Étude de cas F Introduction

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1 Étude de cas ASSURANCE DE BIENS ET RESPONSABILITÉ CIVILE DES PARTICULIERS AGENT ET COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES F- 411 Introduction Cette étude de cas a pour but de permettre aux apprenants de vérifier s ils ont acquis la compétence visée lors de l étude des différents chapitres du manuel intitulé Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages, soit : Recommander des produits adaptés aux besoins des clients en assurance de biens des particuliers. Il est strictement interdit d apporter ce document en salle lors de la passation d un examen de l Autorité des marchés financiers.

2 2 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Élément de la compétence Recommander des produits adaptés aux besoins de l assuré. Sous-éléments de la compétence Interpréter les garanties des principaux formulaires du BAC en assurance habitation et en distinguer sommairement l étendue ; Associer les différents produits à des conditions pratiques d utilisation ; Proposer un ou des produits adaptés aux besoins de l assuré. Activités d apprentissage Étude de cas.

3 Étude de cas 3 ÉTUDE DE CAS Colin est représentant en assurance de dommages des particuliers. Il travaille pour Assurances Protection-plus, un cabinet d assurance collective. Il a reçu un appel téléphonique de Peter, un éventuel client qui désire le rencontrer. Les informations recueillies lors de cet appel sont les suivantes : la famille est composée de deux adultes, Joannie et Peter, dont l un travaille à la maison, et de deux enfants : l un est étudiant à l Université du Québec à Trois-Rivières (UQTR) et habite dans une résidence étudiante près de l université ; l autre a 15 ans et fréquente la polyvalente de son quartier. Il est membre de l équipe élite de cyclisme de la région ; une femme de ménage vient à la maison deux fois par semaine ; la famille a un revenu familial moyen et possède une maison ainsi qu un chalet sur le bord d un lac. Le 15 février, Colin reçoit Joannie et Peter, qui désirent se procurer une assurance pour leurs deux résidences. Leur contrat vient à échéance le 22 mars prochain. Pendant la conversation, Colin recueille les informations demandées sur le formulaire conçu à cette fin par son employeur. Il consigne dans le journal des interventions toutes les notes prises, les conversations tenues avec Joannie et Peter, les actions entreprises par ses clients et ses interventions auprès d eux, et tous les éléments relatifs à ses démarches auprès de l assureur. (Note : tous les documents utiles pour monter le dossier sont annexés à cette mise en situation.) À la suite de la visite de Joannie et Peter, Colin demande des soumissions d assurance aux compagnies qu il représente. Quelques jours plus tard, il propose deux produits à ses clients. Après leur avoir expliqué les avantages de chacun des produits, Joannie et Peter optent pour la proposition de la Compagnie d assurance PAR, qui leur offre les garanties les plus avantageuses et satisfaisantes au regard de leurs besoins. Colin doit alors remplir la note de couverture ou de confirmation provisoire d assurance habitation afin de confirmer les couvertures et garanties aux

4 4 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages nouveaux assurés. Le cabinet utilise le formulaire de confirmation d assurance publié par la Chambre de l assurance de dommages 1. Dans une chemise, Colin doit commencer à documenter le dossier de Joannie et Peter. (En ce qui a trait à la tenue d un dossier-client, il est conseillé de consulter le site de la ChAD ( À partir de la section «Membre de la chambre» de la page d accueil, on clique successivement sur les onglets «Agent en assurance de dommages», «Ma pratique professionnelle», «Outils et meilleures pratiques», «Tenue des dossiers-clients et notes aux dossiers» et «Procédure Tenue des dossiers-clients et notes aux dossiers» ; on saura ainsi ce que doit comprendre un dossier-client.) Ordre des documents dans le dossier JOURNAL DES INTERVENTIONS DOCUMENTS À JOINDRE AU DOSSIER Feuilles de travail On devrait trouver dans le dossier préparé par Colin les éléments du processus d analyse présentés dans l annexe

5 Étude de cas 5 Le 15 février Rencontre avec les preneurs, Joannie et Peter. À l arrivée des clients au cabinet, Colin les salue et les invite à passer dans son bureau. Joannie et Peter remettent alors à Colin une copie de leur ancienne police d assurance ainsi que l inventaire de leurs biens personnels dans les deux maisons qu ils possèdent. Ils lui remettent aussi la liste des biens que leur fils a apportée avec lui à sa résidence étudiante. De plus, ils donnent à Colin des photos de l équipement de cyclisme de leur plus jeune fils ainsi que certaines factures relatives à l achat de cet équipement. Colin consulte leur ancienne police et y trouve les informations suivantes : Assureur actuel : Compagnie d assurance Conceptuelle inc. Date d échéance : 22 mars Assurés désignés : Joannie Racine et Peter McBride Adresse 1 : 2675, rue des Pivoines, Shawinigan, Qc, G9N XXX Adresse 2 : 123, chemin du Village, La Tuque, Qc, G9X XXX Créanciers hypothécaires Créancier hypothécaire emplacement 1 : Banque Provinciale du Québec Créancier hypothécaire emplacement 2 : Aucun Affectations Affectation emplacement 1 : 2 logis Affectation emplacement 2 : résidence secondaire, 1 logis Montants d assurance Montant d assurance emplacement 1 : $ Montant d assurance emplacement 2 : $

6 6 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Colin leur explique les produits qu il peut leur offrir et remplit la proposition. Il leur explique également qu il doit vérifier les montants d assurance requis pour leurs propriétés. Question 1 À quoi le montant d assurance sur le bâtiment doit-il correspondre? Question 2 Quelles informations Colin doit-il détenir pour établir le montant d assurance? Après avoir fait les vérifications nécessaires, Colin conclut que les montants d assurance inscrits à leur police d assurance actuelle sont adéquats.

