INFORMATION TECHNOLOGY SUPPORT SPECIALIST SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION

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1 INFORMATION TECHNOLOGY SUPPORT SPECIALIST SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION AEC - LEA.1Q (450) Riverside Drive Saint-Lambert Québec J4P 3P2

2 SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION AEC - LEA.1Q OBJECTIFS Voici les objectifs du programme : faire acquérir des habiletés techniques précises et spécialisées relatives aux ordinateurs (équipement, logiciels) et préparer les étudiants à dispenser de l assistance technique à des clients utilisateurs; faire acquérir les attitudes, les aptitudes et les connaissances techniques qui permettent d interagir efficacement auprès de clients utilisateurs de services; favoriser le développement de la compétence à communiquer en anglais ou en français avec la clientèle. PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES Ce programme vise à former des spécialistes en soutien technique, des techniciens en support informatique, et des analystes en centre d assistance technique. L un des objectifs principaux est d offrir une formation qui vise à préparer les étudiants à écrire des examens de certifications reconnues telles que CompTIA A+ et Network+, Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft Certified IT Professional (MCITP), et Help Desk Analyst de HDI, et d élargir ainsi l éventail des emplois accessibles aux diplômés. CANDIDATURES Le programme Spécialiste en soutien des technologies de l information vise principalement les candidats qui n ont qu une connaissance de base des ordinateurs. Ce programme est conçu pour répondre aux besoins des personnes qui aiment travailler en équipe tout en s intéressant de très près aux côtés techniques des ordinateurs. La gamme particulière des habiletés qu il offre permettra à certaines personnes de se démarquer, de passer à des postes plus élevés et, éventuellement, à des postes de direction. Les candidats doivent détenir un diplôme de 5 e Secondaire, s intéresser à la technique et à ses applications ainsi qu aux aspects pratiques de ce programme d études. Étant donné que le travail dans un Centre d assistance technique requiert de l habileté à communiquer, ce programme conviendra en particulier aux personnes qui aiment interagir avec le public. CRITÈRES D ADMISSION Les candidats devront posséder un diplôme d études secondaires du Québec ou une formation jugée suffisante par le Collège pour un succès potentiel dans ce programme. Ils devront aussi rencontrer les critères d admission au programme d Attestation d études collégiales (AEC). Les candidats admis posséderont une connaissance fonctionnelle de l anglais et du français, plus particulièrement en ce qui concerne la communication orale. Une connaissance de base du système d exploitation Windows serait un atout. Les candidats devront soumettre un curriculum vitae (CV) et peuvent être sujets à une entrevue préalablement à l admission afin de vérifier leurs connaissances. S il y a lieu, les candidats devront suivre des cours d appoint.

3 INFORMATION TECHNOLOGY (IT) SUPPORT SPECIALIST AEC - LEA.1Q PROGRAM OBJECTIVES The goals of this Program are to provide students with specific, specialized technical skills in the areas of computer hardware, software and support; develop interpersonal skills and specific techniques and abilities which enhance the ability to provide effective customer support and service; foster the development of communication skills in both English and French. CAREER OUTLOOK This Program will prepare students for employment in positions such as Technical Support Specialist, IT Support Technician, and Help Desk Analyst. To increase the opportunities for employment, a major goal of the Program will be to prepare students to complete widely accepted certifications including CompTIA s A+ and Network+, Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft Certified IT Professional (MCITP), and Help Desk Analyst from HDI. TARGETED CLIENTELE The Information Technology (IT) Support Specialist Program is primarily oriented towards those who have only a basic knowledge of computers. This Program is designed for individuals who are interested in working with other people but also have a strong technical interest in computers. The specific skills sets offered through this Program will allow certain individuals to distinguish themselves from the competition and advance to mid-level and, eventually, managerial positions. Prospective candidates will have completed their Quebec Diploma of Secondary Studies or have received instruction deemed sufficient by the College. They will be technically oriented and comfortable with the hands-on, practical nature of the program. Since the Help Desk profession requires good interpersonal skills, this Program will be of particular interest to individuals who enjoy working with the public. ADMISSION REQUIREMENTS Students must have a Quebec Diploma of Secondary Studies or have received instruction deemed sufficient by the College for potential success in the program, as well as meet the admission criteria for admission to an Attestation of Collegial Studies (AEC) Program. Students must be functionally bilingual (French and English), particularly in their oral communication skills. A working knowledge of the Windows environment would be an asset. Prospective candidates will be asked to submit a curriculum vitae (CV) and may be interviewed prior to admission to the Program to verify their qualifications. Potential candidates may be required to take an appropriate remedial course(s).

