CONTRAT D ETUDE PROSPECTIVE DES METIERS DU E-COMMERCE

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1 CONTRAT D ETUDE PROSPECTIVE DES METIERS DU E-COMMERCE Juin 2013

2 SOMMAIRE INTRODUCTION... 3 Préambule méthodologique... 4 CHAPITRE I : PANORAMA ACTUEL DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU COMMERCE ELECTRONIQUE 5 INTRODUCTION DU CHAPITRE I PRESENTATION DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU COMMERCE ELECTRONIQUE Données de cadrage sur le commerce électronique Les acteurs du e-commerce et les effectifs salariés LA CARTOGRAPHIE DES METIERS Communication et Marketing Conception, Interface et création numérique Production et gestion de contenu Autres métiers non spécifiques présents dans les organisations de e-commerce LES MODELES ORGANISATIONNELS DES ENTREPRISES DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU E- COMMERCE Des points de convergence des différents modèles observés, autour de fonctions clés Les principales spécificités des modèles organisationnels des Pure players, de la VAD, des Retailers LES PRATIQUES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Les pratiques de recrutement et les difficultés de recrutement identifiées Les pratiques de formation professionnelle continue La mobilité professionnelle L OFFRE DE FORMATION INITIALE Méthode Analyse de l offre de formation initiale CHAPITRE II : PROSPECTIVE DES EMPLOIS ET DES METIERS DU COMMERCE ELECTRONIQUE A L HORIZON INTRODUCTION DU CHAPITRE II LE COMMERCE ELECTRONIQUE A L HORIZON 2015 : DEUX SCENARIOS Le choix des deux scénarios prospectifs Présentation des deux scénarios prospectifs L EVOLUTION DES METIERS DEDIES AU E-COMMERCE A L HORIZON Des évolutions transversales à tous les métiers Les évolutions par familles professionnelles UNE PROJECTION DU NOMBRE D EMPLOIS DES ENTREPRISES DU E-COMMERCE A L HORIZON La projection quantitative des emplois à l horizon Les besoins de recrutement à trois ans CEP E-COMMERCE Juin

3 4 LES BESOINS EN FORMATION Rapprochement entre les flux de formés actuels et les besoins liés à l évolution de l emploi sur la période Analyse qualitative des besoins de formation CHAPITRE III : PRECONISATIONS INTRODUCTION DU CHAPITRE III TABLEAU RECAPITULATIF DES PRECONISATIONS DESCRIPTIF DES PRECONISATIONS TRANSVERSALES Des actions de communication diversifiées suivant les publics Développer, lors de la formation initiale, la double compétence «commerciale» et «technique» et favoriser le développement de l apprentissage Développer les formations d adaptation au e-commerce Favoriser la sécurisation des parcours professionnels Développer la GPEC dans les entreprises du secteur professionnel du e-commerce, afin de mieux anticiper les besoins prévisionnels en emplois et compétences, en outillant les acteurs Engager une nouvelle dynamique autour de la contractualisation d objectifs partagés DESCRIPTIF DES SPECIFICITES PAR SCENARIO Spécificités du scénario «tendanciel» Spécificités du scénario «low-cost» ANNEXES Annexe 1 : Glossaire des principaux termes utilisés Annexe 2 : Fiches descriptives des métiers spécifiques du e-commerce (métiers d aujourd hui métiers de demain) Chef de produit web Animateur des ventes en ligne Animateur de communautés internet Chargé/responsable de référencement Chargé/responsable de l affiliation Chef de projet fonctionnel web Chef de projet technique web Webdesigner Développeur web Développeur multimédia Intégrateur web Chargé/responsable du e-merchandising Webmaster Rédacteur web Annexe 3 : Descriptif des principales formations initiales et certifiantes dans les 4 régions ciblées176 Ile de France Nord Pas-de-Calais Provence Alpes Côte d Azur Rhône-Alpes TABLE DES ILLUSTRATIONS CEP E-COMMERCE Juin

4 INTRODUCTION Ce rapport présente l ensemble des travaux menés dans le cadre du CEP du secteur professionnel du «e-commerce» ou commerce électronique dont les commanditaires sont : la DGEFP, le FORCO, les fédérations FEVAD et SNVAD. Un comité de pilotage s est réuni aux différentes étapes du CEP afin de valider les différents livrables. Le Comité d Orientation Technique paritaire du FORCO a été consulté également afin d orienter les travaux. Les travaux menés par GESTE et le CREDOC ont été structurés autour de trois étapes : - ÉTAPE 1 : REALISATION D UNE CARTOGRAPHIE DES METIERS ET ETAT DES LIEUX DES MODELES ORGANISATIONNELS - ÉTAPE 2 : ANALYSE QUANTITATIVE ET REFLEXION PROSPECTIVE SUR L EVOLUTION DES EMPLOIS DANS LES METIERS DU E-COMMERCE - ÉTAPE 3 : REALISATION D UNE CARTOGRAPHIE DE L OFFRE DE FORMATION ET FINALISATION DU CEP Cette étude s est déroulée sur l année 2012 et a été finalisée au premier trimestre Le rapport final est structuré autour de trois chapitres : - CHAPITRE I : PANORAMA ACTUEL DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU COMMERCE ELECTRONIQUE - CHAPITRE II : PROSPECTIVE DES EMPLOIS ET DES METIERS DU COMMERCE ELECTRONIQUE A L HORIZON CHAPITRE III : PRECONISATIONS CEP E-COMMERCE Juin

5 PREAMBULE METHODOLOGIQUE Dans le cadre des travaux ont été mobilisés : - Environ cent trente entreprises, ayant une activité de e-commerce sur des produits ou services diversifiés. Elles ont été sollicitées soit : o Par des entretiens menés avec le personnel RH et/ou des responsables opérationnels. Ils ont permis d alimenter l état des lieux du secteur mais aussi de recueillir des informations sur l évolution des métiers et les pratiques de gestion des ressources humaines. o Par une enquête menée sous forme d un questionnaire en ligne afin d approfondir nos connaissances sur les métiers et les pratiques de gestion des ressources humaines - Les données et études disponibles sur les métiers et la formation au niveau du FORCO, de la FEVAD et du SNVAD, mais également de manière plus large sur le Portail des métiers de l internet du Ministère de l Emploi, auprès de l Onisep, du CEREQ (base Reflet), etc. - Les sources statistiques suivantes : o INSEE : Consommation des ménages et PIB en France, montant des ventes VAD INSEE Comptes du Commerce o FEVAD : Ventes en ligne de produits et de services o Étude ASTERES (2011) et étude Benchmark Group (2006) pour la FEVAD : emplois directs et indirects du e-commerce o Portraits de branche : emplois salariés UNEDIC (Naf 4791) ; chiffre d affaires des entreprises enquêtées par l Observatoire du FORCO - Les données sur les sites des enseignes du e-commerce, - Les données sur les sites des organismes de formation ciblés dans la cartographie de l offre de formation - Les principaux organismes de formation ayant une offre initiale ou certifiante dans des domaines du e-commerce, des quatre régions ciblées par le comité de pilotage du CEP : Ile de France, Nord Pas de Calais, Rhône Alpes, PACA. Leur site Internet a été analysé et un contact direct a été pris avec eux afin d obtenir plus d informations sur le contenu de leur offre et sur le nombre de stagiaires. CEP E-COMMERCE Juin

6 CHAPITRE I : PANORAMA ACTUEL DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU COMMERCE ELECTRONIQUE CEP E-COMMERCE Juin

7 Introduction du chapitre I Ce chapitre a pour objectif de présenter un état des lieux actuel du secteur professionnel du e- commerce. Il se décompose en 5 sections distinctes : 1. Présentation du secteur professionnel 2. La cartographie des métiers 3. Les modèles organisationnels des entreprises du secteur 4. Les pratiques de gestion du personnel 5. L offre de formation initiale 1 PRESENTATION DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU COMMERCE ELECTRONIQUE Le secteur professionnel du commerce électronique recouvre, par définition, l ensemble des entreprises engagées dans une activité de commerce utilisant un moyen de communication électronique (Internet, téléphone mobile, etc.). 1 La délimitation statistique de ce champ reste difficile car, bien que le commerce en ligne constitue un des phénomènes économiques majeurs de la décennie écoulée et se soit rapidement imposé dans les modes de consommation et de distribution, il ne renvoie pas à une activité économique au sens de la nomenclature d activités française de l INSEE. Proche, par essence, des activités de la vente à distance (code 4791 de la NAF rév.2, 2008) qui intègrent les «Pure Players» du e-commerce 2, le commerce électronique déborde toutefois le cadre de ce secteur pour intégrer des entreprises de la distribution traditionnelle qui appartiennent à différents secteurs du commerce (commerce de détail de biens d équipement de la personne, de produits culturels, etc.) et certaines entreprises des services (tourisme, banque, assurance, etc.). Les statistiques sectorielles de la VAD (NAF 4791), fournies par l INSEE ou UNISTATIS, ne donnent qu une vision partielle de l activité du commerce en ligne dans la mesure où elles ne couvrent pas l ensemble des entreprises engagées dans le e-commerce. Les statistiques publiées depuis plusieurs années par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance(fevad) complètent utilement les données sectorielles de la VAD. Nous reprenons ces différentes sources pour dresser un rapide portrait économique de la vente en ligne (1.1) que nous complétons ensuite avec les 1 Selon la définition légale, «le commerce électronique est l activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.» (Source : FEVAD) 2 On distingue traditionnellement 3 types d acteurs dans le domaine du e-commerce : Les «Pure Players» qui réalisent l essentiel de leurs ventes via Internet les «Click & Mortar» ou «Retailers» qui réalisent une part majoritaire de leurs ventes dans des boutiques physiques et le reste par Internet Les «VADistes» dont les ventes à distance par téléphone et par courrier restent majoritaires. CEP E-COMMERCE Juin

8 principaux résultats de l enquête réalisée dans le cadre de ce CEP auprès des entreprises du e- commerce (1.2). 1.1 Données de cadrage sur le commerce électronique La première section (1.1.1) présente la dynamique économique des principaux marchés du e- commerce telle qu on peut l appréhender à l aide des indicateurs publiés par la FEVAD. La seconde section (1.1.2) présente, succinctement, la place prise par Internet dans les pratiques d achat et les comportements de consommation des ménages français Les principaux marchés du e-commerce UN MARCHE DE 45 MILLIARDS D EUROS EN 2012 Alors que la consommation des ménages en produits et services devait stagner en 2012, selon les prévisions de l INSEE 3, les ventes en ligne de produits et de services ont progressé de 19% cette même année pour représenter un montant total de 45 milliards d euros, selon la Fédération du e- commerce et de la vente à distance (FEVAD). Depuis 2005, les ventes en ligne de produits et de services ont augmenté en moyenne de 26% par an tandis que la consommation finale des ménages en produits et services a augmenté de 3% en moyenne annuelle. Figure 1 : Les chiffres clés des ventes et achats en ligne en France de 2005 à 2012 (indice 100 = 2008) Total des ventes en ligne de produits et services Dépense moyenne par acheteur par an Nombre de sites marchands actifs en France Nombre d'acheteurs en ligne Mds millions 22 millions 627 8,7 Mds Source : Tableau réalisé par le CREDOC à partir des données FEVAD 3 Indicateurs conjoncturels - France, 1 er février 2013, Banque de France : CEP E-COMMERCE Juin

9 Plus de dix ans après son lancement, le commerce électronique continu de bénéficier d un effet d offre favorable dont rend compte la croissance du nombre de sites marchands actifs. Avec sites marchands actifs recensés en 2012 (données FEVAD), l offre commerciale sur Internet s est enrichie de nouveaux sites marchands (+17% sur un an). Les 33 millions d acheteurs en ligne recensés en 2012 (+5% sur un an) ont dépensé en moyenne euros au cours de l année écoulée soit une hausse de 14% sur un an et de 12% par an en moyenne depuis Ces dépenses ont un caractère saisonnier marqué puisqu environ 20% des achats en ligne se concentrent sur la période des fêtes de fin d année. En 2012, les ventes de Noël (novembre et décembre) ont représenté 9 milliards d euros soit 19% de plus qu à Noël 2011 selon la FEVAD. SIX MARCHES CONCENTRENT LES TROIS QUARTS DES VENTES Selon la FEVAD, en France, six marchés de biens et services concentrent environ les trois quarts des ventes en ligne aux particuliers : le tourisme et les voyages (e-tourisme), les produits techniques (électroménager, télécoms, électronique grand public, photo, micro-informatique), le textile (habillement, maison) / les accessoires de modes / les chaussures, l ameublement / la décoration, les produits culturels physiques et dématérialisés (musique, vidéo, jeux en ligne, livre numérique) et l alimentation (cf. tableau ci-dessous). Tableau 1 : Principaux marchés du commerce électronique en France en 2011 *Montant des ventes en ligne en Mds *Parts du marché global (toute forme de vente) **Part du marché des ventes en ligne aux particuliers Part des Internautes ayant acheté ou commandé en ligne au cours des six derniers mois ***e-tourisme 10,7 19% 40% 56% Produits techniques 3,2 9% 11% 49% Textile (habillement, maison), accessoires, chaussures 3,8 9% 11% 44% Ameublement, décoration 1,9 9% 6% 24% Produits culturels 1,5 18% 5% 49% ****Alimentation 0,8 < 1% 3% 14% * Sources : Fevad avec IFM, GfK, Precepta, estimations ** Source : Bourdin, J. (2012), Rapport Sénat, p. 31 à partir des données FEVAD, estimations *** chiffres en italique = 2010 **** année 2009 ; 14% = alimentation et produits de grande consommation Source : Tableau réalisé par le CREDOC à partir des données FEVAD Le «e-tourisme» est le premier marché en valeur avec un montant des ventes de l ordre de 11 milliards d euros qui représente plus de 40% du total des ventes en ligne de produits et de services. Plus d un internaute sur deux (56%) a acheté ou commandé en ligne un produit ou un service de voyage ou de tourisme en C est également le marché où la part du e- commerce dans l ensemble des ventes est la plus élevée (19%). CEP E-COMMERCE Juin

10 Avec 18% du total des achats réalisés en ligne et près d un internaute sur deux qui a acheté ou commandé sur Internet, le marché des produits culturels arrive en deuxième position en termes de pénétration du e-commerce dans les pratiques d achat. En 2011, 1,5 milliard d euros ont été dépensés sur ce canal de vente. Les ventes en ligne de produits techniques (3,2 milliards d euros en 2011) et d articles de mode (textile, habillement, chaussures, accessoires ; 3,8 milliards d euros) représentent chacune plus de 10% du total des ventes en ligne aux particuliers et séduisent respectivement 49% et 44% des internautes. Sur ces deux marchés ainsi que sur le marché de l ameublement et de la décoration, les ventes par Internet captent 9% de l ensemble des ventes réalisées en France auprès des particuliers. Les ventes en ligne de meubles et de produits de décoration s élèvent ainsi à près de 2 milliards d euros et rassemblent près d un Internaute sur quatre. Figure 2 : Part des internautes ayant acheté ou commandé en ligne au cours des six derniers mois selon le marché Total de 33 millions d'acheteurs en ligne en 2012 % des internautes ayant acheté ou commandé en ligne au cours des six derniers mois Voitures Pièces / Equipements automobile Articles et matériel de sport Alimentation et produits de grande consommation Petit et gros électroménager Jeux et jouets Finance Hygiène/Beauté/Santé Maison Produits Techniques Habillement Produits culturels Services (billeterie, dév. photos, téléchargement, abo. Voyage/Tourisme 2% 12% 13% 16% 17% 18% 18% 23% 24% 35% 44% 49% 53% 56% Source : Graphique réalisé par le CREDOC à partir des données FEVAD ; * en 2009 Seul le marché des produits alimentaires affiche encore des performances faibles. Avec 3% de l ensemble des ventes en ligne réalisées en 2009, la vente de ces produits sur Internet représentait moins de 1% de l ensemble du marché alimentaire aux particuliers et moins de 1 milliard d euros. Le développement accéléré des drives par l ensemble des enseignes de la distribution alimentaire courant 2012 devrait se traduire à terme par un essor de ce marché. CEP E-COMMERCE Juin

11 7 Amazon** Auchan : AuchanDirect, Auchan.fr, Grosbill bouyguestelecom.fr 612 Contrat d Étude Prospective des 10métiers pixmania.com du e-commerce Darty Delticom E.Leclerc* 405 LES LEADERS CONCENTRENT UNE TRES GRANDE PARTIE DES ACHATS EN LIGNE 14 LVMH : Sephora, Louis Vuitton 359 L essentiel des ventes de produits et de services en 15ligne rueducommerce.fr est le fait des grands sites marchands Groupe M6 : Mistergooddeal 303 leaders du secteur. Le tableau suivant propose un 17 classement Bijoudumois.com* des cinquante principaux sites 293 marchands français en fonction de leur chiffre d affaires 18 Eveil de et jeux l année Il est établi à partir des e-bay*** 200 à 500 données d Internet Retailer (USA) et d une enquête réalisée 20 showroomprive.com par le magazine e-commerce Mag LDLC 169 Tableau 2 : Classement des 50 premiers sites marchands 22 mistergooddeal.com français selon le chiffre d affaires allopneus.com France Loisirs* aramisauto.com FashionShopping (groupe World Stock Transaction)* Cora.fr : Coradrive, Houra.fr materiel.net Orange E-Shop brandaley.fr spartoo.com Sarenza Intersport Vitrinemagique* Bazarchic Priceminister Cache Cache (groupe Beaumanoir)* But Groupe Beaumanoir Shoes.fr Françoise Saget fotolia.com Kiabi Decathlon (groupe Auchan) Etam Auto-ies.com Galeries Lafayette : BHV, Monoprix, Louis Pion Norauto (groupe Auchan) Linvosges Leroy Merlin (groupe Auchan) 49 Total (avec l'estimation basse pour e-bay) Chiffre d'affaires en millions d'euros Rang Entreprise voyages-sncf.com PPR : laredoute.fr ; fnac.com suissesinternational.com cdiscount.com vente-privee.com Carrefour* Amazon** Auchan : AuchanDirect, Auchan.fr, Grosbill bouyguestelecom.fr pixmania.com Darty Delticom E.Leclerc* LVMH : Sephora, Louis Vuitton rueducommerce.fr Groupe M6 : Mistergooddeal Bijoudumois.com* Eveil et jeux e-bay*** 200 à showroomprive.com LDLC mistergooddeal.com allopneus.com France Loisirs* aramisauto.com FashionShopping (groupe World Stock Transaction)* Cora.fr : Coradrive, Houra.fr materiel.net Orange E-Shop brandaley.fr spartoo.com 100 *chiffres sujet à caution selon JDN du 11/12/12 ** JDN du 11/12/12 *** JDN du 14/12/12 selon le Conseil national du numérique le CA de e-bay France serait compris entre 200 et 500 Millions d'euros (1,2 milliards au RU et en Allemagne) 32 Sarenza Intersport Source : CREDOC à partir e-commerce Le magazine, 88 n 39, 01/06/2012, Journal Du Net (JDN) et Internet Retailer (USA) publication des 400 premiers e-marchands européens 34 Vitrinemagique* Bazarchic Priceminister 80 37Selon Cache Cache ce (groupe classement, Beaumanoir)* on constate que les cinquante 80 premiers sites marchands français ont 38 But 76 réalisé plus de la moitié (51%) des ventes en lignes de produits et de services en 2011 alors 39 Groupe Beaumanoir 73 40qu ils Shoes.frreprésentaient moins de 0,1% des sites marchands actifs recensés par la FEVAD. 41 Françoise Saget 69 Cette même année, les dix premiers sites ont réalisé plus du tiers (35%) de ces ventes, les 42 fotolia.com 66 43cinq Kiabi premiers sites le quart (25%) et le site 64 leader 8%. Voyages-sncf.com qui est le premier 44 Decathlon (groupe Auchan) Etam Auto-ies.com 55 E-commerce Mag précise que tous les chiffres d affaires publiés dans son enquête ont été validés par les 47entreprises Galeries Lafayette concernées. : BHV, Monoprix, Le Louis Journal Pion du Net (JDN) a 55 émis des doutes concernant certains chiffres d affaires 48publiés Norauto (groupe par Internet Auchan) Retailer (cf. notes du tableau ci-après) 53 mais ces réserves ne modifient pas les résultats de 49la Linvosges concentration économique du marché Leroy Merlin (groupe Auchan) 49 Total (avec l'estimation basse pour e-bay) *chiffres CEP sujet E-COMMERCE à caution selon JDN du 11/12/12 Juin ** JDN du 11/12/12 *** JDN du 14/12/12 selon le Conseil national du numérique le CA de e-bay France serait compris entre 200 et 500 Millions d'euros (1,2 milliards au RU et

12 site marchand français avec un chiffre d affaires de 3,2 milliards d euros en 2011 représente près du tiers du chiffre d affaires total du marché e-tourisme en France (10,7 milliards d euros en 2010). Le poids économique des entreprises leaders se mesure également par le chiffre d affaires moyen des sites : 387 millions d euros pour les cinquante premiers e-commerçants et euros pour les autres qui se partagent la seconde moitié du marché. LA CROISSANCE DU NOMBRE DE SITES MARCHANDS SE POURSUIT MAIS RALENTIT La hausse continue du nombre de sites marchands actifs observée depuis 2005 atteste de l attrait du marché du commerce en ligne français auprès des nouveaux acteurs, «pure players», marques enseignes du commerce de détail ou encore professionnels de la vente par correspondance. Toutefois, le ralentissement de la croissance du nombre de sites marchands actifs en France, qui est passée de près de 60% en 2006 à 17% en 2012, laisse penser que le marché pourrait atteindre prochainement sa maturité. Figure 3 : Évolution du nombre de sites marchands actifs en France de 2005 à 2012 Nombre de sites marchands actifs en France Taux de croissance annuel en % % % 55% % % % % % % 30% % % 20% % Source : Graphique réalisé par le CREDOC à partir des données FEVAD 0% Le ralentissement de la démographie des entreprises ne manquera pas d affecter la dynamique de l activité de la vente en ligne à terme, car comme le montreront les résultats de l enquête CREDOC- GESTE menée pour ce CEP (cf. chapitre 1.2.), les petites entreprises (moins de 100 salariés) enregistrent une progression de leur activité plus forte que les grandes entreprises (100 salariés et plus), respectivement +40% et +8% au cours des deux années écoulées, et contribuent de façon décisive à la croissance du marché. On constate ainsi que l évolution des ventes en ligne de CEP E-COMMERCE Juin

13 produits et de services suit la même tendance que la démographie des entreprises du commerce électronique : au ralentissement de la hausse du nombre de sites marchands actifs répond le ralentissement de la croissance des ventes en lignes de produits et de services qui est passée de plus de 33% en 2006 à 19% en Figure 4 : Évolution du montant des ventes en ligne de produits et de services de 2005 à 2012 Ventes en ligne de produits et de serivces (Milliards d'euros) Taux de croissance annuel en % 50 40% 45 33% 34% 45 35% % 25% % 37,7 22% 19% 30% 25% 20% % 10% 5 5% % Source : Graphique réalisé par le CREDOC à partir des données FEVAD DES PERSPECTIVES DE CROISSANCE TOUJOURS FAVORABLES POUR LES ANNEES A VENIR Au cours de la prochaine décennie, le commerce en ligne devrait poursuivre sa croissance et capter une part toujours plus importante des dépenses des ménages. Nombres d enseignes de la distribution traditionnelle (équipement de la personne, équipement de la maison, etc.), qui, jusqu alors, s étaient tenues à l écart de ce canal, ouvrent leur site marchand ; c est notamment le cas des marques-enseignes de l habillement. L adoption de stratégies de distribution multicanal, fondées sur la complémentarité des circuits de distribution physique et virtuel et la volonté d apporter au client un service pertinent quel que soit son mode d accès à l enseigne (information sur les produits et les boutiques, commande en ligne, conseil à l achat, livraison et retrait des commandes, service après-vente, etc.) contribuera à conforter Internet dans les pratiques d achat des consommateurs. Le potentiel de croissance du commerce électronique en France peut s apprécier notamment au regard de l écart qui existe avec le niveau des ventes en ligne en Grande-Bretagne et en CEP E-COMMERCE Juin

14 Allemagne, les deux pays les plus avancés dans ce domaine en Europe. Selon le Centre for Retail Research, en 2011, les ventes en ligne ont représenté 12% du commerce de détail en Grande- Bretagne et 9% en Allemagne contre 7% en France. 5 Ces trois pays cumulent plus de 70% du commerce électronique européen (avec respectivement 60 milliards d euros, 45 milliards d euros et 37,7 milliards d euros en 2011). La poursuite annoncée de la croissance des ventes en ligne en Grande-Bretagne - le Centre for Retail Research prévoit une hausse de 14% en 2012 à 67,7 milliards d euros soit 13% du commerce de détail - atteste que le premier marché européen n est pas encore parvenu à maturité. Par conséquent, le marché français devrait bénéficier d une dynamique de «rattrapage» pendant plusieurs années. Précisons que cette dynamique repose avant tout sur un effet d offre commerciale, dans la mesure où, dans chacun des trois pays leaders, la population des acheteurs en ligne représente plus de la moitié de la population totale du pays et a donc, semble-t-il, atteint un «plafond démographique». Une étude réalisée par le CREDOC, en 2012, pour la FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions et la CCI Grand Lille a montré que la croissance de l activité des entreprises de la vente à distance repose aujourd hui essentiellement sur leur capacité à fidéliser leur clientèle et à recruter de nouveaux clients parmi les personnes qui commandent déjà à distance, la croissance de la population des acheteurs en ligne jouant un rôle moins déterminant 6. Dans ce contexte, la FEVAD prévoit une part de marché du commerce en ligne comprise entre 10% et 12% du commerce de détail en 2015 avec un montant des ventes de 72 milliards d euros. Les facteurs conjoncturels ne semblent pas, pour leur part, en mesure de modifier significativement la dynamique de développement du commerce en ligne. La croissance du PIB devrait être nulle en 2013 pour la deuxième année consécutive. L atonie de l activité économique et de la consommation des ménages en France ne semble pas en mesure d infléchir significativement la croissance du commerce en ligne. Les résultats des projections que nous avons réalisées dans la partie prospective de ce CEP (voir : chapitre 2, ci-après) s inscriront dans ce contexte. Toutefois, la pression sur le pouvoir d achat des ménages devrait s accroitre, ce qui pourrait contribuer à accélérer les tendances à l œuvre dans l évolution des modes de consommation marqués par la recherche des prix les plus compétitifs et le développement de la consommation collaborative (achats d occasion, prêts, dons, commerce entre particuliers, etc.) Rôle et usage de l Internet dans les pratiques de consommation L étude réalisée par le CREDOC, en 2012, sur le profil des acheteurs à distance et en ligne a permis de préciser les habitudes de consommation des Français en matière de vente à distance et sur Internet. Nous en présentons les principaux résultats. LA PART DES FRANÇAIS QUI ACHETENT EN LIGNE CONTINUE DE CROITRE Selon les résultats de l étude réalisée par le CREDOC courant 2012, pour la FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions et la CCI Grand Lille, 63% des Français ont commandé par Internet au cours des douze 5 : «On line retailing : Britain and Europe 2012» 6 CREDOC (2012), Le profil des acheteurs à distance et en ligne, étude réalisée pour le compte de la FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, octobre. CEP E-COMMERCE Juin

15 mois qui ont précédé l étude, ce qui représente une progression de deux points par rapport à 2010 et de huit points par rapport à Au cours de la même période, un Français sur deux (50%) n a commandé que par Internet contre moins de un sur trois (30%) en Cette progression du nombre d acheteurs en ligne concerne toutes les catégories d âge tandis que la part des femmes parmi les acheteurs en ligne continue d augmenter et de réduire l écart avec les hommes. L année 2012 atteste du décollage des achats sur Internet à partir des autres terminaux que l ordinateur. Ainsi, la part des Français qui déclare avoir acheté par Internet en utilisant leur téléphone portable ou leur Smartphone au cours des douze derniers mois a doublé par rapport à 2010 pour s établir à 8% de la population, soit 3,9 millions de personnes. Ils sont également 1,5 millions à avoir réalisé des achats en ligne à partir de leur tablette numérique, soit 3% de la population. LE NOMBRE DE FAMILLES DE PRODUITS COMMANDES CONTINUE DE PROGRESSER Confortés dans leurs expériences d achat en ligne jugées satisfaisantes par la très large majorité d entre eux, les Français continuent d élargir la palette des produits qu ils achètent en ligne (équipement de la personne, voyage, produits culturels, produits techniques), aidés également en cela par le développement de l offre commerciale et la possibilité de se connecter plus facilement à partir des terminaux mobiles. L étude CREDOC montre par ailleurs que les produits alimentaires figurent parmi les produits ayant connu la plus forte progression depuis 2010 : la proportion de personnes ayant commandé des produits alimentaires en ligne ou en drive au cours des douze derniers mois s établit à 12% des Français (+ 3 points en deux ans). Ce résultat est imputable, en grande partie, au développement des offres drive, dont la formule de commande en ligne et de retrait de la commande sur le parking du magasin semble apporter une réponse pertinente à la problématique de la vente sur Internet de produits alimentaires courants et de produits de grande consommation. Si les Français ont diversifié leurs achats en ligne, ils sont également plus nombreux à acheter plus fréquemment. En 2012, 27% d entre eux déclarent acheter en ligne au moins une fois par mois ; ils étaient 24% en 2010 et 22% en Parallèlement, la part des personnes qui déclarent acheter en ligne deux ou trois fois par an tend à baisser : elle était de 45% en 2008 et de 38% en L USAGE DES RESEAUX SOCIAUX DANS L ACHAT CONCERNE SURTOUT LES JEUNES Enfin, l étude CREDOC de 2012, pour la FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions et la CCI Grand Lille, révèle que, malgré leur succès, les réseaux sociaux ont une influence limitée sur la consommation. En effet, moins de 10% des personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux pour consommer, seulement 9% ont signalé leurs coups de cœur pour des produits et des services et 8% s y sont informées sur les produits et services. Le recours aux réseaux sociaux est toutefois plus développé 7 L enquête est réalisée tous les deux ans pour le compte de la FEVAD depuis CEP E-COMMERCE Juin

