Connexion des CPAS à la BCSS: étude d impact sur l aide sociale et l organisation

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1 KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN Connexion des CPAS à la BCSS: étude d impact sur l aide sociale et l organisation Demeyer Barbara, Sannen Leen (HIVA K.U.Leuven) Rea Andrea, Devleeshouwer Perrine (GERME ULB) Mandatée par le ministre de l Intégration sociale monsieur C. Dupont Hoger instituut voor de arbeid

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3 iii PRÉFACE Cette étude mandatée par le ministre de l Intégration sociale, monsieur Christian Dupont, a été exécutée par un partenariat entre d une part, l Institut supérieur du Travail (HIVA), Groupe d étude Pauvreté, intégration sociale et migration lié à l Université catholique de Louvain (K.U.Leuven) et de l autre, le Groupe d Études sur l Ethnicité, le Racisme, les Migrations et l Exclusion (GERME) lié à l Université libre de Bruxelles (ULB). Pour l exécution de cette tâche, nous avons cherché à coopérer avec autant de CPAS que possible. Nous avons obtenu de ces derniers une collaboration enthousiaste, qu ils ont manifestée soit en remplissant le formulaire de l enquête, soit en répondant aux questions qui leur ont été posées par téléphone ou en partageant leurs connaissances par le biais d une interview d expert. Nous sommes donc particulièrement redevables à tous les présidents, les secrétaires, les travailleurs sociaux (en chef) et les informaticiens que nous avons rencontrés dans ce contexte. Pour assurer le bon déroulement du processus de recherche, nous avons pu compter sur la contribution d un Comité d Accompagnement engagé et critique, présidé par Julien Van Geertsom, président du SPP IS et composé de représentants du cabinet du ministre Dupont, de l administration (SPP IS) et des trois fédérations des CPAS. Au sein des CPAS, on recherche toujours l équilibre entre l aide sociale et ordinateurs. Le thème de la connexion des CPAS à la Banque Carrefour de la Sécurité sociale doit permettre au mandataire de mieux comprendre l un des domaines d application de ce défi. Une des questions restées sans réponse qui a dirigé cette étude est de voir si la connexion mène à des façons plus approfondies de lutter contre la fraude au lieu d établir une plus grande justice dans l octroi des droits financiers. Que signifie cette évolution pour la relation entre les intervenants sociaux et les utilisateurs? Quel impact a cet échange de données sur la protection de la vie privée de ces utilisateurs?

4 iv Préface Ce qui, à première vue, apparaissait comme un sujet plutôt technique, évolue rapidement vers une discussion sur l un des thèmes centraux familiers du travail social effectué par les CPAS: comment traiter d une manière structurée et équilibrée les deux aspects de cette forme de travail social, notamment un aspect lié l aide sociale en soi et un aspect relatif au contrôle? Les résultats de l étude révèlent clairement que la connexion à la BCSS entraîne un certain nombre d avantages importants pour les deux aspects du travail social. Par le biais de cette étude, nous espérons contribuer au déroulement ultérieur positif de la connexion des CPAS à la BCSS et renforcer l approche proactive du droit à un revenu décent pour tout le monde. Au nom de toute l équipe de l étude, Barbara Demeyer Leen Sannen Prof. Dr. Andréa Rea Perrine Devleeshouwer HIVA-K.U.Leuven HIVA-K.U.Leuven GERME-ULB GERME-ULB

5 v TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION 1 CHAPITRE 1 OBJECTIF ET LOCALISATION DE L ÉTUDE 3 Introduction 3 1. Questions de l étude Mission de recherche Questions de l étude 3 2. Méthode de recherche Enquête auprès des CPAS Interrogation qualitative des travailleurs sociaux Interviews d experts Bonnes pratiques 7 3. L intégration des CPAS au sein de la BCSS La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale L intégration des CPAS à la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale 8 4. E-government et informatisation des CPAS Impact sur l organisation et l aide sociale 14 CHAPITRE 2 Impact DE LA CONNEXION SUR L ORGANISATION: RÉSULTATS DE L ÉTUDE QUANTITATIVE 17 Introduction Connexion à la Banque Carrefour de la Sécurité sociale (BCSS) Moment de l utilisation de la connexion à la BCSS Utilisateurs de la connexion à la BCSS Conclusion et points d attention Utilisation de la BCSS 19

6 vi Table des matières 2.1 Applications Enquête sociale en fonction de l octroi de l aide sociale Enquête sociale en fonction du recouvrement Utilisation des flux de données Conclusion et points d attention Expérience avec la BCSS Avantages de la connexion à la BCSS Désavantages de la connexion à la BCSS Lutte antifraude Conclusion et points d attention Formation, assistance, sessions d information Participation à la formation Besoin de formation ultérieure Conclusion et points d attention Politique interne de gestion de l information et de la communication En général Conclusion et points d attention Perspective de l utilisateur En général Conclusion et points d attention Impact sur le fonctionnement du CPAS Coût supplémentaire vs économie Changements au sein de la politique du personnel, de la répartition des tâches et de l organisation physique Impact positif ou négatif? Conclusion et points d attention Recommandations et attentes Résumé des résultats de l enquête 41 CHAPITRE 3 IMPACT DE LA CONNEXION SUR L AIDE SOCIALE: RÉSULTATS DE L ÉTUDE QUALITATIVE 45 Introduction Impact sur le contenu du travail Impact sur le contenu du travail Impact sur la réalisation d une enquête sociale Comment est perçu l impact sur le contenu du travail? Conclusion 58

7 Table des matières vii 2. Impact sur la manière de travailler Changements concrets dans la manière de travailler Impact sur la réalisation d une enquête sociale Comment est perçu l impact sur la manière de travailler? Conclusion Impact sur la relation avec les utilisateurs/clients du CPAS Comment la relation avec le client a-t-elle changé? Comment l impact sur la relation avec le client est-il perçu? Conclusion Impact sur la relation avec l employeur Aucun impact Impact positif Impact négatif Autres Conclusion Octroi automatique des droits Impact de la connexion à la BCSS sur l octroi automatique des droits Attitude vis-à-vis de l octroi de droits Conclusion Détection des droits Pas d expérience/pas de changement La détection des droits à partir de la fonction de contrôle Détection des droits à partir de la fonction proactive L importance des informations aisément accessibles Conclusion Lutte antifraude Pas de changement Changements positifs concernant la détection des fraudes Attitude des travailleurs sociaux à l égard de la lutte antifraude Remarque: les possibilités en matière de lutte antifraude sont limitées Conclusion Les principaux résultats de l enquête qualitative en résumé 89 CHAPITRE 4 conclusions et RECOMMANDATIONS Conclusions Moment de la connexion 92