4 CRITÈRES D ADMISSION Attestation d Études Collégiales (AEC) Vous êtes éligible au programme d Attestation d Études Collégiales (AEC) si vous êtes soit citoyen canadien ou résident permanent ou êtes le détenteur d un Visa Étudiant valide, et si vous possédez: Un diplôme d études secondaires OU Un diplôme d études collégiales ou universitaires OU Une formation incomplète dans un programme d études secondaires, jumelée d une lettre de recommandation d un employeur qui atteste qu il serait bénéfique pour vous de poursuivre des études postsecondaires. ET Vous rencontrez une des trois conditions suivantes: Vous avez terminé vos études depuis au moins deux sessions consécutives ou une année scolaire (12 mois). Vous êtes visé par une entente conclue entre le collège et un employeur, ou par une entente conclue entre le collège et un programme gouvernemental (EMPLOI-QUÉBEC). Vous avez complété une année ou plus d études postsecondaires échelonnées sur une période d un an ou plus.

5 ADMISSION CRITERIA Attestation of Collegial Studies (AEC) You are eligible to register in an Attestation of Collegial Studies (AEC) program if you are a Canadian Citizen or Permanent Resident or the holder of a valid Student Visa, and if you have the following: A Diploma of High School Studies OR A College Diploma or a University Degree OR A partial high school program, coupled with a recommendation from a current or former employer that you would benefit from pursuing your education at the post-secondary level. AND You meet one of the following three conditions: You have not been a full-time student for at least two consecutive terms or one school year within the last 12 months. You are part of an agreement between the college and an employer, or you are sponsored within the terms of a government program (EMPLOI-QUÉBEC). You have completed at least one year of post-secondary studies spread over a period of one year or more.

6 RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX Date prévue de début de programme: le 30 septembre 2013 Date prévue de fin de programme: le 29 août 2014 Période de stage: le 21 juillet 29 août 2014 Schedule: du lundi au vendredi (9h00 16h00) CONTENU DU PROGRAMME Cours Titre de cours Heures LA Introduction au soutien technique LA Techniques de communication, du service à la clientèle et de travail 75 d équipe dans un environnement de soutien technique LA ou LA Langue seconde pour le centre de soutien technique LA Meilleures pratiques d usage en résolution de problèmes et services 60 de soutien technique LA Introduction au matériel informatique LA Introduction aux systèmes d exploitation LA Introduction aux réseaux informatiques LA Gestion des serveurs Linux et Microsoft LA Installation, configuration et optimisation des systèmes 60 d exploitation client LA Déploiement et dépannage pour les systèmes d exploitation client LA Offrir le soutien technique pour Microsoft Word / 75 méthode de doigté LA Offrir le soutien technique pour Microsoft Excel LA Offrir le soutien technique pour Microsoft PowerPoint & Outlook LA Stage soutien technique 180 Total 1035 COMPÉTENCES L attestation d études collégiales (AEC) «Spécialiste en soutien des technologies de l information» vise l acquisition des compétences suivantes : BJ85 BJ86 BJ87 BJ31 BJ32 BJ33 BJ34 BJ88 BJ89 Identifier et utiliser les systèmes d exploitation courants et effectuer du dépannage et des installations de base Identifier, installer et faire du dépannage pour des composantes du matériel informatique et ses périphériques Décrire les éléments clés du service à la clientèle Identifier et mettre en pratique les principes et les techniques de base en communication Identifier et mettre en pratique des techniques efficaces du service à la clientèle Identifier et mettre en pratique des techniques et procédés efficaces de résolution de problèmes Décrire et mettre en pratique des techniques efficaces du travail en équipe Identifier et savoir expliquer les pratiques et procédés courants d un centre d assistance technique Décrire les concepts fondamentaux de la réseautique et effectuer les installations de base et la configuration de dispositifs de réseautique usuels