16 parmi les personnes âgées de 18 à 24 ans. Elles sont 22% à les avoir utilisés pour s informer sur les produits et services et 27% à y avoir signalé un coup de cœur. UN COMMERCE DE PLUS EN PLUS CONNECTE À mesure que se développent les pratiques d achat en ligne et les offres de services des acteurs du commerce électronique (commande et paiement en ligne, retour par voie postale ou en magasin, livraison à domicile, retrait en magasin ou point relais ), l opposition initiale entre commerce électronique et commerce traditionnel s estompe pour laisser place à la complémentarité des différents canaux de distribution. Le développement du commerce électronique a fait basculer la distribution dans une ère de la distribution multi canal et cross canal dans laquelle Internet n est plus un canal de distribution à part entière concurrent du magasin physique mais devient un vecteur de communication «ubiquitaire» avec le client ; ce dont rend compte, de façon embryonnaire, l évolution actuelle des pratiques de consommation. Dans son étude pour le Ministère de l Économie et la FEVAD, Catherine Barba (2011) évoque «la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce» pour annoncer l avènement prochain du commerce «électronisé», multi connecté à ses clients : «le magasin s intègrera dans un processus cross canal, pour communiquer avec ses clients en amont et en aval de la décision d achat, via le Web et le mobile ; il se prolongera sur le Web, sur les réseaux sociaux, sur le mobile. Ce sera un magasin «multimodal», accessible en permanence, répondant au besoin du client de commander où il veut, quand il veut. Pour créer le lien avec Internet, le magasin sera vraisemblablement multi-connecté, digitalisé, avec des recours à un éventail très large de technologies utilisant Smartphones, écrans, bornes RFID, mobiles tag, bornes de réalité augmentée Un magasin interactif avec le consommateur.» Et de préciser que «les consommateurs de demain ne connaîtront pas cette dichotomie entre l achat en ligne et l achat magasin. Ils prendront les bons côtés du e-commerce : la recherche facilitée, le gain de temps, le fait de pouvoir commander 24 heures sur 24 et de l achat de proximité dont la dimension humaine et physique reste primordiale : le contact avec un vendeur, le conseil, le service client, la possibilité de voir les détails d un produit, l immédiateté de la possession» 8 Pleinement intégré aux modes de vie et de consommation, Internet contribuera à la diffusion des pratiques de consommation émergentes, voire les amplifiera comme le suggère le rapport du sénateur Joël Bourdin sur le commerce électronique publié en Les acteurs du e-commerce et les effectifs salariés Les caractéristiques des entreprises (1.2.1) et des effectifs (1.2.2) du commerce électronique sont issues de l enquête CREDOC-GESTE réalisée spécifiquement dans le cadre de ce CEP. Les résultats de cette enquête complètent les données publiées par l INSEE dans 8 BARBA, C. (2011), 2020, la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?, Etude pour le Ministère de l Economie et la FEVAD, pages 90/91 ; à télécharger sur : /2020-la-fin-du-e-commerce-ou-l-avenement-du-commerce-connecte 9 BOURDIN, J. (2012), Rapport d information sur le commerce électronique, n 272, Délégation sénatoriale à la prospective, enregistré à la Présidence du Sénat le 18 janvier CEP E-COMMERCE Juin

17 le cadre de son enquête sectorielle sur le secteur de la Vente à distance (VAD, NAF 4791 : vente à distance sur catalogue général et vente à distance sur catalogue spécialisé) et par la FEVAD. Les résultats de l enquête sont présentés selon la taille des entreprises, moins de 100 salariés et 100 salariés et plus, et le type d acteur, «Pure Player», «Click and Mortar» et «VADiste». Les entreprises «Pure Players» réalisent au moins 80% de leur chiffre d affaires sur Internet, les «VADistes» réalisent au moins 50% de leur chiffre d affaires par la vente à distance (commandes téléphoniques, courrier) et les «Click & Mortar» réalisent au moins 50% de leur chiffre d affaires par un réseau de boutiques physiques et le reste par Internet. Les possibilités d analyse par secteur d activité (équipement de la personne, de la maison, loisirs, etc.) sont limitées par le nombre élevé d entreprises dites multi-secteurs et un nombre trop restreint de répondants pour certains secteurs (produits alimentaires, services). Méthodologie de l enquête CREDOC-GESTE auprès des entreprises du e-commerce L enquête CREDOC-GESTE comprend 101 entreprises répondantes qui emploient salariés dans des métiers dédiés aux activités e-commerce (voir annexe). Elle a été réalisée en décembre 2012 par Internet auprès des adhérents du SNVAD et des adhérents de la FEVAD ainsi qu auprès des entreprises leaders des autres fédérations professionnelles du commerce de détail adhérentes au FORCO Quatre critères attestent de la représentativité de l enquête. Premièrement, l enquête est représentative selon la méthode des quotas dans la mesure où la répartition des effectifs des entreprises enquêtées selon la tranche de taille d entreprise (14% parmi les entreprises de moins de 100 salariés et 86% parmi les entreprises de 100 salariés et plus) est identique à la répartition observée par l INSEE dans son enquête sectorielle auprès des entreprises du secteur de la VAD 10. Le choix de juger de la représentativité de l enquête à partir des données INSEE portant sur le secteur de la NAF 4791 Vente à distance sur catalogue général et sur catalogue spécialisé se justifie par les particularités des activités e-commerce qui ne correspondent pas à un secteur d activité à part entière dans la nomenclature d activité française mais qui s apparentent de près aux activités de la VAD ; le secteur 4791 intégrant les «pure players» du e-commerce. Le critère des tranches de taille «moins de 100 salariés» et «100 salariés et plus» est l unique critère de comparaison commun aux enquêtes sectorielles de l INSEE et à l enquête CREDOC-GESTE. Deuxièmement, la répartition des entreprises répondantes par type d acteur 45% de «pure players», 26% de «VADistes» et 23% de «retailer» - est cohérente avec les estimations de la FEVAD relatives à la répartition de ses adhérents par type d acteur. Troisièmement, l effectif salarié cumulé des entreprises répondantes assimilées au secteur de la VAD («pure players» et «VADistes») représente 20% de l effectif total du secteur de la VAD mesuré par l INSEE (enquête sectorielle, NAF 4791). Enfin, quatrièmement, les entreprises répondantes regroupent 25% des entreprises leaders du secteur identifiées par la FEVAD (liste des quinze sites marchands les plus fréquentés) et par l INSEE (liste des dix entreprises leaders des secteurs 4791A et 4791B classées par taille de l effectif salarié). 10 La dernière année disponible pour cette donnée au niveau de la NAF 732 (code 4791) est CEP E-COMMERCE Juin

18 Par ailleurs, les caractéristiques des entreprises répondantes attestent qu il s agit bien d entreprises fortement engagées dans les activités de commerce électronique et le recrutement des métiers correspondant. Ainsi, les entreprises répondantes ont : un effectif spécifique e-commerce qui représente plus de 50% de leur effectif total, augmenté leur effectif spécifique e-commerce au cours des deux dernières années, recruté dans les métiers spécifiques e-commerce au cours de l année 2012, l intention de recruter dans ces métiers au cours des deux prochaines années. Rappel de la nomenclature utilisée : la nomenclature d activités française (NAF rév. 2, 2008) de l INSEE classe les entreprises dont l activité principale (plus de 50% du chiffre d affaires total) est la vente à distance dans la classe 4791 Vente à distance (Niveau 4 de la NAF) ; celle-ci regroupe les deux sous-classes 4791A Vente à distance sur catalogue général et 4791B Vente à distance sur catalogue spécialisé (Niveau 5 de la NAF) Principales caractéristiques des acteurs de la vente en ligne DES DIFFERENCES DE TAILLE MARQUEES SELON LE TYPE D ACTEUR Selon les résultats de l enquête du CEP 2013, les «Pure Players» représentent près de la moitié (45%) des entreprises du secteur, les «VADistes» environ un quart (26%) et les «Click & Mortar» près d un quart (23%) également, les autres types d acteurs représentant 6% du total. La répartition des entreprises par chiffre d affaires indique que 80% des entreprises interrogées ont réalisé un chiffre d affaires inférieur à 100 millions d euros en 2011 et que près d une entreprise sur quatre (24%) a réalisé un chiffre d affaires de moins de 1 million d euros. C est parmi la catégorie des «Pure Players» que l on trouve les entreprises les plus petites : un tiers des entreprises a réalisé un chiffre d affaires inférieur à 1 million d euro (contre 13% des «Click & Mortar» et 19% des «VADistes») et un tiers a réalisé un chiffre d affaires compris entre 1 million d euros et 3 millions d euros (respectivement 4% des «Click & Mortar et des «VADistes»). Les grandes entreprises dont l activité dépasse les 100 millions d euros de chiffre d affaires appartiennent principalement à la catégorie des «Click & Mortar», parmi laquelle environ 50% des entreprises ont réalisé un chiffre d affaires supérieur à 100 millions d euros, contre moins de 10% parmi les «Pure Players» et les «VADistes». Les entreprises de la catégorie «VADiste» se caractérisent par une taille moyenne de leur chiffre d affaires : une entreprise sur trois déclare un chiffre d affaires compris entre 3 millions d euros et 20 millions d euros (18% des «Pure Players» et 13% des «Click & Mortar») et autant déclarent un chiffre d affaires compris entre 20 millions d euros et 100 millions d euros (5% des «Pure Players» et 17% des «Click & Mortar»). CEP E-COMMERCE Juin

19 Tableau 3 : Répartition des entreprises ayant répondu à l enquête du CEP 2013 par type d acteur et par tranche de taille du chiffre d affaires en 2011 Pure player Click and Mortar VADiste Total < 1 M 34% 13% 19% 24% 1 M à 3 Meuro 34% 4% 4% 17% 3 M à 20 M 18% 13% 35% 22% 20 M à 100 M 5% 17% 35% 17% 100 M à 500 M 5% 17% 4% 8% 500 M à 1 Milliard d' 0% 0% 4% 1% > 1 Milliard d' 5% 35% 0% 10% Total 100% 100% 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP des métiers du e-commerce (2013) Le chiffre d affaires des entreprises du e-commerce est corrélé à leur taille en termes d effectif. Ainsi, aucune entreprise employant moins de 100 salariés n a réalisé un chiffre d affaires supérieur à 100 millions d euros. A contrario, plus des deux tiers des entreprises ayant un effectif supérieur ou égal à 100 salariés génèrent un chiffre d affaires de plus 100 millions d euros. L ENGAGEMENT DANS L ACTIVITE E-COMMERCE VARIE SELON LE TYPE D ACTEUR Entre 2009 et 2011, la part du chiffre d affaires générée par les ventes en ligne dans le chiffre d affaires total a progressé pour chaque catégorie d acteur, pour représenter en moyenne un tiers du chiffre d affaires réalisé par l ensemble des entreprises interrogées. C est parmi la catégorie des «VADistes» que la part du e-commerce dans le chiffre d affaires a le plus progressé sur la période (+5 points) pour représenter plus du quart du chiffre d affaires (26%) en S il n est pas possible d analyser une tendance à partir de ces deux points, cette évolution tend à confirmer, néanmoins, le mouvement en cours de basculement d une partie de la vente par correspondance sur le canal Internet. L étude réalisée par le CREDOC en 2012 pour la FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions et CCI Grand Lille révèle que, parmi les Français ayant commandé à distance, la part des personnes ayant commandé par des moyens autres que Internet (courrier uniquement, téléphone et courrier, téléphone uniquement) est passée de 16% en 2008 à 5% en 2012 tandis que la part des personnes utilisant uniquement Internet est passée de 30% à 50% sur la période. 11 En 2011, le commerce en ligne a contribué à 11% du chiffre d affaires total des «Click & Mortar» (+2 points par rapport à 2009). Sans surprise les «Pure Players» réalisent la quasitotalité de leur chiffre d affaires (92% en 2011) en ligne. 11 Étude déjà citée. La part des personnes utilisant Internet et un autre mode de commande (courrier, téléphone) est passée de 22% à 12% entre 2008 et CEP E-COMMERCE Juin

20 1.2.2 Les effectifs salariés dans les entreprises du e-commerce et leur évolution récente Selon l étude Benchmark réalisée pour la FEVAD, les entreprises du commerce électronique employaient personnes en Cette estimation s avère proche de l effectif salarié en équivalent temps plein estimé par l INSEE dans le cadre de son enquête sectorielle sur les entreprises du secteur de la vente à distance (NAF 4791) qui s élevait à salariés ETP en L évolution de l emploi direct des entreprises du e-commerce est cependant nettement plus dynamique (+22% par an en moyenne entre 2006 et 2010) que celle de l emploi salarié ETP dans le secteur de la VAD (+6% sur la période). Figure 5 : Évolution de l emploi salarié ETP dans le secteur de la VAD (NAF 4791) selon l INSEE et de l emploi direct dans les entreprises du e-commerce selon la FEVAD INSEE FEVAD Source : Graphique CREDOC à partir des données INSEE et FEVAD / Benchmark Group / Asterès Cette différence dans le rythme de croissance entre le secteur de la vente à distance et celui du e- commerce peut s expliquer par le fait que les statistiques d emploi du secteur de la VAD intègrent simultanément un mouvement de décroissance des effectifs pour la vente à distance par téléphone et courrier/catalogue et la croissance dynamique du secteur du e-commerce. Dans le graphique cidessus, la courbe en pointillé prolonge une tendance de décroissance de la VAD «traditionnelle» amorcée dès 2002 mais qui s inverse dès 2004 avec l apparition du e-commerce. REPARTITION DES EMPLOIS DEDIES AU E-COMMERCE PAR TYPE D ACTEUR L enquête CREDOC-GESTE a recensé emplois dédiés aux activités e-commerce employés par les 101 entreprises répondantes. La répartition de ces emplois par type d acteur révèle une forte 12 Etude Benchmark Group (2006), L emploi dans les activités de vente à distance et de e-commerce réalisée pour la FEVAD et étude Asterès (2011), L emploi dans le e-commerce réalisée pour la FEVAD et le Club des DRH du net. CEP E-COMMERCE Juin

21 concentration parmi les «Pure Players». Près de deux emplois dédiés au e-commerce sur trois (65%) sont regroupés au sein des «Pure Players» contre un emploi sur quatre (24%) au sein des «Click & Mortar» et un sur dix (11%) au sein des «VADistes». L écart constaté entre «Click & Mortar» et «VADistes» appelle plusieurs remarques. On peut expliquer, en partie, cet écart par un effet taille de l entreprise dans la mesure où, comme on l a vu précédemment (paragraphe 1.2.1), la catégorie «Click & Mortar» concentre des entreprises de grande taille et la catégorie «VADiste» rassemble plutôt des entreprises de taille moyenne. Il est par conséquent logique que les grandes entreprises «Click & Mortar» «pèsent» plus en termes d emplois dédiés au e-commerce. On peut également y voir une confirmation de la proximité des activités de commerce en ligne et des activités de la vente à distance traditionnelle : pour se convertir au e-commerce, les entreprises de la VAD traditionnelle n ont pas besoin d autant de personnel dédié aux activités Internet que les entreprises de la grande distribution traditionnelle dont le modèle économique initial est très éloigné de la vente en ligne. Pour ce faire, les «VADistes» peuvent puiser dans leur effectif actuel une partie des compétences requises par la vente en ligne. La répartition des emplois dédiés au e-commerce selon la taille de l entreprise montre que l essentiel de ces emplois (86%) sont générés par les entreprises de 100 salariés et plus ; les entreprises de moins de 100 salariés rassemblant 14% de l effectif dédié au e-commerce en France en TROIS FAMILLES DE METIERS CONCENTRENT L ESSENTIEL DES EMPLOIS DEDIES AU E-COMMERCE Les résultats de l enquête CREDOC-GESTE révèlent que trois familles de métiers concentrent 60% des effectifs dédiés au e-commerce en 2012 : Supply-chain / logistique, Commercial / Relation client Production / gestion de contenu Les métiers de la Supply chain / logistique, bien que non spécifiques aux activités de commerce en ligne, rassemblent un emploi sur quatre (25%), les métiers de la fonction commerciale et de la relation client occupent un emploi sur cinq (21%) et ceux de la production et de la gestion de contenu des sites Internet comptent un emploi sur six (15%). La répartition des emplois dédiés aux activités du commerce en ligne fait apparaître des différences dans la structure des emplois selon la taille de l entreprise. CEP E-COMMERCE Juin

22 Figure 6 : Répartition des effectifs dédiés aux activités de commerce en ligne selon les familles de métiers Autres Ressources humaines Administrative, financier et Comptable Conception, interface et création numérique Communication et Marketing Technologie de l'information Production et gestion de contenu Commerciale et relation client Supply Chain/ logistique 7% 2% 6% 6% 10% 10% 15% 21% 25% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP des métiers du e-commerce (2013) Dans les entreprises de 100 salariés et plus, les métiers de la Supply chain / logistique occupent plus du quart des effectifs (27%) et représentent la principale famille professionnelle. Ces métiers sont nettement moins représentés au sein des entreprises de moins de 100 salariés (17% de l effectif total) qui sont plus enclines à externaliser la fonction logistique. Tableau 4 : Répartition des effectifs dédiés aux activités de commerce en ligne selon la taille de l entreprise Communication et Marketing Commerciale et relation client Conception, interface et création numérique Production et gestion de contenu Technologie de l'information Supply Chain/ logistique Administrative, financier et Comptable Ressources humaines Autres Total < 100 pers. 100 pers. et plus Total 14% 9% 10% 25% 20% 21% 7% 6% 6% 20% 14% 15% 5% 11% 10% 15% 27% 25% 9% 5% 6% 2% 2% 2% 4% 7% 7% 100% 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP des métiers du e-commerce (2013) Pour les entreprises de moins de 100 salariés, c est la fonction Commerciale / relation client qui occupe la plus grande part de l effectif (25%) devant la fonction Production et gestion de CEP E-COMMERCE Juin

23 contenu (20%) ; ces deux fonctions représentant le cœur de l activité e-commerce des entreprises. La fonction Commerciale / relation client est également très prégnante dans la structure des emplois des grandes entreprises avec 20% de l effectif total dédié au e-commerce. On retrouve également ici deux composantes clés du succès des commerçants en ligne : la qualité de l offre commerciale et de la relation client et la qualité de la prestation logistique. Mais l internalisation de cette dernière par l entreprise semble dépendre en partie d un effet de taille qui conditionne les moyens humains et financiers que l entreprise peut consacrer à cette fonction. DES EVOLUTIONS DES EFFECTIFS DIFFERENTES SELON LES FAMILLES PROFESSIONNELLES Au cours des deux dernières années, la moitié (54%) des entreprises interrogées dans l enquête CREDOC-GESTE a enregistré une stabilisation des effectifs dédiés aux activités de vente en ligne, plus d une sur trois (37%) a enregistré une hausse et moins de une sur dix (9%) a déclaré une baisse. Figure 7 : Évolution de l emploi au cours des deux dernières années par famille de métiers dédiés aux activités de commerce en ligne (en % du nombre d entreprises) Forte baisse (> -10%) Baisse significative (-10% à -5%) Stabilité (pas d'évolution significative) Hausse significative (+5% à +10%) Forte hausse (> 10%) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 20% 17% 54% 6% 3% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP des métiers du e-commerce (2013) Lecture du graphique : 54% des entreprises interrogées ont déclaré que leurs effectifs dédiés au e-commerce s étaient stabilisés au cours des deux dernières années ; 20% des entreprises ont déclaré avoir enregistré une forte hausse (> 10%) de leurs effectifs Deux fonctions ont vu leurs effectifs croître dans la majorité des entreprises interrogées au cours des deux années écoulées : les métiers de la fonction Communication et marketing ont progressé dans 51% des entreprises et ceux de la fonction Commerciale / relation client dans CEP E-COMMERCE Juin

24 53% des entreprises. Les principales augmentations d effectifs concernent ensuite les métiers de la fonction Conception / interface et création (47% des entreprises interrogées) et de la fonction Production et gestion de contenu (45% des entreprises interrogées). Les évolutions constatées semblent peu dépendantes de la taille de l entreprise. Néanmoins, la hausse ressentie de l emploi est beaucoup plus forte dans les métiers de la famille Conception / interface et création et dans la famille Production et gestion de contenu au sein des entreprises de 100 personnes et plus qu au sein des entreprises de moins de 100 personnes. «PURE PLAYERS» ET «CLICK & MORTAR» PORTENT LA HAUSSE DES EFFECTIFS DEDIES AUX ACTIVITES DE VENTE EN LIGNE La répartition par type d acteurs des évolutions des effectifs des métiers dédiés aux activités e- commerce au cours des deux années écoulées montre que les «Pure Players» et les «Click & Mortar» sont proportionnellement plus nombreux à avoir enregistré une hausse de leurs effectifs tandis qu une large majorité des «VADistes» (61%) a enregistré une stabilisation de ses effectifs. Ainsi, 45% des «Pure Players» et 43% des «Click & Mortar» interrogés ont déclaré avoir connu une hausse significative (comprise entre 5% et 10%) ou une forte hausse (supérieure à 10%) de leurs effectifs dédiés aux activités de commerce en ligne au cours des deux dernières années contre 22% des «VADistes». Figure 8 : Évolution au cours des deux dernières années des emplois dédiés aux activités de e-commerce selon le type d acteurs (en % du nombre d entreprises) Source : CREDOC-GESTE enquête CEP des métiers du e-commerce (2013) Lecture du graphique : 30% des entreprises «Pure Players» ont déclaré avoir enregistré une forte hausse (> 10%) de leurs effectifs dédiés aux activités e-commerce au cours des deux dernières années Si le nombre de réponses est insuffisant pour mener une analyse détaillée des évolutions des effectifs par familles de métiers en fonction du type d acteurs, il est néanmoins possible de dégager CEP E-COMMERCE Juin

25 quelques tendances à partir des réponses disponibles. Parmi les «Pure Players», les hausses d effectifs ont concerné principalement les métiers de la famille Commerciale / relation client et Communication et marketing. Pour leur part, les «Clicks & Mortar» ont surtout développé leurs effectifs des métiers de la famille Conception / interface et création numérique et Production et gestion de contenu La sous-traitance des activités dédiées au e-commerce Une large majorité des entreprises interrogées (81%) déclare avoir recours à la sous-traitance pour certaines de leurs prestations liées au e-commerce. Figure 9 : Pourcentage d entreprises déclarant sous-traiter certaines prestations liées au e-commerce 19% 81% Oui Non Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Les différences par type d acteur en matière de sous-traitance sont peu marquées. À noter tout de même : la quasi-totalité des click and mortar déclare sous-traiter certaines prestations liées au e- commerce. Figure 10 : Pourcentage d entreprises déclarant sous-traiter certaines prestations liées au e-commerce (par type d acteur) Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Les plus petites entreprises sont légèrement moins enclines à ce type de sous-traitance : huit entreprises sur dix concernées, contre neuf sur dix chez les entreprises de 100 personnes et plus. CEP E-COMMERCE Juin

26 Figure 11 : Pourcentage d entreprises déclarant sous-traiter certaines prestations liées au e-commerce (par taille) Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Toutes les familles de métiers sont concernées par ce type de sous-traitance. Les prestations relevant de la «Conception, interface et création numérique» apparaissent en tête des prestations sous-traitées (les deux tiers des répondants étant concernés). La «Supply chain/ Logistique» est la deuxième famille de métiers la plus sous-traitée (concernant près de 42% des entreprises ayant recours à la sous-traitance). Les entreprises ont néanmoins beaucoup moins recours à la soustraitance en matière de ressources humaines (moins d une entreprise sur dix). Figure 12 : Domaines sous-traités Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) À l exception des prestations liées aux ressources humaines et au domaine «Administratif, financier et comptable», les plus grandes entreprises sont davantage concernées par la soustraitance en matière de prestations liées au e-commerce. Cette différence selon l effectif est d autant plus marquée concernant les fonctions «Commerciale et relation client» et «Production et gestion de contenu». CEP E-COMMERCE Juin

27 Figure 13 : Domaines sous-traités selon la taille de l entreprise (en % des répondants oui à la sous-traitance) Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012 CEP E-COMMERCE Juin

28 2 LA CARTOGRAPHIE DES METIERS La cartographie des métiers a été établie par GESTE à partir d un travail de synthèse de différentes sources documentaires sur les métiers du e-commerce et d un travail d enquête sur les référentiels métiers employés par une trentaine d entreprises ayant une activité de e-commerce. Dans les différentes familles professionnelles recensées, nous avons distingué des métiers spécifiques du e-commerce d autres métiers qui concourent à l activité du e-commerce mais qui ne renvoient pas à des compétences spécifiques de ce secteur. Pour illustrer cette distinction, le métier de chef de produit web ou celui de responsable du référencement sont considérés comme des métiers spécifiques du e-commerce. A l inverse, le métier d acheteur ou celui de responsable des relations clients ne le sont pas car ils renvoient à des activités et des compétences transversales aux différentes formes du commerce. Le schéma de la page suivante donne une vision globale des métiers repérés. Les principaux métiers spécifiques du e-commerce ont été décrits de manière détaillée. L ensemble des fiches descriptives est présenté en annexe 2 de ce document. CEP E-COMMERCE Juin

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30 2.1 Communication et Marketing Métiers spécifiques du e-commerce CHEF DE PRODUIT WEB Le Chef de Produit web participe à la conception, au développement et à la mise en vente du produit. Il réalise les études de marché, évalue la concurrence et élabore des plans marketing. Il participe à l élaboration et à la mise en œuvre de la stratégie commerciale (par exemple via une place de marché) par le biais d actions de marketing/ communication. Il effectue aussi un suivi des ventes et de leur évolution. Selon l activité (chez un retailer par exemple), il peut aussi avoir une mission d acheteur. ANIMATEUR DES VENTES EN LIGNE /ON-LINE SALES MANAGER L animateur de vente en ligne met en œuvre une stratégie de vente pour un marché ou un univers selon des objectifs commerciaux. Ayant participé à l élaboration de la stratégie de la mise en ligne de l offre avec le chef de produit web, il suit les résultats de vente et le retour sur investissement. Il fait appel à des ressources internes ou externes pour analyser et développer la fréquentation du site, proposer des affiliations, optimiser son référencement sur les moteurs de recherche et renforcer sa présence auprès des communautés du web. ANIMATEUR DE COMMUNAUTES INTERNET / COMMUNITY MANAGER / CONSULTANT / RESPONSABLE/CHARGE SMO (SOCIAL MEDIA OPTIMIZATION) L animateur de communautés internet a pour mission de développer la notoriété, l'attractivité et le «capital sympathie» de l entreprise (ou de ses clients et partenaires) ou selon le cas d une marque ou d un produit. Il est en quelque sorte un porte-parole de son organisation sur les réseaux sociaux. Il construit, développe et anime des communautés, en fonction de la stratégie de communication définie par l entreprise. Il fédère la communauté et veille au respect de règles de bonne conduite. CONSULTANT/RESPONSABLE/CHARGE DE REFERENCEMENT (INTEGRANT LE REFERENCEMENT NATUREL (SEO : SEARCH ENGINE OPTIMIZATION) ET LE REFERENCEMENT PAYANT (SEA : SEARCH ENGINE ADVERTISING)) Le chargé/responsable de référencement a pour mission de générer et de développer le trafic sur le site internet de l entreprise, en améliorant la visibilité du site sur les moteurs de recherches généralistes ou spécialisés, et ce afin de développer le chiffre d affaires généré. Il est garant de la gestion et de l optimisation du référencement (gratuit ou payant) sur les différents moteurs de recherche. TRAFFIC MANAGER/RESPONSABLE/CHARGE DE L AFFILIATION Le chargé/responsable de l affiliation développe des partenariats avec des sites Web (affiliés) en vue de créer du trafic sur un site Web marchand (affilieur). Il rémunère les affiliés à la performance, en fonction du trafic généré pour l affilieur (prospects envoyés vers son site). CEP E-COMMERCE Juin

31 WEBMARKETER Le webmarketer a été retenu comme un «généraliste du marketing» du e-commerce dans la mesure où il intègre dans ses activités l ensemble des métiers précédents, depuis la constitution de l offre à la définition d une stratégie de vente sur ses marchés et un premier niveau de compétences sur le référencement, l analyse du trafic, voire des stratégies d affiliation. Cette fonction de webmarketer ne se retrouve que dans les très petites entreprises de e-commerce, avec seulement une ou deux personnes en responsabilité du marketing et de la commercialisation Métiers non-spécifiques présents dans les organisations de e-commerce ACHETEUR/RESPONSABLE DES ACHATS ET DES APPROVISIONNEMENTS. Il sera en lien direct avec le chef de produit web afin de pouvoir construire l offre en ligne la plus attractive possible. CHEF DE PROJET/RESPONSABLE/CHARGE DE CRM Le manager de la relation client (Client Relationship Management) doit pouvoir apporter à l animateur de vente en ligne des possibilités de croiser les informations clients pour développer une stratégie multicanal. DATA MINER Ce spécialiste des bases de données et de l analyse de contenu permet aux responsables du marketing de tirer parti des informations de plus en plus précises mais aussi volumineuses sur les données de vente et les comportements des acheteurs en ligne Schéma d articulation des métiers du marketing et communication Les métiers décrits précédemment peuvent être présentés suivant 3 sous-domaines (Offre/produits, Marché/ventes et Ressources/spécialistes). Le webmarketer peut couvrir ces 3 dimensions dans une TPE. Les métiers non spécifiques sont aussi mentionnés sur ce schéma. CEP E-COMMERCE Juin

32 Offre/ produits Marché/ ventes Ressources /Spécialistes Webmarketer (profil généraliste couvrant toutes les dimensions du marketing en ligne) Chef de produit Web (conçoit et développe pour la vente en ligne une offre sur son périmètre produit) Animateur de vente en ligne (anime, développe, suit les ventes en ligne sur son périmètre) Animateur de communautés internet (Community manager) (développe des actions de notoriété de l offre auprès des groupes d utilisateurs du web) Chargé de référencement Search Engine Marketer (SEM) (optimise le référencement naturel ou payant sur les moteurs de recherche) Traffic manager (développe des accords d affiliation, décline et évalue les actions génératrices de trafic) Acheteur / Resp. des approvisionnements (sélectionne, négocie et assure la disponibilité de l offre produit) Chef de projet / Chargé de CRM (propose et met en œuvre les actions de fidélisation clients) Analyste de données / Data Miner (analyse et interprète les données issues de bases commerciales) CEP E-COMMERCE Juin

33 2.2 Conception, Interface et création numérique Métiers spécifiques du e-commerce CHEF DE PROJET FONCTIONNEL WEB Le chef de projet fonctionnel web gère un projet de création ou d évolution de site e-commerce sur le plan fonctionnel. Il est généralement rattaché à une direction fonctionnelle d une enseigne ou d une entreprise (marketing, commerciale ou communication). Il travaille en étroite relation avec des responsables de l architecture technique des sites internet et les responsables du développement web. En l absence de chef de projet technique web, il assurera le pilotage de l ensemble du projet de e-commerce Il intervient tout au long du projet, sur la rédaction du cahier des charges fonctionnel, le suivi de l avancement du développement, les tests fonctionnels et la recette de l application. Il est le garant de la qualité de l interface, des performances et de la sécurité des actes de vente, du coût et des délais de réalisation. CHEF DE PROJET TECHNIQUE WEB Le chef de projet technique web assure la maîtrise d œuvre du projet. Il prend en compte les besoins (couverture fonctionnelle, performances) exprimés par la maîtrise d ouvrage et les traduit en spécifications techniques. Il définit l architecture informatique qui sera nécessaire et fait des propositions soit d une solution propriétaire, soit de location de ressources informatiques externes suivant la politique informatique de l entreprise. Il planifie les développements techniques (serveurs, réseaux, télécoms) qui seront le cas échéant nécessaires. Il évalue financièrement les coûts de développement et de fonctionnement de la solution technique. Il travaille avec le chef de projet fonctionnel pour garantir le respect du cahier des charges et la performance de la solution web préconisée. WEBDESIGNER (DONT DESIGNER WEB MOBILE) Le webdesigner est chargé de traduire les concepts et projets marketing sous forme graphique en tenant compte des spécificités techniques du web. Il décline les identités graphiques en fonction des contenus éditoriaux. Il peut être spécialisé sur la conception d interfaces pour des applications mobiles. DEVELOPPEUR WEB Le développeur Web est chargé de la réalisation technique et du développement d un site Web et de l ensemble de ses fonctionnalités. Il développe des applications web en rapport avec la demande du client (interne/externe). DEVELOPPEUR MULTIMEDIA Le développeur multimédia conçoit et développe des sites internet interactifs, des produits et services multimédia online et des applications internet à fort contenu interactif (Rich Internet Applications -RIA). Il analyse les besoins des clients afin de réaliser les interfaces appropriées. Il CEP E-COMMERCE Juin