7 Étude de cas 7 Question 3 Avant toute chose, que doit obtenir Colin des assurés pour poursuivre l entrevue avec ces clients potentiels? Question 4 Remplissez le questionnaire de proposition en annexe (annexe 2) à l aide des informations fournies précédemment ; en ce qui concerne les informations manquantes, inscrivez des informations fictives, des informations personnelles ou, encore, celles relatives à un de vos proches.

8 8 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Question 5 Pourquoi est-il important d avoir la signature des preneurs sur la proposition?

9 Étude de cas 9 Question 6 À la lumière des informations fournies et des informations fictives, proposez, s il y a lieu, les couvertures et les formulaires d assurance qui correspondent, selon vous, aux besoins des assurés, ainsi que des avenants ou des garanties additionnelles. Expliquez les avenants et les protections additionnelles suggérés. Utilisez un langage clair afin de bien vous faire comprendre des assurés. Question 7 a) Remplissez la note de couverture qui sera remise aux assurés. b) Pour quelle raison une note de couverture doit-elle être émise? c) Dans quelle situation la note de couverture doit-elle être émise?

10 10 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Les nouveaux assurés, sans attendre la réception de la police, paient en entier la prime et les taxes qui s y rattachent. Le 3 mars Colin reçoit la police d assurance de la Compagnie d assurance PAR. Il la compare à la proposition qui a été remplie avec les informations que les assurés lui ont fournies, proposition qu ils ont signée. Il constate que l assureur a modifié certaines des franchises proposées à l assuré. Colin communique immédiatement avec les assurés pour leur expliquer qu il vient de recevoir la police et que les franchises des avenants ont été augmentées à 500 $, tout comme la franchise sur les propriétés. Un petit crédit a toutefois été accordé ; Colin inclura le chèque de remboursement dans l envoi de la police.

11 Étude de cas 11 Question 8 Que doit inclure Colin dans l envoi de la police? Le 15 mai Peter communique avec Colin et l avise que sa propriété sur le bord du lac a été vendue ; la transaction notariée se fera le 1 er juin prochain. Il désire connaître le montant du crédit qui lui sera accordé.

12 12 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Question 9 Calculez le crédit qui sera appliqué à la suite de la suppression de cet emplacement.

13 Étude de cas 13 Question 10 De quelle façon la demande de l assuré doit-elle être faite? Le 24 février de l année suivante Colin vérifie l échéancier de toutes les polices d assurance de ses clients. Il constate qu il n a pas encore reçu le renouvellement de la police de Joannie et Peter. L échéance est dans moins de un mois. Colin communique donc avec l assureur. Le souscripteur lui confirme que le renouvellement sera émis aux mêmes conditions que celles apparaissant dans la police qui est toujours en vigueur. Cependant, il informe Colin que le montant de la prime sera indexé de 2 %, un montant qui correspond à l inflation de la dernière année, comme cela est prévu aux Conditions particulières de la police ; la prime sera donc augmentée de quelques dollars et atteindra 565 $ pour l année.

14 14 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Question 11 De quelle façon Colin doit-il procéder pour aviser les assurés du renouvellement de leur police et des quelques changements qui y sont apportés?

15 Étude de cas 15

16 16 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Le 26 février Joannie et Peter communiquent avec Colin pour l informer qu ils ont été victimes d un vol. Ils lui indiquent que les voleurs ont pénétré dans la maison par la porte arrière, laquelle a été endommagée. Après avoir vérifié que la police était bien en vigueur, ce dont il ne doutait pas, et vérifié les garanties, Colin note tous les détails de l événement et explique à Joannie et Peter qu il transmettra l avis de sinistre à leur assureur. Question 12 Afin de démontrer aux assurés son souci de leur offrir un bon service, que devra faire Colin après avoir transmis l avis de sinistre à l assureur?

17 Étude de cas 17 Conclusion Cette étude de cas a présenté des situations qu un représentant vit quotidiennement. Ces situations ont mené à l utilisation des formulaires et avenants à l étude dans un contexte propre au travail d un représentant. Il est important de rappeler, en terminant, que tous les renseignements doivent être consignés dans le dossier de l assuré. Ce dossier doit comporter, entre autres, les informations suivantes, lorsqu elles sont nécessaires (art. 21 du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome) : le nom de l assuré ; le montant, l objet et la nature de la couverture d assurance ; le numéro de police, la date de l émission du contrat et la date de la signature de la proposition, le cas échéant ; le mode de paiement et la date du paiement du contrat d assurance ; la liste d évaluation des biens de l assuré transmise par ce dernier, le cas échéant. Le dossier peut également contenir tout autre renseignement recueilli auprès du client et des documents découlant des produits vendus ou des services rendus au client, comme : les analyses et révisions des besoins du client ; les évaluations de la propriété, s il y a lieu ; les photos que l assuré pourraient avoir remises ; les propositions d assurance ; les copies des notes de couvertures ou des confirmations d assurance émises ; les copies des polices d assurance, des avenants et des autres demandes de modifications de l assuré ; les confirmations des refus ou des acceptations par l assuré des garanties proposées par le représentant ;

18 18 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages les factures, autorisations de prélèvements, reçus, etc. ; la copie de toute la correspondance transmise à l assuré ou reçue de l assuré. Les notes et documents annexés au dossier-client sont primordiaux pour assurer un suivi adéquat de ce dossier. Les conversations avec le client et les conseils qui lui sont donnés doivent y être inscrits, ainsi que les actions entreprises.