7 BJ90 BJ38 BJ39 BJ40 BJ42 BJ91 BJ92 BJ93 BJ94 BJ95 BJ60 Configurer les serveurs et gérer les comptes et ressources par l entremise des serveurs Microsoft et Linux Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Excel et fournir le soutien technique aux utilisateurs Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Word et fournir le soutien technique aux utilisateurs Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft PowerPoint et fournir le soutien technique aux utilisateurs Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Outlook et fournir le soutien technique aux utilisateurs Se servir d une langue seconde pour communiquer dans un environnement technique Effectuer des installations, des configurations et des optimisations de niveau avancé d un système d exploitation client Windows récent (OS) Déployer des images systèmes et des applications informatiques, et faire du dépannage sur des systèmes d exploitation clients Windows récents (OS) Mettre en pratique les connaissances et habiletés en soutien des technologies de l information dans un milieu de travail Mettre en pratique les connaissances et habiletés en soutien des technologies de l information dans un projet écrit pertinent Noter efficacement l information obtenue lors d une conversation verbale avec un client ou, en termes familiers dans l industrie, «parler et taper» - «Talk and Type» FRAIS Demande d admission (nouvel étudiant) $ Inscription (105.00$ par semestre x 3 semestres) $ * Stationnement $ ** Cadenas pour casier $ ** Livres 1, $ ** Clé USB $ ** Divers (papier, crayon, etc.) $ ** *Les frais peuvent varier selon votre statut de résident au Québec **Montant approximatif Veuillez notez que l abandon ou l échec d un cours pourrait changer votre statut d étudiant(e) et vous occasionner des frais de scolarité (par exemple 2.00$ par heure de cours et des frais d inscriptions de 25.00$). Aussi, l abandon ou l échec de(s) cours au sein de votre programme d attestation, pourrait vous occasionner un délai ou vous empêcher de compléter avec succès votre programme d études tel que prévu puisque le Collège ne peut garantir de continuer à offrir ce programme lors de sessions subséquentes. Dans le but de nous assurer que nos finissants répondent aux exigences du marché du travail, le Collège se réserve le droit de modifier, au besoin, des portions du programme.

8 GENERAL INFORMATION Anticipated start date: September 30, 2013 Anticipated end date: August 29, 2014 Internship dates: July 21 August 29, 2014 Schedule: Monday to Friday (9:00 a.m. 4:00 p.m.) PROGRAM CONTENT Course Course Title Hours LA An Introduction to Technical Support LA Communication, Customer Service, and Teamwork Skills for 75 Technical Support LA Best Practices in Problem Solving and Technical Support Operations LA Or LA Second Language Skills for the Help Desk LA Computer Hardware Fundamentals LA Computer Software Fundamentals LA Computer Networking Fundamentals LA Microsoft and Linux Server Management LA Installing, Configuring, and Optimizing Client Operating Systems LA Deploying and Troubleshooting Client Operating Systems LA Providing Technical Support for Microsoft Word / Keyboarding Skills LA Providing Technical Support for Microsoft Excel LA Providing Technical Support for Microsoft PowerPoint & Outlook LA Internship Technical Support 180 Total 1035 COMPETENCIES The Information Technology Support Specialist AEC program targets the acquisition of the following competencies: BJ85 BJ86 BJ87 BJ31 BJ32 BJ33 BJ34 BJ88 BJ89 BJ90 BJ38 BJ39 BJ40 Identify and utilize common computer operating systems and perform basic installations and troubleshooting. Identify, install, and troubleshoot computer hardware components and peripherals. Describe the key elements of technical support. Identify and apply basic communications principles and techniques. Identify and apply effective techniques of customer service. Identify and apply effective problem solving techniques and processes. Describe and apply effective techniques of teamwork. Identify and explain the common practices and processes used in a Help Desk environment. Describe fundamental networking concepts and perform basic installations and configurations of common networking devices. Setup servers and manage accounts and resources using Microsoft and Linux servers. Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft Excel. Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft Word. Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft PowerPoint.

