UN MAILLON DÉTERMINANT DE LA QUALITÉ DE LA RELATION ASSUREUR-ASSURÉ

Transcription

1 L ASSURANCE N 7 / Septembre à Décembre Revue éditée par le Conseil National des Assurances L Expertise d Assurance UN MAILLON DÉTERMINANT DE LA QUALITÉ DE LA RELATION ASSUREUR-ASSURÉ UAR - SAA - CAAT Nouveaux dirigeants, nouveaux défis Reportage Voyage du «cœur du Maghreb» au «pays de la Teranga» Assurances commerciales Des conventions pour la relance du marché Assurances de personnes Regain d activité

2

3 Editorial La Revue de L ASSURANCE est une publication du Conseil National des Assurances (CNA), éditée par son Secrétariat Permanent CNA : 01, Rue Aïssa Azzi Dély-Ibrahim, Alger, Algérie. Tél: (213) / Fax: (213) contact@cna.dz / Site Web: Directeur de la Publication Abdelhakim Benbouabdellah Directeur de la Rédaction Younes Hamidouche Rédacteur en Chef Hamid Rabahi Coordinateur de la Rédaction Mohand Redaoui Directrice Marketing Djazira Sadi Ahmed Infographie Zakaria Rekab Rédaction, Conception, Impression et Diffusion APEC communication Cité des Annassers II, Bt. B 25, N 02, Kouba, Alger. Téléfax : (213) info@apec-dz.com Ont collaboré à ce numéro Ali Mabrouki Ali Mebarki Chakib Cherifi Fatiha Aid Hamida Benmoumene Karima Seddak Malik Moudir Massi Badis Nadia Ait Larbi Saïd Mansouri Convention ANEP - APEC N 13/2013 ANEP, 50, Rue Khelifa Boukhalfa, Alger Tel.: 213 (0) / (0) Fax : (0) Les textes publiés et le contenu de cette publication ne représentent pas nécessairement les positions officielles du Conseil National des Assurances. Les articles publiés dans cette revue n engagent que leurs auteurs. Toute reproduction d articles ou de photos doit être soumise préalablement à une autorisation. Les manuscrits, photographies ou tout autre document et illustration adressés ou remis à la rédaction ne sont pas restitués et ne peuvent faire l objet de réclamation. Dépôt légal : Décembre ISSN : Expertise d assurance : au cœur du métier Par Abdelhakim Benbouabdellah * De tout temps, à travers le monde, la relation entre l assuré et son assureur a été fluctuante. En Algérie, ce couple ne déroge guère à cet état de fait. En nœud gordien, cette relation se fait et se défait au grès du degré de confiance instaurée entre les deux parties. Pour la paire assurés-assurables, il est impératif de savoir qu expertise rime aussi avec contre-expertise. Incontestablement, contester un rapport d expertise prend place dans le monde de l assurance. C est pourquoi, l expertise d assurance est au cœur du métier. Elle est au centre de la maîtrise des coûts dans le domaine. C est elle qui cimente la relation commerciale assurantielle avec le soubassement confiance et juste estimation de dédommagement et de l indemnisation financière. Ou non. Et, là, après l indemnité forfaitaire, c est souvent la discorde entre l assuré et l assureur d où l arbitrage de l expertise avec ou sans recours à la contre-expertise. On le voit, donc, l expertise est un élément fondamental et axial après la survenance et la déclaration d un sinistre dans un contrat d assurance. La bonne image de l assureur, c est de répondre favorablement, rapidement et efficacement à son assuré en l indemnisant, dans le respect des délais. En somme, fonder la relation sur la bonne foi et la confiance pour éviter le recours excessif aux tribunaux quand persiste le litige. Dans notre pays, les spécialistes en expertise, après agrément de l Union algérienne des sociétés d assurance et de réassurance (UAR), œuvrent, au mieux, afin d offrir -via leurs dizaines de centres et d antennes et l armada (trois milliers d agréments accordés) d experts de sociétés publiques et privés- des prestations de service de plus en plus meilleures pour leurs prestataires. C est, du moins, l engagement et l aspiration des principaux acteurs sur la scène nationale de l expertise en assurance. De l avis partagé par nombre d acteurs du marché, l expertise a besoin d un cadre d organisation qui puisse permettre une meilleure concertation interne aux experts. Cela permettrait de dégager les pistes à même de venir à bout, ou tout au moins d atténuer des difficultés que rencontrent les experts dans l accomplissement de leurs missions. Aussi, et du coup, cela devrait permettre aux assureurs, comme aux assurés, de mieux aborder leur relation à fonder sur un capital maximum de confiance. A.B. * Secrétaire du CNA Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

4 SOMMAIRE Publi-reportage - Publi-reportage TALA Assurances...5 Dossier : l expertise d assurance - Une profession qui a besoin d organisation et de formation Entretien avec M. Tamendjari Mustapha, PDG de la Société Algérienne d Expertise SAE-EXACT Entretien avec M. Annou Aïssa, PDG de la SPA EXAL Expertise Algérie Entretien avec M. Alikara Hamid, gérant du Bureau d Expert Consultant en risques Industriels Entretien avec M. Ouzzane Sid Ali, Délégué Général de l UAR L expertise vue par les assureurs : «Etape cruciale pesant sur la relation avec le client» Ce qu en pensent les assurés : La branche de l assurance automobile en exemple Indemnisation des sinistres : Les étapes d une expertise et les voies de recours possibles L expertise d assurance dans le monde : Quatre statuts possibles...20 Evénement - Entretien avec M. Kassali Brahim-Djamel, Président de l UAR Entretien avec M. Sais Nacer, PDG de la SAA Entretien avec M. Benmicia Youcef, PDG de la CAAT Séminaire de la CCR sur l assurance des risques transports maritime et aérien Zoom produit : Les solutions d Assurances Emprunteurs «MOUKTARIDH» CAARAMA Assurance lance de nouveaux produits en SALAMA Assurances fait son bilan : Un chiffre d affaires de 4,6 milliards DA en Séminaire de la SAPS-AMANA sur la prévention des accidents de la vie courante Ancrer la CAGEX dans l activité Export hors hydrocarbures La GAM Assurances sensibilise les chefs d entreprise aux Assurances et à la gestion des risques.44 Focus : Les assurances commerciales - Des assurances commerciales très peu développées Entretien avec M. Souilah Salah, Secrétaire général de l UGCAA Les assureurs analysent la désaffection des commerçants Les commerçants mettent en avant leur méconnaissance des produits Quel rôle pour les agents généraux et les courtiers d assurances? Un spécialiste décortique la relation distendue entre les assurances et les commerçants...54 Reportage - Voyage du «cœur du Maghreb» au «pays de la Teranga»...56 Conjoncture - Prévisions de clôture du marché national : Plus de 122 milliards de dinars à fin Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

