Les Jets de Saint-Hubert inc.

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1 Les Jets de Saint-Hubert inc. C.P 37045, Saint-Hubert, Québec, J3Y 8N3 Téléphone : Processus 0001 Gestion des communications L association de hockey mineur les Jets de Saint-Hubert (ci-après «les Jets») est consciente que la nature de ses activités peut susciter de l insatisfaction ou des interrogations de la part de sa clientèle. Dans plusieurs cas, il suffit simplement de communiquer avec elle pour régler un problème, une incompréhension ou un questionnement. C est dans cette optique que nous avons mis en place ce processus afin de faciliter la communication entre elle et ses membres. Parmi nos membres, nous retrouvons les joueurs, les parents ou le tuteur légal du joueur, tel qu inscrit au registre de Hockey Québec au moment de l inscription. De plus, il est important de faire parvenir les communications directement au Jets de Saint-Hubert afin que votre demande soit traitée rapidement. Comment peut-on vous aider, si nous ne sommes pas informé de la problématique RÈGLE # 1 LA RÈGLE DU 24 H Nous vous suggérons d attendre 24 h avant d entreprendre toute démarche concernant une insatisfaction. Cette période d attente vous permettra de cerner le problème de façon plus posée et d exprimer clairement votre point en évitant ainsi des émotions excessives. Il ne faut pas que la façon de communiquer le problème devienne le problème et que le message que l on veut transmettre soit perdu. RÈGLE # 2 RESPECT DU CORRIDOR DE COMMUNICATION Si vous avez une insatisfaction à formuler ou une préoccupation à exprimer concernant nos services vous devriez d abord communiquer avec la personne qui vous a servi. Nous nous attendons à ce que les représentants des Jets (entraîneurs, gérants, membres du CA, etc.) qui reçoivent une plainte d un membre s assurent qu elle se règle rapidement en respectant le cadre de ce processus. Tout d abord vous devez déterminer si le problème est un problème administratif ou de hockey. Version 1.0 du 3 juillet 2013

2 Pour la résolution d un problème administratif : Le registraire, le directeur de l équipement et le directeur des finances ont les données en main pour vous aider. Après avoir passé cette étape si vous n avez pas eu de réponse à votre demande, vous pouvez communiquer avec le vice-président administratif. Si requis le vice-président administratif demandera l intervention du comité exécutif. Pour un questionnement qui origine de l équipe (gestion hockey): Les situations propres à l équipe (fonctionnement, règles internes, entraîneurs, conflits, etc.) doivent être adressées directement aux membres de l équipe d entraîneurs ou au gérant. Ce dernier peut servir d intermédiaire en favorisant une réunion pour discuter des points litigieux. Après avoir passé cette étape si vous n avez pas eu de réponse à votre demande, vous pouvez communiquer avec l assistant-gouverneur de votre catégorie et au gouverneur simple lettre. L assistant-gouverneur répondra à cette demande par écrit. Par exemple : Pour une équipe atome assistant-gouverneur atome / gouverneur simple lettre Pour une équipe atome BB gouverneur élite Si le problème existe toujours après l intervention de l assistant-gouverneur le Comité Hockey des Jets de Saint-Hubert procédera à l examen du dossier pour s assurer qu il a fait l objet d un traitement convenable et équitable et répondra au requérant. La demande pour l intervention du comité hockey doit être envoyé au V.P. hockey qui mettra à l agenda du comité hockey. La demande sera considéré seulement si les étapes précédentes ont été accomplies. Le comité hockey répondra par écrit Dans certains cas, le dossier pourrait également se retrouver au Comité de discipline et/ou au comité exécutif. Les différents comités des jets de st-hubert se réserve le droit de demander aux deux parties de comparaître. La convocation écrite est faite par le Comité exécutif, le comité hockey ou le comité de discipline. Il est important, dès qu une problématique arrive, de démarrer le processus de communication. Rien ne vous empêche d envoyer votre plainte à la ville de Longueuil, Hockey Richelieu ou à Hockey Québec. Version 1.0 du 3 juillet de 5

3 Malheureusement, il arrive souvent que d autres organismes soient informés avant les Jets de Saint-Hubert d une problématique dans notre organisation. Cette situation ne fait que retarder la solution de la problématique. Si à la fin du processus de communication, le problème existe toujours, vous avez toujours la possibilité de comité avec d autres organismes. Processus pour un questionnement qui origine de l équipe Parole au public (point prévu à la réunion mensuelle du CA) Requête Équipe Entraîneurs / gérant Équipe simple lettre Équipe élite de la catégorie Gouverneur élite Gouverneur simple lettre Comité gestion hockey Comité de discipline (convocation envoyée par le Comité exécutif) Comité exécutif Version 1.0 du 3 juillet de 5

4 Organigramme des Jets de Saint-Hubert Président (1) (peut être présent sur tous les comités) Secrétaire (1) Vice-président Administration (1) Vice-président Hockey (1) (2) Directeur Finances (1) Directeur technique (2) (Ne gère aucune plainte) Registraire en chef Gouverneur Simple lettre (2) Gouverneur Élite (2) Directeur Équipement Pré-novice/Novice Assistant(s)-gouverneur(s) Élite Directeur Internet Atome Pee-Wee Bantam Midget 1 : Comité exécutif Gouverneur Féminin (2) Gouverneur Junior 2 : Gestion hockey Directeur MAHG (collabore avec l AG pré-novice/novice Version 1.0 du 3 juillet de 5

5 RÈGLE # 3 OUTILS DE COMMUNICATION Les requêtes peuvent être faites verbalement ou par écrit. Il faut éviter l agressivité et le manque de respect car le but de la communication est de régler une problématique et non d'en créer une autre. Nous vous rappelons qu il ne faut pas que la façon de communiquer le problème devienne le problème et que le message soit perdu. Verbalement : Rencontre avec les intervenants Parole au public des réunions mensuelles du Conseil d administration (voir le calendrier des réunions sur le site des Jets : Pour la parole au Public, la règle de bienséance est la suivante : Par écrit : Au cours de cette présentation, le président du CA est la seule personne qui répond au public : il n'y a aucun échange entre les autres membres du CA et le public. Le CA répondra officiellement au représentant par courriel. Le respect entre les parties est de rigueur. Advenant le cas contraire, le président se réserve le droit de terminer l'entretien et de remercier le représentant du public. Courriel envoyé aux personnes impliquées (vous pouvez mettre le supérieur en copie conforme pour le tenir informé) Les adresses courriels des membres du Conseil d administration sont disponibles sur le site internet des Jets à (vous référez à l organigramme ci-haut). Lettre déposée dans la boîte postale des Jets de Saint-Hubert située au centre sportif Gaétan-Boucher. RÈGLE # 4 CONFIDENTIALITÉ Soyez assurés que pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu avec vous ou toute autre personne que vous avez expressément autorisée par écrit à traiter avec nous. De notre côté, nous nous attendons à ce que vous respectiez également la confidentialité des échanges. Il est entendu que ce processus ne doit pas porter atteinte au droit des Jets de Saint-Hubert de prendre les mesures nécessaires pour protéger ses intérêts. Version 1.0 du 3 juillet de 5