8 viii Table des matières 1.2 Utilisation de la connexion Les avantages et les désavantages de l utilisation de la connexion Impact sur le contenu du travail social Impact sur la méthode de travail des travailleurs sociaux Impact sur la relation avec les utilisateurs Impact sur la relation avec l employeur Impact sur l octroi automatique des droits Impact sur la détection des droits Impact sur la lutte antifraude Besoin d assistance et de formations supplémentaires Politique d information et de communication Impact sur le fonctionnement du CPAS Pour finir Recommandations pour la pratique, la politique et la recherche Un accès égal aux flux de données Expansion des flux de données Augmentation de la convivialité Réaliser l intégralité de l information Augmenter la fiabilité des informations Élargir l attestation multifonctionnelle Importance du premier contact dans la lutte contre le renoncement et la sous-protection Proposer une assistance et des formations (supplémentaires) Rendre le helpdesk plus visible et plus disponible Plus de clarté autour de l application de la loi sur la protection de la vie privée Stimuler la coopération avec d autres services Une étude de reconnaissance aboutit à de nouvelles questions de recherche 101 ANNEXES 103 Annexe 1/ Questionnaire: CPAS et Banque Carrefour de la Sécurité sociale 105 Annexe 2/ Liste des éléments: Interviews avec les travailleurs sociaux des CPAS 122 Annexe 3/ Bonnes pratiques 124 Annexe 4/ Composition du Comité d Accompagnement 141

9 Table des matières ix RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES 143 Littérature 143 Quelques adresses de site Web intéressants 143

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11 1 INTRODUCTION La réalisation de la connexion de chacun des 589 CPAS à la Banque Carrefour de la Sécurité sociale (BCSS), comme mentionnée dans l accord gouvernemental de juillet 2003, est un fait depuis le 1 er janvier Entre-temps, nous savons aussi que tous les CPAS ne sont pas seulement connectés à ce réseau d échange de données au sein de la sécurité sociale, mais qu ils en sont également des utilisateurs assidus. Plus de 50% des consultations des flux de données sont effectués pour le compte des CPAS. Avant cette étude, on ne savait pas quel était l impact sur l organisation des CPAS et sur les garanties des droits fondamentaux des utilisateurs. La présente étude sur l impact de la connexion des CPAS à la BCSS est essentiellement basée sur les résultats issus de deux sources de données, l une étant de nature quantitative et l autre, de nature qualitative. Un questionnaire écrit a été soumis à tous les CPAS et des interviews téléphoniques avec des assistants sociaux travaillant pour le service social ont également été effectuées auprès d une soixantaine de CPAS. Le traitement de ces données de recherche complétées d interviews d expert avec des acteurs clés de la politique et de la pratique trouve sa répercussion dans un certain nombre de recommandations par rapport à la pratique, à la politique et à la recherche scientifique. Le rapport de l étude comprend quatre chapitres. L objectif et le déroulement de l étude sont décrits dans le premier chapitre. Vous y retrouverez aussi une plus vaste localisation du thème, c est-à-dire la connexion des CPAS à la Banque Carrefour de la Sécurité sociale. Les deux prochains chapitres comprennent le traitement des données de recherche. Le deuxième inclut également l analyse du questionnaire écrit soumis aux CPAS. Le troisième traite de surcroît de l analyse des interviews qualitatives avec les travailleurs sociaux. Le quatrième et dernier chapitre réunit finalement les conclusions les plus importantes de l enquête et des interviews. Il s en suit une série de recommandations tant vis-à-vis de la pratique que de la politique et de la recherche ultérieure. En annexe, vous trouverez le questionnaire écrit (annexe 1), la liste des points abordés au cours des interviews téléphoniques avec les travailleurs sociaux (annexe 2), ainsi que la description des

12 2 Introduction exemples pratiques (annexe 3) et la composition du Comité d Accompagnement (annexe 4).

13 3 CHAPITRE 1 OBJECTIF ET LOCALISATION DE L ÉTUDE Introduction Dans ce premier chapitre, nous commençons par une description de l objectif de l étude. Quelles sont les questions centrales auxquelles nous voulons apporter une réponse et quelles sont les méthodes de recherche que nous avons l intention d utiliser. Un troisième paragraphe fournit un aperçu du contenu du thème, c està-dire la connexion des CPAS à la BCSS. Quel processus lui a précédé, comment s est-il déroulé, qui en étaient les acteurs clés, quelles actions ont été entreprises et comment ce développement s inscrit-il dans le cadre d une évolution plus vaste vers l e-government et l informatisation de la prestation d aide et de service des CPAS. 1. Questions de l étude 1.1 Mission de recherche Un an après l intégration des CPAS dans le réseau de la sécurité sociale, il faut examiner quel est l impact de cette opération sur d une part, la garantie des droits fondamentaux des utilisateurs de l aide sociale accordée par les CPAS et d autre part, sur l organisation même des CPAS. 1.2 Questions de l étude Cette étude examine quels sont l impact et les conséquences de l intégration des CPAS au sein de la Banque Carrefour de la Sécurité sociale. Les principales questions de l étude sont: Général: Quels avantages ont été réalisés? Pour le citoyen? Pour l administration, les pouvoirs publics? Est-ce que tous les avantages avancés ont été réalisés? Lesquels ont été réalisés et lesquels ne l ont pas été? Pourquoi? Pourquoi pas? Quelles sont