19 Étude de cas 19 ANNEXE 1 Processus d analyse d un risque en assurance des particuliers TÂCHES À EFFECTUER Cueillette des informations (feuille de travail) Profil de l assuré et informations pertinentes au regard de l appréciation du risque Nom et adresse de l assuré, profession, âge, etc. Adresse et affectation du ou des bâtiments à assurer Description du bâtiment, chauffage, protection publique ou privée Nature des montants et des garanties d assurance Bâtiment(s) Responsabilité Autres garanties accordées par avenant Détermination des montants d assurance requis Évaluation du bâtiment, si disponible Guide du coût de reconstruction Demande de soumission Faire signer l «Autorisation relative aux renseignements personnels» Remplir la proposition d assurance Demande de soumission à un ou des assureurs, selon le cas Réception des soumissions des assureurs Comparaison des offres d assurance des différents assureurs Confirmation à l assuré des couvertures et de la prime, et émission de la note de couverture Retour au souscripteur lorsque l assurance est requise ou pour négocier les conditions Indiquer à l assureur que l assurance est requise Envoyer au souscripteur la proposition d assurance Réception de la police d assurance par le courtier Vérification des garanties, des montants d assurance et de la franchise pour s assurer de leur conformité avec la proposition d assurance

20 20 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages ANNEXE 2 Proposition Questionnaire Autorisation relative aux renseignements personnels Nous autorisez-vous à obtenir votre cote de crédit auprès d agences d évaluation de crédit afin de vous offrir les meilleures couvertures et primes possible et, également, de déterminer vos modalités de paiement? La vérification peut se faire également au moment du renouvellement de votre police ou d une demande de modification à votre contrat d assurance. Renseignements sur l assuré Nom : Adresse postale : Ville : Province : Code postal : Nombre d années à cette adresse? Date de naissance? Statut professionnel? Renseignements généraux Année de construction de la résidence? Superficie du bâtiment? Nom du ou des créanciers hypothécaires? Activité contre rémunération dans le domicile (travailleur autonome, bureau à domicile, etc.)? Autre activité commerciale (magasin, restaurant, etc.)? Extérieur de la résidence Revêtement extérieur du bâtiment? Type de toiture? Revêtement de la toiture? Date du remplacement de la toiture, s il y a lieu?

21 Étude de cas 21 Extérieur de la résidence (suite) Particularités de la toiture (lucarnes, noues, puits de lumière, etc.)? Piscine : creusée ou hors terre? Intérieur de la résidence Principale source de chauffage? Autres sources de chauffage? Composition du câblage électrique en tout ou en partie en aluminium? Tuyaux de plastique gris, tuyaux de cuivre ou tuyaux de fonte? Autres informations concernant le bâtiment Sous-sol : aménagé, non aménagé, aménagé en partie, absence de sous-sol? Garage au sous-sol? Bassin de captation des eaux au sous-sol (indice : une pompe submersible est généralement installée dans un bassin de captation)? Installations sanitaires du sous-sol protégées par un clapet?

22 22 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Système de protection Distance entre la résidence et une borne-fontaine : moins de 300 mètres? En l absence de borne-fontaine, distance entre la caserne de pompiers et la résidence : plus ou moins de 8 km? Type de système de sécurité installé dans la résidence : système d alarme-incendie et antivol, détecteur de monoxyde de carbone? Système relié ou non à une centrale? Montant d assurance et garanties requises Coût de reconstruction de la résidence? Autres protections et avenants requis? Assurance et sinistres antérieurs Assureur actuel? Depuis quand? Résiliation antérieure de l assurance par un assureur ou refus d assurer? Événements survenus à la résidence au cours des six dernières années? Infiltration d eau à la surface du sol ou sous le sol? Débordement ou refoulement d égout? Bris de la pompe de la fosse de retenue (bassin de captation)? Endommagement de l égout sanitaire par les racines d un arbre ou par tout autre objet? À l exception des dégâts d eau, nombre de sinistres subis au cours des trois dernières années? Antécédents judiciaires du client ou d une personne habitant sous son toit dans les dix dernières années?

