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1 24 équipements services et aménagements Wi-Fi du Wi-Fi dans mon camping Internet, c est l incontournable du camping, désormais. Mais s il représente un plus pour le client, son déploiement et son fonctionnement ne sont pas toujours évidents. Des experts nous montrent la voie à suivre

2 Wi-Fi équipements, services et aménagements 25 «Auparavant, les campings imaginaient que les gens ne voudraient pas se connecter. Aujourd hui, Il faut une communication permanente et instantanée, car travail et loisirs se mêlent et c est devenu un critère de choix.» Frédéric Lévy, chef de produits de Passman, résume bien la situation. «C est un gain caché d avoir le Wi-Fi sur tout le terrain», ajoute Philippe Matthieu. «En arrière-saison, le camping des Pinèdes (06) nous disait avoir augmenté son taux de réservation de 20 à 30 % grâce au Wi-Fi» raconte le gérant de Phi Média. > le Wi-Fi, kesaco? Le Wi-Fi «wi» pour wireless, sans fil est un réseau local sans fil, permettant de relier des ordinateurs portables, des machines de bureau, des assistants personnels, des objets communicants ou même des périphériques à une liaison haut débit sur un rayon de plusieurs dizaines de mètres en intérieur et à l extérieur, sur un rayon de plusieurs centaines de mètres. Les internautes, habitués à un débit mobile partout, veulent pouvoir se connecter où qu ils soient, même (surtout?) en vacances. Avec une nouvelle donne : la multiplication des plateformes. Ordinateurs portables, Smartphones, tablettes mais aussi net books, consoles de jeux, la consommation Wi-Fi s en retrouve démultipliée. «Le nombre de connexions a triplé en quatre ans», poursuit Frédéric Levy. gérer le flux sans frustration Savoir gérer cette boulimie de connexions, une gageure? La question renvoie à l une des deux problématiques fondamentales du Wi-Fi dans le camping : la bande passante. Et ce d autant plus que les internautes consultent de la vidéo, utilisent Skype et veulent télécharger légalement! Dans ce dossier, nous revenons sur ces questions techniques. Nous abordons également le deuxième challenge à relever : l environnement naturel. Les campings, milieux vivants et pas fixes comme un hôtel, n ont pas les facilités d accès à Internet qu un hôtel en ville peut avoir. Les terrains sont souvent irréguliers, éloignés des centres urbains, situés dans des zones peu desservies, sur le littoral La couverture s en trouve plus difficile à assurer et les plaintes compliquées à assumer. Faut-il ne rien proposer? Pourquoi prendre le risque de voir les clients s insurger à la réception ou critiquer sévèrement l établissement, via les avis de consommateurs, parce que «le Wi-Fi ne marche pas»? Parce que le service est incontournable et, heureusement, en pleine évolution. Constructeurs et revendeurs se sont donné la main pour proposer un matériel outdoor haut de gamme. On l aura compris, à l écoute de nos interlocuteurs, installer le Wi-Fi dans son camping ne s improvise pas. Enfin, une fois le déploiement réalisé, comment utiliser au mieux le service? S il est un argument commercial, le Wi-Fi peut aussi s avérer une source de conflit potentielle. Alors, comment répondre à la fois à l exigence pressante des internautes et s adapter à l environnement naturel? Y a-t-il des solutions économiquement viables? Que faut-il savoir avant d installer le Wi-Fi? Toutes les réponses, grâce aux avis d experts. > a faire en amont Des plans pour connaître la zone Savoir où arrive la connexion internet Prévoir où câbler les bornes Connaître la densité d utilisateurs Préciser la zone à couvrir Définir les services utilisés

