Gardez donc précieusement ces informations à portée de main!

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1 VOS DROITS EN MATIÈRE DE GARANTIE

2 AVANT-PROPOS Chaque jour, des centaines de milliers de voitures, meubles, ordinateurs, lampes, GSM, etc. sont fabriqués dans le monde. Il n y a rien d étonnant à ce qu un défaut vienne parfois s y glisser. Surtout quand on sait que chaque fabricant dépend lui-même de multiples sous-traitants. Pourtant, vous ne pouvez vous empêcher d être déçu lorsque, quelques mois après votre achat, vous constatez que votre bien présente des défauts. Le vendeur devrait alors intervenir et proposer au consommateur de remplacer ou de réparer gratuitement le produit défectueux. Or, les téléspectateurs de On n est pas des pigeons! et les abonnés à Test-Achats relatent des faits navrants : l application de la garantie par le vendeur semble parfois à cent lieues de ce qu imagine le client. «Désolé pour la panne, mais il n y a rien à faire! C est la faute à pas de chance.» Rien à faire, vraiment? Dans ce miniguide, nous vous expliquons en détail quels sont vos droits. Vous découvrirez exactement ce que vous pouvez exiger du magasin. Histoire de savoir quoi rétorquer au vendeur qui se montrerait réticent. Gardez donc précieusement ces informations à portée de main! On n est pas des pigeons!, le magazine de la consommation de la RTBF de 18 h 30 à 19 h 20 sur la Une et sur Vivacité, de 11 h à 13 h Site internet : Contact : pigeons@rtbf.be

3 Réparé, échangé ou remboursé? Vous pensez que Test-Achats est un peu pouss iéreux? 5 SOMMAIRE Vous ne savez pas trop que faire quand vous voulez ramener un produit au magasin? On n est pas des pigeons! et Test-Achats vous assistent dans vos démarches. Visitez not re site! Étape 1 : Quels produits sont-ils couverts par une garantie? 6 Étape 2 : Quand les conditions sont-elles remplies? 8 Étape 3 : Que faire si le défaut apparaît dans les 6 mois après l achat? 11 Étape 4 : Comment faire valoir la garantie entre 6 mois et 2 ans après l achat? 14 Étape 5 : Que se passe-t-il au bout de deux ans? 17 Étape 6 : Avez-vous une garantie complémentaire? 19 Enquête : La garantie commerciale payante vaut-elle la peine? 22 Où s adresser? 23 SCRL Rue de Hollande Bruxelles Tél N d entreprise : BE Banque BNP Paribas Fortis n BE ÉDITEUR RESPONSABLE Dominique Henneton TEXTE Jennifer Duvinage MISE EN PAGE Daniel Garrido y Altamirano IMPRIMÉ PAR Agir Rua Particular, Edifício Agir Quinta de Santa Rosa Camarate, Portugal DÉPÔT LÉGAL d/2013/1866/ Association des Consommateurs Test-Achats SCRL Tous droits de reproduction, d adaptation et de traduction réservés pour tous pays

4 6 7 QUELS PRODUITS SONT-ILS COUVERTS PAR UNE GARANTIE? Presque tous les biens de consommation sont couverts par une garantie légale de deux ans, à partir de la délivrance du bien, et peuvent être ramenés au magasin pour être réparés ou remplacés s ils présentent un défaut. Il n existe que quelques exceptions. «Depuis 2005, le consommateur est protégé contre les ON N EST PAS magasins DES PIGEONS peu scrupuleux.! S ils vous vendent un produit qui s avère défectueux, vous pouvez le ramener au magasin. Mais de quels produits s agit-il au juste? En principe, tous les produits matériels destinés à un usage privé sont concernés : GSM, meubles, voitures... Impossible de faire de même avec l eau, le gaz ou l électricité, donc. Et si vous avez acquis sans le savoir un terrain pollué, la garantie légale ne s applique pas non plus.» Le mois dernier, j ai acheté un lecteur MP3 pour ma fille. Après six jours, les écouteurs ne fonctionnaient plus. Le magasin affirme que les accessoires ne sont pas couverts par la garantie. Est-ce vrai? Non. Le vendeur ne doit pas nécessairement reprendre le produit complet, mais les accessoires, tels que les écouteurs, doivent aussi être réparés ou remplacés s ils tombent en panne prématurément. Nous avons récemment acheté des châssis en aluminium à double vitrage qui ont été posés par le magasin lui-même. Mais l installation est défectueuse. Disposons-nous d un recours contre le vendeur? Oui. Si le vendeur a mal posé les châssis, c est considéré comme un défaut inhérent aux châssis, même si le produit en lui-même n est pas défectueux. Le chien que nous avions acheté il y a à peine quatre mois vient de mourir. Pouvons-nous invoquer la responsabilité du magasin? Oui. Cela semble étrange, mais les animaux sont aussi des biens de consommation. Le «Si vous achetez un produit en magasin, la loi prévoit qu il doit être conforme au contrat de vente. Autrement dit, il doit correspondre à la description qu en a faite le vendeur et au modèle qu il vous a montré. De plus, la qualité et les performances du produit doivent répondre à vos attentes pour autant que vous l utilisiez