34 effectue l analyse des besoins techniques, choisit les solutions techniques adaptées en fonction des objectifs (définis par le service marketing /communication). La dimension créatrice du métier le différencie d un développeur Web «classique», car elle implique un certain sens esthétique et une bonne connaissance des règles d ergonomie. INTEGRATEUR WEB L intégrateur web a pour mission de traduire en langage web le contenu du site avant la mise en ligne. Il organise et assemble les éléments qui vont composer le site, effectue la mise en page, intègre les animations éventuelles, et lie entre eux les différents éléments structurants : textes, sons, images, tableaux, liens et menus interactifs, liens avec les moteurs de recherche, etc Métiers non spécifiques présents dans les organisations de e-commerce ERGONOME L ergonome du logiciel apporte aux équipes de conception des recommandations pour améliorer la présentation des données, la navigation sur le site de e-commerce, l enchaînement des opérations. Il intervient d abord auprès du chef de projet fonctionnel. Son intervention est ciblée sur des projets très spécifiques compte tenu de la relative standardisation des sites marchands (enchainement des séquences, notion de panier, etc.). GRAPHISTE Le graphiste participe à la définition de la charte graphique du site marchand et à l ensemble des supports de communication de l enseigne vers ses clients. Il a nécessairement une connaissance large des possibilités de présentation des données sur les sites internet. CEP E-COMMERCE Juin

35 2.2.3 Schéma d articulation des métiers de la conception, interface et création numérique Les métiers décrits précédemment peuvent être également présentés suivant 3 sous-domaines (Spécifications fonctionnelles, Spécifications techniques, Développement). Le webdesigner peut couvrir ces 3 dimensions dans une TPE. Les métiers non spécifiques (ergonome et graphiste) sont aussi mentionnés sur ce schéma. Spécifications fonctionnelles Spécifications techniques Développement Chef de projet fonctionnel Web (gère l ensemble d un projet de création ou de refonte de site web Chef de projet technique Web (apporte et met en œuvre la réponse technique aux spécifications fonctionnelles du site ) Webdesigner (conçoit et réalise le design d une interface Web) Développeur web (effectue le développement informatique suivant le cahier des charges) Intégrateur Web (Traduit et transpose les maquettes graphiques en langage HTML) Développeur multimédia (développe des sites internet interactifs à contenu enrichi & multimédia) Ergonome (optimise l interface pour développer son utilité et son utilisabilité pour l internaute ) Graphiste (crée les éléments graphiques de sites Internet) CEP E-COMMERCE Juin

36 2.3 Production et gestion de contenu Métiers spécifiques du e-commerce CONSULTANT/RESPONSABLE/CHARGE DU E-MERCHANDISING Le e-merchandiseur assure la mise en ligne des produits sur le site de l enseigne en optimisant la mise en valeur des produits pour répondre au mieux aux attentes de la clientèle, à l image et à la stratégie commerciale de l enseigne. Son action contribue au développement des ventes en ligne. Il travaille en étroite relation avec le chef de projet e-marketing et le chef de produit. Il propose les principes du e-merchandising en termes d ambiance et de scénarios en vue de valoriser l offre produits pour déclencher l acte d achat WEBMASTER Le webmaster est garant de la réalisation et de l optimisation technique du ou des sites, il contribue à leur gestion opérationnelle. Il développe et améliore le site de vente afin d atteindre les objectifs de chiffre d affaire et de taux de transformation. Il intègre les images et supports multimédia dans les outils de gestion de contenu, développe de nouvelles fonctionnalités dynamiques, gère l interface utilisateur et assure la mise en ligne des opérations commerciales. REDACTEUR WEB Le rédacteur/concepteur rédige les textes et les argumentaires liés à l offre de produits et de services de l enseigne en respectant les chartes éditoriale et graphique et de manière adaptée au support de vente (catalogue, site web, ). 2.4 Autres métiers non spécifiques présents dans les organisations de e- commerce Commercial-relation client RESPONSABLE OU CHARGE DE RELATION PARTENAIRES Le responsable des partenariats négocie des accords avec des diffuseurs en ligne ou hors media dans une logique de co-branding (promotion conjointe de marques), d opérations spéciales de promotion ou de vente. Le chargé de relation met en œuvre et développe de manière opérationnelle ces accords de partenariat. RESPONSABLE OU CHARGE DE RELATION CLIENTS Le responsable des relations clients organise et met en œuvre les modalités de traitement des demandes des clients (suggestions, réclamations, besoins ) en lien avec les services concernés 13 Ces descriptions de postes s appuient sur des sources diverses : répertoire opérationnel des métiers (ROME), observatoire des emplois du numérique, référentiel des métiers de l informatique de l OPIIEC, club des DRH du net, études emploi de l APEC, site de urbanlinker.com, etc. CEP E-COMMERCE Juin

37 (marketing commercial, communication) selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. BUSINESS DEVELOPER En charge du développement des ventes, il est le garant d une bonne relation clientèle-entreprise. En créant ou en s appuyant sur des supports de vente déjà en place, il est en charge de créer ou de développer un portefeuille client assurant la croissance régulière de l entreprise. Souvent, le business developer a à la fois la responsabilité de l acquisition de nouveaux clients et l entretien et optimisation des ventes aux clients existants Supply chain CHEF DE PROJET SUPPLY CHAIN Le chef de projet supply chain conçoit des outils de pilotage et de gestion (procédures de suivi des commandes, circuits et système d'information,...) permettant de tracer l'acheminement des produits entre les différents acteurs de la chaîne logistique (producteurs, fournisseurs, transporteurs, distributeurs,...) dans un objectif de rationalisation et d'optimisation (qualité, rentabilité, délais, sécurité). RESPONSABLE/CHEF D EQUIPE ENTREPOT Le responsable d entrepôt supervise et coordonne l activité d un site logistique sur les plans : Technique (réception, magasinage, stockage, préparation des commandes, expéditions) Commercial (relations clients, fournisseurs, transporteurs) Social (management du personnel) et financier selon les normes et la réglementation d hygiène et sécurité et les objectifs qualité (service, coût, délais). ÉQUIPIER/AGENT LOGISTIQUE L agent logistique exécute des opérations de réception, de stockage, de tenue des stocks, de préparation des commandes et d expédition de marchandises selon les procédures qualité, les règles d hygiène et de sécurité et les impératifs de délais Technologies de l information CHEF DE PROJET/ ANALYSTE FONCTIONNEL Le chef de projet organise et conduit le projet de bout en bout. Il assume la responsabilité des différentes phases, depuis la traduction des besoins utilisateurs en spécifications fonctionnelles et techniques, jusqu à la recette fonctionnelle (tests utilisateurs), voire la mise en production. CEP E-COMMERCE Juin

38 ARCHITECTE SYSTEME D INFORMATION L architecte système d information assure la cohérence de l implémentation de processus métiers et briques fonctionnelles dans l architecture applicative puis définit les orientations techniques en anticipant les évolutions. ADMINISTRATEUR / ARCHITECTE SYSTEMES RESEAUX L'architecte réseau est spécialisé dans la conception des réseaux de télécommunications. Il est responsable de l'analyse technique nécessaire à la conception du diagramme de l'architecture du réseau en liaison avec les solutions informatiques définies par ailleurs. L'administrateur réseaux est chargé de la gestion, des comptes et des machines du réseau informatique d'une organisation. INGENIEUR SECURITE WEB L'expert en sécurité informatique est responsable de la sécurité du site Web. Sa mission principale est d'assurer la protection des données. Il doit mettre en échec les tentatives d'intrusion des pirates informatiques (hackers). Pour cela, il évalue le niveau de vulnérabilité du site et établit des solutions pour le sécuriser. RESPONSABLE/CHARGE DE TESTS ET QUALIFICATION Le chef de projet test définit, organise et conduit les projets de tests en vue d un objectif de qualité. CHEF DE PROJET PRODUCTION/ PILOTE D EXPLOITATION Le chef de projet production est responsable de l intégration jusqu à la mise production, aussi bien sur les aspects matériels, logiciels, et réseaux dans le respect des normes et standards édictés. Le technicien pilote d'exploitation assure la surveillance de l'ensemble des ressources informatiques pour les maintenir en conditions opérationnelles. CEP E-COMMERCE Juin

39 3 LES MODELES ORGANISATIONNELS DES ENTREPRISES DU SECTEUR PROFESSIONNEL DU E-COMMERCE L analyse des modèles organisationnels des entreprises du e-commerce s appuie sur le travail d enquête approfondie réalisé par GESTE et le CREDOC auprès d un échantillon d entreprises. Ces entreprises présentent une diversité de taille, d origine et de secteur d activité qui permettent de repérer un certain nombre d invariants dans l organisation (chapitre 3.1) mais aussi des spécificités (chapitre 3.2) liées à la taille des structures et à leur rattachement à l un des 3 modèles à l origine du e-commerce (pure player, VADiste et retailer). 3.1 Des points de convergence des différents modèles observés, autour de fonctions clés Les évolutions constantes de l offre et les transformations des comportements d achat obligent les enseignes à ajuster leur organisation et leurs activités en continu. Dans cette réflexion, une place centrale est laissée aux métiers considérés comme stratégiques pour les acteurs du e-commerce. La recherche des compétences associées à ces métiers et les efforts de recrutement sont jugés comme très importants pour le développement de l enseigne. Quel que soit le modèle organisationnel, on observe des fonctions majoritairement internalisées car elles apparaissent particulièrement stratégiques : le marketing ; les achats et les responsables produit/marchés ; l informatique. Inversement, les fonctions support (logistique, service client/sav) peuvent être partiellement externalisées, selon l activité et les choix organisationnels Des fonctions majoritairement considérées comme stratégiques UN FORT DEVELOPPEMENT ET UNE POSITION CENTRALE DES FONCTIONS «MARKETING» ET ACHATS Au sein du domaine «marketing», on trouve des activités systématiquement présentes, stratégiques pour l activité, et générant des métiers très spécifiques dans les activités du e- commerce : le référencement et l affiliation, le webmarketing l animation des ventes en ligne Le marketing est en effet central, d une part pour développer de l audience (par les stratégies d acquisitions, le développement de partenariats, etc.) et d autre part pour animer les ventes. Au sein de cette fonction marketing, l acquisition ou le référencement (SEO, SEA 14 ) est à la fois très spécifique, très technique et complexe mobilisant des modèles mathématiques de recherche, 14 SEO : Search Engine Optimization (référencement naturel) ; SEA (Search Engine Advertising (référencement payant). CEP E-COMMERCE Juin

40 d analyse sémantique, de classification par mots clés (certains e-marchands analysant au jour le jour des milliers de mots clés, voire davantage). La fonction marketing est très liée à la création de contenus, visant notamment à déclencher ou à générer rapidement des actes d achat ; un des critères étant sa capacité à présenter des informations porteuses de sens (certains parlent de la «densité sémantique» d un site ) On trouve ensuite des fonctions plus traditionnelles du marketing, souvent liées à l animation commerciale qui présentent tout de même quelques particularités notables. Il s agit en premier lieu du merchandising, qui se caractérise par des efforts des e-commerçants pour présenter des fiches-produits de plus en plus complètes. Certains acteurs estiment d ailleurs que «aujourd hui, nos consommateurs apprennent davantage en regardant nos fiches produits qu en venant en magasin». Le marketing est souvent lié également à la fonction communication, qui est le plus souvent internalisée et généralement intégrée au sein des directions marketing, mais les e-commerçants peuvent faire appel à des prestations de service pour des besoins spécifiques : medias, relations presse, etc. L organisation d évènements, si elle n est pas une exclusivité du e-commerce, présente aussi des singularités. Ainsi, les systèmes de ventes flash, de ventes privées, ou même de soldes à certaines périodes, sont classiques dans leur principe, mais se caractérisent par une dynamique spécifique, avec des plans évènements «accélérés» : cela peut être dans une entreprise l organisation d un très grand nombre de ventes flash par semaine, avec une rotation rapide de celles-ci Enfin, plus que tout autre acteur, le e-commerçant doit tenir compte, dans sa stratégie marketing, du rôle croissant des réseaux sociaux, des communautés, et de leurs conséquences en termes d eréputation. On parle aussi de «viralité», au sens où l opinion, les avis, votes se propagent rapidement. La fonction de «community manager» devient de plus en plus centrale, car elle organise d une certaine manière la «prise de parole» du consommateur. C est d ailleurs plutôt par ce biais qu une enseigne peut être présente sur les réseaux sociaux, sans être dans une démarche directe d acquisition. Ainsi, selon l un des e-commerçants rencontrés, «il faut d une certaine manière être un Gentil Organisateur de points de vue». Les achats constituent évidemment une fonction clé dans toute activité de commerce. Une des spécificités du e-commerce est de pouvoir mettre rapidement sur son site une offre de produits à des conditions tarifaires particulières et pour une quantité de vente déterminée (on retire l offre si le quota acheté est épuisé). Ce système de mise en marché de produits et services à des conditions particulières est très utilisé dans le domaine du transport et du tourisme pour optimiser les recettes et dynamiser les ventes. Il est de plus en plus développé pour la vente de services négociés à des conditions préférentielles (sites spécialisés dans le discount). Les politiques d achat sont très liées avec le marketing et la qualité du sourcing est essentielle dans l activité («tout part de l'offre, qui drive le business»). Les métiers sont à la fois traditionnels (savoir analyser l offre et négocier) et très techniques car ils impliquent de savoir «manier du chiffre», traiter des bases de données... pour évaluer la rentabilité globale de ces ventes (on parle de culture du retour sur CEP E-COMMERCE Juin

41 investissement ou ROI en anglais). L organisation des achats nécessite d avoir une très forte réactivité afin de «coller» le plus possible aux tendances, rajuster l offre en fonction de l évolution mesurée en temps réel des commandes. Ainsi, on observe une double tendance de «technicisation» des achats et de rapprochement avec le marketing et la vente. L INFORMATIQUE, AU CŒUR DE L ACTIVITE E-COMMERCE Une grande partie de l activité du e-commerce repose sur l efficacité du système d information et d informatique de gestion interne à l entreprise et de la capacité de l entreprise à intégrer les fonctions entre elles (le système internet de prise de commande, la gestion logistique, le suivi client, la comptabilité, etc.). Ce sont les métiers de cette famille professionnelle où l on observe généralement les plus fortes «tensions», ou difficultés de recrutement. Dans la plupart des entreprises du e-commerce, un «pôle informatique» (cela peut être un département, une direction, voire une Business Unit) est en général identifié en tant que tel dans les organigrammes. L effectif de cette entité peut représenter dans certains cas plus d un tiers de l effectif total, chez certains «pure players», avec un large éventail de métiers (exemple : développeurs, intégrateurs, architectes applicatifs, consultants fonctionnels, chefs de projet, etc.). Le développement, l administration et la maintenance des systèmes d information et des réseaux sont évidemment des fonctions particulièrement stratégiques dans le e-commerce, où tout repose sur l efficacité des transactions, la rapidité de traitement de l information, les capacités d analyse de données stratégiques, etc., ce qui place naturellement l IT au cœur de l activité, en lien étroit avec les autres fonctions stratégiques (le marketing, les achats) mais aussi des fonctions support comme la logistique. Généralement, l informatique reste internalisée dans les structures de taille moyenne et grande les entreprises ont généralement leurs chefs de projet, leurs développeurs, leurs architectes et administrateurs réseau, etc. même si des expertises particulières peuvent être recherchées auprès de SSII (infogérance ) ou de consultants externes. On observe ainsi un recours possible à des prestations de service pour des besoins spécifiques : conception Web, Expertise technique, etc. qui requièrent des profils spécialisés. Les plus petites structures n ont souvent pas la possibilité de recruter des personnes dans le domaine des technologies Web malgré la dimension stratégique de l activité. Elles font appel ponctuellement à des prestataires. Certaines entreprises ont créé des filiales spécifiques pour déployer des services Web, capitalisant leur savoir-faire pour mettre à disposition de leurs clients une plateforme et des services éprouvés, leur permettant de réaliser et d exploiter leur activité de vente en ligne à l international. L activité e-commerce est souvent déployée sur plusieurs sites internet qui répondent à des cibles spécifiques : par exemple, un site pour les professionnels, un site grand public, une place des marchés où les fournisseurs peuvent directement commercialiser leurs produits, Des fonctions support (logistique, service client/sav) internalisées ou partiellement externalisées selon l activité Si les métiers de la logistique peuvent être considérés comme «non spécifiques», avec des métiers de base communs (caristes, préparateurs de commandes, etc.) l approche de la logistique CEP E-COMMERCE Juin

42 chez un e-commerçant est très différente de celle de la grande distribution traditionnelle, dans le schéma organisationnel : on peut parler ainsi de "logistique fine", au sens où il faut à la fois «gérer de l'entrée de palettes» (fournisseurs) mais surtout de l'expédition non pas vers des points de vente mais directement chez le client, dans des délais très précis. Ainsi, la logistique est très liée au service client, et il y a une dimension de gestion de flux tendu qui est très spécifique, voire des systèmes de «cross docking 15» Le service client est dans certaines entreprises géré à deux niveaux : externalisation fréquente du service de 1 er niveau, parfois via des plateformes téléphoniques «off-shore» ; service client de 2 ème niveau souvent géré en France, ou par pays. Selon les cas, les contacts clients peuvent s effectuer par mail, ou téléphone. Au-delà du service client stricto-sensu, la qualité perçue du service offert devient un élément majeur, qui participe aussi à la «e-réputation» : certaines entreprises font le choix de dédier un site internet spécifique (avec un opérateur neutre) pour que l intégralité des consommateurs qui fréquentent le site principal puisse exprimer leur opinion positive ou négative en toute transparence. D autres fonctions support peuvent être partiellement externalisées, à l instar de la logistique. On observe rarement des externalisations complètes de la supply chain, mais selon le type d activité (pure player généraliste ou spécialisé, retailer, VADiste, groupe multicanal ), la stratégie peut être différente. Si le pure player souhaite généralement garder la maîtrise de la gestion des flux (traitement des commandes, lien avec la gestion des stocks, organisation des expéditions, etc.), il peut toutefois faire appel à des prestataires logistiques spécialisés, par exemple pour l entreposage ou le transport. Les conditions d exercice de la logistique sont considérées comme spécifiques par plusieurs des interlocuteurs rencontrés. Le respect des délais, la gestion en flux tendus avec des liens étroits avec le service client constituent des exigences fortes au niveau du e-commerce. La perception de qualité de service est fondée sur ces particularités. De plus, cette logistique est perçue comme différente de l approvisionnement d un réseau de boutiques. C est pourquoi, autant certaines entreprises peuvent faire le choix de sous-traiter la partie «physique» de la logistique (entreposage, ), autant l organisation des flux, le lien avec le suivi des commandes, sont plus souvent des activités prises en charge en interne. Enfin, certaines entreprises font le choix d un modèle que l on pourrait qualifier d intégré, la plupart des grandes fonctions considérées comme «cœur de métier» (achats, commercial, marketing, communication ) mais aussi les principales fonctions support (comme l informatique et la logistique) étant gérées en interne. 15 C est un système de distribution selon lequel les marchandises ne sont pas stockées mais préparées pour une réexpédition immédiate. C est une technique de préparation des commandes qui tend à réduire les stocks tout en préservant la disponibilité du produit en linéaire, en partant du besoin du consommateur. Cette technique consiste à réexpédier les marchandises arrivant en entrepôt sans les stocker. Ainsi, les colis sont regroupés par commande sur une plate-forme où ils ne font que transiter, littéralement «traversent le quai», d ou le nom de cross-docking. CEP E-COMMERCE Juin

43 3.2 Les principales spécificités des modèles organisationnels des Pure players, de la VAD, des Retailers Des points communs sont identifiés dans les différents modèles d organisation et des fonctions stratégiques sont systématiquement présentes mais certaines particularités peuvent être observées selon l activité et le positionnement Pure players : quelques différences selon la taille Les pure players de grande taille génèrent un volume d audience et d affaires important et leur organisation interne nécessite une plus grande variété de «métiers» (présence de toute la gamme des fonctions) que des pure players de taille moindre. Ces entreprises à fort effectif peuvent être des «spécialistes», positionnées sur des niches ou des «généralistes» offrant une large gamme de produits (par exemple : électronique, culturel, électroménager, équipement de la maison, etc..). Elles ont souvent un modèle que l on pourrait qualifier «d intégré», avec en interne l ensemble des activités : pôles IT, marketing, relation client, logistique ). Les plus petites sous-traitent souvent tout ou partie de la logistique voire de l IT et seules les activités considérées comme «cœur de métier» vont être prises en charge en interne. Au niveau des métiers (familles professionnelles) et compétences présentes, on trouve chez tous les pure players : les métiers liés à l acquisition de trafic et à son développement ; les activités de web marketing et communication ; les achats. Les compétences ont été développées selon les cas en interne ou par le recrutement externe y compris chez la concurrence. Tout dépend de l ancienneté de l enseigne et de sa notoriété également. De plus, il n y a pas forcément consensus sur les compétences à privilégier dans les profils chez les «pure players spécialistes». Certains estiment qu il vaut mieux venir d une formation d origine plus technique, du web ou du e-commerce, qu avoir une expérience classique sur le produit ou la fonction et venir au e-commerce ; alors que d autres mettent en avant des profils non spécialisés web ou e-commerce (mobilité du marketing vers le web marketing par exemple). Sur l IT, les structures font davantage appel à des jeunes diplômés ou, selon le niveau de responsabilité, à des personnes expérimentées venant d autres pure players. Il est à noter que certaines entreprises, après avoir expérimenté d autres canaux de distribution qui se sont in fine révélés peu rentables ou peu complémentaires avec l activité de e-commerce sont revenues à une activité de pure player. Certains peuvent, après avoir initié par le passé un concept click & mortar passer ou revenir à un modèle de pure player sur une activité de niche. CEP E-COMMERCE Juin

44 3.2.2 VADistes : une diversification recherchée avec un enjeu de développement des compétences sur les différents canaux DES STRATEGIES DE «DIGITALISATION DE L OFFRE» Certains groupes issus de la VPC ont progressivement diversifié les modes de distribution, d abord en développant des points de vente (magasins), puis une activité e-commerce, évoluant progressivement vers une stratégie multi voire cross canal. Ici, le site internet est à la fois le portail de marque(s) outil d animation commerciale, de promotion d une marque, quel que soit le mode de distribution et l outil de vente en ligne, c est-à-dire une voie de distribution à part entière aux côtés des autres modes de vente. La stratégie de «digitalisation» qui est mise en œuvre rentre dans une approche cross-canal. Le site internet est d abord dédié aux marques, en tant que portail. Il vise à utiliser tous les vecteurs possibles de contacts de clients potentiels, de conquête, puis de fidélisation. Mais c est aussi l outil du e-commerce. La volonté est de développer les liens entre les différents modes de vente : pour certaines enseignes, le web peut renvoyer aussi du trafic dans les magasins. Souvent, les différents modes de distribution continuent à coexister : les entreprises positionnées historiquement sur un segment de VPC peuvent faire le choix de la diversification, sans «renier» leur premier métier, considérant qu une frange de la clientèle reste attachée à tel ou tel mode de vente. La segmentation de la clientèle et les techniques de marketing relationnel de plus en plus ciblées permettent d optimiser les modes de contacts, de manière à favoriser l acte d achat et surtout à fidéliser la clientèle. UNE ORIENTATION RESOLUMENT «CROSS CANAL» DANS CERTAINS CAS Lorsque le choix de l entreprise est de se positionner sur une stratégie «cross-canal», une véritable interopérabilité est recherchée, les différents modes de distribution, «on line», VPC ou points de vente ne sont pas seulement juxtaposés mais combinés et complémentaires, le site internet étant au service de tous les modes, en tant que portail de marque. Par exemple, via le site internet, on peut promouvoir certains services, faire des opérations spéciales dans tel ou tel mode de vente pour «pousser» l offre, faire des campagnes de ings pour relancer des clients qui ont fréquenté les magasins, faire du suivi automatisé (tracking) de commandes, offrir des services complémentaires, etc. Certaines entreprises ou groupes qui s inscrivent dans cette stratégie de «digitalisation» de leur offre ne souhaitent pas devenir pure player, ni opérer une mutation «brutale» de l offre de VAD vers une offre e-commerce. Leur objectif est d augmenter le chiffre d affaire du e-commerce mais surtout leur chiffre d affaire global. Cette stratégie implique souvent un changement culturel majeur qui nécessite un accompagnement important du personnel. De plus, cette évolution génère d importants besoins de formation de l ensemble des collaborateurs, ainsi qu un accompagnement du changement (coaching, management ) afin de faire évoluer les pratiques professionnelles dans leur ensemble. CEP E-COMMERCE Juin

45 DES ORGANISATIONS DIVERSIFIEES CONCERNANT LES ACTIVITES DU E-COMMERCE Certains VADistes vont avoir une ou plusieurs directions Internet ou e-commerce structurée(s) par enseigne ou par marché, avec une partie des métiers mutualisés entre les canaux de vente et d autres spécialisés sur le canal internet. On retrouve en général dans ces directions e-commerce, les métiers de construction et d animation de l offre, et les métiers de front office. Il s agit notamment des fonctions relatives : - au recrutement, trafic, médias - au marketing «on site» : management des offres, contenus du site - à la fidélisation (news letters, etc.) - à l innovation et aux projets - au «business analysis» (analyse des données chiffrées d affaires). À côté de ces métiers, des fonctions support vont être plutôt considérées comme transversales, ou «non spécifiques» du e-commerce : logistique B to C, métiers des systèmes d information qui permettent de gérer les fichiers clients et le business, systèmes de paiement, services clients, etc. Les métiers de l informatique permettent de gérer des systèmes d information pour tous les métiers/canaux de distribution. C est pour cette raison que ces fonctions supports, inter-modes de distribution, ne sont pas considérées comme spécifiques des métiers du e-commerce aujourd hui (hormis la partie de l informatique directement liée au développement du site internet de vente en ligne). Si la plupart des métiers de l informatique sont des métiers de «back office» internalisés, certains métiers d expertise sont fréquemment externalisés et confiés à des SSII pour une partie du développement. Il est souligné que dans ces domaines, l évolution technologique est si rapide que l on ne peut pas toujours avoir en interne, même pour les grandes entreprises, les meilleurs spécialistes. Lorsque la part de chiffre d affaires réalisée sur le e-commerce est encore peu développée, il n y a pas en général de direction dédiée au canal internet. Ces métiers seront rattachés à une direction commerciale plus globale. Ainsi, l enjeu principal dans ce type d organisation est de monter en compétences sur le nouveau canal et de professionnaliser le personnel sur ces nouvelles activités. L acquisition de compétences se fait de trois manières différentes : Par recrutement avec deux stratégies complémentaires : une recherche de compétences externes : profils expérimentés de personnes ayant une expérience chez un pure player ou dans une entreprise ayant développé du multicanal le cas échéant avec l appui de cabinets de recrutement ; l intégration de débutants, ou première expérience (< 3 ans) via des stages et/ou CDD. Par mobilité interne avec la mise en place de processus d accompagnement spécifique pour accompagner le personnel. CEP E-COMMERCE Juin

46 3.2.3 Retailers : un développement progressif de l activité e-commerce, le plus souvent en complémentarité. L activité e-commerce est vue le plus souvent comme une activité complémentaire, un nouveau mode de distribution qui vient diversifier ceux existants, mais avec la volonté d éviter le risque d une «concurrence» interne trop forte. Ainsi, le site de e-commerce est souvent vu comme un moyen de ramener davantage de clients en magasin. Néanmoins, cela ne se traduit pas toujours par les mêmes choix organisationnels : certaines enseignes créent une filiale dédiée e-commerce, d autres rattachent l activité e-commerce à un pôle existant. Elle semble souvent rattachée à un pôle marketing, mais peut être gérée comme une enseigne. Il peut y avoir aussi une gestion totalement externalisée de l activité e-commerce. Les métiers spécifiques du e-commerce se retrouvent chez les retailers. On retrouve dans les enseignes qui ont développé l activité e-commerce des métiers liés à la construction et à la gestion de l offre sur le site internet, à l acquisition et au trafic, au référencement, au marketing et à la communication du site (rédaction de news letters, shooting photos ). La constitution des équipes dédiées à cette activité e-commerce se fait en partie par des mobilités professionnelles entre les différents modes de distribution (points de vente, WEB) hormis pour certains métiers très techniques (le passage de l informatique de gestion vers les techniques web n est pas évident). Les recrutements externes de personnes ayant une expérience chez un pure player sont également appréciés. CEP E-COMMERCE Juin

47 4 LES PRATIQUES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Dans cette partie, seront présentées plus particulièrement les pratiques de recrutement ( 4.1), de formation continue ( 4.2) et des éléments de mobilité professionnelle ( 4.3). Les données chiffrées sont issues de l enquête CREDOC/GESTE menée dans le cadre du CEP. Nous verrons que le critère de taille des entreprises (effectifs employés) est un critère important dans les pratiques de recrutement et de mobilité professionnelle. D autre part, il sera nécessaire de prendre en compte les familles professionnelles concernées, suivant qu elles intègrent une majorité de métiers spécifiques du e-commerce (famille du marketing, de la conception et développement de site) ou au contraire plutôt non spécifiques du e-commerce (famille commerciale ou logistique). 4.1 Les pratiques de recrutement et les difficultés de recrutement identifiées Les recrutements effectués par les entreprises en 2012 L ANALYSE DES RECRUTEMENTS 2012 PAR FAMILLES PROFESSIONNELLES Les recrutements des entreprises ont concerné en priorité la communication et le marketing (27% des entreprises ont recruté dans cette famille au moins un salarié), mais aussi le commercial et la relation client (23%) ainsi que la logistique/supply-chain (23%). Si l on rapporte le pourcentage d entreprises qui a recruté dans une famille professionnelle au pourcentage que représente cette famille professionnelle dans les effectifs de l entreprise, on voit que les recrutements en commercial marketing et conception création numérique traduisent une tendance forte au renforcement de ces effectifs. Tableau 5 : Analyse des recrutements en 2012 par familles professionnelles Famille professionnelle Recrutement en 2012 % emplois de la famille Communication et marketing 27% 10% Conception, interface et création numérique 12% 6% Production et gestion de contenu 9% 15% Commercial et relation client 23% 21% Supply Chain 23% 25% Technologies de l information 6% 10% Autres 1% 15% Total 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Les recrutements dans les familles professionnelles du commercial et de la logistique sont loin d être interrompus et sont au niveau des effectifs actuellement en place. Notons que les familles professionnelles de production et de gestion du contenu et des technologies de l information CEP E-COMMERCE Juin

