FOURNITURE ET INSTALLATION D UN AUTOCOMMUTATEUR ET DE SES PERIPHERIQUES. CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C. C. T. P.)

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1 FOURNITURE ET INSTALLATION D UN AUTOCOMMUTATEUR ET DE SES PERIPHERIQUES. CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C. C. T. P.) CCTP Système Téléphonique PME-PMI 1 02/10/2012

2 SOMMAIRE GENERALITES INTERFACES EXTERNES INTERFACES INTERNES PERIPHERIQUES INFORMATIQUES ET BUREAUTIQUES CAPACITES DEMANDEES POSTES DU STANDARD (Postes Opérateurs) POSTES TELEPHONIQUES MESSAGERIE VOCALE STANDARD AUTOMATIQUE SERVEUR WEB INTEGRE COUPLAGE TELEPHONIE INFORMATIQUE TAXATION TELEPHONIE SANS FIL DECT TELEPHONIE SANS FIL GSM GROUPEMENT ACD GUIDES VOCAUX, MESSAGES D ACCEUIL, ATTENTES MUSICALES, MUSIQUE D AMBIANCE MISE EN RESEAU GESTION DU SYSTÈME FONCTIONNALITES TELEPHONIQUES GENERALITES CCTP Système Téléphonique PME-PMI 2 02/10/2012

3 Le matériel proposé sera un SL1100 de marque NEC, ou équivalent. Il devra être du type électronique, multiservices à commutation numérique. Un système dit «hybride» sera préféré sachant intégrer les communications Numéris, IP, analogique ainsi que des terminaux IP SIP, numériques ou analogiques simultanément. Le système devra être simple, extensible et évolutif (de 12 à 100 ports) afin de prendre en compte les besoins variés des utilisateurs et les évolutions probables notamment en matière de voix sur IP. Raccordable au réseau ISDN de France Télécom ou d un opérateur alternatif, il sera en mesure d exploiter tous les services des réseaux ISDN proposés par les opérateurs présents sur le marché européen. En particulier, il devra prendre en compte les fonctions suivantes : Multi-sociétés (8) avec gestion de lignes et des postes indépendants La mobilité interne en technologie IP DECT-GAP et CAP, La mobilité externe en technologie GSM afin de permettre aux usagers nomades de bénéficier de tous les services téléphoniques mis en place sur le système téléphonique (messagerie vocale commune, ACD, CTI, Routage à moindre coût ) La messagerie vocale avec possibilité d envoi des messages vocaux sur la messagerie électronique existante (Outlook, Lotus Notes) La messagerie fax avec possibilité d envoi des messages fax sur la messagerie électronique existante (Outlook, Lotus Notes)) Le standard automatique multi niveaux, Une interface utilisateur Web pour accéder aux numéros communs internes et externes, Une offre très complète de services d accueil téléphoniques : PO sur PC, groupements ACD, couplage CTI, routage des appels entrants et sortant (Routage intelligent d appels), L application de Téléphonie Assistée par Ordinateur riche et flexible pour tous les usagers L intégration de la téléphonie sur IP avec le raccordement de postes IP/ softphone IP à la norme H323 La mise en réseau avec des autocommutateurs distants au travers de solutions VoIP ou sur lignes réseaux privés L administration locale et centralisée sous Windows via IP Logiciel de gestion hôtelier et maison de retraite La gestion de diffusion de messages de prédécroché, d attentes musicales et guides vocaux CCTP Système Téléphonique PME-PMI 3 02/10/2012