23 Étude de cas 23 ANNEXE 3 Proposition

24 24 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages

25 Étude de cas 25 ÉTUDE DE CAS RÉPONSES Réponse 1 À quoi le montant d assurance sur le bâtiment doit-il correspondre? Le montant d assurance doit correspondre au coût de reconstruction du bâtiment, coût établi à l aide d un guide approuvé par l assureur permettant de déterminer le montant d assurance requis Réponse 2 Quelles informations Colin doit-il détenir pour établir le montant d assurance? Plusieurs renseignements sont nécessaires pour remplir le Guide du coût de reconstruction qui permettra d établir le montant d assurance : année de construction, type d habitation, type de construction, dimensions, nombre d étages et de logements, etc. D autres détails sont aussi nécessaires : installations permanentes dans la maison (lave-vaisselle, four encastré, etc.), installations à l extérieur (piscine, spa, solarium, etc.), revêtements de plancher, etc. Tous ces renseignements permettent de déterminer le montant d assurance requis pour la propriété, qui est basé sur l estimation du coût de reconstruction ou de remplacement. Réponse 3 Avant toute chose, que doit obtenir Colin des assurés pour poursuivre l entrevue avec ces clients potentiels? Afin de recueillir les informations pertinentes concernant les assurés, Colin doit, en premier lieu, obtenir leur consentement. Réponse 4 Remplissez le questionnaire de proposition en annexe (annexe 2) à l aide des informations fournies précédemment ; en ce qui concerne les informations manquantes, inscrivez des informations fictives, des informations personnelles ou, encore, celles relatives à un de vos proches.

26 26 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Proposition Questionnaire Autorisation relative aux renseignements personnels Nous autorisez-vous à obtenir votre cote de crédit auprès d agences d évaluation de crédit afin de vous offrir les meilleures couvertures et primes possible et, également, de déterminer vos modalités de paiement? La vérification peut se faire également au moment du renouvellement de votre police ou d une demande de modification à votre contrat d assurance. Renseignements sur l assuré Nom : Joannie Racine et Peter McBride Adresse postale : 2675, rue des Pivoines Ville : Shawinigan Province : Québec Code postal : G9N XXX Nombre d années à cette adresse? 12 ans Date de naissance? Monsieur : 23 octobre 1949 ; Madame : 19 novembre 1957 Statut professionnel? Monsieur : arpenteur-géomètre ; Madame : enseignante Renseignements généraux Année de construction de la résidence? 1986 Superficie du bâtiment? 15 m sur 16 m Nom du ou des créanciers hypothécaires? Activité contre rémunération dans le domicile (travailleur autonome, bureau à domicile, etc.)? Autre activité commerciale (magasin, restaurant, etc.)? Extérieur de la résidence Revêtement extérieur du bâtiment? Type de toiture?

27 Étude de cas 27 Extérieur de la résidence (suite) Revêtement de la toiture? Date du remplacement de la toiture, s il y a lieu? Particularités de la toiture (lucarnes, noues, puits de lumière, etc.)? Piscine : creusée ou hors terre? Intérieur de la résidence Principale source de chauffage? Autres sources de chauffage? Composition du câblage électrique en tout ou en partie en aluminium? Tuyaux de plastique gris, tuyaux de cuivre ou tuyaux de fonte? Autres informations concernant le bâtiment Sous-sol : aménagé, non aménagé, aménagé en partie, absence de sous-sol? Garage au sous-sol? Bassin de captation des eaux au sous-sol (indice : une pompe submersible est généralement installée dans un bassin de captation)? Installations sanitaires du sous-sol protégées par un clapet? Système de protection Distance entre la résidence et une borne-fontaine : moins de 300 mètres? En l absence de borne-fontaine, distance entre la caserne de pompiers et la résidence : plus ou moins de 8 km? 3 km Type de système de sécurité installé dans la résidence : système d alarme-incendie et antivol, détecteur de monoxyde de carbone? Système relié ou non à une centrale?

28 28 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Montant d assurance et garanties requises Coût de reconstruction de la résidence? Autres protections et avenants requis? Avenant pour le spa hors terre et pour les biens personnels sujets à une limitation Assurance et sinistres antérieurs Assureur actuel? Depuis quand? Compagnie d assurance Conceptuelle inc., au moins depuis une dizaine d années Résiliation antérieure de l assurance par un assureur ou refus d assurer? Non Événements survenus à la résidence au cours des six dernières années? Bris de la pompe de la fosse de retenue, mais dommage très minime : aucune réclamation n a été faite Infiltration d eau à la surface du sol ou sous le sol? Débordement ou refoulement d égout? Bris de la pompe de la fosse de retenue (bassin de captation)? Endommagement de l égout sanitaire par les racines d un arbre ou par tout autre objet? À l exception des dégâts d eau, nombre de sinistres subis au cours des trois dernières années? Aucun Antécédents judiciaires du client ou d une personne habitant sous son toit dans les dix dernières années? Non

29 Étude de cas 29 Autorisation relative aux renseignements personnels Nous autorisez-vous à obtenir votre cote de crédit auprès d agences d évaluation de crédit afin de vous offrir les meilleures couvertures et primes possible et, également, de déterminer vos modalités de paiement? La vérification peut se faire également au moment du renouvellement de votre police ou d une demande de modification à votre contrat d assurance. Renseignements sur l assuré Nom : Joannie Racine et Peter McBride Adresse postale : 123, chemin du Village Ville : La Tuque Province : Québec Code postal : G9X XXX Renseignements généraux Année de construction de la résidence? 1954 Superficie du bâtiment? 10 m sur 9 m Nom du ou des créanciers hypothécaires? Activité contre rémunération dans le domicile (travailleur autonome, bureau à domicile, etc.)? Autre activité commerciale (magasin, restaurant, etc.)? Extérieur de la résidence Revêtement extérieur du bâtiment? Type de toiture? Revêtement de la toiture? Date du remplacement de la toiture, s il y a lieu? Particularités de la toiture (lucarnes, noues, puits de lumière, etc.)? Piscine : creusée ou hors terre?

