Poste comme ses bureaux, etc.). Le courrier ne reçoit qu' 1/5 des fonds d'investissement, soit autant que la banque alors que son CA est le double. 4 Communication externe et interne, institutionnelle et financière, hors utilisation publicitaire et commerciale. Auteur : La Poste - Date :

14 C. Culture et image de La Poste Selon un sondage réalisé par l'express en 2013, La Poste est la 12eme entreprise en termes d image de marque auprès des Français. La Poste se dit en phase, par ses valeurs, avec la société actuelle. En effet elle est ancrée dans notre histoire, le facteur est un contact quotidien pour nombre de personnes. Il est aussi un contact et une aide pour ceux dans le besoin, par exemple certains facteurs ont porté assistance aux personnes âgées lors de la canicule, ou encore apporte leur pain ou des médicaments à des personnes isolées. La Poste dit être une entreprise accessible, ouverte à tous, et au service de tous. C'est une entreprise de proximité, qui respecte ses clients et ses employés. Cette image est un atout, lors d'un sondage réalisé pour La Poste, 88% des personnes interrogées ont déclaré lui faire confiance en tant qu'établissement financier. Par ailleurs lors de la dernière crise bancaire nombre de personnes ont transféré leurs fonds vers la Banque Postale. Depuis longtemps, La Poste communique aussi par son logo et ses slogans Premier logo de La Poste La fusée postale qui montre l entrée de La Poste dans le monde moderne et son rôle de transporteur Naissance de la marque Unification des métiers du groupe Premier logo corporate (premier logo de La Poste en tant qu entreprise) 13

15 Par son logo, mais aussi ses slogans elle cherche à se donner une image de confiance, tournée vers l'avenir : «Ce que l'avenir vous promet, La Poste vous l'apporte» (2000) «La confiance a de l'avenir» (2005) «La Poste avance, la confiance se développe» (septembre 2012) Pour les Français La Poste est donc une entreprise proche d'eux, à laquelle ils peuvent avoir accès par un contact humain. Que ce soit pour réaliser ses opérations bancaires, ou encore demander conseil en cas de problème il est toujours possible de rencontrer quelqu'un du groupe capable de nous conseiller. La Poste a un visage humain et ouvert qu'elle hérite de son passé et de ses actions. Les Français font confiance à La Poste depuis longtemps, et cela est toujours vrai. 14

16 II. LES ENJEUX ACTUELS A. La génération du numérique 1. La chute du volume du courrier Le développement exponentiel du numérique entraine la diminution du volume du courrier classique. Selon les statistiques de la Poste, celui-ci diminue d environ 7% par an, soit une diminution de moitié tous les 10 ans. La Poste étant contrainte par ses missions de services publiques (que nous vous présenterons prochainement) à être présente sur l ensemble du territoire (au moins 80% des Français doivent avoir un bureau de poste à moins de 20km de chez eux), elle ne peut réduire ses effectifs consacrés au courrier. Elle se voit donc obligée d envisager : soit de limiter le nombre de jours de distribution de courrier dans la semaine. soit d augmenter le prix du timbre. L activité de distribution de courrier n est donc plus un marché d avenir, c est pourquoi l ouverture à la concurrence n a pas vu l apparition de concurrent au groupe La Poste, contrairement à l activité d envoi de colis (comme nous allons le voir plus loin). 15

17 2. L augmentation des envois de colis Le développement d internet génère une augmentation d activités du groupe La Poste en ce qui concerne l envoi de colis. En effet, l explosion du e-commerce nécessite l acheminement des colis commandés au domicile du l acheteur. C est ainsi que l activité de colis a progressé de 7,3 % en 2012, dépassant celui de la banque en terme de chiffre d affaires. Répartition des parts de marché du colis express en France (en 2005) 5 Le marché des colis étant prometteur, La Poste a vu apparaître un certain nombre de concurrents suite à l ouverture du marché à la concurrence. La Poste garde une longueur d avance (28% du marché avec ses filiales Chronopost et Exapaq) mais se voit disputer ses parts de marchés avec des entreprises comme TNT, UPS, Fedex ou DHL. 5 Licence Eurostat (droits libres pour une utilisation non commerciale), source : Auteur : Eurostat 16

18 B. Le service public 1. Le contexte La Poste étant passé du statut d établissement public à celui de société anonyme en 2010, a vu son marché ouvert à la concurrence en Cependant, La Poste est restée une entreprise à capitaux publics, et l Etat compte sur elle pour continuer à réaliser un certain nombre de missions de service public 6 : le service universel du courrier et colis, l accessibilité bancaire, la contribution à l aménagement du territoire et la distribution de la presse. Il a donc été signé un contrat de service public entre La Poste et l État décrivant ces missions, la manière de les réaliser et les objectifs souhaités. Ces missions ont pour but de maintenir ou améliorer la cohésion sociale et territoriale de la France. Dans ce contrat La Poste s engage aussi à respecter ses engagements envers ses clients, à mener une politique sociale vis-à-vis de ses employés et à mener une politique de développement durable. 6 Voir préambule du contrat en annexe 1. 17