4 INTERFACES EXTERNES Le système proposé doit supporter les interfaces externes suivantes simultanément : - Interfaces RNIS T0(S0t - Interfaces LR Analogiques - Interfaces IP (de base) INTERFACES INTERNES Le système doit supporter les interfaces internes suivantes : - Interfaces Numériques : les terminaux numériques devront réutiliser le câblage téléphonique existant (2 fils). La distance maximale de raccordement devra être de mètres. - Interfaces Analogiques : pour le raccordement des postes simples analogiques de type décimal ou multifréquences, d un portier, d un fax, d'attentes musicales, de répondeur... Les terminaux analogiques existant pourront être réutilisés. La distance maximale de raccordement devra être de mètres. - Interfaces de bus Numéris S0 (2B+D) à 192 kbit/s normalisés, pour le raccordement de tout terminal à interface S0 agréé NUMERIS ou Euro-ISDN notamment le système de Visioconférence existant. - Interfaces IP 16 Canaux minimum : permettant tous types de connexions IP, terminaux IP propriétaires ou SIP, tous liens Opérateur IP, fonctionnant en Peer to Peer, raccordés sur le LAN PERIPHERIQUES INFORMATIQUES ET BUREAUTIQUES Le système doit permettre de connecter les différents équipements informatiques et bureautiques de la société, tels que : Micro-ordinateur, Télécopie analogique et IP Terminaux multimédias, Partage d'applications, vidéoconférence serveur FTP, application tableau banc... Adaptateurs et modems RNIS, Routeur d'accès Internet, Routeur d'interconnexion de LAN Switch PoE intégré CCTP Système Téléphonique PME-PMI 4 02/10/2012

5 CAPACITES DEMANDEES Le système proposé devra disposer des capacités suivantes : Tableau des capacités des interfaces et postes Equipée Câblée Extensible Accès T0 (2B+D) 18 Accès LR Analogiques 36 Equipements Numériques 72 Equipements Analogiques 68 POSTES NUMERIQUES Postes Numériques Type Touches Programmables Postes Numériques Type Touches Programmables Satellite 60 touches 3 POSTES IP Postes IP Type 2 24 Touches Programmables IPDECT Postes DECT Type 4 PTI I Postes DECT Type 3 G Postes DECT Type 2 G Postes DECT Type 1 M Borne IP Intérieur 11 voies de com. 16 Borne IP grande porté (avec antennes 8db) 11 voies (100M CL) Postes Simples Postes avec Ecran 68 Postes sans Ecran On entend : - par capacité équipée, la capacité correspondant aux besoins initiaux, - par capacité câblée, la possibilité du coffret de recevoir des extensions sous forme de cartes additionnelles, sans additions de coffrets supplémentaires, - par extensible la possibilité à terme de recevoir le nombre d équipements demandés. POSTES TELEPHONIQUES NUMERIQUES CCTP Système Téléphonique PME-PMI 5 02/10/2012

6 Postes numériques moyen de gamme (Secrétariat) Type 2 Le poste numérique moyen de gamme doit être de type multi-lignes et disposer au minimum : afficheur 4 lignes de 28 caractères 4 touches de fonctions interactives 24 touches de fonctions programmables, fonction mains-libres Full Duplex touche de téléconférence la fonction appel par le nom Multi Position Montage Mural (de base) la prise casque Il sera précisé si des modules additionnels permettant la visualisation des autres postes de l installation pourront être raccordés sur les postes numériques. Le nombre de touches sera précisé. Postes numériques entrée de gamme (Administratif) Type 1 Le poste numérique entrée de gamme doit être de type multi-lignes et disposer au minimum : afficheur 4 lignes de 28 caractères 4 touches de fonctions interactives 12 touches de fonctions programmables, fonction mains-libres Full Duplex touche de téléconférence la fonction appel par le nom Multi Position Montage Mural (de base) la prise casque POSTES TELEPHONIQUES IP Les services téléphoniques des terminaux IP seront équivalents au minimum aux services proposés sur les postes numériques. POSTES TELEPHONIQUES Postes IP haut de gamme (Direction) Type 2 Le poste IP haut de gamme doit être de type multi-lignes et disposer au minimum : afficheur 4 lignes de 28 caractères 4 touches de fonctions interactives 24 touches de fonctions programmables, fonction mains-libres Full Duplex touche de téléconférence la fonction appel par le nom Multi Position Montage Mural (de base) la prise casque Postes téléphoniques IP SIP Les terminaux et client «soft phone» seront conformes au protocole SIP. Postes simples Le soumissionnaire proposera une gamme de postes analogiques au design comparable à celui des postes numériques et IP afin d offrir une cohérence esthétique. MESSAGERIE VOCALE Le système devra disposer d une messagerie vocale intégrée et avoir les caractéristiques minimum suivantes : CCTP Système Téléphonique PME-PMI 6 02/10/2012