3 26 équipements services et aménagements Wi-Fi Se connecter à internet pour quelle solution de raccordement opter? L ADSL semble la plus accessible. Outre la solution radio que constitue le Wi-Fi, diverses techniques existent : le filaire (câblage, rare dans les campings aujourd hui), le satellitaire, le hertzien (3G, 4G) et la fibre optique. Solution très fiable, cette dernière reste onéreuse et ne concernera quasiment que les campings d une certaine taille. «Si elle passe à 500 mètres du camping, on peut raccorder mais attention au coût pour ce faire (4 700 euros) et à l abonnement mensuel : 900 euros par mois pour 30 mbps», prévient Philippe Matthieu, de Phi Media. Si l on choisit de passer par sa ligne ADSL mais que son débit est insuffisant, on peut agréger ses lignes pour augmenter la puissance de son accès Internet, en optant pour le déploiement de plusieurs lignes. Pour ce faire, on multiplie les abonnements ADSL. Comptez 40 ou 50 euros par mois pour 40 mbps (mégabits par seconde). «Pas de miracle à attendre, pour avoir un certain débit, le prix ne sera pas le même en fonction de la localisation géographique, cela peut être 45 euros comme 600», prévient Dominique Maiano, gérant de Maiano Informatique. Des ponts Wi-Fi «On peut aussi souscrire à un abonnement satellitaire parfois, pour combler les débits trop moyens», précise Philippe Matthieu. Lequel raconte l exemple du Bois du Chatelas (26), où le débit, de 3 à 4 mbps, était insuffisant. «Nous avons fait un pont Wi-Fi avec la ligne de la mère du gestionnaire qui, elle, disposait de 18 mbps.» Une solution également trouvée pour le Talouch (cf. plus loin), à utiliser, néanmoins, à bon escient car cette communication entre deux bornes par le Wi-Fi subit une perte de débit. Enfin, il existe le DSLAM, un équipement qui permet de relier tous les modems ADSL existants à un central. Très utilisé en hôtellerie et fiable, il pourrait trouver sa place en camping. «Mais les mobil-homes doivent être équipés d un modem pour être ainsi reliés», précise Vincent Nicaise, chef de produit chez Zyxel. Booster le débit? Faut-il augmenter la puissance de l antenne? «Ça ne marchera pas mieux», assure Dominique Maiano. «L antenne recevra plus d ondes mais pas d impact, on va juste générer plus de bruit.» La qualité de l installation ne consiste pas à augmenter la puissance, mais à éloigner les interférences. «L important, c est la densité des bornes pour assurer du trafic», confirme Yves Boulot, directeur comemrcial et marketingd Osmozis. Internet, incontournable? >Oui! Aujourd hui, plus de 70 % de la population mondiale est abonnée à un réseau de téléphonie mobile et plus d un tiers est connecté à Internet, comme l a noté l UTI (Union Internationale des télécommunications). En 2012, le nombre de personnes possédant un appareil nomade (ordinateur portable, téléphone mobile, tablette) a progressé de 11 points, atteignant 64 % de la population, selon le Credoc. Dans le même temps, en 2012, 35 % des campings disposaient d une zone Wi-Fi (source : FNHPA).

4 Wi-Fi équipements, ServiceS et aménagements 27 Satisfaire les appétits Bande passante, terrain humide, réseau saturé, couverture Ce qu il faut savoir avant de déployer le Wi-Fi sur son terrain de camping. Coût de déploiement, universalité de tous les terminaux Indéniablement, le Wi-Fi présente deux atouts majeurs, la rapidité et la mobilité, bref, la liberté! La végétation, un cauchemar? La technologie est sensible à la pluie et au brouillard, notamment, mais aussi à la végétation. D où l intérêt de procéder à une vraie étude du terrain (topographie, nombre de locatifs, etc.) avant le déploiement, car les points d accès ont besoin de «se voir» pour s envoyer le signal. L audit permet de déterminer l emplacement et le nombre d émetteurs radio à disposer. «Dans un camping des Landes de 300 emplacements, sept points d accès ont suffi alors qu il en a fallu 11 dans un autre établissement qui en a 170 mais en terrain plat et très végétalisé», rapporte Philippe Matthieu, de Phi média. L Holiday