Lycée professionnel Magnan, Nice Session 2011

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1 EXAMEN : Brevet d Etude Professionnelle Session 2011 SPECIALITES : «Métiers de la Relation Clients et Usagers» EP1 : Epreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager Coefficient : 4 2 ème partie : CONTACT PAR ECRIT Durée de l épreuve : 40 mn Coefficient : 2 Conditions de réalisation - Travail strictement individuel - Aucune sortie n est autorisée avant la fin de l épreuve - Aucun support de cours n est autorisé - Le crayon papier est interdit - Vous présenterez votre travail à l aide d un logiciel de traitement de texte MISE EN SITUATION Vous travaillez pour l entreprise DYNAMIX, boutique en ligne spécialisée dans la vente de tee-shirt prééquipé pour recevoir un mp3. M. DORI, le responsable vous a laissé une lettre d une cliente, Mme NDIAYE (document 2), un extrait du fichier client (document 1) ainsi que les indications pour y répondre (document 3). TRAVAIL A FAIRE 1. Rédigez la lettre de réponse à Mme NDIAYE (annexe 1) en respectant les règles d une lettre commerciale. 2. Saisissez la lettre à l aide du traitement de texte. 3. Enregistrez cette lettre sous le nom DYNAMIX. 4. Imprimez la lettre. Document 1 Fichier des clients Code : Nom : Adresse : C001 Yasmina KHADRA 6, rue Victor Hugo LYON C002 Nicolas REY 7, av. Jean Médecin NICE C003 Marie NDIAYE 39, av. Aimé Martin NICE Tél. : Mail : yasminakhadra@sfr.fr mariendiaye@sfr.fr Code : Nom : Adresse : Tél. : Mail : C004 Daniel PICOULY 88, av. des Champs Elysées PARIS danielpicouly@orange.fr C005 Tahar BEN JELLOUN 8, rue de la liberté RENNES taharbenjelloun@hotmail.fr C099 Philippe DELERM 12, rue des Remparts DINARD philipperey@wanadoo.fr

2 Lycée professionnel Magnan, Nice Session 201 Document 2 La réclamation de Mme NDIAYE Nice, Le 25 mars 2010 Objet : T-shirt DYNAMIX Trop s & Cisum 34, rue Auguste Renoir NICE Monsieur, J ai commandé un tee-shirt DYNAMIX taille 38 sur votre site Voici les références que vous avez notées sur la facture : T-shirt DYNAMIX, Taille 38, à Quand j ai ouvert l emballage, j ai constaté que le tee-shirt avait un accroc sur la manche gauche. Je suis très déçue et ennuyée car je souhaitais l offrir à ma fille pour son anniversaire qui est le 30 mars. Je vous prie donc de faire le nécessaire pour m en faire parvenir un en bon état. Je vous prie d agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. Marie NDIAYE Document 3 Les consignes de M. DORI POST-IT Indiquez à Mme NDIAYE que nous sommes désolés que le Tee-shirt ait un accroc. Je me suis arrangée avec le service expédition de DYNAMIX. Le responsable est d accord pour procéder à l échange du produit. La cliente peut se rendre au service expédition situé au 34, rue Auguste Renoir, un tee-shirt en parfait état l y attend. La personne à contacter est Mme BENMABROUK, Tél Concluez en espérant que cette solution lui donnera toute satisfaction. Pour la zone «nos références» vous indiquerez DYNAMIX38. Préparez et tapez la lettre ; Je la signerai et la posterai demain matin. Merci!