19 2. Description des missions Ainsi, La Poste doit réaliser les quatre missions de service public suivantes : Le service universel postal Ce service correspond à la nécessité de pouvoir proposer la même prestation de service à tout client partout en France, qu il soit en campagne ou en ville. Ceci concerne donc : le tarif des timbres La proximité et la facilité d accès. La fréquence de distribution. Il doit être le même peu importe la localisation de la personne destinataire. L envoi de courrier vers un destinataire de l autre côté de la France doit coûter le même prix que l envoi vers le quartier voisin. Chaque personne partout en France doit pouvoir envoyer des courriers de manière simple, y compris dans les villages les plus reculés. La Poste doit distribuer le courrier 6 jours sur 7 partout en France peu importe le lieu de distribution et donc peu importe le volume de courrier à distribuer. Le service public de la presse Dans le même ordre d idée, La Poste propose des tarifs privilégiés aux éditeurs de presse dans le but de distribuer les nouvelles nationales à tout citoyen quel que soit son lieu d habitation. 6 millions de journaux sont distribués chaque jour, soit 1,8 milliard chaque année. La mission d accessibilité bancaire Cette mission a pour but de permettre à tout citoyen, quels que soient ses revenus, de pouvoir bénéficier d un compte en banque, de pouvoir retirer son argent et émettre des règlements (voir préambule du contrat de service public en annexe 1). La banque postale est ainsi la seule banque respectant cette contrainte. 18

20 La mission d aménagement du territoire La Poste doit garder une présence sur l ensemble du territoire par son nombre d agences. Au moins 80% des Français doivent avoir accès à un bureau de poste à moins de 20 km et 15 minutes de chez eux. 3. Impacts pour le groupe La Poste Sa rentabilité D après Samuel Tiercelin (ancien cadre à La Poste et coordinateur général d Open Odyssey), l ensemble de ces obligations est la cause d un surcoût réduisant la rentabilité du groupe. Ainsi, il ne peut pas se lancer dans le marché concurrentiel avec les mêmes armes que les entreprises traditionnelles. Son image D après le rapport de l ARCEP 7, La Poste garde une image proche de ses clients grâce à ses missions citoyennes. Elle inspire une confiance lui permettant de capter des clients. Sa visibilité L obligation de présence sur le territoire du groupe La Poste lui permet de capter un nombre d autant plus important de clients. De plus, elle génère une publicité de par l omniprésence du logo La Poste sur l ensemble du territoire. Ceci lui fait donc économiser en affichage publicitaire et lui permet aussi de proposer la location d affichage publicitaire dans ses agences à d autres entreprises. 7 Voir un extrait du rapport en annexe 2 19

21 C. Les enjeux 1. Vis-à-vis du groupe et du personnel Comme nous l avons déjà dit le groupe La Poste est dans l obligation d anticiper la baisse du courrier et donc du volume de ses activités. Elle a donc entamé depuis un certain temps une réduction progressive de ses effectifs par le non remplacement d employés partant à la retraite. Ceci correspond à une dizaine de milliers de postes supprimés chaque année. Selon les syndicats, cette baisse des effectifs n est pas proportionnelle à la baisse de l activité notamment par exemple du fait qu un facteur a la même charge de travail et doit faire sa tournée qu il ait beaucoup de courrier à distribuer ou non. Ainsi, la baisse amplifiée des effectifs par rapport à la baisse de l activité soumet les employés à des «cadences infernales». La Poste connaît ainsi une hausse des journées d absence pour accident ou maladie et connaît même des cas de suicide. Corrélation entre la baisse des effectifs et le stress au travail chez La Poste Comme on peut le voir sur ce schéma, malgré une importante diminution des effectifs le nombre d accidents du travail a augmenté de presque 30% entre 2006 et 2010, et celui du nombre de jours d absence pour maladie a lui aussi augmenté de près de 15% sur la même période. 20

22 2. Vis-à-vis des services et des clients Le groupe La poste se voit aussi contraint parfois de limiter son engagement de présence territoriale au minimum (un bureau de Poste à 15min de 80% des Français). Ainsi, un certain nombre de bureaux de Poste non nécessaires en campagne sont fermés. Leurs activités de base peuvent parfois être transférées vers un commerçant du village. Cependant, à cause de ceci, les habitants de ces communes se sentent délaissés par La Poste, ce qui nuit à son image de proximité et de contact avec ses clients. Ceci entraine ainsi une diminution de la confiance qu ils lui portent. Ils la voient comme une «entreprise comme les autres» qui privilégie la rentabilité. D un autre côté, La Poste modernise ses bureaux ayant le plus de trafic, ceci lui permet d améliorer ses services, de les simplifier et de les rendre plus accessible à ses clients. 21