7 - 8 accès simultanés boites vocales - 15 heures d enregistrement de base - Avis de message par de base (sans licence supplémentaire) La messagerie vocale permettra à chacun dans l entreprise de posséder sa propre boîte vocale permettant de proposer les services d un répondeur simple, répondeur-enregistreur ou encore d un assistant personnel de qualité professionnelle avec message d accueil personnalisé. La messagerie vocale permettra un envoi de message sur la boite mail de l usager avec le message vocale (wave) en pièce jointe. Chaque Message comportera au minimum : L identification de l émetteur du Message pour permettre aux usagers de reconnaître facilement la provenance automatique des messages . Le sujet du Message . "Message vocal de" L identification du déposant du message vocal correspondant. La date et l heure du dépôt du message vocal. La messagerie vocale sera consultable à distance par chaque usager ; Dès qu'un message est déposé dans une boîte vocale, l'usager peut en être informé par un guide vocal au décroché et selon son type de poste, par un indicateur de message en attente à l'écran et/ou au niveau d'un voyant lumineux associé à la touche définie. Lors de la consultation des messages vocaux, les usagers pourront au minimum avoir accès aux fonctions suivantes : Indication du nombre de messages nouveaux et archivés. Horodatage des messages.. Assistance permanente par guides vocaux. Code d accès pour consultation de la boîte vocale. Rappel de la personne qui a déposé un message dans la boîte vocale. Possibilité de déclaration de la boîte vocale : - Mode répondeur. - Mode enregistreur. - Mode enregistreur avec assistant personnel. Notification interne et externe. Lecture des nouveaux messages. Il sera précisé si le système vocal permet l enregistrement d un message vocal en cours de communication. La mise en œuvre de cette fonction doit être simple et être disponible sur l ensemble des terminaux. Il sera également précisé si les messages enregistrés peuvent être transférés sur la messagerie électronique (voir ci - après). GUIDES VOCAUX, MESSAGES D ACCEUIL, ATTENTES MUSICALES, MUSIQUE D AMBIANCE Le système doit proposer les fonctions de musiques d attente, messages d'accueil (pré -décrochés), guides vocaux, messages ACD et musiques d'ambiance. Le nombre de ressources vocales disponibles sera précisé. Chaque message pourra être personnalisable de façon simple Les messages en format.waw pourront être utilisés. STANDARD AUTOMATIQUE Le système devra disposer d un standard automatique intégrée et avoir les caractéristiques minimum suivantes : - 8 accès simultanés - plusieurs niveaux d arborescence 8 - possibilité de créer sur les mêmes accès plusieurs standard automatiques différents CCTP Système Téléphonique PME-PMI 7 02/10/2012

8 Le standard automatique permettra d automatiser certaines tâches et notamment de proposer à l appelant d être mis en relation avec la personne de son choix : l opératrice, un service spécifique ou bien même une personne dont il aura composé le numéro sur les touches de son clavier téléphonique. Le standard automatique permettra des applications différentes basées selon les scénarios d'accueil définis. De plus lors de la phase d accueil on offre le service de déviateur de fax : le système peut détecter que l appelant est un fax ; alors l appel est dévié vers le serveur fax de l entreprise. Les messages du standard automatiques seront facilement modifiables par l exploitant et téléchargeables en.waw. Le soumissionnaire précisera s il est possible d activer automatiquement les standards automatiques suivant des plages calendaires prédéfinies. Leur nombre sera explicité (8 modes). SERVEUR WEB INTEGRE Le système proposera une application de type Serveur Web Intégré afin de rendre accessible à tous les usagers du système certaines applications au travers de leur équipement PC de bureau dont : - l accès à l annuaire de l entreprise - la gestion de la messagerie vocale par les usagers (activation, désactivation, mode répondeur ) - consultation des messages vocaux (lecture, effacer ) - l accès aux numéros abrégés collectifs (800 numéros) - l appel d un correspondant par un simple clic. COUPLAGE TELEPHONIE INFORMATIQUE Il est souhaité la mise en place d un logiciel Téléphonique - Informatique permettant à partir des PC utilisateurs, d utiliser efficacement et simplement l ensemble des fonctionnalités téléphoniques du système notamment : - lancer des appels par un simple clic de souris directement depuis les applications informatiques - modifier la programmation des renvois, - passer en mode conférence, - accéder à des annuaires partagés Le logiciel mis en place pourra être associé à tous types de postes téléphoniques numériques et IP. Le système offrira également des solutions pour coupler des applications informatiques existantes (Outlook et/ou Lotus Notes et le logiciel de CRM sous AS400) au système téléphonique. TAXATION Le système proposera de base une taxation détaillée (externe) permettant de stocker un minimum de 8000 tickets détaillés. TELEPHONE SANS FIL GSM Le système devra permettre l intégration des GSM de l entreprise. En effet, il est envisagé pour certains utilisateurs «nomades» d avoir un seul poste de travail GSM. Il est souhaité de donner accès à l ensemble des services téléphoniques du système, comme s ils exploitaient un poste interne à l entreprise. Il est notamment souhaité de pouvoir appliquer le mécanisme de Routage Intelligent sur les postes GSM, la discrimination. Le système proposé devra permettre la gestion d une centaine d utilisateurs GSM minimum. CCTP Système Téléphonique PME-PMI 8 02/10/2012

