PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

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1 CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2. Préparer ses rendez-vous clients Les indispensables pour réussir La prise de rendez-vous au téléphone Les objectifs primaires et secondaires 3. Créer le climat de confiance Savoir se présenter professionnellement Présenter l entreprise avec ses atouts Être à l aise face à son interlocuteur 4. Comprendre les attentes du client Les 7 questions d investigations client Les motivations d achat du client - SONCAS Les circuits de décision et profils acheteurs 5. Argumenter sur les forces de l entreprise Les argumentaires offre/projet/entreprise Les objections réelles et prétextes La méthode de traitement des objections Repérer les techniques de vente Adapter leur comportement à chaque phase de la vente Toute personne en charge du développement commercial souhaitant améliorer l organisation commerciale interne et externe Positionnement sur-mesure : questionnaire individuel ou audit préalable en amont de l action pour une implication et une adaptation totale de la formation compte des attentes, de l expérience et du vécu professionnel de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exemples concrets et mis en application au cours de chaque séquence pédagogique par le biais d exercices pratiques Formation axée sur des simulations et des analyses de cas concrets Utilisation d outils pédagogiques adaptés selon les objectifs recherchés et le profil des participants Support de formation remis aux participants en fin de formation 4 jours 40

2 CV415 LES ATTITUDES DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE 1. Identifier les fondamentaux du commercial efficace Les 6 grandes étapes de la vente Les enjeux pour l entreprise Les bons comportements du commercial 2. Comprendre les enjeux de l écoute active L impact sur les relations humaines Savoir écouter et créer le besoin La prise en compte des besoins de son interlocuteur La compréhension de l Autre 3. Utiliser les outils de l écoute active Le guide découverte de la relation client Les 7 questions pour comprendre La synchronisation corporelle et mentale La prise de note 4. Préparer son entretien de vente avec méthodes La préparation physique La préparation intellectuelle Les outils indispensables 5. Prendre contact en créant de l intérêt pour le client La présentation de soi La présentation de l entreprise Les méthodes d accroche client 6. Découvrir les besoins du client Les notions de besoins et attentes du client Savoir écouter les projets futurs Le guide découverte Les motivations d achat, SONCAS 7. Réussir sa négociation Les techniques de négociation Le traitement des objections Les techniques de défense du prix 8. Conclure sa vente Les comportements qui font vendre Les techniques de conclusion La vente additionnelle 9. Identifier les règles de l organisation commerciale Les outils d organisation commerciale Les relances clients Les obstacles à la gestion du temps Mettre en œuvre les techniques de la vente professionnelle Appliquer les méthodes de l écoute active Découvrir leur client avec efficacité Organiser leurs relances et leurs démarches commerciales Commercial et toute personne souhaitant optimiser ses performances commerciales Positionnement sur-mesure : questionnaire individuel ou audit préalable en amont de l action pour une implication et une adaptation totale de la formation compte des attentes, de l expérience et du vécu professionnel de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exemples concrets et mis en application au cours de chaque séquence pédagogique par le biais d exercices pratiques Formation axée sur des simulations et des analyses de cas concrets Utilisation d outils pédagogiques adaptés selon les objectifs recherchés et le profil des participants Support de formation remis aux participants en fin de formation 4 jours COMMERCE - ACHAT- VENTE 41

3 CV515 PROSPECTER DE NOUVEAUX CLIENTS 1. Comprendre les enjeux d une prospection client Pourquoi prospecter? La définition d une prospection efficace Les compétences du commercial 2. Identifier les étapes de la vente Les 6 étapes de la prospection commerciale Les comportements positifs/étape La boîte à outils du commercial 3. Préparer ses rendez-vous clients Le ciblage clientèle les catégories La prise de rendez-vous au téléphone L organisation et la gestion du temps commercial 4. Se présenter et créer le climat de confiance Savoir se présenter professionnellement Présenter l entreprise avec ses atouts Être à l aise face à son interlocuteur 5. Créer le besoin et découvrir les attentes du client Utiliser les 7 questions clés Les motivations d achat méthode SONCAS Le guide de découverte 6. Argumenter sur les forces de l entreprise La construction d un argumentaire commercial Les objections des prospects Les réponses aux questions pièges 7. Vendre le projet face au client Développer sa force de conviction Défendre son prix de vente Les techniques de conclusion 8. Utiliser les techniques de communication L aisance commerciale L affirmation de soi Savoir s imposer sans le montrer Vendre des projets à de nouveaux clients Développer leur position de commercial face au client Toute personne souhaitant acquérir les méthodes de prospection commerciale compte de l expérience et du vécu en entreprise de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exercices pratiques. 1/3 de théorie et 2/3 de mise en pratique Nombreuses simulations de vente permettant de développer les compétences commerciales recherchées Possibilité de prévoir un accompagnement en clientèle pour lever les freins individuels Livret pédagogique remis à chaque participant 3 journées en alternance, à valider en fonction des attentes de formation 42