48 connaissent des proportions de recrutement en deçà de leur poids relatif dans les effectifs. Cela peut correspondre au fait que la croissance de l activité commerciale et du chiffre d affaires n implique pas nécessairement de développer l offre produit et les compétences informatiques de manière proportionnelle. La comparaison des recrutements montre des différences significatives sur le volet communication marketing et commercial, suivant la taille des entreprises. Les petites entreprises ont nettement plus recruté en proportion sur la famille professionnelle de la communication marketing mais sensiblement moins pour le commercial et la relation client que les grandes entreprises. Cela pourrait être dû au fait que les postes de communication marketing dans les petites entreprises sont plus des postes de généralistes que dans les grandes entreprises et qu ils intègrent le volet commercial (relation client/partenaires) dans leur mission. Le total des recrutements dans ces deux familles est au final assez proche (72% dans les entreprises de moins de 100 salariés - 52% dans celles de 100 salariés et plus). Tableau 6 : Les recrutements dans les entreprises de moins de 100 salariés Famille professionnelle Recrutement en 2012 % emplois de la famille Communication et marketing 62% 14% Conception, interface et création numérique 11% 7% Production et gestion de contenu 2% 20% Commercial et relation client 10% 25% Supply Chain 11% 15% Technologies de l information 2% 5% Autres 2% 15% Total 100% 10% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Tableau 7 : Les recrutements dans les entreprises de 100 salariés et plus Famille professionnelle Recrutement en 2012 % emplois de la famille Communication et marketing 27% 9% Conception, interface et création numérique 12% 6% Production et gestion de contenu 10% 15% Commercial et relation client 25% 20% Supply Chain 25% 27% Technologies de l information 6% 11% Autres 1% 14% Total 100% 10% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) CEP E-COMMERCE Juin

49 REPARTITION DES RECRUTEMENTS 2012 PAR METIER Le tableau suivant permet d avoir une décomposition plus fine, par métier, des recrutements métiers arrivent en tête : équipier et agent logistique (19,2% du total des recrutements), business developer (12,8%), chargé de relation clients et animateur des ventes en ligne (9,4%). Cela correspond bien aux familles professionnelles arrivant en tête des recrutements. Notons que les deux premiers métiers recrutés ne sont pas spécifiques du commerce électronique mais du commerce en général, ce qui correspond aux préoccupations premières des entreprises du commerce : recruter de nouveaux clients et savoir répondre aux commandes dans de bonnes conditions. CEP E-COMMERCE Juin

50 Tableau 8 : Recrutements réalisés ou envisagés d'ici fin 2012 Métier Répartition des recrutements par métier sur pers et < 100 pers. plus Total COMMUNICATION ET MARKETING CONCEPTION, INTERFACE ET CREATION NUMERIQUE PRODUCTION ET GESTION DE CONTENU COMMERCIAL- RELATION CLIENT SUPPLY CHAIN TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION On-line sales manager/animateur des ventes en ligne 39% 5% 9% Community manager / animateur de communautés internet / Consultant /responsable/chargé SMO (Social Media Optimization) 2% 2% 2% Consultant/responsable/chargé de référencement, intégrant le référencement naturel 3% 2% 2% Traffic manager / Responsable / chargé de l'affiliation 4% 1% 2% Webmarketer 4% 3% 3% Chef de produit web 3% 3% 3% Acheteur/responsable des achats et des approvisionnements 2% 2% 2% Chef de projet/responsable/chargé de CRM 3% 1% 2% Data miner 1% 1% 1% Ensemble métier 62% 21% 27% Webdesigner (dont Designer web mobile) 4% 3% 3% Développeur multimédia 1% 0% 0% Développeur web 3% 1% 1% Ergonome web 0% 0% 0% Graphiste web 1% 2% 2% Intégrateur web 1% 1% 1% Chef de projet technique web 2% 2% 2% Chef de projet fonctionnel web 0% 2% 2% Ensemble métier 11% 12% 12% Webmaster 1% 2% 2% Rédacteur web 1% 7% 6% Consultant/responsable/chargé du e-merchandising 0% 1% 0% Ensemble métier 2% 10% 9% Chargé de relation partenaires 0% 0% 0% Chargé de relation clients 9% 11% 10% Business developer 1% 15% 13% Ensemble métier 10% 25% 23% Chef de projet supply chain 1% 1% 1% Responsable/chef d'équipe entrepôt 1% 3% 3% Equipier / agent logistique 9% 21% 19% Ensemble métier 11% 25% 23% Ingénieur sécurité web 0% 0% 0% Chef de projet/ analyste fonctionnel 1% 3% 2% Administrateur / architecte systèmes réseaux 1% 1% 1% Architecte bases de données 0% 0% 0% Responsable/chargé de tests et qualification 0% 2% 1% Ingénieur de production/ exploitation 1% 1% 1% Ensemble métier 2% 6% 6% Autre métier Autre métier 2% 1% 1% Total Ensemble 100% 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) CEP E-COMMERCE Juin

51 4.1.2 Motif et niveau de recrutement En raison du nombre de recrutements très limité pour certains métiers, les données concernant le motif du recrutement et le niveau de recrutement sont ici présentées pour l ensemble des métiers. Les trois quarts des recrutements réalisés en 2012 ont été effectués dans le cadre d une création ou d un accroissement d activité. Les remplacements ont, quant à eux, concernés près de deux recrutements sur dix. Concernant le niveau de recrutement, les deux tiers de ces emplois requièrent un niveau supérieur à bac+2. Néanmoins, l expérience déterminante est évoquée dans près de trois recrutements sur dix. Figure 14 : Motif du recrutement 19% 5% Création ou accroissement d'activité Remplacement 76% Les 2 Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Figure 15 : Niveau de recrutement habituel 27% 2% 34% Bac+4/+5 Bac+2/+3 5% 31% Bac Expérience déterminante Ne sait pas encore Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) CEP E-COMMERCE Juin

52 Seulement 18% des entreprises interrogées déclarent privilégier certaines structures de formation initiale pour certains de leurs recrutements. Le tiers d entre elles optent pour des formations de type école de commerce ou BTS. D autres formations citées : Architecture et design, Formation initiale en Marketing direct complétée par une formation Web, Université, Formation en alternance, GICFO, Licence e- commerce, IUT Ingémédia /IUT technique de commercialisation, IUT Métiers du livre et École de l'image Difficultés de recrutement Les métiers les plus touchés par des difficultés de recrutement appartiennent à la famille «Communication et Marketing». Il s agit en premier lieu du métier de Consultant / responsable / chargé de référencement, intégrant le référencement naturel (il concerne 15% des entreprises rencontrant des difficultés de recrutement), suivi du métier de «Traffic manager» (14%) et de «Community manager» (14%). Par ailleurs, 31% des entreprises interrogées considèrent que l offre de formation n est pas adaptée à leur besoin. La localisation géographique du poste proposé est un avantage lorsqu il est situé dans une grande métropole et à l inverse une contrainte si le poste est excentré. 4.2 Les pratiques de formation professionnelle continue L absence de données quantitatives fiables sur la part des entreprises du e- commerce dans la formation continue Les données formation collectées par le FORCO ne permettent pas de repérer les domaines spécifiques associés au e-commerce. Un approfondissement a donc été fait sur les actions qualifiantes ou professionnalisantes. Des extractions ont été faites par GESTE sur les formations diplômantes ou certifiantes au sens large (y compris CQP, qualification liste CPNE, qualification reconnue CCN) pour le recensement des organismes et des actions de formation à partir de la base FORCO. Elles permettent une première approche par un ciblage sur un ensemble de mots clés 16 auprès de l ensemble des adhérents du Forco, quel que soit le secteur d activité et la CCN appliquée. 16 "Commerce électronique" - "Commerce en ligne" - "on line" - "e-commerce" - "e-marketing" - "e-business" - "internet" - "e-communication" - "multicanal" - "marketing des services et TIC" - "numérique" -" web" CEP E-COMMERCE Juin

53 Tableau 9 : Formations diplômantes ou certifiantes associées au e-commerce Nb Certification ou titre RNCP Diplôme ou titre d Etat Qualification liste CPNE Qualification reconnue CCN Total stagiaires Nb d'heures , ,5 Figure 16 : Répartition des formations diplômantes ou certifiantes associées au e-commerce 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68% 12% 15% 5% Nb stagiaires 49% 4% 34% 12% Nb d'heures Qualification reconnue CCN Qualification liste CPNE Diplôme ou titre d Etat Certification ou titre RNCP Source : Extractions GESTE d après données FORCO Environ trois quart des formations sont liées à l utilisation des logiciels et le développement d applications, vente et relations client ou non précisées. Les principales spécialités de formation se ventilent comme suit : Tableau 10 : Nombre de stagiaires dans les formations diplômantes ou certifiantes du e-commerce en 2011 Source : Extractions GESTE d après données FORCO CEP E-COMMERCE Juin

54 L intitulé des spécialités de formation de la base du Forco est global et ne permet pas une analyse précise des domaines de formation. Nous avons donc privilégié l approche qualitative de la formation continue auprès des services de ressources humaines des 30 entreprises interrogées dans le cadre de cette étude Sensibiliser et former les salariés sur le e-commerce Cette préoccupation concerne les entreprises du commerce qui se convertissent progressivement au e-commerce (les VADistes ou les retailers). La création d entités propres au e-commerce dans ces entreprises nécessite à la fois des recrutements externes mais aussi des actions de formation pour permettre des mobilités entre différents canaux de distribution. Dans les jeunes générations de salariés, les personnes travaillant dans les canaux de distribution traditionnels (magasin, vente par correspondance) ont déjà une formation de base sur le web. La formation peut s appuyer sur des connaissances produits et clients et venir les compléter par des aspects spécifiques du e- commerce (merchandising, relations clients, analyse des ventes etc.). Les entreprises développent également des formations sur les bases du e-commerce pour les salariés qui ne sont pas directement associés au e-commerce. Ces actions de sensibilisation ont pour objectifs d éviter des obstacles de coopération entre services, des conflits entre circuits traditionnels et e-commerce, des offres contradictoires entre les réseaux, voire des conflits de génération si les recrutements et les mobilités n ont porté que sur une tranche de salariés jeunes et mieux formés. Cette approche globale de la sensibilisation au e-commerce est particulièrement importante si l on considère que toutes les activités de vente seront impactées par le e-commerce dans le futur Faire progresser des salariés ayant déjà une culture e-commerce La question de la sensibilisation au e-commerce est marginale chez les pure players car ils ont en général une population de salariés jeunes qui ont toujours été dans la culture internet. L enjeu est plutôt d acquérir des compétences «maison» pour les nouveaux embauchés, de transmettre ce qui fait l image et le «ton» de l enseigne et bien évidemment de se former aux caractéristiques des produits proposés et de la clientèle visée. Le contenu de cette formation d intégration est souvent spécifique, notamment pour les enseignes importantes et qui ont un positionnement propre. De ce fait, les formations sont conçues et réalisées en intra-entreprise. Cela peut passer par des stages de formation sur quelques jours suivis par un accompagnement d un tuteur sur plusieurs semaines. Les salariés qui exercent déjà une activité de e-commerce doivent pouvoir progresser dans leur domaine d activité (marketing, conception, production, commercial ) mais aussi au niveau des compétences transversales (langue, management, expression écrite) pour évoluer dans leur parcours. Les formations ciblées dans un domaine du e-commerce posent moins de problèmes que le développement des compétences transversales qui sont en partie liées à un niveau de formation initiale et qui demandent des actions dans la durée. Plus d un responsable de direction e-commerce se plaint du niveau trop faible en expression écrite ou en langue de leurs spécialistes du e-commerce ou de leur manque de capacité managériale. CEP E-COMMERCE Juin

55 Au cours des entretiens avec des responsables RH, différentes situations ont été évoquées : Pour des chefs de produit (domaine des services), l enjeu est de faire monter le niveau de BTS pour développer la capacité d analyse des marchés et des ventes et optimiser les stocks. L offre produit est en expansion constante sur les sites de e-commerce : il faut à la fois développer la connaissance des produits et savoir en parler de manière intelligible pour les clients. Le développement de l offre à l international est relativement aisé avec internet mais il suppose de connaître les marchés pays, les partenariats et d avoir une connaissance de la langue. Certains postes du e-commerce nécessitent une compétence métier (produits, partenaires, ) d autres sont des métiers transversaux à internet (référencement, trafic, relation client). Le manque de formations ciblées (e-merchandising et analyse de trafic) était pointé il y a 2 /3 ans. C est moins vrai aujourd hui. Le référencement a beaucoup évolué, les relations client et le merchandising nettement moins Des besoins de formation nouveaux avec le développement constant des techniques Les besoins de formation dans le domaine du e-commerce sont fortement liés aux évolutions des technologies. Maîtriser ces avancées techniques donne un avantage compétitif important aux entreprises et le savoir-faire d enseignes mondialisées dans la mise en œuvre de ces techniques constitue un défi important pour toutes les entreprises du e-commerce. Un des enjeux majeurs aujourd hui porte sur la connaissance des souhaits et des habitudes de consommation client Il s agit non seulement d acquérir des données de différentes sources et canaux et de traiter ces données qui sont très volumineuses (Big Data). Les compétences techniques pour traiter de tels volumes (Datamining) et commerciales (typologies et ciblage de clients, d habitudes de consommation, de ventes additionnelles, etc.) induisent des besoins de formation dans plusieurs domaines (informatique, marketing). Un autre développement du e-commerce passe par la capacité à présenter l offre de manière «enrichie» sur différents types de terminaux grâce à l accroissement des débits de communication (réseaux 4G, fibre optique ). Intégrer la vidéo pour la scénarisation des produits demande de nouvelles compétences dans les services de conception de l offre et dans la production avec des bases images beaucoup plus développées. On peut aussi citer la relation plus forte entre les centres de traitement des appels et internet. Les clients qui prennent contact par téléphone pour avoir des précisions commerciales, finaliser une vente, traiter un problème de livraison ou de facturation ont souvent effectué un «parcours» significatif sur le site marchand. Le téléconseiller doit tenir compte de leur niveau d information sur la question posée et pouvoir accéder aux mêmes informations que celles qui figurent sur le site. Cela suppose des connaissances approfondies sur les sites marchands et dans certains cas pouvoir intervenir en direct dans une transaction avec le couplage téléphone /Web ou le «call back». CEP E-COMMERCE Juin

56 Le fait de travailler avec des prestataires et des agences pour la réalisation et l exploitation de sites marchands permet de bénéficier de compétences supplémentaires et d acquérir avec eux un niveau de professionnalisme plus élevé. Plus que la sous-traitance, la possibilité d intégrer des personnes extérieures en régie permet de faire progresser les équipes. 4.3 La mobilité professionnelle La mobilité interne La question de la mobilité renvoie à la question des parcours professionnels des salariés dans l entreprise. Savoir encourager et mettre en œuvre la mobilité des personnes vers le e-commerce permet aux personnes de progresser dans ce domaine et apporter des connaissances métiers du commerce qui sont indispensables quels que soient les canaux de distribution. La mobilité interne est aussi indispensable pour reconvertir des salariés sur des activités en développement. Aujourd hui, beaucoup d entreprises VADistes souhaitent reconvertir des salariés vers des activités du e-commerce, en intégrant des compétences antérieures qui peuvent être transposées dans le domaine du e-commerce : Sur la définition de l offre produit du catalogue vers le web Sur la présentation des produits entre le «print et le web» Sur la relation client (fidélisation, traitement des réclamations, etc.) intégrant des compétences déjà présentes Sur les outils de gestion (achats, stocks, finances) dialoguant avec les systèmes de vente en ligne Sur le traitement des commandes et la logistique où il n y a pas nécessairement de nouvelles chaines de traitement des livraisons mais des échéances de livraison plus fréquentes. Plusieurs responsables des ressources humaines insistent sur l intérêt d avoir des profils hybrides dans les équipes du e-commerce, avec des expériences antérieures diversifiées sur des fonctions commerciales et sur des canaux de distribution différents La problématique de fidélisation des salariés du e-commerce La fidélisation des salariés travaillant dans les entreprises du e-commerce est un problème soulevé par plusieurs responsables des ressources humaines. Suivant le contexte géographique, la pression concurrentielle des employeurs à la recherche de personnes déjà formées peut être plus ou moins forte. La mise en avant de l expérience du e-commerce comme critère de sélection des candidatures favorise la mobilité des personnes qui ont pu acquérir une première expérience probante sur des postes sensibles (notamment marketing mais aussi conception de site, commercial et supply-chain). Elles peuvent facilement monnayer une augmentation de salaire car elles ont en général le choix entre plusieurs offres d emploi. Pour faire face à cette difficulté, plusieurs entreprises recherchent des candidats de niveau Bac +2 ou Bac +3 pour des postes relativement spécialisés avec des niveaux de salaire qui restent CEP E-COMMERCE Juin

57 pas trop élevés. Les personnes embauchées au sortir d une formation initiale se voient proposer (après un stage) un premier poste dans le e-commerce qui pourra évoluer dans le temps si leur profil est suffisamment généraliste (école de commerce, formation aux métiers du e- commerce ou de l internet). CEP E-COMMERCE Juin

58 5 L OFFRE DE FORMATION INITIALE 5.1 Méthode La nomenclature des «spécialités de formation» (NSF) ne permet pas d isoler les formations du domaine du e-commerce dans les flux de formations initiales recensés par le Cereq. Il en est de même dans les fichiers de formations continues de Forco. Nous sommes donc conduits à proposer une méthode de recensement des flux «sur-mesure». Elle nécessite, en premier lieu, de croiser plusieurs sources distinctes. - Croisement de diverses sources : Une sélection des certifications a été effectuée à partir : Des certifications identifiées via le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) ; Des bases d information générale sur les formations «initiales»: Onisep, Cereq (base Reflet) ; Des sites internet de la Fevad, du SNVAD, pour les formations d écoles aux métiers du Web et du e- commerce non recensées dans les fichiers ONISEP et Cereq 17 ; Du fichier Forco pour les formations diplômantes et certifiantes relevant de la formation continue des branches professionnelles adhérentes. - Ciblage des formations Les nomenclatures des spécialités de formation étant inappropriées, nous avons été conduits à effectuer une sélection de formations : en fonction de l intitulé, par mots clés (exemples : e-commerce, e-business, digital ) en privilégiant les certifications : à dominante commerce, communication et marketing, gestion de contenus, en excluant les formations trop techniques (purement informatiques) ou très généralistes (exemple : «création de sites web»). - Un recensement effectué dans 4 régions principales. Le comité de pilotage du CEP a ciblé les régions suivantes :. Ile-de-France. Nord Pas de Calais. PACA. Rhône-Alpes 17 Une partie des formations recensées accueillent à la fois des étudiants ou apprentis en cursus de formation initiale et des stagiaires de la formation continue. CEP E-COMMERCE Juin

59 5.2 Analyse de l offre de formation initiale Typologie de l offre LES DIFFERENTES FILIERES DE FORMATION RATTACHEES AU E-COMMERCE 3 filières de formation peuvent être identifiées en termes de formation au e-commerce les filières couvrant la conception de site d un point de vue graphisme et contenu. On trouve souvent dans cet ensemble des formations spécialisées relativement techniques, de niveaux bac +2/3 notamment, les filières sur les techniques de développement et d exploitation des sites. Ces formations sont indiquées pour mémoire ici. Elles ont été exclues du recensement, qui n intègre pas les très nombreuses formations purement informatiques de développeurs Web, etc. les filières orientées vers le marketing des services en ligne. Ce sont soit des formations relativement spécialisées, de niveau bac +3 (de type licence pro ou bachelor), soit des formations plus générales, de niveau bac +4/5 (master, écoles de commerce). Enfin, une filière généraliste de chef de projet e-commerce couvre les trois filières de développement du e-commerce. Il faut aussi préciser que certaines écoles organisent des cursus complets, permettant aux étudiants qui le souhaitent de développer progressivement leur formation, le plus souvent en partant d un «tronc commun» (premier cycle de 1 an à 18 mois) puis des spécialisations ensuite. Notons que les formations sur le marketing e-commerce sont en relation avec les filières commerciales (approche produit/client) mais aussi avec la technologie internet (référencement, suivi de trafic). De même, les formations sur les technologies internet sont en lien avec le domaine des systèmes (informatique et réseaux). CEP E-COMMERCE Juin

60 Formations spécialisées (web design, web master, contenus ) (bac +2/3) Conception Interface et création numérique Production et gestion de contenu Formations générales (chef de projet e- commerce ) (bac+4/5) Formations générales ou spécialisées marketing, digital (bac +3 à bac +5) Communication et marketing Commercial et relation client Système d information Formations technologies de l internet LES ECOLES SPECIALISEES SUR LE E-COMMERCE Il s agit d écoles créées depuis moins d une dizaine d années pour répondre aux besoins de formation de professionnels de l internet. Ces écoles couvrent souvent une palette de compétences plus large que le e-commerce. On retrouve des formations de niveau licence (bac +3) ou maîtrise (bac +5). Les formations peuvent couvrir les 3 filières du e-commerce (marketing, conception, internet) ou être spécialisées sur une des filières. Certaines proposent comme indiqué des cursus relativement complets, le plus souvent sur 3 ans. LES ECOLES COMMERCIALES AYANT DEVELOPPE UNE SPECIALISATION E-COMMERCE De grandes écoles de commerce (par exemple l ESC Lille) ont créé des spécialisations (exemple : Master Spécialisé Marketing Direct et Commerce Électronique, pour cette école). CEP E-COMMERCE Juin

61 Dans ces écoles généralistes, ont donc été recensés exclusivement les flux d inscrits dans les formations spécifiques du e-commerce. LES ECOLES DES METIERS DE L INTERNET AYANT DEVELOPPE UNE SPECIALISATION E-COMMERCE Certaines écoles spécialisées sur les métiers de l internet ont une offre de formation très large qui peut dépasser le champ du e-commerce stricto-sensu, pour couvrir en particulier des formations dans le domaine de la création multimédia, de l image (à l instar d une école comme Les Gobelins), des jeux vidéo, etc. Nous avons donc ciblé là encore certaines formations de ces écoles afin de sélectionner dans leur offre celles qui conduisent réellement et principalement vers les métiers du e-commerce Cartographie des formations recensées par niveaux et par régions 58 écoles ont été identifiées, proposant des formations spécifiques aux métiers du e- commerce : 36 en Ile de France 10 en Nord pas de Calais 6 en Rhône-Alpes 6 en Provence Alpes Côte d Azur Dans ces écoles, ont été recensées les formations diplômantes spécialisées sur le e-commerce et/ou les métiers du web : De niveau bac + 2 (DUT, BTS et autres certifications inscrites au RNCP à ce niveau) De niveau bac + 3 (Licences pro, diplômes d école spécialisée Web de type Bachelor) De niveau bac +5 (Masters pro, recherche ou «indifférenciés» d universités, mastères spécialisés, MBA, diplômes d écoles de commerce, diplômes d école spécialisées Web) Les tableaux suivants présentent la liste des écoles et des formations spécifiques du e-commerce identifiées. Des fiches descriptives des formations décrites figurent en annexe. Pour certains organismes de formation, les formations décrites ne couvrent pas l intégralité de l offre : il se peut que des formations proposées aient des contenus ou des cibles (en termes de débouchés professionnels) qui ne sont pas considérés ici comme spécifiques au secteur professionnel du e- commerce. CEP E-COMMERCE Juin

62 ILE DE FRANCE Organisme de formation Libellé de la formation Niveau 1. CCM Benchmark (et Université Paris Dauphine) 2. CFA des métiers de la communication visuelle et du multimédia (Bagnolet IDF) Certificat e-commerce Intégrateur de médias interactif Chef de projet marketing internet et conception de site BTS Communication visuelle multimédia (BTS design graphique option communication et médias numériques) Formation certifiante Bac + 2 / Niveau III Bac + 3 / Niveau II Bac CIFACOM Bachelor Webdesigner/Designer interactif Bac + 3 / Niveau II Bachelor Développeur Web Bac + 3 / Niveau II Bachelor Community Manager Intégration à Bac pour un an de spécialisation 4. ECITV Bachelor internet Bac + 3 / Niveau II Mastère Digital Marketing et E-business 5. École des Gobelins Conception et réalisation de produits en ligne Manageur en ingénierie de la communication numérique interactive Bac +5 / Niveau I Niveau III Niveau I 6. École 42 École 42 Non homologuée 7. EEMI Formation professionnelle en Gestion de projet / Web design / graphisme / Webmarketing et innovation / Programmation et développement multimédia / Communication et suivi web Bac EfreiTech Chef de projet internet Bac / Niveau II 9. ESGCI Programme Marketing et Commerce ou Communication et Relations Publiques» - Option Web marketing Niveau I/II 10. ESG Management School MBA E-Business Niveau I 11. ESM-A Mastère spécialisé en alternance - Spécialisation «Web marketing» 12. HEC & Télécom Paris Mastère Spécialisé HEC - Telecom Paris "Management et Nouvelles Technologies" (MNT) 13. HETIC Expert en Ingénierie et Management de la Communication Numérique 14. ICAN Bachelor création Web et multimédia (ou bachelor Web design) Mastère Management & Expertise en Design Numérique 15. IESA Multimédia Bachelor chef de projet édition et communication numériques Mastère Direction et Stratégie Digitale Mastères multimédias : Responsable de production multimédia /Concepteurréalisateur multimédia / Directeur de projet multimédia Bac +5/ Niveau I Bac +5 / Niveau I Bac + 5 / Titre certifié Bac + 3 / Niveau II Bac + 5 / Niveau I Bac + 3 / Niveau II Bac + 5 / Niveau I Bac + 3 à bac + 5 CEP E-COMMERCE Juin

63 16. IFOCOP Développeur Intégrateur Web Niveau II 17. IIM (Institut de l Internet et du Multimédia) Community Manager Bachelor «Chef de Projet Multimédia» Mastère «Manager la communication numérique» Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 / Titre certifié Bac + 5 / Titre certifié 18. INSEEC Master of Science en Marketing digital et e- Business Master of Science Web community management et réseaux sociaux Bachelor - orientation Web Marketing & E- Commerce 19. ISC PARIS Master (Pôle finance et systèmes d information) Spécialisation e-business Master (Pôle Management) Spécialisation Management de l'information et communication digitale MBA e-business (part time) 20. IUT de Bobigny Licence professionnelle ATC spécialité «Concepteur et intégrateur Web et multimédia» Licence professionnelle TAIS spécialité «Infographiste, designer» Licence professionnelle RDBD spécialité «Gestionnaire de contenus en ligne, documentalistes multi-supports multimédia» DUT «Services et réseaux de communication» 21. IUT d Evry Licence pro commerce spécialité marketing et commerce sur Internet : les métiers du E- Business 22. IUT de Marne la Vallée Licence professionnelle ATC «Services et technologies de l Information et de la Communication» 23. IUT de Montreuil Licence professionnelle commerce spécialité «Commerce électronique» Bac Bac Bac +3 Bac + 5 / Niveau I Bac + 5 / Niveau I Niveau I Bac + 3 Bac + 3 Bac + 3 Bac + 2 Niveau II Bac + 3 Bac IUT de Vélizy (Université de Versailles Saint Quentin en Yvelines) DUT Services et Réseaux de Communication Bac + 2 / Niveau III 25. Novancia Master Novancia majeure de spécialisation «marketing-communication et media numériques» 26. SUPDEWEB Bachelor de Développement des interfaces digitales / Bachelor création de contenus et community management / Bachelor e- marketing, e-commerce Master Communication digitale / Master Start-Up digitale / Master E-Commerce Bac +5 / Niveau I Bac + 3 / Niveau II Niveau I 27. Sup Internet Bachelor Création et Design Web Bac + 3 Bachelor Développement et Technologies du Web Bac + 3 Bachelor Business et Marketing Internet Bac + 3 CEP E-COMMERCE Juin

64 28. Télécom École de Management-TEM Bachelor Management and Information Technology Master spécialisé marketing digital Bac +3/ Niveau II Bac +5/ Niveau I 29. Université de Cergy Master 2 management des technologies de l information et de la communication (UFR économie et gestion) Licence professionnelle spécialité développeur web de systèmes d information et multimédia (UFR sciences et techniques) 30. Université Paris I Master 2 Professionnel Études de marché et décisions marketing 31. Université Paris Dauphine Master 2 Distribution & Relation Client (spécialités du Master «Marketing et Stratégie») Bac + 5 Bac + 3 Bac + 5 Bac Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne UFR d administration et échanges internationaux 33. Université Paris Est Marne La Vallée 34. Université Paris-Nord Paris XIII 35. Université Vincennes Saint- Denis Paris VIII Master 1 et 2 à finalité Professionnelle Administration et Échanges Internationaux Spécialité : Commerce électronique Master Cultures et métiers du web Master Création, innovation, informations numériques -spécialité Design d interface multimédia et internet (MP) Master Création, innovation, informations numériques -spécialité Innovations en communication (MP) Master Culture et communication (interuniversitaire Paris 8 Paris 13) mention création, innovation, information numériques, spécialité création et édition numérique Bac + 5 / Niveau I Bac + 5 / Niveau I Niveau I Niveau I Niveau II 36. Web School Factory Cursus en 5 ans : un an de prépa et un cursus supérieur en 4 ans avec une majeure à choisir parmi trois (design, e-business et technologies). Niveau I CEP E-COMMERCE Juin

65 NORD PAS DE CALAIS Organisme de formation Libellé de la formation Niveau 1. EFFICOM (Groupe Sciences U à Lille) Assistant Web et Digital Concepteur intégrateur Web Bac + 2 / Niveau III Bac + 3 / Niveau II Manager de Projets Web (M1) Bac + 4 Manager de Projets Web (M2) Bac ESDM (École supérieure de design et merchandising Groupe CEPRECO) Graphiste concepteur en communication multicanal Rédacteur marketing opérationnel option Web Bac + 3 Bac + 2 / Niveau III Chef de projet webdesigner Bac + 3 / Niveau II Bachelor Bac ESVA (École Supérieure de Vente et Achats Groupe CEPRECO) Attaché(e) commercial(le) Spécialisé e- Négociateur Vendeur conseiller commercial Spécialisé e- Commerce nd nd 4. IEMD Licence pro Marketing Direct et Vente à Distance Multicanaux (MDVAD), IAE Lille 1 / CEPRECO CCI Grand Lille Licence 3 IAE Lille 1 : Marketing Management MD & E-commerce (MMD) Master Marketing et Marketing direct (MMD) en deux ans (IAE Lille 1) : MMD master 1 MD & E-commerce / MMD master 2 marketing & commerce électronique (stage de longue durée ou Contrat de Professionnalisation) Bac + 3 Bac + 3 Bac + 5 Master 2 Marketing et Commerce électronique Bac IESEG Master Marketing Distribution E-commerce Bac +5 / Niveau I 6. IAE Lille 1 Licence pro MD VAD (Marketing Direct et Vente à Distance Multicanaux) Master 2 MMD spécialité marketing, marketing direct et e-commerce Master MCE (Marketing et Commerce électronique) Bac + 3 / Niveau II Bac + 5 / Niveau I Niveau I 7. IMMD Institut du Marketing et du Management de la distribution, Université de Lille 2 8. IUT C de l université de Lille 2 Roubaix 9. Université de Valenciennes et du Hainaut Cambrésis 10. Skema Business School (ESC Lille) Master Distribution et Marketing spécialité Marketing de la Distribution Multicanal (M1 et M2) parcours E-commerce Licence pro commerce spécialité e-commerce, e-marketing Licence Professionnelle Technologies de l Information et Internet (TII) Mastère (MS) en marketing direct et commerce électronique Bac + 5 Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 Niveau I CEP E-COMMERCE Juin