5 Publi-reportage Evénement Première société d assurances de personnes à ouvrir une agence dans le Sud du pays TALA ASSURANCES PORTE À 10 LE NOMBRE DE SES AGENCES DIRECTES À FIN 2014 La compagnie Taamine Life Algérie (TALA Assurances) compte bien mettre à profit les nombreux atouts dont elle dispose pour apporter sa contribution au développement des assurances de personnes (AP) en Algérie. TALA Assurances détient, au jour d aujourd hui, le réseau d agences directes le plus dense sur la scène des AP en Algérie. En effet, TALA Assurances se distingue par de nombreuses particularités. N ayant démarré son activité qu en juillet 2011, cette filiale de la CAAT (55%), du FNI (30%) et de la BEA (15%), a beaucoup investi pour développer les assurances de personnes, notamment par l ouverture d agences propres à la société, lui permettant de disposer du premier réseau d agences directes dédiées aux assurances de personnes au niveau national. TALA Assurances a déjà ouvert huit 8 agences directes dont trois (3) à Alger. Les villes de Tizi Ouzou, Bejaïa, Skikda, Annaba et Oran sont dotées d une (1) agence chacune. Afin de consolider cette tendance et aboutir à un total de 10 agences dès le mois de décembre 2014, le plan de développement adopté par la compagnie prévoit l ouverture de deux (2) nouvelles agences à Arzew et à Ouargla. Et c est là que réside une autre particularité de la compagnie qui a pris l initiative d ouvrir la première agence d assurance de personnes au niveau du Sud du pays, faisant d elle un pionnier dans le domaine. TALA Assurances place beaucoup d espoir sur cette agence pour se rapprocher de nos concitoyens assurables du Sud qui seront ainsi familiarisés avec les assurances de personnes. «Nous contribuerons, aussi, à la création de richesses et de l emploi au niveau de cette région», souligne son Directeur Général,. La compagnie est, déjà, fortement présente à travers le réseau de la CAAT, mais elle continuera sa démarche d ouverture des agences directes afin de s assurer une présence dans un plus grand nombre de wilayas pour se rapprocher davantage du public. TALA Assurances compte également sur un autre réseau composé d une trentaine d agents généraux agréés pour commercialiser les produits d assurances de personnes. Dans le même contexte, et à partir de 2015, la société sera présente à travers un nouveau réseau de bancassurance permettant une couverture nationale. M. Aberhouche Nacer, Directeur Général de TALA Assurances, considère qu il y a un besoin qui s exprime en matière d assurance de personnes, né de l évolution du niveau de vie des citoyens et qu il convient, à ce titre, d innover et de proposer des couvertures adéquates répondant à ces besoins. C est dans cet esprit que la compagnie - qui a l exclusivité de proposer le produit «retraite complémentaire»- compte développer d autres produits d assurance de personnes, notamment la proposition des garanties d assistance. C est ainsi que cette stratégie coïncide, avec l objectif tracé par les pouvoirs publics visant le développement des assurances des personnes. Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre ANEP N

6 Dossier : l expertise d assurance Expertise en assurance : Une profession qui a besoin d organisation et de formation Maillon important dans la chaîne d indemnisation qui détermine dans une large mesure la qualité de la relation assureur-assuré, la profession d expert n en continue pas moins de souffrir de certaines faiblesses qui handicapent son plein développement. En sus d une meilleure organisation, le métier a besoin de formation et d une révision des honoraires qui s y rattachent. Par Saïd Mansouri A cela, s ajoutent des difficultés à assurer une équilibrée répartition de la population des experts à travers le territoire national. Il y a une trop forte concentration d experts au niveau des grandes villes, comme Alger, Oran, Constantine et Annaba par exemple, et un manque au niveau des villes de moyenne envergure et de la région sud du pays. Une situation qui crée parfois des tensions qui provoquent le mécontentement des usagers. Aussi, la profession tente de s organiser pour mieux répondre à des attentes exprimées par les clients. Toutefois, l expert n est pas à l abri de pressions car, il est, d abord, désigné par une compagnie d assurance. Mais, l éthique des experts les oblige à tenir compte des intérêts des assurés et pas seulement de ceux des assureurs. Les assurés ont, ainsi, la possibilité de contester les résultats des expertises et demander une contre-expertise. Cette possibilité n est pas ouverte seulement lorsqu il s agit d indemniser un dommage survenu dans la branche automobile, mais elle concerne, aussi, les autres dommages comme dans le bâtiment par exemple. 6 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

7 Dossier : l expertise d assurance Du rôle central de la formation Les experts travaillent sur des produits et des process en perpétuels évolution. Pour parvenir, donc, à une bonne appréciation des dommages et indemniser les clients à la juste valeur, ils ont besoin d une mise à niveau continue des bases de leurs connaissances. Il s agit, entre autres perspectives, de parvenir à la création d école(s) qui puisse(nt) former ces professionnels. Par ailleurs, l expert, pour pouvoir exercer dans le secteur des assurances, a besoin d un agrément délivré par l Union algérienne des sociétés d assurance et de réassurances (UAR). Cette association des professionnels a des pouvoirs pour réglementer l exercice de la profession d experts qui n est pas représentée en son sein. C est pour pallier cette insuffisance qu une organisation professionnelle des experts est en discussion au sein d une commission installée par les experts pour élaborer un projet de statuts. Plusieurs années après l ouverture de l activité d assurance au privé, cette profession souffre toujours d une sous-organisation et d une sous-exploitation de ses capacités qui l empêche de répondre efficacement à la demande exprimée à la fois par les assureurs qui génèrent un chiffre d affaires et aux assurés qui paient des primes. Quant à l expert, il a droit à des honoraires fixés par le barème établi par l UAR et homologués par le ministère des Finances. L expert en assurance a son importance dans le marché car, il est habilité à rechercher les causes, la nature, l étendue des dommages et leur évaluation. Ce sont les premières étapes pour faire jouer la garantie d assurance. Pour le renforcement de l accès à l exercice de la profession C est une profession si importante qu elle se trouve réglementée également par l ordonnance de 1995 relative aux assurances. Il y a aussi le décret exécutif de 2007 fixant les conditions d agrément, d exercice et de radiation des experts, commissaires d avaries et actuaires auprès des sociétés d assurances. Actuellement, il y a une réflexion pour renforcer les conditions d accès à l exercice du métier, comme, par exemple, exiger un diplôme lié au type d expertise que le candidat à un agrément désire mener. Beaucoup pensent qu il y a plus d experts que ce que le marché peut absorber. Les experts sont même confrontés à la rareté des ordres de service émis par les compagnies. C est dire qu il n est pas facile de procéder à une enquête et que pour ce faire, il y a de nombreuses conditions auxquelles il faut répondre. Pour l instant, les formes d exercice de l expertise nécessitent d abord un agrément demandé soit par une personne physique ou une personne morale. Et pour mieux encadrer le marché et éviter des dérapages, il est demandé d avoir une bonne moralité et exercer avec diligence la mission. Néanmoins, les usagers sont notamment confrontés aux délais de transmissions des rapports d expertise. Ces derniers se plaignent de cette difficulté et les experts se défendent en relevant que les compagnies ont, aussi, du retard dans l indemnisation. Mais, en se conformant au respect des règles de la profession, ces difficultés doivent être amoindries. En effet, le fait que le diplôme universitaire, en rapport avec la spécialité souhaitée, soit demandé est susceptible d améliorer l activité. Les problèmes et les difficultés liées à la formation devraient aussi être atténués. D ores et déjà, il faut justifier d une expérience professionnelle de cinq ans pour intégrer la profession. La formation peut, aussi, être améliorée car l activité d expertise est ouverte à l exercice par des personnes physiques ou morales auprès des sociétés d assurances et des succursales des sociétés d assurances étrangères. Si l organisation de la profession et le renforcement de la formation sont incontournables c est que l expert a des missions importantes liées à la recherche des causes du sinistre et l établissement de sa matérialité, ce à quoi s ajoute la détermination de la nature et de l étendue des dommages. Ce n est qu à cet instant qu il peut y avoir une estimation et une évaluation du dommage, suivie d un rapport sur l ensemble des constatations. Les experts ont intérêt à s organiser L expert a d ailleurs intérêt à une bonne formation et à une organisation forte pour défendre les intérêts de la profession car sa responsabilité est grande. En effet, en cas de faute grave ou manquement aux obligations et impératifs professionnels, des sanctions sont prévues par la loi. L expert agréé risque la suspension de ses activités et la radiation de la liste des experts agréés et ce sont des mesures qui sont prononcées par l UAR. La décision de suspension ou de radiation est prise sur rapport motivé de la société d assurances ou de l assuré et la décision de radiation entraîne, systématiquement, le retrait d agrément de l expert. Pour mieux sensibiliser sur ces thèmes, il appartient aux experts de s organiser avec l objectif de créer une association pour avoir son mot à dire sur le plan des tarifs notamment. C est ainsi que la profession va créer une concurrence saine parmi les experts activant dans plusieurs catégories et s occuper de la formation. Cette dernière donne est, aussi, nécessaire pour assurer la relève car les experts sont très sollicités. Cette profession est un maillon indispensable dans l activité d assurance pour l évaluation des sinistres et le remboursement. Si l on se penche sur le segment de l automobile, les experts peuvent même aider à soigner l image de marque des compagnies d assurance. S.M. Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

