Service HP Proactive Essentials : Maintenance logicielle illimitée ou par incident

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1 Service HP Proactive Essentials : Maintenance logicielle illimitée ou par incident Services technologiques HP - Services contractuels Présentation du service Le service HP Proactive Essentials : Maintenance logicielle illimitée ou par incident (PE) fournit une maintenance logicielle complète associée à des services proactifs. Il est conçu pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos ressources informatiques. Ce service couvre certaines offres de systèmes d'exploitation Microsoft Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS et Tru64 UNIX ainsi qu'une sélection de solutions de stockage et de réseaux SAN. HP PE vous permet d exploiter les bonnes pratiques HP en vous donnant accès aux ressources techniques mondiales de HP. Un responsable technique de compte vous est affecté et vous sert d'interlocuteur principal pour les services proactifs auprès de l'organisation de support HP. Il peut, le cas échéant, coordonner l intervention de ressources spécialisées supplémentaires. Dans un premier temps, votre responsable technique de compte rencontre les membres de votre équipe informatique que vous avez désignés afin de connaître précisément votre infrastructure informatique et vos objectifs. Il élabore ensuite un plan de maintenance personnalisé pour les ressources informatiques spécifiques qui ont été définies comme entrant dans le champ d'application de ce service et organise des rendez-vous pour discuter avec vous de l'avancement des différentes phases du plan. Pour vos systèmes d'exploitation Windows et Linux, le service HP PE offre à la fois une maintenance logicielle réactive illimitée et par incident. La maintenance logicielle réactive par incident vous permet d'acheter un nombre fixe d'appels (incidents) utilisables pendant l'année du contrat. Chaque soumission de problème équivaut à un incident. Pour vos systèmes d'exploitation HP-UX, MPE, OpenVMS et Tru64 UNIX, le service HP PE est disponible uniquement avec la maintenance logicielle réactive illimitée. Pour vos périphériques de stockage et SAN, HP PE est également disponible avec la maintenance logicielle réactive illimitée, mais seulement si le périphérique est éligible pour la maintenance logicielle. Pour plus d'informations, contactez votre ingénieur HP. HP PE offre une intervention à distance en deux heures pour les incidents logiciels, 13 heures par jour et cinq jours par semaine. En fonction de vos besoins informatiques particuliers, vous pouvez mettre à niveau votre horaire de couverture ou votre délai d'intervention pour la maintenance logicielle réactive. Vous pouvez également ajouter une maintenance matérielle réactive en option. En outre, les technologies et outils de pointe dont HP dispose en matière d intervention à distance lui permettent de surveiller les opérations de manière proactive, de réduire les indisponibilités et de résoudre plus rapidement les problèmes. Vous pouvez également acheter en option des services proactifs tels que des services de formation HP (HP Education) ou des prestations d'assistance technique (couvrant des domaines tels que la migration, le transfert, l'optimisation des performances, l'évaluation de sites et l'optimisation de l'infrastructure), afin de compléter votre contrat HP PE et de mieux répondre aux besoins de votre infrastructure informatique. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat.

2 Service HP Proactive Essentials : Maintenance logicielle illimitée Service HP Proactive Essentials : Maintenance logicielle par incident Windows* Oui Oui Linux* Oui Oui HP-UX, MPE, OpenVMS et Tru64 UNIX Oui Non Stockage SAN Oui (pour les périphériques éligibles). Pour plus d'informations, contactez votre ingénieur HP. Oui (pour les périphériques éligibles). Pour plus d'informations, contactez votre ingénieur HP. Non Non *Sélection d'offres. Pour plus d'informations, contactez votre ingénieur HP. Présentation du service (suite) Avantages du service Vous permet de tirer le meilleur parti de vos ressources informatiques : Compétences d'un responsable technique de compte Amélioration de la disponibilité grâce à la gestion des correctifs et des microcodes Permet de résoudre rapidement les incidents logiciels : Processus et diagnostics des problèmes formalisés Accès rapide aux ressources techniques mondiales Intervention rapide pour les problèmes logiciels qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 2

3 Principales caractéristiques du service Tableau 1. Equipe de compte Principales prestations Responsable technique de compte Tableau 2. Prestations proactives Principales prestations Prestations optionnelles Plan de maintenance personnalisé Revue sur site des activités de maintenance Vérification de la configuration Conseils opérationnels et techniques pour le système d'exploitation Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation (serveur unique) Analyse et gestion supplémentaires des correctifs des systèmes d'exploitation Conseil et assistance supplémentaires Conseil et assistance supplémentaires pour le matériel Prestations d'assistance technique Unités d'œuvre HP Education Bilan de santé du système (serveur unique) Analyse et gestion des microcodes et logiciels de stockage (baie unique) Analyse et gestion des microcodes et logiciels de SAN (commutateur unique) HP IT Resource Center Assistance à la planification des formations HP Education Tableau 3. Prestations réactives Prestations logicielles principales Prestations optionnelles (pour les produits éligibles uniquement) Prestations de maintenance logicielle optionnelles (réactive) Maintenance matérielle optionnelle (réactive) Délai d'intervention à distance de 2 heures pour les logiciels, 13h/j et 5j/7 Gestion des escalades Licence d utilisation des mises à jour des logiciels Mises à jour des logiciels et de la documentation Accès aux services et informations de maintenance en ligne Soumission flexible des appels Assistance pour les produits non HP Méthodes de mise à jour des logiciels et de la documentation recommandées par HP Mise à niveau du délai d'intervention à distance pour le logiciel : 30 minutes pour les appels critiques Interlocuteurs supplémentaires Options de mise à jour des logiciels et de la documentation Diagnostic des problèmes et maintenance à distance Maintenance matérielle sur site Solution HP de maintenance à distance en ligne Conservation des supports défectueux Délai de réparation garanti : Audit initial Gestion étendue des stocks de pièces détachées Tableau 4. Options de niveau de service Horaire de couverture Délai d'intervention sur site pour la maintenance matérielle Options d'horaire de couverture : Heures ouvrées standard, jours ouvrés standard (9h/j et 5j/7) 13 heures, jours ouvrés standard (13h/j et 5j/7) (par défaut) 16 heures, jours ouvrés standard (16h/j, 5j/7) Extensions horaires pour des jours supplémentaires Options de délai d'intervention sur site Délai d'intervention sur site de 2 heures pour le matériel Délai d'intervention sur site de 4 heures pour le matériel Intervention sur site le jour suivant pour le matériel Options relatives au délai de réparation garanti : Délai de réparation garanti de 6 heures Gestion étendue des stocks de pièces détachées qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 3