4 CV615 PROSPECTER ET FIDÉLISER 1. Comprendre les enjeux d une prospection Pourquoi prospecter? Les vrais objectifs à poursuivre Les fondamentaux d une prospection efficace 2. Appliquer la démarche de prospection efficace Les 3 niveaux de prospect Les étapes pour bien prospecter L empathie, l écoute active et l affirmation de soi 3. Vendre le projet face au client Développer sa force de conviction Défendre son prix de vente Les techniques de conclusion 4. Identifier les clés de la fidélisation client Laisser une dernière bonne impression Être reconnu comme l expert métier Le suivi commercial performant La satisfaction client 5. Gérer les conflits dans la relation client Comprendre la source du conflit Gérer ses propres émotions Récupérer une situation liée à une réclamation en la transformant en sentiment de satisfaction pour le client Organiser leur prospection commerciale Maîtriser les étapes de la démarche commerciale Toute personne en charge du développement commercial souhaitant améliorer l organisation commerciale interne et externe compte de l expérience et du vécu en entreprise de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exercices pratiques Possibilité de prévoir un accompagnement en clientèle pour développer la performance individuelle Livret pédagogique remis à chaque participant 2 jours COMMERCE - ACHAT- VENTE 43

5 CV715 RELATION CLIENT DANS SA FONCTION D ACCUEIL 1. Définir la notion d accueil commercial Repérer les enjeux et objectifs recherchés Valoriser l image de l entreprise Connaître les notions de besoins primaires et de besoins secondaires 2. S approprier les comportements positifs Maîtriser la présentation professionnelle d accueil Connaître les règles du savoir-être commercial Les bonnes pratiques de l accueil 3. Favoriser la confiance et l affirmation de soi Découvrir sa personnalité relationnelle Développer une ouverture d esprit et accepter sans jugement la réalité et les comportements d autrui 4. Repérer les étapes de la vente de produit Identifier les différents types d achat : > impulsif réfléchi intuitif Utiliser les 6 phases clés de la vente 5. Accueillir un client avec professionnalisme Appliquer la technique du SBAM Animer son point de vente 6. Découvrir les besoins du client Utiliser les techniques de questionnement Découvrir les motivations et personnalité du client 7. Proposer la vente additionnelle Valoriser les produits additionnels Oser développer son esprit commercial 8. Gérer les situations de conflits Comprendre les sources des conflits Adopter une méthode de résolution Repérer et corriger leurs attitudes et comportements dans leurs relations d accueil avec les visiteurs Manifester une attitude d écoute Développer la relation commerciale Toute personne souhaitant acquérir les connaissances de base pour améliorer la relation commerciale face à ses clients compte des attentes, de l expérience et du vécu professionnel de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exemples concrets et mis en application au cours de chaque séquence pédagogique par le biais d exercices pratiques Formation axée sur des simulations et des analyses de cas concrets Utilisation d outils pédagogiques adaptés selon les objectifs recherchés et le profil des participants Support de formation remis aux participants en fin de formation 3 journées organisées en

6 CV815 OPTIMISER LE FACE À FACE CLIENT 1. Communiquer aisément et s affirmer dans la relation avec mon client Mesurer les répercussions de mon comportement Adapter ma communication à chaque étape de l entretien Développer l écoute active, maîtriser ma communication verbale et non verbale, présenter des arguments convaincants et être force de proposition Intégrer les comportements qui développent l affirmation de soi 2. Mener un entretien de vente Identifier les 7 étapes de la vente Maîtriser la découverte du client et les besoins exprimés Défendre ses intérêts face au client Négocier 3. Appliquer les attitudes positives en face-à-face L empathie L écoute active L affirmation de soi 4. Identifier les clés de la fidélisation client Laisser une dernière bonne impression Être reconnu comme l expert métier Récupérer une situation liée à une réclamation en la transformant en sentiment de satisfaction pour le client Le suivi commercial performant La satisfaction client 5. Gérer les conflits dans la relation client Comprendre la source du conflit Gérer ses propres émotions Adopter les attitudes adaptées au client Adopter un comportement qui facilite une attitude de conviction et d influence sur leur clientèle Valoriser la négociation par les techniques de vente Développer la relation commerciale positive Gérer leur temps et leurs priorités Tous les professionnels de la vente en magasin ou terrain en contact direct avec les clients compte de l expérience du participant, du contexte et de la réalité du travail Formation progressive de mode participatif, basée sur le vécu professionnel des participants en s appuyant sur l analyse de cas concrets Nombreuses mises en situations réelles et jeux de rôles réalisés dans le but de valider les compétences acquises. Simulations filmées afin de favoriser une autoévaluation 2 journées, à valider en fonction des attentes de formation COMMERCE - ACHAT- VENTE 45