3 Lycée professionnel Magnan, Nice Session 2011 Annexe 1 BEP MRCU Épreuve EP1 : Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager

4 EXAMEN Brevet d Etude Professionnelle SPECIALITE «Métiers de la Relation Clients et Usagers» EP1 : Épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l usager Coefficient : 4 1 ère partie : CONTACT TELEPHONIQUE Durée de l épreuve : 20 mn Coefficient : 2 Conditions de réalisation - Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes SUJET Page de garde Présentation du travail à faire Page 1/3 Mise en situation Page 2/3 Annexe : fiche de préparation de l appel téléphonique Page 3/3 TRAVAIL A FAIRE 1. Vous prenez connaissance de la mise en situation qui vous est proposé, puis établissez la fiche d appel téléphonique (Annexe) à l aide d un logiciel de traitement de texte. 2. Votre appel téléphonique préparé, vous simulez l appel téléphonique en respectant la méthode CROC (Contact Raison de l appel Objet Conclusion), ou CERC (Contact Ecoute Réponse Conclusion) 3. Le combiné raccroché, vous complétez la fiche d appel téléphonique puis remettez votre travail au jury.

5 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) pour l entreprise DYNAMIX, boutique spécialisée dans la vente de tee-shirts en coton biologique prééquipés pour recevoir un mp3, situé au 34, rue Auguste Renoir à Nice (06). M. DORI, votre responsable, vous demande de vous chargez de l émission et de la réception des appels téléphoniques de l unité commerciale. Elève>Emetteur : «DYNAMIX» Récepteur : «LA MAISON DU T-SHIRT» Vous avez passé commande il y a une semaine auprès de votre fournisseur de T- shirt et vous vous inquiétez de n avoir pas reçu votre commande : 2 T-shirts biologique 190 g Femme Taille 38 Réf. B56 et 1 T-shirt Homme 190 g Taille L en coton biologique Réf. B58 ; C était une commande urgente. Vous travaillez chez un grossiste en T-shirt «La maison du tee-shirt». Vous fournissez beaucoup de T-shirt de votre région et vous assurez des livraisons garanties sous 48h pour toute commande passée avant midi et en 72h pour les commandes passées après midi. Votre objectif est d obtenir un geste commercial du fournisseur.

6 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) pour l entreprise DYNAMIX, boutique spécialisée dans la vente de tee-shirts en coton biologique pré-équipés pour recevoir un mp3, situé au 34, rue Auguste Renoir à Nice (06). M. DORI, votre responsable, vous demande de vous chargez de l émission et de la réception des appels téléphoniques de l unité commerciale. Elève>Emetteur : «DYNAMIX» Récepteur : «DARTY» Vous désirez vous rendre dans le magasin d électroménager «DARTY» situé avenue Notre Dame à Nice pour acheter une cafetière pour le bureau. Vous recherchez l adresse dans l annuaire. Vous ne savez pas où se trouve ce centre commercial ; vous décidez d appeler le magasin pour demander un guidage. Vous travaillez dans le magasin d électroménager «DARTY» situé au 28, av. Notre Dame dans votre ville. Vous n avez pas le temps de lui répondre.

7 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) pour l entreprise DYNAMIX, boutique spécialisée dans la vente de tee-shirts en coton biologique pré-équipés pour recevoir un mp3, situé au 34, rue Auguste Renoir à Nice (06). M. DORI, votre responsable, vous demande de vous charger de l émission et de la réception des appels téléphoniques de l unité commerciale. Elève>Emetteur : «DYNAMIX» Récepteur : «FLEURS DU SUD» Votre responsable souhaite envoyer un bouquet de fleurs à sa mère pour sa fête. Il ne peut pas se déplacer et il désire le lui faire livrer. Vous contactez pour cela, un fleuriste situé dans le quartier du domicile de la mère de M. DORI afin de prendre des renseignements et prendre commande. Vous êtes salarié (e) chez le fleuriste «Fleurs du sud». Vous proposez des fleurs coupées (roses, œillets, tulipes...), des compositions florales, ainsi que des plantes d intérieures. Vous faites de la vente directe et vous proposez aussi le service de livraison à domicile (service payant).