23 D. Stratégie actuelle du groupe Aujourd hui, l activité motrice du groupe est la banque, bien que celle-ci représente moins de 10% de ses effectifs. Il s agit donc d une remise en cause profonde de l identité du groupe qui a toujours reposé depuis sa création sur le courrier. Elle cherche désormais à se diversifier et souhaite mettre «le pied à l étrier» d une activité qui s avérerait rentable, appropriée à son image et ses effectifs, et susceptible de porter le groupe à l avenir. 1. Une nouvelle orientation pour la Poste? : Un banquier prend la tête de la Poste! En octobre 2013 Philippe Wahl succède à Jean-Paul Bailly à la direction de la poste. Avant d'être un postier M. Wahl est avant tout un banquier, en effet il a fait parti du comité exécutif de Paribas et occupé le poste de directeur général des Caisses d Épargne. Celui n'est cependant pas étranger à la poste, en effet il a, à la tête de sa propre société de conseil, travaillé sur la création de la Banque Postale, et a été nommé à sa tête en Lors de son audition, en tant que candidat à la direction de La Poste, à l'assemblée Nationale, il a présenté la problématique constituée par la Poste. Selon lui le défi social est très lourd, en effet le plan décidé en 2010 par M. Bailly prévoyait pour 2015 un bénéfice de 1,8 milliard d'euros, or il n'est en 2014 que de 483 millions d'euros. La Poste représente salariés qui doivent être payés. Cela nécessitera de sa part une bonne santé économique car d'après Philippe Wahl «elle seule donnera la capacité au groupe d'investir, de créer de l'emploi et de faire face à la disparition de certains métiers». Il a aussi insisté sur les missions de service public : aménagement du territoire, distribution de la presse, accessibilité bancaire et service universel du courrier. Si ces missions sont partiellement indemnisées, cela reste insuffisant face à leur coût et entraîne pour la Poste un déficit à gérer. Afin de redresser le bilan économique de la Poste et d'en faire un leader de la distribution de services à domicile M. Wahl prévoit de travailler sur la satisfaction des clients et la qualité de vie au travail. 22

24 Sur ce premier point il y a effectivement du travail à faire : le service consommateur relève plus de 1000 plaintes pour colis livrés, soit plus de 1% ce qui peut paraître peu mais laisse une bonne opportunité à ses concurrents. Cela est d'autant plus important que ce secteur subit une croissance de 6% grâce à l'e-commerce. La qualité de vie au travail est une préoccupation importante car, d'après les chiffres d'une députée, celle-ci serait responsable de 40 suicides. Pour répondre à ce problème plus de 5000 personnes ont été engagés, des postes de ressources humaines de proximité créés, et des formations en management ont été dispensées. Cependant cela semble insuffisant pour le moment. 2. Le smartphone Facteo La Poste souhaite aller de l avant et s orienter vers les services de demain, elle a testé dans cette optique l utilisation de Smartphones par les facteurs pour les aider dans leurs tournées (signature numérique des recommandés, ) et leur permettre de proposer de nouveaux services. La Poste a aujourd hui décidé d étendre cet équipement à tous les facteurs au niveau national. Le facteur peut donc se passer de bordereau papier, il peut gérer la réception des colis via un code barre, faire signer ses clients sur l écran du Smartphone, etc. Ce nouvel outil connaît cependant ses détracteurs notamment au sein de la CGT de La Poste. En effet, il est jugé «au service de la destruction d'emplois» et comme étant un outil permettant de surveiller les salariés. Ceci dépersonnaliserait aussi les tournées du fait de cette surveillance et du plan intégré dans le Smartphone qui permet la gestion de l itinéraire. La réalisation de petits services via des détours serait alors plus difficile ou en tout cas, à justifier. Ceci éloignerait La Poste de sa proximité vis-à-vis du client. Facteo reste cependant un formidable outil vers la modernisation du groupe La Poste et a reçu le Grand Prix Netexplo Change 2013 (observatoire numérique). 23

