Services TelePresence Cisco

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1 Présentation du service Services TelePresence Cisco Retirez tous les bénéfices de votre investissement Cisco TelePresence et accélérez la réussite de vos déploiements d'envergure mondiale grâce aux services fournis par Cisco et ses partenaires certifiés. Défi Aujourd'hui, pour être concurrentielles dans le contexte commercial mondialisé, les entreprises doivent être en mesure de communiquer et de collaborer efficacement afin de réagir rapidement aux changements en s'affranchissant des limites géographiques. La solution de conférence Cisco TelePresence crée, sur le réseau IP, des expériences «en personne» et des relations qui s'établissent entre les gens, les lieux et les événements. Les employés peuvent se connecter facilement et instantanément avec leurs collègues, les clients et les partenaires partout dans le monde, sans quitter leur bureau. Cela accélère la prise de décision, renforce la continuité des activités suite à un sinistre ou à une interruption et fournit un avantage concurrentiel décisif. Solution Les services prenant en compte le cycle de vie intégrés fournis par Cisco et ses partenaires certifiés sont essentiels pour retirer tous les bénéfices d'un investissement Cisco TelePresence. Conçus pour les organisations de tailles diverses, ces services accélèrent la réussite du déploiement et offrent une expérience Cisco TelePresence «en face à face», fiable et de haute qualité. Les services Cisco TelePresence aident les organisations à atteindre les objectifs suivants : Accélérer les bénéfices pour l entreprise Réduire les délais de déploiement et éviter les coûteux retards Protéger l'entreprise contre les temps d'arrêt Être plus sereines grâce à la surveillance proactive à distance ainsi qu'à la prise en charge et à la gestion complètes des opérations Améliorer les performances et la disponibilité afin de mieux répondre aux besoins professionnels Les services TelePresence Cisco englobent les offres de services suivantes : Service de planification, de conception et de mise en œuvre Cisco TelePresence Service Cisco TelePresence Essential Operate Service de gestion à distance Cisco TelePresence Service d'assistance pour l'optimisation du système Cisco TelePresence 2011 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 1 sur 6

2 Service de planification, de conception et de mise en œuvre Cisco TelePresence Pour fournir une expérience cohérente et de haute qualité, le réseau, les sites physiques de réunion et la solution Cisco TelePresence elle-même doivent être conçus et mis en œuvre de façon optimale. Si les besoins professionnels et techniques, l'expérience des services informatiques et des utilisateurs finaux et l'effet de la solution de conférence Cisco TelePresence sur l'ensemble du réseau ne sont pas soigneusement pris en considération, votre organisation risque de ne pas retirer tous les bénéfices de cette solution. Le service de planification, de conception et de mise en œuvre Cisco TelePresence fournit une assistance complète de la planification au déploiement d'une solution Cisco TelePresence. Ce service aide votre organisation à atteindre ses objectifs en évaluant le réseau et l'environnement physique existants. Les conceptions sont développées en se basant sur les besoins spécifiques. De plus, le service informatique bénéficie d'une assistance et les utilisateurs finaux de la formation appropriée de manière continue tout au long des phases de mise en œuvre et de test. Au cours de la phase initiale de préparation d'un déploiement Cisco TelePresence, les experts techniques de Cisco ou de ses partenaires utilisent la liste de contrôle de préqualification Cisco TelePresence pour qualifier votre réseau et les lieux physiques de réunion, en vérifiant la prise en charge de la solution. Au cours des phases de conception et de mise en œuvre, l'équipe chargée du projet développe une conception détaillée prête à la mise en œuvre pour la solution Cisco TelePresence. Ensuite, elle développe un plan complet de mise en œuvre du réseau pour chaque élément de la solution (y compris les normes audiovisuelles et environnementales) et déploie la solution. Après le déploiement, l'équipe met en œuvre un processus de test d'acceptation du système. Enfin, elle assure la formation des utilisateurs finaux (y compris le développement des supports de formation personnalisés et la formation pratique) afin de s'assurer que les administrateurs système, le personnel d'assistance et les utilisateurs finaux sont en mesure d'exploiter pleinement la technologie Cisco TelePresence. Service Cisco