Séminaire Technologique

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1 Séminaire Technologique Comprendre et déployer la téléphonie sur IP : comment réussir sa migration 2

2 Agenda L existant Thème n 1 : Infrastructure et Migration Thème n 2 : Exploitation Thème n 3 : Mobilité Thème n 4 : Usage Thème n 5 : Gestion des appels clients 3

3 Téléphonie sur IP Services à valeur ajoutée Poste Windows Application de conférence Messagerie vocale Messagerie unifiée Guide vocal Reconnaissance vocale Synthèse vocale Standard Automatique SVI Multi-Fonction Centre d Appel CTI ACD IP Ecosysteme (facturation, postes sans-fil, ) 4

4 Messagerie Unifiée Cisco Unity Hollandais, Anglais, Français, Allemand, Norvégien, Espagnol Interface Graphique pour l Administration BAL Unifiée pour tous les types de messages 5

5 VLAN Data Messagerie Unifiée Cisco Unity CallManager Messagerie Unifiée Cisco Unity VLAN Voix 7960 (#1000) 7910 (#1500) Catalyst 3524 Inline Power) Assistant Personnel Analogique (#1300) Passerelle voix Wireless Access Point (AP 350) IP Softphone MS Outlook RNIS BRI IP WAN 7940 (#2000) VLAN Voix Analogique (#2300) VLAN Data Catalyst 3524 Inline Power 6

6 Cisco Unity Opérateur Automatique 7

7 Assistant Personnel CalendarView IP Phone Services Web Server Directory Server Exchange Server Personal Assistant Server Cisco 7960/7940 PC PDA Visualisation des rendez-vous par jour ou par semaine Réception des rappels sur l écran du téléphone ou par message 8

8 Assistant Personnel MailView IP Phone Services Web Server Directory Server IMAP Server (Exchange) Personal Assistant Server Cisco 7960/7940 PC PDA Accès aux messages vocaux et électroniques de la BAL Messages vocaux lus sur le serveur Exchange joués sur le téléphone IP depuis le server Web 9

9 Assistant Personnel Synchronisation des Listes de Contacts IP Phone Services Web Server Directory Server Exchange Server Personal Assistant Server Cisco 7960/7940 Synchronisation du carnet d adresses personnel stocké dans l annuaire LDAP avec les listes de contacts dans le serveur Exchange (A) Synchronisation du carnet d adresses personnel avec les clients MS Outlook sur PC avec l application disponible dans CallManager 3.1 (B) PC PDA 10

10 Assistant Personnel Activation des Jeux de Règles IP Phone Services Web Server Directory Server Exchange Server Personal Assistant Server Activation des Jeux de Règles de l Assistant Personnel depuis le Téléphone IP ou l interface http Application des Jeux de Règles pour des jours spécifiques où des périodes données Cisco 7960/7940 PC 11

11 VLAN Data Assistant Personnel Jeux de Règles CallManager Messagerie Unifiée Cisco Unity VLAN Voix 7960 (#1000) 7910 (#1500) Catalyst 3524 Inline Power) Assistant Personnel Analogique (#1300) Passerelle voix Wireless Access Point (AP 350) IP Softphone RNIS BRI IP WAN 7940 (#2000) VLAN Voix Analogique (#2300) VLAN Data Catalyst 3524 Inline Power 12

12 Autres Exemples XML.. Applications horizontales Planification des salles de réunion Fuseaux horaire Météo Lecture des annuaires nationaux et internationaux Etat des vols Recherche de cours boursiers Horaire des transports 13

13 Applications métier Recherche de possibilités Distribution Contrôle de l état du stock disponible et commande passée au travers du téléphone avec une option service client. Santé Médecin vérifie le profil du patient et contrôle ses disponibilités depuis chaque téléphone de chaque chambre. En option un accès direct aux informations de l hôpital (radio, sang, kiné, etc ) Education Les étudiants vérifient la disponibilité des salles, annonces sur le Campus et accès aux informations du département Banque/Finance Les agences peuvent consulter l état du compte client avant de prendre l appel 14