8 Dossier : l expertise d assurance M. TAMENDJARI Mustapha, PDG de la Société Algérienne d Expertise SAE-EXACT «C est difficile de trouver un centre de formation spécialisé» Filiale à 100% de la SAA, la Société Algérienne d Expertise et du Contrôle Technique Automobile SAE-EXACT est l une des plus importantes entreprises d expertise en assurances du marché. Son PDG, M. Tamendjari Mustapha, retrace, dans cet entretien, le parcours de son entreprise, et aborde, également, les atouts de la profession et les difficultés qui entravent son développement. Entretien réalisé par Saïd Mansouri Revue de L ASSURANCE : Pouvezvous nous fournir quelques indicateurs économiques concernant l entreprise que vous dirigez? M. TAMENDJARI Mustapha : La Société Algérienne d Expertise et du Contrôle Technique Automobile - SAE-EXACT est créée, en 1998 sous le statut d EURL, par la SAA qui est son actionnaire à 100%, avec un capital de 540 millions DA. Ce capital a augmenté en 2013 pour atteindre 750 millions DA. Les dossiers traités par la SAE-EXACT sont d environ , toutes activités confondues à l exception du maritime et de l aviation. Notre activité couvre l assurance automobile, mais aussi le bâtiment, les risques industriels et les demandes de crédits bancaires. Quelle est la proportion de chacune de ces activités dans votre portefeuille? On peut dire que l automobile domine dans notre portefeuille à 75 % %. Le bâtiment et les risques industriels suivent, derrière, même si nous avons investi dans ces créneaux depuis des années. Comment vos effectifs sont-ils répartis? L effectif tourne autour de 400 membres dont les 3/4 sont des experts dans toutes les spécialités, y compris le contrôle technique. Nous disposons de 5 agences réparties à travers le territoire national et de 24 centres d expertise, avec trois antennes régionales rattachées. On reçoit les assurés au niveau de nos centres d expertise, sauf quand il s agit de véhicules immobilisés. Dans ce dernier cas, les experts se déplacent au niveau du lieu où se trouve le véhicule immobilisé. Comment votre activité évolue-t-elle? Il y a une forte évolution en Le taux de croissance du chiffre d affaires, arrêté à novembre, est de 22%. Et on va boucler l année à 800 millions DA. Dans notre budget 2015, nous prévoyons un taux de croissance de 4%. L année 2014 a été exceptionnelle, en raison de la révision du barème des honoraires de l expertise automobile. Nous avons introduit des demandes pour revoir les honoraires des autres catégories d expertise. Le dossier se trouve au niveau de l UAR pour examen, car c est elle qui fixe les honoraires. Les assurés ne sont pas contents de l évaluation financière des sinistres Les assurés ne sont pas contents car les remboursements sont inférieurs au coût réel des réparations. Les services aprèsvente des concessionnaires automobiles facturent cher la main d œuvre qui coûte plus de DA/l heure. Pour la pièce de rechange, on travaille sur la base des factures. Et on ne dispose pas, tout le temps et au moment opportun, du prix de la pièce détachée, notamment pour les derniers modèles. Il faut, peut-être, créer un esprit de concurrence pour que les choses évoluent. Y a-t-il une organisation qui regroupe les experts? On n a pas d organisation. On a lancé l idée, il y a une année, en commençant à discuter cette question dans le cadre d une commission constituée à cet effet. Il y a des concertations pour préparer les statuts. Il faudrait un syndicat ou une association pour débattre de nos problèmes. C est une solution pour peser sur l activité et constituer une force de proposition. 8 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

9 Dossier : l expertise d assurance On peut instituer une concurrence saine parmi les experts activant dans plusieurs catégories. On a déjà fait ce travail dans le cadre du programme MEDA. Il s agissait de conventionner les réparateurs, agréer les ateliers et s occuper de la formation, mais cela n a pas abouti. Quels sont les atouts que l expertise peut faire avancer dans le secteur des assurances? L expertise en assurance est un métier noble qui nécessité de la pratique et de l habileté. C est un maillon indispensable dans l activité d assurance pour l évaluation des sinistres et le remboursement. Certes, il y a des insuffisances comme la difficulté d assurer la relève car les experts qui disposent d une certaine expérience sont demandés ailleurs. Ils partent s installer à leur compte ou bien ils sont embauchés par des concessionnaires Mais, nous faisons face à cela en organisant des formations, par cession de 20 experts qui suivent un stage pratique pendant 6 mois. Mais, il faut beaucoup de temps et de pratique avec l informatique embarquée et la technologie qui rend la tâche difficile. C est difficile de trouver un centre de formation spécialisé. Pourtant, il y a des syndicats qui ont leur propre école et, nous, nous le faisons avec le ministère de la Formation Professionnelle qui ne peut pas répondre à toute la demande. Certains pensent qu il y a trop d experts, est-ce votre avis? Cela dépend. Dans certaines grandes villes, comme Alger, il y a beaucoup d experts, mais dans d autres, par contre, il y a un manque. L UAR s occupe de cette question, on a proposé nos solutions, on attend la suite. Notre société traite dossiers par an, et je peux vous dire qu avec les effectifs actuels, et les 22% de croissance de notre chiffre d affaires, c est tout juste si on arrive à y faire face, car n est pas expert qui veut. L UAR s occupe de cette question, on a proposé nos solutions, on attend la suite. Est-ce que les autres compagnies d assurance réclament vos prestations? Nous travaillons avec toutes les compagnies d assurances avec lesquelles nous avons des conventions. On reçoit, tous les jours, des demandes d autres compagnies et pas seulement en automobile. En plus des risques simples, notre spécialité héritée de la période du monopole, nous avons en projet d élargir notre activité à l expertise médicale. Avez-vous d autres activités? Nous sommes actionnaires avec le groupe suisse SGS (Société générale de surveillance), dans une société spécialisée dans le contrôle technique. Nous sommes, aussi, actionnaires avec AXA (50/50) dans une autre société d assistance, qui marche bien. Nous avons, aussi, notre propre filiale qui s occupe de l entretien. S.M. Un chiffre à retenir : 74 milliards DA Les accidents de la route ont coûté 74 milliards de DA (près de 860 millions de dollars) au trésor public en 2013, selon la DGSN qui a recensé accidents qui ont fait 4540 morts et blessés. A titre comparatif, la France qui compte presque le double de la population de l Algérie et un plus grand nombre de véhicules en circulation a enregistré 3268 morts en Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