TelePresence Essential Operate Pour protéger et optimiser votre investissement dans la solution, il est essentiel de disposer de services dédiés d'assistance et de maintenance au niveau du système afin d'assurer la protection de votre solution Cisco TelePresence. Les entreprises bénéficient d'un accès 24 heures sur 24 et 365 jours par an à un environnement d'assistance complet couvrant tous les aspects de la technologie Cisco TelePresence (voix et vidéo, logiciel et matériel). Le service Cisco TelePresence Essential Operate inclut des options de remplacement de matériel avancé avec possibilité d'installation sur site, la livraison et le remplacement des pièces pouvant intervenir le jour ouvrable suivant ou sous quatre heures le même jour ouvrable. Ce service couvre également les mises à jour logicielles des systèmes d'exploitation et des applications, ce qui renforce la fiabilité, les fonctionnalités et la stabilité du logiciel applicatif Cisco TelePresence. De plus, les entreprises bénéficient d'un accès sur inscription à un ensemble de puissants systèmes en ligne d'assistance et d'information à la pointe du secteur. Ceux-ci incluent des outils de conseil interactifs, une base de données exhaustive, ainsi que des ressources de transfert de connaissances accessibles au moyen du site Cisco. com. Cet ensemble robuste d'outils techniques et d'informations sur les produits Cisco accroît l'autonomie et l'expertise des communications unifiées du personnel informatique interne, en améliorant la productivité tout en protégeant l'investissement Cisco TelePresence Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 2 sur 6

3 Services Cisco de gestion à distance TelePresence Cisco TelePresence est une solution convergée offrant la vidéo haute définition, le son spatial, les fondations technologiques de Cisco et les composants Cisco Unified Communications. Cet environnement nécessite une surveillance et une gestion continues pour assurer le bon fonctionnement de cette technologie évoluée et de divers aspects de l'environnement. Le service de gestion à distance Cisco TelePresence (RMS) contribue à assurer une expérience utilisateur optimale avec la solution Cisco TelePresence. Il inclut des fonctionnalités qui contribuent à garantir un temps de disponibilité maximal et la meilleure expérience utilisateur possible en offrant la surveillance et la gestion à distance 24x7, l'accès à des experts de la vidéo ainsi qu'une base de connaissances exhaustive conçue pour fournir une assistance complète afin de réduire les coûts d'exploitation, d'améliorer la productivité du personnel et d'accroître la disponibilité et les performances du système Cisco TelePresence. Ce service peut notamment apporter les fonctionnalités et les bénéfices suivants : Surveillance et gestion de dossiers proactives pour tous les composants gérés afin de garantir une disponibilité maximale et de maintenir le bon état de santé du système 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Accès au service d'assistance à distance pour poser des questions, accéder à une assistance à l'utilisation de Cisco TelePresence et au tri des incidents et faire des demandes de service, 24 heures sur 24, 365 jours par an Gestion proactive des alertes d'incident, couvrant notamment la gestion des dossiers, la hiérarchisation en fonction de la gravité, la résolution et l'engagement du centre d'assistance technique Gestion des problèmes, couvrant notamment l'analyse des tendances en matière d'incidents afin d'identifier des modèles ou des conditions systémiques et la cause première de chaque demande Gestion des modifications, couvrant notamment celles qui sont requises pour résoudre un incident ou un problème ou faire face à une vulnérabilité critique et les modifications standard requises pour corriger une erreur connue Notifications par courriel concernant le cycle de vie, notamment des notifications homogènes et constantes concernant le statut des incidents Mises à niveau RMS qui peuvent fournir des capacités de surveillance améliorées, la prise en charge de nouveaux produits matériels et logiciels Cisco TelePresence, ainsi que des améliorations du portail de gestion et du système de création de rapports Formation de base sur l'utilisation des ressources du service géré et instructions concernant les personnes à appeler pour obtenir une assistance Le service Cisco TelePresence RMS se décline en trois niveaux de service pour assurer la prise en charge des besoins spécifiques de votre organisation. Le service Cisco TelePresence Essential Operate constitue un prérequis pour tout achat du service Cisco TelePresence RMS. Le