14 Hot Dispatch 15

15 Hot Dispatch 16

16 Téléphones IP partenaires, nouveautés NetVision Phone Evolution vers visio-conférence 17

17 Ouverture sur les Standards L Ecosystème AVVID Centre d Appels : Arc, EasyRun, Wicom, Interactive Intelligence Productivité personnelle : Telesnap Facturation des Appels : ISI, MIND CTI, MTS, Integratrak, Enregistrement de la Voix sur IP : Eyretel, DataVoice Console Opérateur : Arc, Netwise, Charmed, E-Conferencing: Latitude Messagerie unifiée : AVT Périphériques : Symbol, Circa, Spectralink Application Server Mgmt : Integrated Research Outils d analyse du réseau : Fluke, Shomiti Applications de ToIP 18

18 Les bénéfices du programme AVVID Partner Produits complémentaires et alternatifs «sur étagère» Engagement vis-à-vis des clients 19

19 Avantages des applications IP Accroître la satisfaction client et l efficacité de l organisation Facilité d intégration Déploiement rapide Réduction de coûts d exploitation Ouverture, application sur étagère Intégration au système d information Annuaire, sites Web, bases de données, messagerie, calendrier, applications métier,. 20

20 Résumé du thème n 4 Usage Messagerie Unifiée Unity Services de Productivité Applications XML Services Assistant Personnel 21

21 Agenda L existant Thème n 1 : Infrastructure et Migration Thème n 2 : Exploitation Thème n 3 : Mobilité Thème n 4 : Usage Thème n 5 : Gestion des appels clients 22

22 Serveur Vocal Interactif sur IP IP IVR Customer TDM Access Public Network Calls via VoIP Gateways TDM IP Intranet IP IVR Appels routés de n importe où au sein du réseau the IP vers le serveur IP IVR Après exécution du Script, les appels peuvent être transférés or terminés Internet IP IP Cisco CallManager IP Phones IP Voice TDM Voice Call Control VoIP calls originated in the Internet Calls from an IP phone 23

23 Serveur Vocal Interactif sur IP Opérateur Automatique Start Play Prompt Welcome to XYZ Company Play Prompt To enter the number of the person you are trying to reach, press 1. To enter the name of the person you are trying to reach, press 2. To transfer to the operator, press 0 Someone Calls XYZ Company Play Prompt Please spell by name Look up Translate Collect Transfer Please wait while we direct your call to the operator Re-Direct Play Prompt En débordement de l opérateur manuel Appel par le nom Transfer Déploiement n importe où au sein du réseau IP Ring Ring Operator 24

24 VLAN Data Serveur Vocal Interactif sur IP CallManager IP IVR Messagerie Unifiée Cisco Unity VLAN Voix 7960 (#1000) 7910 (#1500) Catalyst 3524 Inline Power) Assistant Personnel Analogique (#1300) Passerelle voix Wireless Access Point (AP 350) IP Softphone RNIS BRI IP WAN 7940 (#2000) VLAN Voix Analogique (#2300) VLAN Data Catalyst 3524 Inline Power 25

25 Plate-forme Applicative Création de Workflows Step Library Steps Palette Window Toolbar Design Window Flow Step Library Variable Window 26

26 Distribution Automatique des Appels sur IP IP ICD Customer TDM Access IP ICD 2 Appels routés de n importe où au sein du réseau IP vers le serveur IP ICD Public Network Calls via VoIP Gateways TDM Intranet 1 1. Appel reçu par CM et routé vers IP ICD 2. IP ICD détermine le statut de l agent et met l appel en file d attente et/ou 3. Route l appel vers un agent 3 Cisco CallManager IP Phones IP Voice TDM Voice Resource Group 27

27 Distribution Automatique des Appels sur IP IP ICD et IP IVR Customer TDM Access Public Network Calls via VoIP Gateways TDM IP ICD Intranet Si les fonctions IP IVR sont requises, IP ICD peut être résident sur la même plate-forme que IP IVR, ou sur un serveur séparé IP IVR Cisco CallManager IP Voice TDM Voice IP Phones Resource Group 28

