BAC Techno HOTELLERIE PREMIERE

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1 ENSEIGNEMENT - FORMATION - RESTAURANT - HOTELLERIE GESTION - ÉCONOMIE - DROIT COLLECTION DIRIGÉE PAR BERNARD CLAUZEL BAC Techno HOTELLERIE PREMIERE par Michel Hartbrot et Bruno Leproust Photo couverture : Hôtel du Louvre, Paris Photos intérieur : Hôtel Paris Neuilly, Neuilly - Hôtel Novotel, Bagnolet (Sylvie Vernichon) Espace Clichy - 38, rue Mozart Clichy cedex - Tél

2 Collection ENSEIGNEMENT - FORMATION RESTAURATION - HÔTELLERIE LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Techniques et préparations de base et Fiches techniques de fabrication - version complète, par M. Maincent (parution 1993 ; mise à jour 2002) LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent (parution 2003) CUISINE DE RÉFÉRENCE, Préparations et techniques de base et Fiches techniques de fabrication - en un volume, par M. Maincent (parution 1993) LA CUISINE EXPLIQUÉE, par G. Charles (parution 2009) TECHNO CULINAIRE Bac Pro 3 ans, par M. Maincent et R. Labat (parution 2009) TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent (parution 1995) TRAVAUX PRATIQUES DE CUISINE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent (parution 1984) PRACTICAL KITCHEN WORK, The basic arts of cooking, par M. Maincent, traduction M. Anker (parution 1988) AIDE-MÉMOIRE DE L APPRENTI CUISINIER, par R. Labat (parution 1993 ; mise à jour 1999) AIDE-MÉMOIRE DES CUISINES EUROPÉENNES ET DES CUISINES RÉGIONALES FRANÇAISES, par R. Labat (parution 2006) AIDE-MÉMOIRE DE LA GASTRONOMIE EN FRANCE, par K. Stengel (parution 2006) COMPRENDRE LA CUISINE POUR MIEUX LA MAÎTRISER, par D. Béhague (parution 1991) BONS GESTES EN RESTAURATION, par M. Brunet (parution 2006) LA TECHNOLOGIE APPLIQUÉE EN CUISINE, par D. Béhague (parution 2001) MODULES DE TECHNOLOGIE CULINAIRE - en deux tomes + Fiches d évaluation, par M. Faraguna et M. Muschert Tome 1 : Les produits. Versions professeur et élève (parution 2001 ; mise à jour 2006) Tome 2. Versions professeur et élève (parution 2002) LA CUISINE DE COLLECTIVITÉ, par M. Grossmann et A. Le franc (parution 2006) MODULES DE TECHNOLOGIE RESTAURANT - BEP/CAP - en deux tomes, par I. Saujot, M. Strauss et M. Muschert Tome 1. Versions professeur et élève (parution 2005) Tome 2. Versions professeur et élève (parution 2006) CULTURE ET CONNAISSANCE CULINAIRE - en deux tomes, par S. Ollivier Bac Techno Hôtellerie Snd (parution 2002) Bac Techno Hôtellerie 1 ère (parution 2003) SAVOIRS ET TECHNIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par C. Ferret Tome 1 : Un savoir professionnel pour un service de qualité (parution 2003) Tome 2 : Organisation et technologie professionnelles (parution 2002) TP RESTAURANT, par C. Ferret (parution 2003) CONNAISSANCE DES PRODUITS EN RESTAURATION, par C. Ferret et J- M. Framery (parution 1999 ; mise à jour 2003) PRODUITS DE RESTAURANT, Fiches d exercices, par P. Boileau, D. Gautier, M. Grosgeorge et D. Herry (parution 2000) TRAVAUX PRATIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par T. Boulicot et D. Jeuffrault (tome 1) (parution 1987 et 1988) FORMATION EN RESTAURATION, par A. Chevais, J. Coadic et R. Ortuño (parution 2010) SERVICE ET COMMERCIALISATION, par C. Nadiras et I. Boussange (parution 2009) LE VIN ET LES VINS AU RESTAURANT, par P. Brunet (parution 1999 ; mise à jour 2010) LE VIN ET LES VINS ÉTRANGERS, par P. Brunet (parution 1987 ; mise à jour 2004) VINS ET AUTRES BOISSONS - BEP/CAP, par P. Brunet (parution 2008) PRATIQUE DU BAR ET DES COCKTAILS, par M. Cailhol et B. Grosselin (parution 1994) PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DE L INDUSTRIE HÔTELIÈRE (parution 2000 ; mise à jour 2006) GESTION 1 ère ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2009) GESTION 2 ème ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2010) GESTION 3 ème ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2011) GESTION HÔTELIÈRE - en deux tomes, Bac Techno Hôtellerie 1 ère, par M-N. Bontoux et F. Pierson (parution 2002) Bac Techno Hôtellerie Term + Corrigé, par M. Leurion, T. Lautard et J-J. Cariou (parution 2003) CAS PRATIQUES DE GESTION HÔTELIÈRE - en deux tomes, Bac. Techno. Hôtellerie 1 ère + Corrigé, par J-J. Cariou et F. Rey (parution 2001) Bac. Techno. Hôtellerie Term, par F. Rey (parution 2002). Divisé en deux ouvrages. TECHNIQUES ET MOYENS DE GESTION - en deux tomes, par J-C. Oulé BTS Hôtellerie-Restauration 1 ère année. Divisé en 4 ouvrages : le manuel, le corrigé du manuel, les TP, le corrigé des TP (parution 2000 ; mise à jour 2006) BTS Hôtellerie-Restauration 2 ème année. Divisé en 4 ouvrages : le manuel, le corrigé du manuel, les TP, le corrigé des TP (parution 2002) ÉCONOMIE D ENTREPRISE - BTS Hôtellerie-Restauration 1 ère et 2 ème année, par J-P. Barret (parution 2003) DROIT - BTS Hôtellerie-Restauration 1 ère et 2 ème année, par J-C. Oulé et J-J. Cariou (parution 2008) DICTIONNAIRE D HÉBERGEMENT, par H. Enhart et H.-C. Bayol (parution 2009) DICTIONNAIRE DE MARKETING, par J-J. Cariou (parution 2005) MERCATIQUE HÔTELIÈRE ET TOURISTIQUE - BTS Hôtellerie-Restauration et BTS Tourisme - en deux tomes, par C. Van der Yeught BTS 1 ère année + Corrigé (parution 1999 ; mise à jour 2005) BTS 2 ème année (parution 2000 ; mise à jour 2006) L EUROPE CONNAISSANCES EN GASTRONOMIE. Versions professeur et élève, par R. Bruzzese et D. Tourreille (parution 2002) HÉBERGEMENT ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLE - BTS Hôtellerie - Restauration, par J-F. Coutelou et J. Hannedouchec (parution 2000) ANIMATION D UNE ÉQUIPE ET DYNAMIQUE COMMERCIALE - Hébergement et BTS Hôtellerie-Restauration, par H. Enhart et H-C. Bayol (parution 2008) ACCUEILLIR, HÉBERGER, COMMUNIQUER - en trois tomes, par M. Hartbrot et B. Leproust Bac Techno Hôtellerie Snd. Versions professeur et élève (parution 2003 ; mise à jour 2011) Bac Techno Hôtellerie 1 ère. Versions professeur et élève (parution 2001) Bac Techno Hôtellerie Term. Versions professeur et élève (parution 1999) INGÉNIERIE DE LA RESTAURATION ET DE L HÔTELLERIE, Perspectives nouvelles, par J.