niveau de service Gestion assistée offre la surveillance et la gestion proactives à distance des terminaux Cisco TelePresence et du réseau sous-jacent pour assurer un niveau élevé de satisfaction client en termes de fiabilité, de convivialité et de disponibilité du produit. Le niveau de service Gestion avancée offre tous les avantages et les services d'assistance inclus dans le niveau de service Gestion assistée, par l'ajout d'une couche supplémentaire d'assistance au moyen de la gestion proactive des problèmes : le client bénéficie d'un service d'assistance préventive visant à prévenir les incidents avant qu'ils ne surviennent. Le niveau de service Gestion complète inclut des services impliquant de nombreuses interactions, tels que la programmation des salles et la surveillance des événements VIP. Ces services sont conçus pour accroître la sérénité des clients qui ont des volumes élevés tout en offrant la meilleure expérience utilisateur possible. Le service Cisco TelePresence RMS offre des alternatives économiques aux options reposant sur une gestion en interne, ce qui permet aux clients de se concentrer sur les aspects de la solution Cisco TelePresence qui conduisent à une transformation de l'entreprise, au lieu de se concentrer sur la technologie. Les fonctionnalités de ce service sont intégrées à tous les niveaux et alignées sur le centre d'assistance technique Cisco pour offrir l'assistance réactive que les clients attendent de la part de Cisco, c'est-à-dire la meilleure du secteur Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 3 sur 6

4 Service d'optimisation Cisco TelePresence Constituant une extension du service d'optimisation de les fondations technologiques de Cisco /d'assistance à l'optimisation du réseau (NOS), ce service se concentre sur l'optimisation des performances de l'infrastructure du cœur de réseau, le renforcement de la sécurité et l'accroissement de l'efficacité opérationnelle. Ce service étend l'assistance au niveau du périphérique en ajoutant une assistance proactive et consultative au niveau du réseau qui vous aide à concevoir, mettre en œuvre, exploiter et optimiser votre infrastructure réseau Cisco déployée. Ce service comporte les activités suivantes : Recommandations proactives concernant les logiciels et alertes de sécurité Cisco TelePresence : développez et maintenez à jour une stratégie logicielle complète pour votre système Cisco TelePresence. Assistance à distance à la mise à niveau Cisco TelePresence : la prise en charge des activités de mise à niveau contribue à s'assurer que les recommandations en matière de code sont mises en œuvre conformément aux meilleures pratiques de Cisco. Audit de stabilité de système Cisco TelePresence : contribue à maintenir les hautes performances d'un système Cisco TelePresence au moyen d'une analyse de stabilité périodique. Assistance à la modification de système Cisco TelePresence : un expert technique conseil réseau du TAC assiste le client pour résoudre des problèmes spécifiques et au niveau de priorité P1 ou P2. Transfert de connaissances et supervision : contribue à accroître les connaissances et la productivité de votre personnel. La combinaison de ces services offre une expérience complète qui combine les outils, les processus et l'expertise exhaustifs de Cisco en matière de normes et de protocoles standards pour assurer un fonctionnement totalement transparent de votre solution. Le Tableau 1 montre les activités et les produits des services Cisco TelePresence. Tableau 1. Activité Activités et produits des services Cisco TelePresence Activité Produits Services de planification et de conception Gestion de projet Cisco TelePresence Validation des besoins du client Cisco TelePresence Évaluation de la préparation de la salle Cisco TelePresence Évaluation de chemin réseau Cisco TelePresence Développement de la conception détaillée Cisco TelePresence Développement du plan de mise en œuvre du réseau Cisco TelePresence Développement du plan de test et d'acceptation de la solution et du site Cisco TelePresence Mise en œuvre et test du site des terminaux Cisco TelePresence Mise en œuvre et test du site des principaux composants Cisco TelePresence Transfert de connaissances aux administrateurs et utilisateurs finaux Cisco TelePresence Plan complet de gestion de projet Conception détaillée prête à la mise en œuvre Plan complet de mise en œuvre du réseau, y compris au niveau des normes environnementales Supports de formation standard et personnalisés Services Essential Operate Résolution des incidents Résolution de problèmes Fourniture d'une assistance en utilisant les meilleures pratiques Assistance technique et à la maintenance Options avancées de matériel et d'installation Mises à jour logicielles des systèmes et des applications Accès à la base de connaissances Cisco.com 2011 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 4 sur 6