normalement, bien sûr.» délai de garantie légale de deux ans s applique donc à eux également. Si le chien est mort d une maladie, on part du principe qu elle était déjà présente lors de la vente. Mais si le vendeur vous en avait informé ou si vous étiez en mesure de savoir par vous-même que l animal était malade, vous n avez aucun recours possible. J ai acheté un téléviseur il y a plus d un an. L appareil ne fonctionnant plus, je l ai ramené au magasin pour le faire réparer. Le vendeur dit que la réparation n est pas possible, parce qu une pièce n est plus disponible. Dois-je me contenter de cet argument? Non. Le téléviseur est encore sous garantie. Si l appareil présente un défaut, vous avez le choix entre le faire réparer ou le remplacer. Si ce n est pas possible parce qu une pièce n est plus disponible ou parce que le modèle n est plus fabriqué, vous pouvez exiger être remboursé. Le vendeur est toutefois autorisé à diminuer le montant de ce remboursement proportionnellement à l usage que vous avez fait de l appareil. J ai acheté une vieille ferme il y a trois mois. Lors de la rénovation, il est apparu qu elle était infestée par la mérule. Puis-je invoquer la garantie légale? Non. Vous ne pouvez faire intervenir la garantie légale de deux ans, car elle ne vaut que pour les biens mobiliers. En revanche, vous pouvez faire annuler la vente parce qu il est ici question d un vice caché qui fait que le bien n est pas habitable.

5 8 9 QUAND LES CONDITIONS SONT-ELLES REMPLIES? Les commerçants sont tenus de respecter la garantie légale qui couvre les biens les deux premières années après l achat. Mais dans certains cas, ils ne doivent pas se plier à toutes les exigences du client. «Veillez à ce qu on vous remette un ticket de caisse, une facture, un cachet ou une autre preuve d achat. Mieux vaut faire une copie des tickets de caisse qui risquent de devenir illisibles au fil du temps. Les documents doivent indiquer la date de l achat et les conditions de la garantie commerciale. Et conservez toujours les documents au même endroit.» Je suis indépendant et je viens d acheter un nouvel ordinateur portable pour mon travail. Suis-je tout de même couvert par la garantie légale? Non. Les marchandises achetées pour votre activité professionnelle (pour lesquelles vous avez reçu une facture portant un numéro de TVA) ne tombent pas sous le coup de la garantie légale. En revanche, la garantie commerciale du magasin ou du fabricant et la garantie des vices cachés s appliquent bel et bien. Mon taille-haie sans fil a rendu l âme après quatre mois. Le magasin refuse de le réparer gratuitement parce que la date d achat sur le ticket de caisse n est plus lisible. Puis-je exiger la réparation d une autre manière? Non. Si vous ne pouvez pas présenter de document attestant la date d achat (cela peut être un extrait de compte bancaire, par exemple), il est impossible de faire valoir la garantie. Lorsque vous achetez un produit pour lequel le risque de réparation est bien réel, demandez de préférence une facture ou invitez le vendeur à apposer la date sur le document instituant la garantie commerciale. Si nécessaire, faites vous-même une photocopie du ticket de caisse et de l éventuel contrat de garantie commerciale. «Si votre nouveau four encastrable tombe en panne dans les ON N EST deux PAS ans DES après PIGEONS sa livraison! ou son enlèvement, vous pouvez demander au magasin de le faire remplacer ou réparer sans que cela ne vous implique de frais. Les frais de démontage, de transport, de main-d œuvre, de matériel et de remontage sont donc à charge du vendeur.» Le vendeur refuse d appliquer la garantie parce que j ai trop tardé à signaler le défaut. Est-il dans son droit? Oui. Selon la loi, le vendeur a le droit d imposer un délai pour signaler le défaut. Mais il existe un minimum légal : vous devez disposer d au moins deux mois. Si plus de deux mois se sont écoulés entre le moment où le défaut a été constaté et celui où vous l avez signalé, le vendeur peut refuser d appliquer la garantie, du moins si cela figure de la sorte dans les conditions générales. J ai remplacé quelques pièces de mon nouveau scooter par d autres. Le vendeur peut-il prendre ce prétexte pour refuser d effectuer une réparation sous garantie? Oui. Vous ne pouvez invoquer la garantie légale que si vous conservez le produit dans son état d origine. Si vous remplacez certaines pièces, le scooter ne correspond plus à la description figurant dans le contrat d achat. Bien entendu, il est possible que le problème n ait aucun rapport avec les pièces que vous avez remplacées. Dans ce cas, le vendeur est tenu de vous aider. J ai acheté un lave-linge de seconde main. Ai-je droit à la garantie légale? Oui. Vous avez droit à une garantie, mais pas automatiquement