Transcription

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2 La cuisine : Véritable pièce de vie En 10 ans, la cuisine est devenue une pièce maîtresse dans la maison! Pièce à vivre à part entière, elle est désormais le nouveau salon! Pour autant, envisager l achat d une cuisine est un véritable casse-tête. Surface, besoins, budget, goûts et données techniques sont autant de critères à prendre en considération et à concilier. A cela, s ajoute inévitablement l électroménager. Que le particulier soit déjà installé ou en réaménagement de son espace cuisine, la question des appareils de cuisson, lavage et froid sera tôt ou tard, à l ordre du jour. Une fois décidé, il suffira au consommateur de se rendre en magasin et de passer commande. A la livraison, il sera très probablement satisfait de son choix, et à terme, les appareils choisis «vivront» leurs vies sans qu il ne se soucie de rien C est finalement l idée recherchée. Mais un beau jour, inévitablement, l un de ses appareils tombera en panne. Tant que la garantie court, tout ira bien. Mais que deviendra son produit une fois l assurance expirée? Jusqu à présent, les options étaient malheureusement peu nombreuses Le client pouvait faire appel à l enseigne où il avait fait son acquisition qui profitait de l occasion pour lui facturer une somme conséquente. Il avait aussi la possibilité de trouver un réparateur de quartier qui lui demandait le prix fort pour un résultat incertain. Ou bien, il devait changer purement et simplement son matériel, ce qui, occasionnait une dépense importante et souvent inopportune. Mais ça, c était avant Car désormais, le client final a une solution économique et surtout, intelligente. Faire appel au numéro un de la réparation à domicile : Le PortailDuSAV.com. L électroménager en quelques faits 7,6 milliards d'euros : C'est le montant des ventes d'électroménager réalisées en Les prix moyens de vente, se stabilisent autour de 350 euros l'appareil. C'est l'encastrable, boosté par un marché de la cuisine dynamique, qui reste le principal moteur de croissance du gros électroménager. Le petit électroménager, de son côté, progresse de 0,8 % en valeur en Sur ce segment, les appareils inspirés du monde professionnel séduisent les Français. 2

3 Réparer plutôt que jeter Nous avons tous besoin d assurances : Habitation, voiture, scolaire ou encore médicale, nous souscrivons a ces services pour avoir l esprit tranquille. Souvent, ces assurances servent peu voire jamais. Pourtant, quand un sinistre survient, cette anticipation nous facilite grandement la vie. Souscrire à une assurance, c est la garantie d être accompagné le cas échéant, dans nos difficultés passagères. Dans le domaine de l habitation, en dehors de l assurance pour son logement, le consommateur a-t-il pensé à ses gros appareils domestiques? Certes, notre client type possède une garantie magasin standard de deux ans, peut-être a-t-il-même souscrit à une extension de garantie de trois ans supplémentaires. Mais une fois ces dernières expirées, que deviendront ses équipements? Plutôt que de les remplacer, il serait plus logique, économique et écologique, de les réparer. Comment, vous demandez-vous? La solution est simple. Il lui suffit de se connecter sur Le PortailDuSAV.com et de se laisser guider. En quelques clics et gratuitement, il enregistrera en premier lieu, tous ses gros appareils domestiques. Par ailleurs, il lui sera aussi possible de consulter sur le Site du PortailDuSAV.com les notices de ses appareils. En cas de panne, il pourra déclencher un dossier de SAV par téléphone au ou directement sur le site web. Un conseiller de clientèle l appellera dans l heure pour enregistrer toutes les informations nécessaires sur l incident constaté. Le but étant de déterminer avec le plus de précision possible la nature de la panne, et ce, pour que le technicien mandaté sur son dossier puisse avoir une pièce d origine neuve, le jour de la réparation. Enfin, notre conseiller fixera un rendez-vous de dépannage avec l un de nos 2000 professionnels. Ce rendez-vous s effectuera le jour même, si la demande est faite avant midi (moyennant supplément), ou dans un délai de maximum 48 heures. L électroménager en quelques faits Face à un lave-vaisselle ou à un sèche-linge en panne, le premier réflexe du consommateur est souvent d'envisager de le changer. «Nous voulons désormais l'encourager à faire réparer ses appareils plutôt qu'à les renouveler», expliquait Bernard Planque, président du Gifam, le syndicat qui regroupe les grandes marques de l'électroménager, dans une ITW accordée au Figaro, le 31 mars dernier. C est une grande première pour ce secteur, qui poussait il y a encore peu au rachat. Ainsi, même si la démarche peut a priori sembler surprenante, elle répond à plusieurs exigences, dont la préservation de l'environnement. En effet, en allongeant la durée de vie des produits, le Gifam espère réduire les déchets et donc le coût de leur collecte. 3