30 30 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Intérieur de la résidence Principale source de chauffage? Autres sources de chauffage? Composition du câblage électrique en tout ou en partie en aluminium? Tuyaux de plastique gris, tuyaux de cuivre ou tuyaux de fonte? Autres informations concernant le bâtiment Sous-sol : aménagé, non aménagé, aménagé en partie, absence de sous-sol? Garage au sous-sol? Bassin de captation des eaux au sous-sol (indice : une pompe submersible est généralement installée dans un bassin de captation)? Installations sanitaires du sous-sol protégées par un clapet sanitaire au sous-sol, il n y en a pas Système de protection? Aucune installation Distance entre la résidence et une borne-fontaine : moins de 300 mètres? En l absence de borne-fontaine, distance entre la caserne de pompiers et la résidence : plus ou moins de 8 km? À environ 5 km Type de système de sécurité installé dans la résidence : système d alarme-incendie et antivol, détecteur de monoxyde de carbone? Système relié ou non à une centrale? Montant d assurance et garanties requises Coût de reconstruction de la résidence? Autres protections et avenants requis? Aucun

31 Étude de cas 31 Assurance et sinistres antérieurs Assureur actuel? Depuis quand? Le même que pour la maison en ville : Compagnie d assurance Conceptuelle inc. Résiliation antérieure de l assurance par un assureur ou refus d assurer? Non Événements survenus à la résidence au cours des six dernières années? Aucun Infiltration d eau à la surface du sol ou sous le sol? Débordement ou refoulement d égout? Bris de la pompe de la fosse de retenue (bassin de captation)? Endommagement de l égout sanitaire par les racines d un arbre ou par tout autre objet? À l exception des dégâts d eau, nombre de sinistres subis au cours des trois dernières années? Un seul. En septembre dernier, lors d une tempête de vent, un grand arbre est tombé sur le toit et a causé des dommages. L assureur a versé $ en indemnités Antécédents judiciaires du client ou d une personne habitant sous son toit dans les dix dernières années?

32 32 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Proposition Réponses

33 Étude de cas 33

34 34 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Réponse 5 Pourquoi est-il important d avoir la signature des preneurs sur la proposition? Dans bien des cas, l assuré ne voit pas la proposition car les informations sont obtenues par téléphone. L informatisation fait en sorte que la proposition d assurance peut prendre une forme autre que celle d un document manuscrit. Dans cette situation, le représentant (agent ou courtier) remplit le formulaire de proposition d assurance à l écran de l ordinateur et ces informations servent à établir directement les conditions particulières de la police d assurance, sans que la proposition ne soit signée ou même vue par le preneur. Il est important de faire parvenir une copie de la proposition remplie à l assuré pour qu il la signe. Cette proposition est utile à l assuré comme preuve de ce qu il a demandé en matière de protection d assurance au moment de la souscription. Il est important que l assuré puisse prendre connaissance du contenu de la proposition et valider par sa signature le fait qu il est au courant des informations qui serviront à émettre sa police d assurance. Réponse 6 À la lumière des informations fournies et des informations fictives, proposez, s il y a lieu, les couvertures et les formulaires d assurance qui correspondent, selon vous, aux besoins des assurés, ainsi que des avenants ou des garanties additionnels. Expliquez les avenants et les protections additionnelles suggérés. Utilisez un langage clair afin de bien vous faire comprendre des assurés. Emplacement 1 Couverture proposée Propriétaire occupant Formule tous risques (BAC 1503) Le formulaire Propriétaire occupant Formule tous risques couvre le bâtiment, les dépendances, les biens meubles, les frais de subsistance supplémentaires et la valeur locative contre tous les risques, à l exception de ceux spécifiquement exclus. Le vol est également automatiquement couvert.

35 Étude de cas 35 Les biens du fils, qui est à la charge des assurés et qui étudie à Trois-Rivières, sont couverts pour un montant de $, soit 10 % du montant qui est accordé à la Garantie C Biens meubles (contenu). La responsabilité civile du fils est également couverte par ce formulaire. Comme cela est mentionné dans la définition du mot «assuré», l élève ou l étudiant doit être à la charge de l assuré, et ce, même s il réside temporairement hors de l habitation principale. Colin devra donc demander à Joannie et Peter une preuve confirmant le fait que leur fils est «à leur charge». Ils pourront remettre à Colin : un document officiel émis par l établissement universitaire attestant que leur fils est inscrit comme étudiant ; une copie du permis de conduire de leur fils, du certificat d immatriculation de son véhicule ou de sa déclaration de revenus montrant que son adresse est celle de ses parents, les assurés désignés au contrat d assurance ; leur déclaration de revenus montrant que leur fils est toujours considéré comme étant à leur charge. Cette police couvre également la responsabilité civile et inclut la Garantie H, qui couvre l indemnisation volontaire des employés de maison. Cette couverture servira à indemniser, s il y a lieu, la victime d un dommage dont l assuré se sentirait socialement ou moralement responsable même si sa responsabilité n est pas, à proprement parler, engagée. BAC 1557 Spa et piscine hors terre ou semi creusée Dans la section des biens exclus des formulaires d assurance habitation, on trouve une exclusion qui se lit comme suit : Les spas et piscines situés à l extérieur de l habitation, leurs équipements, peu importe où ils sont situés, les patios et platesformes non rattachés à l habitation et fixés aux spas et aux piscines. Le but de l avenant BAC 1557 est d annuler l exclusion ci-dessus. L avenant contient une garantie complémentaire qui a une certaine importance puisqu elle est spécifique à la garantie accordée par cet avenant : elle couvre les frais de démolition et de remise en état nécessaires pour permettre la réparation du spa ou de la piscine.