de deux ans. L acheteur et le vendeur peuvent convenir d une durée de garantie, laquelle devra impérativement être d un an minimum. Mais cette disposition vaut uniquement pour un contrat avec un vendeur professionnel : si vous effectuez un achat auprès d un particulier, vous bénéficierez tout au plus du reste de la garantie légale, si elle est toujours valable. Cependant, en pratique, il est possible que le vendeur impute le défaut constaté à la vétusté de l appareil. Il sera alors difficile de prouver qu il préexistait déjà à l origine. Peut-être devrez-vous dans ce cas faire jouer la garantie commerciale du fabricant et/ou du vendeur. J ai acheté une cafetière à un particulier sur ebay. Malheureusement, j ai constaté à la livraison qu elle ne fonctionnait pas. Puis-je faire appel à la garantie légale? Non. La garantie légale ne s applique pas aux ventes entre particuliers. En cas de problème,

6 10 11 vous devez vous baser sur les informations qui vous ont été communiquées avant la conclusion de la vente, ainsi que sur votre bon sens. Si le bien livré n est pas conforme à ce que le vendeur vous a écrit ou à ce que vous pouviez raisonnablement attendre d un tel produit, vous pouvez renvoyer l article et réclamer le remboursement. N hésitez donc pas à poser des questions au vendeur particulier avant l achat afin d éviter de mauvaises surprises. «La garantie n est valable que pour les ON achats N EST PAS entre DES un PIGEONS vendeur! professionnel et un client privé. Tous les achats qui entrent dans le cadre de l activité professionnelle ou commerciale de l acheteur n entrent pas en compte pour la garantie légale.» QUE FAIRE SI LE DÉFAUT APPARAÎT DANS LES 6 MOIS APRÈS L ACHAT? Un vendeur qui vous annonce fièrement qu il vous offre 2 ans de garantie ne vous fait pas une fleur : il se contente d appliquer la loi. Mais vous ne serez certain de pouvoir échanger ou faire réparer un produit défectueux qu au cours des six premiers mois QUE FAIRE SI VOS DROITS NE SONT PAS RESPECTÉS? Présentez-vous au magasin où vous avez acheté votre bien avec votre preuve d achat. Discutez avec le vendeur afin de trouver une solution à l amiable. Si le vendeur se moque de la loi sur la garantie et que vous êtes certain d être dans votre droit, adressez-lui une lettre recommandée en le mettant en demeure de réparer ou remplacer votre produit. En l absence de réaction de sa part, vous pouvez introduire une procédure de conciliation pour parvenir à un accord, à condition que votre achat soit inférieur à euros. Ce type de dossier est traité par le juge de paix. Si cette démarche n aboutit pas et que le défaut est apparu dans les six mois après l achat, vous pouvez porter l affaire devant la justice afin d exiger le remplacement ou la réparation de votre produit. Vous pouvez si nécessaire engager un expert afin d identifier la cause du défaut. Cependant, rares sont ceux à faire ce choix : ce genre d expertise est particulièrement coûteux et pourrait même tourner en votre défaveur. Le jeu n en vaut bien souvent pas la chandelle. J ai récemment acheté un vélo électrique. Après trois mois, le moteur a rendu l âme. Le fabricant affirme qu il n y a que deux mois de garantie sur les réparations. Est-ce exact? Non. Le vendeur doit respecter la loi et ne peut limiter la garantie dans le temps. Si un produit doit être réparé, le délai de deux ans est suspendu pendant la période de réparation. S il faut une semaine pour remettre le moteur en état, la période de garantie est donc augmentée de sept jours. Si le moteur retombe en panne dans les deux ans, vous avez de nouveau droit à une réparation ou à un remplacement gratuit. Pour autant toutefois que vous puissiez prouver que le moteur présentait déjà le défaut lors de l achat. Cela fait à peine deux mois que j ai mon GSM et il ne marche déjà plus. Le vendeur ne veut pas le remplacer ni le réparer gratuitement. Il dit que c est de ma faute si l intérieur a été exposé à l humidité et si de l oxydation s y est formée. Est-il dans son droit? Non. Un défaut qui se manifeste au cours des six premiers mois après l achat, c està-dire à partir de la délivrance du bien, est considéré comme préexistant dès le départ. C est au vendeur qu il incombe de prouver que l oxydation formée est due à un usage fautif de votre part. S il apparaît que le client n a pas utilisé correctement l appareil, la garantie n est pas appliquée. Mais il est incroyable de voir à quel point les clients sont apparemment nombreux à téléphoner sous la pluie : l oxydation est de loin la raison la plus souvent invoquée pour ne pas appliquer la garantie aux GSM. Pourtant, rien ne laisse supposer que ces appareils sont particulièrement sensibles à l humidité. Il s agit donc vraisemblablement d un défaut de conception.