25 3. Les filiales La Poste a entamé sa diversification notamment par le rachat de sociétés : e-logistique et Colis entreprises Le e-commerce et la livraison de colis associée étant en pleine expansion, le groupe La Poste a décidé d investir le secteur par le rachat d Orium 2012 puis celui de Morin Logistic (sociétés spécialisées dans la logistique pour le e-commerce en France). La Poste est ainsi le leader en ce qui concerne la livraison de colis et la logistique du e- commerce en France avec désormais plus de 1,5 milliard d euros de chiffre d affaires dans ce domaine, loin devant ses concurrents (Geodis, DHL, UPS, ). Exapaq et DPD sont aussi des filiales du groupe La Poste assurant la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison des colis et documents d entreprises au niveau national, européen et international. La Poste avait de plus envisagé, fin 2012, le rachat de certaines activités de TNT express (livraison de colis) laissé au plus offrant par UPS. Ceci n a cependant pas eu lieu en raison de l interdiction par la Commission européenne du rachat de TNT par UPS pour des raisons d équilibre de la concurrence au niveau européen. On remarque donc que La Poste cherche à s imposer dans le secteur des colis à travers une stratégie de rachat d entreprises. Dématérialisation via Dynapost La dématérialisation (principalement la numérisation du courrier) est une source de difficultés pour le groupe La Poste mais il compte bien en tirer parti afin d évoluer et proposer les services de demain. C est pourquoi La Poste compte parmi ses filiales la société Dynapost qui propose une large gamme de services et notamment la numérisation d archives et documents d entreprises. 24

26 4. La recherche de nouveaux services Le groupe La Poste ne souhaite pas uniquement devenir un siège pour ses filiales. Il souhaite conserver son identité, sa présence sur le territoire, son rôle de tissu social et de proximité avec la population Française. Il recherche activement des activités susceptibles de tirer parti de la présence sur tout le territoire de ses facteurs. La Poste multiplie les tests de nouvelles activités dans plusieurs régions Françaises. Elle recherche ainsi la, les, activités susceptibles d être déployées au niveau national. La Poste fait ainsi la liste des besoins non couverts ou susceptibles de ne plus l être à l avenir afin de rechercher quels services elle pourrait y apporter : bases La santé : services aux personnes âgées - Accès aux produits de La Poste réfléchit à proposer des services de proximité permettant le maintien à domicile des personnes âgées le plus longtemps possible. Elle teste actuellement un service de livraison de courses à domicile en partenariat avec Intermarché dans certaines régions de France. Il permet aux personnes trop isolées ou ne disposant pas du temps nécessaire pour faire leurs courses de se les faire livrer à domicile par La Poste moyennant un surcoût. Ce service, s il venait à être déployé, serait donc tout aussi bien destiné au milieu rural que urbain, aux personnes âgées comme aux jeunes. Faciliter les démarches administratives La Poste a identifié ce problème et examine dans quelle mesure elle peut aider les français. Elle a par exemple développé une application sur ses Smartphones appelée «Digishoot». Elle vise à simplifier les démarches des Français en termes d assurances. 25

27 Les facteurs pourraient prendre des photos certifiées de voitures accidentées ou de dégâts des eaux auprès des particuliers concernés et recueillir leur déclaration de sinistre. Plusieurs sociétés d assurances sont intéressées. Cette application pourrait aussi servir au "flashage" de documents administratifs dans d'autres domaines que l assurance. Elle pourrait aussi être étendue aux conseils généraux pour leur faire part des aménagements nécessaires à réaliser sur les voies publiques (par exemple des routes abimées, ou des panneaux devenus illisibles). Sécurité des personnes isolées et des biens La Poste réfléchit à des services tels que la téléassistance auprès des personnes âgées, avec passage programmé des facteurs, les services autour de la maison connectée (surveillance et contrôle à distance des habitations, ). Téléphonie internet Historiquement fusionnée avec la société France Telecom nommée désormais Orange (à l époque des PTT), La Poste a désormais lancé sa propre offre téléphonie mobile via une alliance avec Debitel, filiale à 40% de SFR. Elle décide même en 2012 de lancer une offre ADSL quadruple play (abonnement couplant téléphone mobile, fixe, Internet et télévision). Elle compte sur ses facteurs pour réaliser les services simples de maintenance. L impression 3D L imprimante 3D est une machine permettant de sculpter des objets par moulage ou empilement de couches de plastique, résine ou argent. Elle permet pour le moment de sculpter de petits objets mais sa capacité ne cesse de se développer. Ainsi, une maison entière a pu être construite via une machine de ce type. Cette imprimante nouvelle génération intéresse les usines de production afin de pouvoir réaliser n importe quelle forme via une seule et unique machine. Il faut savoir que le groupe La Poste s y intéresse également. En effet, il s agirait pour les clients de pouvoir générer des objets sans aucun objet original, seulement à partir d un fichier généré via un logiciel. 26

28 Ainsi, l envoi de colis pourrait-il à l avenir être remplacé par l impression de l objet sur place suite à l envoi d un fichier par l expéditeur? C est en tout cas ce que souhaite mettre en place le groupe La Poste. Elle s est ainsi équipée d imprimante 3D dans quelques agences parisiennes afin de tester la prestation. Autres domaines La Poste réfléchit aussi à des services à domicile favorisant l accès à l argent liquide, à la culture, à l information locale, etc. Elle recherche aussi la participation qu elle pourrait apporter au tri sélectif, au développement du tourisme locale (orientation des touristes, etc.), à la promotion des produits locaux, etc. 27