4 Spécifications Tableau 1. Equipe de compte Désignation Descriptif des prestations Principales prestations Equipe de compte HP affecte un responsable technique de compte à l entreprise du Client. Le responsable technique de compte est le principal contact technique du Client pour la maintenance continue des ressources informatiques définies comme faisant partie du champ d'application de ce service HP PE. Ce responsable technique de compte et des experts informatiques qualifiés constituent l'équipe d'assistance clientèle HP. Le responsable technique de compte dirige l'équipe HP. L'équipe HP et le Client définissent ensemble et d'un commun accord un plan de maintenance personnalisé qu'ils révisent régulièrement. Les prestations suivantes sont prises en charge : Conseils opérationnels et techniques et partage des meilleures pratiques HP Coordination de mesures proactives Coordination de ressources techniques HP supplémentaires lorsque des compétences spécifiques sont requises (par exemple, des spécialistes du stockage, des réseaux ou des prestations d'assistance technique) Revue sur site des activités de maintenance Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation (si le système d'exploitation fait partie des ressources définies par le Client comme étant couvertes au titre du service HP PE) Analyse des microcodes et recommandations de périphériques de stockage et SAN (si le périphérique de stockage et/ou SAN fait partie des ressources définies par le Client comme étant couvertes au titre du service HP PE) Le responsable technique de compte fournit les prestations requises à distance, à l'appréciation de HP, pendant les heures ouvrées de HP. La maintenance en dehors des heures ouvrées standard peut être achetée séparément, sous réserve de disponibilité locale. Pour plus d informations, consultez votre agence HP locale. Spécifications Tableau 2. Prestations proactives Désignation Descriptif des prestations Principales prestations Plan de maintenance personnalisé Revue sur site des activités de maintenance Vérification de la configuration Le plan de support personnalisé est élaboré par le responsable technique de compte en collaboration avec l équipe informatique du Client. Ce plan décrit les services qui seront fournis par HP, définit les rôles et les responsabilités, fournit des informations spécifiques au site et répertorie les ressources du Client couvertes par le service HP PE. Il est mis à jour chaque trimestre lors des réunions de revue des activités de maintenance. Le responsable technique de compte organise des sessions semestrielles de revue sur site des activités de maintenance. A cette occasion, le Client et le responsable technique de compte étudient les activités de maintenance, révisent les critères de mesure convenus et précisent les changements intervenus dans l environnement informatique du Client. Ces sessions permettent également d étudier les tendances, les changements prévus dans l environnement informatique et les opérations du Client, ainsi que l impact qu auront ces changements sur les besoins du Client en matière de maintenance. En outre, des mises à jour de logiciel planifiées (et, le cas échéant, des mises à jour des microcodes pour systèmes de stockage et/ou SAN) dans l'environnement du Client sont étudiées. Pour faciliter la résolution des incidents, le Client fournit des informations sur l'inventaire, la configuration et la topologie, y compris les configurations matérielles et logicielles et les niveaux de révision des microcodes. Le responsable technique de compte vérifie les données de configuration avec le Client par téléconférence dans un délai de 30 jours à compter du début de la période du contrat, afin d'établir une configuration type qui permet de formuler des recommandations de configuration. Ces recommandations sont examinées lors de la revue semestrielle sur site des activités de maintenance. Conseils opérationnels et techniques pour le système d'exploitation Cette prestation est disponible si le système d'exploitation du Client est défini comme faisant partie des ressources couvertes au titre du service HP PE. Le responsable technique de compte établit une relation de travail étroite avec le Client. Il aide ce dernier à mettre en adéquation ses objectifs informatiques et ses ressources tout en améliorant les capacités de son environnement informatique. Les recommandations du responsable technique de compte, qui concernent principalement les opérations courantes du client, contribuent à la réduction des risques grâce à l'assistance pour la gestion du changement. Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation (serveur unique) Cette prestation est réalisée si le système d'exploitation du Client est défini comme faisant partie des ressources couvertes au titre de ce service. Chaque année, pour certains systèmes d'exploitation sur un serveur désigné unique ou une partition unique, HP examine avec le Client tous les correctifs publiés depuis la dernière analyse de correctifs et émet des recommandations applicables aux ressources faisant l'objet du plan de maintenance personnalisé. Pour les systèmes d'exploitation propriétaires HP-UX, HP fournit au Client un lot personnalisé de correctifs recommandés à installer, ainsi qu'un rapport relatif à ces correctifs. Pour les systèmes d'exploitation Tru64 UNIX et OpenVMS, HP fournit au Client un rapport personnalisé sur les correctifs recommandés à installer. Pour les systèmes d'exploitation propriétaires MPE, HP fournit au Client le dernier lot Power Patch de correctifs recommandés à installer. Pour les systèmes d exploitation Microsoft, HP fournit un compte rendu écrit sur le service pack Microsoft ; celui-ci traite des fonctionnalités des tout derniers service packs destinés aux systèmes d exploitation et aux applications de serveur. HP fournit également des notifications mensuelles sur les versions de Microsoft Security et des notifications trimestrielles sur les produits HP pris en charge par Microsoft, applicables aux serveurs décrits dans le plan de maintenance personnalisé. Pour le système d'exploitation Linux, HP examine les notifications de correctifs Linux des fournisseurs Linux et émet des recommandations sur les correctifs applicables à l'environnement basé sur les versions Red Hat et SUSE de Linux, afin que le Client les installe. A la demande du Client, HP fournit également des informations élémentaires et une assistance téléphonique pour aider le Client à installer les correctifs. Le Client doit s'enregistrer pour pouvoir accéder au HP IT Resource Center (ITRC) afin d'obtenir des informations sur les produits logiciels et de télécharger des correctifs logiciels HP. Il est possible de commander une option d'analyse supplémentaire des correctifs pour accroître la fréquence d'analyse des correctifs ou étendre l'analyse à d'autres systèmes d'exploitation. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 4