66 PROVENCE ALPES CÔTE D AZUR Organisme de formation Libellé de la formation Niveau 1. IUT d Aix en Provence Université de la Méditerranée Aix-Marseille II 2. IUT de Provence - site d Arles 3. IUT de Toulon (site de Saint- Raphaël) 4. Université de Provence (Marseille) Aix-Marseille I (PACA) 5. Université du Sud Toulon Var (USTV) 6. Université du Sud UFR «Ingemédia» Licence Pro Activités et Techniques de Communication «Multimédia Internet Webmaster» Licence pro commerce spécialité marketing et réseaux de communication (MRC) DUT SRC (Services et Réseaux de Communication) Licence Pro ATC (Activité et Techniques de Communication) Création multimédia pour le Web Licence Pro Conception & Administration de sites Web Licence pro activités et techniques de communication spécialité commerce en ligne et gestion des organisations (CLGO) LP Activités et Techniques de Communication spécialité management des nouvelles technologies de l information et de la communication LP Activités et Techniques de Communication spécialité Multimédia Internet Webmaster LP Activités et techniques de communication spécialité «créations multimédias pour le web» ou «conception et administration de sites web» (mutualisation partielle des spécialités) Licence Professionnelle Activités et techniques de communication spécialité Commerce en ligne et gestion des organisations (CLGO) avec deux parcours : «E-Commerce en ligne» et «Design du web et Pub en ligne» Licence Pro. TAIS Spé. Convergence Internet Audiovisuel Numérique (CIAN) Master 2ème année Information communication, Spécialité Ingénierie des Médias Master Information Communication 2ème année Spé. E-rédactionnel Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 / Niveau II Bac + 2 / Niveau III Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 Bac + 3 Bac + 3 Bac + 3 Bac +3 / Niveau II Bac +5 / Niveau I Bac +5 / Niveau I CEP E-COMMERCE Juin

67 RHÔNE-ALPES Organisme de formation Libellé de la formation Niveau 1. ARIES Webmaster Bac + 2 / Niveau III 2. École de Management des Systèmes d Information EMSI (Grenoble École de Management) 3. ISCPA Lyon (journalisme, communication, production) 4. IUT Université Jean Moulin Lyon 3 5. Université Stendhal Grenoble III (Saint-Martin d Hères, Isère) Bachelor Design graphique Mastère Spécialisé Stratégie Internet & Management du Web Cycle Mastère Professionnel Communication Digitale Licence pro activités et techniques de communication spécialité marketing digital : gestion de contenus et stratégies numériques Licence professionnelle Écriture en ligne Webmestre éditorial (appartenant à la mention Activités et techniques de communication) Bac + 3 / Niveau II Niveau I Bac + 5 / Niveau I Bac + 3 / Niveau II Bac + 3 Un recensement partiel des flux de formation Une cinquantaine d organismes de formation ont répondu à notre enquête, soit près de 85% des écoles identifiées. Nous disposons des flux de formés (effectifs en dernière année de formation) de ces écoles, pour un peu plus de 80 certifications (quelques écoles ayant répondu de manière groupée pour toutes leurs filières de formations aux métiers du e-commerce des flux annuels). Ces écoles représentent près de 3400 élèves ou stagiaires en dernière année de formation. Tableau 11 : Effectifs en dernière année de formation (2011/2012 ou 2012/2013) Niveau I Niveau II Niveau III Non précisé Total IDF % NPC % PACA % Rhône-Alpes % TOTAL % 40% 52% 7% 1% 100% Source : GESTE-CREDOC enquête CEP auprès des organismes de formation (2013) Lecture du tableau : 76% des flux recensés correspondent aux organismes de formation d Ile de France. 52% des flux recensés sont de niveau II (niveau Éducation nationale Bac+3/4) Ces flux n intègrent pas les effectifs en cours de recrutement de la nouvelle «École 42» (1000 étudiants sont prévus), dont la vocation est plus large que le e-commerce stricto sensu. L essentiel des flux est concentré dans les formations de niveau II (bac + 3 : licences professionnelles et bachelors en particulier), avec plus de la moitié des effectifs. CEP E-COMMERCE Juin

68 Le niveau I (bac +5 et plus : Master, Mastères, MBA ) regroupe 40% de l effectif en formation. Le niveau III ne représente ici que 7% des effectifs. Cependant, les flux de ces formations ont été plus difficiles à collecter 18. Enfin, pour une école, le niveau de la certification n est pas précisé. On peut estimer que les formations spécialisées du e-commerce sont en réalité davantage réparties entre les formations de niveau Bac+2/+3 (niveaux III et II) qui représentent vraisemblablement entre 2/3 et 3/4 19 du total, d une part, et celles de niveau bac +5 et plus (niveau I) d autre part (dont on peut estimer le poids entre 1/4 et 1/3 du total des formés). En tendance, on voit toutefois coexister des Masters spécialisés existant depuis plusieurs années et de nouvelles écoles spécialisées Web qui se créent pour des formations allant jusqu au niveau Bac Analyse des flux et de l insertion professionnelle des diplômés LES FLUX PAR METIERS (FAMILLE PROFESSIONNELLE) Pour répartir les effectifs en formation par familles professionnelles, nous avons analysé les contenus des formations, leurs niveaux, ainsi que les débouchés (métiers visés) indiqués par les organismes dans les descriptifs existants (sites internet des écoles, plaquettes des formations, etc.). Lorsqu une formation est relativement générale, ou comporte un cycle complet permettant de former les étudiants à plusieurs familles de métiers, les flux sont répartis au prorata entre 2, 3 ou 4 familles, selon le cas. Il ne s agit donc pas de l insertion professionnelle réelle des étudiants, mais d estimations sur les débouchés futurs. Les informations disponibles ne permettant pas toujours de savoir avec précision les métiers réellement accessibles, la répartition figurant cidessous doit être considérée à titre indicatif, et reste approximative, d autant que le degré de spécialisation des formations prises en compte est très variable, certaines formations ayant des cibles professionnelles très larges. 18 Les données disponibles pour les formations de niveau III ne sont pas aussi fournies que pour celles de niveaux II. De plus, les intitulés de formations de niveau III sont fréquemment plus généraux et nécessitent un approfondissement préalable des contenus réels de formations avant de les retenir ou de les exclure du champ des formations du «e-commerce». Le recensement est donc plus complexe que celui des licences professionnelles, par nature davantage spécialisées. En conséquence, on ne peut exclure que le flux d inscrits en formation de niveau III puisse être sous-estimé. 19 En tenant compte d une possible sous-représentation des formations de niveaux bac +2 dans le recensement par rapport à la réalité. CEP E-COMMERCE Juin

69 Tableau 12 : Le lien formation-emploi : les hypothèses de flux sortants vers les familles professionnelles du e-commerce Famille professionnelle Flux en 2012 dans 4 régions* % Flux / total Communication et marketing % Conception, interface et création numérique % Production et gestion de contenu % Commercial et relation client % Total % * Ces flux ne concernent que les régions Ile-de-France, Nord Pas-de-Calais, PACA, Rhône-Alpes. Source : GESTE-CREDOC enquête CEP auprès des organismes de formation (2013) Lecture du tableau : par estimation, 41% des flux sortants en Communication et marketing pourraient avoir un débouché dans le e-commerce L INSERTION PROFESSIONNELLE Nous rapprochons ici dans un premier temps les flux de formés de la structure de l emploi 2012 et des besoins de recrutements déclarés par les répondants à l enquête (Credoc) la même année. Dans le chapitre II (prospective, sous-partie 9) les flux de formés seront comparés à l évolution du nombre d emplois salariés en ETP en fonction des scénarios prospectifs Ces deux approches donnent une information complémentaire, de nature différente : - le rapprochement avec les besoins de recrutement 2012 donne un comparatif à l instant t, sur une même période de référence, et intègre l ensemble des recrutements déclarés (créations nettes d emplois, remplacements de départs liés à des cessations d activité, des fins de contrats, ou des mobilités professionnelles sortantes). On peut rappeler ici que les trois quarts des recrutements réalisés en 2012 ont été effectués dans le cadre d une création ou d un accroissement d activité. Les remplacements ont, quant à eux, concerné près de deux recrutements sur dix ; - le rapprochement avec les projections d emplois (et en l occurrence ici des créations ou transformations d emplois) par familles professionnelles, à partir des scénarios prospectifs, donne une indication partielle de la capacité de l appareil de formation à pourvoir, dans les 5 années à venir, les emplois supplémentaires, sous réserve que les flux respectifs de formés soient annuellement et en ordre de grandeur suffisants. Un premier tableau rapproche les flux de formés par niveaux et les déclarations de recrutements 2012 des employeurs. CEP E-COMMERCE Juin

70 Tableau 13 : Rapprochement entre les flux de formés, la structure de l emploi et celle des besoins de recrutements en 2012 Recrutements 2012 Flux de formés 2012 Expérience déterminante 27% Bac 5% Bac +2/3 31% 59% Bac +4/5 34% 40% Ne sait pas/non précisé 2% 1% Total 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) La proportion des flux au niveau bac +4/5 (environ 40%) est proche de la proportion déclarée par les employeurs sur leurs pratiques de recrutement Le niveau bac +2/3, qui représente près de 60% des flux recensés, ne représente qu une part plus faible des recrutements déclarés (moitié moins, puisque l expérience apparait déterminante dans 27% des recrutements). On peut penser que certains employeurs recrutent néanmoins des personnes de niveau bac +2/3 pour des postes qui ne nécessiteraient pas systématiquement ce niveau de formation. Elles le font afin de compenser le manque d expérience des candidats sur un marché et dans des entreprises encore très «jeunes». De plus, recrutant des diplômés, les entreprises laissent les candidats «faire leurs preuves» dans la perspective de favoriser des évolutions professionnelles ultérieures 20. Ce type de «glissement» est également possible au niveau supérieur (pour les entreprises les plus attractives du secteur du e-commerce) : une partie des bac +4/5 peuvent être recrutés sur des fonctions qui ne nécessiteraient qu un niveau bac +2/3. On ne peut donc pas directement conclure à un «déséquilibre» à la lecture de ce tableau. Un second tableau compare les flux de formés et les déclarations de recrutements 2012, par familles professionnelles. 20 On peut par exemple recruter un jeune développeur Web, de niveau bac+2/3, démarrant en «faisant du code» avant d évoluer rapidement vers un poste plus large de chef de projet. CEP E-COMMERCE Juin

71 Tableau 14 : Comparaison des flux de formés et des déclarations de recrutements 2012 Famille professionnelle Communication et marketing Conception, interface et création numérique Production et gestion de contenu Commercial et relation client Structure de l emploi et des recrutements 2012 (hors fonctions support non spécifiques) Recrutement en 2012 en % hors fonctions support (France entière) % emplois de la famille, hors fonctions support (France entière) Flux d inscrits en formation % des inscrits en dernière année (IDF- NPdC-PACA-RA) 38% 19% 41% 17% 12% 36% 13% 29% 13% 32% 40% 10% (ns) Sous-total 100% 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Nous avons seulement rapporté les déclarations de recrutement sur les 4 premières familles professionnelles pour éviter les effets de biais liés au périmètre plus restreint des formations prises en compte. Les flux de formation sont concentrés sur deux familles professionnelles (en termes de débouchés visés) : communication et marketing, et conception, interface et création numérique. Le poids relatif des formations ciblant ces deux domaines est proportionnellement comparable (communication et marketing) ou plus élevé (conception, interface et création numérique) par rapport à leur poids dans les recrutements. Rappelons que nous avons volontairement ciblé le recensement des formations sur les plus spécifiques des métiers du e-commerce, ce qui explique la prépondérance des flux dans ces domaines. On recense moins de formations dans le domaine commercial et relation client, certainement parce qu une partie de l offre de formation est pourvue par des écoles de commerce ou des formations universitaires plus généralistes qui n ont pas été retenues (n étant pas réellement spécialisées sur le e-commerce). Nous n avons pas recensé non plus les formations des domaines non spécifiques (supply chain, technologies de l information). En première analyse, on peut en conclure que : La répartition des flux par niveaux de formation semble globalement en adéquation avec les besoins des recruteurs ; Les besoins de recrutement élevés dans le domaine communication et marketing rencontrent une offre de formation globalement importante ; Dans le domaine de la conception, interface et création numérique, l offre de formation apparait encore mieux pourvue. Cela n exclut pas des besoins inégalement couverts, qualitativement, pour des métiers particuliers (à un niveau de détail d emplois plus fin) ; CEP E-COMMERCE Juin

72 Dans le domaine de la production et de la gestion de contenus, l offre recensée semble légèrement en retrait, en structure, par rapport au poids de cette famille dans l ensemble des emplois, mais l écart est plus faible si l on prend en compte les recrutements 2012 ; Enfin, le domaine commercial et relation client apparait ici pour mémoire, mais comme indiqué plus haut, il est vraisemblable qu une grande partie de l offre de formation échappe au recensement effectué ici, car faiblement spécifique au e-commerce. Il convient de rappeler néanmoins que si l offre de formation apparait ici quantitativement bien pourvue pour les métiers spécifiques du e-commerce, la profession fait état d une forte pénurie dans le secteur pour certains métiers et d une inadéquation entre l offre d emploi et certains profils disponibles sur le marché, notamment pour les métiers de l informatique tels que les développeurs. Ils n ont pas été pris en compte ici, étant plus largement des métiers du numérique et de l internet que du e-commerce stricto sensu. CEP E-COMMERCE Juin

73 CHAPITRE II : PROSPECTIVE DES EMPLOIS ET DES METIERS DU COMMERCE ELECTRONIQUE A L HORIZON 2015 CEP E-COMMERCE Juin

74 Introduction du chapitre II Cette deuxième phase du CEP consiste à analyser les évolutions envisageables tant pour les entreprises du commerce électronique, que pour l environnement dans lequel elles évolueront. En raison du caractère très changeant du secteur du e-commerce et de la volonté des commanditaires du CEP, (DGEFP, FORCO, FEVAD, SNVAD) de disposer de recommandations opérationnelles pour accompagner les évolutions actuelles des emplois propres aux activités du commerce en ligne, il a été décidé de mener cette réflexion prospective à relativement court terme et de retenir l année 2015 pour horizon temporel. L approche prospective consiste à penser le futur comme une configuration cohérente des facteurs de mutation à un horizon donné. Les futurs possibles sont ainsi décrits comme autant de scénarios qui résument l avenir attendu du secteur dans chacune des configurations envisagées. Il ne s agit donc pas d un exercice de prévision, qui consisterait à produire un chiffre «attendu selon toute vraisemblance», mais d un outil d aide à la décision stratégique. Envisager plusieurs scénarios permet alors d évaluer le champ des possibles, d anticiper les trajectoires, voire de les infléchir vers un futur «souhaitable». Quantitativement moins «réducteur» que la prévision, l exercice de prospective est aussi plus riche qualitativement, puisqu il s attache à décrire explicitement les causes (phénomènes pris en compte et leurs hypothèses d évolution) qui conduisent à l un ou l autre des scénarios. Il faut donc, dans un premier temps, décrire «qualitativement» les phénomènes pris en compte, la nature de leurs effets, et la façon dont ils évoluent selon les différents scénarios (section 1). Dans un deuxième temps, il s agit d estimer l impact de ces évolutions économiques sur les métiers dédiés au e-commerce (section 2). Enfin, dans un troisième temps, ces évolutions sont quantifiées pour produire des valeurs chiffrées relatives à l évolution des emplois des entreprises du e-commerce (section 3). CEP E-COMMERCE Juin

75 1 LE COMMERCE ELECTRONIQUE A L HORIZON 2015 : DEUX SCENARIOS Avant de présenter les caractéristiques des scénarios retenus pour mener la réflexion prospective (1.2), nous présentons la démarche qui nous a conduits à privilégier deux scénarios et le rapport d étude prospective duquel ils sont issus (1.1). 1.1 Le choix des deux scénarios prospectifs L analyse prospective du commerce en ligne à l horizon 2015 s appuie sur les résultats du rapport du sénateur de Joël Bourdin consacré au commerce électronique et publié en janvier Ce rapport propose une analyse prospective du secteur de la vente en ligne à partir d une synthèse des principales études consacrées récemment aux évolutions que connait le secteur de la distribution depuis l apparition du commerce en ligne 22 et des avis des différents acteurs du secteur du e-commerce et de la distribution sur l avenir de leur profession. Le rapport sénatorial élabore trois scénarios prospectifs à l horizon 2020 un scénario tendanciel, un scénario présentant une variante basse et un scénario présentant une variante haute. L objectif du CEP étant de se projeter à un horizon court de deux à trois années, nous avons retenu pour notre réflexion prospective sur les métiers du commerce en ligne le scénario tendanciel et sa variante basse ; le scénario de la variante haute proposé par J. Bourdin s avérant trop optimiste à l horizon Ces deux scénarios ont été soumis à des professionnels en charge de la gestion des ressources humaines au sein d entreprises du e-commerce qui ont participé aux groupes de travail prospectifs sur les métiers du e-commerce à l horizon 2015 que nous avons organisé dans le cadre du CEP. Chacun des deux scénarios a été validé par les professionnels rencontrés. 21 BOURDIN, J. (2012), Rapport d information sur le commerce électronique, n 272, Délégation sénatoriale à la prospective, enregistré à la Présidence du Sénat le 18 janvier Parmi les études de références utilisées dans le rapport Bourdin (2012), citons notamment : BARBA, C. (2011), 2020, la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?, Etude pour le Ministère de l Economie et la FEVAD, pages 90/91 ; à télécharger sur : et MOATI, P. (2010), Quel commerce pour demain? La vision prospective des acteurs du secteur, Cahier de recherche n 271, CREDOC à télécharger sur : 23 Ce scénario prévoit notamment une reprise de l activité économique en France concrétisée par un taux de croissance du PIB de 2% par an en moyenne. CEP E-COMMERCE Juin

76 1.2 Présentation des deux scénarios prospectifs Nous reprenons dans cette section la présentation des deux scénarios telle quelle est disponible dans le rapport Bourdin et sa synthèse Le scénario tendanciel Le scénario tendanciel met en scène un commerce «électronisé» porteur d innovations pour les consommateurs dans une économie en faible croissance». Il prend place dans un contexte macroéconomique caractérisé par une faible croissance de l activité. Le produit intérieur brut (PIB) augmente au rythme de 1% par an en moyenne, le chômage se stabilise autour de 8,5% de la population active et le pouvoir d achat des ménages stagne. L accès à Internet se généralise au sein de la population et Internet devient une étape préalable à tout achat à la fois dans une perspective d optimisation du budget et afin de consulter des tiers ou des proches dans le cadre des réseaux sociaux électroniques. Les entreprises développent des stratégies de vente multicanal ou cross canal afin de renforcer les liens avec les clients, à même de se connecter en permanence à un site de vente ou d information (notion de commerce «ubiquitaire»). La finalité de ces stratégies est de rendre un service nouveau au client en lui permettant de consommer dans une multitude de situations (en mobilité via son téléphone mobile ou son Smartphone, à toute heure de la journée, en relation avec ses amis via les réseaux sociaux, etc.) et de bénéficier de prestations sur mesure (livraison à domicile, en magasin, conseil à l achat, service après-vente ). Les distributeurs innovent mais restent soumis à une pression concurrentielle forte, notamment en termes de compétitivité prix. Le tableau ci-après présente plus en détail les différentes dimensions de ce scénario tendanciel. CEP E-COMMERCE Juin

77 ACTEURS ET CONCENTRATION ECONOMIQUE STRATEGIES DOMINANTES DE COMMERCE ELECTRONIQUE CONCURRENCE SUR LES MARCHES DU COMMERCE ELECTRONIQUE DEMANDE ET COMPORTEMENTS DE CONSOMMATION DES MENAGES Contrat d Étude Prospective des métiers du e-commerce Tableau 15 : Les dimensions du scénario tendanciel Scénario 1 : Tendanciel Un commerce "électronisé", des ménages "libérés" Faible croissance de la consommation des ménages La pression sur le pouvoir d'achat conduit les ménages a maîtriser leurs dépenses de consommation. Une consommation polarisée Le spectacle de la profusion cesse de fasciner. Les grandes surfaces de vente se démodent au profit d offres plus proches, plus personnalisées, plus élaborées et riches en services, soutenues par des publicités célébrant une liberté recouvrée, ou flattant la spécificité des goûts de chacun. Les biens supérieurs (livres, musique, films, tourisme ), souvent proposés en «bouquets» numérisés, font l objet d une appétence accrue. Pour certaines dépenses, les ménages privilégient alors le bas de gamme ou des rachats sur Internet à des particuliers, afin d accéder ailleurs à l artisanat, au luxe, aux voyages, au «sur-mesure» ou à des biens et services culturels, techniques ou innovants... Une concurrence renforcée Stagnation du pouvoir d'achat des ménages renforce la concurrence par les prix tandis que les marchés s'internasionnalisent. Les «pure players», dont la profitabilité est souvent problématique, en souffrent, tandis que les «click and mortars», mieux autofinancés pour leurs activités de vente sur Internet, peinent alors à redimensionner, relocaliser ou adapter des surfaces à l attractivité déclinante. Avec des marges réduites, une demande volatile, mais aussi des opportunités de conquêtes, adopter une stratégie optimale s avère crucial et ardu. Les restructurations d activité s accélèrent, sauf pour le grand luxe, porté par certains marchés émergents. Un commerce "électronisé", des clients "cernés"* Compétitivité prix et offre ciblée et innovatrice (logique de service) La distinction entre commerce physique et électronique s estompe avec les stratégies «multicanal» de diversification des accès à une même offre. Nulle enseigne ne peut négliger la visibilité et les ventes que permet Internet, tandis que les «pure players» veulent des ancrages (magasins, «show-room», stands ) pour multiplier les forces de rappel sur une clientèle volage. Grâce aux TIC, les séquences d achat, du renseignement au paiement et à la livraison, s articulent sur différents canaux en synergie : supports connectés - ordinateurs et mobiles, les seconds prenant le pas sur les premiers - et magasins ou relais physiques signalés électroniquement. De nombreux consommateurs, «tracés» par leurs mobiles géolocalisables, conçoivent alors une certaine défiance pour ce commerce «électronisé», protéiforme et omniprésent. Une offre toujours plus en phase avec la demande La souplesse que procure Internet finit par le rendre incontournable. Avec une logistique de livraison optimisée (grâce à des avancées en termes de mutualisation et d intermodalité), l'offre et la distribution s adaptent rapidement et à moindre coût aux évolutions spontanées de la demande. Ces dernières résultent d aspirations hédonistes, de contraintes économiques et temporelles, ainsi que d une mauvaise conscience environnementale. La population en vient à partager un désir accru de proximité et de contact, une certaine frugalité énergétique et une indisposition marquée pour les courses redondantes, jugées trop chères, trop longues et trop rébarbatives. Commerce électronique et commerce de proximité Les acteurs à forte compétitivité prix, ou aux offres ciblées ou novatrices (parfois rattachables à "l'économie de la fonctionnalité", ou à "l'internet des objets") tirent profit du développement du e-commerce. Les commerces de proximité se renforcent progressivement dans les villes, puis dans les campagnes. Les petits commerces deviennent souvent les postes avancés de grandes enseignes. Ils s «électronisent» à leur tour. Le volume d affaire des grandes surfaces diminue. Pour préserver leur chiffre d affaires, les enseignes de la grande distribution poursuivent la diversification de leurs canaux de vente, mais tentent aussi de préserver l attractivité de leurs surfaces traditionnelles en adoptant une orientation «low cost», voire, à l inverse, en les «réenchantant» avec de nouveaux services, des «univers» thématiques Par ailleurs, les propositions commerciales, physiques et électroniques, se multiplient sur les lieux de transit. Source : CREDOC à partir de J. BOURDIN (2012) CEP E-COMMERCE Juin

78 1.2.2 La variante basse : le scénario «low cost» Le scénario 2, variante basse du scénario tendanciel, met en scène un e-commerce «low cost» dans un contexte de stagnation économique et de déflation. L économie française s enfonce durablement dans la crise. Le produit intérieur brut stagne jusqu en 2020 avec un taux de croissance annuel moyen de 0% sur la période. Le chômage dépasse les 10% de la population active. Les ménages qui voient diminuer leur pouvoir d achat réduisent leurs dépenses de consommation ce qui engendre un mouvement de déflation (baisse générale des prix). Le commerce électronique s oriente vers une offre à prix bas. Après avoir amorti les effets de la crise, ce positionnement contribue ensuite à accentuer le mouvement de déflation et de baisse de la consommation. Confrontées à une concurrence sur les prix exacerbée, les entreprises du e-commerce cherchent à optimiser leur organisation afin de dégager des économies d échelle et d envergure. La course à la taille critique encourage les restructurations d entreprises et favorise les grandes entreprises qui bénéficient d importants volumes d activité sur différents marchés (présence internationale, offre multi produits). Le tableau ci-après présente plus en détail les différentes dimensions de ce scénario «low cost». CEP E-COMMERCE Juin

79 ACTEURS ET CONCENTRATION ECONOMIQUE STRATEGIES DOMINANTES DE COMMERCE ELECTRONIQUE CONCURRENCE SUR LES MARCHES DU COMMERCE ELECTRONIQUE DEMANDE ET COMPORTEMENTS DE CONSOMMATION DES MENAGES Contrat d Étude Prospective des métiers du e-commerce Tableau 16 : Les dimensions du scénario «low cost» Scénario 2 : Variante basse Un e-commerce "low cost", amortisseur puis amplificateur de la crise Une perte de valeur généralisée des consommateurs Les ménages, dont le temps disponible augmente avec la baisse du taux d emploi, peuvent se livrer aux arbitrages les plus fins, écumant les remises et «bons plans» qui pullulent sur la Toile, et se jouent tant bien que mal de politiques tarifaires toujours plus subtiles. Le volume des transactions entre particuliers explose, non seulement pour les ventes, mais aussi pour de simples locations ou du troc, y compris pour des services. L autoproduction agricole connaît une progression marquée. L'exacerbation de la concurrence conduit à la déflation (baisse générale des prix) Une concurrence exacerbée comprime à l excès les marges des vendeurs et les tarifs des fournisseurs, si bien que l e-commerce contribue à l amorce d un mouvement durable de déflation (rémunérations et prix orientés à la baisse). Un commerce électronique "low price" donc "low cost" Compétitivité prix = principal (unique) critère pour les e-commerçants Stratégies d'optimisation de l'organisation (gains de productivité, fiabilité des prestations, coopération et partenariat...), de recherche d'économies d'échelle (augmentation de la capacité de production, rachat d'entreprises pour augmenter les parts de marché...) et d'envergure (diversification de l'offre pour répartir les coûts de structure sur plusieurs activités, ex : Amazon qui intègre à son offre l'habillement, puis l'équipement de la maison, puis l'alimentation, etc.). L'offre se recompose brutalement Produits à bas prix et niches spécifiques ; les services sont difficilement valorisables auprès des clients L'offre e-commerce se focalise sur les produits à bas prix et le "low cost". La dualité du marché permet à des acteurs de se développer sur les niches visant une clientèle spécifique (produits rares ou confidentiels) ou aisée (CSP +). Concentration de l'activité au sein des grands e-commerçants qui disposent d'un effet taille décisif La moindre erreur de positionnement stratégique est sanctionnée ; de nombreux «pure players» font faillite et les enseignes généralistes misant sur un certain confort d achat se révèlent brusquement inadaptées à une clientèle budgétairement laminée. Certes, le commerce électronique poursuit sa croissance globale, mais elle se concentre sur les acteurs pouvant s appuyer sur une forte compétitivité-prix (qui, tel Amazon, peuvent se prévaloir de volumes de vente importants pour accéder aux meilleures conditions des fournisseurs) ou sur des marchés de niche, orientés vers des clientèles spécifiques ou aisées. Pour sa part, la grande distribution «low cost» ou, du moins, «orientée prix», reprend dans un premier temps sa croissance. Dans un second temps, l automatisation progressive du traitement des commandes, la mutualisation des transports ainsi qu une baisse du coût de la main d oeuvre, permettent une «électronisation» massive du «low cost» ainsi qu un essor, plus lent dans ce scénario, des drives, voire des livraisons à domicile pour l ensemble des consommables domestiques. Source : CREDOC à partir de J. BOURDIN (2012) CEP E-COMMERCE Juin

80 2 L EVOLUTION DES METIERS DEDIES AU E-COMMERCE A L HORIZON Des évolutions transversales à tous les métiers UN RAPPROCHEMENT DES METIERS ENTRE LES TYPES D ACTEURS Certains groupes venant historiquement de l un des modes de distribution (VPC, magasin, pure player) misent de plus en plus sur la complémentarité des différents canaux. Ainsi, un VADiste se positionne de manière volontariste sur une stratégie multi canal, un pure player développe des points retrait, ou des showrooms, puis des magasins, L interconnexion entre les canaux souhaitée par les clients dans leur démarche d achat oblige les acteurs du e-commerce à se restructurer en conséquence. De plus en plus, les modèles actuels vont être recomposés afin de favoriser la gestion transversale des différents canaux (notamment en termes de bases de données client) dans une optique de complémentarité et non dans la simple juxtaposition d organisation de chacun des canaux. C est pourquoi, les métiers se structurent de plus en plus selon un modèle unique. Seule la taille de l enseigne continuera à influencer le niveau de spécialisation requis. UN BESOIN DE REACTIVITE IMPORTANT DANS LE SECTEUR AU REGARD DE LA FREQUENCE DES CHANGEMENTS Le secteur de e-commerce est marqué par des évolutions régulières et les entreprises font état de changements réguliers d organisation afin de réagir à : Une nouvelle stratégie commerciale Un développement du chiffre d affaires associé au site Une volonté d améliorer la qualité de service Un positionnement sur un nouveau marché ou une nouvelle cible de clientèle Une volonté d internationalisation L intégration de nouvelles technologies de l information Tous les métiers ont à vivre ces changements y compris dans les activités support. C est pourquoi, beaucoup insistent sur les qualités d adaptabilité et de réactivité nécessaires au niveau des professionnels sachant que le respect des délais est un point très sensible dans ce secteur d activité. LA DIVERSIFICATION DES METHODES DE MARKETING ET DE CONTACT De plus en plus, pour déclencher l acte d achat, les acteurs du e-commerce devront mixer plusieurs «modes d approches», résultant : - De présence et de visibilité sur le Web (référencement naturel ou payant, affiliation ) afin de générer ou de développer du trafic ; CEP E-COMMERCE Juin