14 4 Chapitre 1 les difficultés? Quels sont les points chauds? Y a-t-il des suggestions en vue d une amélioration? Pour les bénéficiaires (potentiels) de l aide sociale accordée par les CPAS: Quel est l impact sur les droits administratifs des bénéficiaires de l aide sociale accordée par les CPAS? Y a-t-il un impact sur le traitement correct des droits (refus, prévention, détection, décèlement de doubles droits, de fraude ou de tromperie, etc.)? Combien de cas de fraude a-t-on constatés (nombre de dossiers par rapport à la quantité totale des dossiers traités)? Ce nombre a-t-il changé depuis la connexion à la Banque Carrefour? Cette mesure renforce-t-elle la position du CPAS dans la sécurité sociale? (Perception en tant que partie de la sécurité sociale). Pour le CPAS : L organisation interne des CPAS a-t-elle subi des changements dus à la connexion à la Banque Carrefour? Dans quel sens? Est-ce qu une éventuelle réorganisation est ressentie comme une amélioration ou pas? Est-ce que l implémentation des normes de sécurité a modifié quelque chose? Cela est-il ressenti comme une amélioration? Y a-t-il un impact sur la charge de travail? Globalement pour le CPAS? Pour les assistants sociaux? Y a-t-il une amélioration dans les délais de remboursement des autorités fédérales et par conséquent de la position des liquidités des CPAS? 2. Méthode de recherche Pour cette mission de recherche, différentes méthodes fournissant aussi bien des données de nature quantitative (enquête) que qualitative (interviews) ont été prévues. Il s agit des sources de collecte de données suivantes: 1. procédure d interrogation écrite comprenant un questionnaire standard auprès de tous les CPAS (enquête); 2. procédure d interrogation orale des travailleurs sociaux (par le biais d interviews téléphoniques) auprès d une soixantaine de CPAS (interrogation qualitative); 3. interview d experts avec les acteurs clés de la politique et de la pratique; 4. exemples de bonnes pratiques des CPAS. 2.1 Enquête auprès des CPAS L enquéte par questionnaire auprès des 589 CPAS belges a eu lieu au cours des mois de février et mars Vous trouverez le questionnaire dans l Annexe 1. Le

15 Objectif et localisation de l étude 5 questionnaire en néerlandais est envoyé sous forme électronique. L enquête en français s est déroulée par voie postale. À cette enquête est jointe une lettre d accompagnement issue du mandataire, c est-à-dire le ministre de l Intégration sociale C. Dupont, et de l équipe de recherche. L enquête s adresse principalement aux présidents et aux secrétaires. Il leur a été demandé de désigner la personne la plus compétente pour remplir le questionnaire. La plupart des questionnaires ont été remplis par des travailleurs sociaux et/ou des travailleurs sociaux en chef du service social. Le taux de réponse à cette enquête s élève à 53% et peut donc être considéré comme très satisfaisant. En termes de répartition régionale, cela donne le résultat suivant: 58% pour la Flandre, 58% pour la Région Bruxelles-Capitale et 47% pour la Wallonie. Tableau 1.1 Répartition régionale du taux de réponse à l enquête Pourcentage (N=314) Flandre 58,44 Bruxelles 57,89 Wallonie 46, Interrogation qualitative des travailleurs sociaux L enquéte qualitative auprès des assistants sociaux actifs dans le service social, a été realisée par la méthode des interviews téléphoniques. La liste des points abordés est incluse dans l Annexe 2. Dans le cadre de ces interviews, une sélection de 60 CPAS a été effectuée d entre eux ont collaboré à l enquête (24 en Flandre, 8 à Bruxelles et 24 en Wallonie). Ces interviews ont été réalisées au courant des deux dernières semaines du mois d avril Le premier critère de sélection était la réponse à l enquête écrite. Le deuxième critère était lié à l envergure du CPAS, et ce, sur la base du nombre de dossiers revenu d intégration existant en Pour des raisons de contenu, le troisième critère donnait la préférence aux CPAS qui s étaient présentés comme exemples de bonnes pratiques (28 en Flandre, 1 à Bruxelles et 20 en Wallonie ). Pour subdiviser les CPAS selon leur envergure, nous avons utilisé la classification suivante: 1 Il n y a pas eu d interview téléphonique dans les délais prévus avec un travailleur social des CPAS de Forest (Région Bruxelles-Capitale), et de Dinant, Lessines et Juprelle (Région wallonne).

16 6 Chapitre 1 grand (> 500 dossiers revenu d intégration ): 3 CPAS; moyen (> 50 et 500 dossiers revenu d intégration ): 16 CPAS; petit ( 50 dossiers revenu d intégration ): 41 CPAS. Tableau 1.2 Envergure du CPAS sur la base des bénéficiaires du revenu d intégration en octobre 2006* grand moyen petit (> 500) (> 50 et 500) ( 50) Flandre (N=308) Bruxelles (N=19) Wallonie (N=262) Total (N=589) 28 (4,8%) 154 (26,1%) 407 (69,1%) À interroger (N=60) * Sur la base des dossiers relatifs au revenu d intégration d octobre 2006 ou d avant, s il n y avait pas de chiffres disponibles pour ce mois (source: Pour diminuer le poids des petits CAPS, nous avons exclu les communes comptant moins de 10 dossiers revenu d intégration. Cela a donné le résultat suivant: Tableau 1.3 À l exclusion des communes comptant au plus 10 dossiers revenu d intégration grand moyen petit (> 500) (> 50 et 500) (>10 et 50) Flandre (N=230) Bruxelles (N=19) Wallonie (N=222) Total (N=471) 28 (5,9%) 154 (32,7%) 289 (61,4%) La sélection finale des 60 CPAS en vue des interviews téléphoniques qualitatives se traduit comme suit:

17 Objectif et localisation de l étude 7 Tableau 1.4 Sélection des 60 CPAS entrant en ligne de compte pour les interviews téléphoniques Flandre Bruxelles Wallonie 24 (néerlandais) Anvers, Malines, Gand, Louvain, Ostende, Alost, Beringen, Bruges, Herentals, Schoten, Saint-Trond, Turnhout, Tongres, Gooik, Herzele, Ingelmunster, Kontich, Coxyde, Kuurne, Linter, Malle, Merchtem, Wervik, Wijnegem 9 (français/néerlandais) Etterbeek, Jette, Saint-Gilles, Molenbeek-Saint-Jean, Saint-Josse-ten-Noode, Woluwe-Saint-Lambert, Uccle, Forest, Koekelberg 27 (français) Charleroi, Châtelet, La Louvière, Mons, Tournai, Seraing, Verviers, Namur, Amay, Aubange, Dinant, Flemalle, Huy, Malmedy, Morlanwelz, Yvoir, Lessines, Dison, Walcourt, Awans, Chastre, Chièvres, Juprelle, Lobbes, Mont- Saint-Guibert, Orp-Jauche, Sombreffe Total Interviews d experts Dans le courant de l étude, une interview orale a été effectuée avec les acteurs clés suivants: Cabinet Dupont - Sabine Vanbuggenhout, conseillère; SPP Intégration sociale Alexandre Lesiw, directeur; BCSS: Sante Broccolo, chef de projet; Association des villes et communes de Flandre (VVSG), Département du bienêtre social Chris Boens, collaborateur au projet Banque Carrefour; Association des villes et communes de Bruxelles (VSGB) Christian Lejour, cadre; Union des villes et communes de Wallonie (UVCW) Philippe Cornet, cadre; CPAS de Malines Fred Langenus, travailleur social en chef; CPAS d Ixelles Olivier Laurent, coordinateur de sécurité; CPAS de Liège Alain Graindorge, chef du service informatique; CPAS de Crisnée assistant social. 2.4 Bonnes pratiques Une fiche info a été envoyée aux 49 CPAS qui s étaient proposés dans le cadre de l enquête en exemple de bonnes pratiques. Nous avons ainsi obtenu de plus amples informations sur 15 CPAS. Vous trouverez ces fiches avec les coordonnées dans l Annexe 3. Leur but est de stimuler l échange entre les CPAS d expériences liées à la connexion à la BCSS.