5 Spécifications Tableau 2. Prestations proactives suite Désignation Descriptif des prestations Principales prestations Bilan de santé du système (serveur unique) Cette prestation est réalisée si le système d'exploitation du client est défini comme faisant partie des ressources couvertes au titre du service HP PE. Chaque année, HP utilise des outils de diagnostic pour évaluer l'environnement informatique d'un seul système d'exploitation sur un serveur physique ou une partition unique*. Une série de tests de diagnostic est effectuée afin de comparer l environnement informatique du Client aux pratiques acceptées en matière de gestion de système. HP fournit ensuite un rapport qui détaille les résultats et met en évidence les situations nécessitant une résolution ou une investigation, et recommande des mesures appropriées. (*) Des instances supplémentaires du bilan de santé du système sont disponibles (en option) pour évaluer chaque serveur ou système d'exploitation supplémentaire entrant dans le champ d'application du service HP PE. Le responsable technique de compte peut apporter une assistance supplémentaire en fonction des besoins du Client. Analyse et gestion des microcodes et des logiciels des systèmes de stockage (baie unique) Cette prestation est réalisée si la baie de stockage du Client est définie comme faisant partie des ressources couvertes au titre du service HP PE. Pour une baie de stockage donnée, HP surveille chaque semestre toutes les mises à jour de révision générales. HP analyse la baie de stockage du Client ainsi que les mises à jour potentielles des logiciels et microcodes des périphériques. HP fournit des recommandations et une assistance à la mise à niveau pour les révisions de logiciel et de microcodes applicables. Une assistance de base pour l installation de ces mises à jour est disponible par téléphone. Analyse et gestion des microcodes et logiciels de SAN (commutateur unique) HP IT Resource Center Assistance à la planification des formations HP Education Cette prestation est réalisée si le commutateur SAN du Client est défini comme faisant partie des ressources couvertes au titre du service HP PE. Pour un commutateur SAN donné, HP surveille chaque semestre toutes les mises à jour de révision générales. HP effectue une analyse du commutateur SAN du Client ainsi que des mises à jour potentielles des logiciels et microcodes des périphériques. HP fournit des recommandations et une assistance à la mise à niveau pour les révisions de logiciel et de microcodes applicables. Une assistance de base pour l installation de ces mises à jour est disponible par téléphone. HP fournit une ressource en ligne complète offrant des compétences, des outils et des services instantanés et personnalisés. Ce site à accès direct contient des outils permettant de résoudre soi-même certains problèmes, une assistance personnalisée et fiable, la liste des nouvelles formations et des nouveaux forums en ligne ainsi qu un accès instantané au plus important contenu informatique multifournisseur et multiplate-forme du marché. Ce site est accessible sur le Web à l'adresse Le Client reçoit des recommandations personnalisées quant aux formations susceptibles d améliorer les connaissances techniques et des processus de son équipe informatique. Le responsable technique de compte peut mettre le Client en relation avec le centre de formation HP destiné aux clients (HP Customer Education Center). Le Client peut accéder au programme de formations et aux descriptions détaillées des cours sur le site Web des services de formation HP, à l'adresse Prestations optionnelles Analyse et gestion supplémentaires des correctifs des systèmes d'exploitation Conseil et assistance supplémentaires Conseil et assistance supplémentaires pour le matériel Prestations d'assistance technique Unités d'œuvre HP Education Cette prestation est disponible si le système d'exploitation du Client est défini comme étant couvert au titre du service HP PE. Si l'environnement informatique du Client inclut plusieurs versions d'un système d'exploitation, une phase d'analyse et de gestion supplémentaire des correctifs du système d'exploitation est nécessaire pour chaque version. Cette option correspond à une séance d analyse et de gestion supplémentaire pour un seul système d exploitation. Les clients ayant besoin d une aide proactive supplémentaire peuvent acheter un service de conseil et d'assistance supplémentaire, assuré par le responsable technique de compte. Les thèmes abordés peuvent être d'ordre technique ou opérationnel. Le responsable technique de compte aide le Client à déterminer ces prestations en fonction des besoins de ce dernier. Les services supplémentaires convenus sont fournis pendant les heures ouvrées de HP, sauf si une assistance aux heures creuses a été achetée. Si la maintenance matérielle a été ajoutée en option, il est possible d acheter une assistance proactive personnalisée supplémentaire pour le matériel. Les services supplémentaires convenus sont fournis pendant les heures ouvrées de HP, sauf si une assistance aux heures creuses a été achetée. Les prestations d'assistance technique font partie intégrante de la stratégie de HP visant à aider ses clients à maintenir les performances de leurs systèmes informatiques au niveau de leurs attentes. Elles permettent au Client de gérer ses configurations informatiques et ses pratiques opérationnelles afin d'obtenir la stabilité, les performances et la sécurité dont il a besoin. Les sujets sont les suivants : migration, déménagement, ajustement des performances, évaluation des risques, services d'efficacité énergétique et optimisation de l'infrastructure. Le Client peut acheter des prestations d'assistance technique spécifiques pour répondre à des objectifs spécifiques, ce qui lui évite d'embaucher du personnel spécialisé à plein temps pour combler certaines lacunes opérationnelles ou de compétences. Le responsable technique de compte peut aider le Client à déterminer ces activités en fonction des besoins de ce dernier. Pour plus d informations, reportez-vous au tableau 6. Le Client peut acheter des unités d'œuvre HP Education afin de permettre à ses collaborateurs de développer et de renforcer leurs connaissances techniques et des processus. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 5

6 Spécifications Tableau 3. Prestations réactives Désignation Descriptif des prestations Prestations logicielles principales Maintenance logicielle Horaire de couverture Dès lors qu'un problème logiciel est enregistré, un ingénieur du Centre de solutions HP répond à l'appel dans un délai de deux heures. Les appels reçus en dehors de cet horaire de couverture sont enregistrés le jour suivant pour lequel un horaire de couverture s'applique (celui-ci peut varier selon la zone géographique). HP fournit des services de maintenance corrective pour la résolution des problèmes logiciels identifiables et reproductibles par le client, et propose également de l'aide pour l'identification des problèmes difficiles à reproduire. En outre, le client bénéficie d'une assistance pour la résolution des problèmes et la définition des paramètres de configuration pour les configurations prises en charge. L'horaire de couverture de base pour ce service est compris entre 8h00 et 21h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. Les appels reçus en dehors de cet horaire sont enregistrés le jour suivant pour lequel un horaire de couverture s'applique. Pour connaître les horaires de couverture supplémentaires, reportez-vous au tableau 4, Options de niveau de service. Les horaires de couverture peuvent varier en fonction des disponibilités locales. Contactez votre agence locale pour connaître les horaires de couverture détaillés. Gestion des escalades Licence d utilisation des mises à jour des logiciels Des procédures formelles d'escalade ont été définies par HP afin de faciliter la résolution des problèmes complexes. Les gestionnaires HP locaux coordonnent l'escalade. Pour les assister dans la résolution, ils font appel aux compétences de ressources HP appropriées et/ou de tiers sélectionnés. Le Client reçoit la licence d'utilisation des mises à jour des logiciels HP ou tiers pour chaque système, processeur, cœur de processeur ou licence d'utilisateur final couvert par ce service, conformément aux conditions définies dans la licence du logiciel de l éditeur d origine ou de HP. Les termes de cette licence doivent être conformes à la description figurant dans les conditions de cession de licence logicielle HP ou être conformes, le cas échéant, aux conditions de licence courantes de l éditeur de logiciels tiers, y compris à tout terme de licence supplémentaire susceptible d accompagner ces mises à jour logicielles dans le cadre de ce service. Mises à jour des logiciels et de la documentation A mesure que HP met à jour ses logiciels, les révisions les plus récentes et les manuels de référence associés sont mis à la disposition du Client. Dans le cas de certains logiciels tiers, HP peut fournir les mises à jour diffusées par l'éditeur tiers ou indiquer la procédure à suivre pour les obtenir directement auprès de l'éditeur. Une clé de licence ou un code d accès, ou des instructions pour leur obtention, sont également fournis au Client lorsqu il s'avère nécessaire de télécharger, d installer ou d exécuter la révision la plus récente d un logiciel. Pour la plupart des logiciels HP et un certain nombre de logiciels tiers pris en charge par HP, les mises à jour sont disponibles par le biais d'un outil de téléchargement de logiciels HP tel que Software Update Manager (SUM). SUM permet au Client de télécharger les mises à jour, de commander des supports physiques (s'ils sont disponibles), de consulter le statut et l'historique de ses commandes et de recevoir par courrier électronique des notifications relatives aux mises à jour des logiciels. SUM aide le Client à gérer et à planifier proactivement les mises à jour des logiciels. Pour certains logiciels tiers pris en charge par HP, le Client peut être tenu de télécharger les mises à jour directement sur le site Web de l éditeur. Pour certains produits, HP fournit automatiquement au Client les mises à jour des logiciels et de la documentation sur un support physique dès que de nouvelles révisions sont disponibles. Accès aux services et informations de maintenance en ligne Dans le cadre de ce service, HP fournit l'accès à certains outils Web disponibles dans le commerce. Le Client a accès aux ressources suivantes : Certaines fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs enregistrés, telles que le téléchargement de certains correctifs de microcodes et de logiciels HP, l abonnement à des notifications de service proactif lié au matériel, la participation à des forums de maintenance dédiés à la résolution des problèmes et le partage des meilleures pratiques avec d autres utilisateurs enregistrés. Des fonctions étendues de recherche en ligne de documents de maintenance, visant à faciliter et à accélérer la résolution des problèmes Un outil Web qui permet de soumettre directement ses questions au Centre de solutions HP. Cet outil contribue à la résolution rapide des problèmes grâce à un processus de préqualification qui achemine la demande de maintenance ou de service vers un technicien qualifié pour répondre à la question posée. Cet outil permet également de consulter le statut de chaque demande de maintenance ou de service soumise, y compris des cas soumis par téléphone. Des recherches dans les bases de connaissances hébergées par HP ou un tiers (pour certains produits), afin de récupérer des informations produit, de trouver des réponses à des questions liées à la maintenance, de participer à des forums de maintenance et de télécharger des correctifs logiciels. Méthodes de mise à jour des logiciels et de la documentation recommandées par HP Soumission flexible des appels Assistance pour les produits non HP Pour les mises à jour des logiciels et de la documentation de HP ou de fournisseurs tiers pris en charge par HP, la méthode de mise à disposition recommandée est déterminée par HP. Les mises à jour des logiciels et de la documentation peuvent être téléchargées à partir d un site Web hébergé par HP ou par l éditeur tiers concerné, ou fournies sur un support physique (généralement, un CD ou un DVD). Les problèmes concernant le matériel HP, les logiciels ou les mises à jour de logiciels HP couverts peuvent être signalés au Centre de solutions HP par téléphone, Internet, ou télécopie, selon le mode de communication disponible localement. HP accuse réception de la demande de service mais se réserve le droit de déterminer la résolution finale de tous les problèmes signalés. En fonction des préférences du client, l assistance peut être proposée par téléphone, Internet, ou télécopie, selon les équipements disponibles localement. Les délais d intervention sur site pour les demandes de service relatives au matériel et soumises par voie électronique peuvent varier. Si, dans le cadre de la résolution des problèmes relatifs à des produits pris en charge, il s avère que le problème concerne le produit d un fournisseur tiers, HP aide le Client à faire part du problème à ce fournisseur, à condition que le Client dispose d un contrat de maintenance approprié auprès du fournisseur tiers. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 6