81 - Du «conseil en vente» : face à un client hésitant, l aide à l achat, ou l accompagnement de l acte de vente «on line», sera facilité par un conseiller de vente qui sera moins un «expert technique» des produits commercialisés (le client est de mieux en mieux informé) que quelqu un capable d analyser le besoin, le profil et de suggérer, ou de démontrer éventuellement, afin d aider à la vente. Avec le développement du cross canal, ils devront proposer des services plus personnalisés, en fonction des attentes du client. - Du «vote» des clients, s exprimant et répandant des points de vue, avis et opinions (concept de viralité). Le consommateur devenant prescripteur peut directement générer des mouvements significatifs d achats. Cette diversification aura un impact bien évidemment sur les métiers de la famille professionnelle du Marketing et de la Communication mais également sur l ensemble des autres métiers qui devront approfondir leur sensibilité commerciale et intégrer la connaissance des nouveaux comportements d achat de la clientèle. DES MOBILITES PLUS GRANDES A VENIR ENTRE LES DIFFERENTS MODES DE VENTE ASSOCIEES AU DEVELOPPEMENT DE BESOINS DE SERVICES Le développement croissant des applications de nouveaux médias et moyens de communication permet de plus en plus d offrir des services à valeur ajoutée aux clients potentiels. Le concept de «réalité augmentée» traduit la possibilité de «vivre des expériences» qui contribuent à aider le consommateur dans ses choix. Par exemple, lors d un achat de mobilier ou pour l équipement de la maison, une projection possible du «produit» convoité dans l espace de vie (dans une pièce de son appartement par exemple ) permet de mieux visualiser celui-ci, et offre une vraie valeur ajoutée par rapport à son exposition dans un point de vente. De plus, cette ouverture de nouveaux services pourra se faire dans un contexte où chaque client pourra «zapper» d un canal à un autre à tout moment. Ceci accentuera la nécessité de réaliser des applications à la fois ergonomiques et fluides entre les différents canaux de vente : un consommateur pourra s informer sur internet puis poursuivre son approche par un passage en boutique et enfin conclure l achat par d une transaction en ligne avec éventuellement, le recours à un téléconseiller pour avoir une réponse sur un point particulier qui conditionne la finalisation de l achat. Ce type de schéma suppose de structurer les systèmes d information et éventuellement les organisations en conséquence. DES EVOLUTIONS PLUS SPECIFIQUES PAR FAMILLE PROFESSIONNELLE Les facteurs d évolution plus spécifiques à une famille professionnelle sont décrits dans la partie suivante. Chaque métier a été approfondi sous forme d une fiche descriptive qui présente le métier d aujourd hui et le métier de demain. L ensemble de ces fiches a été mis en annexe 2 de ce document. Quatre axes de changement ont été retenus pour la majorité des métiers : Les changements technologiques Les évolutions réglementaires Les changements dans la relation client CEP E-COMMERCE Juin

82 Les évolutions organisationnelles. Pour chaque famille professionnelle, ces changements sont présentés dans un tableau suivi par un approfondissement associé aux deux scénarios. 2.1 Les évolutions par familles professionnelles Communication et Marketing Cette famille de métiers devient de plus en plus stratégique pour développer l activité e-commerce des enseignes. CEP E-COMMERCE Juin

83 Facteurs d évolution Technologie Réglementation Relation client Organisation Description des évolutions Les technologies et les outils de webmarketing mais aussi des interfaces sont en constante évolution. Les terminaux portables vont de plus en plus intégrer le paiement Les outils du web collaboratif et les réseaux sociaux décuplent la «viralité» des informations diffusées. Les techniques de la Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM : Customer Relationship Management), de datamining des entreprises de commerce mais aussi des fournisseurs d accès Internet permettront de mieux en mieux cerner les stratégies d achat des consommateurs. Des évolutions juridiques interviennent notamment en matière de protection du consommateur et de protection des données. La Commission européenne œuvrant pour une harmonisation toujours plus forte. De même, la réglementation spécifique en matière de référencement, d affiliation va évoluer. Les règles d utilisation des réseaux sociaux font l objet de surveillance et de contrôles qui pourraient s accentuer. Les nouveaux comportements d achat vont nécessiter une approche «cross canal». Les techniques de Gestion de la Relation Client (GRC) vont continuer leur développement et permettre un suivi des actes d achat, une typologie très précise des profils. Les différents canaux de vente seront de plus en plus imbriqués dans une approche «cross canal» Impacts sur les métiers de la famille Communication et Marketing Une veille technologique est nécessaire et la mise à jour des connaissances technologiques est fondamentale. L offre sera de plus en plus «customisée» et en conséquence l évolution et la spécialisation des applicatifs seront nécessaires. Les mesures de performance et de rentabilité de ces investissements en terme de vente (ROI : Return On Investment - Retour Sur Investissement) devront être faites. La maîtrise des outils du web collaboratif (blogs, forums regroupant des communautés) et l animation dans le cadre de réseaux sociaux constituent un enjeu majeur. L innovation dans le mode de contact de nouveaux clients potentiels est importante. Des métiers émergents comme le Community manager vont se structurer afin que l enseigne puisse maîtriser sa e- réputation. Une veille réglementaire est nécessaire afin d intégrer les changements de règlementation dans sa pratique. Les connaissances juridiques doivent être mises à jour et mises en application dans les pratiques internes et celles des partenaires. Il est nécessaire d intégrer les nouvelles approches de webmarketing et les nouvelles méthodologies d approche et de segmentation de clientèle tenant compte du développement du «cross canal» La conception d opérations marketing doit intégrer l utilisation des nouveaux médias et les réseaux sociaux. Le perfectionnement des outils et méthodes du marketing améliore la connaissance des clients ou potentiels clients et ira avec une recherche de personnalisation de l offre de produits et de services Les enseignes vont développer une stratégie marketing générale qu elles déclinent selon les différents canaux de vente. Le travail en mode projet se généralise. La capacité à communiquer avec des spécialistes techniques est de plus en plus nécessaire. Les métiers du marketing doivent innover, apporter des nouveaux services afin de renforcer la valeur ajoutée perçue par le client. CEP E-COMMERCE Juin

84 Le community manager aura tendance à se développer quelle que soit la part d activités e- commerce car les enseignes savent qu il est indispensable de suivre et d animer sa e-réputation via les réseaux sociaux quel que soit le canal de vente concerné Conception, Interface et création numérique Facteurs d évolution Technologie Réglementation Relation client Organisation Description des évolutions Les technologies, les systèmes de communication et d identification se multiplient et doivent être utilisés à bon escient en évaluant les coûts et les risques associés La protection du consommateur dans l acte d achat en ligne se renforce. Le client est de plus en plus acteur dans le processus d achat. Les données sur la clientèle sont multiples et leur analyse se complexifie. Les solutions mises en place s articulent dans une approche «cross canal» Impacts sur les métiers de la famille Communication et Marketing La complémentarité des technologies web doit être maîtrisée pour offrir une approche du e-commerce la plus intégrée possible pour le consommateur. Ces techniques doivent être intégrées tout en développant les qualités ergonomiques et la facilité d usage. La pertinence des choix techniques doit se faire en évaluant les coûts, la fiabilité et la compatibilité des solutions proposées. Une veille réglementaire est nécessaire afin d intégrer les changements de règlementation dans sa pratique. Les connaissances juridiques doivent être mises à jour et mises en pratique dans les pratiques internes et celles des partenaires. Les spécifications fonctionnelles des solutions e- commerce doivent respecter le cadre juridique et son évolution. Les canaux de la relation client deviennent de plus en plus complémentaires et doivent permettre des échanges à fort contenu sur l offre et les besoins des consommateurs. Une réactivité forte est nécessaire dans l adaptation des sites et l intégration doit se faire avec l ensemble du système de gestion de l entreprise (financier, logistique, commercial ). La maîtrise des progiciels de gestion intégrés est rendue nécessaire dans les grandes organisations. Un travail en interaction avec les autres entités (marketing, infographistes, webdesigners, développeurs, chefs de projet, ) sera renforcé et les contraintes de chacune doivent être comprises et intégrées. La complexité des solutions techniques et leur intégration dans le système d information global des entreprises rendent ces métiers de plus en plus stratégiques au niveau des organisations. Les projets d intégration des solutions techniques retenues sont de plus en plus complexes. Le niveau de complexité peut être mis en lien avec la taille des entreprises et dans ce contexte, des profils spécialisés seront particulièrement nécessaires. CEP E-COMMERCE Juin

85 2.1.2 Production et gestion de contenu Facteurs d évolution Technologie Réglementation Relation client Organisation Description des évolutions Le multimédia et les interfaces par l internet mobile se développent. Les évolutions des techniques permettent une présentation de l offre animée. Les exigences renforcées en matière de protection des consommateurs doivent être intégrées dans l activité Les solutions de suivi (tracking) s enrichissent ce qui permet de bien comprendre le comportement des utilisateurs Le merchandising devient multisupport. L organisation multi-canal doit être intégrée. Impacts sur les métiers de la famille Communication et Marketing Une veille est à organiser en matière de connaissances techniques, langages de programmation web, outils de développement, outils de traitement de l image et d interfaces multimédia. Les interfaces sont de plus en plus graphiques et intègrent du multimédia tout en développant leur ergonomie et leur facilité d usage. Les nouvelles possibilités permises par les nouveaux supports (smart phones, tablettes, ) démultiplient les possibilités de développement d interfaces multimédia interactives. Ces outils doivent être maîtrisés par le webmaster. La conception de pages se fait avec des contenus dynamiques. L ensemble des métiers doivent intégrées ces évolutions juridiques dans leur pratique. Les exigences des clients s expriment dès la consultation des interfaces. Dans une approche de plus en plus cross canal, le client doit passer d un canal à l autre le plus naturellement possible et les interfaces seront de plus en plus personnalisées selon le profil des internautes. L offre doit être mise en scène sur les différents supports afin de correspondre aux évolutions des besoins de la clientèle. La rédaction du contenu des pages doit intégrer les exigences des nouveaux supports. Le profil du rédacteur évolue car il doit s approprier les règles de rédaction adaptées et l environnement multimédia dans lequel son activité s insère. La compréhension de la stratégie commerciale globale de l enseigne doit être faite dans une recherche de complémentarités éventuelles entre les offres on et off line L optimisation des performances du ou des sites en matière d accessibilité de navigation et d référencement est importante Commercial-relation client Les métiers de cette famille professionnelle ne sont pas spécifiques aux activités de e-commerce mais le développement de ce canal dans une perspective d organisation cross canal va faire évoluer leurs conditions d exercice. En effet, les modes de contact de la clientèle se multiplient et rendent nécessaires une interconnexion entre eux et l organisation de la traçabilité des actions menées. De plus, l offre de produits et de services se diversifie et les métiers commerciaux doivent intégrer les offres distinctes, complémentaires entre les différents canaux de vente. Certains des interlocuteurs rencontrés dans les enseignes considèrent que les exigences sur les métiers de la relation client vont se renforcer du fait de compétences nécessaires à l oral, par téléphone mais également par écrit par le développement des mails, des SMS. L intégration de CEP E-COMMERCE Juin

86 données de sources multiples est nécessaire et le personnel devra pouvoir inscrire son action dans un processus global multi canal. Certains RH considèrent que le niveau requis dans les métiers de la relation client devient le Bac+2 ou une expérience équivalente afin d intégrer cette complexité accrue dans les conditions d exercice. Les commerciaux doivent être de plus en plus réactifs et s adapter aux changements d organisation fréquents. C est pourquoi, les enseignes privilégient des profils à potentiel Supply chain Les métiers de la supply chain associés aux activités de e-commerce ne sont pas spécifiques par rapport à ceux des autres canaux de distribution. En revanche, quelques spécificités en termes de conditions d exercice sont mises en avant par nos interlocuteurs des enseignes rencontrées : Les variations de charge sont considérées comme plus importantes que dans un canal traditionnel ; l activité peut être concentrée sur une période très restreinte. Les délais de livraison représentent un avantage concurrentiel certain. La qualité de la chaîne logistique constitue un atout majeur et une valeur ajoutée significative vis-à-vis de la concurrence. La supply chain est jugée plus complexe que celle de la grande distribution sachant qu il faut organiser les flux de marchandises venant des fournisseurs mais également ceux liés à la livraison chez le client final. Le niveau de compétences requises au niveau du personnel est important et la gestion des flux exige une organisation complexe réalisée par des chefs de projet supply chain formés à cet effet et expérimentés Technologies de l information La vente par un canal numérique exige une performance et une qualité des systèmes d information majeures. Tout problème technique peut avoir des incidences financières directes si les applicatifs deviennent indisponibles pour les clients. L activité associée au e-commerce est totalement dépendante des outils technologiques. Elle requiert des compétences de réactivité très fortes chez le personnel correspondant et une expérience importante du fait de conditions d exercice exigeantes : l accès aux sites sur les différents supports (ordinateur, tablette, mobile) doit être permanent l architecture des systèmes d information est très complexe du fait de l organisation en «cross canal» et de la nomadicité des consommateurs rendant nécessaire le développement de sites sur des supports différents le volume des bases de données à gérer est très important la protection des consommateurs en matière de règlementation doit être respectée les exigences dans le domaine de sécurité des données et des réseaux sont maximales. CEP E-COMMERCE Juin

87 En annexe, les principaux métiers identifiés comme spécifiques du secteur de e-commerce sont décrits sous forme d une fiche type reprenant systématiquement les mêmes rubriques : - LE METIER D AUJOURD HUI - LES FACTEURS D EVOLUTION - LE METIER DE DEMAIN. Chaque fiche présente les activités et compétences nouvelles exigées par les facteurs d évolution mis en avant. CEP E-COMMERCE Juin

88 3 UNE PROJECTION DU NOMBRE D EMPLOIS DES ENTREPRISES DU E- COMMERCE A L HORIZON 2015 La projection quantitative des emplois du e-commerce porte sur l ensemble des emplois des entreprises engagées dans une activité de vente en ligne et non pas uniquement sur les emplois dédiés aux activités e-commerce. 3.1 La projection quantitative des emplois à l horizon 2015 L estimation du nombre d emplois des entreprises du e-commerce en 2015 repose sur une projection du nombre d emplois total des entreprises du e-commerce en 2011 (données FEVAD). On considère que l emploi dans les entreprises du e-commerce dépend du niveau d activité des entreprises qui lui-même dépend du niveau de la consommation des ménages et de la part du e- commerce dans la consommation des ménages. L estimation du nombre d emplois des entreprises du e-commerce en 2015 comprend donc trois étapes principales : Dans une première étape, on estime l évolution de la consommation des ménages en France à l horizon 2015 selon les deux scénarios. Les séries de l INSEE sur l évolution du produit intérieur brut (PIB) et de la consommation des ménages permettent de calculer la relation statistique qui existe entre ces deux variables. On estime ensuite la croissance de la consommation des ménages à l horizon 2015 en fonction des hypothèses sur le taux de croissance du PIB propre à chaque scénario (1% par an en moyenne dans le scénario 1 et 0% dans le scénario 2). Dans une deuxième étape, on estime l évolution de l activité des entreprises du e- commerce à l horizon 2015 pour chacun des scénarios. On considère que l activité des entreprises du e-commerce dépend de l évolution de la consommation des ménages et de l évolution de la part de marché du e-commerce dans la consommation des ménages sur la période considérée. - L activité des entreprises du e-commerce peut être appréhendée à partir des données de la FEVAD sur le montant des ventes en ligne de produits et de services pour la période L estimation de l activité des entreprises e-commerce en 2015 se fera à partir d une projection de l activité La consommation des ménages en France est estimée dans la première étape de ce travail. - La part des achats en ligne dans la consommation des ménages français est estimée par la FEVAD pour les années 2010 (6%) et 2012 (8%). On retient pour hypothèses de calcul une part de marché d environ 7% en 2011 et de 12% en Dans une troisième et dernière étape, on estime le nombre d emplois dans les entreprises du commerce électronique en Cette estimation repose sur une projection des emplois de l année On considère que l emploi dans les entreprises dépend de leur niveau d activité. 24 Données disponibles sur le site de la FEVAD : CEP E-COMMERCE Juin

89 - La relation entre l emploi et l activité des entreprises du e-commerce est calculée à partir des données FEVAD sur le montant des ventes en ligne de produits et de services et sur l emploi en 2006 et On mesure l élasticité de l emploi par rapport à l activité à partir du ratio : Taux de croissance annuel moyen de l emploi entre 2006 et 2011 / Taux de croissance annuel moyen des ventes en lignes de produits et services entre 2006 et Ce ratio mesure la hausse moyenne de l emploi en pourcentage pour une augmentation moyenne de 1% des ventes en ligne. - On calcule le taux de croissance annuel moyen de l emploi des entreprises e-commerce entre 2011 et 2015 à partir du taux de croissance annuel moyen (TCAM) des ventes en lignes sur la période pondéré par l élasticité de l emploi par rapport à l activité (a, ci-dessus). Le TCAM des ventes en lignes entre 2011 et 2015 est déduit des résultats de l étape 2. On fait l hypothèse que l élasticité de l emploi par rapport à l activité est constante sur la période Le nombre d emplois des entreprises du e-commerce en 2011 (données FEVAD) est projeté à l horizon 2015 à partir du TCAM de l emploi sur la période La projection des emplois des entreprises du e-commerce à l horizon 2015 est réalisée à trois niveaux : au niveau «sectoriel» avec la projection du nombre d emplois des entreprises du e- commerce (3.1.1), au niveau des emplois dédiés aux activités e-commerce par famille de métiers (3.1.2) et au niveau des principales régions d implantation des entreprises de la VAD et du e- commerce (3.1.3) Évolution du nombre d emplois dans les entreprises du e-commerce entre 2011 et 2015 PRES DE EMPLOIS DIRECTS DANS LES ENTREPRISES E-COMMERCE EN 2015 Selon la méthodologie précédemment décrite, les entreprises du commerce en ligne devraient compter près de emplois directs en 2015 contre en 2011 soit une hausse de plus de effectifs salariés sur la période. Précisons que la hausse de l emploi ne correspondra pas automatiquement à des créations nettes d emplois pour la branche de la vente à distance. En effet, il est très probable qu une partie des nouveaux emplois des entreprises du e-commerce correspondront à des transferts d effectifs entre les activités traditionnelles des «VADistes» et des «Click & Mortar» vers leur activité e- commerce. DES SCENARIOS PEU DIFFERENCIANTS Les évolutions sont relativement peu différenciées selon les scénarios. Plusieurs explications peuvent être avancées : premièrement, les hypothèses de croissance du PIB sont proches dans les deux scénarios, deuxièmement l horizon temporel de la projection est court, enfin, l estimation de l emploi dépend directement du niveau d activité qui lui-même dépend étroitement de l évolution 25 Les données sur l emploi dans le e-commerce sont issues des études Benchmark Group (2006) et Asterès (2011) pour le compte de la FEVAD (déjà citées) ; l emploi en 2011 est une donnée FEVAD. Ces études distinguent les emplois directs des entreprises e-commerce et les emplois indirects générés par le commerce en ligne dans d autres secteurs (livraison de colis, prestations informatiques, etc.). Seuls les emplois directs sont pris en compte pour cette première projection. CEP E-COMMERCE Juin

90 Etape 3 Etape 2 Etape 1 Contrat d Étude Prospective des métiers du e-commerce de la part de marché du e-commerce dans la consommation totale des ménages, or cette valeur est commune aux deux scénarios. Selon le scénario 1 (Tendanciel), l emploi des entreprises du e-commerce s élèverait à salariés en 2015, ce qui représente une augmentation de près de emplois ( exactement) par rapport à 2011 (+58%). Le montant des ventes en lignes de produits et de services serait de 70 milliards d euros (+85% par rapport à 2011). 26 Selon le scénario 2 (Low cost), l emploi des entreprises du e-commerce s élèverait à salariés en 2015, ce qui représente une augmentation de près de emplois ( précisément) par rapport à 2011 (+56%). Le montant des ventes en lignes de produits et de services serait de 68 milliards d euros (+81% par rapport à 2011). Tableau 17 : Récapitulatif des trois étapes de la projection quantitative des emplois des entreprises du e-commerce à l horizon 2015 Scénario 1 : Tendanciel Scénario 2 : "Low cost" TCAM PIB = 1% TCAM PIB = 0% Estimation de la croissance de la consommation des ménages entre 2011 et 2015 Variation ,0% 2,6% (TCAM = 1,2%) (TCAM = 0,6%) Estimation de la croissance de l'activité e-commerce (produits et services) entre 2011 et 2015 Part du e-commerce dans la conso. des ménages 2011 = 7% et 2015 = 12% Montant des ventes e-commerce en Mds 68 Mds Variation % 81% Estimation de l'emploi total des entreprises du e-commerce en 2015 Elasticité de l'emploi par rapport à l'activité 0,731 (CA = +1 => EMP = +0,731) Nombre d'emplois en Variation en % 58% 56% Où : CA = chiffre d'affaires et EMP = emplois Source : CREDOC à partir des données INSEE et FEVAD 26 La FEVAD prévoit 72 milliards d euros d activité en CEP E-COMMERCE Juin

91 Figure 17 : Projection de l activité et des emplois des entreprises du e-commerce à l horizon 2015 (base 100 = 2006) Total des ventes de produits et services en ligne Emplois des entreprises du e-commerce de 68 Mds à 70 Mds de à emplois Mds emplois Source : CREDOC à partir des données INSEE et FEVAD PLUS DE EMPLOIS DIRECTS ET INDIRECTS EN 2015 Les études de la FEVAD proposent une estimation des emplois indirects générés par les activités e- commerce auprès de trois secteurs d activité principaux : la messagerie et la livraison de colis, les prestations de services informatiques et les services de paiement en ligne. En 2010, selon l étude Asterès, les activités du e-commerce généraient emplois indirects, soit environ 0,8 emploi indirect pour un emploi direct. En appliquant ce ratio aux nombres d emplois directs des entreprises du e-commerce obtenus dans chacun des deux scénarios, on obtient un nombre d emplois indirects compris entre salariés (scénario 2 Low cost) et salariés (scénario 1 Tendanciel) en En 2015, le total des emplois directs et indirects générés par les entreprises du e-commerce dépasserait les salariés, pour osciller entre salariés (scénario 2 Low cost) et (scénario 1 Tendanciel). CEP E-COMMERCE Juin

92 3.1.2 Évolution du nombre d emplois dédiés aux activités e-commerce par famille de métiers entre 2011 et 2015 Pour projeter quantitativement les emplois pour chacune des familles de métiers dédiés aux activités e-commerce, à l horizon 2015, nous avons utilisé les résultats de l enquête CREDOC-GESTE relatifs à la répartition des emplois par famille de métiers (voir paragraphe 1.2.2, ci-dessus). Nous avons projeté les évolutions de l emploi calculées dans la partie précédente sur la structure des emplois dédiés aux activités e-commerce pour obtenir une évolution des emplois au sein de chaque famille de métiers à l horizon Cependant, étant donné que le scénario 2 (Low cost) est favorable aux grandes entreprises et que le scénario 1 (Tendanciel) est plus favorable aux petites et moyennes entreprises, nous avons utilisé une structure des emplois différente pour chacun des scénarios. Nous avons retenu la structure de la répartition des emplois des entreprises de 100 salariés et plus pour projeter les emplois par famille de métiers dédiés aux activités e-commerce dans le scénario 2 (Low cost) ; et nous avons retenu une structure intermédiaire entre la répartition des emplois au sein des entreprises de moins de 100 salariés et la répartition des emplois au sein des entreprises de 100 salariés et plus pour le scénario 1 (Tendanciel). DES EVOLUTIONS DE L EMPLOI PAR FAMILLE DIFFERENTES SELON LES SCENARIOS Les résultats de ces projections font apparaître des différences significatives par famille selon les scénarios (tableau suivant). Dans le scénario 1 Tendanciel, cinq familles profitent essentiellement de la hausse de l emploi : Communication et marketing (+75%), Commerciale et relation client (+65%), Conception, interface et création numérique (+68%), Production et gestion de contenu (+69%) et Administrative, financier et comptable (+77%) ; le taux de croissance de l emploi dans chacune de ces familles de métiers étant largement supérieur au taux de croissance moyen de l emploi dans ce scénario (58%). Le scénario 2 Low cost est favorable à trois autres familles de métiers dont les progressions dépassent largement le taux de croissance moyen de l emploi (+56%) : Technologie de l information (+68%), Supply chain / logistique (+66%) et Autres métiers (+67%). Tableau 18 : Projection quantitative des emplois des entreprises du e-commerce par famille de métiers et par scénario à l horizon 2015 Famille de métiers Emplois 2011 Emplois 2015 Scénario 1 Tendanciel Scénario 2 "Low cost" Emplois Variation Variation Ecart de création d'emplois (S1-S2) en nbre en % en nbre en % Communication et Marketing % % Commerciale et relation client % % Conception, interface et création numérique % % 421 Production et gestion de contenu % % Technologie de l'information % % Supply Chain/ logistique % % Administrative, financier et Comptable % % 737 Ressources humaines % % 35 Autres % % Total % % Source : CREDOC à partir des données INSEE et FEVAD CEP E-COMMERCE Juin

93 3.1.3 Évolution du nombre d emplois total dans les entreprises e-commerce par région On ne dispose pas de statistiques sur la répartition régionale des emplois des entreprises du e- commerce. Mais cette statistique existe pour les emplois du secteur 4791 de la vente à distance. Ainsi, selon UNISTATIS, en 2010, quatre régions concentraient l essentiel des emplois sectoriels : la région Nord-Pas-de-Calais regroupait 41,5% des emplois, la région Ile-de-France 23,5%, la région sud-est 9,0% (Provence-Alpes-Côte d Azur et Rhône Alpes) et la région sud-ouest 6,1% (Aquitaine et Midi-Pyrénées). Rappelons que selon les résultats de l enquête CREDOC-GESTE, les acteurs assimilables au secteur 4791 («Pure Players» et «VADistes») représentent près de trois entreprises sur quatre du e- commerce et emploient près des trois quart des effectifs dédiés aux activités e-commerce. En appliquant la répartition géographique des emplois VAD aux résultats des projections des emplois e-commerce à l horizon 2015, on dispose donc, pour chaque scénario, d une représentation partielle de l impact du développement de l activité e-commerce sur l emploi des principales régions d implantation des entreprises de la vente à distance et du e-commerce. Il résulte de cette estimation que, entre 2011 et 2015, l emploi des entreprises de la VAD et du e-commerce progresserait de près de salariés en région Nord-Pas-de-Calais (de salariés dans le scénario 1 Tendanciel et de salariés dans le scénario 2 Low cost), d environ salariés en Ile-de-France (respectivement salariés et salariés), d environ salariés en région Sud-Ouest (respectivement salariés et salariés) et de près de salariés en région Sud-Est (respectivement salariés et salariés). Tableau 19 : Évolution des emplois dans les principales régions d implantation des entreprises de la vente à distance et du e-commerce (NAF 4791) entre 2011 et 2015 Source : CREDOC à partir des données INSEE, FEVAD et UNISTATIS Variation des emplois entre 2011 et 2015 Emplois 2011 Scénario 1 Tendanciel Scénario 2 "Low cost" Nord-Pas de Calais Ile de France Sud Ouest (PACA, Rhône Alpes) Sud Est (Aquitaine, Midi Pyrénées) Les besoins de recrutement à trois ans Au global, plus de sept entreprises sur dix sont certaines d embaucher au cours des 2-3 prochaines années et moins d une entreprise sur dix (uniquement des VADistes) prévoit le contraire. La répartition des intentions d embauche par type d acteur révèle en effet un certain pessimisme des CEP E-COMMERCE Juin

94 VADistes puisque seulement quatre d entre eux sur dix ont l intention de recruter au cours des prochaines années. Tableau 20 : Intentions de recrutement selon le type d acteur Pure player Click and Mortar VADiste Autre Total oui 82% 83% 41% 83% 71% non 0% 0% 33% 0% 9% Ne sait pas 18% 17% 26% 17% 20% Total 100% 100% 100% 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) La part des «futurs recruteurs» est un peu plus faible chez les entreprises de moins de 100 personnes. Tableau 21 : Intentions de recrutement selon la taille de l entreprise < 100 pers. 100 pers. et plus Total oui 67% 81% 71% non 12% 0% 9% Ne sait pas 21% 19% 20% Total 100% 100% 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Les métiers qui arrivent en tête des intentions de recrutement (concernant plus d un quart des entreprises envisageant de recruter) sont les suivants : chargé de relation clients, Traffic manager, Community manager, Rédacteur web, Chef de projet/ analyste fonctionnel et Animateur des ventes en ligne. CEP E-COMMERCE Juin

95 Tableau 22 : Métiers à recruter au cours des 3 prochaines années Métier En % des entreprises envisageant de recruter COMMUNICATION ET MARKETING CONCEPTION, INTERFACE ET CREATION NUMERIQUE PRODUCTION ET GESTION DE CONTENU COMMERCIAL- RELATION CLIENT SUPPLY CHAIN TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION On-line sales manager/animateur des ventes en ligne 25% Community manager / animateur de communautés internet / Consultant /responsable/chargé SMO (Social Media Optimization) 26% Consultant/responsable/chargé de référencement, intégrant le référencement naturel 19% Traffic manager / Responsable / chargé de l'affiliation 29% Webmarketer 17% Chef de produit web 11% Acheteur/responsable des achats et des approvisionnements 11% Chef de projet/responsable/chargé de CRM 21% Data miner 18% Webdesigner (dont Designer web mobile) 19% Développeur multimédia 7% Développeur web 21% Ergonome web 4% Graphiste web 8% Intégrateur web 13% Chef de projet technique web 10% Chef de projet fonctionnel web 7% Webmaster 13% Rédacteur web 26% Consultant/responsable/chargé du e-merchandising 6% Chargé de relation partenaires 4% Chargé de relation clients 39% Business developer 10% Chef de projet supply chain 7% Responsable/chef d'équipe entrepôt 10% Equipier / agent logistique 22% Ingénieur sécurité web 1% Chef de projet/ analyste fonctionnel 26% Administrateur / architecte systèmes réseaux 7% Architecte bases de données 11% Responsable/chargé de tests et qualification 7% Ingénieur de production/ exploitation 4% Total des répondants envisageant de recruter 100% Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) CEP E-COMMERCE Juin

96 4 LES BESOINS EN FORMATION 4.1 Rapprochement entre les flux de formés actuels et les besoins liés à l évolution de l emploi sur la période Dans le chapitre I, et plus précisément dans la section 5 consacrée à l offre de formation, un premier rapprochement des flux de formés avec les besoins de recrutements déclarés sur l année 2012 a été effectué. Nous apportons ici un éclairage complémentaire afin d évaluer dans quelle mesure les flux actuels de formés permettraient d alimenter les besoins liés à l évolution du nombre d emplois salariés ETP dans le secteur du e-commerce (intégrant les transferts d emplois des canaux traditionnels vers le canal e-commerce) sur la période Il est cependant difficile de séparer dans ces projections d emplois ce qui relève de créations nettes d emplois (induisant des besoins de recrutement) et de transferts d emplois (sans générer ici un mouvement de recrutement), les premières concernant davantage les Pure Players ou les Retailers, les seconds essentiellement les VADistes. Dans l enquête réalisée au cours de ce CEP, les VADistes étaient moins nombreux à déclarer des intentions de recrutement au cours des 3 prochaines années (41% seulement contre 82% chez les Pure Players et 83% chez les Click & Mortar). Ils représentaient cependant une part plus faible du total des emplois dédiés au e-commerce fin 2011 (11%) comparativement aux Click & Mortar (24%) et aux Pure Players (65%). Dans le scénario 1 «tendanciel», près de emplois salariés en ETP supplémentaires sont comptabilisés en 4 ans (entre 2011 et 2015), soit une hausse d environ (France entière). Le scénario 2 «low cost» prévoit une progression de en 4 ans sur cette période, soit une hausse d un peu plus de par an. La répartition de ces variations d emplois salariés par familles professionnelles est cependant très différente, comme nous l avons vu. La comparaison avec les flux d inscrits en formation (que l on ne connait que pour les 4 régions principales), permet d observer des écarts en termes de volumes puis de structures (%). Le recensement de l offre de formation n ayant porté que sur les formations réellement spécifiques du e-commerce, il est plus pertinent de ne considérer que les familles de métiers spécifiques également au niveau des projections d emplois. CEP E-COMMERCE Juin