8 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) pour l entreprise DYNAMIX, boutique spécialisée dans la vente de tee-shirts en coton biologique pré-équipés pour recevoir un mp3, situé au 34, rue Auguste Renoir à Nice (06). M. DORI, votre responsable, vous demande de vous chargez de l émission et de la réception des appels téléphoniques de l unité commerciale. Elève>Emetteur : «DYNAMIX» Récepteur : «BODYSPORT» Votre responsable vous demande d appeler M. BOUACIDA, gérant d une salle de sport BODYSPORT situé au 4, av. Félix Faure. M. DORI souhaite proposer à M. BOUACIDA de mettre des T-shirts en dépôt dans son établissement. Votre objectif est d obtenir un rendez-vous. Vous êtes gérant d une salle de sport BODYSPORT situé au 4, av. Félix Faure. Vous n êtes pas intéressé. Vous avez déjà des articles de sport en dépôt dans votre établissement.

9 - MISE EN SITUATION Après votre première période de stage, votre lycée envisage d organiser une rencontre le 16 mars à 19 heures, dans la salle polyvalente du lycée, avec les chefs d entreprise et les tuteurs. M. ROSTAGNAT, votre professeur de vente, vous demande de vous chargez de l émission et de la réception des appels téléphoniques des agences immobilières. Elève>Emetteur Récepteur : «NICE TRANSACTION» Vous contactez une agence immobilière, Nice transaction accueille régulièrement des stagiaires. Votre objectif est d obtenir le nom du responsable et savoir s il participera à la rencontre. Annoncer l envoi d une carte d invitation, si la personne est intéressée. Vous êtes secrétaire à l agence «Nice transaction». votre directeur est absent.

10 - MISE EN SITUATION Vous envisagez une poursuite d étude en Bac Pro Vente. Vous contactez les agences immobilières de Nice pour votre prochaine période de formation en entreprise. Elève>Emetteur Récepteur : «NICE WEST IMMOBILIER» Votre prochaine PFMP est prévue du 25/05 au 12/06. Vous souhaitez vous perfectionner dans le domaine de la négociation. Vous contactez une agence immobilière située dans votre ville «Nice West Immobilier». Votre objectif est d obtenir un rendez-vous. Vous êtes conseiller en immobilier à l agence «Nice West Immobilier». votre directeur est absent. Ce n est pas vous qui gérer les stagiaires.

11 - MISE EN SITUATION Vous envisagez une poursuite d étude en Bac Pro Vente. Vous contactez les agences immobilières de Nice pour votre prochaine période de formation en entreprise. Elève>Emetteur Récepteur : «PROPERTY IMMOBILIER» Votre prochaine PFMP est prévue du 25/05 au 12/06. Vous souhaitez vous perfectionner dans le domaine de la négociation. Vous contactez une agence immobilière située dans votre ville «Nice West Immobilier». Vous êtes directeur de l agence. Il faut écrire. Votre objectif est d obtenir un rendez-vous.

12 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) pour l entreprise DYNAMIX, boutique spécialisée dans la vente de tee-shirts en coton biologique pré-équipés pour recevoir un mp3, situé au 34, rue Auguste Renoir à Nice (06). M. DORI, votre responsable vous demande de vous charger de émission et de la réception des appels téléphoniques de l unité commerciale. Elève>Emetteur : «DYNAMIX» Récepteur : «CREATIVE TEXTILE» Vous appelez votre fournisseur de T-shirts pour l informer que sa dernière facture comporte des erreurs : - 2 T-shirts en coton biologique Taille S (réf. B134) à 5 l unité sont facturés à 20-3 T-shirts en coton biologique Taille XL (réf. B137) à 6 l unité sont facturés à 24. Ce n est pas la première fois que vous rencontrez des erreurs de facturation avec ce fournisseur. Vous envisagez de changer de fournisseur. Vous venez de créer votre boutique en ligne, et n aviez pas envisagé un succès aussi important et rapide. Les commandes arrivent en grand nombre. Vous cherchez à recruter un employé mais vous manquez de temps.

