Le consommateur au cœur de nos préoccupations. Johanne Lamanque Line Crevier

Transcription

1 Le consommateur au cœur de nos préoccupations Johanne Lamanque Line Crevier 12 mars 2014

2 Changements climatiques : une réalité Un enjeu important pour le BAC Événements météorologiques extrêmes L adaptation : notre axe d intervention 2

3 Changements climatiques : une réalité Événements météo multiples : Feux de forêt Inondations Ouragans Pluies diluviennes et vents violents Verglas 3

4 Changements climatiques : une réalité Cela nous concerne tous : Gouvernements Industrie Manufacturiers/constructeurs Citoyens/consommateurs Comment y faire face? 4

5 Les dommages d eau et l assurance L eau : une préoccupation majeure L état de nos infrastructures La nécessité d investir Le contrat d assurance n est pas un contrat d entretien 5

6 Informer le consommateur Bien comprendre l assurance pour être en mesure de bien s assurer La nécessité de s adapter Ce que notre industrie peut faire 6

7 Bien comprendre l assurance Connaissance des protections offertes Phénomène «Ça n arrive qu aux autres» Protections versus prix Attentes en situation de sinistre 7

8 Bien comprendre l assurance Sondage SOM (février 2014) Échantillonnage de 639 détenteurs d une assurance habitation et propriétaires de leur résidence Un comparatif avec les résultats d un sondage effectué en

9 Bien comprendre l assurance Que nous disent les consommateurs? Les protections d abord, ensuite le prix! 9

10 Bien comprendre l assurance Êtes-vous couvert contre 81% 81% 73% % 49% Le débordement d'un cours d'eau 22% % Un glissement de terrain 33% 27% Un tremblement de terre Un refoulement d'égoûts Une infiltration d'eau par la toiture* NSP/NRP : varie de 6 % à 36 %. 10

11 Bien comprendre l assurance Votre habitation est-elle à risque? Une tempête de vent 34% Une tempête de grêle 34% Un tremblement de terre Un refoulement d'égoûts 8% 13% 11

12 Bien comprendre l assurance Faites-vous vos inspections annuelles? Des appareils de chauffage 57% De l'état du chauffe-eau 54% De l'état de la toiture De l'état des boyaux de la machine à laver et du lavevaisselle De la fondation 38% 48% 53% 12

13 Bien comprendre l assurance Que feriez-vous avant de quitter votre résidence? Couper l'eau 49% Verrouiller les portes Débrancher les appareils électriques 25% 37% Couper l'électricité 15% Vidanger les installations sanitaires 12% Assurer une surveillance régulière 7% Laisser couler l'eau Utiliser un système de chauffage alternatif Diminuer ou fermer le chauffage Se procurer et utiliser une génératrice Veiller à la fraîcheur des aliments Autres NSP/NRP 6% 5% 4% 4% 3% 7% 16% 13

14 Bien comprendre l assurance Ces changements climatiques feront-ils hausser le prix? Pas du tout 33 % Un peu 51 % 13 % Beaucoup 14

15 Bien comprendre l assurance Ce que les consommateurs disent à nos agents du Centre d info : L eau est le principal motif des appels en assurance habitation : 1174 appels portant sur le règlement de sinistres en dégâts causés par l eau en 2013 Enjeu préoccupant en copropriété 15

16 Bien comprendre l assurance Et ce que disent les médias... L inondation : pas toujours clair! Les deux avenants : peu de questions Le principe de l assurance : méconnu Le contrat d assurance n est pas un contrat d entretien 16

17 Bien comprendre l assurance Votre contrat répond-il à vos besoins? 97% Plutôt bien et très bien 42% Plutôt bien 55% Très bien 17

18 Informer et sensibiliser Sensibiliser : la clé du succès! E-pubs sur infoassurance.ca 18

19 Informer et sensibiliser Des outils de communication efficaces! Tout connaître sur l assurance et les dommages causés par l eau Campagnes annuelles 19

20 Informer et sensibiliser Un nouveau quiz sur le site infoassurance.ca 20

21 Informer et sensibiliser sur l infiltration d eau par le toit 21

22 Informer et sensibiliser sur les refoulements d égouts 22

23 Informer et sensibiliser 23

24 S adapter : une responsabilité partagée La nécessité de s adapter aux conditions météo extrêmes : une responsabilité à plusieurs niveaux Le consommateur Notre industrie Les gouvernements : fédéral, provincial et municipaux Les manufacturiers et les constructeurs 24

25 S adapter : une responsabilité partagée Le consommateur Poursuivre les campagnes d information et de sensibilisation L importance de l entretien Agir en amont pour devenir plus résilient 25

26 S adapter : une responsabilité partagée Notre industrie Nous nous sommes adaptés, mais Formulaires d assurance habitation du Québec (FAHQ) proposés aux assureurs 1. Formulaires propres au Québec 2. Convention d adhésion 26

27 S adapter : une responsabilité partagée Notre industrie (suite) La révision des formulaires d assurance habitation du Québec (FAHQ) 1. Couvert ou non couvert? è manque de clarté 2. Réalité du terrain è réponse aux problématiques rencontrées 27

28 S adapter : une responsabilité partagée Notre industrie (suite) La révision des formulaires d assurance habitation du Québec (FAHQ) Protections incluses dans le contrat de base Deux avenants couvrant les dommages d eau Inondation : exclusion absolue Dommages mixtes : exclus si inondation Dommages continus et répétés : exclus 28

29 S adapter : une responsabilité partagée Bien protéger le consommateur, cela signifie plus que de lui vendre une assurance et régler un sinistre! 29

30 S adapter : une responsabilité partagée Les gouvernements et les municipalités Sécurité civile Finances Affaires municipales Autorité des marchés financiers UMQ et FQM L Outil d évaluation des risques municipaux (MRAT) 30

31 Réflexion amorcée sur les risques suivants : Inondations Tremblements de terre 31

32 Mission de notre industrie Garantir aux consommateurs un accès à l assurance à un coût raisonnable, tout en rendant nos habitations et nos villes plus résilientes et sécuritaires 32

33 Questions Des questions? Merci! 33