Résultats de l enquête client Hôtellerie

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1 Résultats de l enquête client Hôtellerie

2 Plan de la présentation L enquête Les chiffres-clés Quand et où viennent nos clients Qui sont nos clients Pratiques et comportements Satisfaction

3 Les réponses que nous cherchions

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5 Une démarche régionale Le Comité de Pilotage et partenaires financiers Les partenaires opérationnels Les 5 Parc Naturels Régionaux AGAM Autoroutes : ASF, ESCOTA, SAPRR SNCF Aéroports : Marseille Provence, Nice Côte d Azur, Toulon-Hyères, Avignon Ports : Marseille-Fos, Toulon, Nice FROTSI, Offices de Tourisme

6 Méthodologie Trois canaux de collecte, d avril 2010 à mars 2011

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8 Chiffres clés 9,7% TOURISTES 9 millions NUITEES 66,7 millions 3,32 millions 4,6% 12,5% DEPENSE 3,4 milliards 424,9 millions Valeurs départementales

9 Face aux autres territoires 6 3,6 6 3,3 2 2,5 5 3,5 3,6 18 3,6 44 3,7 4,2 80% des séjours sur les trois territoires littoraux

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11 Quand Répartition en séjours 32% 37% Répartition en nuitées 11% 28% 48% 13% 13% 18% DURÉE MOYENNE DES SÉJOURS Printemps 3,3 jours Eté 4,9 jours Automne 2,7 jours Hiver 3 jours Gobal 3,7 jours

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13 Les clientèles françaises et étrangères Répartition en séjours Répartition en nuitées 24 % 76 % 27 % 73 % Les Français séjournent 3,6 jours contre 4,2 jours pour les Etrangers. Tous hébergements confondus RAPPEL 2003 Etrangers 27% Français 73% RAPPEL 2003 Etrangers 34% Français 66%

14 Répartition en séjours La clientèle française 3 régions représentent 3/4 des séjours français 2 % Répartition en nuitées 3 % 16 % 11 % Bourgogne Alsace 2% 4% PACA 10% Rhône Alpes 24% Île-de-France 26% 4 % 49 %

15 La clientèle étrangère Répartition en séjours 3% Répartition en nuitées 10% 16% 16% 10% 12% 11% 7% 12% 18% 11% 13% 20% 16% 3%

16 Les professions de nos clients Répartition en séjours profession libérale, professeur, profession scientifique, cadre et autre profession intellectuelle supérieure 32% 33 Employé 22% 24 Retraité 17% 16 Profession intermédiaire Artisans, commerçants, chef d entreprise 10% 11% 9 8 Ouvrier, ouvrier agricole Étudiants Autre profession Autre inactif Agriculteur exploitant 2% 1% 2% 1% 1% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Tous hébergements confondus

17 Les revenus de nos clients Répartition en séjours Près des 2/3 des foyers ont des revenus supérieur à 3000 par mois. 26% 19% 19% 19% 17% Tous hébergements confondus Moins de 2000 De 2000 à 2999 De 3000 à 3999 De 4000 à 4999 Plus de

18 Titre de l'axe Hôtellerie Composition du groupe Répartition en séjours Une clientèle surtout en couple (43% des séjours) 0,5 0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0, % 18% 43% En famille ou En famille ou En couple entre amis entre amis uniquement avec enfants sans enfants Titre de l'axe En famille ou entre amis avec enfants En famille ou entre amis sans enfants En couple uniquement Seul Autre 13% Seul 3% Autre Tous hébergements confondus

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20 La motivation Répartition en séjours 4 Motifs professionnels 4 14% Loisirs Plus de 2/3 des séjours 96 Loisirs 68% Visite de famille ou amis 14% Dont 16% pour motif affinitaire : visite famille, amis Tous hébergements confondus