-L. Simon (parution 2007) A SU SERVICIO! - Bac Techno 1 ère et Term et TS mise à niveau, par M. Covain Geliot (parution 2006) BIENVENUE DANS LE MONDE DE L HÉBERGEMENT - CAP/BEP 1 ère année. Version professeur et élève + Corrigé, par G. Czapiewski, M- C. Lefer et F. Mainot (parution 1998) L ALLEMAND EN 10 LEÇONS, Serveurs - Cuisiniers, par É. Brikké traduction E. Cornalba (parution 1988) L ESPAGNOL EN 10 LEÇONS, Serveurs - Cuisinier, par É. Brikké traduction M. Chazal Varela (parution 1990) ANGLAIS Bac Pro, Livret d activités + Corrigé, par G. Raguin (parution 1997) L ANGLAIS EN 10 LEÇONS, Restaurant - en trois ouvrages : livre du professeur, livre de l élève, livre d activités + CD et K7, par É. Brikké (parution 2000) L ANGLAIS EN 10 LEÇONS, Cuisine - en trois ouvrages : livre du professeur, livre de l élève, livre d activités + CD et K7, par É. Brikké (parution 2000) PRÉPARER LES ÉPREUVES D ORAL ANGLAIS - Bac Pro. Versions professeur et élève + CD audio (lecture des textes du livre), par S. Bénéteau (parution 2008) LA CONJUGAISON, maîtrisez les bases de la grammaire anglaise, par D. Zélé (parution 2003) RESTAURATION ET GASTRONOMIE POUR LES PERSONNES ÂGÉES EN INSTITUTION, par Y. van de Calseyde (parution 2009) SCIENCES APPLIQUÉES À L ALIMENTATION ET À L HYGIÈNE - CAP/BEP, par D. Brunet-Loiseau (parution 1995) SCIENCES APPLIQUÉES À L ALIMENTATION, par D. Brunet-Loiseau (parution 1992 ; mise à jour 1999) LA DÉMARCHE HQE EN RESTAURATION, par FCSI France (parution 2007) NUTRITION ALIMENTATION - CAP Petite Enfance, par C. Héron-Rougier, T. Rougier et B. Rougier (parution 2010) MODULES DE SCIENCES APPLIQUÉES À L HYGIÈNE ET À L ALIMENTATION. Version professeur et élève + Matrices pour transparents, par M. Faraguna, J. Di Léna Reiland et M. Muschert (parution 2003) MODULES DE SCIENCES APPLIQUÉES À L ÉQUIPEMENT. Version professeur et élève + Matrices pour transparents, par M. Faraguna, J. Di Léna-Reiland et M. Muschert (parution 2000) NUTRITION-ALIMENTATION - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par B. Rougier (parution 2000) TECHNOLOGIE, Équipement - entretien - alimentation - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par B. Rougier et A. Chrétien (parution 2002) TECHNOLOGIE, Ergonomie - qualité - animation - technologie des produits - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par M-F. Collombet et S. Goussé (parution 2003) SCIENCES APPLIQUÉES Bac Pro + Corrigé, par B. Rougier, A. Chrétien, D. Laprévotte et C. Thiébault (parution 2000) DÉCORS ET PRÉSENTATIONS, par J-P. Lebland et O. Dugabelle (parution 1990) L ART DES PRÉSENTATIONS, par J-P. Lebland (parution 1993) COLLECTION ENSEIGNEMENT - FORMATION - TOURISME DROIT DU TOURISME, par D. Rubio-Ayache (parution 2004) L ANGLAIS DU TOURISME EN 30 ESCALES, par É. Brikké (parution 1992) PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DES AGENCES DE VOYAGES (parution 2000 ; mise à jour 2006) GÉOGRAPHIE DU TOURISME, par J-C. Dinety et É. Proust (parution 2002) LES GRANDS BASSINS TOURISTIQUES MONDIAUX, par Mme Cogen-Vermesse, J- C. Dinety et É. Proust (parution 1997) LA FRANCE DES PATRIMOINES, J-C. Dinety, É. Proust et M. Rossi (parution 2003) COLLECTION BEP ET CAP LES MÉTIERS DE LA RESTAURATION ET DE L HÔTELLERIE LE NOUVEAU PROGRAMME COMPLET ILLUSTRÉ BEP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2002) BEP TECHNOLOGIE RESTAURANT + Cahier d exercices, par C. Ferret (parution 2005) BEP ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE, JURIDIQUE ET SOCIAL DE L ENTREPRISE HÔTELIÈRE + Corrigé, par C. Balanger (parution 2005) BEP SCIENCES APPLIQUÉES + Corrigé, par B. Rougier et A. Chrétien (parution 2002) CAP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2003) COLLECTION CAP RESTAURANT - CUISINE - SERVICES HÔTELIERS FORMATION PAR ALTERNANCE CAP RESTAURANT - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral (parution 2002 et 2003) CAP SERVICES HÔTELIERS - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral et C. Balanger (tome 2) (parution 2002 et 2003) CAP CONNAISSANCE DE L ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT + Corrigé, par C. Balanger (parution 2009) COLLECTION BEP ET CAP RESTAURANT - CUISINE LE NOUVEAU PROGRAMME EN 100 PAGES BEP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson (parution 2004) CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE RESTAURANT, par O. Sapelkine (parution 1998 ; mise à jour 2006) CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson (parution 2002) CAP SCIENCES APPLIQUÉES + Corrigé, par B. Rougier, M-F. Jan et O. Legrand (parution 2004) Editions BPI ISBN : Tous droits de traduction, d adaptation et de reproduction par tous procédés réservés pour tous pays. «Le code de la propriété intellectuelle et artistique n autorisant, aux termes des alinéas 2 et 3 de l article L.122.5, d une part, que les «copies ou reproductions strictement réservées à l usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective» et, d autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d exemple et d illustration, «toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite» (alinéa 1er de l article L.122-4). «Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal.» 2