36 36 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Cependant, il ne doit pas y avoir de changements dans la hauteur, la superficie ou le style du spa ou de la piscine. Finalement, en ce qui a trait aux modalités de règlement, la couverture prévoit une franchise particulière, qui est de 200 $. De plus, tout règlement relatif à un sinistre recevable en vertu de la garantie accordée par cet avenant s effectuera sur la base de la valeur au jour du sinistre. BAC 1561 Dommages d eau Eau du sol et des égouts Cet avenant permet d abord d éliminer trois exclusions ou parties d exclusions contenues dans la première partie du formulaire auquel il est rattaché, «Assurance de biens». Bref, dans les cas de dommages d eau directement causés aux biens assurés, il élimine la partie de l exclusion générale relative à la nappe phréatique, qui se lit comme suit : Les dommages causés directement ou indirectement aux biens résultant du gonflement de la nappe phréatique. Comme il s agit d eau se trouvant sous le niveau du sol ou à sa surface, l avenant permet aussi de couvrir la pénétration ou l infiltration soudaine et accidentelle des eaux souterraines ou de surface, notamment à travers les murs ou les ouvertures des caves, les fondations ou le sol des caves, à moins que cette pénétration ou infiltration ne soit une conséquence directe et immédiate d un sinistre couvert dans la première partie, «Assurance de biens». Par exemple si, à la suite de fortes pluies, de l eau de surface pénètre dans une résidence par les fondations et endommage les biens de l assuré, l avenant BAC 1561 lui permettra d être indemnisé pour les dommages subis. Enfin, l avenant couvre les dommages d eau directement causés aux biens assurés par la fuite, le refoulement ou un débordement soudain et accidentel de branchements d égouts, de fossés, de puisards, de fosses septiques, de champs d épuration ou d autres systèmes d épuration des eaux usées, de fosses de retenue, ou bassins de captation, ou de drains français.

37 Étude de cas 37 BAC 1562 Dommages d eau Eau au-dessus du sol Cet avenant vient éliminer deux exclusions ou parties d exclusions contenues dans la première partie, «Assurance de biens». En résumé, l avenant couvre les dommages d eau directement causés aux biens assurés par la pénétration ou l infiltration soudaine et accidentelle de la pluie ou de la neige à travers les toits ou les murs, ainsi que par les ouvertures de la résidence, notamment les portes et les fenêtres, à moins que ce ne soit une conséquence directe et immédiate d un sinistre couvert dans la première partie, «Assurance de biens». Cet avenant couvre également les dommages d eau directement causés aux biens assurés par une fuite, un refoulement ou un débordement soudain et accidentel de gouttières, de tuyaux de descente pluviale ou de colonnes pluviales. En ce qui a trait aux exclusions, on en trouve deux sur cet avenant. La première exclut la pénétration, l infiltration ou le ruissellement des eaux souterraines ou de surface, notamment à travers les murs ou les ouvertures des caves, les fondations ou le sol des caves, ou par les trottoirs. Cette exclusion a sa raison d être puisque c est plutôt l avenant BAC 1561 qui couvre de tels dommages. Finalement, la deuxième exclusion, tout à fait logique, concerne les fuites ou les débordements se produisant de façon continue ou répétée, qu ils soient connus ou non. BAC 1550 Avenant Biens divers Tous risques L assurance habitation comporte des restrictions de garanties découlant de la présence d exclusions ou de limitations relatives à certains biens et à certains risques. Cet avenant couvre donc, selon les besoins des assurés, des biens non couverts ou assujettis à une limitation particulière. Cet avenant permet d éviter bien des désagréments dans l éventualité d un sinistre endommageant ces biens. Colin peut proposer deux avenants à Joannie et Peter. Le premier permet d augmenter le montant d assurance couvrant les biens servant à des activités professionnelles, car la police ne couvre ces biens que jusqu à concurrence de $, ce qui ne semble pas beaucoup. L autre sert à couvrir spécifiquement l équipement de vélo de leur fils, qui est lui aussi sujet à une limitation de $. Comme le jeune garçon est membre d une équipe élite, la valeur de cet équipement est sûrement supérieure au montant de la limitation.

38 38 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Cet avenant couvre tous les genres de biens. On y trouve la liste des risques couverts, des biens exclus ainsi que des exclusions générales qui lui sont propres. Réponse 7 a) Remplissez la note de couverture qui sera remise aux assurés. b) Pour quelle raison une note de couverture doit-elle être émise? c) Dans quelle situation la note de couverture doit-elle être émise?