4 Pourquoi faire appel au Portail-du-sav.com? Notre société révolutionne le dépannage SAV pour les particuliers. En effet, nous sommes les seuls à l heure actuelle, à proposer à nos clients une intervention à la fois très rapide et de grande qualité, partout en France et pour toutes les marques. Notre offre repose sur une logistique dynamique et une gestion de la demande client en temps réel. Sur simple appel ou directement sur Le Portail du SAV, l utilisateur final sera en mesure d ouvrir un nouveau dossier. Nous possédons un réseau de 2000 techniciens en propre dans les principales villes de France et des partenaires affiliés pour répondre à une demande nationale. Pour nous, la satisfaction de nos clients est primordiale, c est pourquoi, tous nos techniciens sont signataires de notre charte déontologique et de qualité par laquelle ils s engagent en toute transparence à intervenir selon des critères de confiance et d honnêteté pour une prestation de qualité irréprochable et uniformisée. Cette charte serait trop longue à détailler, mais sachez qu elle repose sur les points suivants : Nous nous engageons à réparer chez le client ou à transporter son équipement en atelier pour une réparation dans un délai rapide qui n excédera pas quatre jours Le particulier sera suivi d une manière personnalisée pendant toute la durée de la procédure, de plus, il aura accès à l évolution de son dossier en temps réel via son compte sur le PortailDuSAV.com Notre clientèle profite de la garantie d un service de qualité identique partout en France Enfin, le consommateur bénéficie d un prix forfaitaire unique de 79 euros TTC pour le gros électroménager (hors pièces de rechange) ainsi que d une garantie de six mois pour toute réparation effectuée L électroménager en quelques faits La quantité de déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) produite en France augmente de 2 à 3 % chaque année. Elle atteint aujourd hui 1.2 millions de tonnes. Le recyclage reste donc une vraie contrainte pour les Français et nombreux sont les freins pour qui souhaite se séparer proprement d un appareil. Grâce au portail-du-sav.com, cette question ne se pose plus, puisque moyennant supplément, et si l ancien équipement n est pas réparable, nous reprenons et recyclons les appareils. 4

5 Prestations & tarifs Dans un premier temps, il sera demandé un règlement au téléphone ou sur Le Portail du SAV de 79 euros TTC correspondant à la main d œuvre et au déplacement. Pour une intervention dans la journée (si appel avant 12h00), un supplément de 19 euros TTC sera facturé. A la fin de l intervention, le montant des pièces détachées sera facturé (au téléphone avec le service client ou via l interface de paiement sécurisé en ligne sur le portail). Sachez que pour les pièces détachées, nous garantissons un accès à un tarif négocié. Si le prix total dépasse 150 euros, le technicien a l obligation de réaliser un devis sur place que le client devra accepter avant la réalisation des travaux. Avant signature, le devis ne constitue qu une offre de prestation qui n engage pas le client. Aucun montant additionnel ne pourra ainsi être facturé sans l approbation préalable du consommateur. Bien évidemment, nos interventions sont garanties 6 mois. Pour plus de tranquillité, nous travaillons actuellement sur une offre payable mensuellement incluant l intervention + une extension de garantie de 1 an sur l équipement réparé. L intervention durera de 30 min à 1 heure. A la fin de chaque rendez-vous, le technicien remplira un compte rendu sur son application mobile qu il fera signer électroniquement. Si l appareil n est pas réparable nous proposons un service d achat d un nouvel équipement à des tarifs préférentiels. En effet, grâce à nos accords avec nos partenaires de la distribution, nous possédons un vaste catalogue de produits. Le PortailDuSAV.com se chargera alors de l acquisition, de la livraison ainsi que de l installation. A noter que dans un premier temps, nous traiterons uniquement le gros électroménager (toutes marques), puis le petit électroménager, enfin, par la suite, nous prendrons aussi en charge la télévision ainsi que la hifi et vidéo. L électroménager en quelques faits 75 % des expériences négatives sur un produit n ont aucun rapport avec le produit en luimême mais avec tout ce qui l entoure dont la qualité de services Et, en premier lieu, celle du Service Clients. Ainsi, en France, le SAV s avère être toujours un problème. Ce n'est pas une activité cœur de métier pour les constructeurs ou pour la grande distribution. Cependant, s'il est mal fait, il peut ternir la réputation d'une marque. 5