7 Spécifications Tableau 3. Prestations réactives suite Désignation Descriptif des prestations Prestations optionnelles (pour les produits éligibles uniquement) Prestations de maintenance logicielle optionnelles (réactive) Mise à niveau du délai d'intervention pour le logiciel : 30 minutes pour les appels critiques Interlocuteurs supplémentaires Options de mises à jour des logiciels et de la documentation Cette mise à niveau garantit un rappel dans les 30 minutes pour les demandes de maintenance logicielle critiques. Cette option est disponible pour tous les horaires de couverture. Ce service inclut la maintenance pour trois interlocuteurs supplémentaires. D'autres interlocuteurs peuvent être ajoutés, à la demande du client, moyennant paiement. Le Client peut refuser la mise à disposition ou la notification de nouvelles mises à jour de logiciels s'il a déjà reçu les nouvelles mises à jour ou la notification de celles-ci dans le cadre d'un contrat de maintenance existant. Pour certains produits, les mises à jour des logiciels et de la documentation peuvent être fournies sur un support physique (généralement un CD ou un DVD). Si le type de support choisi par le Client est indisponible, les mises à jour des logiciels et de la documentation sont mises à disposition au moyen de la méthode recommandée par HP. Prestations de maintenance matérielle optionnelle (réactive) Maintenance matérielle sur site Pour les problèmes techniques relatifs au matériel qui, selon le point de vue de HP, ne peuvent pas être résolus à distance, un ingénieur HP agréé fournit une maintenance sur site pour les produits matériels couverts, afin de rétablir leur état de fonctionnement. Pour certains types d'imprimantes, PC, serveurs ProLiant, Intel Pentium et Xeon et produits de réseau et de stockage, HP peut juger préférable de procéder à un remplacement plutôt qu'à une réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou considérés comme neufs en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. Par ailleurs, HP peut apporter les améliorations techniques disponibles visant à aider le Client à garantir le bon fonctionnement des produits matériels et à préserver la compatibilité avec les pièces de remplacement fournies par HP. De sa propre initiative, HP peut installer les mises à jour de microcodes qui lui semblent nécessaires pour remettre le produit couvert en état de fonctionnement ou pour assurer le maintien de la prise en charge par HP. Diagnostic des problèmes et maintenance à distance Une fois que le Client a soumis une demande de service auprès du service d'assistance téléphonique HP, HP collabore à distance avec lui pendant l'horaire de couverture afin d'isoler le problème matériel et de le résoudre. Avant toute intervention sur site, HP peut réaliser des diagnostics à distance au moyen d'outils d'assistance maintenance en ligne (s'ils sont disponibles) permettant d'accéder aux produits couverts, ou utiliser d'autres moyens disponibles pour faciliter la résolution du problème à distance. Si nécessaire, la maintenance sur site est fournie par un ingénieur HP agréé. Quel que soit l'horaire de couverture applicable, le Client peut signaler les problèmes liés au matériel couvert au Centre de solutions HP par téléphone ou par voie électronique, selon le cas, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. HP accuse alors réception de la demande de service et en informe l'agence HP locale lors de l'horaire de couverture suivant. HP se réserve le droit de déterminer les dispositions définitives concernant tous les problèmes notifiés. Les délais d'intervention sur site ou les délais de réparation, selon le cas, pour les demandes de service soumises par voie électronique ou en dehors de l'horaire de couverture peuvent varier. Pièces détachées et composants Travail en continu jusqu'à résolution du problème HP fournit tous les composants et pièces détachées nécessaires au bon fonctionnement de l'équipement matériel couvert, y compris les pièces et équipements destinés aux améliorations techniques disponibles et recommandées. Les pièces de remplacement sont neuves ou considérées comme neuves en termes de performances. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HP. Une fois arrivé sur le site du Client, le technicien agréé HP poursuit le travail de maintenance (sur site ou à distance, à l'appréciation de HP) jusqu'à ce que les produits soient opérationnels ou tant que l'avancement du travail est satisfaisant. Le travail peut être suspendu si des pièces détachées ou des ressources supplémentaires sont nécessaires, mais il reprend dès que celles-ci sont disponibles. Le travail en continu jusqu'à la résolution du problème peut ne pas s appliquer à la maintenance sur site proposée pour les ordinateurs de bureau et portables et les produits grand public. Dans le cas d'une intervention sur site planifiée, le travail reprend le jour suivant pour lequel un horaire de couverture s'applique (celui-ci peut varier selon la zone géographique). Solution HP de maintenance à distance en ligne Conservation des supports défectueux La solution de maintenance à distance en ligne offre des fonctions avancées de dépannage et de réparation et peut inclure des solutions d'accès au système à distance. Elle peut offrir un point d'administration central ainsi qu'une vue d'ensemble des incidents ouverts et de l'historique de l'entreprise. Un ingénieur HP ne peut utiliser l'accès au système à distance qu'avec l'autorisation du Client. L'accès au système à distance permet des dépannages plus efficaces et une résolution plus rapide des problèmes par l'ingénieur HP. Dans le cas de produits éligibles, cette option du service permet au Client de conserver les composants de disque dur défectueux dont il ne souhaite pas se séparer du fait des données sensibles que le disque ("disque dur") couvert par ce service contient. Tous les disques durs d'un système couvert par ce service doivent faire l'objet de la conservation des supports défectueux. Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions de HP relatives à la maintenance, HP renonce à ses droits de devenir propriétaire et de prendre les titres d'un disque dur défectueux couvert par l'option de conservation des supports défectueux si un produit de remplacement est fourni par HP au Client. Le Client conserve tous les disques défectueux couverts par le contrat de maintenance HP. Pour plus d'informations, contactez votre ingénieur HP. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 7