28 VLAN Data Distribution Automatique des Appels sur IP CallManager IP IVR IP ICD Messagerie Unifiée Cisco Unity VLAN Voix 7960 (#1000) 7910 (#1500) Catalyst 3524 Inline Power) Assistant Personnel Analogique (#1300) Passerelle voix Wireless Access Point (AP 350) IP Softphone ICD client RNIS BRI IP WAN 7940 (#2000) VLAN Voix Analogique (#2300) VLAN Data Catalyst 3524 Inline Power 29

29 Trois solutions de gestion de centre d appel IP ICD Standard Solution de centre d appels Basée sur la plate-forme CRS (comme IP IVR, ), Destiné aux centres d appels de taille moyenne, Intègre les fonctions de routage, de CTI, de statistiques,.. IP ICD Evolué Gestion des groupes de compétence Rapport d activité étendu Gestion de la Priorité dans les files d attente Possibilités de supervision étendues IP Contact Center Solution Centre de Contacts Multimedia Basée sur Cisco ICM Supporte les PABX traditionnels & CallManager Intégration avec les CRM tels que Siebel, Oracle, PeopleSoft, Conso+, etc.. 30

30 Centre de Contacts sur IP Solution Evolutive Nombre de Sites, d Agents Architecture (centralisée, distribuée) Gestion de Media Etc 31

31 Cisco Manager Analyse de mots-clés Règles d analyse en arborescence multi-condition Traitement des messages Réponses automatisées Archivage des messages Client léger Permet de définir un Niveau de Service pour la gestion d 32

32 Voice over IP recording Technical architecture Port on Cisco Switch configured as a SPAN port. SPAN of phones, VLAN or gateway that need to be recorded. Cisco CallManager Gateway Incoming ISDN Trunks Telsets OPTIONAL Integration to desktop application MediaStoreIP Server & Database (Windows 2000 & SQL2000) Cisco Switch (e.g. 3500) Network or local disk storage for on-line call access Desktop data and/or ICM data from Unify Corporate LAN / WAN Eyretel Unify Server for additional integration and business rules based recording e.g. desktop applications, Cisco ICM, JTAPI Eyretel Replay software installed on client PC s with security access privileges Eyretel

33 Cisco IP Manager Assistant Phase 1 Détails du Poste Manager Etat Appel Assistante Nouvelle Ligne d Etat Ligne d Etat Existante 03:59p 03/27/ <inbound intercom> John Chambers 0:35 Filt ON Imm Div Filt Mode DND Redial Hold Answr Gpick up Send ON Filter Set Watch Send All New Call End Call Meet Me Xfr Asst Avail You have 3 voice messages Intcpt XfrVM Hold FwdAll Resu me Pickup Park outbound I/C... DND ON more more more more more more Le Manager utilise un 7960 Le Manager n utilise pas de 7914 (Sidecar) ni d application spécifique Lorsque un appel pour le Manager est passé à l Assistante, le Manager peut intercepter cet appel Une fois l appel pris par l Assistante, le Manager peut décider d écouter la conversation Le Manager verra si les fonctions telles que Send All Calls et Do Not Disturb sont opérationnelles Le Manager aura à sa disposition de nouvelles SoftKeys pour agir sur les appels: Immediate Divert, Transfer to Voice Mail 34

34 Cisco IP Manager Assistant Phase 1 Détails de la Console de l Assistante Chaque Assistante peut gérer jusqu à 5 Managers La Console a 3 fenêtres Control My Calls qui permet à l Assistante d agir sur les appels destiné aux lignes proxy du Manager My Managers qui permet à l Assistante d observer l activité sur les lignes primaires du Manager et de passer en mode intercom avec le Manager. 35

35 Cisco Attendant Console Téléphone 28 touches Offre de PO Cisco Assistance standard automatique Alternative Ecosystem 36

36 Résumé du thème n 5 Gestion des appels client Serveur Vocal Interactif IP IVR et sa plate-forme Distribution Automatique des Appels - IP ICD IP Contact Center Enregistrement Filtrage Patron-Secrétaire Poste Opérateur 37

37 2001, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 38