97 Tableau 23 : Les besoins en formation liés à l évolution de l emploi Projections (évolution annuelle du nombre d'emplois salariés en ETP, France entière) (hors fonctions support non spécifiques) Flux d inscrits en formation (IDF-NPdC- PACA-RA) Famille professionnelle Scénario 1 "tendanciel" Scénario 1 (en % hors fonctions support) Scénario 2 "Low Cost" Scénario 2 (en % hors fonctions support) Nombre % des inscrits en dernière année Communication et marketing Conception, interface et création numérique Production et gestion de contenu Commercial et relation client % % % % % % % % % % % % (ns) Sous-total % % % Sous-total 2011 à Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Les enseignements principaux de cet exercice sont les suivants : En première analyse, l ordre de grandeur des flux de diplômés semble globalement suffisant pour couvrir les besoins liés à l évolution du nombre d emplois salariés en ETP, hors remplacements de certains départs (retraites, mobilité professionnelle ou turn-over de salariés qui quittent définitivement le secteur 27 ) : on recense (dans les seules régions Ilede-France, Nord Pas-de-Calais, PACA et Rhône-Alpes) un flux annuel d environ 3400 formés 28 pouvant alimenter ces 4 familles professionnelles spécifiques du e-commerce, à comparer à des progressions annuelles des emplois salariés en ETP comprises entre et par an selon le scénario, pour l ensemble de la France ; Si cela n exclut pas d éventuels désajustements qualitatifs entre les profils recherchés (expérience, niveaux de formation, localisation des postes à pourvoir ) et les profils des sortants de formation, on n observe pas de points de difficulté majeurs attribuables à l offre de formation dans son ensemble ; Plus précisément, l offre de formation apparait en première analyse couvrir largement les besoins liés à la progression annuelle de l emploi salarié pour les domaines «Communication et marketing» et «Conception, interface et création numérique» ; elle semble par contre plus juste en «Production et gestion de contenu». Les données 27 Certains peuvent rejoindre des entreprises de nature très diverse : SSII, éditeurs, prestataires de services et de conseils, agences de publicité, etc. 28 Rappelons que ces flux n intègrent pas les capacités de la nouvelle «Ecole 42», dont le recrutement d étudiants (1000 environ) est en cours, et qui couvre un champ plus large que le e-commerce. CEP E-COMMERCE Juin

98 relatives aux formations du domaine Commercial et relation client doivent être relativisées : comme indiqué dans la partie 5 du chapitre I, on peut penser que de nombreuses formations non spécifiques au e-commerce peuvent alimenter les emplois de cette famille, d autant qu une partie des formations d écoles de commerce, mais aussi d universités ou d IUT dans ce domaine, que nous n avons pas recensé ici car elles n étaient pas considérées comme spécifiques, sont en cours de «digitalisation». Dans l hypothèse du scénario «low cost», on peut toutefois s interroger sur la capacité du secteur professionnel du e-commerce à absorber la totalité des sortants des formations certifiantes qui viendront en concurrence avec les salariés en reconversion des autres canaux de distribution. L insertion professionnelle des diplômés du e-commerce serait de ce fait moins rapide. Enfin, il convient de préciser que seuls les flux de formés et les besoins relatifs aux familles de métiers spécifiques du e-commerce sont pris en compte ici. La profession fait cependant état de difficultés de recrutement importants sur d autres métiers (développement informatique notamment) qui n ont pas été évalués ici, car couvrant plus largement l ensemble du domaine du numérique et de l internet, au-delà du e-commerce stricto sensu. 4.2 Analyse qualitative des besoins de formation Les besoins exprimés par les employeurs : entre expertise technique et compétences spécifiques dans le domaine marketing et e-commerce On peut rappeler des éléments de l analyse des pratiques de recrutement (année 2012). En se focalisant sur les familles de métiers spécifiques du e-commerce, on observe que: - La majorité des recrutements actuels concernent les familles professionnelles communication et marketing (27% des recrutements en 2012), puis commercial et relation client (23%), qui ont représenté à eux seuls la moitié des recrutements des emplois dédiés au e-commerce, mais surtout près de 70% des recrutements dans les 4 familles professionnelles spécifiques au e-commerce. - Le poids des deux autres familles spécifiques, Conception, interface et création numérique (12%), production et gestion de contenu d autre part (9%) est beaucoup plus faible dans le total des recrutements. Dans le détail, les recrutements au sein de ces 4 familles ciblent plus particulièrement certains métiers (nous les citons par ordre décroissant de leur poids dans les recrutements et rappelons les niveaux de formation majoritairement recherchés pour ces métiers). CEP E-COMMERCE Juin

99 Tableau 24 : Les besoins de formation exprimés par les employeurs Familles Métiers les plus cités dans les intentions de recrutement (par ordre décroissant) Niveaux de formation recherchés (source : fiches métiers CEP) Communication et marketing 1 animateur de ventes en ligne Bac + 4 ou 5 option Marketing, Bac +3 avec forte expérience de responsable des ventes / marketing 2 webmarketer, community manager Bac +3 à bac +5 Formation marketing Renforcement de la spécialisation pour le community manager 3 responsable/chargé de référencement niveau bac+2 à bac +5, type École de Commerce ou Master Spécialisé en Commerce/Marketing, ou une formation spécialisée en Webmarketing Commercial et relation client Conception, interface et création numérique 1 business developer 2 chargé de relations clients 1 webdesigner niveau Bac+3 à Bac+5 dans le domaine du web design ou de la conception multimédia 2 graphiste Web 3 chef de projet fonctionnel web Bac +4 ou 5 ou école d ingénieur ou école de commerce, complétée d une spécialisation 4 chef de projet technique web Bac +3 ou 5 ou école d ingénieur, complétée d une spécialisation 5 rédacteur web niveau Bac +2 ou Bac+3 Production et gestion de contenu 6 webmaster Bac +3 à Bac +5 d informatique (master professionnel informatique, multimédia internet, école d ingénieur en informatique avec option multimédia) ou bien axée sur l aspect créatif, design (licence professionnelle création multimédia, master spécialisé des beaux-arts ). Source : CREDOC-GESTE enquête CEP métiers du e-commerce (2012) Pour la plupart de ces métiers, les recruteurs recherchent en majorité de jeunes diplômés de niveau bac +3 à bac +5, ou bien, pour certains métiers techniques, des bac +2 avec expérience et/ou des autodidactes. Aux dires des recruteurs rencontrés et de certains responsables d organismes de formation, la compétence technique apparait aujourd hui prédominante : il est plus facile d acquérir une formation complémentaire dans le domaine du e-marketing ou du e-commerce, que dans les outils très techniques utilisés pour la production et la gestion de contenus, la conception d interfaces et la création numérique et profils généralistes ou spécialistes Les entretiens approfondis menés auprès de 30 entreprises du secteur du e-commerce montrent que les employeurs recherchent aussi deux types de profils (variant selon les entreprises) : spécialisés ou généralistes. Ils recrutent : soit des profils plutôt spécialisés et connaissant bien un ou plusieurs volets des techniques internet et marketing (en conception d interfaces, création numérique, CEP E-COMMERCE Juin

100 webmarketing, production et gestion de contenus ) ou de développement web/multimédia pour les profils Bac+3 ; soit des profils plutôt généralistes et évolutifs ayant des connaissances sur l ensemble du domaine du e-commerce (technique, marketing, conception et projet) pour les profils Bac+5. On observe des différences dans les profils recherchés essentiellement en fonction de la taille et du modèle de distribution des entreprises, ainsi que selon leur notoriété et donc leur attractivité auprès des jeunes diplômés. Les grandes entreprises, notamment parmi les Pure Players, peuvent recruter (et parviennent à attirer) soit des généralistes de haut niveau (diplômés d écoles de commerce intégrant la spécificité du digital) soit des spécialistes très pointus pour les fonctions les plus techniques (conduite de projets, etc.). Les grands groupes de type Click & Mortar recherchent également des diplômés de haut niveau (bac +5), mais avec des profils le plus souvent très spécialisés, complémentaires aux profils de «généralistes» du marketing et du commerce qu ils emploient déjà au sein de leur effectif. Dans la VAD, on privilégie soit le type de profil «généraliste» (bac+5) mais avec une forte sensibilisation et/ou une expérience probante dans le digital, soit les profils plus techniques, de spécialistes, le plus souvent de niveau bac +3 avec une expérience (les jeunes diplômés de niveau bac +5 étant plus difficiles à attirer puis à fidéliser dans le secteur). Les entreprises de e-commerce plus petites et plus récentes, que l on retrouve surtout parmi les Pure Players, misent sur des recrutements majoritairement de diplômés bac +3, ayant une bonne formation technique (en production et gestion de contenus, conception d interfaces, création graphique ) sans être trop spécialisés car ils devront couvrir des domaines plus larges d activités professionnelles que dans un grande groupe. Elles peuvent faire appel à quelques bac+5 plus généralistes en direction de projet, ayant des capacités managériales et de fortes aptitudes pour évoluer et s adapter, dans un contexte où la rapidité, la capacité à anticiper les évolutions des marchés, à déceler et intégrer des évolutions technologiques majeures, à préparer et accompagner le changement sont primordiales. Enfin, au-delà du diplôme, avoir un parcours ayant permis de développer des compétences dans le domaine est appréciable. Les recruteurs recherchent en particulier des personnes ayant pu participer à des projets opérationnels via : des projets tuteurés lors des formations ; des stages dans des entreprises de e-commerce ; ou à travers des développements personnels de sites internet (associatifs, collaboratifs ), incluant de préférence une composante e-commerce ou e- marketing Le rôle primordial de la formation continue des salariés dans le e-commerce Les activités et les métiers du e-commerce nécessitent une adaptation permanente aux évolutions de la demande, un renouvellement permanent et accéléré des offres et des contenus, via des CEP E-COMMERCE Juin

101 technologies toujours plus innovantes qui démultiplient les vecteurs de contacts auprès des consommateurs et plus largement des cybernautes. Pour mettre cela en œuvre, les compétences des salariés du secteur doivent sans cesse être mises à niveau et développées. Les besoins dans ce secteur sont particulièrement importants du fait : de la nécessité d une veille technologique permanente ; de l exigence dans les compétences attendues, du fait également de la concurrence ; du challenge en cours chez les Click and Mortar et les VADistes pour poursuivre la transition culturelle et professionnelle afin d aller du canal traditionnel de l enseigne vers le cross-canal ; de la nécessité pour les petites et moyennes structures d acquérir des compétences plus pointues sur les techniques de e-commerce ; De la nécessité de renforcer des compétences transversales liées au management dans les équipes de e-commerce (de moyenne d âge souvent jeune et avec des lacunes fréquentes liées au manque d expérience dans ce domaine). La formation continue est donc non seulement complémentaire, mais même largement aussi déterminante pour les salariés qui en bénéficient que la formation initiale. Elle le deviendra d autant plus que les scénarios présentés laissent augurer de nouvelles évolutions des métiers (présentées dans la section 7 du chapitre II) Une offre de formation diplômante ou certifiante globalement en adéquation qualitative avec les besoins actuels et à moyen terme La typologie de l offre de formation présentée (cf. & 5.2.1) permet de constater une adéquation au regard des besoins : - Nombreuses formations spécialisées (bac +2/3) dans les domaines du webdesign, webmastering, et dans certains domaines de la production de contenus (exemple : intégrateur de médias interactifs, gestion de contenus en ligne, écritures électroniques ), mais aussi des formations plus généralistes (bac +4/5) menant à des fonctions plus larges (et recouvrant les différentes dimensions d un métier de «chef de projet e-commerce»). Ces différentes formations peuvent alimenter les besoins dans les familles de métiers de Conception, interface et création numérique ainsi que Production et gestion de contenu ; - Nombreuses formations spécialisées en e-marketing (bac +3 à bac +5), et formations généralistes (chef de projet e-commerce, bac +4/5) pouvant alimenter les besoins dans les métiers de la Communication et du marketing ; - Les formations en e-marketing peuvent également pourvoir une partie des besoins dans les fonctions «Commercial et relation client», qui peuvent également recruter dans des formations commerciales plus généralistes mais ayant procédé à une «digitalisation» au moins partielle de leurs contenus. CEP E-COMMERCE Juin

102 Enfin, des spécialistes des technologies de l information (formations ingénieurs, chefs de projets informatique, développeurs web/multimédia) peuvent également pourvoir une partie des besoins de recrutement sur des métiers très techniques de la production/gestion de contenus ou des interfaces et de la création numérique, moyennant une formation complémentaire que peut donner l entreprise à sa «culture produit» et au marketing. La difficulté pour ces profils étant la très forte demande émanant de nombreux secteurs autres (SSII, etc.) Scénarios prospectifs : quelles perspectives d évolution des besoins en compétences et quels enseignements sur l adaptation attendue de l offre de formation initiale? Les scénarios présentés se différencient d abord par le contexte macro-économique (plus ou moins favorable ou, dans scénario «low cost», difficile et concurrentiel), par la capacité des acteurs à se projeter dans une stratégie réellement «cross-canal» (scénario «commerce électronisé porteur d innovations pour les consommateurs») ou à optimiser les organisations (réduction des coûts, recherche de la taille critique et d économies d échelles, compétitivité prix dans le scénario «low cost»). D une manière générale, les métiers du e-commerce devront s adapter à ce contexte et aux stratégies mises en œuvre, mais leur socle, ce qui constitue le «cœur de métier», ne changera pas fondamentalement (hormis une nécessité de s adapter en permanence aux évolutions technologiques). Ce premier constat n induit pas un besoin de «recomposition» de l offre de formation diplômante et certifiante, qui répond globalement de manière satisfaisante aux attentes aujourd hui. De manière indirecte, les scénarios peuvent toutefois avoir des conséquences qui laissent augurer de possibles inflexions dans les profils recherchés par certaines entreprises de e-commerce (sans que l on n anticipe de risque de pénurie d offre de formation ou de fort décalage par rapport aux besoins globaux du secteur e-commerce) : - Le scénario n 1, «optimiste», est le plus favorable pour les petites structures, notamment parmi les Pure Players créés récemment, positionnés sur des niches et qui misent sur leurs fortes capacités d innovation. Ces acteurs rechercheront encore plus des profils de niveaux de formation initiale bac +2/3 mais capables de développer leur compétence en s autoformant, ou via des formations continues ciblées ; c est aussi ce scénario qui favorise le plus l émergence de nouveaux porteurs de projets, de créateurs d entreprise dans le secteur du e- commerce, où la capacité d entreprendre sera au moins aussi importante que la compétence technique ; - C est également dans ce scénario n 1 que la généralisation du «cross canal» amène à la fin de la distinction entre commerce physique et électronique. Le mouvement de «digitalisation» se répand donc à très large échelle (des pans entiers, tels que le commerce de proximité, y venant progressivement) et favorise par voie de conséquence l émergence de nouvelles offres de formation couvrant l intégralité des domaines et des métiers ciblés ; - Dans le scénario n 2, pessimiste, la «guerre des prix» favorise plutôt les plus grandes entreprises, et accentuera aussi les besoins de reconversion de certains métiers, par CEP E-COMMERCE Juin

103 exemple venant de la VAD «traditionnelle» vers les métiers spécifiques du e-commerce. Les grands Pure Players en position de force continueront à privilégier le recrutement de spécialistes très diplômés (niveau bac +4/5) ou de généralistes de haut niveau pour les postes à forte dimension managériale. Une partie des acteurs (VAD, Click and Mortar, mais aussi petits Pure Players positionnés sur des niches mal orientées) devront accélérer leurs mutations internes. Pour les salariés, cela induira des besoins de mobilité professionnelle, de changement rapide pour intégrer plus rapidement des compétences spécifiques en marketing digital ou dans les domaines spécifiques du webdesign, des interfaces et des contenus, du référencement, etc. Ces évolutions, dans un contexte peu favorable à l emploi et aux recrutements, génèreront davantage de besoins au niveau des formations continues que des formations initiales certifiantes. - Globalement, dans l hypothèse du scénario 2, une partie des débouchés potentiels vers les métiers du e-commerce seront un peu plus difficiles à trouver, avec un délai de recherche certainement plus long pour les diplômés. En effet, l augmentation des emplois salariés dans ce scénario sera surtout alimentée par les besoins dans les fonctions support de Supply Chain et des Technologies de l information, plus que les métiers spécifiques du e-commerce. Les fonctions Communication et marketing (la hausse de l emploi étant deux fois moins forte dans ce scénario), Conception, interface et création numérique puis Production et gestion de contenus (on peut anticiper dans ces deux familles des gains de productivité chez les «gros» Pure Players) verront en effet une progression de l emploi plus limitée Une offre de formation initiale et continue globalement adaptée mais encore mal repérée et inégalement référencée La transversalité du «digital», sa pénétration croissante dans toutes les sphères de l économie, de l emploi et des formations, rend paradoxalement sa visibilité sans doute moins évidente. À certains égards, l offre de formation initiale et continue peut sembler importante en tenant compte du fait que dans le cadre du CEP l offre a été circonscrite aux formations réellement spécifiques au e- commerce, car il n était pas possible d explorer l ensemble des formations du domaine du «digital» dans ce cadre mais il faut tout de même souligner que : l offre de formation est encore mal repérée par les acteurs et les employeurs. Plusieurs DRH rencontrés ont indiqué ne pas avoir «fait le tour» des formations existantes et pertinentes au regard de leurs besoins concernant l offre de formation initiale et continue ; Si cette offre de formation apparait riche et diverse, tout un pan de l offre n est pas réellement certifiante, et n est donc pas inscrite au RNCP ; L offre de formation spécifique «e-commerce» semble plus riche aux niveaux Bac+2 et 3 qu au niveau Bac +5 (moins d 1/3 du flux), alors que selon l enquête en ligne menée auprès des entreprises, les recrutements semblent équilibrés entre les Bac+2/3 et les Bac +4/5. Cela ne traduit pas forcément une inadéquation de l offre de formation car il nous semble que cette situation est transitoire : le manque d expérience des candidats sur le marché ne devrait pas perdurer et les entreprises CEP E-COMMERCE Juin

104 devraient à terme embaucher plus facilement qu aujourd hui des candidats expérimentés à niveau Bac +2/3. Le mouvement de «digitalisation» de l offre de formation (dans le domaine des formations commerciales et marketing notamment) a largement démarré au niveau des formations supérieures (bac +3 à 5) mais pourrait se développer au niveau bac +2. Cependant, la digitalisation a un coût élevé et une offre de formation qui gagnerait à être encore plus adaptable et modulaire. Cette nécessité d adaptation et de modularité de l offre est d autant plus forte en raison de l obsolescence rapide des informations disponibles sur les emplois et les organisations dans le secteur, fortement évolutives. Elle peut permettre aussi à certains salariés ou demandeurs d emploi ayant besoin de compétences additionnelles de compléter rapidement leur formation. Or, les coûts moyens de formation sont élevés du fait des investissements nécessaires pour les organismes de formation, de la durée des formations requise par le degré de technicité ou d approfondissement exigé au regard des métiers. Une réflexion est certainement à mener par les offreurs de formation pour favoriser encore cette adaptabilité Quelle formation adaptée pour les demandeurs d emploi candidats aux métiers du e-commerce? Si le CEP n a pas permis de réellement explorer l offre spécifique de formation existante pour ce public, certains responsables d organismes de formation rencontrés soulignent aujourd hui que d une part, l offre de formation adaptée à des publics en transition professionnelle et plus largement aux demandeurs d emploi est également mal repérée, et que d autre part, des formations complémentaires ciblées aux différents domaines du «digital» sont sans doute nécessaires pour permettre à des personnes qui sont suffisamment proches des emplois visés de développer des compétences complémentaires qui leur manquent aujourd hui. Certains organismes de formation ont d ailleurs développé de tels modules. D autres offres de ce type pourraient certainement être envisagées, d autant que les entreprises sont plus réticentes à recruter en contrats en alternance, dans le cadre de formations longues 30 Ces organismes de formation peuvent également mettre en place des tests de capacités (logique, compréhension, aptitude à travailler et à se «projeter» dans le monde du digital) pour les personnes en reconversion professionnelle (par exemple, un designer souhaitant se former au Webdesign). 29 Elle nécessite des investissements matériels et logiciels importants, le recours à des formateurs professionnels, etc 30 En fonction de la durée de la formation, l employeur doit attendre 8 mois ou plus avant que la personne ne soit formée. Surtout, seules les formations certifiantes inscrites au RNCP sont éligibles, et l obtention de l agrément RNCP prend souvent plusieurs années (nécessité d effectuer une enquête emploi au préalable, etc.). CEP E-COMMERCE Juin

105 S y ajoute une difficulté de financement des formations des demandeurs d emploi : le DIF portable monétarisé représente au maximum 1098 euros, pour un demandeur d emploi ayant son compteur plein (120h * 9,15 euros/heure). Pôle emploi peut apporter un financement complémentaire via ses aides individuelles à la formation («AIF+DIF») à hauteur de 1500 euros au maximum, à condition que le coût total de la formation ciblée n excède pas le montant du DIF plus l AIF, soit environ 2600 euros. Les autres aides à la formation des demandeurs d emploi (notamment des Conseils régionaux) sont parfois conditionnées à une mobilisation préalable du DIF portable et de l AIF. Or, le coût des formations proposées par les organismes de formation dépasse souvent largement 2600 euros (selon certains organismes de formation, le coût peut aisément dépasser le triple de cette somme, voire au-delà en fonction de la durée). En ce qui concerne les achats collectifs de formation de Pôle emploi, peu d appels d offres sont lancés sur les formations spécifiques au e-commerce. En revanche, le dispositif de Préparation Opérationnelle à l Emploi (POE) peut intégrer ce type de formations. Quant aux programmes de formation qualifiants des conseils régionaux, ils ciblent souvent les niveaux III à V (avec une prédominance de stages de niveaux IV et V pour des personnes faiblement qualifiées), et l on y trouve également peu de formations réellement spécifiques au e-commerce. CEP E-COMMERCE Juin

106 CHAPITRE III : PRECONISATIONS CEP E-COMMERCE Juin

107 Introduction du chapitre III Ce chapitre III du CEP du e-commerce présente les recommandations du groupement CREDOC/GESTE sur la base de l analyse préalable de l existant dans les champs économique, de l emploi et de la formation (chapitre 1) et des scénarios prospectifs économiques et de l emploi (chapitre 2). Ces recommandations liées à l emploi et à la formation s articulent autour de cinq axes : - développer l information sur les métiers du e-commerce, sur l offre de formation et sur les opportunités d emploi que va offrir ce secteur en croissance dans les prochaines années (fonction «observatoire») - favoriser l intégration des nouveaux entrants dans ce secteur via la formation initiale - accompagner, par la formation continue les salariés des entreprises du commerce qui développeront de nouveaux canaux de distribution (e-commerce, multicanal, cross-canal, etc.) - sécuriser les parcours professionnels d une part des entrepreneurs qui souhaitent développer des sites marchands et d autres part de salariés ou de demandeurs d emploi qui souhaitent s orienter vers le e-commerce en acquérant les compétences spécifiques de ce secteur en évolution permanente. - Développer la GPEC dans les entreprises du secteur professionnel du e-commerce, afin de mieux anticiper les besoins prévisionnels en emplois et compétences, en outillant les acteurs. Les deux scénarios prospectifs proposés au chapitre II (scénario tendanciel et scénario «lowcost») ne sont pas suffisamment distincts en termes de croissance d emploi et de besoins de développement des compétences pour exclure ou privilégier un des 5 axes évoqués ci-dessus (voire en ajouter d autres). De ce fait, les préconisations seront traitées principalement de manière transversale. Nous apporterons un éclairage particulier suivant l un ou l autre des scénarios sur deux points particuliers : sur la formation continue, pour laquelle le scénario «low cost» aura pour effet d accélérer, de par la conjoncture économique défavorable, l évolution des entreprises du commerce traditionnel vers le e-commerce, d où des mobilités internes renforcées par rapport au scénario «tendanciel» et des besoins de formation spécifiques. En matière de sécurisation des parcours professionnels, il y a aura un besoin renforcé d accompagnement des auto-entrepreneurs qui pourront plus facilement développer des sites marchands dans le scénario 1 «tendanciel» (favorisant davantage les petites structures) par rapport au scénario 2. Dans ce deuxième scénario, la sécurisation des parcours s adressera plus particulièrement à des salariés du commerce en reconversion professionnelle vers ces nouveaux canaux de distribution. CEP E-COMMERCE Juin

108 Nous présenterons en préalable un tableau récapitulatif des préconisations transversales aux deux scénarios suivant les 5 axes : communication formation initiale et continue accompagnement et professionnalisation, Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. Chacune de ces préconisations sera détaillée à la suite. CEP E-COMMERCE Juin

109 1 TABLEAU RECAPITULATIF DES PRECONISATIONS Types d action Publics Partenaires Etudiants Onisep, Carif-Oref, CIO 1. Communication Faire connaître les métiers spécifiques e-commerce, l offre de formation, les métiers en tension et les opportunités d emploi dans le secteur Demandeurs d emploi Intermédiaires de l emploi et réseaux AIO Intermédiaires de l emploi (pôle emploi, Missions locales, Maisons de l Emploi, ) Dirrecte, Régions, OPCA, Observatoire du Commerce (FORCO) Branches professionnelles Salariés Organisations syndicales, OPCA Entreprises Branches professionnelles OPCA 2. Formation initiale Développer la double compétence «culture commerciale» et «techniques internet» Favoriser l apprentissage par projets tuteurés et des stages en entreprise Etudiants en formation de niveau III à I Enseignement supérieur Ecoles de commerce Organismes de formation sur les techniques numériques et du e- marketing 3. Formation continue certifiante et complémentaire Développer des formations d adaptation au e- commerce Actualiser des compétences sur des techniques 108 numériques innovantes Salariés en évolution professionnelle vers le e-commerce Salariés travaillant déjà dans le secteur du e-commerce Organismes de formation sur les techniques numériques et du e- marketing OPCA Organismes de recherche sur les techniques numériques innovantes OPCA

110 Types d action Publics Partenaires Structures spécialisées dans l accompagnement à Auto-entrepreneurs la création d entreprise Accompagner des porteurs de projet de site marchand Dirigeants de TPE (Services spécialisés de Pôle emploi et des régions, boutiques de gestion) 4. Accompagnement et professionnalisation Salariés du commerce dont l activité est OPCA OPCA Sécuriser les parcours en reconversion professionnelle réorientée sur des secteurs plus porteurs Entreprises Organismes de formation Demandeurs d emploi continue 5. Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Outiller les acteurs sur la GPEC : cartographie des métiers, aide au recrutement, entretiens professionnels annuels, formation et parcours Accompagner le management intergénérationnel Mieux accompagner les salariés aux différentes étapes de la vie professionnelle : intégration, suivi DRH Responsables formation Dirigeants de TPE OPCA Entreprises Organismes de formation continue de carrière 109

111 2 DESCRIPTIF DES PRECONISATIONS TRANSVERSALES 2.1 Des actions de communication diversifiées suivant les publics Les entreprises du e-commerce rencontrent pour certaines des difficultés de recrutement qu elles imputent à un manque de candidats formés sur des métiers spécifiques du e-commerce ou parfois à leur statut de TPE/PME ou d implantation dans des zones géographiques excentrées par rapport aux grands bassins d emploi. Les acteurs pouvant être mobilisés sur des actions de communication sont multiples : Les acteurs publics de l orientation en formation initiale (Onisep, CIO, Carif-Oref, écoles et universités dans l enseignement supérieur) Les acteurs professionnels de l orientation en formation professionnalisante ou certifiante (OPCA, CFA, fédérations professionnelles) Les intermédiaires de l emploi qui ont besoin d être informés sur les opportunités d emploi du secteur et qui peuvent ensuite être des relais auprès des demandeurs d emploi ou des jeunes en recherche d insertion professionnelle (Pôle Emploi, Missions locales, Maisons de d Emploi, etc.) Les services de l État (Direccte, Pôle Emploi) et les services en charge de la formation professionnelle dans les régions qui disposent à la fois de données statistiques sur les zones d emploi et les métiers en tension et qui peuvent financer des actions pour faciliter l insertion professionnelle (ex : préparation opérationnelle à l emploi-poe, actions de formation préalable au recrutement-afpr). S y ajoutent l ensemble des partenaires mobilisés et mobilisables autour des travaux du CEP susceptibles de relayer l information via leurs réseaux, sur des supports multiples (sites internet, publications de synthèses, etc.) et de participer plus largement à une fonction «observatoire» favorisant l anticipation des évolutions de ce secteur professionnel et la prospective de l emploi et des métiers. Les supports et contenus de cette communication peuvent être divers. Ils doivent être très opérationnels et permettre de démystifier des libellés de métiers qui paraissent souvent comme peu explicites pour les non spécialistes. Dans tous les cas, la meilleure communication est celle qui part d expériences concrètes de parcours professionnels dans le domaine du e-commerce. La spécificité des emplois du e-commerce est d être en même temps des métiers du «commerce» et des métiers de «l internet». Cela constitue une opportunité pour accueillir des profils diversifiés, ayant pu développer une expérience propre de création ou d animation de site en ligne sous de multiples formes (associative, auto-entrepreneur, TPE ). Mais cela présente aussi une difficulté en terme d information sur les parcours de formation et les possibilités d embauche réelles pour des personnes à différents niveaux de formation et d expérience professionnelle (étudiant en fin de formation initiale, demandeurs d emploi, salariés en cours de mobilité, entreprise en 110

112 recherche de profils spécialisés) : si le secteur du e-commerce est pourvoyeur de nombreux emplois, il n en reste pas moins sélectif. Une des questions qui reste en suspens est le niveau d entrée dans le e-commerce en termes de formation initiale. La «barrière» minimum du niveau bac+2 de formation initiale étant le plus souvent mise en avant par les entreprises, quelle ouverture peut être donnée à des diplômés de niveau IV (baccalauréat) dans le secteur du e-commerce? L importance qu accordent les employeurs à une première expérience, même autodidacte, des outils de l internet peut être une voie étroite mais réelle pour prendre pied dans ce secteur. Partenaires à mobiliser Actions de communication Cibles Onisep, Carif- Oref, CIO, CIUO Faire connaître les métiers spécifiques e- commerce Etudiants Salariés OPCA Branches professionnelles du commerce, Observatoires, organisations prof. du secteur du e-commerce Dirrecte Régions Faire connaître l offre de formation Faire connaître les métiers en tension et les opportunités d emploi dans le secteur Entreprises Intermédiaires de l emploi Demandeurs d emploi 111

113 2.2 Développer, lors de la formation initiale, la double compétence «commerciale» et «technique» et favoriser le développement de l apprentissage Le e-commerce va se diffuser à tous les niveaux du commerce, avec la généralisation progressive du cross canal. La capacité à mixer «culture commerciale» et «techniques internet» sera nécessaire dans la plupart des emplois du secteur. L objectif sera de développer l employabilité des personnes et d adapter leurs compétences aux besoins des entreprises du e-commerce : Poursuivre l intégration du e-commerce dans la plupart des cycles de formation «commerciale» de niveau I à III («digitaliser» les contenus des formations commerciales) : En continuant à introduire des options techniques numériques dans des formations généralistes. Les formations doivent intégrer cette double composante commerciale + technique digitale sur l ensemble du cycle de formation En allant plus loin que l acquisition de notions techniques en mettant en place un processus pédagogique permettant d atteindre la double compétence : technique et marketing/communication, technique et commercial, technique production/gestion de contenu Articuler chaque cycle d enseignement avec le développement d un projet : Un projet personnel qui est tuteuré par un enseignant ou un professionnel du secteur Un stage en entreprise pour relier le contenu de l enseignement avec une expérience de déclinaison en entreprise Favoriser l alternance dans les formations, y compris dans le cadre des contrats de professionnalisation. Notons que la plupart des structures de formation initiale intègrent aujourd hui dans leur cursus un projet tuteuré et un stage. Ce qui peut faire la différence d un organisme à l autre est la qualité de l accompagnement du projet, l ouverture des terrains de stages assurée par l organisme de formation et son réseau d anciens, la part des professionnels au sein du corps enseignant, et la question du financement des équipements et des moyens pédagogiques proposés aux étudiants. L apprentissage se développe, notamment dans certaines formations de niveau supérieur (I et II). Il pourrait être encouragé, pour des entreprises souhaitant accueillir des étudiants inscrits dans des cursus de formation longue et/ou rencontrant des difficultés de recrutement et de fidélisation. Plus généralement, la formation en alternance peut être une piste intéressante pour certains employeurs, mais les personnes recrutées dans ce type de contrats ne sont «opérationnelles» qu au bout de plusieurs mois, et cela nécessite une capacité d encadrement, de tutorat, que n ont pas toutes les entreprises du secteur. 112