13 Lycée professionnel Magnan, Nice Session MISE EN SITUATION Vous venez de créer votre boutique en ligne «CREATIVE TEXTILE». Vous commercialisez tous types de textile (T-shirts, polos, casquettes, sweat). Vous produits sont en coton biologique et de bonne qualité. Vous travaillez seul, vous vous chargez vous-même de l émission et la réception des appels téléphoniques. Emetteur : «DYNAMIX» Vous appelez votre fournisseur de T-shirts pour l informer que sa dernière facture comporte des erreurs : - 2 T-shirts 190 g en coton biologique Taille S (réf. B134) à 5 l unité sont facturés à 20-3 T-shirts 190 g en coton biologique Taille XL (réf. B137) à 6 l unité sont facturés à 24. Ce n est pas la première fois que vous rencontrez des erreurs de facturation avec ce fournisseur. Vous envisagez de changer de fournisseur. Elève >Récepteur : «CREATIVE TEXTILE» Vous venez de créer votre boutique en ligne et n aviez pas envisagé un succès aussi important et rapide. Les commandes arrivent en grand nombre. Vous cherchez à recruter un employé mais vous manquez de temps.

14 Lycée professionnel Magnan, Nice Session MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) pour l entreprise «LA MAISON DU T- SHIRT», boutique spécialisée dans la vente en gros de tee-shirt biologique, située 2, rue de la République LYON. M. REY, votre responsable, vous demande de vous charger de l émission et de la réception des appels téléphoniques de l unité commerciale. Emetteur : «DYNAMIX» Elève>Récepteur : «LA MAISON DU T- SHIRT» Vous avez passé commande il y a une semaine auprès de votre fournisseur de T- shirt et vous vous inquiétez de n avoir pas reçu votre commande : 2 T-shirts Femme Taille 38 et 1 T-shirt Homme Taille L en coton biologique ; C était une commande urgente. Vous travaillez chez un grossiste en T-shirt «La maison du tee-shirt». Vous fournissez beaucoup de T-shirt de votre région et vous assurez des livraisons garanties sous 48h pour toute commande passée avant midi et en 72h pour les commandes passées après midi. Votre objectif est d obtenir un geste commercial du fournisseur.

15 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) dans l imprimerie «IMRIM 06» dans le centre ville de Nice. L imprimerie propose tous travaux d impression, papier à en-tête, cartes de visite, flyers, plaquette... Vous devez obtenir des rendez-vous sur la zone artisanale La Grave CARROS. L entreprise a déjà quelques clients sur ce secteur.. L entreprise a déjà quelques clients sur ce secteur. Lors de votre repérage sur le terrain, vous avez relevé dans cette zone artisanale les noms de toutes les entreprises. Elève>Emetteur «IMPRIM 06» Récepteur : «KILOUTOU» Vous appelez M. LECOMTE, gérant d une société de location «KILOUTOU» (matériel de bricolage, jardinage et de chantiers pour le gros œuvre...). Le plus «commercial de l imprimerie est l exécution des travaux dans les 48 heures maximum. Votre objectif est d obtenir un rendez-vous pour présenter vos produits M. LECOMTE a pris sa retraite l an passé, c est sa fille Mme ARNAUD qui le remplace. Elle est très occupée, vous demandez à votre interlocuteur quel est l objet de son appel.