29 III. MISE EN PERSPECTIVE A. Etude de la concurrence Le courrier Comme indiqué dans les parties précédentes de la monographie, La Poste n'a pas de concurrent dans le domaine de la distribution du courrier. En effet, le domaine n'étant pas porteur, aucune nouvelle entreprise ne souhaite s'y impliquer depuis l'ouverture du marché, d'autant plus que l'infrastructure nécessaire est conséquente. La banque La Poste a de nombreux concurrents bien connus dans le secteur bancaire (BNP ; Crédit Agricole, Société Générale, Caisse d'épargne, etc.). La Banque Postale se différencie des toutes les autres banques par son image de confiance vis-à-vis de ses clients. Cet atout est extrêmement important dans ce secteur au vu de la conjoncture actuelle. De plus, il est très difficile voire impossible pour les autres banques d'acquérir cette confiance que La Poste a obtenu de par son histoire de plusieurs siècles. Il existe actuellement de nombreux spots publicitaires de banques visant à inspirer la confiance auprès de ses clients, ce qui montre l'enjeu et l'importance de ce critère. Cependant, aucune ne serait prête à s'engager pour une prestation pour tous, c est à dire la possibilité pour tous, même les plus démunis, d ouvrir un compte. Ce principe lui vient de ses missions de services publiques qui lui font perdre en rentabilité, mais gagner en confiance auprès de ses clients. La Banque Postale inspire confiance, principalement grâce au fait qu'il s'agisse d'une banque à capitaux publics. De plus, elle possède la grande majorité des comptes de collectivités locales, des caisses régionales et départementales. Cependant, La Poste peut s'inspirer de ses concurrents commerciaux de par leur professionnalisme. En effet, La Poste effectue une formation constante de ses employés. Un grand nombre d'employés de la banque postale ne sont pas issus du secteur bancaire. 28

30 Les colis La Poste est le leader Français de la livraison de colis. Cependant, contrairement au marché du courrier, elle est soumise à une très forte concurrence. Le principal concurrent est UPS (United Parcel Service Inc.). Il s'agit du leader mondial de transport de colis fondé en 1907 aux Etats-Unis. Il propose aussi des services de logistique et de e-commerce. Il est implanté dans plus de 200 pays dans le monde. Il existe aussi DHL qui est l'entreprise la plus implantée mondialement au monde (présente dans plus de 220 pays) qui propose aussi un large gamme de produits logistiques, notamment la livraison de colis. DHL, par exemple s'est donné les missions suivantes : 1) simplifier la vie de leur clients 2) favoriser la réussite de ses clients, salariés et investisseurs 3) apporter une contribution positive au monde 4) faire toujours preuve de respect dans la réalisation de ses résultats DHL joue donc aussi sur le plan de la confiance et de la clarté vis-à-vis de ses clients. Elle se veut proche de ses clients et consciente de l'importance des missions qu'on leur confie, conscient que tous les colis transportés peuvent s'avérer importants. DHL propose des services plus réactifs que La Poste s'assimilant à un service de coursiers. En effet, elle propose de transporter des documents et marchandises urgents de porte à porte. Il ne s'agit donc plus d'envoi de colis nécessitant le passage au bureau de Poste, mais bien d'un service de coursier visant à transmettre un colis d'une personne A à une personne B sans aucun effort de la part de l'expéditeur. 29

31 Les courriels La Poste n'a pas de concurrence dans le secteur des courriers, cependant, le phénomène direct qui fait baisser son activité est le développement d'internet, et plus spécifiquement des courriels ( s). Les avantages du courriel sont: 1- La rapidité L' permet l'envoi de l'information de manière instantanée. Ce qui est impossible pour le courrier 2- La simplicité Un courriel est envoyé en quelques clics alors qu'un courrier nécessite l'achat de timbres et de se déplacer jusqu'à une boîte aux lettres. 3- La gratuité L'envoi de mails est gratuit alors qu'un courrier coûte le prix d'un timbre. Face à cela, le seul véritable avantage du courrier est l authentification de l'expéditeur. En effet si la signature numérique des mails a été admise comme preuve par l Etat, elle inspire encore peu confiance. C est pourquoi le courrier reste la référence pour l envoie de documents officiels. 30