18 8 Chapitre 1 3. L intégration des CPAS au sein de la BCSS 3.1 La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale a été instituée par la loi du 15 janvier 1990 dans laquelle ses tâches sont définies. Elle a pour mission d être le moteur et le coordinateur de l e-government dans le domaine social. L egovernment vise à offrir aux citoyens des services rapides, efficaces et intégrés en fonction de leur cadre de vie, tout en garantissant le moins de formalités administratives possibles 2 Cette mission comporte quatre objectifs complémentaires: (1) l incitation des acteurs du secteur social (en offrant par exemple des services efficaces et effectifs qui soient adaptés aux différentes institutions de la Sécurité Sociale), (2) la promotion de la sécurité de l information et de la protection de la vie privée, (3) la mise à disposition d informations aux politiques et aux chercheurs afin de servir de base aux prises de décisions politiques, (4) créer, pour tous les collaborateurs, une ambiance de travail joyeuse permettant la réalisation personnelle. 3 Afin de réaliser ces différentes missions, la BCSS a mis en place certains outils. Le réseau électronique constitue le premier d entre eux, il relie les différentes institutions de la Sécurité Sociale. La BCSS a également développé un répertoire des références indiquant pour chaque personne quels types de dossiers sont gérés au sein de chaque institution. Grâce à cela, la BCSS vérifie également quelles données sont disponibles. L institution communique par ailleurs automatiquement certaines modifications des informations. Enfin, la BCSS joue un rôle important dans la coordination du portail de la Sécurité Sociale, outil permettant d obtenir des informations de base dans ce domaine. 4 La BCSS a donc pour fonction de favoriser l échange d informations entre les différents secteurs de la Sécurité Sociale. De ce fait il ne s agit pas d une banque de données L intégration des CPAS à la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale L intégration des CPAS au sein du réseau de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale était une des priorités de la déclaration gouvernementale de juillet Elle a été confiée au SPP Sécurité Sociale et a été rendue effective au 1 er janvier En réalité, le projet est plus ancien. En effet, dès 1997 certains CPAS ont participé à un projet pilote concernant l intégration des CPAS au sein de 2 Site de la BCSS: 3 Site de la BCSS: 4 Site de la BCSS: 5 K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid, Steunpunt Beleidsrelevant onderzoek, K.U.Leuven, Leuven, p Site de la SmalS:

19 Objectif et localisation de l étude 9 la BCSS. Les CPAS n étaient pas reliés directement à la BCSS, ils passaient par un réseau secondaire. Puis, le SPP Intégration Sociale a remplacé ce réseau par la SmalS qui est donc devenue l intermédiaire entre les CPAS et la BCSS. 7 La fonction principale de l aide sociale étant de garantir un revenu minimal à tous et ce grâce au droit à l intégration sociale par un emploi et par l aide sociale au sens plus large du terme, la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale offre à présent la possibilité aux 589 CPAS belges de consulter certaines données afin qu ils puissent accorder les droits à l aide sociale. Ces droits seront également communiqués aux autres institutions de la Sécurité Sociale. La BCSS offre donc différents services aux CPAS: la communication de données comportant des informations relatives aux revenus d intégration, aux compositions des ménages ainsi que différents statuts sociaux pouvant permettre le droit à l intervention majorée dans les soins de santé et de l attribution des allocations de chauffage. 8 Selon la BCSS, les CPAS peuvent déjà obtenir des informations dans les domaines suivants: (1) Les données légales du Registre national, du Registre BCSS (=Registre national pour les citoyens non inscrits au Registre national), et du Registre d Attente; (2) Le contenu du répertoire des employeurs affiliés à l ONSS 9 et à l ONSS/APL; 10 (3) Le lien contractuel entre les travailleurs et les employeurs ressortissant de l ONSS et de l ONSS/APL, (4) Les données d assurabilité émanant des mutualités; (5) Les informations des périodes en tant que travailleur indépendant gérées par l INASTI. 11 Par ailleurs, à terme les CPAS devraient pouvoir obtenir des informations dans d autres domaines: (1) Données ayant trait aux périodes de chômage; (2) Informations ayant trait aux périodes couvertes par l indemnité de maladie; (3) Déclarations trimestrielles de l ONSS et de l ONSS/APL. Les CPAS communiquent déjà des informations dans les domaines suivants: (1) Communications au SPP (données ayant trait au Revenu d Intégration Sociale et à l application de la loi du 02/04/1965); (2) Communication à l ONAFTS 12 et aux mutualités (L attestation multifonctionnelle (A036); (3) Communications à la BCSS dans le cadre des intégrations. Ils pourront également communiquer des informations à d autres institutions, ces informations concerneraient: (1) Communications au SPP (la prime d installation des sans-abri, les subsides accordés par le Fonds Social Européen, et l octroi de l allocation de chauffage); (2) Mise à disposition de 7 K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. 8 Site de la BCSS: 9 ONSS=Office national de sécurité sociale. 10 ONSS/APL=Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales. 11 INASTI=Institut national d assurances sociales pour travailleurs indépendants. 12 ONAFTS=Office national d allocations familiales pour travailleurs salariés.

