ACCUEILLIR SON INTERLOCUTEUR

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1 ACCUEILLIR SON INTERLOCUTEUR Tout public Se présenter en respectant la charte d accueil de l'entreprise et identifier leur interlocuteur Encourager l'expression de l'interlocuteur pour identifier et comprendre l'objet de l'appel Se centrer sur la demande du correspondant en faisant preuve d'empathie afin de réagir de manière adaptée et d'apporter une réponse claire et précise Mises en situations / Jeux de rôles Comprendre les enjeux de la qualité du service attendu Rôle et missions du téléconseiller Les attentes des clients Acquérir les fondamentaux de la communication téléphonique Les enjeux d'un accueil de qualité Le processus de communication téléphonique La transmission du message Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone en développant les bonnes pratiques Développer son écoute active Utiliser les techniques du questionnement pour cibler la demande du client Reformuler pour vérifier et diagnostiquer Maitriser les savoir-faire de base Les étapes d'un appel en réception La gestion de l'attente Gérer l'entretien téléphonique

2 GERER LES SITUATIONS DIFFICILES et les réclamations au téléphone Tous salariés Traiter rapidement les litiges clients Adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations clients et s'approprier les outils pour gérer les situations difficiles Réagir positivement face à une situation difficile tout en maintenant une bonne image de l'entreprise Connaître et évaluer ses comportements efficaces ou inadaptés dans ses relations personnelles et commerciales Mises en situation à partir de situations vécues par les participants Identifier les types de personnalités Comment identifier et définir les types de personnalités difficiles Comprendre le client insatisfait Comment parvenir à la satisfaction des besoins du client mécontent Adopter les bonnes attitudes en situation difficile Le stress généré par l'agressivité La maîtrise des paroles Avoir une attitude positive Savoir dire non et s'affirmer Gérer les réclamations client et les personnalités difficiles au téléphone Répondre à une réclamation Pourquoi se préoccuper des réclamations client? Comment gérer les réclamations clients? Qu'est ce qu'une réclamation client?

3 REALISER ET OPTIMISER UNE ACTION DE PROSPECTION TELEPHONIQUE Tout public Préparer efficacement une action de prospection téléphonique Développer un script d appel adapté Mener une action de prospection téléphonique Evaluer les résultats de leur action Apports théoriques Mises en situations / Jeux de rôles Cas pratiques : élaboration de guides d entretien téléphonique, réalisation de questionnaires de qualification Qu'est ce que la téléprospection : enjeux et méthodologie Construire un fichier de téléprospection Le fichier client La réglementation Qualifier un fichier Se préparer pour une téléprospection efficace Se fixer des objectifs Construire ses outils : Fiche client Plan d'appel Planning d'appel Ses fiches outils Le matériel Franchir les barrages Réfuter les objections Analyser les performances de l'action de téléprospection

4 PROMOUVOIR ET VENDRE L ENSEMBLE DES PRODUITS ET DES SERVICES DE L ENTREPRISE PUBLIC DURÉE COÛT Salariés LIEU Identifier la réalité des besoins de l interlocuteur cible pour adapter l argumentaire produit / service dans le sens du bénéfice client Provoquer le besoin pour proposer et vendre un produit ou service Anticiper et traiter positivement toutes les objections Engager le client et conclure la vente Mises en situations / Jeux de rôles Rédaction de scripts, argumentaires de vente et objectionnaires Les différents types de cible Identifier les caractéristiques et les comportements spécifiques L accroche de l interlocuteur Les phrases d accroche type selon les interlocuteurs Les barrages ou filtres L argumentaire Les différents types d objections et leur réponse La vente : une relation basée sur la communication Quel vendeur êtes-vous? Rappel des règles d une communication efficace La communication verbale et non verbale au téléphone Vendre au téléphone La découverte des besoins L argumentation / les techniques et outils pour convaincre Le traitement des objections Les techniques de persuasion La validation de l offre et la conclusion de l appel Le suivi et la relance client L utilisation efficace de sa base de données clients La planification et la préparation des relances La gestion des priorités

5 PARTICIPER A LA CONSTRUCTION ET LA PREPARATION D UNE CAMPAGNE D APPELS Tout public Comprendre les objectifs de la campagne en émission d'appels Participer à l'élaboration des supports spécifiques à une campagne : questionnaires, guides d'entretien, mailings, tableaux de suivi Participer à une série d'appels tests : mise en place, réalisation, analyse des résultats et propositions d'améliorations. Travailler en équipe dans le cadre de la préparation d'une campagne Mises en œuvre d une campagne en émission d appels reconstituée Travail en groupe La démarche commerciale et les étapes d'une campagne d'appels Les enjeux pour l'entreprise La notion d'action commerciale Les différentes étapes de la construction d'une campagne en émission d'appels Les contraintes d'exploitation et les objectifs quantitatifs et qualitatifs (ressources, planification, planning de travail et effectif) La rédaction d'un guide d'appel La structure et le contenu d'un entretien en émission d'appels La rédaction du contenu du guide : technique de rédaction d'un argumentaire et de réponse aux objections La création des outils tests et de suivi de l'action commerciale Les critères de validation et grille d'analyse des appels tests La synthèse des résultats et analyse

6 DEVELOPPER SON AISANCE INFORMATIQUE En relation clientèle à distance Salariés de centres d appels 800 HT/jour Utiliser les applications informatiques dédiées au secteur de la relation client à distance, en fonction de leurs spécificités et en simultané (texte, tableur, base de données) Naviguer sur les différents applicatifs du poste de travail et saisir les informations nécessaires A l'issue de la formation, vous serez capable : De saisir, modifier, mettre en forme des courriers et des tableaux De maîtriser les fonctions d'une base de données De naviguer dans un masque de saisie D'utiliser Internet et Intranet De passer d'une application à l'autre D'utiliser simultanément des applicatifs De conduire un entretien en utilisant les outils informatiques Apports théoriques Pratique sur poste informatique Simulations : utilisation de script d'appel et saisie en ligne des informations clients L informatique dans les entreprises et les systèmes d exploitation Les outils bureautiques Traitement de texte : MS Word Tableur, grapheur : MS Excel Les bases de données (Access) : les basiques Intranet et Internet Utiliser les outils informatiques en situation de réception et d'émission d'appel Les appels en réception et émission Suivre un script d'appel Saisir les informations client en ligne

7 LE CONSEILLER SERVICE CLIENT A DISTANCE Salariés et demandeurs d emploi De 9 à 12 mois/ 350 à 450 heures de formation Nous consulter Parcours validé par un Titre Professionnel du Ministère Chargé de l Emploi de niveau IV L objectif de ce parcours de formation est de vous former au métier de Conseiller Service Client à Distance et de valider vos compétences. Mises en situation à partir de situations vécues par les participants Validation Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance Appliquer les procédures liées à la relation client à distance Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique Gérer efficacement son activité en fonction des flux dans le cadre d une équipe Accueillir et prendre en charge son interlocuteur Traiter toutes les demandes à distance multi canaux Promouvoir et/ou vendre les produits et services de l entreprise Participer à la construction et la préparation d une campagne d émission d appels Réaliser et optimiser une action de prospection téléphonique Des mises en situation professionnelle réelle ou reconstituée Un entretien professionnel Un jury composé de professionnels du secteur Validation accessible en VAE (Validation des Acquis de l Expérience)