39 Étude de cas 39 a) CONFIRMATION PROVISOIRE COORDONNÉES DU CABINET Assurance habitation Emplacement 1 Nom : Les assurances Protection Plus Adresse : 7522, 3 e avenue, Shawinigan, Qc, G9N XXX ASSURÉ(S) Nom(s) : Joannie Racine et Peter McBride Adresse : 2675, rue des Pivoines, Shawinigan, Qc, G9N XXX ADRESSE DU RISQUE (si différente de l adresse postale) : même adresse ASSUREUR Nom : Compagnie d assurance PAR inc. N o de police : à suivre Date d entrée en vigueur : 22 mars 20XX Date d expiration de la confirmation provisoire : 22 mai 20XX CRÉANCIER HYPOTHÉCAIRE Nom : Banque Provinciale du Québec Adresse : 7029, 3 e avenue, Shawinigan, Qc, G9N XXX Propriétaire occupant : Formulaire 1503 Tous risques Copropriétaire occupant Locataire occupant Autres Résidence secondaire Résidence saisonnière Immeuble loué à des tiers GARANTIE Montant des garanties Responsabilité civile : $ Bâtiment : $ Dépendances : $ Contenu : $ Franchise : 500 $

40 40 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages AVENANTS Dommages d eau Eau du sol et égouts : inclus Dommages d eau Eau au-dessus du sol : inclus Spa et piscine hors terre ou semicreusés : inclus Franchise : 200 $ Biens divers tous risques : inclus Biens à usage professionnel : $ Franchise : 300 $ Biens divers tous risques : inclus Équipement de vélo : $ Franchise : 300 $ INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES Activité : travailleur autonome, bureau d arpenteur Étudiant : fils, Université du Québec à Trois-Rivières Les couvertures sont assujetties aux primes, conditions, limitations et exclusions du contrat émis par l assureur. La présente confirmation d assurance remplace provisoirement, pour une période de 60 jours, votre police d assurance qui sera émise sous peu. Le maintien en vigueur des garanties est conditionnel au paiement de la prime. Signature du représentant : C. Hétu Date : 15 février 20XX

41 Étude de cas 41 CONFIRMATION PROVISOIRE Assurance habitation Emplacement 2 COORDONNÉES DU CABINET Nom : Les assurances Protection Plus Adresse : 7522, 3 e avenue, Shawinigan, Qc, G9N XXX ASSURÉ(S) Nom(s) : Joannie Racine et Peter McBride Adresse : 2675, rue des Pivoines, Shawinigan, Qc, G9N XXX ADRESSE DU RISQUE (si différente de l adresse postale) : 123, chemin du Village, La Tuque, Qc, G9X XXX ASSUREUR Nom : Compagnie d assurance PAR inc. N o de police : à suivre Date d entrée en vigueur : 22 mars 20XX Date d expiration de la confirmation provisoire : 22 mai 20XX CRÉANCIER HYPOTHÉCAIRE Nom : Aucun Adresse : Propriétaire occupant Résidence secondaire Copropriétaire occupant Résidence saisonnière : BAC 1523 Habitation saisonnière, risques spécifiés Locataire occupant Autres GARANTIE Immeuble loué à des tiers MONTANT DES GARANTIES Responsabilité civile : $ Bâtiment : $ Dépendances : $ Contenu : $ Franchise : 500 $

42 42 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Aucun AVENANTS INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES Résidence secondaire occupée d avril à décembre de chaque année. La garantie «Vol avec effraction ou vol avec violence ou menaces de violence» est incluse. Les couvertures sont assujetties aux primes, conditions, limitations et exclusions du contrat émis par l assureur. La présente confirmation d assurance remplace provisoirement, pour une période de 60 jours, votre police d assurance qui sera émise sous peu. Le maintien en vigueur des garanties est conditionnel au paiement de la prime. Signature du représentant : C. Hétu Date : 15 février 20XX b) Lorsque le preneur fait une proposition d assurance, il désire être couvert le plus tôt possible, craignant que le risque ne se réalise avant l acceptation de la proposition par l assureur. Si le représentant ne peut lier l assureur en acceptant la proposition du preneur, il peut être autorisé à délivrer une couverture d assurance immédiate et provisoire. Il s agit d un contrat d assurance provisoire communément appelé «Note de couverture». Moyennant une prime, le contrat d assurance provisoire est émis par l assureur sans qu il soit assorti de conditions particulières. Généralement, la protection provisoire dure entre 30 et 90 jours. Cette note de couverture est un contrat d assurance en soi. De ce fait, elle est gouvernée par les règles générales de formation du contrat d assurance. Il est bien entendu que, malgré l émission d une note de couverture, le représentant doit faire les suivis nécessaires afin de s assurer que la police soit émise et envoyée à l assuré. À la réception de la police, le représentant doit vérifier qu elle est conforme à la note de couverture qui avait été émise ; il doit s assurer qu il n y a pas de divergences entre les deux documents.