8 Spécifications Tableau 3. Prestations réactives suite Désignation Descriptif des prestations Prestations de maintenance matérielle optionnelle (réactive) Délai de réparation garanti Il est possible de sélectionner une prestation Délai de réparation garanti au lieu d'une prestation Délai d'intervention sur site. Si des problèmes critiques concernant le matériel couvert ne peuvent pas être rapidement résolus à distance, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel en état de fonctionnement dans un délai donné après soumission de la demande de service initiale au Centre de solutions HP. Pour plus d'informations, contactez votre ingénieur HP. Le délai de réparation correspond au délai écoulé entre l'enregistrement de la demande de service initiale par le Centre de solutions HP et le moment où HP considère que le matériel est réparé. Les délais de réparation sont calculés pendant l'horaire de couverture uniquement et peuvent être reportés sur le prochain jour pour lequel un horaire de couverture s'applique. Les options de délai de réparation disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Tous les délais de réparation sont sujets aux réserves de disponibilité locale. Pour plus d'informations sur les disponibilités, contactez votre revendeur HP. La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a été remplacé, ou encore (pour les produits de stockage concernés) que le Client peut de nouveau accéder à ses données. Cette vérification peut être effectuée au moyen d'un auto-test à la mise sous tension, d'un diagnostic autonome ou d'un contrôle visuel. A sa seule appréciation, HP détermine le niveau de test nécessaire pour vérifier que le matériel est réparé. HP peut, de sa propre initiative, remplacer de façon temporaire ou permanente le produit de façon à respecter le délai de réparation garanti. Les produits de remplacement sont neufs ou considérés comme neufs en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. Il faut compter 30 jours à compter de la date d'achat de ce service pour la mise en place et l'exécution des processus et audits nécessaires avant que le délai de réparation garanti pour le matériel commence à courir. Pendant cette période initiale de 30 jours, à laquelle s'ajoute un délai pouvant atteindre 5 jours ouvrés après l'achèvement de l'audit, le délai d'intervention sur site est de 4 heures. Audit initial HP peut, de sa propre initiative, exiger un audit du matériel couvert. Dans ce cas, un ingénieur HP agréé prend contact avec le Client qui accepte qu'un audit soit organisé durant la période initiale de 30 jours. Au cours de l'audit, le technicien collecte les principales informations de configuration système et procède à l'inventaire des produits couverts. Les informations ainsi recueillies permettent à l'ingénieur HP chargé du dépannage d'étudier et d'anticiper les éventuels problèmes matériels futurs ainsi que de faciliter et d'accélérer les réparations. A l'appréciation de HP, l'audit peut être effectué sur site, par le biais d'un accès au système à distance, au moyen d'outils d'audit à distance ou par téléphone. Si un audit est requis, le délai de réparation garanti pour le matériel ne commence à courir qu'au terme de cinq jours ouvrés après la réalisation de cet audit. Par ailleurs, HP se réserve le droit de revenir à une prestation Délai d'intervention garanti ou d'annuler le contrat de service si des recommandations d'audit essentielles ne sont pas suivies ou si l'audit n'est pas effectué dans le délai imparti. Gestion étendue des stocks de pièces détachées Dans le cadre de la prestation optionnelle Délai de réparation garanti, un inventaire des pièces de remplacement essentielles est effectué pour les clients. Celles-ci sont stockées dans un centre HP désigné. Ces pièces sont gérées de façon à garantir autant que possible leur disponibilité constante et sont accessibles aux ingénieurs HP chargés de répondre aux demandes de service autorisées. Spécifications Tableau 4. Options de niveau de service Option de niveau de service Disponibilité des options de niveau de service Horaire de couverture Descriptif des prestations Les options de niveau de service varient en fonction des produits. Les options choisies par le client sont indiquées dans le document contractuel du Client. L'horaire de couverture correspond aux heures auxquelles les services décrits sont fournis sur site ou à distance. Les demandes de service reçues en dehors de ces heures seront enregistrées le jour suivant pour lequel un horaire de couverture s'applique. Les options d'horaire de couverture disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Les horaires de couverture peuvent varier en fonction des disponibilités locales. Pour plus d'informations sur la disponibilité du service, contactez votre revendeur HP. Options d'horaire de couverture Heures ouvrées standard, jours ouvrés standard (9h/j et 5j/7) Le service est disponible 9 heures par jour de 8h00 à 17h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. 13 heures, jours ouvrés standard (13h/j, 5j/7) Le service est disponible 13 heures par jour de 8h00 à 21h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. 16 heures, jours ouvrés standard (16h/j, 5j/7) Le service est disponible 16 heures par jour de 8h00 à 00h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. Extensions horaires pour des jours supplémentaires L'horaire de couverture est étendu de manière à appliquer les heures de service sélectionnées à des jours supplémentaires de la semaine, notamment : Les samedis, à l'exception des jours fériés HP Les dimanches (nécessite la couverture samedis et jours fériés) Les jours fériés HP, si ceux-ci correspondent à un jour de la semaine qui serait normalement inclus dans l'horaire de couverture sélectionné. Délai d'intervention sur site pour la maintenance matérielle Le délai d'intervention sur site correspond au délai écoulé entre la réception et l'enregistrement de la demande de service initiale par HP et l'arrivée de l'ingénieur HP agréé sur le site du Client, si ce délai est compris dans l'horaire de couverture déterminé. Les délais d'intervention sont calculés pendant l'horaire de couverture uniquement et peuvent être reportés sur le jour suivant pour lequel un horaire de couverture s'applique. Les options d'horaire de couverture disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Les délais d'intervention peuvent varier en fonction des disponibilités locales. Pour plus d'informations sur la disponibilité du service, contactez votre revendeur HP. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 8

9 Spécifications Tableau 4. Options de niveau de service suite Option de niveau de service Descriptif des prestations Options de délai d'intervention sur site pour le matériel Délai d'intervention sur site de 2 heures pour le matériel Délai d'intervention sur site de 4 heures pour le matériel Intervention sur site le jour suivant pour le matériel Zones d'intervention intervention sur site pour le matériel Un ingénieur agréé HP se rend sur le site du Client pendant l'horaire de couverture et entame la prestation de maintenance du matériel dans les 2 heures qui suivent l'enregistrement de la demande de service. Un ingénieur agréé HP se rend sur le site du Client pendant l'horaire de couverture et entame la prestation de maintenance du matériel dans les 4 heures qui suivent l'enregistrement de la demande de service. Un ingénieur agréé HP se rend sur le site du Client pendant l'horaire de couverture et entame la prestation de maintenance du matériel le jour de couverture qui suit l'enregistrement de la demande de service. Les délais d'intervention sur site ne s'appliquent qu'aux sites situés dans un rayon de 40 km du centre de support HP désigné. Les déplacements vers les sites situés dans un rayon de 320 km du centre de support HP désigné sont gratuits. Si cette distance est supérieure à 320 km, les frais de déplacement sont facturés en sus. Les zones d'intervention et les frais varient selon les zones géographiques. Pour les sites situés à plus de 40 km du centre de support HP désigné, les délais d'intervention sont ajustés pour prendre en compte la distance supplémentaire, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Distance du centre de support HP désigné Délai d'intervention sur site de 2 heures pour le matériel Délai d'intervention sur site de 4 heures pour le matériel Intervention sur site le jour suivant pour le matériel 0 40 km 2 heures 4 heures Jour de couverture suivant km Fixé au moment de la commande et en fonction de la disponibilité 4 heures Jour de couverture suivant km Non disponible 4 heures Jour de couverture suivant km Non disponible 8 heures 1 jour de couverture supplémentaire km Non disponible Fixé au moment de la commande et en fonction des ressources disponibles Plus de 480 km Non disponible Fixé au moment de la commande et en fonction des ressources disponibles 2 jours de couverture supplémentaires Fixé au moment de la commande et en fonction des ressources disponibles Options relatives au délai de réparation garanti pour le matériel Délai de réparation garanti de 6 heures Zones d'intervention délai de réparation garanti (matériel) Pour les problèmes critiques concernant le matériel couvert, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel en état de fonctionnement dans un délai de 6 heures après soumission de la demande de service initiale au Centre de solutions HP, si ce délai est compris dans l'horaire de couverture. La prestation délai de réparation garanti est disponible pour les sites situés dans un rayon de 80 km du centre de support HP désigné. Pour les sites situés dans un rayon de 81 à 160 km du centre de support HP désigné, le délai de réparation garanti qui s'applique fait l'objet d'un ajustement, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Les zones d'intervention varient selon les zones géographiques. Notez que le délai de réparation garanti n'est pas disponible pour les sites situés à plus de 160 km du centre de support HP désigné. Distance du centre de support HP désigné Délai d intervention Délai de réparation garanti de 6 heures pour le matériel 0 80 km Envoi immédiat 6 heures km Envoi immédiat 8 heures Au-delà de 160 km Non disponible Non disponible qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 9