7 CV915 UTILISER LES TECHNIQUES DE VENTE 1. Identifier les objectifs commerciaux du chargé d affaires Les enjeux commerciaux pour l entreprise Le ciblage clientèle A B C Les objectifs spécifiques du commercial 2. Organiser son temps commercial La notion de potentialité client La gestion des devis et les priorités commerciales Les obstacles à l organisation 3. S approprier le processus de la démarche commerciale Les 6 phases de l acte commercial Les comportements positifs Les moyens et outils d aide à la vente 4. Définir sa démarche de prospection client Les 3 niveaux de prospect La prise de rdv téléphonique L accroche client 5. Maîtriser l entretien commercial La prise de contact client La découverte des besoins La présentation de l entreprise 6. Découvrir le projet client Les 4 phases de la découverte Les techniques de questionnement Faire exprimer le projet 7. Valoriser le projet client La présentation du projet adapté aux besoins La force de proposition commerciale La notion d engagement client Optimiser et organiser le processus commercial de l entreprise Vendre des projets à de nouveaux clients Développer leur position de commercial face au client Toute personne en charge du développement commercial qui souhaite acquérir les méthodes de vente compte de l expérience et du vécu en entreprise de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exercices pratiques. 1/3 de théorie et 2/3 de mise en pratique Nombreuses simulations de vente permettant de développer les compétences commerciales recherchées Possibilité de prévoir un accompagnement en clientèle pour lever les freins individuels Livret pédagogique remis à chaque participant 3 journées en alternance, à valider en fonction des attentes de formation 46

8 CV1015 APPLIQUER LES BONNES PRATIQUES DE L ORGANISATION COMMERCIALE 1. Comprendre les gains et les enjeux de l organisation commerciale Impact sur l entreprise Impact sur la relation clientèle Impact sur la performance individuelle 2. Identifier les règles de l organisation commerciale Les outils à disposition Le fichier client et les impératifs commerciaux Les principes de la gestion du temps efficace 3. Maîtriser la réalisation de ses objectifs Les notions de priorités et d urgences commerciales Les contraintes deviennent des leviers de croissance Les voleurs de temps 4. Identifier les techniques d organisation La classification clientèle Le dossier client Répondre aux freins psychologiques 5. Maîtriser la gestion de son secteur commercial Les règles des circuits de visite Les prises de rendez-vous Les parasites de l agenda commercial Optimiser leur organisation commerciale Gérer leur secteur commercial avec efficacité Toute personne en charge du développement commercial souhaitant améliorer l organisation commerciale interne et externe compte de l expérience et du vécu en entreprise de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exercices pratiques. 1/3 de théorie et 2/3 de mise en pratique Nombreuses mises en situation permettant de développer les bonnes pratiques d organisation Livret pédagogique remis à chaque participant 3 journées en alternance, à valider en fonction des attentes de formation COMMERCE - ACHAT- VENTE 47

9 CV1115 MAÎTRISER LES TECHNIQUES D ACHAT 1. Définir les enjeux de la fonction «acheteur» La place de la fonction achat dans l entreprise Les objectifs, les besoins et priorités de l entreprise Les risques pour l entreprise Les interfaces 2. Préparer sa négociation L identification des documents nécessaires Le choix stratégique en fonction des objectifs fixés et des possibilités L anticipation de la réaction du vendeur Les techniques favorables Les concessions à prévoir 3. Préparer et piloter, en amont, le processus d achat Le traitement des demandes d achat Les cahiers des charges La gestion des appels d offres 4. Conduire la négociation Les comportements positifs (questionnement habile, écoute active, argumentation solide, localisation du pouvoir de décision) La position d acheteur dans la négociation Les contreparties intéressantes, la relation «gagnant-gagnant» La conclusion : savoir conclure au bon moment 5. Développer les relations fournisseurs La veille marketing L identification des nouveaux besoins La recherche, la sélection et la qualification des nouveaux fournisseurs L évaluation des fournisseurs Le contrôle et le suivi de la performance Les tableaux de bord de suivi de la qualité 6. Appréhender les aspects juridiques d un contrat Les fondements du droit Les contrats et leurs spécificités Le paiement Identifier les enjeux et les missions de l acheteur Réussir leurs négociations d achat Développer la fidélisation de leurs fournisseurs Maîtriser les méthodes et outils pour optimiser leurs achats Tout salarié d entreprise qui souhaite acquérir les techniques d achat et plus particulièrement toutes personnes réalisant des achats ponctuels ou quotidiens et désirant se professionnaliser à cette mission compte de l expérience et du vécu en entreprise de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exercices pratiques. 1/3 de théorie et 2/3 de mise en pratique Nombreuses simulations d achat permettant de développer les compétences commerciales recherchées Livret pédagogique remis à chaque participant 2 journées en alternance, à valider en fonction des attentes de formation 48