9 MISE EN RESEAU Le système proposé doit pouvoir s interfacer avec des systèmes téléphoniques distants. Il sera précisé le type de connexion possible et le niveau de service offert. Une mise en réseau via le protocole IP et SIP est souhaitable. GESTION DU SYSTÈME La gestion du système doit pouvoir se faire localement ou à distance par télégestion. Les différents modes d accès à la configuration seront clairement explicités. Un logiciel ergonomique de gestion du système sur base PC sous Windows sera prévu par le prestataire pour gérer efficacement la configuration du système et pour la modifier simplement et rapidement grâce à sa présentation Windows. Il intègrera de plus, les fonctionnalités de Sauvegarde/Restauration tant pour la maintenance que pour la préconfiguration ou l accès aux paramètres d un site. Il sera possible de télécharger tous les fichiers de type Attente Musicale, prédécroché, messages vocaux et d accueil. FONCTIONNALITES TELEPHONIQUES Le système devra disposer des fonctions téléphoniques couramment rencontrées sur les autocommutateurs de nouvelles générations et offrira à chaque poste téléphonique, suivant ses spécificités, de nombreux services permettant de communiquer : Plus rapidement : grâce à l'appel par le nom, l'appel par touche répertoire, la numérotation abrégée, le clic to dial... Plus facilement : jusqu'à 8 appels simultanés doivent pouvoir être traités avec le poste haut de gamme et 6 avec les autres terminales numériques moyennes gammes. Plus efficacement : à l'aide du filtrage, des groupements de postes, avec les 8 types de renvois, les touches interactives des postes, ect... Accueil Le système proposé permettra de base, de gérer l accueil téléphonique efficacement et permettra une distribution automatique des appels entrants avec gestion de files d attente, scénario et messages vocaux personnalisables. Appel temporisé au décroché Un appel temporisé au décroché doit permettre d'appeler automatiquement vers tout numéro intérieur ou extérieur, après décrochage du combiné et écoulement d'une temporisation dont la durée est programmable dans le système. Verrouillage et appel d'urgence Lorsque le verrouillage du poste est effectif, un message vocal le précisera au décroché. Il ne doit pas être alors possible d'obtenir un appel extérieur, exception faite des appels composés par utilisation de la liste commune de numérotation abrégée et numérotation d'urgence. Appel par le nom des personnes internes ou externes Toutes les personnes de l'entreprise et les personnes externes enregistrées dans la liste de numéros abrégés pourront être appelées à partir des postes numériques avec afficheur et disposant d un clavier alphabétique. Numérotation abrégée Le système doit gérer au minimum 800 numéros abrégés. Chaque usager se voit autorisé ou non l'accès à la liste commune en fonction des facilités en programmation. Chaque numéro abrégé correspond à un numéro complet/incomplet et à un nom. Lorsque le numéro abrégé est composé, le nom correspondant s'affiche sur l écran des postes numériques. Diffusion générale La diffusion générale permet d envoyer un message vocal vers un groupe d usagers dans l entreprise, notamment pour rechercher quelqu un. Plusieurs groupes de postes doivent pouvoir être créés. La réception de messages vocaux doit être accessible sur les postes numériques munis d un haut-parleur. Chacun des utilisateurs autorisés peut émettre un message (même si son poste est analogique) en activant un code, spécifique à une liste de diffusion. CCTP Système Téléphonique PME-PMI 9 02/10/2012