3 PRÉFACE La voie technologique des formations hôtelières se distingue de la voie professionnelle par l objectif, les contenus et la démarche des apprentissages. Un titulaire du bac technologique «hôtellerie» doit poursuivre des études. Il a acquis des savoirs en hébergement et en communication professionnelle, qui constituent un des quatre axes de connaissances technologiques, spécifiques à ce diplôme. Les acquis en français et en langues étrangères sont en outre un excellent passeport pour obtenir le BTS responsable d hébergement ou l option A du BTS hôtellerie restauration. L intitulé de la collection «Accueillir, héberger et communiquer», à laquelle appartient cet ouvrage, correspond d autant mieux au programme de ce baccalauréat qu il privilégie, outre la connaissance des techniques et procédures, leur dimension commerciale et l étude de certains outils d information et de communication s y rapportant. Les auteurs ont choisi une approche méthodologique qui s inscrit dans l esprit de la voie technologique actuelle : Il s agit en classe de seconde de découvrir, de contextualiser et de connaître les deux champs de l hébergement : l accueil et la réception, la gestion des chambres. Il convient en classe de première d étudier les activités d accueil et de réception réelles. Il reste à traiter en classe de terminale des activités de la gestion des étages et à apprécier la démarche globale de qualité et la diversité des cultures et des attentes des clients. Ce choix appartient aux auteurs et révèle des atouts indéniables : une progression durant trois ans allant à l essentiel pour identifier les savoirs adaptés à chaque niveau de classe ; la volonté d ancrer leur apprentissage dans des situations concrètes et des exercices suscitant observation, analyse et compréhension ; le lien effectué avec les techniques d hébergement dans la gestion des étages et dans les pratiques d accueil et de réception, illustrées par des données professionnelles actuelles ; le désir de donner du sens aux connaissances qui fondent ce champ d activités et de faire acquérir une approche méthodologique indispensable pour les maîtriser. Cette collection d ouvrages contribue à valoriser l enseignement de l hébergement et de la communication professionnelle. Elle justifie la poursuite d études supérieures pour se former aux compétences des métiers correspondants. Espérons qu elle donne le goût et la motivation pour s y engager. Christian PETITCOLAS Inspecteur général de l Éducation nationale Chargé de l enseignement hôtelier PRÉFACE 3