6 Étude réalisée pour le compte de l ADEME et du GIFAM par IPSOS Au troisième trimestre 2012, une étude fut menée par Screening des foyers (webcruiser) panélistes Ipsos, afin d identifier au sein du panel, la proportion des individus ayant rencontré au cours de la dernière année une panne sur un appareil de GEM au sein du foyer, le type d appareil concerné (froid / cuisson / lavage) et les actions opérées par les foyers (réparation, remplacement). L ensemble des foyers screenés sur les pannes concernant des appareils dits de GEM, cette enquête fut menée auprès d environ foyers. Voici quelques chiffres intéressants : Sur les 12 derniers mois avant enquête, 69% des sondés n ont pas eu de pannes avec leurs gros électroménagers, tandis que 31% ont effectivement rencontré un problème. 85% desdits appareils en panne n étaient plus sous garantie, 11% l étaient et 4% sous extension de garantie. Suite à la panne, 28% ont contacté le service après-vente, alors que 72% ne l ont pas fait. Aussi, 26% des sondés ont fait réparer leurs produits, 19% l ont réparé eux-mêmes, 45% l ont tout simplement remplacé.enfin, 10% n ont fait aucun de ces choix. Au total, les appareils les plus «touchés» à cette période étaient les produits dits de lavage pour 64%, ensuite venaient les appareils de cuisson avec 19% et enfin, 17% concernaient les produits de la gamme froid. Ont fait réparer Ont réparé soi-même Ont racheté Ni, Ni Lavage : 68% Lavage : 76% Lavage : 59% Lavage : 58% Cuisson : 18% Cuisson : 15% Froid : 21% Cuisson : 24% Froid : 14% Froid : 9% Cuisson : 20% Froid : 18% Sous garantie : 40% Hors garantie : 60% Hors garantie : 92% Hors garantie : 93% Hors garantie : 95% A fait appel à un SAV : 72% N a pas fait appel à un SAV : 28% N a pas fait appel à un SAV : 89% N a pas fait appel à un SAV : 85% N a pas fait appel à un SAV : 89% Pour une large majorité des répondants, leur appareil était hors garantie au moment de la panne (84%). Seuls 13% des personnes interrogées possédaient un appareil encore sous garantie et 3% sous extension de garantie Pour les sondés, le niveau de gravité de la panne était jugé élevé. En effet, plus de 3 répondants sur 5 considèrent que la panne survenue était grave (68%) et que suite à cette panne leur appareil était totalement inutilisable (62%). De ce fait, 80% des répondants estimaient que la réparation ou que le remplacement de l appareil revêtait un caractère urgent, 33% estimant même que cela était très urgent. Incontestablement, le secteur du SAV est un marché porteur et ce, pour «réconcilier» le consommateur avec une démarche trop souvent jugée fastidieuse et onéreuse. 6

7 Le Portail du SAV : Pour profiter de son électroménager en toute sérénité Depuis 2009, la société Myfowo développe un service de SAV pour les particuliers. Et ce, par le biais de l externalisation du SAV, pose et gestion des sinistres assurances de grands comptes prestigieux. Avec une expérience indéniable et des milliers d interventions par an, les fondateurs décident de se lancer en direct sur le marché avec une marque et surtout un nouveau concept de dépannage SAV à domicile : Le Portail du SAV. Soucieuse de la qualité à apporter aux consommateurs, Myfowo dispose d une charte qualité décrivant l ensemble des procédures à respecter au sein des agences Myfowo que ce soit : Pour la réception des appels Pour l évaluation du problème Pour l envoi d un technicien Pour la réalisation du diagnostic Pour la réparation sur site ou le transport de l équipement en atelier Pour le suivi client pendant toute la durée de son dossier Pour les enquêtes de satisfaction clients Les bénéfices pour l utilisateur sont nombreux : La garantie d un service de qualité identique partout en France. La satisfaction d une intervention dans un délai très court. L assurance de trouver la meilleure solution au meilleur tarif et enfin, la garantie d un suivi personnalisé. Pour nous, la satisfaction client est primordiale! Tout client doit être satisfait de l intervention Tout client doit avoir confiance dans la compétence des techniciens du Portail Du SAV. La société développe ainsi sa notoriété sur la qualité et l homogénéité de ses prestations, identiques au niveau national. L ensemble des procédures techniques sont définies au siège qui forme les techniciens et les stations. A cet effet, nous effectuons des contrôles réguliers de façon à garantir la qualité et l homogénéité des prestations. En effet, chaque jour, des enquêtes qualité sont réalisées nationalement sur l ensemble des techniciens. Avec une réputation grandissante, nombreuses sont les demandes d affiliation de la part d entrepreneurs locaux désireux d ouvrir une agence Myfowo et d intégrer ainsi une structure à l expertise et au sérieux incontestables. Myfowo qui détient donc Le Portail du SAV, prévoit à terme, de devenir leader sur le marché 7

8 Président : Arnaud LANG Mail : arnaud.lang@myfowo.com Relation Presse : Souad Gojif Tel + 33 (0) Mail : souad.gojif@sfg-presse.fr Centre d appel : (tarification locale depuis un poste fixe) 8