7 12 13 Après cinq mois, j ai revendu mon lave-vaisselle à une amie. Le vendeur refuse désormais d appliquer la garantie. Est-ce normal? Non. Lorsque vous revendez un produit avant que le délai de garantie soit écoulé et que vous y joignez la facture initiale ainsi que le contrat de garantie, la garantie est transférée au nouvel acheteur. Si le vendeur juge que l appareil a été endommagé durant le transport chez le nouveau propriétaire, c est à lui qu il revient de le prouver. Le vendeur refuse de réparer ma nouvelle valise parce qu une éraflure est apparue après la première utilisation. Mais mon problème concerne les serrures et n a donc aucun rapport avec l éraflure... En a-t-il le droit? Non. Il arrive régulièrement qu un vendeur refuse d appliquer la garantie parce que le produit est endommagé. Mais s il n existe aucun lien entre la défectuosité et l éraflure, le vendeur doit effectuer la réparation gratuitement ou remplacer le produit. Cependant, la présence de l éraflure permettra difficilement d exiger l échange. «La garantie légale de deux ans engage la responsabilité du vendeur, et non celle du fabricant. Si vous avez acheté un produit qui tombe en panne au cours des 6 premiers mois après l achat, le vendeur est toujours tenu de vous le remplacer ou de le réparer : c est à vous de choisir. Sauf si le vendeur prouve que vous ne l avez pas utilisé correctement et que vous êtes donc responsable du mauvais fonctionnement.» L ÉCHANGE DOIT SE FAIRE, SOLDES OU NON La protection offerte par la loi sur la garantie couvre les défauts des biens de consommation qu un vendeur professionnel vend à un client. Cela importe donc peu que les biens soient vendus ou non en période de soldes. Si vous remarquez que le vêtement que vous avez acheté en soldes présente un défaut, demandez au vendeur de faire passer votre réclamation sous la garantie. Même si la mention «Les articles en soldes ne seront ni repris ni échangés» figure dans le magasin. Bien entendu, la garantie n est pas d application si le produit a été proposé à prix réduit en raison de ce défaut. Supposons qu une blouse soldée se déchire au premier lavage. Légalement, le défaut est présumé déjà existant au moment de l achat. Vous pouvez donc demander le remplacement ou la réparation. L échange est une possibilité, mais la disponibilité d un modèle identique n est pas assurée. S il n est pas possible de réparer ou d échanger le vêtement, vous pouvez demander une remise sur le prix ou son remboursement. Cela fait trois mois que j ai envoyé mon ordinateur portable en réparation. Chaque fois que j appelle, on me dit qu on attend une pièce et qu on m appellera. J attends toujours leur appel et la réparation. Un tel délai d attente est-il normal? Non. Dans le cadre d une réparation sous garantie, la loi ne prévoit pas le délai dans lequel la réparation doit être effectuée. Elle prévoit seulement que si la réparation ou le remplacement n est pas effectué dans un délai raisonnable, le consommateur est en droit de réclamer la résolution de la vente, c est-à-dire le remboursement du produit contre restitution de celui-ci. L appréciation du délai raisonnable est délicate. Nous vous conseillons de demander une estimation du délai de réparation quand vous rentrez l appareil. Si le délai est dépassé, faites une réclamation écrite. Si cela ne donne pas de résultat, mettez le vendeur en demeure d effectuer la réparation pour une date déterminée (dans les 10 jours par exemple), faute de quoi vous considérez le contrat comme résolu à ses torts. Quoique mon lecteur DVD n ait pas six mois, le vendeur exige que je paie les frais de transport pour renvoyer l appareil en réparation chez le fabricant. Dois-je les payer? Non. Même si le délai de garantie n est pas expiré, il n est pas rare que le vendeur oblige le client à prendre en charge les frais de renvoi d un produit chez le fabricant pour y rechercher l origine du défaut et établir un devis ou pour effectuer une réparation spécifique. C est pourtant interdit : la loi stipule expressément que le client a droit à la réparation ou au remplacement du bien sans frais et ces frais incluent les frais d expédition, la main-d œuvre et le matériel. Vous pouvez donc refuser de payer les frais de transport et exiger que l appareil soit remplacé ou réparé gratuitement. Si