4 SOMMAIRE SOMMAIRE 4 1. L organisation fonctionnelle Exercices 1 et Les différents profils de postes La fiche de compétence : outil de gestion du personnel Exercices 3 et Le contrat hôtelier Exercice Les intermédiaires de ventes Exercices 6 à La réservation a) Les différents types d organisation et les supports de réservation Exercices 9 à b) La gestion des réservations Exercice c) L informatique, outil de gestion des réservations Exercices 13 à La segmentation et la connaissance de la clientèle Exercice L arrivée du client a) Les travaux préparatoires à l arrivée Exercices 17 et b) Mode opératoire et enregistrement Exercices 19 et Le séjour du client a) L organisation de l information Exercices 21 et b) L utilisation des moyens de communication L ORGANISATION DE L ACTIVITÉ Exercices 23 à La facturation - caisse a) Les principes généraux et les règles de présentation de facture Exercices 28 à b) Les opérations de caisse Exercices 31 à c) Les modes de règlement et leur contrôle d) L enregistrement des règlements et le suivi de débiteurs Exercices 35 à e) La feuille de situation journalière et les ratios d analyse Exercices 38 et f) Informatique et main-courante Le courrier client Exercice La lettre commerciale Le tableur Exercice

5 Chapitre 1 L équipe chargée de l hébergement

6 1. L organisation fonctionnelle Vous en êtes capable : Identifier les relations entre les services et les différents postes de travail. Connaître l organisation générale. Un hôtel, quelle que soit sa taille ou sa catégorie d homologation, est une entreprise où sont effectuées de multiples tâches n ayant a priori aucun rapport entres elles : le travail des femmes de chambre n est en rien comparable à celui des réceptionnistes. Toutefois, toutes ces tâches œuvrent dans un même but : un séjour client réussi dans le cadre d une rentabilité optimale. FONCTIONS Ces différentes tâches regroupées entre elles s organisent en diverses qui correspondent à chaque étape de la vie d un établissement ; loin d être autonomes, ces fonctions sont liées entre elles par une forte interdépendance. Ainsi, le schéma suivant constitue la représentation graphique des fonctions que l on peut trouver dans un hôtel. DIRECTION LINGERIE FACTURATION CAISSE ENTRETIEN MAINTENANCE STANDARD CLIENT INFORMATION COMMUNICATION RESERVATION VOITURIER BAGAGISTE-CHASSEUR PORTIER ENTRETIEN DES CHAMBRES ACCUEIL 6

7 L organisation du travail Dans une entreprise d accueil, l organisation du travail vise à assurer une production de services efficace et rentable : il est impératif de concilier qualité et productivité. Les fonctions présentées précédemment sont systématiquement présentes, quelle que soit la catégorie et la capacité d un hôtel. Elles regroupent différentes tâches qui s organisent dans le temps et l espace, se coordonnent, suivant un ordonnancement propre à chaque établissement. Une fonction est composée de différentes tâches. Un homme peut assurer plusieurs fonctions, celles-ci pouvant être regroupées au sein d un même service. Une même fonction ne peut être assurée par plusieurs services. Il ne faut pas perdre de vue certains principes : 1. Chaque service est tour à tour fournisseur et client d autres services. SERVICE RÉCEPTION Fournit des chambres à nettoyer Fournit des chambres à vendre 2. Le client final, le seul qui importe, est «le client consommateur». SERVICE RÉCEPTION Vend des chambres libres. Achète des chambres libres. Relations fonctionnelles CLIENT CONSOMMATEUR Utilise des chambres propres. SERVICE DES ÉTAGES SERVICE DES ÉTAGES Fournit des chambres propres. 7

8 Les organigrammes DÉFINITION Un organigramme est la représentation graphique de la structure interne d une entreprise. Il situe la place de chaque emploi au sein de la hiérarchie. Les liaisons hiérarchiques représentent les liens de subordination. Les liaisons fonctionnelles représentent les liens de collaboration interservices. Un organigramme doit pouvoir s adapter aux évolutions. L organigramme ne décide pas de la structure, il la représente seulement à un moment donné. L activité particulière de chaque hôtel et les situations individuelles de chaque membre de l hôtel modifient les structures et leur évolution. A D M IN I S T R A TI O N E X PL O IT A TI O N ORGANIGRAMME TYPE D UN ÉTABLISSEMENT DE PLUS DE 300 CHAMBRES 3*, 4*, 5* DIRECTION DIRECTEUR GÉNÉRAL DIRECTEUR D EXPLOITATION CHEFS DE DÉPARTEMENT DIRECTEUR COMMERCIAL DIRECTEUR ADMINISTRATIF FINANCIER DIRECTEUR TECHNIQUE DIRECTEUR HÉBERGEMENT DIRECTEUR RESTAURATION CHEFS DE SERVICE CHEF COMPTABLE CHEF DU PERSONNEL CONTRÔLEUR RESPONSABLE ACHATS CHEF CONCIERGE CHEF DE RÉCEPTION GOUVERNANTE GÉNÉRALE Commentaires : Certains services ne sont présents que dans des établissements 4* et 5* (ligne «Concierges»). Certains services peuvent être externalisés (femmes de chambres, lingères, etc.). ( ) ASSISTANTS CHEFS COMMERCIAUX INTERNES/EXTERNES CONCIERGES CHEFS DE BRIGADES CHARGÉ DE RÉSERVATIONS GOUVERNANTES D ÉTAGES ( ) EMPLOYÉS COMPTABLES CAISSE CENTRALE SECRÉTAIRES ÉCONOME MAGASINIER TECHNICIENS OUVRIERS CHASSEURS / BAGAGISTES PORTIER / VOITURIER RÉCEPTIONNISTES (JOUR ET NUIT) CAISSIERS FRONT NIGHT-AUDITORS STANDARDISTES SECRÉTAIRES FEMMES/VALETS DE CHAMBRES LINGÈRES / ÉQUIPIERS ( ) 8