32 B. Les Postes à l'étranger Les postes à l'étranger connaissent les mêmes difficultés que La Poste Française. Elles ont aussi été privatisées et connaissent des difficultés à la fois liées à leurs anciennes obligations d'état et à la chute du courrier. Voici un état des lieux de certaines postes étrangères. Poste américaine: La poste américaine est fortement déficitaire et ferme un grand nombre de ses bureaux de poste. Sa grande difficulté est une loi obligeant la poste à payer l'assurance santé de ses futurs retraités. La poste américaine étant la seule entreprise à être obligées de financer cette prestation, elle se retrouve dans des difficultés beaucoup plus importante que La Poste Française. Les bureaux de poste américains font aussi office de pharmacie et de papeterie. Poste canadienne: La poste canadienne se diversifie et propose les services suivants : stockage et transmission de données sensibles ou volumineuses. Ce service s'assimile à du cloud classique à la différence qu'elle mise sur les données sensibles (dossiers médicaux, etc.), gestion de services gouvernementaux: formulaires d'impôts, demande de passeport, bourses, permis de chasse, partenariat avec ebay. Poste belge: La Poste belge est déficitaire. Elle fait aussi banque, téléphonie (cartes prépayées) et propose la vente de carte de bus et tram. Poste Suisse: La poste suisse propose des garanties de loyer (Swiss caution), la possibilité d'obtenir son extrait de casier judiciaire, l'abonnement à des journaux et magazines, la location de véhicule et la vente de tickets (musées, festivals, cirques,..). On voit donc que les postes étrangères se sont diversifiées et adaptées pour faire face aux enjeux actuels. Certaines idées sont déjà appliquées (comme la papeterie, la banque, la téléphonie) en France, mais ce n est pas le cas de toutes. 31

33 Ainsi La Poste ne peut pas faire office de pharmacie pour le moment car cela nécessiterait la libéralisation du marché (que demandent déjà les grandes surfaces afin de pouvoir proposer ce service). Elle pourrait par contre utiliser la confiance qu on lui porte pour développer un cloud gérant des données sensibles (confidentielles, comme des dossiers médicaux). Enfin elle pourrait se voir déléguer par l état certains services gouvernementaux. En effet les démarches administratives françaises sont lourdes, elle pourrait donc prêter assistance aux usagers afin de les aider à gérer leurs démarches comme les déclarations d impôts etc. De même la location de véhicules pourrait être une bonne idée, par exemple super U s est lancé avec succès dans le secteur. Ce serait un bon moyen de rediriger le patrimoine immobilier de La Poste. 32

34 C. La clé d une reconversion annoncée L'histoire récente de La Poste montre ses capacités d'adaptation et de formations de ses employés. En effet, le développement de La Banque Postale et la baisse du courrier a amené beaucoup de salariés à se reconvertir. Au vu des résultats de La Banque Postale, La Poste a montré qu'elle était capable de se reconvertir de manière efficace. Nous avons recherché d'autres exemples de reconversion et avons retenu le cas de Brandt. En effet, une de leur usine de lave-linges située à Lyon rencontrait des problèmes de rentabilité. Elle a cependant été capable de se reconvertir dans la conception de véhicules électriques. L'important est que toute compétence peut être réutilisée pour des activités diverses. Ainsi, les compétences des employés de l'usine permettaient la reconversion vers la conception de véhicules électriques via les mêmes méthodes de travail. La Poste doit donc avant tout mettre à profit les compétences des salariés afin de les appliquer à de nouvelles activités. Elle a d ailleurs déjà prouvé sa capacité à le faire en transformant des facteurs en employé de banque. 33

35 IV. RELEVÉS DE RECOMMANDATIONS Le groupe La Poste cherche à «mettre le pied» dans une nouvelle activité qui pourrait s'avérer réalisable à grande échelle et rentable, voir correspondre à une nouvelle activité motrice du groupe. La Poste multiplie donc les essais à travers La France (service d'impression 3D, livraison de courses à domicile, etc.). A. Les aspects mis en évidence L'ensemble de notre monographie fait ressortir les éléments suivants : La confiance La Poste a une image de confiance auprès des français. Les activités tirant parti de cet avantage concurrentiel sont légitimes pour La Poste et très difficilement réalisable par la concurrence. Ces activités seraient donc d'ordre social, confidentiel, éthique, L'implantation sur le territoire La Poste est présente sur l'ensemble du territoire et a un réseau très développé. La Poste est la seule entreprise à passer tous les jours devant tous les foyers des Français, et à pouvoir rentrer chez l'habitant de manière naturelle. Cette possibilité vient de l'image de confiance de La Poste comme exposé précédemment, mais l'implantation de La Poste sur l'ensemble du territoire peut aussi être un facteur primordial à utiliser, très avantageux dans le cadre d'une nouvelle activité. S orienter vers la simplicité Une partie des causes de la chute du courrier est son manque de rapidité, sa complexité et son prix par rapport à la simplicité, la rapidité et la gratuité des mails. La Poste doit donc trouver un moyen de proposer les mêmes avantages ou de nouveaux permettant de revaloriser le courrier par rapport au mail. Se diversifier via les compétences des salariés Une nouvelle activité devra s'appuyer sur les compétences actuelles des employés tout en prenant en compte la capacité d'adaptation du groupe La Poste. 34