20 10 Chapitre 1 l ensemble des secteurs de la sécurité sociale d une version actualisée de l attestation multifonctionnelle (A036). 13 Concrètement, tous les CPAS n ont pas encore accès aux mêmes flux de données, car l accès à ces derniers doit s effectuer via certaines maisons softs 14 faisant partie du secteur privé. 15 Ces dernières proposent entre autres des logiciels permettant la connexion à la Banque Carrefour. La collaboration entre les maisons softs et les CPAS peut s effectuer de différentes manières. Certaines d entre elles proposent par exemple un paquet complet, le choix des flux qui y sont compris ne dépend dès lors pas du CPAS. D autres maisons softs proposent des formules plus souples en donnant un prix par flux. Dans ce cas, le CPAS a plus de choix en ce qui concerne les flux qu il désire, mais peut vite se retrouver restreint pour des raisons financières. Malheureusement nous ne disposons pas des informations nécessaires afin de dresser un tableau complet de cette situation. Il nous faudrait, par exemple, connaître de manière détaillée les différentes formules proposées par chaque maison softs et quelles sont celles qui sont achetées par chaque CPAS. Il faut également noter que le SPP Intégration Sociale a mis à disposition des petits CPAS une application web gratuite afin qu ils puissent bénéficier de la connexion à la BCSS sans avoir à payer les maisons softs. Cette application fût lancée à partir de juin En juillet 2005, le SPP Intégration sociale lançait une application web plus rapide (PrimaWeb). Nous pouvons toutefois donner un aperçu de la situation des flux utilisés par les CPAS sur base de chiffres obtenus à la SmalS Slides de présentation générale sur l intégration des CPAS à la BCSS réalisés par Sante Broccolo (BCSS). 14 Les différentes entreprises de logiciels utilisées par les CPAS pour leur connexion à la BCSS sont: Schaubroeck, CEVI, CIPAL, DIGIPOLIS, CIGER et STESUD. 12 K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. 16 K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. 17 Ces chiffres datent de novembre 2006.

21 Objectif et localisation de l étude 11 Tableau 1.5 Nombre de mutations par CPAS (+ pourcentage par rapport au total) Nom OCMW Total mutations Flux mutations (%) Antwerpen 105,85 11,00 Charleroi 83,73 8,69 Gent 57,73 5,99 Liège 42,47 4,41 Schaerbeek 20,07 2,08 Anderlecht 19,15 1,99 Molenbeek-Saint-Jean 17,27 1,79 Bruxelles 16,04 1,66 Namur 13,39 1,39 Leuven 12,25 1,27 Oostende 11,52 1,19 Saint-Josse-Ten-Noode 10,87 1,13 Verviers 10,09 1,05 13 (2,5%) 420,44 44% Il faut savoir que les 13 CPAS représentent 2,5% de l échantillon (N=523 CPAS) et reprennent à eux seuls 44% du total des mutations. Cela nous montre que certains CPAS n utilisent que très peu les mutations. De manière générale, les mutations les plus utilisées concernent le lieu de résidence (R001 et R020), la déclaration d adresse provisoire en Belgique (R019), la composition de ménage (H140) et le chef de ménage (R141). 18 Le tableau 1.6 montre que 12 CPAS se trouvent au dessus de la barre des en ce qui concerne les consultations. 18 Toujours selon les chiffres de la SmalS datant de novembre 2006.

22 12 Chapitre 1 Tableau 1.6 Nombre de consultations par CPAS (+ pourcentage par rapport au total) Nom OCMW Total consultations Flux consultations (%) Antwerpen 100,58 13,29 Molenbeek-Saint-Jean 43,12 5,70 Liège 36,98 4,89 Gent 35,87 4,74 Anderlecht 29,02 3,83 Namur 27,68 3,66 Auderghem 26,71 3,53 Mons 16,36 2,16 Charleroi 14,65 1,94 Brugge 13,97 1,85 La Louvière 12,43 1,64 Schaerbeek 11,95 1,58 12 (2,35%) 369,32 48,82 Les 12 CPAS représentent 2,35% de l échantillon (N=510) et reprennent à eux seuls près de 49% du total des consultations. Les grands CPAS sont responsables de près de 50% du total des consultations 19 et sont donc les plus grands utilisateurs de la BCSS. Mais il faut préciser que toutes ces données sont à prendre avec précaution. En effet, depuis le 1 er novembre 2006, certains changements peuvent les avoir modifié. Par exemple, depuis avril 2007, la déclaration des CPAS en vue de l'octroi de la subvention pour l'aide sociale dans le cadre de la loi du 2 avril 1965 fait également partie des données passant par la BCSS. Par ailleurs, au 1 er juillet 2007 toutes les communications s effectueront en langage XML, ce qui permettra un échange d informations en ligne et beaucoup plus rapide. Le tableau 1.7 nous donne les nombres de messages envoyés et reçus entre les CPAS et d autres administrations en Le tableau 1.8 constitue quant à lui une prévision de ces mêmes échanges pour l année Toujours selon les chiffres de la SmalS datant de novembre 2006.

23 Objectif et localisation de l étude 13 Tableau 1.7 Données chiffrées échanges en 2006* Partenaires Messages envoyés Messages reçus Registres national, BCSS et d attente ONSS/ONSS/APL Mutualités INASTI SPP-IS ONAFTS BCSS (intégrations) Totaux Total général * Slides de présentation générale sur l intégration des CPAS à la BCSS réalisés par Sante Broccolo (BCSS). Tableau 1.8 Données chiffrées Prévisions en 2007* Partenaires Messages envoyés Messages reçus Registres national, BCSS et d attente ONSS/ONSS/APL Mutualités INASTI SPP-IS ONAFTS BCSS (intégrations) Totaux Total général * Slides de présentation générale sur l intégration des CPAS à la BCSS réalisés par Sante Broccolo (BCSS). 4. E-government et informatisation des CPAS Une enquête menée par l Université de Liège et l asbl CIGER donne un aperçu concernant le niveau d informatisation des CPAS. 20 Les auteurs dégagent plusieurs résultats socioéconomiques, juridiques et psychosociaux. En ce qui concerne les résultats socioéconomiques, ils concluent que l usage qui est fait du 20 Enquête sur l informatisation des CPAS, FUNDP (CITA CRID) asbl CIGER, mai 2006.