9 Les profils de postes DÉFINITION Le profil de poste regroupe l ensemble des informations sur le poste lui-même, son environnement et son rôle dans l entreprise. Ainsi, le profil de poste ne doit pas être limité au seul descriptif des tâches à accomplir. Il ne peut y avoir de profil de poste sans spécification des rattachements hiérarchiques, des liaisons fonctionnelles, des conditions d exigence du poste, etc. Le profil de poste pourrait se présenter sous la forme suivante : QUI SUIS-JE DANS L ENTREPRISE? MISSION GÉNÉRALE Identification du poste Liaisons hiérarchiques Liaisons ext. et fonctionnelles Remplacements et missions exceptionnelles QUE DOIS-JE FAIRE DANS L ENTREPRISE? RESPONSABILITÉS ET MOYENS Techniques Administratifs et juridiques Humains et de personnel Commerciaux DANS QUELLES CONDITIONS VAIS-JE EXERCER CE POSTE? CONDITIONS GÉNÉRALES De travail D exigences de poste De carrière Au même titre que les organigrammes, les profils de postes que nous étudierons dans le cours suivant sont et doivent être adaptés au cas par cas. L activité particulière de chaque établissement et les situations individuelles de chaque membre modifient les contenus et leur évolution. Les profils de postes ne constituent pas une norme : ils sont présentés à titre de référence et ne doivent pas être figés. 9

10 EXERCICES Exercice 1 EXERCICE L hôtel des Trois Canards est un établissement de 80 chambres classé en 3*. Il bénéficie d une activité régulière tout au long de l année et a ainsi pu mettre en place une équipe du personnel stable. Ci-dessous vous est présenté l ensemble du personnel de cet établissement. Vous en établirez l organigramme. Mme Sylvie, Directrice M. Michel, Réceptionniste tournant M. Bruno, Réceptionniste Mme Marie, Réceptionniste Mme Annie, Femme de chambre M. Pierre, Responsable entretien M. François, Réceptionniste Mme Rolande, Femme de chambre Mme Jacqueline, Gouvernante M. Clément, Femme de chambre M. Laurent, Night auditor M. Isidore, Comptable M. Stwewart, Chef de réception Mme Gaëlle, 1 re Femme de chambre M. Paul, Equipier d étage Exercice 2 L activité d un hôtel est organisée en grandes fonctions. Présentez l organisation fonctionnelle de l établissement en complétant l organigramme établi précédemment. Vous indiquerez par service ou niveau hiérarchique quelles sont les responsabilités des personnes nommées ci-dessus. 10

11 2. Les différents profils de postes Vous en êtes capable : Repérer les qualifications de chacun. Nous allons étudier les différentes missions, responsabilités et conditions générales d exercice des membres du personnel intervenant dans le département hébergement. MISSION GÉNÉRALE IDENTIFICATION DU POSTE LIAISONS HIÉRARCHIQUES LIAISONS FONCTIONNELLES LIAISONS EXTÉRIEURES RESPONSABILITÉS ET MOYENS CONDITIONS GÉNÉRALES DE TRAVAIL CONDITIONS D EXIGENCE DU POSTE PLAN DE CARRIÈRE DIRECTEUR GENERAL (Directeur d exploitation, Directeur) Ce poste est indifféremment assuré par du personnel masculin ou féminin. Mène l évolution de l entreprise (produit, technique, structure, ressources humaines) en maintenant les équilibres financiers et une rentabilité optimale. Le directeur exerce ses fonctions dans le cadre de normes et procédures d exploitation définies par la direction générale, selon la politique et les directives qui lui sont transmises (chaînes et propriétaire) ou qu il a définies (indépendant). N +1 : propriétaire ou directeur régional (si indépendant, pas de N+1). N -1: Directeur adjoint et comptable au minimum. Eventuellement, une secrétaire et un chargé d entretien. Selon le type de gestion, il est en relation avec les services administratifs, techniques et commerciaux du siège, de la région, du propriétaire ou ses représentants, et avec les autres directeurs de la région. Il est en relation avec tous les chefs de services et tous les employés quel que soit leur département et leur position hiérarchique. Activités de relations publiques (entreprises, administrations, élus, etc.). Organismes financiers (indépendants). Fournisseurs. Il est responsable de l application des lois en vigueur concernant les prix, la sécurité des personnes, la législation du travail, la protection des consommateurs, etc. Il doit avoir à sa disposition une source d information concernant les lois et décrets et leurs évolutions (parfois fournies par le siège de la chaîne). Statut cadre avec ses implications. Expérience hôtelière de plus de 7 ans dans différents postes. Trilingue, maîtrise de l anglais et du français. Mobilité géographique. Capacités de gestion, d animation, de motivation, d organisation et d anticipation. Sens aigu des relations sociales, de la négociation et des relations publiques. Gestion d un établissement de capacité supérieure. Responsabilité de plusieurs établissements. Poste fonctionnel au siège. 11