10 Secret de l'identité de l'appelant Ce service permet de ne pas envoyer son numéro à la personne qu'on appelle sur le réseau RNIS. Le secret d'identité du demandeur doit être programmable par le gestionnaire du système. Code d'autorisation ou substitution Ce service permet à tout usager de retrouver, à partir d'un autre poste, ses droits relatifs aux appels sortants. Cette facilité est automatiquement désactivée à la fin de chaque appel efficace. Identification des appels Le système proposé doit permettre aux utilisateurs de postes numériques à écran de disposer des informations suivantes : Par leur numéro et leur nom s'il s'agit d'un correspondant Numéris de la liste des numéros abrégés, ou d'un interlocuteur privilégié associé à un numéro SDA. Par le numéro s'il s'agit d'interlocuteurs externes ne figurant sur aucune liste mais reliés au RNIS. Cette identification doit suivre l appel en cas de transfert et de renvoi. Interception L'interception doit permettre de répondre à un appel qui sonne sur un autre poste. Plusieurs types d'interception doivent être proposés : L'interception d'appel présenté à un poste quelconque. L'interception d'appel dans un groupement. L'interception d'appel présenté en sonnerie générale. Pilotage Le système doit offrir la possibilité à tout poste, qui en a reçu l'autorisation par le gestionnaire du système, d'être destinataire temporairement des appels généraux, en parallèle avec le poste opérateur. Groupement de postes Le système doit offrir la possibilité de constituer des groupements de postes (16 au minimum), de taille variable, comprenant jusqu'à 100 usagers au total. La présentation des appels entrants dans un groupement doit pouvoir s'effectuer de manière hiérarchique, cyclique ou par appel général (appel tous postes). Les postes doivent pouvoir sortir à tout moment du groupement par simple activation d un code de fonction Attente musicale / message prédécroché Le système doit être équipé d une mémoire interne pouvant gérer au maximum 100 messages différents pouvant remplir les fonctions de pré-décrochés, musiques d attente, annonces vocales et musique de fond. Ces messages doivent être au format fichier.waw et doivent pouvoir être téléchargés. Le pré décroché doit pouvoir être validé après quelques sonneries en parallèle avec la présentation de l appel au poste destinataire. Le temps au bout duquel l'appel est pré décroché est programmable et le message peut être synchronisé. Cette fonctionnalité doit être utilisable aussi bien pour les appels qui arrivent au standard que pour les appels en SDA ou vers un groupement. Le traitement automatisé de l accueil Ce service permet d orienter les appels entrants SDA et généraux vers des postes différents selon des plages horaires pré-programmées. Le traitement automatisé de l accueil doit être programmable par l exploitant. Le nombre de tables décrivant les plages horaires et le nombre de plages horaires programmables par jour seront précisés. Une table pourra être attribuée à chacun des numéros SDA de l entreprise. L aiguillage sera possible suivant différents modes de fonctionnement : - renvoi interne : les appels sont aiguillés vers un usager interne prédéfini, - renvoi externe : les appels sont aiguillés vers un numéro externe prédéfini, - mode «normal» : les appels sont aiguillés vers le destinataire de l appel et vers l opérateur pour les appels généraux. Filtrage Un ensemble de filtrage composé d'un directeur - le filtré - et d'une ou plusieurs secrétaire(s) - les filtreurs - est demandé. Le système devra proposer les fonctions de filtrage suivantes : Présentation de l'appel simultanément au filtré et aux filtreurs. La présentation sur le poste filtré se manifeste par le clignotement d'un témoin lumineux ce qui évite tout dérangement. Possibilité de 2 numéros d'appels pour le directeur et pour la secrétaire. L'un est filtré, l'autre correspond au numéro personnel. Activation/désactivation du filtrage par le directeur. Touche d'appel direct permettant de joindre les autres membres d'un groupe de filtrage. Touche de transfert rapide permettant à la secrétaire de transmettre les appels filtrés au directeur. Annonce vocale grâce à laquelle la secrétaire peut préciser au directeur la raison de l'appel juste avant de le lui transférer. CCTP Système Téléphonique PME-PMI 10 02/10/2012