9 BJ42 BJ91 BJ92 BJ93 BJ94 BJ95 BJ60 Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft Outlook. Communicate in a second language in a technical area. Perform advanced installations, configurations, and optimizations on a recent Windows client operating system (OS). Deploy desktop images and applications and troubleshoot a recent Windows client operating system (OS). Apply information technology support knowledge and skills in a work environment. Apply information technology support knowledge and skills in a relevant written project. Effectively record information while speaking with clients, which in industry terminology is referred to as Talk and Type. FEES Application Fee (new student) $30.00 Registration Fee ($ per semester x 3 semesters) $315.00* Parking $125.00** Lock for locker $10.00** Books $1,800.00** USB Key $25.00** Miscellaneous (paper, pens, etc.) $40.00** *Fee may vary depending upon Québec Residency Status **Fees are approximate Please note that if you choose to withdraw from a course(s) or if you fail a course(s), it may affect your student status and you may have to pay tuition fees (Example - $2.00 per course hour and a $25.00 registration fee). Also, by withdrawing from a course(s) or failing a course(s) within your Attestation program, it may make it difficult or impossible for you to continue with your program at that time, it may delay you in the completion of your program, or it may hinder your opportunity to complete the program as the College cannot guarantee that the program will continue to be offered in the future. Information and fees are subject to change. In order to more fully ensure that our graduates are competitive in the market place, the College reserves the right to modify portions of this program at any time.

10 DESCRIPTIONS DES COURS INTRODUCTION AU SOUTIEN TECHNIQUE LA Ce cours munira les étudiants d une solide compréhension des éléments de base qui constituent le soutien technique. Les sujets suivants y sont adressés: les rôles et responsabilités d un spécialiste en soutien technique, les services offerts par un centre de soutien technique, la technologie et les outils utilisés en soutien technique, la métrologie informatique, les accords sur les niveaux de service (SLAs), le processus de signalisation progressive et l infogérance. Ce cours examinera aussi l éthique et les tendances en soutien technique. TECHNIQUES DE COMMUNICATION, DU SERVICE À LA CLIENTÈLE ET DU TRAVAIL D ÉQUIPE DANS UN ENVIRONNMENT DE SOUTIEN TECHNIQUE LA Ce cours a été conçu de manière à permettre aux étudiants d acquérir les concepts fondamentaux en communication, en service à la clientèle et au travail d équipe. Il permet à l étudiant de développer les connaissances et les compétences spécifiques nécessaires pour une communication efficace et le service à la clientèle tant en situation face à face qu au téléphone. Les étudiants développeront aussi les compétences leurs permettant de contribuer de façon importante au sein d un environnement de soutien technique. MEILLEURES PRATIQUES D USAGE EN RÉSOLUTION DE PROBLÈMES ET SERVICES DE SOUTIEN TECHNIQUE Pré-requis: LA, LA LA Ce cours aidera les étudiants à comprendre ce qu est l approche systématique a la solution de problèmes et révisera les techniques les plus utilisées dans les centres d assistance technique pour répondre à un problème pose par un client. Les éléments et les politiques d un centre d assistance technique tels que la gestion des connaissances, du changement et des ressources y seront présentés. Les étudiants auront l occasion de mettre en pratique les notions et techniques des solutions de problèmes apprises en classe. LANGUE SECONDE POUR LE CENTRE DE SOUTIEN TECHNIQUE LA/ LA Pour réussir une carrière en centre d assistance technique au Québec, il est primordial de pouvoir servir des clients en français et en anglais. Ce cours est offert soit en français ou en anglais; il est conçu de manière à permettre aux étudiants d acquérir dans les deux langues officielles une connaissance du vocabulaire et de la terminologie utilisé dans un centre d assistance technique afin qu ils puissent y travailler efficacement. Les étudiants auront l opportunité d affûter leur connaissance de leur langue seconde grâce à des exercices écrits et oraux pertinents à leur programme d études.