10 Dossier : l expertise d assurance M. ANNOU Aïssa, PDG de la SPA EXAL Expertise Algérie «Notre plan de développement 2015 nous permettra de fournir une meilleure prestation pour nos partenaires» Expertise Algérie (EXAL) est une filiale détenue par 3 sociétés d assurance (CAAR, CAAT et CCR). Son PDG, M. ANNOU Aïssa, explique, dans cet entretien, comment son entreprise, qui était en difficulté, a réussi à se relancer. Il évoque, également, les nouvelles perspectives qui s ouvriront à l entreprise avec la mise en œuvre du plan de développement pour l année Entretien réalisé par Saïd Mansouri Revue de L ASSURANCE : Pouvezvous nous faire une présentation de votre entreprise? M. ANNOU Aïssa : Expertise Algérie (EXAL) est une filiale détenue par 3 sociétés d assurance (CAAR, CAAT et CCR), agréée par l UAR. Elle fournit des prestations d expertise aux sociétés d assurance dans les domaines de l automobile, des travaux publics et du bâtiment. Nos effectifs sont constitués d ingénieurs en génie civil, d architectes et d autres disciplines. Les appels sont faits par nos clients au moment du sinistre. Les compagnies d assurance avec lesquelles nous avons des conventions nous adressent un ordre de service. A ce moment, on commence la prise en charge de l assuré, soit au niveau de l agence d assurance où l assuré déclare son sinistre si une vacation y est effectuée par un de nos experts, soit au niveau de nos propres centres de proximité installés dans diverses régions. Notre réseau d expertise est constitué de 4 bureaux régionaux (Alger, Annaba, Constantine et Oran) et de 19 Centres, auxquels sont rattachées 24 Antennes. Nous avons 2 volets d activités : l expertise automobile exercé par 143 experts qui ont traité un volume de dossiers en 2013 et l expertise IARD (incendie, accidents et risques divers) assurée par 39 experts qui ont pris en charge dossiers durant le même exercice. D où émane la principale demande d expertise? L activité principale des assureurs est le secteur de l automobile qui occupe une place très importante au niveau du marché. Il y a des travaux qui sont en train d être effectués par le biais de spécialistes en statistiques pour cerner l ampleur du phénomène de déclaration des sinistres. Quels sont les atouts de votre société? Il y a un facteur important qui est celui de la qualité des prestations fournies par des ingénieurs qui ont déjà suivi un cursus de formation et qui bénéficient d autres formations à travers des séminaires pour assurer une mise à jour. D autres actions pour améliorer les prestations sont mises en œuvre et, depuis 2010, il y a eu une relance de l activité. Comment se passe concrètement l expertise pour les véhicules? Il y a d abord l identification du véhicule avant de passer à la procédure d expertise, qui peut aboutir à une deuxième visite après passage chez le réparateur. Qu en est-il pour les délais d indemnisation? On a le devoir d assurer l intérêt de l assureur et de l assuré. Pour l indemnisation, on n a pas à nous prononcer car, il y a un contrat entre les deux parties citées. Un rapport d expertise peut être contesté. On ne peut pas priver l assuré de son droit de contester et réclamer auprès de l expert et on le prend en charge car cela est exigé par notre déontologie. Il y a des contre-expertises et des lettres de réexamen pour que l assuré soit rétabli dans ses droits, si le cas le nécessite. 10 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

11 Dossier : l expertise d assurance Si le règlement du sinistre s effectue en retard, cela est dû à des raisons objectives et techniques car, il y a des sinistres compliqués, et non seulement dans l automobile. Il y a aussi la cadence des compagnies qui diffère. On effectue des expertises rapidement pour remettre le rapport d expertise dans les délais pour éviter les conséquences sur le règlement des sinistres. Il y a, aussi, des sinistres importants où les dégâts peuvent ne pas être apparents, ce qui conduit à une deuxième visite pour que tous les dégâts soient pris en charge, alourdissant, de fait, la facture des réparations. Qu en est-il justement du tarif des réparations? Actuellement, il est de 250 dinars l heure. Mais l assuré paie presque quatre fois ce tarif car le tarif de la main-d œuvre est très élevé par comparaison au barème établi. Il y a des efforts qui sont menés au niveau de l UAR et du CNA et dont nous sommes partie prenante. Notre politique est de respecter la neutralité de l expert, même si l assuré veut obtenir un montant important et l assureur veut payer moins. On détermine la cause du sinistre et on évalue de manière très objective. Mais, la première expertise est à l amiable et elle est commandée par les clients. Les assurés ont le droit à une deuxième et à une troisième expertise. On n a pas de problèmes sur le plan de la qualité des rapports avec les assureurs et les assurés dont 90% sont satisfaits de notre travail. On ne gonfle pas les sinistres et nos rapports d expertise sont irréprochables, tant à propos des causes des sinistres que des indemnisations. Quel est votre plan d action pour l année 2015? L entreprise prévoit, dès l année 2015, de concrétiser un plan de développement important avec l acquisition de matériel, notamment informatique, pour atteindre les objectifs tracés par les assureurs, afin de fournir une meilleure prestation à nos partenaires. Pour ce qui est des données financières, notre production qui était de 250 millions DA, en 2010, a évolué de 48% au cours des années 2011, 2012 et Et on espère faire mieux à l avenir. Nos bénéfices ont doublé en 2013 et en 2014 notre bénéfice net a évolué de 200%, au premier semestre par rapport à la même période en Certes, EXAL manque de moyens mais grâce à l aide des actionnaires, on aura les moyens nécessaires, à court terme. Les actionnaires ont décidé de recapitaliser EXAL, ce qui est une décision importante pour continuer sur notre lancée et être le leader incontesté dans le domaine. Etes-vous associés au programme de lutte et de prévention contre les accidents de la route? Si on nous sollicite pour la prévention routière, on peut aider dans ce domaine car on connaît les causes et les circonstances des accidents et on les évalue. Néanmoins, actuellement, ce sont les compagnies d assurance qui effectuent leurs campagnes de sensibilisation. Pour conclure, quelle est votre vision des perspectives de l entreprise? EXAL est mise sur rail et le train atteindra la vitesse de croisière en Comparativement au passé, EXAL est plus performante et la qualité de son service est nettement meilleure. En 2010, la société avait un déficit de 5 milliards de centimes et pas de moyens. Il a fallu la mobilisation de tous les travailleurs d EXAL pour redresser la barre et nous relancer. Nous ne craignons pas la concurrence qui est intense. Nous croyons, fermement, que la croissance viendra avec l amélioration de la qualité de service et de la mobilisation de tous les cadres et des travailleurs. C est pour cela que j ai effectué des visites sur nos sites et structures, dans plusieurs wilayas, et sillonné le territoire national où de nombreuses unités sont implantées. Nos efforts ont payés, nous avons réussi à éponger le déficit et réussi l exploit d inverser la courbe en dégageant un bénéfice de 5 millions DA. S.M. Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