24 14 Chapitre 1 matériel informatique reste contraint, peu maîtrisé et peu contrôlé malgré le fait que les CPAS soient en général bien équipés dans ce domaine. 21 Ils remarquent par ailleurs que l usage est différent selon le type de travailleurs, le personnel administratif étant le plus équipé et utilisant l informatique de manière plus fréquente. Les auteurs notent également que l utilisation du courrier électronique et de l Internet reste assez peu développée. Les résultats juridiques concernent trois points. La protection de la vie privée est le premier d entre eux. Les auteurs constatent à ce sujet que bien que plus de la moitié des CPAS utilisent un dossier informatique unique, 22 seul un nombre très limité de CPAS respecte la législation sur la protection de la vie privée. 23 Le deuxième point juridique renvoie à la prise en compte de risques juridiques liés à l usage de l informatique. Les auteurs concluent que ce dernier est assez peu régulé et est en général subi plutôt que négocié, ce qui crée une augmentation de l insécurité juridique. L intégration des CPAS à la Banque Carrefour est le dernier point juridique abordé par les chercheurs ayant réalisé cette étude. Ils concluent que la connexion à la BCSS est assez bien vécue par les CPAS: les points positifs concernent un gain de rapidité et de contrôle, tandis que les points négatifs sont tournés vers la lourdeur du système et les coûts financiers qu il a engendré. En ce qui concerne les conclusions psychosociales, les auteurs abordent l utilisation des techniques d information et de communication par les usagers des CPAS. Ils semblent infirmer la thèse de la fracture numérique. Il est toutefois important de prendre leurs conclusions avec quelques précautions étant donné qu il ne s agit que d une seule enquête. Afin de les vérifier, il serait nécessaire de les confronter à d autres analyses. 5. Impact sur l organisation et l aide sociale L objectif de la connexion à la Banque Carrefour est de permettre aux CPAS un enregistrement et une gestion électronique des dossiers de droits d intégration sociale et de ce fait une simplification du travail ainsi que l élimination du risque de double paiement. L intégration des CPAS à la BCSS pourra également permettre la vérification des droits aux prestations donnés par les autres institutions de la Sécurité Sociale. 24 La connexion pourra aussi avoir des avantages pour les bénéficiaires des aides qui pourront transmettre moins de données aux CPAS. Ils pourront par ailleurs faire valoir leur droit plus facilement grâce au lien automatique entre le paiement 21 Enquête sur l informatisation des CPAS, FUNDP (CITA CRID) asbl CIGER, mai 2006, p Notre enquête a révélé que pour ainsi dire tous les CPAS (90,3 %) travaillent avec un dossier unique, et que quatre CPAS sur cinq les conservent tant sur support papier qu électronique (supra p 35). 23 Enquête sur l informatisation des CPAS, FUNDP (CITA CRID) asbl CIGER, mai 2006, p Site de la SmalS: html.

25 Objectif et localisation de l étude 15 du revenu d intégration et les prestations majorées. Enfin, le fait que les CPAS prennent plus rapidement leurs décisions grâce à la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale peut également constituer un avantage non négligeable pour le bénéficiaire de l aide.25 Voici encore d autres avantages que peut apporter la connexion à la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale aux CPAS: les avantages pour les CPAS: limitation des risques d'erreurs administratives; simplification administrative de la déclaration; avant d'accorder le droit à l'intégration sociale, les CPAS peuvent vérifier les droits aux prestations accordées par une ou plusieurs institutions de sécurité sociale ou demander quels sont les revenus connus sans d'autres secteurs; les CPAS peuvent faire accorder ou retirer des droits dans d'autres secteurs de la sécurité sociale; diminution du nombre d'attestations papier envoyées; possibilité de lire la carte SIS de leurs assurés sociaux; il est possible d'éviter qu'une même personne reçoive simultanément un paiement de différentes institutions de sécurité sociale; par la consultation du Registre national via la Banque Carrefour, les CPAS peuvent enregistrer et traiter électroniquement les données reçues et en outre, recevoir les mutations du Registre national; les avances octroyées par le CPAS peuvent être remboursées par d autres institutions plus rapidement que ce n est le cas actuellement; la consultation du fichier d'assurabilité auprès des organismes assureurs; la consultation du fichier de suivi permet au CPAS de savoir si un de leurs clients a entamé ou cessé à une activité en tant que travailleur indépendant et a partir de quel moment. les avantages pour les bénéficiaires: l'assuré social est mis aussi peu que possible a contribution pour le transfert de certaines données; lien automatique entre le paiement du revenu d'intégration et les prestations majorées; la décision pourra être prise plus rapidement par le CPAS; fonction d'orientation du CPAS; 25 Site de la SmalS: html.

26 16 Chapitre 1 meilleure garantie que l'ayant droit obtienne les droits auxquels il/elle peut prétendre

27 17 CHAPITRE 2 IMPACT DE LA CONNEXION SUR L ORGANISATION: RÉSULTATS DE L ÉTUDE QUANTITATIVE Introduction Ce deuxième concerne l analyse des résultats de l enquête. Pour questionnaire les sujets suivants y sont traités: quand et qui (personnel) fait usage de la connexion à la BCSS, l utilisation des flux de données, les avantages et désavantages ressentis par rapport à l utilisation de la connexion, la lutte contre la fraude, les besoins existants en matière de formation et d assistance, la politique interne concernant la gestion des informations et de la communication, la perspective de l utilisateur et l impact sur le fonctionnement des CPAS. Pour terminer, les recommandations et les attentes sont formulées. 1. Connexion à la Banque Carrefour de la Sécurité sociale (BCSS) Il a été demandé aux CPAS depuis quand ils utilisent effectivement la connexion à la BCSS, et qui au sein de l organisation en fait usage. 1.1 Moment de l utilisation de la connexion à la BCSS Il a été demandé aux CPAS depuis quelle année ils utilisent effectivement la connexion à la BCSS. Il est apparu que près d un CPAS sur cinq était effectivement connecté à la BCSS avant 2005 et qu environ six CPAS sur dix l étaient en En 2006, les CPAS restants (soit quatre sur dix) ont procédé à leur connexion. On suppose que la date limite du 1 er janvier 2006 a joué ici un rôle important. C est en effet à partir de cette date que le remboursement des subsides destinés au revenu d intégration y a été couplé. Cette association permet dès lors d accélérer le processus de remboursement.