10 CV1215 NÉGOCIER AVEC EFFICACITÉ 1. Maîtriser les fondamentaux de la négociation client Les enjeux et objectifs de la négociation La structure de l entretien de vente Les étapes clés de la négociation Les influences des comportements et attitudes La préparation psychologique 2. Construire son argumentaire et répondre aux objections Les typologies clients selon la méthode SONCAS Les types d objections Les réponses adaptées aux objections La répartie commerciale Les techniques d influences 3. Appliquer les techniques de vente Les 12 techniques de vente Les techniques d achat La force de persuasion Les détails de la communication commerciale Les méthodes de vente adaptées à chaque étape La boîte à outils du commercial 4. Défendre son projet et le prix de vente Les étapes de la présentation du devis Les arguments spécifiques Les 6 étapes clés de la défense du prix La perception de la valeur 5. Développer son affirmation de soi en relation commerciale Test de personnalité commerciale Savoir refuser, savoir dire non Savoir imposer sans s imposer S entraîner à dépasser ses peurs Être à l aise face à son interlocuteur Adopter un comportement qui facilite une attitude de conviction et d influence sur leur clientèle Valoriser la négociation par les techniques de vente Savoir argumenter et défendre leur tarif Développer la relation commerciale positive Tous professionnels de la relation client compte de l expérience du participant, du contexte et de la réalité du travail Formation progressive de mode participatif, basée sur le vécu professionnel des participants en s appuyant sur l analyse de cas concrets Nombreuses mises en situations réelles et jeux de rôles réalisés dans le but de valider les compétences acquises. Simulations filmées afin de favoriser une auto évaluation 3 journées, organisées en alternance COMMERCE - ACHAT- VENTE 49

11 CV1315 CONCLURE SES ENTRETIENS DE VENTE 1. Structurer sa démarche commerciale de vente Les 6 phases clés du plan de vente Les objectifs de chaque étape et la gestion du temps La préparation psychologique, l esprit gagnant La présentation de la démarche face au client 2. Analyser le profil client lors du R1 Les questions clés à poser Les profils acheteurs et les critères d achat Comprendre les indicateurs de succès La présentation du process commercial 3. Maîtriser les éléments de préparation du R2 Les détails qui font la différence Savoir valoriser les atouts de son projet Les valeurs ajoutées du plan du projet 4. Repérer les objectifs de la négociation La défense du projet initial La défense du prix Les peurs de la phase de concrétisation du projet Les signaux d achat du client 5. Réussir la conclusion de la vente Les techniques de conclusion Les objections réelles et les objections prétextes Les réponses aux objections client Les phrases qui font vendre La mise en condition d achat du client 6. Affirmer sa position commerciale face au client La notion de fermeté commerciale Les risques de la relation client affective L affirmation de sa position de vendeur Savoir se conditionner sur chaque projet Développer l affirmation de soi dans leur relation client Réussir la phase de concrétisation de la vente Commerciaux et vendeurs Formation 1/3 d apports théoriques et 2/3 de mise en pratique compte de l expérience des participants, du contexte et de la réalité du travail Formation basée sur l analyse de cas concrets et de mise en pratique de vente avec devis Nombreuses mises en situations réelles et jeux de rôles réalisés dans le but de valider les compétences acquises Simulations avec appui vidéo afin de favoriser les auto-évaluations 3 journées organisées en alternance avec plan d actions individuelles en intersessions 50