12 MISSION GÉNÉRALE IDENTIFICATION DU POSTE LIAISONS HIÉRARCHIQUES LIAISONS FONCTIONNELLES LIAISONS EXTÉRIEURES RESPONSABILITÉS ET MOYENS CONDITIONS D EXIGENCE DU POSTE PLAN DE CARRIÈRE MISSION GÉNÉRALE IDENTIFICATION DU POSTE LIAISONS HIÉRARCHIQUES LIAISONS FONCTIONNELLES LIAISONS EXTÉRIEURES RESPONSABILITÉS ET MOYENS CONDITIONS D EXIGENCE DU POSTE PLAN DE CARRIÈRE DIRECTEUR HEBERGEMENT (Sous-directeur) Ce poste est indifféremment assuré par du personnel masculin ou féminin. Optimiser le taux d occupation de l établissement en respectant les critères de qualité. Coordonner l activité des services de l hébergement (réception et étages). N +1 : directeur adjoint ou directeur général. N -1 : chefs des services cités ci-après. Selon le type de gestion, il est en relation avec les services administratifs, techniques et commerciaux de la région. Il reste en relation avec tous les chefs de département et les employés de son département. Activités de relations publiques (entreprises, élus, etc.). Fournisseurs. Responsable de la gestion, du recrutement, de l administration, des propositions de rémunérations, de la formation, des évolutions de carrière pour son département. Anime les réunions des chefs de services. Propose les actions de promotion. Responsable de l accueil des clients V.I.P. Expérience d au moins 5 ans dans des postes d encadrement de l hébergement. Connaissance approfondie des systèmes informatiques front-office. Capacités d organisation, de gestion, d animation et d anticipation. Trilingue, mobilité géographique. Poste identique dans des établissements de capacité supérieure. Directeur adjoint. Directeur de petite structure. CHEF DE RÉCEPTION Ce poste est indifféremment assuré par du personnel masculin ou féminin. Il assure l organisation et la qualité des activités concernant la planification des chambres, la réservation, la facturation pour tous les clients. Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procédures d exploitation définies par la direction. N +1 : directeur hébergement, sous-directeur, directeur. N -1 : chefs de brigades, réceptionnistes. Selon la capacité de l établissement, il est en relation avec tous les autres chefs de services quel que soit leur département. Activités de relations publiques (entreprises, élus,etc.). Fournisseurs. Responsable de la gestion, du recrutement, de l administration du personnel, des propositions de rémunérations, de la formation, des évolutions de carrière pour son service. Anime les réunions de son service. Propose les actions de promotion. Responsable de l accueil de tout client. Expérience requise dans des postes de la réception. Connaissance approfondie des systèmes informatiques front-office. Capacités d organisation, de gestion, d animation et d anticipation. Trilingue (dont l anglais), mobilité géographique. Poste identique dans des établissements de capacité supérieure. Directeur adjoint. Directeur hébergement. 12

13 MISSION GÉNÉRALE GOUVERNANTE GÉNÉRALE (Gouvernante) Ce poste est davantage assuré par du personnel féminin. La gouvernante assure la mise en état quotidienne de l ensemble des chambres et des parties communes de l hôtel. IDENTIFICATION Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procédures d exploitation définies par la DU POSTE direction. LIAISONS N +1 : directeur hébergement, sous-directeur, directeur. HIÉRARCHIQUES N : elle-même. N-1 : gouvernante d étage, femmes de chambres, lingère. LIAISONS Elle est en relation avec tous les autres services de l hôtel. FONCTIONNELLES LIAISONS Elle est en relation avec les fournisseurs et prestataires de service liés à l activité de son service et EXTÉRIEURES les centres de formation. RESPONSABILITÉS Responsable de la présentation de chaque chambre et des parties communes : propreté, ET MOYENS harmonie, décor. Responsable de la lingerie, de la tenue du personnel sous ses ordres. Responsable de la gestion des produits (accueil et entretien), du linge. Responsable de la gestion et du recrutement du personnel, des propositions de rémunérations, de la formation, des évolutions de carrière pour son service. Anime les réunions de son service. CONDITIONS Expérience requise dans des postes d étages. Connaissance approfondie des règles d hygiène et D EXIGENCE d entretien. Capacités d organisation, de gestion, d animation et d anticipation. Bilingue, mobili- DU POSTE té géographique. PLAN DE Poste identique dans des établissements de capacité supérieure. CARRIÈRE Après formation adéquate, responsabilités en hébergement, direction d hôtel «bureau». MISSION GÉNÉRALE RÉCEPTIONNISTE (Réceptionnaire) Ce poste est indifféremment assuré par du personnel masculin ou féminin. Le réceptionniste assure la relation avec la clientèle et les services qui y sont liés. Pendant le séjour du client, il assure les prestations demandées. IDENTIFICATION Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procédures d exploitation définies par la DU POSTE direction. LIAISONS N +1 : chef de réception. HIÉRARCHIQUES LIAISONS Il est en relation avec tous les autres services de l hôtel. FONCTIONNELLES LIAISONS Il est en liaison avec les prestataires de services liés à l activité de la réception (taxis, location de EXTÉRIEURES voiture...). RESPONSABILITÉS Selon la capacité et la catégorie de l établissement : ET MOYENS Tenue du planning de réservations et enregistrement des arrivées et des départs. Assure l information à la clientèle et les services demandés. Responsable de la facturation, des encaissements, des règlements, des déductions, de la propreté et de la tenue de la réception. Veille à ce que toutes les informations données et les services proposés soient en accord avec les règles et lois en usage. Le réceptionniste participe à l image de marque de l hôtel auprès de la clientèle. Il a un devoir de discrétion et de réserve. Son objectif est la satisfaction du client. CONDITIONS Bonne culture générale et formation préalable. Bonne maîtrise de l outil informatique. D EXIGENCE Capacités d organisation et d anticipation. Equilibre émotionnel, résistance physique et nerveuse. DU POSTE Présentation irréprochable. Trilingue (dont l anglais) et mobilité géographique. PLAN DE Poste identique dans des établissements de capacité supérieure. CARRIÈRE Après formation adéquate, responsabilités en hébergement. 13