le défaut ne se présente qu après les six premiers mois mais avant que n expire la garantie commerciale, ce sont les conditions de cette dernière qui doivent s appliquer. «Ce n est que lorsque la réparation ou le remplacement ne peut être effectué dans un délai raisonnable ou est impossible que vous avez le droit d exiger une réduction de prix ou la résolution du contrat de vente (et donc au remboursement). Le commerçant peut cependant soustraire un certain montant en fonction de l utilisation que vous avez faite de l appareil depuis sa livraison par exemple 1 % du prix par mois d utilisation. Par ailleurs, vous avez peut-être subi d autres dommages résultant du défaut. Ainsi, si votre surgélateur a rendu l âme, le vendeur doit aussi vous indemniser pour les produits décongelés et donc perdus.»

8 14 15 COMMENT FAIRE VALOIR LA GARANTIE ENTRE 6 MOIS ET 2 ANS APRÈS L ACHAT? Après six mois, la garantie légale est toujours en vigueur. Mais le vendeur peut exiger que vous prouviez que le défaut était présent à l origine. Ce qui, sans expertise, est loin d être évident. «De nombreux magasins organisent des promotions du ON N EST PAS genre DES Achetez PIGEONS! un téléviseur et recevez un GSM en cadeau. Ne vous laissez pas faire par le vendeur : la garantie légale s applique aussi au GSM. S il cesse de fonctionner dans les deux ans, vous pouvez exiger un autre appareil ou sa réparation. Le seul cas où la garantie ne vaut pas, c est lorsque le magasin distribue des cadeaux aux visiteurs et non aux seuls acheteurs.» C est la quatrième fois déjà que je dois faire réparer mon thermos. J en ai assez! J en veux un neuf. Est-ce possible? Oui. Pendant le délai de garantie, vous pouvez choisir entre la réparation et l échange. Mais il y a des limites. Si la réparation peut s effectuer sans difficulté et rapidement, vous ne pouvez pas exiger un nouvel exemplaire. Mais si le problème n est pas résolu dans un délai raisonnable, vous pouvez demander à recevoir un nouvel appareil ou à être remboursé. Si le vendeur refuse, il faudra recourir au juge pour trancher. Essayez donc plutôt de convaincre le vendeur de faire un geste commercial. L appareil photo que j ai acheté sur un site web néerlandais ne fonctionne plus. Puis-je m adresser à un importateur belge? Oui et non. La garantie légale vaut uniquement entre un acheteur (à titre privé) et un vendeur, et non à l égard de l importateur. Vous pouvez vous retourner contre l importateur de votre pays uniquement sur la base de la garantie commerciale du fabricant (voir l étape 6 de ce miniguide). Celle-ci fait en principe l objet d un document écrit qui vous a été remis lors de l achat. Ce document reprend les conditions dans lesquelles le fabricant peut intervenir. Si le fabricant exclut la Belgique, vous pourrez uniquement vous retourner contre le vendeur néerlandais qui reste soumis à la garantie légale de deux ans. J ai acheté un frigo qui ne fonctionne plus. Selon le vendeur, je dois m adresser au fabricant. Est-ce bien exact? Non. C est le vendeur du magasin où vous avez acquis le réfrigérateur qui doit appliquer la garantie légale. Il ne peut pas vous contraindre à faire appel au fabricant pour mettre la garantie en œuvre. J ai déposé ma voiture chez le concessionnaire à cause d un problème. Mais il refuse d appliquer la garantie parce que le véhicule a fait l objet d un entretien dans un autre garage. Est-il dans son droit? Non. Le concessionnaire reste responsable. Même si la voiture a été entretenue dans un autre garage, il doit appliquer la garantie légale. Bien sûr, c est une autre histoire si l entretien a été bâclé dans l autre établissement. Le délai de garantie court toujours et pourtant le commerçant ne veut pas réparer mon imprimante parce que j ai jeté la boîte d origine. Peut-il procéder ainsi? Non. La boîte d emballage d origine ne joue aucun rôle. Le vendeur doit satisfaire à votre demande. Quatre mois après avoir acheté une machine à expresso, elle est partie pendant plus de trois mois en réparation. À peine de retour, l appareil ne fonctionne de nouveau plus. Selon le vendeur, il n est toutefois plus couvert par la garantie parce que le délai est écoulé. Est-ce possible? Non. En vertu de la loi, le délai de garantie légale est suspendu pendant toute la durée de la réparation du bien (ou de son remplacement). Vous pouvez donc bel et bien demander que votre appareil soit réparé ou remplacé gratuitement. Lorsque vous ramenez le produit au vendeur pour le faire réparer, n oubliez donc jamais de demander une preuve de la date de dépôt. Le vendeur ne veut pas remplacer ni réparer mon radio-réveil, pourtant encore sous garantie, parce que ce modèle n est plus fabriqué. Il me propose un bon d achat à titre de dédommagement. Suis-je obligé de l accepter? Non. Il arrive effectivement qu un produit ne soit plus disponible et ne puisse donc plus être remplacé. Si le défaut de conformité