10 Spécifications Tableau 5. Technologies et outils de mise en service Description Technologies et outils de mise en service Pour aider les clients du service HP PE, HP utilise un ensemble d'outils et de technologies qui simplifient la gestion des environnements informatiques hétérogènes grâce à des fonctions de surveillance à distance et d'analyse de la configuration (ou suivi), des évaluations de la disponibilité et des rapports complets. Les technologies de maintenance à distance de HP intègrent la gestion de serveurs, systèmes d'exploitation et périphériques réseau et de stockage multiples. Cet ensemble de technologies de maintenance à distance offre un large éventail de fonctions proactives, incluant la surveillance en continu des événements, la collecte automatique des données de configuration et de topologie et la notification automatique des problèmes potentiels. Associées les unes aux autres, ces fonctions permettent au Client d'améliorer le temps de fonctionnement du système, de transformer des événements non planifiés en maintenance planifiée et d'accélérer la résolution des incidents le cas échéant. Elles aident également les ingénieurs HP à résoudre les problèmes plus rapidement, au moyen d'outils de dépannage et de diagnostic à distance, ainsi que de fonctionnalités qui fournissent des informations spécifiques sur la configuration du Client, identifient les modifications de la configuration et comparent systématiquement les configurations du Client aux meilleures pratiques HP. HP est conscient qu'une solution de maintenance à distance doit assurer la sécurité la plus totale de l'environnement informatique du Client ; c'est pourquoi ces technologies de maintenance à distance sont conformes aux outils et aux pratiques de sécurité standard. L'architecture de sécurité de HP assure l'intégrité des données et la sécurité des transactions grâce à une structure multiniveau alliant cryptage, authentification et protocoles de sécurité standard et intégrant les meilleures pratiques HP aux niveaux physique, réseau, applicatif et opérationnel. Le Client est responsable de la gestion des informations de contact configurées dans la solution de maintenance à distance utilisée par HP pour remédier à une défaillance de périphérique. Spécifications Tableau 6. Prestations d'assistance technique optionnelles Description Prestations d'assistance technique HP Les prestations d'assistance technique répondent aux besoins du Client en termes de maintien de l'efficacité, de la rentabilité et de la qualité dans son environnement de centre informatique. Ces services aident le Client à planifier, concevoir, intégrer, exploiter et faire évoluer son environnement informatique en comblant les lacunes au niveau des ressources et en apportant des compétences spécialisées si nécessaire. Ils permettent au Client de gérer de manière proactive ses configurations informatiques et ses pratiques opérationnelles afin d'atteindre les niveaux de stabilité, de performance et de sécurité dont il a besoin. Les spécialistes HP peuvent assister le Client dans la migration, la gestion de projet, le déménagement, l'évaluation des risques, les services d'efficacité énergétique et l'évaluation de l'optimisation de l'infrastructure. Le responsable technique de compte peut aider le Client à déterminer la combinaison de services la plus adaptée à ses besoins. Pour connaître la liste complète des services disponibles, contactez votre ingénieur HP. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 10

11 Limites du service Les services fournis dans le cadre d un contrat de support sont limités à l environnement informatique administré quotidiennement par un responsable informatique, dans un seul pays. Sauf indication ou disposition contraire, les services proactifs et consultatifs sont fournis durant les heures ouvrées de HP. Le responsable technique de compte fournit les prestations requises à distance, à l'appréciation de HP. I est possible d'acheter séparément des prestations de maintenance en dehors des heures ouvrées standard de HP, sous réserve de disponibilité locale. HP PE est un service modulaire. La disponibilité de prestations spécifiques implique l'achat préalable du module technologique HP PE approprié. Par exemple, pour chaque version unique de système d'exploitation (Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS et Tru64 UNIX), et pour chaque baie de stockage et commutateur SAN que le Client identifie, le module de service technologique HP PE doit être acheté en même temps que le niveau approprié de maintenance réactive et de mises à jour de logiciel (selon disponibilité). Ce service est disponible uniquement pour une sélection d'offres Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, de périphériques de stockage et de commutateurs SAN. Consultez votre agence commerciale HP pour connaître les disponibilités spécifiques à votre région. Les périphériques de stockage et SAN éligibles pour ce service ne se limitent pas à ceux raccordés à des systèmes Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS et Tru64 UNIX, mais peuvent également inclure ceux connectés à des systèmes Sun Solaris, IBM AIX et autres, selon la prise en charge par chaque produit de stockage spécifique. La disponibilité des prestations et niveaux de service peut varier en fonction des ressources locales et peut être limitée à des produits éligibles et à des emplacements géographiques donnés. Maintenance logicielle La maintenance logicielle (service illimité) doit être achetée pour chaque système et/ou périphérique couvert au titre du service HP PE, sauf si le Client a acquis une maintenance logicielle réactive par incident. Reportez-vous à la rubrique "Références de commande" pour plus de détails sur la maintenance logicielle réactive. Les mises à jour logicielles ne sont pas requises pour tous les périphériques de stockage et SAN. Pour des informations sur un périphérique spécifique, contactez votre revendeur HP. Les mises à jour de logiciel ne sont pas disponibles pour tous les produits logiciels. A la demande du Client, HP fournit à celui-ci la liste des produits logiciels pour lesquels aucune mise à jour logicielle n est prévue. Si cette prestation n'est pas disponible, elle n'est pas incluse dans ce service. Ce service doit être acheté pour chaque système informatique qui le requiert présent dans l environnement du Client. Pour certains produits, les mises à jour de logiciel incluent uniquement des améliorations mineures. Dans ce cas, de nouvelles versions des logiciels doivent être achetées séparément. A la demande du Client, HP peut fournir à ce dernier la liste des gammes de produits logiciels pour lesquels l'obtention et l'utilisation des nouvelles versions de logiciels ne sont pas incluses dans ce service. Si le Client dispose de plusieurs systèmes sur un même site, HP peut limiter le nombre de jeux de supports physiques contenant les mises à jour des logiciels et de la documentation fournis dans le cadre de ce service. Maintenance matérielle sur site (en option) Le mode de prestation du service est laissé à l'appréciation de HP, qui peut combiner la maintenance et le diagnostic à distance, la réparation dans un centre de réparation agréé par HP ou d'autres modes de fourniture de service. L'expédition de pièces remplaçables par le Client, telles que les claviers, souris et autres articles classés comme pièces remplaçables ou encore une unité de remplacement complète, compte parmi les autres méthodes de prestation de service. HP détermine le mode de prestation de service le plus approprié pour apporter une maintenance efficace et rapide au Client. Aucun délai d'intervention sur site ne s applique si la prestation de service peut s effectuer au moyen de diagnostics distants, d une maintenance à distance ou par d autres méthodes décrites ci-dessus. HP se réserve le droit de déterminer les dispositions définitives concernant tous les problèmes notifiés. Les délais d'intervention ou les délais de réparation, selon le cas, pour les demandes de service soumises par voie électronique ou en dehors de l'horaire de couverture peuvent varier. L'horaire de couverture de la maintenance matérielle sera au même niveau que celui de la maintenance logicielle. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 11