21 Modes de transport Répartition en séjours 4% 11% 13% 73%

22 Activités pratiquées Répartition en séjours Patrimoine / Culture Loisirs / activités sportives Consommation / achats Autre Découverte de villes et villages Découverte de routes touristiques Visite de sites naturels, espaces protégés Pratique de la randonnée de la promenade Marchés visites d'artisans, de producteurs du terroir Shopping Gastronomie, dégustation, Grandes tables Se reposer, ne rien faire Plage baignade (activité de bord de mer ou de lac) Découvertes de villages, cités de caractère Découverte de villes 13% 17% 19% 20% 21% 23% 28% 30% 33% 40% (QUESTION À CHOIX MULTIPLE) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Tous hébergements confondus

23 Les lieux fréquentés Répartition en séjours Calanques Verdon Porquerolles Le Verdon 19% 40 Les calanques de Marseille 23% 37 Port-Cros, Porquerolles 20% 35 La Camargue Le Luberon 17% 17% Les Alpilles 11% 19 La Sainte Victoire 11% 15 Le Mercantour 3% 8 Les Ecrins 2% 6 Le Queyras 4% 5 0% 5% 10% 15% 20% 25% Question à réponses multiples Tous hébergements confondus

24 La dépense français / étrangers DÉPENSE QUOTIDIENNE PAR PERSONNE * Hors frais de transport pour venir dans le Var FRANÇAIS ETRANGERS TOTAL MOYEN Tous hébergements confondus Nourriture 29% Loisirs 10% FRANÇAIS Biens durables 6% RÉPARTITION PAR POSTE Transport 12% Hébergement 42% Nourriture 36% ÉTRANGERS Loisirs 6% Biens durables 7% Transport 7% Hébergement 44%

25 La préparation du séjour Répartition en séjours Site internet 61% 46 Famille, amis Directement auprès de l'hébergeur Bouche à oreille Par un OT, SI, CDT ou CRT Guides touristiques payants Entreprise Autre moyen Agence de voyage, Tour opérateur Presse, publicité 14% 10% 10% 7% 5% 6% 3% 4% 5% ??? le Var 2 ème vecteur d information la famille et les amis Tous hébergements confondus

26 La préparation du séjour via Internet Répartition en séjours OTSI et réseaux d hébergements au coude à coude Les sites de destinations ou d'offices du Tourisme Les sites de réseaux d'hébergements 17% 18% Les sites des guides touristiques 7% 14 Les sites de grands voyagistes en ligne Les sites de certains professionnels du tourisme 9% 10% 9 9 Les blogs, forums spécialisés 6% 7 Les sites d'associations ou comités d'entreprises 2% 5 Les sites des agences de voyages 5% 4 Les sites de réseaux sociaux 1% 3 Les sites de grands distributeurs 3% 3 Tous hébergements confondus

27 La réservation Répartition en séjours Pas de réservation 9% 48 Internet 59% 28 41% réservant via Internet le font directement auprès du propriétaire, de l hébergeur, d une agence immobilière. Autre mode 32% 23 80% réservant par un mode de réservation autre qu Internet le font directement auprès du propriétaire, de l hébergement, d une agence immobilière. Tous hébergements confondus

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29 Déjà clients? - Reviendront-ils? 88 77% sont déjà venus dans le Var 23% sont venus pour la 1 ère fois 12 79% ont l intention de revenir 97 Parmi ceux-ci 3/4 d ici un an 21% ne savent pas quand ils vont revenir Pour ceux qui reviennent, ils viendront : 46% en été 38% au printemps 15 Tous hébergements confondus (hors touristes originaires de la région PACA)

30 La satisfaction Satisfaction globale des clients en séjours dans l hôtellerie LES 3 POINTS DE SATISFACTION L intérêt et la diversité des sites L accueil dans les hébergements 7 clients sur 10 sont satisfaits La qualité, le confort de l hébergement LES 3 POINTS DE PROGRÈS La fluidité de la circulation Le rapport qualité / prix sur les activités et les spectacles Mais 4 clients sur 10 sont très satisfaits L accueil dans les lieux d arrivée

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