9 16 17 «Tous les vendeurs sont tenus d octroyer une garantie de deux ans sur les biens de consommation qu ils vendent. Ce délai prend cours dès la livraison ou l enlèvement de l article. Après les six premiers mois, il vous est toujours possible d invoquer la responsabilité du vendeur. Mais s il la conteste, vous devrez démontrer que le défaut existait déjà à l achat. Il faudra probablement faire appel à un expert, ce qui peut se révéler coûteux.» QUE SE PASSE-T-IL AU BOUT DE 2 ANS? Au-delà de la période de deux ans, vous retombez sous le coup des règles ordinaires du Code civil. Celles-ci précisent que le vendeur doit intervenir en cas de «vices cachés», c est-à-dire de défauts invisibles au moment de l achat. À vous de le prouver! est établi et s il est impossible de le réparer ou si la réparation revenait trop cher, il ne reste qu une solution : le remboursement en espèces (contre restitution du bien). Parfois, le vendeur propose un bon d achat à valoir uniquement dans son magasin. Mais vous n êtes pas du tout obligé de l accepter. Vous pouvez exiger que le prix d achat vous soit remboursé en espèces. Le vendeur peut cependant déduire un pourcentage pour l usage que vous avez fait du produit. J ai acheté une caméra via un site web allemand, mais elle ne fonctionne pas très bien. Est-ce que je bénéficie du même droit à une garantie légale que celui que j aurais dans un magasin belge? Oui. La garantie légale appliquée en Belgique est basée sur une directive européenne traitant différents aspects de la vente de biens de consommation et de la garantie qui s y applique. La protection de la garantie est donc identique dans tous les États membres de l Union européenne, moyennant ici et là quelques légères variantes, généralement à l avantage du client. Ainsi, aux Pays-Bas, vous pouvez toujours vous rendre chez le vendeur plus de deux ans après l achat pour certains biens de consommation censés durer plus longtemps (par exemple un lave-linge). Que vous achetiez une caméra en France ou en Allemagne, vous pouvez toujours faire appel à la garantie légale. Si vous souhaitez obtenir plus d informations ou une assistance juridique, adressez-vous au Centre européen des consommateurs. La section belge ( fait partie d un réseau européen qui regroupe trente centres. Un peu plus de deux ans après l achat, le variateur de ma lampe halogène a grillé. Il est vraisemblable qu une des pièces était défectueuse à l origine. Puis-je toujours faire appel au commerçant? Oui. Beaucoup de gens ignorent que la garantie des vices cachés continue à courir sans limitation dans le temps. En pratique, cette garantie n est cependant appliquée qu aux biens de consommation de valeur, comme une voiture. Si vous réussissez à prouver que le problème résulte d un défaut existant à l origine, le commerçant est obligé de résilier le contrat (ce qui implique le remboursement et la restitution du bien) ou de donner une compensation à l acheteur. «La garantie légale expire deux ans après l achat. Dès cet instant, ce sont les règles ON N EST de la PAS garantie DES PIGEONS des vices! cachés qui s appliquent. En tant qu acheteur, vous devez prouver que le produit présentait un défaut invisible au moment de la livraison ou de l enlèvement qui le rend impropre à l usage, ou un défaut qui, si vous en aviez eu connaissance au moment de l achat, vous aurait dissuadé d acheter le bien, ou alors à un prix moins élevé. Ce qui est tout sauf simple après deux ans. Mais si vous y parvenez, vous pouvez exiger une diminution du prix ou la résolution du contrat de vente. Quoique la loi ne le prévoie pas, la réparation ou l échange gratuit peut constituer une solution satisfaisante pour les deux parties.»