Green (83), très boisé, très accidenté, a nécessité 68 routeurs pour 688 emplacements, installés par Osmozis. «Nous, on déconseille de déployer dans tout le camping, et on préconise d utiliser des endroits localisés (bar, accueil, piscine) avec un accès payant, ou inclus avec une consommation». Dominique Maiano, Maiano Informatique Quelle dimension pour les réseaux? Les performances des différentes antennes ont un rôle prépondérant sur la qualité de la couverture radio. Phi media estime à dix bornes avec dix antennes pour couvrir 200 emplacements. Niveau coût, on est, chez Zyxel, à 900 euros la borne extérieure en entrée de gamme. Un routeur Wi-Fi coûte entre et euros chez Osmozis. «En multipliant les points d accès à Internet on multiplie de facto la qualité du réseau», explique Frédéric Lévy, qui estime entre 14 et 15 points d accès nécessaires pour 20 ha. Les points d accès doivent aussi être positionnés en fonction de la densité d utilisateurs qui va vouloir se connecter à une borne. Prévenir la saturation du réseau En termes de technologie, les fournisseurs de services Wi-Fi

5 28 équipements services et aménagements Wi-Fi assurent travailler main dans la main avec les constructeurs et les revendeurs. Ainsi, depuis 2008, l évolution est constante, en parallèle des normes de fréquence, passées de 54 mbps à 300 mbps (en théorie) pour offrir une meilleure couverture. Une adaptation indispensable pour répondre à la gourmandise des internautes (vidéo, Skype, etc.) et à la problématique des Smartphones. En effet, ces derniers se connectent automatiquement à la borne, que leur propriétaire ait ou non un abonnement pour surfer sur Internet. Ils saturent ainsi le réseau et plus personne ne peut se connecter. D où l intérêt de bien gérer la bande passante. Wifirst s est spécialisée dans cette problématique et annonce garantir une qualité de service constante, même avec des internautes gourmands. 9 % des Européens freinés > par le prix de connexion L étude réalisée par Toluna (voir «Internet et l Europe. Tous accros!» confirme que 67 % des Européens restent connectés à Internet pendant leurs vacances. Le «Smartphone» devient l équipement indispensable pendant les vacances. 25 % des touristes européens éprouvent encore des difficultés de connexion pendant leur séjour. La question du prix de la connexion intervient dans 9 % des cas comme motif de non connexion. «Un point d accès à l accueil, non sécurisé, ce n est pas forcément l idéal» Frédéric Levy, Passman Privilégier du matériel haut de gamme Pour gérer cette bande passante si cruciale, il est donc nécessaire de se doter d un matériel haut de gamme et adapté. Pour Dominique Maiano, «le Wi-Fi est avant tout un média de transport de l information. Avant de l installer, nous regardons quelles sont les infos qui vont transiter (accès internet, informatique, accueil, restaurant, vidéo protection, surveillance ) pour calculer l impact en fonction du nombre de services. Une fois fixée l utilisation, on peut définir les moyens à mettre en œuvre pour ne pas multiplier les autoroutes.» Couverture totale ou hot spots? Si la tendance est à la couverture totale sur les gros campings, on peut se contenter de hot spots ou points d accès sur de plus petites structures. «En théorie, on peut couvrir des zones très denses, mais cela représente un coût» assure Vincent Nicaise de Zyxel. Un avis partagé par Arnaud Poissonnet de Maiano Informatique : «Il y a deux approches opposées : technique et économique. Plus le terrain est grand et boisé, plus la qualité technologique des équipements - et donc leur prix, auront un impact sur la qualité du service proposé.» Combien de temps? Si aucun déploiement ne ressemble à un autre, une chose est sûre : il faut compter de deux à huit semaines, selon les opérateurs et les conditions climatiques, pour assurer le chantier.