36 La recherche de contrats importants Une importante source de revenu vient des contrats à grande échelle et de rachats de filiales. Cette stratégie n est pas incompatible avec le maintien de l activité des facteurs au quotidien si elle engendre un surcroit de leur activité. Ainsi, des contrats avec des sociétés de type EBay (exemple de La Poste Suisse) ou Amazon par exemple sont les moyens les plus efficaces de doper l activité de livraison de colis. B. Nos propositions (dans une perspective prospective) Services administratifs La majorité des Français considère les démarches administratives comme compliquées. Il y a donc un réel besoin et une opportunité de prestation liée à l image de confiance de La Poste. Ces services pourraient être la mise à disposition de formulaires (déclarations diverses, ). En allant plus loin, La Poste pourrait aussi proposer la prise en charge pour ses clients de démarches administratives dans la limite des cas possibles légalement (demande de casier judiciaire, de passeport, de bourses, permis de conduire, ). Aide au maintien des personnes âgées à domicile. Le manque de places et de moyens des hôpitaux ainsi que la population vieillissante fait que le maintien des personnes âgées à domicile sera un enjeu majeur à l avenir. La Poste peut y prendre part par la livraison des produits de première nécessité (médicaments, plateaux repas, etc.). Ce service devant être fiable et éthique car pouvant porter à conséquence, La Poste parait un prestataire adéquat. Cloud 8 La Poste pourrait développer un service de cloud misant sur la sécurité des données. En effet, la sécurité des données est primordiale même pour les particuliers. Ainsi, La Poste pourrait jouer sur le terrain d entreprises telles que Google qui ne bénéficie pas d une grande confiance auprès de ses utilisateurs. Le Cloud La Poste pourrait aussi décrocher de gros contrats auprès d entreprise souhaitant une sécurité totale des données (dossiers médicaux, etc.). 8 Service de stockage en ligne de données numériques 35

37 Consigne La Poste bénéficie d un parc immobilier important qui est souvent sous exploité. De plus, ses bâtiments sont souvent situés en centre-ville, près de gare et des lieux de passage dans toute la France. La Poste pourrait proposer un service de consignes tel que celui proposé par la SNCF dans quelques grandes villes. Ce service pourrait être proposé pour quelques heures comme pour plusieurs mois, pour des bagages comme pour des meubles. La livraison à domicile «universelle» Illustration : livraison universelle 9 La Poste pourrait proposer un service de livraison «universelle». Celui-ci consisterait à pouvoir se faire livrer n importe quel produit à domicile depuis n importe quel magasin. Comme présenté dans la monographie, des essais sont en cours en partenariat avec Intermarché. Cependant un service sans partenariat avec une entreprise particulière serait très intéressant. Ainsi, les clients payeraient leurs achats non pas auprès du magasin mais auprès de La Poste. Ainsi, au lieu de se faire payer pour la livraison, La Poste ferait office de grossiste, en allant acheter les produits commandés, puis en les revendant livrés avec une marge. Cela pourrait permettre de limiter la baisse du courrier en l adaptant à la société d aujourd hui, mais aussi de se créer un avantage dans le cadre de l envoi de colis par les particuliers. 9 Auteur : pixabay - Licence : Public Domain Images 36

38 Bornes automatiques 24/24 La Poste pourrait mettre en place des bornes automatiques de colis permettant 24/24h de déposer un colis à envoyer mais aussi et surtout de peser et faire payer le client. Ces bornes pourraient aussi permettre le retrait automatique de colis reçu par un code présent sur l avis de passage par exemple. Levée des courriers et colis au domicile de l expéditeur Enveloppe étiquetée par le client, prête à l envoi 10 La levée des courriers et colis pourrait être faite au domicile de l expéditeur via sa boite aux lettres. Par exemple, un client adhérant au service par internet, recevrait des étiquettes renouvelées automatiquement qu il aurait juste à déposer sur ses courriers et colis afin de s identifier. Il n aurait qu à déposer dans sa boite aux lettres et le facteur les affranchirait pour envoi. Le client serait alors prélevé chaque mois du montant des affranchissements effectué augmentée d une marge correspondant à la prestation. La location de véhicule La Poste étant implanté sur toute la France elle pourrait se lancer dans la location de véhicule ou le déménagement. La Poste dispose d un important parc immobilier pour développer cette activité. Cependant, ses agences sont souvent situées en centre-ville. Ainsi, ce service ne pourrait être proposé que dans les agences disposant de la place nécessaire. La location de véhicule peut s avérer un marché porteur (exemple de super U). De plus, il s agit d une activité facilement assimilable à la marque La Poste, pour les clients louer un véhicule chez La Poste ne paraitrait pas insensé de premier abord. Le personnel de La Poste a d ailleurs déjà les compétences nécessaires au déploiement cette activité. 10 Auteur : pixabay - Licence : Public Domain Images 37