12 Les prestations suivantes sont notamment exclues de ce service : Sauvegarde et restauration du système d'exploitation, des autres logiciels et des données Tests opérationnels des applications ou autres tests demandés ou exigés par le Client Résolution des problèmes d'interconnectivité ou de compatibilité Maintenance pour les problèmes liés au réseau Services requis parce que le Client n'a pas intégré les réparations, correctifs ou modifications système qui lui ont été fournis par HP Services requis parce que le Client n'a pas pris les mesures de résolution précédemment préconisées par HP Services dont la mise en œuvre est, de l'avis de HP, occasionnée par l'intervention non autorisée de personnes étrangères au personnel de HP qui ont tenté d'installer, de réparer, de maintenir ou de modifier du matériel, des microcodes ou des logiciels. Options relatives au délai de réparation garanti pour le matériel : Dans le cas où seule une pièce détachée remplaçable par le Client est nécessaire pour remettre le matériel en état de fonctionnement, le délai de réparation garanti ne s applique pas. Si le Client demande un service planifié, le délai de réparation débute à l heure planifiée convenue. Sont exclus de la prestation optionnelle délai de réparation garanti pour le matériel (le cas échéant) : Le temps nécessaire aux procédures de restauration ou de remplacement des mécanismes de disque Les situations dans lesquelles un LUN (Logical Unit Number) peut être bloqué pour préserver l'intégrité des données La restauration ou la récupération des données compromises Les périodes d'indisponibilité qui ne sont pas directement liées à la défaillance matérielle Aucun délai de réparation garanti ne s'applique si le client opte pour une prolongation de la période d'analyse des causes du problème par HP, plutôt que pour l'exécution des procédures de restauration du serveur recommandées. HP se réserve le droit de modifier le délai de réparation garanti dans la mesure où celui-ci dépend de la configuration, de l'emplacement et de l'environnement propres au produit du Client. Cette disposition est établie au moment de la commande, en fonction de la disponibilité des ressources. Le délai de réparation garanti peut varier selon les produits. Limites de l'option de conservation des supports défectueux Le service optionnel de conservation des supports défectueux s applique uniquement aux disques diagnostiqués par HP comme étant défectueux au cours du diagnostic à distance. Il ne couvre pas l'échange des disques durs en bon état de fonctionnement. Les taux de défaillance des disques durs sont surveillés en continu et HP se réserve le droit d'annuler ce service dans les 30 jours après notification si HP considère raisonnablement que le Client abuse de l'option de conservation des supports défectueux (notamment lorsque le remplacement des disques durs s'effectue au-delà des taux de défaillance standard pour le système impliqué). HP NE SAURAIT ETRE TENU RESPONSABLE DU CONTENU OU DE LA DESTRUCTION DE TOUT DISQUE CONSERVE PAR LE CLIENT. SAUF INDICATION CONTRAIRE DANS LES CONDITIONS DE HP RELATIVES AUX SERVICES DE MAINTENANCE OU DANS LA FICHE TECHNIQUE PRODUIT, NI HP NI SES FILIALES, SOUS- TRAITANTS OU FOURNISSEURS NE POURRONT ETRE TENUS RESPONSABLES DE DOMMAGES INDIRECTS, CONSÉCUTIFS OU SPÉCIAUX, OU DE DOMMAGES RESULTANT DE LA PERTE OU DE L'UTILISATION IMPROPRE DES DONNEES, DANS LE CADRE DU PRESENT SERVICE DE CONSERVATION DES SUPPORTS DEFECTUEUX. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 12

13 Conditions requises pour le service Pour être en droit d acheter ce service, le client doit disposer des licences l autorisant à exploiter la révision du logiciel courant au début de la période du contrat de maintenance ; dans le cas contraire, des frais supplémentaires sont susceptibles de s appliquer pour permettre au client d'être éligible au titre de ce service. Pour le délai d'intervention sur site pour le matériel ou le délai de réparation garanti, le cas échéant, HP peut exiger un audit initial (décrit dans le tableau 3). Le délai de réparation garanti commence alors à courir dans un délai de 5 jours ouvrés après l'audit. Jusque-là, le service sera fourni sur la base du niveau de service délai d'intervention de 4 heures pour le matériel couvert. Pour l'audit initial, le Client doit informer HP de tout changement de configuration. L'audit est mis à jour régulièrement tout au long de la durée du contrat. L'audit est examiné avec le Client au cours des réunions consacrées à la revue des activités de maintenance. Dans le cadre du délai de réparation garanti pour le matériel, l ensemble des systèmes couverts par le contrat de service doivent faire l objet d'opérations appropriées d'analyse et de gestion des correctifs du système d'exploitation, sauf s'il s agit de versions dupliquées des systèmes couverts par ce contrat pour lesquels l'analyse et la gestion des correctifs ont déjà été effectuées. Pour les options délai d'intervention sur site pour le matériel, HP recommande l'installation et l'exploitation d'une solution HP de maintenance à distance appropriée, avec une connexion sécurisée à HP, afin de pouvoir exécuter les prestations principales et optionnelles du service. Pour les prestations délai de réparation garanti, cette recommandation devient une obligation. Pour plus d'informations sur les conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez votre ingénieur HP. Si la solution HP de maintenance à distance appropriée n'est pas déployée, HP peut ne pas être en mesure de fournir ce service conformément à ses spécifications. Les outils de diagnostics de l'état du système utilisent HP Remote Support Pack ou le service autonome de bilan de santé du système, qui impliquent le transfert de données sécurisé au centre informatique HP à des fins d'analyse et de génération de rapports de bilan de santé du système. Pour plus d'informations sur les conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez votre ingénieur HP. Responsabilités du Client Le Client a les obligations suivantes : Désigner un membre de son personnel habilité à accorder toutes les autorisations, fournir les informations nécessaires et à se mettre à la disposition de l'équipe HP afin de faciliter l'exécution de la prestation. Assumer la responsabilité de toutes les opérations de sauvegarde et de restauration de données Le Client identifie une équipe interne qui est le principal contact de l'équipe de compte HP et collabore avec celle-ci pour l'élaboration, la mise en œuvre et la révision régulière du plan de maintenance personnalisé. Maintenance logicielle Le Client est tenu d'installer rapidement les mises à niveau de microcodes critiques appropriées, ainsi que les produits de remplacement et pièces de rechange qui lui sont fournis. Le Client a les obligations suivantes : S'enregistrer auprès de HP afin de pouvoir utiliser les installations électroniques permettant d'obtenir des informations sur les produits logiciels, de télécharger des correctifs logiciels HP ou des révisions de produits logiciels Conserver et fournir à HP, sur demande, toutes les licences logicielles d'origine, tous les contrats de licence, toutes les clés de licence et informations relatives à l'enregistrement du service par abonnement, selon les conditions d'application du service. Endosser la responsabilité des suites à donner à une éventuelle notification par courrier électronique ou postal relative au téléchargement d une mise à jour logicielle, ou à la demande de cette mise à jour sur un support physique particulier, si cette option est disponible. Utiliser tous les produits logiciels conformément aux termes des licences logicielles HP correspondant à la licence logicielle qui sous-tend les prérequis du Client ou, le cas échéant, conformément aux termes de licence courants de l éditeur tiers, y compris à tout terme de licence supplémentaire susceptible d accompagner les mises à jour de logiciels fournies dans le cadre de ce service. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 13