11 INTRODUCTION AU MATÉRIEL INFORMATIQUE LA Le but de ce cours est d offrir aux étudiants une connaissance détaillée du matériel informatique sousjacent nécessaire pour un soutien technique complet de l ordinateur personnel. Les sujets suivants y seront adressés: mémoire d ordinateurs et médias de sauvegarde; composantes de la carte mère; bloc d alimentation; unité centrale; méthodes de refroidissement; mémoire; écrans; cartes adaptateurs; imprimantes; outils; ainsi que les procédures sécuritaires et environnementales reliées à l installation et à l élimination du matériel informatique et ses périphériques. INTRODUCTION AUX SYSTÈMES D EXPLOITATION LA Le but de ce cours est d offrir aux étudiants une connaissance détaillée des logiciels informatique sous-jacent nécessaire pour un soutien technique complet de l ordinateur personnel. Les sujets suivants y seront adressés: systèmes d exploitation courants; structure de répertoire; installations de systèmes d exploitation; séquence d amorçage; services de démarrage; interfaces utilisateurs; commandes; services de systèmes d exploitation; ainsi que les problèmes usuels de logiciels. INTRODUCTION AUX RÉSEAUX INFORMATIQUES Pré-requis: LA, LA LA Ce cours d introduction est conçu pour donner une vue d ensemble des concepts et standards de réseautique et de permettre aux étudiants d acquérir des compétences de bases reliées à l installation et à la configuration de dispositifs de réseautique usuels. GESTION DES SERVEURS LINUX ET MICROSOFT Pré-requis: LA LA Ce cours offre une introduction aux serveurs Windows et Linux. Les étudiants y apprendront les principes fondamentaux de la gestion de serveurs et travailleront avec des fichiers et des dossiers partagés et des stratégies de groupes. INSTALLATION, CONFIGURATION ET OPTIMISATION DES SYSTÈMES D EXPLOITATION CLIENT Pré-requis: LA LA Ce cours offre aux étudiants l opportunité d utiliser des méthodes variées pour l installation et la configuration de système d exploitation client, ainsi que pour la configuration de contrôles d accès et de paramètres de sécurité. Ils pourront aussi monter des systèmes coupe-feu Windows et des accès à distance, monter des connections réseaux, et offrir le dépannage pour ceux-ci. On retrouve aussi au plan de cours la configuration d un centre multimédia Windows et autres applications prédéfinies, le montage d unités mobiles ainsi que l optimisation de la performance et la fiabilité du système.

12 DÉPLOIEMENT ET DÉPANNAGE POUR LES SYSTÈMES / D EXPLOITATION CLIENT Pré-requis: LA, LA LA Ce cours offre aux étudiants l opportunité d utiliser des méthodes variées pour: déployer un système d exploitation client; configurer et gérer des stratégies de groupe; effectuer du dépannage pour les configurations de sécurité informatique; faire de la mise à jour en sécurité informatique; monter des authentifications, des autorisations et des chiffrements; effectuer du dépannage pour les problèmes de réseautique, de connectivité et d accès à distance pour les clients; faire un suivi des évènements et effectuer du dépannage pour des problèmes de performance. OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOSFT WORD/ / MÉTHODE DE DOIGTÉ LA Ce cours permet aux étudiants d offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft Word et de perfectionner leur méthode de doigté. Ce cours pratique a pour but de permettre à l étudiant d acquérir une connaissance avancée de Word et de le préparer à prendre l examen Microsoft Office Specialist (MOS) pour Microsoft Word. OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOFT EXCEL LA Ce cours permet aux étudiants d offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft Excel. Ce cours pratique a pour but de permettre à l étudiant d acquérir une connaissance avancée d Excel et de le préparer à prendre l examen Microsoft Office Specialist (MOS) de Microsoft Excel. OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOFT POWERPOINT ET OUTLOOK LA Ce cours permet aux étudiants d offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft PowerPoint et Outlook. Ce cours pratique a pour but de permettre à l étudiant d acquérir une connaissance avancée de PowerPoint et Outlook et de le préparer à prendre l examen Microsoft Office Specialist (MOS) pour Microsoft PowerPoint et Outlook STAGE SOUTIEN TECHNIQUE Pré-requis: LA, LA, LA, LA, LA, LA, LA, LA or LA LA Ce cours de stage comprend deux composantes. La première partie est une étape préparatoire qui consiste à amener les étudiants à faire du réseautage, faire des appels à froid, et tenir un journal de bord de leurs activités de recherche d emploi. Ces activités sont suivies de près par le superviseur de stage. La deuxième partie du cours est le stage pratique, qui est la composante finale du programme Spécialiste en soutien des technologies de l information. Le stage a pour but d offrir aux étudiants l opportunité de mettre en pratique les connaissances et compétences acquises au cours du programme dans un environnement réel. Nous nous attendons à ce que les étudiants complète leur stage au sein d un environnement de soutien technique fonctionnel.