10 18 19 Les solutions de réparation ou de remplacement du bien sont également envisageables : parlez-en au vendeur! J ai racheté la tondeuse à gazon de mon voisin. Cet appareil est-il couvert par une garantie? Oui et non. La garantie légale ne s applique qu aux biens de consommation que vous achetez chez un vendeur professionnel. Si vous rachetez à votre voisin une tondeuse encore couverte par la garantie légale de deux ans, vous bénéficiez néanmoins de la couverture jusqu à l expiration du délai pour autant toutefois que la facture d origine vous ait été remise. Si le défaut n apparaît qu après ces deux ans, vous pouvez invoquer la garantie des vices cachés. Vous avez alors droit à une réduction de prix ou à la résiliation du contrat de vente. En tout état de cause, vous devez vous rendre dans le magasin où votre voisin a acheté son appareil. Voici trois ans, j ai acheté un nouveau lit équipé d une têtière à réglage électronique. Ce régulateur ne marche plus et le magasin ne semble plus exister. Puis-je m adresser à quelqu un d autre? Oui. Dans le cadre de la garantie des vices cachés, vous avez la possibilité de faire appel à une instance située plus haut dans la chaîne de distribution : le grossiste, l importateur, voire le producteur. Il arrive que le contrat entre le grossiste et le magasin prévoie une clause différente, mais vous n êtes pas lié par cette dernière. AVEZ-VOUS UNE GARANTIE COMPLÉMENTAIRE? Dans certains magasins, vous bénéficiez aussi de la garantie du fabricant : la garantie commerciale. Parfois, le vendeur vous propose en outre d acheter une garantie commerciale complémentaire. À prendre ou à laisser? J ai reçu une garantie de 12 mois sur ma nouvelle machine à café. Comment estce possible? Le minimum n est-il pas de deux ans? Oui. La machine à café est couverte pendant deux ans contre tout défaut existant à la livraison ou à l enlèvement. La garantie commerciale que le fabricant offre en complément est généralement à l avantage du client. Si cette garantie est moins étendue que la garantie légale, le vendeur doit compenser. Donc, si le fabricant prévoit une garantie de 12 mois, le vendeur est tenu de l étendre à deux ans. En règle générale, la garantie commerciale présente l avantage, après six mois, de ne pas devoir prouver que le défaut existait déjà à l origine. C est un atout intéressant. «Une garantie commerciale, qu elle soit délivrée par le ON N EST PAS vendeur DES PIGEONS ou le fabricant,! doit spécifier qu elle n a aucune influence sur la garantie légale. De plus, elle doit faire l objet d un document écrit. Celui-ci doit renseigner la durée de cette garantie complémentaire, la région où elle s applique ainsi que le nom et l adresse du garant.»