14 Maintenance matérielle sur site (en option) A sa seule appréciation, HP peut estimer que les niveaux de service correspondant à un délai d'intervention sur site de 4 heures peuvent nécessiter l'installation d'un équipement et d'outils de connectivité à distance. Si la maintenance à distance est disponible et qu'elle est nécessaire pour le produit couvert, le Client doit fournir à HP un accès distant pour pouvoir bénéficier du délai d'intervention sur site de 4 heures. HP peut être amené à demander au Client de l'assister dans ses efforts de résolution des problèmes à distance. Le Client a les obligations suivantes : Lancer des tests automatiques et installer et exécuter d'autres programmes et outils de diagnostic Procéder à l'installation de correctifs et de mises à niveau de microcodes Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de garantir une maintenance à distance dans les délais impartis et de façon professionnelle et de déterminer si les conditions requises pour la maintenance sont remplies A la demande de HP, effectuer toute autre tâche acceptable afin d'aider HP à identifier ou à résoudre les problèmes Options relatives au délai de réparation garanti pour le matériel A sa seule appréciation, HP peut estimer que la prestation délai de réparation garanti nécessite une connectivité à distance au système et/ou des outils et équipement de service propriétaires, et qu'elle dépend de la mise à disposition, par le Client, d'un accès immédiat et illimité au système comme le demande HP. Le délai de réparation garanti ne s'applique pas si l'accès au système est retardé ou refusé, notamment dans le cadre des audits de diagnostic et du dépannage à distance de matériel. Si le Client demande un service planifié, le délai de réparation garanti commence à courir à la date planifiée convenue. Le Client doit s'enregistrer auprès de HP pour avoir accès à des informations produit à diffusion restreinte et pour recevoir des notifications proactives ou d autres services mis à sa disposition. Pour les options délai d'intervention sur site pour le matériel, HP recommande l'installation d'une solution HP de maintenance à distance appropriée, avec une connexion sécurisée à HP, et la mise à disposition de toutes les ressources nécessaires conformément aux spécifications de HP. Pour les prestations délai de réparation garanti, cette recommandation devient une obligation. Lorsqu'une solution HP de maintenance à distance est installée, le Client doit également gérer les informations de contact configurées dans la solution de maintenance à distance utilisée par HP pour remédier à une défaillance de périphérique. Pour plus d'informations sur les conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez votre ingénieur HP. Si le Client a choisi l'option de conservation des supports défectueux, les responsabilités suivantes lui incombent : Conserver le contrôle physique des disques durs pendant toute la durée du support fourni par HP ; HP n'est pas responsable des données stockées sur les disques durs S'assurer que toutes ses données sensibles conservées sur le disque défectueux sont détruites ou sécurisées Désigner un ingénieur chargé de conserver les disques durs défectueux, d'accepter les disques durs de remplacement, de fournir à HP les données d'identification de chaque disque conservé et, sur demande, de remplir un document fourni par HP attestant que les disques durs en question ont été conservés Détruire le disque dur conservé et/ou s'assurer qu'il n'est pas réutilisé Eliminer tous les disques durs conservés conformément aux lois et normes de protection de l'environnement en vigueur Dans le cas de disques durs fournis au Client par HP en tant que produits loués ou prêtés, le Client est tenu de retourner rapidement les disques durs de remplacement à l'expiration du contrat de maintenance HP. La responsabilité de supprimer les données sensibles conservées sur des disques loués ou prêtés avant de retourner ceux-ci à HP incombe au Client et à lui seul. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 14

15 Références de commande Service HP Proactive Essentials - Maintenance logicielle illimitée : HA326AC Service HP Proactive Essentials - Maintenance par incident : HA327AC Les services Proactive Essentials sont disponibles avec maintenance logicielle illimitée ou par incident : La maintenance logicielle avec nombre d'appels illimité est destinée au Client qui préfère un budget de maintenance fixe et ne veut pas se soucier du suivi du nombre d'incidents traités avant la fin de la durée du contrat. Pour les clients ayant opté pour cette tarification, le nombre d'appels de maintenance est illimité pendant la durée du contrat. La maintenance logicielle par incident (disponible uniquement pour les produits Microsoft, Linux et Novell) permet au Client d'acheter un nombre fixe d'appels (incidents) à utiliser pendant l'année du contrat. Un incident, ou soumission de problème unique, est considéré par HP comme utilisé lorsqu'il y a résolution d'un problème de maintenance spécifique, quel que soit le nombre d'appels nécessaires pour résoudre le problème. Les incidents non utilisés expirent à la fin de la durée du contrat. Un minimum de 10 incidents doit être acheté avec le service HP PE : maintenance logicielle par incident. Une demande d'incident/ service est définie comme le nombre d'appels nécessaires pour satisfaire la définition suivante de la clôture. Un incident est défini comme clos quand un ou plusieurs des critères suivants sont réunis : Le Client a reçu les informations dont dispose HP au sujet de la résolution d'un problème Le Client a reçu des informations sur la manière d'obtenir un ou plusieurs correctifs qui résoudront le problème Le Client a été avisé qu'un problème logiciel est causé par un bogue connu et non résolu dans le logiciel Le Client a été informé qu'un problème a été identifié comme problème matériel Le Client a été avisé que le problème a été corrigé dans une version suivante du produit Les horaires de couverture doivent être contigus et inclure les heures et jours ouvrés standard. Si la couverture est étendue de manière à inclure des heures ou des jours supplémentaires, le Client doit sélectionner les mêmes horaires de couverture pour tous les jours couverts. Pour le délai de réparation garanti pour le matériel, s'il est ajouté en option : La prestation délai de réparation garanti remplace la prestation délai de réparation garanti. Le Client ne peut pas sélectionner à la fois un délai d'intervention sur site et un délai de réparation garanti pour le même produit. Les prestations optionnelles Gestion étendue des stocks de pièces détachées et Audit initial sont comprises dans la prestation délai de réparation garanti et ne peuvent pas être commandées séparément. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat. 15

16 Pour plus d'informations Pour plus d'informations sur le service HP Proactive Essentials : Maintenance logicielle illimitée ou sur les autres services de maintenance HP, contactez l un de nos revendeurs ou consultez notre site Web aux adresses suivantes : HP support services : Services HP Care Pack : Technology for better business outcomes* Pour plus d'informations, visitez le site *La technologie pour de meilleures performances d entreprise Copyright 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modification sans notification préalable. Les seules garanties applicables aux produits et services HP sont celles mentionnées dans les déclarations de garantie accompagnant lesdits produits et services. Rien dans le présent document ne saurait être interprété comme constituant une garantie ou condition supplémentaire, expresse ou implicite, de droit ou de fait. HP ne peut pas être tenu pour responsable des erreurs ou omissions contenues dans ce document. qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l achat FRE, juin 2009