12 Dossier : l expertise d assurance M. ALIKARA Hamid, expert industriel, gérant du Bureau d Expert Consultant en risques Industriels (BECI) «La réglementation et les lois sont là pour être appliquées» Dans cet entretien, M. Alikara Hamid, gérant du Bureau d Expert Consultant en risques Industriels (BECI), nous livre ses impressions sur l activité de l expertise en Algérie et du rôle des experts en assurance dans ce domaine. Il nous parle également d une récente révision du nouveau barème des honoraires des experts qui sera, selon lui, un petit plus pour les experts, d une part, et ne va pas vider les caisses de l Etat, d autre part. Entretien réalisé par Fatiha Aïd Revue de L ASSURANCE : D abord, pouvez-vous nous expliquez comment se fait l expertise en Algérie, que ce soit pour un particulier ou pour une entreprise? M. Alikara Hamid : En général, l expertise s effectue juste après la déclaration du sinistre auprès de la compagnie d assurance qui fait appel à l expert pour réaliser les investigations d usage, selon les procédures en vigueur. L expert constate le sinistre (rapport préliminaire), évalue les dégâts qui sont principalement dus au sinistre, évalue les dégâts avoisinant le sinistre s il y a lieu, estime les dégâts inhérents au sinistre selon la VNC (Valeur nette comptable) pour les entreprises, et selon la valeur locale ou à l étranger du marché actuel pour les particuliers, et, à la fin, il remet le rapport final à la compagnie d assurance pour le remboursement du sinistre. Le rapport définitif devra comporter d autres paramètres d ordre technique, tel que l argus ou la valeur d origine, ou encore le degré de vétusté des installations des biens ou des infrastructures concernées par le sinistre. D une manière générale, on peut retenir la formule suivante: Valeur d usage = Valeur de remplacement à neuf - La vétusté Est-ce que l expert rencontre des difficultés dans son travail? Si oui, lesquels? Comme dans tous les domaines, il y a des difficultés. Pour éviter de trop m étaler sur ce point, je me limiterai à deux aspects: il y a, d un coté, les compagnies d assurances qui refusent (poliment) d accepter votre candidature sous prétexte qu ils disposent déjà de trop d experts, ou encore, sans le dire ouvertement, que les experts agréés par l UAR ne possèdent pas les compétences requise à leurs convenances. De l autre coté, il y a nos amis des contributions qui nous reçoivent en début d année, et quand ils voient que votre bilan est négatif ou que vous n avez fait que sept mille dinars (7.000,00 DA) de résultats, ils vous regardent de travers en vous disant: «c est tout ce que vous avez fait cette année?». Et la suspicion s installe. Je me permets de lancer un appel à l ensemble des compagnies d assurance à travers la Revue de L ASSURANCE pour dire que, nous les experts sommes des auxiliaires (consultants externes) des compagnies d assurances, et que si elles ne font pas appel à nous, nous n avons pas d autres moyens de subsistance. Est-ce que la réglementation est suffisante ou faut-il plus de lois, dans ce sens? A mon humble avis, la réglementation et les lois sont là pour être bonnement appliquées. Il ne devrait pas y avoir des experts (bureaux et cabinets confondus) qui soient sollicités tous azimuts et d autres pas du tout. Je dirais plutôt que tout évolue et que si nous n évoluons pas, ceci veut tout simplement dire que nous régressons. Je suis sûr également que la récente révision du nouveau barème des honoraires des experts sera un petit plus pour les experts. 12 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

13 Dossier : l expertise d assurance Y a-t-il une complémentarité entre un consultant et un expert en assurance? Le consultant en entreprise répond principalement à une maîtrise parfaite d un domaine de compétence particulier et pour lequel il est sollicité. L expert à également un domaine de compétence qu il maîtrise parfaitement. Et, effectivement, la complémentarité et de mise. Quand des domaines se rencontrent, ils ne feront que s enrichir mutuellement et conjointement. Sur quel base se fait l évaluation des dégâts dans un sinistre, c est à dire quelle référence entreprendre? L évaluation des dégâts, lors des sinistres, se fait sur des bases multiples. A titre d exemple, après le rapport préliminaire, les photos et les investigations d usages terminés, nous passons à l estimation du sinistre et l évaluation proprement dite. Cette dernière s effectue sur la base des valeurs actuelles du marché (local ou de l étranger) et qui concerne le bien endommagé. La principale référence est la recherche, en un premier lieu, du fournisseur du bien ou de la pièce, de l équipement ou de la machine. C est un travail de recherche qui, des fois, prend du temps, surtout si le bien ou l équipement est vétuste ou que le fabricant n existe plus, pour pouvoir le consulter et avoir le prix réel et actuel et l inclure dans l évaluation. En second lieu, à défaut d avoir cette information du fabricant et autres, nous nous référons à sa valeur nette comptable (VNC) et nous lui donnons la valeur au plus près, en excluant, comme déjà expliqué, le taux de vétusté. Il est vrai que, quelquefois, les clients sont indemnisés bien en dessous de leurs espérances car leur polices d assurances ne sont pas calculées sur la base d une évaluation ou même d une réévaluation de leur bien, ceci afin qu il soit dans un premier temps assuré à leur juste valeur et que si un sinistre les touche, qu il soit remboursé à sa juste valeur. Quand les polices d assurance sont sous estimées, il ne faut pas s attendre à être remboursé au delà de cette police. La valeur de l indemnité est souvent contestée par les assurées et même le rapport de l expert. Comment un expert se comporte-t-il dans ce genre de situation? Les causes d une expertise contestées sont, généralement, tout de suite décelées (nous avons cité deux exemples ultérieurement). Les experts n inventent pas des montants, ils se donnent tous les moyens techniques disponibles. On s estime, ainsi, heureux d avoir Internet qui nous aide à réaliser une bonne expertise grâce aux informations ramenées de la source même (fournisseurs, constructeurs ou fabricant) La remise en cause d une expertise n est pas une fin en soit. Il y a des moyens légaux pour effectuer un recours et nous estimons que c est le droit de chacun de contester s il s estime et se voit lésé. La loi prévoit une contre-expertise par un second expert. Et si le problème persiste, il y a encore le recours à une troisième et dernière expertise pour départager l assuré et l assureur de façon juste et définitive. Comme je l ai déjà rappelé, nous sommes des auxiliaires des assurances mais, nous avons également toute notre indépendance, ni l assuré et, encore moins les compagnies d assurance, ne nous dictent quoi que ce soit. Nous rendons nos rapports en toute objectivité et avec, également, toute indépendance. F.A. Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

14 Dossier : l expertise d assurance M. OUZZANE Sid Ali, Délégué Général de l Union algérienne des sociétés d Assurance et de Réassurance (UAR) «La profession d expertise a besoin d une mise à niveau» Dans cet entretien, M. OUZZANE Sid Ali, Délégué Général de l UAR, exprime le point de vue de l Union algérienne des sociétés d Assurance et de Réassurance (UAR) sur l activité des experts en assurance. Il parle, également, de la nécessité d une mise à niveau de cette profession. Entretien réalisé par Saïd Mansouri La revue de l ASSURANCE : Quels sont les critères à satisfaire pour devenir expert en assurances? M. OUZZANE Sid Ali : Le premier critère pour devenir expert en assurances c est d être titulaire d un agrément délivré par l UAR. Les conditions d agrément sont fixées par le décret exécutif du 14 juillet 2007 fixant les conditions d agrément, d exercice et de radiation des experts, commissaires d avarie et d actuaires auprès des sociétés d assurance. Dans son article 4, ce décret stipule que le dossier à soumettre à l agrément de l UAR doit comprendre d abord une demande écrite précisant la spécialité sollicitée. Et il est bien spécifié que la demande doit préciser la spécialité et non pas plusieurs. En deuxième lieu, il est exigé le ou les diplômes universitaires en rapport avec la spécialité demandée, ainsi qu une expérience professionnelle de 5 ans. En ce qui concerne le troisième point, il s agit d un document justifiant de la disposition d un local permettant l exercice de l activité. Il s agit d un local à usage exclusivement professionnel. Il faut aussi un extrait de naissance, un certificat de nationalité et un extrait du casier judiciaire bulletin n 3. Tout cela concerne les personnes physiques (individus). Qu en est-il des personnes morales (entreprises)? Pour les personnes morales, elles doivent présenter une demande écrite du dirigeant principal de la société précisant la ou les spécialités sollicitées. Il faut aussi fournir un exemplaire des statuts de la société et un récépissé d inscription au registre de commerce. L autre exigence concerne la fourniture du ou des diplômes universitaires des intervenants en rapport avec la spécialité demandée. Chaque intervenant doit être agrée en qualité d intervenant dans la société d expertise. Quel est le nombre d agréments accordés aux experts en exercice? Nous avons accordé 3000 agréments. Mais ce ne sont pas tous les 3000 qui exercent, car le marché ne peut pas absorber tout ce nombre, même si ce constat n est pas valable pour toutes les régions du pays. Il peut y avoir un déficit dans le Sud, contrairement aux villes du littoral. Quelle évaluation faites-vous de la situation de l expertise en Algérie? Lorsqu on examine cet aspect sur le plan quantitatif, nous n avons pas de problème mais sur le plan qualitatif, nous avons besoin d une mise à niveau. Cette mise à niveau ne peut se faire que si l on a une association représentative des experts. L absence de cette organisation nous rend la tâche difficile lorsqu on veut faire passer des messages aux experts. Il y a un besoin de recyclage et de formation pour les nouveaux experts qui arrivent sur le marché. Si l on a en face de nous des représentants d experts constitués en ordre ou en association, on peut s associer pour créer au moins une école, car actuellement nous n avons pas d école d experts. Cela fait cruellement défaut car on ne peut pas faire de recyclage alors que la technologie évolue et que pour réparer un véhicule, et contrairement au passé, il faut un scanner. 14 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