6 Wi-Fi équipements, ServiceS et aménagements 29 Mon Wi-Fi est installé aujourd hui, diverses offres sont proposées, à la fois pour le déploiement mais aussi pour le fonctionnement du Wi-Fi. Faut-il acheter ou louer? Faire payer l accès ou pas? Au préalable, sachez que les offres présentées proposent toutes un contrat de maintenance à distance et un rempart face aux obligations réglementaires. Je veux acheter mon matériel Phi Media et Zyxel, par exemple, vendent le matériel et gèrent l installation. «Le camping choisit de faire payer ou non. Il a par ailleurs la main sur le réseau, qui comprend aussi les réservations, les déclarations, le système de surveillance et la possibilité de déployer l affichage dynamique ou la vidéo à la demande», explique Philippe Matthieu de Phi Media. Ce dernier propose le service entre 30 à 50 euros par emplacement. «Je pars du principe que ça doit être amorti en trois ans. En outre, je suis surpris de la fiabilité du matériel, se défend-il. Avec un déploiement internet onéreux, ajoute-t-il, il faut plutôt voir un retour indirect sur investissement, via le service apporté aux clients et leur satisfaction finale.» C est aussi l avis de Zyxel, qui propose notamment une solution tout en un, avec le déploiement du réseau et, pour l accès aux clients, une machine dotée d imprimantes à tickets. Je ne veux pas investir Des opérateurs, tels Wifirst ou Passman, prennent en charge les investissements et les renouvellent régulièrement. Ensuite, le premier encaisse le prix des connexions (16 euros la semaine) tandis que le second, qui facture un euro l emplacement, procède à un partage des revenus. Cette solution impose de faire payer l accès du Wi-Fi à ses clients, mais assure un renouvellement du réseau. «Nos installations évoluent tous les deux ans. Un camping qui aurait installé le Wi-Fi avec nous, verra quasiment toute son installation refaite d ici à 2017», assure Frédéric Lévy, de Passman. «Les connexions augmentent de 15 % par an», rappelle Yves Boulot, directeur commercial et marketing d Osmozis, qui en est à sa troisième génération de produits. «Pour s adapter, nous avons rajouté 40 % de bornes sur les campings et densifié les réseaux.» Maiano Informatique propose une alternative. «Le renouvellement des équipements se fait selon la stratégie de l entreprise» explique le gérant. «On loue, mais le bénéfice leur appartient.» Pour des hot spots, comptez 35 à 40 euros par mois. Je veux investir à moindre coût Avec Osmoszis, fabricant de son matériel, l installation coûte 500 euros TTC. Il faut rajouter à cela les charges d ADSL et d énergie, voire l installation initiale de poteaux. Ensuite, le prestataire se rémunère à 100 % sur les connexions jusqu à son seuil d investissement, avant de rétribuer le camping à hauteur de 35 %. Le prix de la connexion est fixé avec le gestionnaire, entre 20 et 25 euros la semaine. Wi-Fi et santé. > Où en est-on? Que penser des émissions d ondes permanentes sur le camping? Nos interlocuteurs se montrent très rassurants : ils se conforment à la loi sur les émissions pas plus de 0,1 watt en sortie d antenne et ils relativisent l impact. «C est marginal. A côté, une tasse de café dans un micro-ondes, c est watt», compare Frédéric Lévy, de Passman, qui assure ne pas noter d inquiétude particulière des clients. Wifirst, de son côté, opérateur déclaré à l Arcep, a même tenté en vain! un rapprochement avec les Robins des Toits, fervents opposants au Wi-Fi, la société estimant que ses solutions minimisent les émissions.