11 20 21 Certaines cartes de crédit incluent une assurance complémentaire souscrite par votre banque. Partout dans le monde, cette assurance couvre les achats de biens mobiliers d une valeur déterminée librement par l assureur dans ses conditions générales et qui ont été acquis à l aide de la carte de crédit en question. L assurance intervient en cas de dégradation et de vol et offre souvent un délai de garantie complémentaire. Elle peut constituer une alternative intéressante à la prolongation de garantie payante que certains distributeurs proposent. J ai acheté une nouvelle voiture voici trois ans. Le moteur est en panne et le délai de garantie a expiré. Ai-je droit à un nouveau moteur? Peut-être. Si la voiture est encore couverte par la garantie commerciale du constructeur qui se prolonge au-delà des deux ans de garantie légale, demandez au concessionnaire de traiter le défaut dans le cadre de cette garantie commerciale. S il n y a pas de garantie commerciale ou si elle ne couvre pas la défectuosité constatée, vous pouvez invoquer la garantie des vices cachés (voir l étape précédente). Cependant, vous devez alors prouver que le problème est dû à un défaut caché qui existait déjà avant que vous achetiez le véhicule, ce qui nécessitera vraisemblablement une expertise. S il apparaît effectivement que la voiture présente un vice caché, vous pouvez alors la rendre et exiger la restitution du prix d achat, ou conserver le véhicule et réclamer le remboursement d une partie de son prix. Bien entendu, vous pouvez aussi essayer de trouver une solution négociée avec le garagiste. Lorsque j ai acheté mon nouvel aspirateur, j ai demandé une garantie complémentaire. Il y est indiqué que je dois signaler les défauts et dégradations visibles immédiatement après l achat. Le magasin peut-il insérer cette condition? Non. L objectif d une garantie commerciale payante est d offrir une couverture plus étendue que la garantie légale. Et en vertu de la garantie légale, vous ne devez pas signaler les dégradations ou défauts du produit immédiatement après l enlèvement ou la livraison du produit. Durant les six premiers mois, vous avez droit gratuitement à une réparation ou à l échange de l article. J ai payé pour une garantie commerciale quand j ai acheté mon nouveau GSM. Lorsqu il est tombé en panne, le vendeur a toutefois affirmé que le défaut n était pas couvert. Ai-je bien fait de souscrire cette garantie assez chère? Non. De nombreuses garanties commerciales payantes proposées pour les GSM sont effectivement très chères. Vous payez généralement un montant mensuel à partir de l achat alors que vous êtes entièrement couvert par la garantie légale durant les six premiers mois. De plus, les conditions laissent souvent à désirer. Par exemple, certaines garanties ne couvrent pas les défectuosités mais uniquement le vol, la perte et les dégradations résultant d un accident. Ou alors c est le vendeur qui détermine si votre GSM doit être réparé ou remplacé. En tant que client, il serait plus utile de payer une prime unique et de faire couvrir le GSM pendant quatre ans contre tous les défauts possibles. «La garantie commerciale doit offrir des avantages supplémentaires par rapport à la garantie légale. Par exemple un délai de couverture prolongé, un produit de remplacement pendant la réparation, le remboursement de certains frais. De nombreux magasins donnent l impression que la garantie commerciale débute dès le premier jour et qu il n est plus tenu compte de la garantie légale. C est faux, bien sûr : la garantie légale s applique toujours.»

12 22 23 Enquête LA GARANTIE COMMERCIALE PAYANTE VAUT-ELLE LA PEINE? Dans quelle mesure une garantie commerciale payante offre-t-elle une bonne protection après l expiration de la garantie légale? Test-Achats a mené une enquête auprès de ses abonnés. OÙ S ADRESSER Les appareils pour lesquels une garantie supplémentaire a été le plus souvent conclue sont les lave-linge, les téléviseurs et les smartphones. En moyenne, le client doit ajouter 12 % du prix d achat. Dans près de 8 cas sur 10, le prix de la garantie était inférieur à 15 % de ce prix d achat, mais il lui arrive de grimper jusqu à 25 %, voire plus encore! Autre fait interpellant : 40 % des garanties commerciales payantes ont une durée inférieure à 2 ans, alors que la garantie légale s applique pendant la même période. La valeur ajoutée de la garantie supplémentaire apparaît donc limitée, sauf à supposer qu elle couvre toutes les réparations et que le consommateur n a pas à prouver que le défaut existait à l origine. de 10 % à 15 % du prix de 15 % à 20 % du prix plus de 25 % du prix À COMBIEN S ÉLÈVE LA PRIME? (en pourcentage du prix d achat) de 5 % à 10 % du prix moins de 5 % du prix de 20 % à 25 % du prix Informations générales sur la protection des consommateurs : SPF Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie Centre de contact (gratuit), info.eco@economie.fgov.be Si le vendeur refuse de traiter votre réclamation : Direction générale du Contrôle et de la Médiation , eco.inspec.fo@economie.fgov.be Plainte contre un vendeur belge : Test-Achats , Plainte contre un vendeur étranger : Centre européen des consommateurs , info@cecbelgique.be Près de la moitié des répondants ont déjà eu recours à la garantie commerciale. En moyenne, 3 sur 10 ont dû y faire appel dès la première année après l achat, 8 sur 10 dans les 3 ans. La grande majorité d entre eux a bénéficié gratuitement d une réparation ou d un nouvel appareil, mais il subsiste toujours 19 % qui ont dû payer pour l intervention, en dépit de la garantie. réparation gratuite COMMENT LA PANNE A-T-ELLE ÉTÉ RÉSOLUE? (en % ) intervention payante remplacement gratuit

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