5 Activité Produits Services Cisco TelePresence Remote Management Niveau de service Gestion assistée Niveau de service Gestion avancée Niveau de service Gestion complète Surveillance et gestion 24x7 des périphériques Cisco TelePresence et des composants réseau sous-jacents Accès 24x7 aux agents du service d'assistance pour bénéficier d'une aide immédiate et du transfert à des experts techniques ainsi que pour obtenir des réponses aux questions du type «Comment faire pour» Notification automatique des pannes des composants gérés par courriel et au moyen du portail Web Rapports accessibles sur le Web contenant des données relatives au suivi des incidents et à l'utilisation du système Ingénieurs au sein de l'équipe d'assistance assurant un dépannage des incidents 24 heures sur 24 afin de remédier aux pannes et de restaurer le service Processus de contrôle des changements associés à des incidents Installation par Cisco des principales mises à niveau des logiciels ainsi que des principaux correctifs pour les terminaux et les composants de l'infrastructure Gestion de la configuration à l'aide du processus de contrôle des changements mis en œuvre en conjonction avec les mises à niveau des logiciels et les correctifs Plus grande convivialité des rapports grâce à la possibilité de choisir parmi des modèles de rapports améliorés Assistance proactive à la gestion des problèmes assurée par des experts techniques Cisco TelePresence Visites sur site biannuelles des salles par un technicien pour s'assurer que les équipements et les salles Cisco TelePresence restent dans un état de préparation optimal Gestionnaire de relations client axé sur les opérations pour l'assistance personnelle et la gestion des problèmes quotidiens Gestionnaire de relations client avancé axé sur les opérations à forte interaction pour une tranquillité d'esprit maximale Service de planification de salle du service d'assistance Cisco RMS fourni pour les demandes par téléphone ou par courriel Ingénieur d'assistance technique désigné par Cisco pour surveiller les mesures de performances des événements VIP Service d'optimisation Cisco TelePresence Recommandations proactives concernant les logiciels et alertes de sécurité Cisco TelePresence Assistance à distance à la mise à niveau Cisco TelePresence Audit de stabilité de système Cisco TelePresence Recommandations proactives concernant les logiciels et alertes de sécurité Cisco TelePresence : développez et maintenez à jour une stratégie logicielle complète pour votre système Cisco TelePresence Assistance à distance à la mise à niveau : l'assistance aux activités de mise à niveau contribue à garantir que les recommandations en matière de code sont mises en œuvre conformément aux meilleures pratiques de Cisco Audit de stabilité de système Cisco TelePresence : contribue à maintenir les hautes performances d'un système Cisco TelePresence au moyen d'une analyse de stabilité périodique Assistance à la modification de système Cisco TelePresence Assistance à la modification de système Cisco TelePresence : un expert-conseil en réseau du TAC assiste le client pour résoudre des problèmes spécifiques et au niveau de priorité P1 ou P2 Transfert des connaissances et supervision Transfert de connaissances et supervision : contribue à accroître les connaissances et la productivité de votre personnel 2011 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 5 sur 6

6 Pourquoi choisir les services Cisco? Bénéficiez de la pleine valeur commerciale de vos investissements technologiques en tirant parti des services intelligents et personnalisés proposés par Cisco et ses partenaires. S appuyant sur une grande expérience et un vaste réseau de partenaires, les services Cisco vous permettent de planifier, concevoir et exécuter votre réseau de façon à en faire une puissante plate-forme professionnelle. Que vous cherchiez à saisir rapidement de nouvelles occasions de répondre aux attentes plus importantes des clients, d'améliorer l'efficacité opérationnelle afin de réduire les coûts, de limiter les risques ou d'accélérer la croissance, nous avons le service qu'il vous faut. Informations complémentaires Pour plus d'informations sur les services Cisco TelePresence ou sur d'autres services Cisco, visitez le site ou contactez votre responsable de compte Cisco. Imprimé aux États-Unis C / Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 6 sur 6