7 30 équipements services et aménagements Wi-Fi Gratuit ou pas? question cruciale et délicate : faut-il faire payer l accès? Les experts conseillent une approche commerciale réfléchie. D.R. La tendance est sans doute d intégrer le Wi-Fi dans les prestations. Mais «a-t-on les moyens de vendre ce que l on n a pas?» s interroge Philippe Matthieu de Phi media. «Plus vous ferez du gratuit, plus cela vous coûtera cher, car cela nécessitera des routeurs supplémentaires et davantage d abonnements ADSL», observe-t-il. «Faire payer l accès, ce n est pas juste pour amortir, c est aussi pour réfréner les envies» conclut-il. Pour Osmozis, un modèle 100 % gratuit pour les utilisateurs n est pas viable. «L usage et les moyens à mettre en œuvre sont inflationnistes. Il suffit de voir le nombre de sociétés qui ont pris ce modèle économique et qui ont été liquidées, à l instar du portail qu utilisait Mc Donald s.» Le client ne doit pas se sentir lésé On peut aussi avoir envie d offrir le service à certains clients. Comment faire quand le contrat prévoit le partage des revenus avec le prestataire? Wifirst qui normalement se rémunère sur les connexions, propose une formule intégrée pour le gestionnaire qui tient à la gratuité des services. Osmozis a lancé cette année une zone d accès gratuite qui coûte 480 euros par an au camping. Arnaud Poissonnet, de Maiano Infomatique, conseille une approche commerciale en adéquation avec son environnement et sa clientèle : «Gratuite ou payante, l offre doit permettre au client de ne pas se sentir lésé en cas de dysfonctionnement. Une somme symbolique permettant un remboursement est souvent une solution appréciée des deux parties.» Témoignage Le pont WI-FI avec le mât et son antenne, le château d eau au fond, à environ 1 km Prochaine étape : «Inclure le service dans les tarifs» Situé en plein Gers, le camping du Talouch (147 emplacements et 24 PRL) a pu bénéficier d un accès Internet via un pont Wi-Fi. Ses gérants, Arnold et Sander Bil, nous racontent. «Nous n étions pas éligible à l ADSL et c était un préjudice pour nous, notamment auprès des anglo-saxons. Nous disposions de 2 mbps à un seul point d accès : insuffisant pour les campeurs qui étaient mécontents. Nous avons sollicité les élus et obtenu une aide du conseil régional pour le déploiement de la fibre optique. Nous avons ensuite profité d un pont radio avec le château d eau de Roquelaure pour déployer Internet sur tout le terrain. Au lieu des euros pour une installation complète, nous avons investi entre et euros. Le mode d accès est payant, avec un débit de 10 mbps. Nous réfléchissons à inclure le service dans les tarifs Aujourd hui, la couverture est presque parfaite. On peut vérifier le nombre de connectés et on s aperçoit qu ils le sont avec trois ou quatre appareils. Demain, ceux qui n auront pas le Wi-Fi seront morts.» «Aujourd hui, nous ne faisons plus que de la couverture totale plutôt que de voir des ados agglutinés à l accueil» Philippe Matthieu, Phi Media.

8 Wi-Fi équipements, ServiceS et aménagements 31 Gare à la réglementation en fournissant un accès W-iFi aux clients, vous devenez vous-même fournisseur d accès internet sans fil et donc responsable de l utilisation de votre connexion. Vous devez donc disposer d un système qui enregistre tout le trafic effectué par les utilisateurs du hot spot, et conserver ces données pendant une année. Cela permet, via l adresse MAC de chaque utilisateur, d identifier l auteur du délit, qu il s agisse de malversations (pédophilie, propos diffamatoires, xénophobes, piratage ) ou bien de téléchargements illégaux, interdits depuis la Loi Hadopi (la coupure d accès à Internet ne fait plus partie de la loi, comme indiqué dans le Journal officiel du 9 juillet 2013). En cas d incident, l établissement risque une fermeture administrative de 15 jours. Les opérateurs cités dans le dossier permettent tous cette protection, certains assumant complètement la responsabilité en stockant les données sur leur réseau. «Nous gérons trois ou quatre cas sur emplacements, et les commissions rogatoires qui vont avec», explique Philippe Matthieu, de Phi Media. La société enregistre les données de l internaute dès son arrivée au camping, via le logiciel de gestion. Le site de l Arcep Le décret du 24 mars 2006 relatif à la conservation des données de communication électronique La Cnil La loi anti-terrorisme du 23 janvier 2006 La loi Hadopi loi n du 12 juin 2009 En bref > Choisir une société viable et experte de la couverture «Notre intérêt est que la couverture soit parfaite. Un client qui n a pas accès va nous coûter plus cher» François Sotom, Wifirst. outdoor. Pour déployer au moindre coût, utiliser l existant Ne pas lésiner sur la qualité du matériel Dimensionner l accès internet en gérant la bande passante Vérifier le ratio nombre d emplacements / débit ADSL Comprendre que ce n est jamais gratuit : attention aux frais cachés Veiller à ce que chaque utilisateur dispose du même débit Choisir un portail ergonomique, simple, multilingue Ne pas négliger la sécurité et la traçabilité

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