13 COURSE DESCRIPTIONS AN INTRODUCTION TO TECHNICAL SUPPORT LA The course will provide students with a sound understanding of the basic elements that make up technical support including: roles and responsibilities of a technical support specialist, services offered by a Help Desk, technology and tools used in technical support, metrics, service level agreements (SLAs), the escalation process, and outsourcing. This course will also examine ethical issues and trends in technical support. COMMUNICATION, CUSTOMER SERVICE, AND TEAMWORK SKILLS FOR TECHNICAL SUPPORT LA This course is designed to provide students with the basic concepts of communication, customer service, and teamwork. It then permits the students to develop specific skills and competencies necessary for effective communication and customer service both by telephone and in person. Students will also develop the skills necessary to become a valuable team member within a Help Desk environment. BEST PRACTICES IN PROBLEM SOLVING AND TECHNICAL SUPPORT OPERATIONS Pre-requisite: LA, LA LA The course will provide students with an understanding of a systematic approach to problem solving, and review commonly used techniques in the Help Desk environment for responding to customer problems. Technical support issues and practices such as knowledge management, managing change and asset management will be covered. Students will have the opportunity for hands-on practice of problem solving techniques and skills. SECOND LANGUAGE SKILLS FOR THE HELPDESK LA/ LA The ability to function in both English and French is essential to a successful career in the Help Desk industry in Quebec. This course, which is offered in either French or English, is designed to provide the student with the necessary vocabulary and terminology to function effectively in the Help Desk environment. Students will have the opportunity to refine their language skills through written and oral exercises related to their program in their second language.

14 COMPUTER HARDWARE FUNDAMENTALS LA This course is intended to provide students with detailed knowledge of the underlying computer hardware that is required for comprehensive PC technical support. The following topics are covered: storage devices and backup media; motherboard components; power supplies; CPUs; cooling methods; memory; display devices; adapter cards; printers; tools; and safety and environmental procedures related to the installation and disposal of computer hardware and peripherals. COMPUTER SOFTWARE FUNDAMENTALS LA This course is intended to provide students with detailed knowledge of the underlying computer software that is required for comprehensive PC technical support. The following topics are covered: common operating systems; directory structures; operating system installations; boot sequences; startup utilities; user interfaces; commands; systems utilities; and common software issues. COMPUTER NETWORKING FUNDAMENTALS Pre-requisites: LA, LA LA This is an introductory course designed to provide an overview of networking concepts and standards and to allow students to acquire some basic skills regarding the installation and configuration of common networking devices. MICROSOFT AND LINUX SERVER MANAGEMENT Pre-requisite: LA LA This course provides students with an introduction to Windows and Linux servers. Students will learn the fundamentals of server administration including working with shared files and folders and defining user, group, and policy settings. INSTALLING, CONFIGURING, AND OPTIMIZING CLIENT OPERATING SYSTEMS Pre-requisites: LA LA This course provides students with an the opportunity to use a varying methods to: install and configure a client operating system, configure user access control and security settings, set up and troubleshoot network connections, Windows Firewall, and remote access, configure Windows Media Center, and other built-in applications, set up mobile devices, and optimize system performance and reliability.

15 DEPLOYING AND TROUBLESHOOTING CLIENT OPERATING SYSTEMS Pre-requisites: LA, LA LA This course provides students with the opportunity to use varying methods to: deploy a Windows client operating system on a network; configure and manage group policies; troubleshoot security settings and install security updates; set up authentication, authorization, and encryption; troubleshoot network issues, client connectivity, and remote access; and monitor events and troubleshoot performance issues. PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT WORD / KEYBOARDING SKILLS LA The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft Word and develop their keyboarding skills. This hands-on course is designed to provide an advanced understanding of Word and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft Word. PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT EXCEL LA The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft Excel. This handson course is designed to provide an advanced understanding of the Excel program and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft Excel. PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT POWERPOINT AND OUTLOOK LA The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft PowerPoint and Outlook. This hands-on course is designed to provide an advanced understanding of PowerPoint and Outlook and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft PowerPoint and Outlook. INTERNSHIP TECHNICAL SUPPORT Pre-requisite: LA, LA, LA, LA, LA, LA, LA, LA or LA LA The internship course consists of two main components. The first component deals with internship preparation, and is designed to prepare students to network, cold call, and track their employment search activities. These activities are closely monitored by the Internship Supervisor. The second component of the course is the internship, which is the final component of the Information Technology Support Specialist Program and is designed to provide students with the opportunity to apply the skills and competencies that they have developed throughout the program in a real-life setting. Students will be expected to complete their internship within a functional technical support environment.

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