16 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) dans l imprimerie «IMRIM 06» dans le centre ville de Nice. L imprimerie propose tous travaux d impression, papier à entête, cartes de visite, flyers, plaquette... Vous devez obtenir des rendez-vous sur la zone artisanale La Grave CARROS. L entreprise a déjà quelques clients sur ce secteur.. L entreprise a déjà quelques clients sur ce secteur. Lors de votre repérage sur le terrain, vous avez relevé dans cette zone artisanale les noms de toutes les entreprises. Elève>Emetteur : «IMRPIM 06» Récepteur : «STORES 06» Vous appelez M. PICOULY, PDG d une entreprise spécialisée dans la menuiserie aluminium & PVC, stores intérieur, volets roulants, stores toile... M. PICOULY n est pas présent. Il est en rendez-vous extérieur. La secrétaire, Mlle KHADRA lui propose d envoyer une documentation. Le plus «commercial de l imprimerie est l exécution des travaux dans les 48 heures maximum. Votre objectif est d obtenir un rendez-vous pour présenter vos produits.

17 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) dans l imprimerie «IMRIM 06» dans le centre ville de Nice. L imprimerie propose tous travaux d impression, papier à entête, cartes de visite, flyers, plaquette... Vous devez obtenir des rendez-vous sur la zone artisanale La Grave CARROS. L entreprise a déjà quelques clients sur ce secteur.. L entreprise a déjà quelques clients sur ce secteur. Lors de votre repérage sur le terrain, vous avez relevé dans cette zone artisanale les noms de toutes les entreprises. Elève>Emetteur : «IMRPIM 06» Récepteur : «BMC PLACARD» Vous appelez M. DELERM, PDG d une entreprise spécialisée dans la fabrication de placards. Vous n êtes pas intéressé. Vous avez déjà un fournisseur pour vos travaux d imprimerie. Le plus «commercial de l imprimerie est l exécution des travaux dans les 48 heures maximum. Votre objectif est d obtenir un rendez-vous pour présenter vos produits.

18 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) commercial(e) pour un club de Fitness, situé 12, rue Massena à Nice. Les prestations : - Des cours qualité encadrés de professionnels compétents et diplômés - Un espace aquatique avec piscine, sauna, hammam - Un espace beauté et son institut de soins esthétique pour le corps et le visage Les tarifs : - Nouvel abonnement annuel : 1000 /an - Renouvellement annuel d abonnement : 800 /an (un renouvellement est possible dans le cas où il n y a pas d interruption d abonnement). (1) Le gérant du club vous demande de contacter les adhérents dont l abonnement arrive à échéance. (1) Possibilité de paiement en 4 fois sans frais supplémentaires. Elève>Emetteur «GYMSEA» Récepteur : Mme SAGAN Vous appelez Mme SAGAN pour l informer que son abonnement se termine le 31 mai. Vous lui proposez de renouveler son abonnement. Votre objectif est que Mme SAGAN renouvelle son abonnement avant le 31 mai. Mme SAGAN est membre du club depuis un an et son abonnement se termine le 31 mai. Elle ne souhaite pas renouveler dans l immédiat son abonnement car elle doit refaire l électricité de sa maison qui n est plus aux normes.

19 - MISE EN SITUATION Vous effectuez un stage en qualité d assistant(e) pour le journal NICE MATIN. A l approche de la saison estivale, la régie publicitaire du journal propose un supplément gratuit de 8 pages. - Distribution aux touristes en juillet et août sur la promenade des anglais ; - Exemplaires déposés dans les offices de tourisme et dans les hôtels de Nice, Monaco, Antibes... Le magazine présente les sites à visiter sur Nice et sa région, les informations utiles (pompiers, pharmacies de garde...) et les bonnes adresses (restaurant, night-club...). Le directeur de l agence vous charge d appeler les hôtels pour leur proposer de figurer dans ce supplément été sous la forme d une publicité : Tarifs quadrichromie : 1 page 1000 ½ page 600 ¼ page Elève>Emetteur : «PUB» Récepteur : «NEGRESCO» Vous appelez Mme Jeanne AUGIER, propriétaire du NEGRESCO. Mme MERLE pense que la publicité est une dépense inutile et n est pas intéressée. Votre objectif est d obtenir un rendez-vous.

20 Annexe FICHE DE PREPARATION DE L APPEL TELEPHONIQUE