11 Conférence Le système devra gérer une conférence avec 32 participants. 4 ponts de conférences minimum devront être disponibles sur le système. Entrée en tiers Tout usager autorisé peut effectuer une intrusion dans une communication établie entre deux correspondants. Une tonalité spécifique est alors émise vers les trois correspondants. L'intrusion dans une communication établie d'un poste protégé (appel par appel ou par classe de service) pour tous ses appels est interdite. Transfert d'appel (interne et externe) L'usager peut transférer une communication vers un autre correspondant, intérieur ou extérieur. Le transfert doit pouvoir être réalisé sur réponse et non réponse. Quand un appel extérieur transféré reste sans réponse pendant un certain temps, il doit être renvoyé sur le poste opérateur. Renvoi d'appels Les renvois peuvent être effectués vers un usager interne ou un numéro extérieur (messagerie vocale, téléphone de voiture, domicile ou autre site...). Les modes de renvoi doivent être les suivants : Systématique ou immédiat. Sur non réponse ou sur occupation. Renvoi sur un message (présent/absent) Faculté de renvoyer les communications qui vous arrivent pendant que vous êtes occupé ou absent vers un message approprié. 10 messages préenregistrés seront disponibles. Cette fonctionnalité permet d'informer les personnes qui tentent de vous joindre (en particulier le standard) que vous êtes en réunion jusqu'à une certaine heure. Renvoi "ne pas déranger" Le système doit permettre d être protégé contre les appels dérangeants grâce au renvoi "ne pas déranger". Seuls les usagers possédant l'autorisation d'outrepasser ce renvoi pourront vous joindre. Afin de garantir la qualité de l'accueil, les appels extérieurs sont alors renvoyés au poste opérateur. Renvoi extérieur Possibilité de renvoyer les appels sur n'importe quel autre poste : téléphone de voiture, domicile, poste d'un autre bureau... Le système doit offrir deux types de renvoi : Le renvoi Numéris Pour pouvoir en bénéficier il faut avoir souscrit un abonnement spécifique auprès de France Télécom. Le renvoi par aboutement. Dans ce cas, l'appel ne fait que transiter par votre installation ; il ne fait pas l objet d un abonnement spécifique. Renvoi fixe programmé par le gestionnaire Le gestionnaire de l'installation pourra programmer pour chaque poste un renvoi fixe vers un numéro interne ou externe. Le renvoi est paramétrable poste par poste : - au niveau du type de renvoi (sur non-réponse, sur occupation ou mixte) - au niveau du numéro de renvoi. Ce service ne peut pas être modifié par l usager ; l usager conserve la possibilité d activer un renvoi fixe ou variable qui sera prioritaire sur le renvoi programmé par le gestionnaire. Gestion des appels reçus Tout appel interne ou d'un correspondant Numéris non répondu sur un poste numérique sera enregistré dans un fichier. Pour les 10 derniers appels reçus, l'identité du demandeur, son numéro, la date et l'heure de l'appel ainsi que le message éventuel associé sera consultable. Le rappel du correspondant se fera simplement en appuyant sur une touche. Rappel de rendez-vous Le système proposé devra permettre de programmer un rappel de rendez-vous sur les postes au format hhmm (heure de 00 à 23). A l heure prévue, le poste sonne et au décroché, un message annonce : «C est l heure de votre rendez-vous». Diffusion d'une musique de fond Ce service permet aux postes numériques munis d'un haut-parleur de recevoir une source audio. Celle-ci pourra être interne (musique d'attente intégrée) ou externe. Tables de routages multi-opérateurs (LCR) Le système proposé devra permettre un routage multi-opérateur, optimisant les couts de communication en fonction du numéro de destination, de la plage horaire et de la disponibilité du réseau. Les tables d analyse de routage permettront au moins 64 numéros de route, les tables d analyse de numérotation permettront au moins 512 entrées d analyse à partir des numéros complets, incomplets, plage de numéro CCTP Système Téléphonique PME-PMI 11 02/10/2012