28 18 Chapitre 2 Tableau 2.1 Moment de l utilisation de la connexion à la BCSS (en %) Pourcentage (N=308) , ,6 Avant ,9 Parmi les CPAS qui adhéraient avant 2005 à la BCSS, 61,8% étaient situés en Flandre, 1,8% à Bruxelles et 36,4% en Wallonie. La répartition régionale des CPAS connectés en 2005 se traduit comme suit: 68,5% en Flandre, 4,0% à Bruxelles et 27,4% en Wallonie. Les CPAS restants qui ont adhéré en 2006 à la BCSS, 42,2% étaient situés en Flandre, 3,4% à Bruxelles et 53,9% en Wallonie. 1.2 Utilisateurs de la connexion à la BCSS À la question qui utilise la connexion à la BCSS et y a donc directement accès, les CPAS ont répondu que les travailleurs sociaux (92%) et les collaborateurs administratifs (82,8%) en sont les principaux utilisateurs. Viennent ensuite les secrétaires (31,7%), le service ICT (15,7%) et les receveurs (12,2%). L utilisation de l accès direct par les présidents (0,6%) est pour ainsi dire inexistante. Tableau 2.2 Qui utilise la BCSS Pourcentage 1. Président 0,6 (N=312) 2. Secrétaire 31,7 (N=312) 3. Receveur 12,2 (N=312) 4. Travailleur social 92,3 (N=314) 5. Collaborateur administratif 82,8 (N=314) 6. Informaticien (service ICT) 15,7 (N=314) 7. Autres 10,9 (N=312) 1.3 Conclusion et points d attention La connexion des CPAS à la BCSS est l aboutissement d un processus qui s est étendu sur plusieurs années. Avant 2005, moins d un CPAS sur cinq était connecté à la BCSS. Le processus s est accéléré au courant de l année 2005, ce qui a permis la connexion de tous les CPAS en En Flandre, le processus a démarré plus rapidement qu en Wallonie. Tant les travailleurs sociaux que les collaborateurs administratifs sont de loin les utilisateurs les plus intensifs de cette connexion.

29 Impact de la connexion sur l organisation Utilisation de la BCSS Afin d obtenir une image de l utilisation des flux de données, il a été demandé aux CPAS pour quelles applications ils utilisent la connexion et quels flux de données sont alors consultés. 2.1 Applications Il a été demandé aux CPAS pour quelles applications la connexion à la BCSS est utilisée. Pour ainsi dire tous les CPAS (99,0%) utilisent la connexion pour introduire auprès du ministère une demande de subvention d État pour l octroi d un revenu d intégration dans le cadre du droit à l intégration sociale. 27 La deuxième application la plus importante (86,6%) concerne l enquête sociale menée en fonction de l octroi d une aide sociale. La majorité des CPAS (58,8%) utilise également la connexion à la BCSS dans le cadre de l enquête sociale menée en fonction du recouvrement de l aide financière. Pour finir, 49,2% des CPAS ont répondu qu ils utilisent aussi la connexion pour introduire auprès du ministère une demande visant l obtention d une subvention d État dans le cadre du droit à l aide sociale. 28 En peu de temps, ce pourcentage est relativement élevé, ce qui laisse supposer que l nous avons acquis de l expérience avec la procédure dans le cadre du droit à l intégration sociale. 27 Cette demande d une subvention d État s inscrit dans le cadre de la loi du 26 mai 2002 relative au droit à l intégration sociale. Le droit à l intégration sociale peut être réalisé soit par l octroi d un revenu d intégration, soit par une offre de mise à l emploi. Pour pouvoir faire appel au droit à l intégration sociale, une série de conditions doit être remplie. (Source : 28 Cette demande d une subvention d État s inscrit dans le cadre de la loi du 2 avril 1965 relative à la prise en charge de l aide accordée par les Centres publics d Action sociale. Ce droit à l aide sociale comprend une aide financière (équivalent du revenu d intégration), une aide dans le cadre d un certain nombre de formes de mises à l emploi (e. a. Art. 60 par. 7) et une aide médicale d urgence. (Source :

30 20 Chapitre 2 Gebruik van de toepassing van de KSZ ,6 80 % , indienen subsidiëringsaanvraag voor leefloon bij ministerie indienen subsidiëringsaanvraag voor wet 65 bij het ministerie toepassing sociaal onderzoek in functie van toekenning dienstverlening sociaal onderzoek in functie van terugvordering Graphique 2.1 Utilisation de l application de la BCSS 2.2 Enquête sociale en fonction de l octroi de l aide sociale L affinement ultérieur des actions entreprises dans le cadre de l enquête sociale menée en fonction de l octroi d aide sociale donne le résultat suivant. Presque tous les CPAS (98,9%) utilisent la connexion pour l octroi du revenu d intégration. Quatre CPAS sur cinq (81,9%) utilisent aussi la connexion à la BCSS pour l octroi de l aide sociale (équivalent du revenu d intégration). Les autres actions pour lesquelles la connexion à la BCSS est utilisée sont la médiation de dettes (38,0%), l attribution de la Prime Mazout (36,2%), la participation dans les frais de location (31,0%), l admission en maison de retraite (25,8%) et l attribution d une aide familiale et aux personnes âgées. Tableau 2.3 Enquête sociale en fonction de l octroi de l aide sociale Pourcentage (N=271) 1. Revenu d'intégration 98,9 2. Loi 65 81,9 3. Aide familiale et aux personnes âgées 24,3 4. Admission en maison de retraite 25,8 5. Médiation de dettes 38,0 6. Prime Mazout 36,2 7. Aide aux frais de location 31,0 8. Autres 25,4

31 Impact de la connexion sur l organisation 21 La catégorie Autres (25,4%) a souvent été annotée avec la mention: consultation des données par le biais de la BCSS systématique pour toutes les nouvelles demandes d aide. 2.3 Enquête sociale en fonction du recouvrement L utilisation de la connexion à la BCSS en fonction du recouvrement des moyens financiers concerne principalement le revenu d intégration (96,1%) et les avances sur les allocations (60,9%). Tableau 2.4 Enquête sociale en fonction du recouvrement Pourcentage (N=182) 1. Revenu d'intégration 96,1 2. Avances sur les allocations 60,9 3. Autres 25,3 La catégorie Autres a souvent été annotée (25,3%) ici, principalement avec la mention: la consultation en fonction du recouvrement a également lieu dans le cadre de la loi relative à l aide sociale. 2.4 Utilisation des flux de données Le tableau ci-dessous donne une vue d ensemble de l utilisation des flux de données consultables par le biais de la BCSS. Pour chaque flux de données, il a été demandé aux CPAS d indiquer à quelle fréquence et à quel moment du processus d aide sociale il est utilisé.