14 En ce qui concerne les autres postes, nous nous limiterons à la description de leur intitulé, de leur mission générale et de leurs liaisons hiérarchiques. INTITULÉ DU POSTE : titre contractuel tel qu il figure sur le contrat et les bulletins de salaire. MISSION GÉNÉRALE : résumé synthétique des principales caractéristiques du poste, ensemble des informations sur le poste lui-même, son environnement et son impact dans l établissement. LIAISON HIÉRARCHIQUE : positionnement hiérarchique dans l organigramme. SERVICES DU HALL ET DE L ACCUEIL INTITULÉ DU POSTE CHEF DE BRIGADE (1 er réceptionniste) RESPONSABLE RÉSERVATION STANDARDISTE CAISSIER (cassier front-office) NIGHT-AUDITOR (réceptionniste de nuit) CONCIERGE BAGAGISTE CHASSEUR VOITURIER MISSIONS GÉNÉRALES Seconde le chef de réception, participe aux prises de décisions concernant la gestion du service. Assume les fonctions de réceptionniste. Répartit le travail des réceptionnistes et organise leur travail. Gère de façon optimale la réservation des chambres sous 2 jours, 1 mois ou plus avant la date d arrivée. Responsable des plannings d occupation prévisionnelle dans le cadre de la politique tarifaire de l entreprise. Gère les appels téléphoniques venant de l extérieur, les flux de télécopies, les facturations et leur contrôle. Assure la prise de messages. Prend en charge les opérations de facturation, d encaissement, s occupe des coffres et du change. Procède aux clôtures de comptes journalières, impute les factures chambres, téléphone, petits déjeuners. Emet les statistiques indispensables à la gestion de l hôtel. Il a, de jour, les attributions d un réceptionniste. Dirige les services délivrant les informations à la clientèle (courrier, clés, bagages, réservations diverses, etc.). A en charge le transport des bagages client. Contribue à l accueil de la clientèle de l hôtel, se tient à sa disposition pour lui rendre des services durant son séjour. Entretien permanent du hall d accueil. Gare, entretient et surveille les véhicules des clients. Il les avance quand le client quitte l établissement. LIAISONS HIÉRARCHIQUES N + 1 : chef de réception. N - 1 : réceptionnistes. N + 1 : directeur de l hébergement et/ou chef de réception. N - 1 : éventuellement des secrétaires de réservation. N + 1 : directeur de l hébergement et/ou chef de réception. N + 1 : directeur de l hébergement et/ou chef de réception. N + 1 : chef de réception. N : lui-même N + 1 : directeur de l hébergement et/ou chef de réception. N - 1 : assistants concierges, bagagistes, chasseurs, voituriers. N + 1 : concierge. N + 1 : concierge. N + 1 : concierge. 14

15 SERVICES DES ÉTAGES ET AUTRES POSTES INTITULÉ DU POSTE MISSIONS GÉNÉRALES LIAISONS HIÉRARCHIQUES GOUVERNANTE D ÉTAGE (assistante gouvernante, 1 re femme de chambre) FEMME-VALET DE CHAMBRE LINGÈRE ÉQUIPIER ÉCONOME COMPTABLE AGENT DE MAINTENANCE Seconde la gouvernante générale. Responsable de la propreté, de l ordre, de l apparence de l hôtel en général (hors secteur restauration). Responsable d un ou plusieurs étages de l établissement. Elle répartit et organise le travail des femmes de chambres. Elle assume aussi les fonctions de femme de chambre. Effectue la préparation des locaux d hébergement (chambres, lieux communs, circulations) en vue de leur utilisation. Dans les établissements de taille modeste, elles/ils peuvent être en charge des petits déjeuners. Dans les hôtels où un service lingerie existe, elle effectue et/ou contrôle l entretien, l utilisation, le stockage, la distribution, le suivi quantitatif et qualitatif de l ensemble du linge d un établissement hôtelier (linge de l exploitation, des clients, du personnel). Procède au nettoyage du hall, au transport du mobilier ainsi qu à toute tâche nécessitant un effort particulier (nettoyage des vitres, transport du linge, etc.). Il réceptionne et contrôle les marchandises, il les range et en assure la distribution auprès des services demandeurs. Il tient à jour tous les documents administratifs nécessaires à la gestion des stocks. Il peut éventuellement assurer les commandes. Il est en charge de la tenue des écritures et des registres obligatoires de l hôtel. Il participe avec les chefs de services concernés à la mise en place des procédures déterminées par la direction générale et en contrôle l application. Peut éventuellement établir les bilans (financier et social). Assure l entretien technique préventif et curatif d un hôtel et de ses installations intérieures et extérieures. Peut être responsable de la sécurité et du suivi des normes légales. N + 1 : gouvernante générale. N : elle-même. N - 1 : femmes et valets de chambres, lingères et équipiers. N + 1 : gouvernante générale / gouvernante d étage. N : elle/lui-même. N + 1 : gouvernante générale / gouvernante d étage. N : elle-même. N + 1 : gouvernante générale / gouvernante d étage. N + 1 : directeur, directeur adjoint, directeur administratif et financier, contrôleur. N - 1 : éventuellement magasinier. N + 1 : directeur, directeur adjoint, directeur administratif et financier. N - 1 : éventuellement assistant comptable. N + 1 : directeur, directeur adjoint, directeur administratif et financier. 15