39 Agence immobilière Agent immobilier 11 La Poste pourrait aussi se lancer dans l immobilier tout comme le fait le Crédit Agricole avec Square Habitat par exemple. Tout comme la location de véhicule, il s agit d une activité pouvant être considérée comme légitime et naturelle par les clients de La Poste. De plus, son implantation sur le territoire faciliterait le développement de ce nouveau service. Ce changement est d autant plus réalisable au vu du succès de la transition vers la banque postale, secteur relativement différent de l envoi de courrier. 11 Auteur : lacencemiami.com Date : 16 janvier Licence : Creative Commons paternité partage à l identique 38

40 CONCLUSION La Poste est une entreprise atypique. En effet, il s'agit d'une entreprise intégrée dans le marché concurrentiel mais qui a gardé sa culture et certaines activités héritées du secteur public. De plus, elle doit faire face à la disparition inévitable de son activité principale, la distribution du courrier. Qu'est-ce que La Poste sans courrier? C'est donc tout son système économique et structurel qu'elle doit remettre à plat. Cependant, elle est la 4ème entreprise Française par le nombre de ses employés, elle demeure donc un élément majeur aussi bien dans le système économique Français que dans son identité et son paysage. La Poste est présente sur l'ensemble du territoire et tous les Français la connaissent. Mais elle n est plus La Poste d hier, elle a évolué et s est investie dans de nouvelles activités. Elle a su devenir une banque qui compte sur le marché, cette activité est devenue un moteur du groupe, accompagnée de la livraison de colis développée par le e- commerce. Cependant, le courrier représente encore actuellement la moitié du chiffre d'affaires du groupe, ce qui montre l'impact qu'aura encore la chute du courrier dans les années à venir. La Poste se voit donc obligée de trouver de nouvelles activités génératrices de bénéfices pour y substituer. L une des difficultés pour le groupe est que de nombreux services de proximité sont proposés de manière gratuite et non réglementée auprès des usagers (livraison de médicaments, de courses simples, etc.). La Poste est donc proche de ses usagers mais a des difficultés à monétiser ces services. Il s'agit donc de trouver de nouveaux services liés à la proximité qu'à La Poste vis-à-vis de ses usagers qui lui permettraient de générer des bénéfices et de se lancer dans une nouvelle activité porteuse pour le groupe. De nombreux services sont susceptibles de générer des profits, il s'agit de trouver les plus adaptés aux atouts de La Poste comme sa structure, son personnel et sa culture d'entreprise. La Poste reste méconnue de la nouvelle génération. Cependant elle a un potentiel important de par ses employés, sa logistique et sa présence sur le territoire, lui permettant de prétendre à être une entreprise d avenir, mettant de côté son histoire dans le courrier. 39

41 Il s agit de rester constamment en veille de nouvelles idées. La Poste a l avantage de savoir s adapter, sa stratégie actuelle est de tester diverses activités dans l idée de trouver celles qui seront applicables. Parmi les activités que nous avons proposées, plusieurs pourraient mener à une transition en profondeur de La Poste. C est le cas du cloud, de la location de véhicules ou encore de l activité d agence immobilière qui exigeraient des investissements importants sur le long terme mais sauraient devenir des piliers capables de soutenir le groupe. D autres activités, si elles ne sauraient devenir des moteurs de l évolution du groupe, pourraient lui apporter des bénéfices sur le court-terme (consignes, gestion de services administratifs, aide au maintien des personnes âgées à domicile). Ces activités pourraient être déployées assez rapidement en se basant sur l infrastructure de La Poste. De plus, un certain nombre de propositions permettraient de limiter la baisse du courrier et surtout de garder l avantage qu a La Poste vis-à-vis des colis, un marché prometteur (bornes 24h/24, levée des courriers et colis à domicile). La Poste a les moyens de développer l ensemble de ces propositions en parallèle. Cependant, en ce qui concerne les transitions de fonds (cloud, location véhicule, agence immobilière), nous conseillerions de n en choisir qu une afin de se fixer une seule identité motrice pour l avenir. En tant que futur ingénieur, nous serions tentés de conseiller le cloud qui est un secteur d avenir. Cependant, les compétences nécessaires seraient moins faciles à acquérir que pour les autres activités, il s agit d un défi plus important que la location de voiture ou l activité d agence immobilière mais très prometteur si bien mené. 40