32 22 Chapitre 2 Tableau 2.5 Utilisation des flux de données de la BCSS (en %) Code Définition Colonne A : Fréquence 1 seule réponse possible Colonne B : Lorsque plusieurs réponses sont possibles Toujours Parfois Jamais Lors de l entretien préliminaire (avant la décision) Pour le suivi des dossiers A036 A053 A054 A1 A301 I605 LA01/02 LA20/21 Transmission de l attestation multifonctionnelle* vers les organismes assureurs Flux de données entre les CPAS et le SPP Intégration sociale par le biais du SPP Intégration sociale (SmalS-MvM) et de la Banque Carrefour, dans le cadre du remboursement du minimex (revenu d intégration) aux CPAS Flux de données entre les CPAS et le SPP Intégration sociale par le biais du SPP Intégration sociale (SmalS-MvM) et de la Banque Carrefour, dans le cadre du remboursement du minimex (revenu d intégration) aux CPAS Préfixe soumission préfixe réponse positive Réception de l attestation «Début et fin de l activité indépendante» Intégration des dossiers dans le répertoire des références du SPP Intégration sociale (SmalS-MvM) et de la Banque Carrefour Consultation du répertoire des références secondaires du SPP Intégration sociale (SmalS-MvM) Application standard pour mettre à la disposition des CPAS les messages de mutation, ainsi que les réponses provenant du réseau de la sécurité sociale (dans le Registre national) 57,5 (N=291) 93,4 (N=300) 86,3 (N=270) 11,2 (N=174) 7,4 (N=227) 79,6 (N=278) 35,6 (N=245) 28,1 (N=242) 11,6 (N=291) 3,9 (N=300) 7,0 (N=270) 9,5 (N=174) 17,9 (N=227) 8,9 (N=278) 38,4 (N=245) 23,3 (N=242) 30,5 (N=29 1) 2,3 (N=30 0) 6,3 (N=27 0) 76,9 (N=17 4) 73,8 (N=22 7) 10,7 (N=27 8) 24,0 (N=24 5) 47,3 (N=24 2) 32,0 (N=253) 49,2 (N=232) 40,3 (N=201) 9,5 (N=167) 14,2 (N=212) 71,3 (N=216) 51,2 (N=205) 25,2 (N=214) 52,2 (N=253) 83,6 (N=232) 81,0 (N=201) 12,6 (N=167) 11,3 (N=212) 50,0 (N=216) 47,3 (N=205) 39,3 (N=214) * L attestation multifonctionnelle est un message électronique qui est systématiquement envoyé par les CPAS aux mutualités et aux fonds des allocations familiales, pour les personnes qui ont droit au minimex (revenu d intégration) et/ou à l aide sociale. ( Tableau 2.5 Utilisation des flux de données de la BCSS (en %). Suite Code Définition Colonne A: Fréquence1 seule réponse possible Toujours Parfois Jamais Lors de l entrevue Colonne B: Lorsque plusieurs réponses sont possibles Pour le suivi des

33 Impact de la connexion sur l organisation 23 préalable (avant la décision) dossiers L036 Consultation du fichier de suivi et de l attestation multifonctionnelle L053 Suivi du A053/A054 Revenu d intégration L054 Consultation du A053/A054) - Revenu d'intégration 25,8 (N=259) 61,2 (N=272) 52,9 (N=264) 38,0 (N=259) 27,2 (N=272) 31,3 (N=264) 34,6 (N=259) 10,1 (N=272) 14,2 (N=264) 13,6 (N=221) 26,9 (N=208) 30,9 (N=194) 54,7 (N=221) 78,9 (N=208) 71,1 (N=194) L301 L609 Réception de l attestation «Début et fin de l activité indépendante» Consultation du répertoire des références de la Banque Carrefour Consultation du fichier d assurabilité Consultation du fichier des collaborateurs Préfixe réponse négative sans partie de données Préfixe réponse négative avec partie de données 7,7 (N=246) 17,1 (N=244) L891 11,7 (N=265) L950 23,3 (N=262) N00 7,1 (N=182) N001 8,7 (N=183) S607 Modification intégration 22,4 (N 225) U607 Modification intégration 20,1 (N=211) 300R Consultation du Registre 61,9 national et des registres de la (N=280) Banque Carrefour 300N 600R 600N 612N Consultation du Registre national et des registres de la Banque Carrefour Recherche phonétique dans le Registre national et dans le registre Bis Recherche phonétique dans le Registre national et dans le registre Bis Recherche phonétique dans le Registre national et dans le registre Bis 54,2 (N=270) 43,3 (N=276) 33,2 (N=260) 32,0 (N=254) 607M Modification intégration 28,8 (N=251) carte SIS Distribution des cartes 2,6 professionnelles (N=229) 24,8 (N=246) 36,3 (N=244) 37,9 (N=265) 37,9 (N=262) 8,7 (N=182) 9,2 (N=183) 39,9 (N=225) 41,8 (N=211) 30,6 (N=280) 33,3 (N=270) 42,6 (N=276) 47,3 (N=260) 44,9 (N=254) 52,6 (N=251) 3,5 (N=229) 67,5 (N=246) 46,1 (N=244) 50,0 (N=265) 37,2 (N=262) 83,6 (N=182) 81,5 (N=183) 36,4 (N=225) 37,1 (N=211) 5,9 (N=280) 11,4 (N=270) 13,7 (N=276) 18,7 (N=260) 22,3 (N=254) 17,8 (N=251) 93,9 (N=229) 16,1 (N=223) 32,5 (N=206) 25,0 (N=228) 41,3 (N=225) 4,0 (N=173) 5,2 (N=174) 14,4 (N=173) 11,7 (N=162) 77,3 (N=207) 72,2 (N=198) 68,5 (N=200) 63,3 (N=199) 56,8 (N=190) 23,2 (N=185) 2,6 (N=226) 20,2 (N=223) 31,5 (N=206) 28,9 (N=228) 42,2 (N=225) 9,3 (N=173) 10,3 (N=174) 46,8 (N=173) 46,3 (N=162) 66,7 (N=207) 61,1 (N=198) 47,0 (N=200) 43,7 (N=199) 40,0 (N=190) 70,3 (N=185) 3,1 (N=226) * Les chiffres mentionnés dans ce tableau doivent être interprétés avec une certaine prudence. Ceci, parce que les applications logicielles ne montrent pas toujours quels flux (avec ou sans code technique) sont utilisés et que les CPAS en Wallonie ont signalé qu ils travaillaient avec d autres codes.