16 3. La fiche de compétence : outil de gestion du personnel Vous en êtes capable : Savoir évaluer les compétences requises pour tel ou tel type de poste. Les fiches de profil de poste définissent les responsabilités et les conditions générales d exercice d une fonction. Elles doivent être complétées par des fiches de compétences, qui recensent de manière précise les tâches à accomplir. Les fiches de compétence sont mises en place lors des recrutements et des évaluations. Ces fiches résultent des principes suivants : Les fonctions se décomposent en tâches (voir page 7). La bonne exécution de ces tâches requiert la mise en œuvre de certaines capacités. Ces capacités font appel à des compétences diverses. Ces compétences peuvent être acquises pédagogiquement par l intermédiaire d une formation par exemple, ou de manière empirique : il s agit là de pré-requis. Exemple : la fonction Accueil-Réception IDENTIFICATION DES FONCTIONS ET TÂCHES FONCTIONS : RÉSERVATION ACCUEIL CAPACITÉS ATTENDUES Savoir gérer les appels téléphoniques. Utiliser un logiciel informatique. Accueillir le client. Vendre un produit hôtelier. Enregistrer et mettre à jour les documents relatifs au service. COMPÉTENCES REQUISES FONCTION : ACCUEIL-RÉCEPTION Connaissance des règles de communication. Maîtrise des attentes et savoir-faire commercial. Sens de l accueil et de la communication. Sens de l organisation et de l anticipation. PRÉ-REQUIS Expérience professionnelle facultative. Diplôme niveau IV : baccalauréat. Expérience professionnelle. Diplôme niveau V (minimum B.E.P.). Bonne présentation. Maîtrise de l anglais. Bonne expression, bonne culture générale. 16

17 IDENTIFICATION DES FONCTIONS ET TÂCHES CAPACITÉS ATTENDUES COMPÉTENCES REQUISES PRÉ-REQUIS FONCTIONS : FACTURATION DÉPARTS CLIENTS ( ) Etablir une facture. Utiliser un logiciel informatique. Encaisser une facture. Accueillir le client. FONCTION : ACCUEIL-RÉCEPTION Comprendre la notion de débit et crédit. Connaissance basique de l outil informatique. Connaissance des modes et règles d encaissement. Sens de l accueil et de la communication. Expérience professionnelle facultative. Diplôme niveau V (C.A.P.). Expérience professionnelle facultative. Bonne présentation. Maîtrise de l anglais. Bonne expression, bonne culture générale (éventuellement diplôme niveau IV : baccalauréat). 17

18 EXERCICES Exercice 3 EXERCICE L hôtel des Trois Canards est un hôtel indépendant qui a su capter une clientèle touristique importante par la qualité de ses prestations. Toutes les chambres sont personnalisées et bénéficient d un balcon avec vue, permettant de répondre aux besoins variés d une clientèle exigeante. Celle-ci est très fidèle à l établissement : on peut considérer que 40 % d entre elle est constituée d habitués. Vous devez prochainement recruter une nouvelle gouvernante. Selon les informations fournies dans les pages précédentes, vous établirez de façon sommaire une fiche de compétence pour ce recrutement. Exercice 4 Madame Ulysse vous adresse une lettre de candidature pour le poste de «gouvernante» et vous joint (ci-dessous) un curriculum vitæ. Quel est votre avis? Justifiez votre réponse selon la fiche de compétence que vous aurez établie précédemment. Madame ULYSSE Jennifer Né le 12/06/80, Célibataire FORMATION STAGES Lycée Hôtelier TOULOUSE Hôtel MAJESTIC (CANNES), 2 mois en cuisine Hôtel BARON 3* (ROUEN), 2 mois en salle Hôtel NOVOTEL (PARIS), 4 mois réception/étages DIPLOMES CAP Cuisine EXPERIENCE PROFESSIONNELLE CAP Restaurant Hôtel Le Grand Bleu 3* (MARSEILLE) - Saison de Bac. Technologique Hôtelier 3 mois en tant que femme de chambre BTS Hôtellerie Opt. A Hôtel de la Sirène 2* 18 # (BIARRITZ) - 3 mois en tant que 1 re femme de chambre LANGUES Hôtel Novotel 3* 120 # (PERPIGNAN) - 5 mois en Anglais, espagnol tant que gouvernante. 18

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