12 CV1415 MAÎTRISER LA RELATION COMMERCIALE (TECHNICIEN) 1. Définir la notion de «démarche commerciale» La définition et les enjeux de la relation client pour l entreprise Les étapes de vente d une démarche commerciale Les acteurs et les composantes de la relation clientèle 2. Identifier les comportements positifs dans la relation clientèle La communication verbale : ce qu il faut dire et éviter de dire La communication non verbale : les gestes et postures de la confiance réciproque Les techniques de communication commerciale 3. Développer son aisance relationnelle face au client L adaptation aux différentes typologies de client L assertivité et la confiance en soi L écoute active et la synchronisation 4. Maîtriser sa présentation personnelle et celle de l entreprise La prise de contact La valorisation de soi et de l entreprise Le climat de confiance 5. Découvrir les besoins et les attentes du client Les besoins et attentes du client Les techniques de questionnement Les motivations d achat 6. Gérer les conflits et pratiquer la fidélisation clientèle La gestion des comportements difficiles Les méthodes de traitements des objections La notion de satisfaction clientèle Développer une démarche commerciale de qualité Identifier les techniques de la communication interpersonnelle Fidéliser la relation client par un comportement adapté Tout technicien devant développer une relation de confiance et de fidélisation envers les clients De mode participatif, cette formation active est basée sur le vécu de l expérience professionnelle en entreprise en s appuyant sur l analyse de cas concrets Apports théoriques illustrés par des exercices pratiques. 1/3 de théorie et 2/3 de mise en pratique De mode productif, nombreuses mises en situation réalisées avec l utilisation de la vidéo pour les analyses de pratiques 2 journées COMMERCE - ACHAT- VENTE 51

13 CV1515 L EXPÉRIENCE CLIENT : OPTIMISER VOTRE FIDÉLISATION CLIENTÈLE 1. Comprendre les enjeux de la méthode Définir la notion d Expérience Client La méthodologie de l Expérience Client L Expérience Client comme levier de performance des organisations 2. Identifier les atouts de l Expérience client Identifier les 9 dimensions Les freins de mise en œuvre La présentation d Expériences réussies Comprendre de manière approfondie sa cible de clientèle 3. Repérer les principes méthodologiques Un jour dans la vie de votre client Le langage commun pour comprendre et innover Les outils visuels pour approfondir l Insight Client et développer une vision 360 du client Évaluer la qualité de l Expérience Client de son organisation : les questions à se poser 4. Créer les conditions pour Designer et manager une Expérience Client de qualité Le Design Thinking pour concevoir une Expérience Client innovante Les méthodes de la créativité Introduction au Storytelling L Expérience Client : un processus itératif Appréhender leur organisation, leur activité et leurs clients avec un regard nouveau, porteur d opportunités et d innovation Identifier les actions pour se différencier et améliorer la fidélisation clients et le processus de recommandation Proposer une nouvelle manière de résoudre les problématiques liées à la performance commerciale Dirigeants de PME qui cherchent à se différencier, à améliorer la fidélisation et la recommandation, à donner un nouvel élan à leur développement Cadres et cadres supérieurs, responsables de la durabilité des organisations et de leur croissance Responsables commerciaux, marketing, communication à la recherche de sources d inspiration Responsables de collectivités locales qui souhaitent améliorer l Expérience Citoyenne Apports théoriques et méthodologiques illustrés par des cas concrets d entreprises Utilisation des méthodes de la créativité et de la pensée visuelle pour favoriser le changement de regard et l ouverture d esprit Ateliers de réflexion par groupe 1 journée, à valider en fonction des attentes de formation 52

14 CV1615 MAÎTRISER LES TECHNIQUES DU MAILING EFFICACE 1. Identifier les fondamentaux du mailing commercial Ciblage, les 3 cibles prioritaires Les attentes et besoins des clients Les objectifs recherchés, trafic et notoriété 2. S approprier les étapes à la création Les types de courriers Les phrases clés Les indispensables pour accrocher le client 3. Valoriser son contenu La présentation de l offre Les formules commerciales Les différents types de supports 4. Repérer les clés de la réussite de votre opération commerciale Les motivations d achat des décideurs La relance commerciale La valeur ajoutée de votre proposition Appliquer les fondamentaux du courrier commercial Réussir leurs opérations mailing Toute personne du service commercial compte des attentes, de l expérience et du vécu professionnel de chaque participant Apports théoriques illustrés par des exemples concrets et mis en application au cours de chaque séquence pédagogique par le biais d exercices pratiques Formation axée sur des simulations et des analyses de cas concrets Utilisation d outils pédagogiques adaptés selon les objectifs recherchés et le profil des participants Support de formation remis aux participants en fin de formation 2 journées COMMERCE - ACHAT- VENTE 53