15 Dossier : l expertise d assurance La technologie impose une évolution et un perfectionnement permanent des connaissances. Ceci dit, nous avons des experts qui exercent régulièrement et les dossiers ne souffrent pas de l absence d expertise pour leur règlement. Comment voyez-vous le rôle de l expertise dans le développement du marché des assurances? L expertise est une activité indissociable de l assurance. On ne peut pas faire de l assurance si nous n avons pas d expertise parce que, dans tous les cas de figure, celui qui doit aller constater les dégâts c est bien l expert et non l assureur, sinon ce dernier devient juge et partie. Mais, même si c est l assureur qui le désigne, l expert a toute la liberté et l obligation de rapporter le plus fidèlement possible les conclusions de ce qu il constate. Partant du postulat que le centre d intérêt de notre activité est le client, nous tenons à ce qu il ne soit pas lésé. Partant également de l esprit de solidarité présidant entre les assurés, le client ne doit pas espérer percevoir plus qu il ne doit percevoir. L assureur et l expert font leur travail. Si le client est satisfait, il revient pour acheter d autres produits d assurance car il fait confiance à son assureur, qui est là en cas de coup dur. Certains experts se plaignent de difficultés d accès aux ordres de service, avez-vous un avis sur le sujet? D abord, ce sont les sociétés d assurance qui désignent les experts et, en deuxième lieu, il faut souligner que c est une profession libérale, et chacun se place sur le marché comme il veut. Qu en est-il du barème des experts? Il y a eu un barème des experts automobile en 2011, et il a été revu en 2013 à l initiative des deux sociétés publiques d expertise, mais il vaut pour tous les experts. On ne peut pas revoir le barème à chaque fois que les experts en font la demande, car il faut aussi tenir compte des intérêts des assurés et des assureurs, et cela pourrait affecter également le coût du sinistre et entraîner un risque d augmentation des primes d assurance. Avez-vous des informations sur le nombre des recours introduits? Ce sont plutôt les compagnies qui ont ces chiffres, mais les clients ont droit à une deuxième expertise. S.M. Définitions de l expertise d assurance* Expert : Personne choisie pour ses compétences et ses connaissances techniques, et chargée de faire des examens, constatations et évaluations de biens ou de dommages. Sa mission consiste à éclairer les personnes qui l on engagé sur une question exigeant des connaissances technique déterminées et livrer ses appréciations dans le domaine. Article 269 Chapitre II. Ordonnance du 25 Janvier JO n 13 du 08 mars «Est considérée comme expert toute personne prestataire de services habilitée à rechercher les causes, la nature, l étendue des dommages et leur évaluation et à vérifier, éventuellement, la garantie d assurance». L expert est désigné aussi, soit par l assuré ou l assureur. l Expert (d assureur) : Chargé par l assureur, lors d un sinistre : De contrôler la conformité du risque par rapport aux déclarations faites par l assuré lors de la conclusion du contrat. De déterminer les causes et origines du sinistre. D évaluer le montant des dommages (dans l intérêt de l assureur). l Expert (d assuré) : Chargé par un assuré victime d un sinistre, de défendre ses intérêts, et notamment de discuter et de négocier avec l expert nommé par l assureur. Expertise : Mission d information et/ou d évaluation par laquelle une personne ayant des compétences techniques appropriées est chargée de chiffrer la valeur d un bien ou le montant d un préjudice, ou de déterminer les causes et les circonstances d un sinistre. Expertise (contradictoire) : La société d assurance désigne un expert ; l assuré en choisit un autre, souvent avec le conseil de son agent ou de son courtier d assurances. En cas de désaccord, ils en prennent un troisième : les trois experts reprennent leurs opérations en commun et les décisions sont prises à la majorité des voix. *Tirées du Glossaire trilingue du Conseil National des Assurances (source Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

16 Dossier : l expertise d assurance L expertise vue par les assureurs : «Etape cruciale pesant sur la relation avec le client» L étape de l expertise est la plus importante dans le processus d indemnisation, aussi bien pour l assureur que pour l assuré, s accordent à dire des représentants de sociétés d assurances du marché national. Par Malik Moudir La gestion des sinistres est un indicateur clé de la performance d une société d assurance. «C est au moment de régler le sinistre, que le client va recueillir le bénéfice de son assurance et juge de la qualité de la prestation qu il a acheté», estime M. Ahmed Hadj Mahammed, Directeur Général de la Générale Assurance Méditerranéenne (GAM Assurances). Le règlement du sinistre est un acte fort de nature à conforter la marque de l entreprise d assurance, renforcer la relation avec le client, le fidéliser, différencier le produit des produits concurrents et gagner, ainsi, la préférence des consommateurs. La compagnie mixte algéro-française, AXA Assurances Algérie, offre, à titre d exemple, deux circuits de déclaration possibles : le premier consiste à se présenter au sein d une agence AXA et le second via l application mobile AXA Connect. Après cette étape de déclaration, l expertise peut se faire aussi selon deux process, en fonction du choix du client. Soit par prise de rendez-vous au sein des centres Services Clients, dans le cadre des vacations des experts, soit par prise de rendez-vous sur le lieu d expertise choisi par le client. «Ce processus mis en place par AXA nous permet de la souplesse et de l efficacité pour mieux tenir nos engagements en termes de qualité et de délais de remboursement», explique, Mme Radia Bekkat, Directrice des Risques Particuliers et Professionnels Dommages au sein d AXA Assurances Algérie. D autres sociétés, comme la Compagnie Algérienne d Assurance et de Réassurance (CAAR), investissent dans l «expertise en amont» pour les grands risques. Cette «expertise préalable permet à l assureur d apprécier, un tant soit peu, le risque qu il peut prendre à sa charge», explique M me Amel Bakir, Directrice Réseaux et Action Commerciale au sein de la CAAR. Pour M me Bakir, cette expertise d importance capitale permet également à l assuré de connaître l état du risque qu il va transférer à l assureur pour avoir des conditions de couverture avantageuse. Et, à ce dernier «d essayer de l orienter et d émettre quelques recommandations pour la bonne tenue de son risque». «L expertise, une étape clé de la procédure de gestion des sinistres» Il faut noter que les compagnies d assurances algériennes utilisent le mode classique de la gestion des sinistres, c est le règlement par versement de l indemnité. Le client déclare son sinistre au niveau de l agence, cette dernière missionne l expert qui procédera à la visite du véhicule in situ, évaluera les dommages et transmettra le rapport d expertise. Le règlement se fait selon le rapport d expertise. 16 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