43 Étude de cas 43 c) La note de couverture doit toujours être émise. Si le représentant n est pas en mesure de remettre la police à l assuré, il doit également en faire parvenir une au créancier hypothécaire, s il y a lieu, ou, encore, sur demande, au propriétaire ou au locateur d un immeuble. Réponse 8 Que doit inclure Colin dans l envoi de la police? La différence est qualifiée de divergence. Elle ne sera pas opposable au preneur car l assureur a indiqué à ce dernier, par écrit et dans un document séparé, les points sur lesquels il y a divergence. Colin doit donc inclure cette lettre dans l envoi. Et, évidemment, le chèque au montant du crédit accordé par l assureur pour la différence de franchise. Réponse 9 Calculez le crédit qui sera appliqué à la suite de la suppression de cet emplacement? Le crédit sera calculé au prorata car la police n est pas entièrement résiliée : l assuré ne fait qu une modification à sa police en supprimant le deuxième emplacement. Le crédit accordé sera de : Montant de la prime pour cet emplacement x nombre de jours assurés = Crédit alloué 365 jours 490 $ x 70 jours = 94 $ plus la taxe sur la prime d assurance 365 jours

44 44 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Réponse 10 De quelle façon la demande de l assuré doit-elle être faite? Lorsque la modification est à l avantage de l assureur, le deuxième alinéa de l article 2405 C.c.Q. énonce ce qui suit : Toutefois, l avenant constatant une réduction des engagements de l assureur ou un accroissement des obligations de l assuré autre que l augmentation de la prime, n a d effet que si le titulaire de la police consent, par écrit, à cette modification. Ainsi, pour qu une modification constatée par un avenant soit opposable à l assuré, il faut que ce dernier y consente par écrit. Toutefois, si l assuré demande, par écrit, une modification au contrat, la modification lui sera opposable sans qu il ait à apposer sa signature sur l avenant ; il devra cependant en recevoir un exemplaire de l assureur. Si l assureur veut augmenter les obligations de l assuré au moyen d un engagement formel, il devra obtenir son consentement par écrit. Donc, si les assurés n ont pas demandé la suppression de l emplacement 2 par écrit, ils devront, sur réception de l avenant, apposer leurs signatures sur le document et le retourner à l assureur pour, ainsi, confirmer leur demande. Réponse 11 De quelle façon Colin doit-il procéder pour aviser les assurés du renouvellement de leur police et des quelques changements qui y sont apportés? L article 39 de la LDPSF mentionne que : À l occasion du renouvellement d une police d assurance, l agent ou le courtier en assurance de dommages doit prendre les moyens requis pour que la garantie offerte réponde aux besoins du client. Ceci veut dire que le représentant ne doit pas se contenter, au moment du renouvellement, de faire parvenir les documents reçus de l assureur à l assuré, il doit également s engager dans le dossier, tel que le suggère la procédure mise en place par la ChAD, en :

45 Étude de cas 45 vérifiant et refaisant l analyse des besoins de l assuré ; validant les protections qui sont en vigueur et en conseillant l assuré sur les protections disponibles ; vérifiant le renouvellement émis par l assureur et en révisant les modalités de paiement de la prime. Il est très important que les notes au dossier résumant les conversations ou la correspondance échangée avec les assurés soient bien consignées. Le représentant doit joindre une lettre au renouvellement dans laquelle : il mentionne le nom de l assureur, le numéro de la police et les dates d entrée en vigueur et d échéance du renouvellement ; il résume les garanties et couvertures, les montants d assurance et la ou les franchises ; il mentionne les différences entre le renouvellement et la police antérieure, s il y a lieu ; il indique aux assurés les garanties qu il a refusées antérieurement et celles qui sont maintenant disponibles ; il propose des garanties ou des couvertures liées aux nouveaux besoins de l assuré ou une augmentation des montants d assurance ; il confirme la modalité de paiement et y apporte des changements, s il y a lieu. Idéalement, les renouvellements devraient être acheminés aux assurés trente (30) jours avant leur échéance. Comme dans le présent cas, cette procédure ne peut être respectée, une note de couverture accompagnée des informations mentionnées cidessus devrait être envoyée à l assuré et aux autres bénéficiaires, comme le créancier hypothécaire, s il y a lieu.

46 46 Assurance de biens et responsabilité civile des particuliers agent et courtier en assurance de dommages Réponse 12 Afin de démontrer aux assurés son souci de leur offrir un bon service, que devra faire Colin après avoir transmis l avis de sinistre à l assureur? En premier lieu, le représentant peut, dès le premier contact avec l assuré, lui rappeler ses obligations en cas de sinistre. Il peut également lui expliquer le déroulement de la procédure de règlement du sinistre, ce qui peut réconforter l assuré qui, le plus souvent, se trouve dans une situation qui lui est inconnue. Bien qu un représentant ne puisse pas intervenir dans un dossier de réclamation, il peut, comme il jouit de la confiance de l assuré, éclaircir certains éléments relatifs au règlement du sinistre qui peuvent paraître nébuleux aux yeux d un néophyte. Sans intervenir directement dans le règlement du sinistre, le représentant peut fournir des informations additionnelles à l assureur. Il peut aussi contacter l expert en sinistre pour savoir où en est rendue l expertise du sinistre. Et si, par exemple, l assuré n a pas fourni toutes les preuves demandées par l expert, il peut l appeler et lui expliquer l importance de fournir toute la documentation requise. Le représentant a avantage à ce que le règlement du sinistre s effectue équitablement et rapidement, car c est à la suite d un sinistre qu un assuré peut juger de la qualité du service offert par son assureur.