17 Dossier : l expertise d assurance «L expertise, est une étape clé de la procédure de gestion des sinistres, car elle intervient à un moment difficile pour l assuré, chargé de sentiments négatifs. Or, la satisfaction du client sera d autant plus grande que le service rendu de qualité viendra répondre à son besoin dans une situation urgente et stressante», témoigne M. Hadj Mahammed, DG de la GAM Assurances. En effet, face à l assuré, l expert est la vitrine de son mandant assureur. «C est pourquoi le rôle de l expert et sa capacité à communiquer sont déterminants» pour la valorisation du capital de l assureur, sa marque et de réaliser des profits supplémentaires. «La première exigence des assureurs par rapport à l étape de l expertise concerne le rôle que l expert doit jouer pour mieux satisfaire l assuré, donc pour une meilleure fidélisation du portefeuille», ajoute-t-il. Le retard pénalisant des experts Les compagnies d assurances sont-elles satisfaites du rôle joué par l expert en tant que maillon important dans la chaîne d indemnisation? A l évidence, pas toujours, même s il s agit le plus souvent de retards dans le traitement des dossiers de sinistre et de la difficulté de gestion des rendez-vous avec les experts et les assurés. On leur reproche des «retards accusés» dans le traitement des dossiers. «Ils ont peut-être leurs raisons. Mais cela nous pénalise», témoigne Mme Amel Bakir, la Directrice Réseaux et Action Commerciale de la CAAR. Un constat partagé par les compagnies interrogées. Le plus souvent, les retards sont dus à une «importante sollicitation par les assureurs [et à l ] absence d experts dans certaines régions du pays», résume-t-elle, avant de tenter une explication par la structure même du marché trop «orienté vers le risque de masse». Pour AXA assurances Algérie, «pas de difficultés majeures», seulement un problème «lié à l organisation des rendezvous pour la contre-expertise dû à l indisponibilité de certains de nos clients», affirme sa Directrice des Risques Particuliers et Professionnels Dommages, Radia Bekkat qui note, néanmoins, «une forte amélioration suite au relèvement du seuil de contre-expertise depuis le 1 er Juillet 2014, qui est passé de à DA». «Les points faibles se situent dans la rapidité à traiter le sinistre et les informations qui sont transmises au client sur son droit à indemnisation», synthétise le DG de la GAM Assurances. Pour Ahmed Hadj Mahammed, il y a aussi un problème d «inadaptation de la communication orale et écrite des intervenants aux clients». C est pourquoi, il propose la mise en place d un management des réseaux des experts et la formation des experts et des gestionnaires, basée notamment sur la communication. Aller vers un Ordre des experts M. Omar Akchiche, conseiller auprès du PDG de la Société Algérienne d Assurance (SAA), va plus loin en recommandant, pour le bien de tous les acteurs du secteur, la création d un Ordre des experts. «L UAR doit avoir un interlocuteur qui serait nécessairement un Ordre des experts pour assainir cette profession», dit-il. Selon M. Akchiche, les experts n ont jamais eu d Ordre qui soit représentatif. «Il faut commencer par là. Il faut que les compagnies d assurances aient un organe auprès duquel elles peuvent se plaindre, si l expert ne fait pas correctement son travail», ajoute-t-il. Dans le chapitre de l expertise, les compagnies d assurances recommandent aussi de définir des critères de typologie de dommages ou des seuils minimums n exigeant pas une expertise; mettre en place une charte qualité pour le suivi des indicateurs de performance des experts; revoir le taux horaire de réparation réglementé pour mieux correspondre à la réalité du marché, sachant que ce taux a été revu récemment et est passé de 140 à 250 DA, mais reste largement en dessous des tarifs réellement appliqués (de l ordre de 700 DA); proposer de nouveaux produits, de nouvelles prestations comme la réparation en nature et le remboursement aux frais réels en cas de réforme; la récupération de l épave par le réparateur selon convention spéciale et le remboursement de la totalité du véhicule à l assuré. M.M. Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

18 Dossier : l expertise d assurance Ce qu en pensent les assurés : L exemple de la branche automobile Incendie ou vol, dégât des eaux, voiture accidentée sont autant de sinistres à déclarer, au plus tôt, à son assureur. Celui-ci évalue alors - via une expertise - les dommages causés, en fonction du contrat d assurance souscrit. Lorsqu un assuré est victime d un sinistre et si les conditions de garanties sont respectées, l assureur n aura plus qu à l indemniser. Par Fatiha Aid Mais, il arrive que l estimation du montant à rembourser fasse l objet d une discorde entre l assuré et l assureur. Pas toujours évident de trouver un juste milieu entre les attentes d un assuré et l estimation de l assureur. Pour mettre tout le monde d accord, l assureur passe par un expert pour estimer au mieux le montant des dégâts. Mais, cela ne suffit pas toujours et les assurés ont, trop souvent, l impression que l expert est toujours du côté de la société d assurance et qu il aurait tendance à minimiser les dégâts. Ce qui, parfois, donne lieu à des réclamations. En Algérie, chaque année, de nombreux assurés déposent des réclamations auprès de leur compagnie d assurance automobile afin d exercer leur droit. Certes, il n existe pas encore de statistiques précises qui recensent les cas de contestation des rapports d expertise dans le domaine des assurances. Mais, vu le poids dominant de l assurance automobile, et surtout des accidents qui surviennent quotidiennement sur nos routes, on pourrait, logiquement, penser que cette branche des assurances est celle qui concentre le plus grand nombre de cas de contestation des rapports d expertise. Les exemples ne manquent pas. C est le cas, à titre d illustration, de plusieurs citoyens à l image de Hamid, commerçant, qui a été victime d un accident sans dommages corporels mais, dont le véhicule a subi des dommages considérables. Ces dégâts sont, normalement, pris en charge par l assurance suite au rapport de l expertise. Mais, Hamid a été étonné du montant de l indemnisation qui était, selon lui, très inférieur aux coûts de la réparation de son véhicule. «J ai dû baisser les bras car, déjà, le délai d indemnisation a été trop long. J ai, donc, fini par me décourager et préféré céder à cette situation, car mes activités ne me permettent pas de courir longtemps derrière mon assureur», nous dira cette victime. Autre situation, autre témoignage : Naziha, fonctionnaire dans une administration publique, raconte : «un véhicule m est rentré dedans, ce qui a occasionné un écrasement du côté gauche du parechoc arrière de ma voiture avec des rayures sur l aile gauche. Ma compagnie d assurance a fait appel à un expert qui pense, pour sa part, que j ai percuté un poteau suite à une mauvaise manœuvre lors d un stationnement!». Visiblement en colère, Naziha n accepte pas qu on puisse l accuser de faire une fausse déclaration, «étant assurée en tous risques, je ne vois pas pourquoi, de toute manière, je ferais une fausse déclaration!» Voir mon véhicule se faire rentrer dedans, avec délit de fuite, cela est déjà assez frustrant, non!», fulmine-t-elle. Souvent, les assurés se plaignent que l évaluation des dégâts sur leur véhicule soit calculée sur la base des prix de la pièce de rechange contrefaite. Une pratique que déplore Yazid, cadre dans une société privé : «je suis assuré «tous risques» et je me suis fait emboutir ma voiture la semaine dernière. J ai donc déclaré à mon assurance, et je dois amener ma voiture chez l expert. Il s agit d une BMW, j ai l antibrouillard, le parechoc et l aile droite avant qui sont touchés. L assurance va payer le prix que l expert va indiquer dans son rapport d expertise qui correspond au prix des pièces vendues sur le marché, qui sont souvent des pièces détachées contrefaites». Des cas de contestation des rapports d expertises en assurances, comme ceux de Hamid, Naziha et Yazid, sont nombreux. La procédure prévoit, bien, une contre-expertise au cas où l assuré se sentirait lésé. Mais, cela ne suffit pas toujours à dissiper les litiges qui opposent les assureurs à leurs assurés en matière d expertise des sinistres. F.A. 18 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014

19 Dossier : l expertise d assurance Indemnisation des sinistres Les étapes d une expertise et les voies de recours possibles Qualifiée de maillon fondamental dans les assurances, l expertise permet de régler les sinistres et d indemniser les assurés en cas de vol, d incendie, d accident de la route, de dégât des eaux, etc. Le sinistre est évalué soit de gré à gré, entre l assureur et l assuré, ou par un expert d assurance qui joue un rôle essentiel dans le règlement des dommages subis. Par Karima Seddak Le dommage est réglé sur la base d un rapport d expertise, explique une responsable d une société d assurances. Après un sinistre, l expert recueille, pour le compte de l assureur, les éléments d appréciation technique indispensables à l évaluation et au règlement des dommages. Cet expert en assurances, agréé par l Union algérienne des sociétés d Assurance et de Réassurance (UAR), doit être spécialisé dans le domaine concerné par l expertise. Ainsi, il exerce son activité dans des spécialités comme l agriculture, le bâtiment, la construction, la mécanique, le transport aérien et maritime et la médecine. Conventionné par une compagnie d assurances, l expert peut intervenir sur deux volets : avant et après la souscription d un contrat d assurance. Avant la souscription d un contrat, il est possible d effectuer des expertises préalables de matériels industriels, de bâtiments ou autres dans le but d estimer la valeur des biens à garantir, notamment lorsque ceux-ci présentent des caractéristiques particulières. L assuré a la possibilité de faire appel à un expert pour évaluer les risques, notamment lorsqu il éprouve des difficultés à estimer, entre autres, ses biens. La compagnie d assurance peut également faire appel à un expert lorsqu elle trouve des difficultés à évaluer les risques au niveau surtout des grandes entreprises. L expert fait, donc, une visite pour évaluer les biens, vérifier l efficacité du système de sécurité, vérifier la maîtrise des risques, ce qui permettra d élaborer des recommandations et de faire une évaluation. Après un sinistre, il est question de déterminer les causes, vérifier les circonstances et estimer le montant des dommages ou du préjudice subi, en conformité avec le contrat souscrit. Dans le domaine automobile, le recours à un expert est rendu nécessaire lorsque l estimation de gré à gré n est pas possible, notamment pour les sinistres importants ou lorsque l assuré refuse les offres de l assureur. L expert agréé dans cette branche est sollicité par la compagnie. Après la déclaration du sinistre par le client auprès de son assureur, dans un délai de sept jours, cet expert désigné procède à l évaluation du dommage. Il prend des photos, écrit les circonstances de l accident, consulte le contrat d assurance et vérifie les garanties souscrites avant d élaborer son rapport d expertise et déterminer le montant de l indemnisation. Une fois ce rapport remis à la société d assurance, celle-ci procède à l indemnisation de son client. Pour les entreprises, les étapes précédant l évaluation des dommages sont liées, notamment, à l identification et la description des biens endommagés ou volés, la détermination des circonstances et les causes du sinistre, la vérification de la conformité des conditions de sécurité notamment. L expert doit tout mentionner dans son rapport avant de le remettre à la compagnie d assurance. Le client, de son coté, doit relater les circonstances du sinistre, identifier et préciser les causes exactes, car certaines sont exclues du contrat d assurance. En cas d incendie, les causes sont généralement identifiées rapidement. A partir de l expertise et en fonction du contrat souscrit par l entreprise, l assureur propose une indemnisation en fonction du montant des dommages ou du préjudice subi. Cependant, lorsque le client n est pas satisfait de l expertise et estime que l expert a sous-évalué les dommages, la loi lui permet de demander une contre-expertise. Dans ce cas de figure, il peut faire appel à un expert, autre que celui désigné par l assureur, pour procéder à une contreexpertise. Si cette deuxième expertise est contestée aussi par l assureur, une troisième expertise dite d arbitrage est élaborée. Le troisième expert, choisi d un commun accord entre les deux premiers experts, étudie, à cet effet, le premier rapport réalisé par l expert sollicité par la société d assurance et le second rapport réalisé par l expert sollicité par l assuré, suite à quoi il essayera de rapprocher les deux points de vue ou optera carrément pour l un d eux. La troisième expertise ne peut être, en revanche, contestée par les deux parties. En cas de litige, l affaire est portée en justice pour trancher. K.S. Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre

20 Dossier : l expertise d assurance L expertise d assurance dans le monde Quatre statuts possibles pour les experts en assurance Il existe, dans le monde, plusieurs types d experts en assurances qui exercent, chacun son activité, dans leurs spécialités : bâtiment, construction, automobile, agriculture, transport aérien et maritime, médecine, objets d art, etc. Si certains experts travaillent au sein des sociétés d assurances, la plupart exercent leur activité comme indépendants. Par Fatiha Aïd Missionné par une société d assurances ou par un assuré, «l expert est l homme de l art qui possède des connaissances techniques approfondies et maîtrise les règles juridiques inhérentes au contrat d assurance et aux mécanismes d indemnisation.» L importance de ce métier a contribué à la naissance de plusieurs organisations, de part le monde, à l exemple de la CEA (Compagnie des Experts Agréés), créée en France en 1936 par un groupe d architectes experts agréés par les sociétés et compagnies d assurance en incendie. La CEA jouera, par la suite, en compagnie du Groupement des experts belges des compagnies d assurances incendie (Gebcai) fondé en 1963, un rôle très actif, dans la constitution d une Europe de l Expertise. Elles vont contribuer à la création, en 1971, de la FUEDI (Fédération européenne des associations d experts), qui regroupe les associations les plus représentatives de chaque pays d Europe en matière d experts évaluateurs d assurance. La FUEDI a pour but de veiller à la mise en place, dans chaque pays, de formations adaptées ; faire la promotion de la profession d expert indépendant, auprès des acteurs et organismes européens ; valoriser les compétences et la reconnaissance du métier, dans chaque pays, et ; concourir au maintien de cette compétence et à son uniformisation, sur toute l Europe. La présidence de la FUEDI change chaque année, afin de promouvoir l association qui reçoit la délégation lors de l assemblée générale. La dernière assemblée générale a eu lieu en mai 2014, aux Pays-Bas. Les statuts possibles Libéral - indépendant, collaborateur libéral, salarié de cabinet d experts en automobile libéral, ou salarié de compagnie d assurance sont des statuts accessibles en fonction des possibilités offertes par les pays. Une grande variabilité s observe entre les pays où l activité relève uniquement des entreprises indépendantes (France, Italie ou Espagne) et ceux où elle est partagée avec les salariés des assurances (Suisse, Allemagne ou Pays-Bas). Si l entreprise d expertise est la modalité la plus souvent rencontrée, il existe également des cabinets d expertise en assurance automobile et IARD (Incendie, accidents et risques divers). Aujourd hui, la profession de l expertise, dans le monde, qui s est considérablement segmentée, a intégré et continue d intégrer l usage des technologies de l information et de la communication. Quels que soient les pays, les évolutions et leurs impacts sont similaires. Le développement de la profession pousse les experts en assurances à s organiser, à l exemple des Pays-Bas où 70 à 80% des experts en assurances, toutes branches confondues, sont membres de NIVRE (Nederlands Instituut Van Register Experts), l association professionnelle locale. NIVRE compte deux collèges d experts, celui des experts (salariés et libéraux) et celui des entreprises. Elle regroupe neuf branches de l expertise d assurance (IARD, automobile...), y compris l enquêteur. NIVRE adhère aux deux organisations internationales FIEA et FUEDI (The European Federation of Loss Adjusting Experts). A noter qu aux Pays-Bas, les experts indépendants coûtent 20% de plus que les salariés d assurances à cause de la TVA. F.A. 20 Revue de L ASSURANCE N 7 - Décembre 2014