114 2.3 Développer les formations d adaptation au e-commerce Dès aujourd hui les entreprises de VAD engagent des programmes de formation importants pour permettre à leur personnel de suivre les évolutions de la relation client-vendeur : par exemple, dans les centres d appel client, le téléopérateur doit être aujourd hui parfaitement au courant de l offre produit en ligne et doit pouvoir renseigner le client à n importe quel stade de la relation d achat, alors que celui-ci a déjà fait sa propre consultation sur le site de l entreprise. Cette vision extensive et multimédia de la relation client se posera également chez les «retailers» qui intègreront des approches cross-canal de la relation client. Les actions de formation continue que doivent engager dès aujourd hui les entreprises de commerce représentent des investissements lourds en termes de budget car ils peuvent difficilement être limités à une approche superficielle des techniques de la vente en ligne. L intervention du professionnel ne pourra être compétitive par rapport à une transaction entièrement dématérialisée que si elle est efficace pour le client et l entreprise, ce qui demande un effort important de conception de la pédagogie et de mise en situation des compétences acquises. Les acteurs de la formation continue des salariés doivent pouvoir, avec les organismes de formation, mettre en œuvre ces programmes d adaptation au e-commerce au plus près des besoins des différentes familles de professionnels (conseils avant-vente, chargés de la relation client, logisticiens, etc.). Les populations concernées par ces parcours de formation dépassent très largement les seuls emplois recensés directement dans le champ du e-commerce. 2.4 Favoriser la sécurisation des parcours professionnels Le développement du secteur du e-commerce peut constituer une opportunité appréciable pour beaucoup de professionnels dans une conjoncture d emploi difficile au cours des prochaines années. Développer les formations d adaptation sur la dimension numérique pourrait s adresser à plusieurs cibles : des demandeurs d emploi des salariés ayant un projet de reconversion professionnelle des auto-entrepreneurs, porteurs de projet associé à la création d un site marchand des dirigeants d entreprise (TPE, artisans, services) voulant promouvoir et vendre des produits et services sur le canal du e-commerce. Ces formations doivent aborder de multiples aspects de la vente en ligne à savoir la présentation de l offre, la logistique, la technique, la gestion financière, etc. Pour les créateurs de site en ligne, des plateformes génériques de sites marchands sont proposées et utilisées aujourd hui par de nombreux e-marchands, ce qui répond aux questions techniques posées par la vente en ligne pour un coût faible car largement mutualisé. Mais au-delà de ce volet de présence sur internet, c est l ensemble des aspects du commerce depuis la promotion de l offre jusqu au service final au consommateur qui doit être traité. Les structures d aide à la création d entreprise (bourses régionales, aides de chambres de commerce, agences de services spécialisées de Pôle Emploi) peuvent apporter des conseils et des financements précieux dans ce domaine. 113

115 La sécurisation des parcours professionnels peut aussi concerner des personnes ayant acquis une expérience dans des activités traditionnelles du commerce, dans la communication/ marketing, dans la production et la gestion de contenu, voire dans le journalisme ou les carrières artistiques. La modularisation doit être une caractéristique importante de ces formations : non seulement pour permettre aux personnes qui en ont besoin de «composer» un parcours individualisé, en mobilisant les briques nécessaires pour acquérir les compétences qui leur font défaut voire les combiner sous forme de «packs» - mais aussi parce que le domaine fortement évolutif nécessite de pouvoir recomposer rapidement de nouveaux parcours. Cela n exclut pas, pour les personnes qui souhaitent et ont besoin de s engager dans un parcours certifiant long, de pouvoir le faire. L accompagnement nécessitant au moins une centaine d heures, se pose alors la question de la prise en charge de l accompagnement sachant que le coût moyen est supérieur à 5000 euros et que les différentes sources possibles (DIF, DIF portable, aides individuelles de Pôle emploi ou des Régions en fonction des publics ) ne permettent généralement qu une prise en charge partielle des besoins. De ce fait un besoin de cofinancements apparait nécessaire. 2.5 Développer la GPEC dans les entreprises du secteur professionnel du e- commerce, afin de mieux anticiper les besoins prévisionnels en emplois et compétences, en outillant les acteurs. L un des principaux enseignements du Contrat d Étude Prospective est de contribuer à une prise de conscience : les métiers de demain vont poursuivre leur évolution et, selon le scénario, favoriseront l emploi et les recrutements dans certaines PME voire TPE (souvent peu outillées au niveau de la GRH) ou dans les entreprises de taille plus importante, avec des pratiques RH mieux structurées, mais susceptibles d être confrontées à des problématiques de reconversion de salariés. Quelle que soit la configuration, outiller les entreprises du secteur pour mieux anticiper et préparer ces évolutions est indispensable. En premier lieu, il s agira de le faire au niveau de la connaissance des métiers et des compétences internes dans les entreprises. Si les plus importantes disposent de référentiels de leurs métiers, de fiches de postes, la «cartographie» des compétences internes des salariés dans les entreprises reste partielle. Établir ou mettre à jour les descriptifs métiers est une première étape nécessaire dans toute démarche de GPEC, afin de disposer d un état des lieux de ses «ressources humaines». En second lieu, il s agira de le faire au niveau du recrutement. Il est apparu à plusieurs occasions, lors d entretiens auprès d entreprises (pure players, click & mortar, VADistes) que la visibilité sur les besoins prévisionnels en emplois et compétences était souvent limitée, parfois à un horizon ne dépassant pas 3 mois. Il est donc nécessaire de développer dans les entreprises des outils de pilotage intégrant à la fois un volet activité (ou «business») et un volet RH, lié au premier, afin d accompagner les objectifs de croissance de l entreprise. Un effort particulier est nécessaire pour favoriser l intégration durable des nouveaux collaborateurs entrant dans le secteur du e-commerce. Comme indiqué, le «tutorat» est sans doute à renforcer au cours des premiers mois d activité, et un effort particulier doit être accompli pour favoriser 114

116 l intégration de certains publics (jeunes, personnes faiblement qualifiées, seniors en reconversion venant d autres domaines du commerce «non digital» ou de la vente à distance «traditionnelle» ). Dans ce cadre, il sera particulièrement important d accompagner le management intergénérationnel du fait souvent de l intégration de jeunes diplômés dans les équipes. Enfin, un volet «gestion des carrières et des mobilités», actuellement peu développé dans la plupart des entreprises (notamment les plus «jeunes») du secteur, est à construire. Il rejoint également le volet plus spécifique de la formation, présenté plus haut. Alors que les salariés peuvent être amenés rapidement à changer de fonctions, au gré des évolutions de l activité et des marchés, ces mobilités semblent assez peu préparées et anticipées. Elles pourraient être mieux gérées, dépasser les seules opportunités, en définissant et en construisant des parcours professionnels «types» dans les entreprises. Cela vaut notamment pour l accès à certaines fonctions managériales, qui constitue indéniablement un point faible de nombreux salariés dans le secteur appelés à exercer de telles responsabilités, sans y être toujours préparés, malgré un «bagage» technique complet. Ces parcours pourraient d ailleurs intégrer des possibilités de formations très diversifiées (internes ou externes, intra/inter, certifiantes ou non, en fonction des objectifs), et se structurer autour de «parcours-types» : accès à un premier niveau de responsabilité ; spécialisation ; expertise ; management En amont, la mise en place d outils «classiques» de la GPEC est indispensable : outre les «descriptifs métiers» déjà cités, des outils d analyse fine des compétences internes de ses salariés, la généralisation des entretiens professionnels afin de détecter les besoins des salariés, l élaboration d un plan de formation et plus généralement de l ingénierie nécessaire aux parcours de formation définis, etc. De plus, beaucoup d entreprises (particulièrement les pure players) remontent certaines difficultés dans la gestion d équipes jeunes et de managers peu expérimentés. Dans ces outils, il serait donc intéressant de prévoir un accompagnement des managers dans l animation d équipes et dans le développement des compétences de leurs collaborateurs. Le «tutorat» doit aussi se développer pour permettre d accompagner les salariés dans leur parcours, car c est d abord au contact d un manager de proximité que les collaborateurs des entreprises du e-commerce pourront progresser. 2.6 Engager une nouvelle dynamique autour de la contractualisation d objectifs partagés Accompagner la croissance du secteur et le développement de l activité, sous l angle des ressources humaines L analyse du secteur professionnel du e-commerce montre bien comment ce mode de distribution a eu un développement relativement récent, qui n a cessé de se poursuivre, y compris ces dernières années et en dépit d une crise économique très dure. Quelques chiffres clés méritent d être rappelés. Ainsi, selon la FEVAD : 115

117 - En 2012, les ventes en ligne de produits et de services ont progressé de 19% pour représenter un montant total de 45 milliards d euros. - Depuis 2005, les ventes en ligne de produits et de services ont augmenté en moyenne de 26% par an contre 3% seulement d augmentation annuelle pour la consommation finale des ménages en produits et services. Leur croissance annuelle reste à deux chiffres (+19% en 2012) même si elle tend à ralentir. - l offre commerciale sur Internet s est enrichie de nouveaux sites marchands ( sites marchands actifs recensés en 2012, soit une progression encore forte de +17% sur un an) - Les 33 millions d acheteurs en ligne recensés en 2012 (+5% sur un an) ont dépensé en moyenne euros au cours de l année écoulée (soit une hausse de 14% sur un an et de 12% par an en moyenne depuis 2005). - En termes d emplois, les entreprises du commerce électronique employaient selon la Fevad personnes en 2010, et ont été estimés pour 2011 à L évolution de l emploi direct des entreprises du e-commerce est dynamique (+22% par an en moyenne entre 2006 et 2010) Surtout, les perspectives de croissance restent favorables pour l avenir. Elles seront notamment soutenues par l adoption de plus en plus systématique de stratégies de distribution multicanal et même cross canal, dans lesquelles le e-commerce aura de toute évidence une place de première importance. Il répond aussi à des attentes fortes d une partie des consommateurs, se diffuse rapidement auprès des nouvelles générations, et se voit renforcer par les avantages et nouveaux services toujours plus pertinents permis par les évolutions technologiques (tout ce qui concerne la «réalité augmentée» en est un bon exemple). Les perspectives d évolution de l emploi sont également extrêmement favorables. Selon les scénarios prospectifs établis dans le cadre du CEP, la hausse globale des emplois salariés directs 31 (en ETP) entre 2011 et 2015 est estimée dans une fourchette comprise entre (+56%) dans le scénario «low cost» et (+58%) dans le scénario «tendanciel». Mais des variations fortes sont attendues selon les régions : le gain est estimé autour de salariés en région Nord Pas-de-Calais, en Ile-de-France, dans les régions du Sud-Ouest et dans celles du Sud-Est. Des emplois induits (indirects) seront également créés : en 2015, le total des emplois directs et indirects générés par les entreprises du e-commerce dépasserait ainsi les salariés, pour osciller entre (scénario 2 Low cost) et salariés (scénario 1 Tendanciel). Il importe aujourd hui de permettre au secteur professionnel du e-commerce de poursuivre son développement, en mettant en œuvre les actions d accompagnement nécessaires sur le plan de l emploi et de la formation professionnelle, et plus largement des «ressources humaines». 31 Intégrant des transferts possibles d emplois de retailers ou VADistes vers le e-commerce. 116

118 2.6.2 Concrétiser un plan d action Il s agit de sensibiliser et d impliquer activement les entreprises du secteur aux évolutions prospectives de l emploi et des métiers identifiées, et d instaurer le dialogue avec les acteurs de l accueil information -orientation, les intermédiaires de l emploi, les acteurs de la formation initiale et de la formation professionnelle tout au long de la vie, afin de favoriser les infléchissements nécessaires de l offre de formation au regard des besoins. Enfin, les enjeux prospectifs «Ressources Humaines» mis en évidence au cours de ce Contrat d Étude Prospective ont permis de révéler l importance des changements à venir, en termes d emplois et de métiers. Les pistes de travail avancées au terme de l étude sur le volet de la «gestion des ressources humaines et des compétences» doivent permettre aux entreprises du secteur d anticiper et de préparer les changements à venir. 117

119 3 DESCRIPTIF DES SPECIFICITES PAR SCENARIO Comme nous l avons déjà précisé, les scénarios sont peu discriminants dans leur lien avec l emploi, donc les préconisations transversales ont été privilégiées. Seulement quelques spécificités sont mises en avant. 3.1 Spécificités du scénario «tendanciel» Le scénario tendanciel met l accent sur le développement des petites structures proposant des sites marchands diversifiés. Sachant que 91% des sites marchands emploient chacun entre 1 et 5 employés 32, on voit que les petits sites peuvent constituer un vecteur d emploi important à condition que ces structures puissent trouver un environnement économique pérenne. Étant moins sujets à la concurrence des grands sites du e-commerce car positionnés sur des niches, sur des services locaux, sur des échanges de biens et services (logement par exemple), ils ont néanmoins besoin d être accompagnés pour monter des plans de financement, pour recruter un professionnel, pour sécuriser les processus logistiques, etc. Pour ces différentes raisons, il y a aura un besoin renforcé d accompagnement des auto-entrepreneurs. Des actions d information plus ciblées, en direction des réseaux AIO, de Pôle emploi, des élèves et étudiants, seraient à faire pour anticiper les perspectives de créations importantes et favoriser l orientation vers tous les métiers spécifiques, particulièrement «favorisés» dans ce scénario, dans lequel cinq familles profiteront essentiellement de la hausse de l emploi : Communication et marketing, Commercial et relation client, Conception, interface et création numérique, Production et gestion de contenu. 3.2 Spécificités du scénario «low-cost» Dans le scénario «low-cost», l effet d entrainement des sites de e-commerce leaders (de par la richesse de leur catalogue de produits et la compétitivité des prix liée au volume des ventes) aura des conséquences fortes sur les autres acteurs du commerce. Dès aujourd hui, les enseignes qui n ont pas d offre en ligne subissent très durement la concurrence de l ensemble des acteurs déjà présents sur internet. Les mobilités internes de salariés seront renforcées dans ce scénario par rapport au scénario «tendanciel» pour développer plus rapidement la présence des entreprises auprès des e- consommateurs, mais aussi pour alléger les effectifs sur les canaux de distribution traditionnels. Le flux d embauche externe sera moins important que dans le scénario 1 et portera plus fortement sur la reconversion de salariés pour réduire le nombre de licenciements qui pourraient être nécessaires compte tenu de la pression très forte sur les prix. 32 Enquête Oxatis/KPMG 2012 : le profil du e-commerçant 118

120 Dans ce scénario, les métiers pour lesquels sont anticipés les plus fortes progressions sont différents : technologie de l information, supply chain / logistique et autres métiers (fonction support). Informer plus spécifiquement les étudiants de ces domaines pourrait favoriser leur orientation ultérieure vers le secteur du e-commerce et prévenir ou réduire d éventuelles difficultés de recrutement. 119

121 ANNEXES ANNEXE 1 : GLOSSAIRE DES PRINCIPAUX TERMES UTILISES Click & Mortar : entreprise qui réalise au moins 50% de son chiffre d affaires par un réseau de boutiques physiques et le reste par Internet. Le «click» de la souris de l ordinateur est associé «au mortier» du magasin traditionnel. Ces acteurs, issus généralement du commerce de détail, sont également nommés «Retailers». Cross canal : stratégie globale qui consiste pour un distributeur (enseigne ou marque) à concevoir la distribution de ses produits ou services au travers de la complémentarité des différents canaux utilisés : magasin physique traditionnel, Internet, vente à par correspondance, etc. Drive : modèle de vente sur Internet de produits alimentaires et de biens de grande consommation qui consiste à commander les produits en ligne et à retirer les achats sur le parking d un supermarché ou d un entrepôt dédié. Économie d échelle : gains de productivité / réduction de coûts générés par l augmentation de la production de l entreprise ; les coûts de production augmente moins vite que la production. Économie d envergure : gains de productivité / réduction de coûts générés par la diversification de l activité de l entreprise ; les coûts de production sont répartis sur plusieurs productions ou activités (exemple : la distribution de biens culturels et de produits de l habillement peut être réalisée à partir d un même entrepôt). Économie de la fonctionnalité : «l économie de la fonctionnalité vise à substituer à la vente d un bien la vente d un service ou d une solution intégrée remplissant les mêmes fonctions que le bien, voire des fonctions élargies, tout en consommant moins de ressources et d énergie et en créant des externalités environnementales et sociales positives.» 33 Par exemple, l achat traditionnel d une automobile serait remplacer par l achat d un service de mobilité, répondant à l ensemble des besoins de déplacement d un ménage (quotidien, occasionnel, vacances, etc.). Low cost : modèle économique qui consiste à réduire au minimum les coûts de l entreprise afin de vendre à prix bas (compétitivité prix) Multi canal : modèle de distribution qui consiste pour l entreprise (enseigne ou marque) à utiliser différents canaux de vente : magasin physique traditionnel, vente à distance, vente en ligne, etc. Pure Player : entreprise qui réalise au moins 80% de son chiffre d affaires sur Internet. VADiste : entreprise qui réalise au moins 50% de son chiffre d affaires par la vente à distance (commandes téléphoniques, courrier). 33 Définition proposée par l encyclopédie en ligne Wikipedia : 120

122 ANNEXE 2 : FICHES DESCRIPTIVES DES METIERS SPECIFIQUES DU E- COMMERCE (METIERS D AUJOURD HUI METIERS DE DEMAIN) Chef de produit web Famille professionnelle : Communication et marketing Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Chef de produit internet - Product manager Web Product Manager Internet product manager Description synthétique Le Chef de Produit web participe à la conception, au développement et à la mise en vente du produit. Il réalise les études de marché, évalue la concurrence et élabore des plans marketing. Il participe à l élaboration et à la mise en œuvre de la stratégie commerciale (par exemple via une place de marché) par le biais d actions de marketing/ communication. Il effectue aussi un suivi des ventes et de leur évolution. Selon l activité (chez un retailer par exemple) il peut aussi avoir une mission d acheteur. Accès au métier Une formation supérieure de niveau bac+4/5 en marketing ou École de commerce est généralement exigée. Des débutants peuvent être recrutés, mais une première expérience (1 à 3 ans) est généralement appréciée. Selon la complexité, l environnement produit/marché, une expérience plus importante (5 à 10 ans) peut être exigée. Conditions d exercice Il s agit d un poste sédentaire, mais nécessitant de nombreux échanges avec des interlocuteurs différents (responsable affiliation, chargés de référencement, webmarketer, webmaster, business developers ), et donc un travail en équipe important. La dimension «technique» du métier est plus importante dans le domaine du e-commerce, puisque les interfaces spécifiques (places de marché, etc.) nécessitent de bien intégrer leurs règles de fonctionnement et leurs spécificités techniques. 121

123 La réalisation d opérations commerciales, «d évènements», nécessite beaucoup de réactivité, et une capacité de travail importante, avec de forts «pics» d activité. Activités actuelles Mettre en œuvre la stratégie marketing de l entreprise : en fonction des produits et marchés, participer à la conception et à la définition des actions marketing (par pays, etc.) ; identifier les principaux leviers d action à promouvoir et à mettre en œuvre Réaliser des études de marché, identifier les segments porteurs, identifier et évaluer les besoins des clients Mettre en place une veille sectorielle et concurrentielle Mettre en place une stratégie produit, et définir les étapes du développement produit, ainsi que les fonctionnalités requises Concevoir (en lien avec les business developers) des actions de promotion de vente et des opérations commerciales (opérations spéciales, etc.) ; participer au choix des produits en vue des campagnes d ing ; faire le lien avec le webmarketer et le webmaster pour la mise en avant des produits sur le site Contribuer aux stratégies d acquisition de traffic (en lien avec le responsable marketing ou le responsable affiliations) : structuration des partenariats ; définition des achats de mots clés ; optimisation de la présence des produits de l enseigne sur les comparateurs de prix ; coopération avec les chargés de référencement naturel et payant. Prospecter et développer de nouvelles gammes, en fonction des segments les plus rentables Réaliser des tableaux de bord de suivi des ventes réalisées, et des indicateurs de performance produits Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître l univers Web, ses spécificités Connaitre les gammes de produits/services proposés (selon activité) Connaitre une (des) langue(s) étrangère(s) (selon le marché) Connaître et maîtriser les concepts et techniques de marketing, et en particulier (de manière approfondie) les outils marketing online Savoirs de l action Connaître les caractéristiques du tissu économique des marchés Savoir réaliser des études de marché Savoir analyser les comportements des utilisateurs et des consommateurs Connaître les techniques de webmarketing Savoir évaluer la profitabilité d un produit 122

124 Connaître les logiciels d analyse statistique et de bureautique (Excel) Connaitre les spécificités organisationnelles du site web ou le cas échéant d autres interfaces (places de marché) Être capable de communiquer avec des spécialistes techniques Web (compréhension du fonctionnement des applicatifs Web utilisés par l entreprise) Compétences relationnelles Savoir travailler en mode projet et en équipe Savoir convaincre et prendre des initiatives pour faire accepter des actions de promotion prioritaires Avoir le goût de la recherche d innovations, et une certaine vision «produit» Faire preuve d intuition pour déceler des tendances Avoir de fortes capacités de synthèse et d analyse Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Utiliser à bon escient l ensemble des technologies disponibles Réglementation Prendre en compte l exigence de protection des consommateurs Relation client Intégrer les nouveaux comportements de consommation Veiller à la différenciation et à la segmentation par cibles Organisation Intégrer les organisations «multicanal» Impacts L évolution constante des technologies et des outils de webmarketing, mais aussi des interfaces et des plateformes, nécessitent une mise à niveau permanente des connaissances. L intégration d évolutions juridiques, notamment en matière de protection du consommateur, et la volonté de la Commission européenne et des États membres d harmoniser certaines règles en la matière, devront être intégrées par les services marketing dans leur ensemble. Les comportements de consommation évoluent, et les «ressorts» de l acte d achat «on line» évoluent. La multiplication des points de contacts, des sphères d influence, le nomadisme devront être intégrées en amont par les chefs de produits Web. Afin de mieux réussir à différencier l offre face à des clients sursollicités, l adaptation permanente de la stratégie marketing sera de mise, afin d améliorer la visibilité des 20% de produits qui réalisent 80% du chiffre d affaires. Cela nécessitera également d adapter l offre par cible ou par situation d achat, pour tenir compte de l évolution des comportements des consommateurs (exemple : développement des «expériences d achat» préalables à l acte d achat lui-même, etc.) Les chefs de produits Web devront intégrer la stratégie des entreprises ou des groupes, leur volonté de diversification éventuelle (ouverture de sites de vente par d ex-pure players ou VADistes, développement rapide de l offre «on-line» pour certains retailers), la recherche de complémentarités éventuelles entre les offres on et offline, dans la stratégie marketing. 123

125 Les activités de demain Intégrer les nouvelles approches de webmarketing et les nouvelles méthodologies d approche et de segmentation de clientèle S appuyer sur de nouveaux medias (réseaux sociaux, etc.) et diversifier l approche des différents segments de clientèle (en lien avec le community manager, etc.) Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Connaître les nouveaux domaines et outils du marketing : marketing d acquisition, reciblage publicitaire (retargeting), affiliation, ing... Savoirs de l action Anticiper les évolutions des profils des consommateurs, de leurs pratiques et façons de consommer : combinaison croissante de l achat on line, en magasin, ; spécificités générationnelles ; etc. Savoir utiliser les nouveaux médias et les réseaux sociaux pour concevoir des opérations marketing Savoir adapter la stratégie marketing selon différents angles d attaque : segments de clientèles, communautés, etc. Prendre en compte de nouvelles stratégies pour différencier l offre produit ou de service : différenciation par l image, communication, etc. Maitriser de nouvelles approches de segmentation client, tenant compte du développement du «cross canal» Compétences relationnelles Avoir un bon sens de la communication «évènementielle» 124

126 Animateur des ventes en ligne Famille professionnelle : Communication et marketing Le métier d aujourd hui On-line sales manager, responsable e-boutique Autres libellés du métier Description synthétique L animateur de vente en ligne met en œuvre une stratégie de vente pour un marché ou un univers selon des objectifs commerciaux. Ayant participé à l élaboration de la stratégie de la mise en ligne de l offre avec le chef de produit web, il suit les résultats de vente et le retour sur investissement. Il fait appel à des ressources internes ou externes pour analyser et développer la fréquentation du site, proposer des affiliations, optimiser son référencement sur les moteurs de recherche et renforcer sa présence auprès des communautés du web. Accès au métier Bac + 4 ou 5 option Marketing, Bac +3 avec forte expérience de responsable des ventes / marketing Expérience de poste similaire dans un autre canal de distribution Conditions d exercice La fonction animateur des ventes en ligne suppose de travailler avec de nombreux interlocuteurs de l entreprise, tant du côté de l offre (chefs de produit, acheteurs) que du côté de l encaissement et de la logistique de livraison. Les remontées venant du service de relation clients (incidents livraison, SAV) ou de forums en ligne doivent être analysées avec particulièrement d attention. Dans une organisation multi-canal, l animateur des ventes en ligne doit travailler en parfaite synergie avec les autres canaux de distribution pour coordonner les actions de promotion commerciale, de fidélisation de la clientèle, de veille concurrentielle et de tarification. L animateur des ventes en ligne peut avoir la responsabilité une déclinaison «pays» d une enseigne e-commerce. Dans ce cas, il devra s assurer de la parfaite traduction et adaptation des 125

127 caractéristiques de l offre auprès de cette cible clients. Dans la mise en œuvre d actions commerciales, il devra bien connaître les acteurs importants et la concurrence sur le marché local. Selon la taille des structures et les ressources internes mobilisées sur l activité e-commerce, les activités associées à ce métier peuvent intégrées également celles correspondantes à l animateur de communautés Internet. Activités actuelles Participer à l élaboration ou élaborer la stratégie e-commerce sur un marché en lien avec la direction et les chefs de produit e-commerce Élaborer et proposer le plan des actions marketing on-line périodiquement (en cohérence s il y a lieu avec le plan marketing multicanal et des actions définies au niveau groupe ou filiales) Mettre en œuvre des plans d action et assurer la gestion des animations commerciales du site, créer des briefs pour les webdesigners, solliciter les acheteurs et chefs de produits pour la mise en place d offres spécifiques Assurer le suivi de la mise en production des actions de marketing web, élaborer et assurer le suivi des tableaux de bord d activité et le retour sur investissement (ROI) Proposer des actions pour générer du trafic sur le site en lien avec des spécialistes du référencement, de l affiliation et de l animation de communautés internet Assurer la veille concurrentielle sur son marché Développer et gérer la notoriété et la réputation du site Être force de proposition et collaborer à la mise en place de nouvelles fonctionnalités sur le site Animer s il y a lieu l équipe chargée des ventes en ligne, former et conseiller les collaborateurs Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Maîtriser les techniques de vente du e-commerce et du marketing direct Maîtriser les techniques du reporting et du retour sur investissement (ROI : Return On Investment) Maitriser les techniques du management Savoirs de l action Savoir analyser les attentes des clients internautes et les intégrer dans sa stratégie de e- commerce Mettre en place des actions adaptées aux profils des clients de son marché Avoir une vue globale de l offre sur les différents marchés et/ou canaux de distribution 126

128 Appliquer les techniques de vente afin de développer le taux de transformation (propositions induites, offres rebonds), Proposer des affiliations pertinentes pour dynamiser les ventes Compétences relationnelles et comportementales Être ouvert aux nouvelles technologies et aux techniques du marketing direct Être force de proposition pour développer l offre produit et les marchés Être organisé, réactif et rigoureux Savoir mobiliser les compétences de spécialistes du e-commerce pour accroitre son efficacité personnelle Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Terminaux portables intégrant le paiement Impacts La «customisation» de l offre sur un nombre accru de types de terminaux nécessitera de faire évoluer et spécialiser les applicatifs pour exploiter pleinement les avancées technologiques. L animateur de ventes en ligne devra être force de proposition mais aussi mesurer la rentabilité de ces investissements en termes de vente (ROI) Interfaces intelligentes Réglementation Protection de la vie privée du consommateur Relation client Offres de plus en plus personnalisées Rôle renforcé des prescripteurs et de l information produit Organisation Imbrication renforcée des canaux de vente (cross canal) Vente de «droit d usage» avec engagement de reprise de produits Les techniques de la Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM : Customer Relationship Management), de datamining des entreprises de commerce mais aussi des fournisseurs d accès Internet permettront de mieux en mieux cerner les stratégies d achat des consommateurs. Face à cette évolution, la réglementation aura également le souci de renforcer la protection du consommateur. L animateur de ventes en ligne devra être encore plus attentif à construire des relations transparentes pour développer la base client Les systèmes de traçabilité et de suivi des actes d achat permettront encore de renforcer la connaissance client. L enjeu est de transformer cette connaissance client en capacité à personnaliser l offre. La volonté du client de s assurer de la qualité de l offre passera par une information produit plus complète mais aussi par l appui de tiers de confiance dans la prescription. L animateur de vente en ligne pourra dans certaines organisations rester rattaché à une direction marketing e-commerce mais aussi se trouver intégré dans une équipe d animation des ventes multi-canal afin de renforcer la stratégie cross-canal. L évolution du commerce de la vente de produit à la vente de service va renforcer dans la durée le lien entre le commerçant et le client. L animateur de vente en ligne devra concevoir et alimenter cette relation en apportant une vraie valeur à cette relation (conseil d usage, proposition de renouvellement du produit, etc.) 127

129 Les activités de demain Activités renforcées : Développer et animer des communautés de clients ou de prospects Analyser les remontées des clients, jouer le rôle de modérateur, fournir des réponses Identifier de nouvelles attentes de consommateurs, comportements d achats et relais de croissance Savoir imaginer avec les chefs de produit de nouvelles offres Associer les consommateurs à la conception et aux tests des produits Activités allégées ou supprimées : Les systèmes de suivi des ventes seront de plus en plus automatisés grâce aux techniques de datamining et aux systèmes de reporting intégrés Le volet managérial de l animateur de vente en ligne pourrait disparaitre si l organisation e- commerce est intégrée dans un ensemble multi-canal Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Savoir analyser les déterminants sociologiques de l évolution des comportements des consommateurs Développer ses connaissances sur les nouvelles technologies de présentation de l offre (évolutions des terminaux, des logiciels) et les solutions techniques expérimentales (ex : réalité virtuelle augmentée) Savoir prendre en compte l ensemble de la chaîne de vente en ligne et notamment des nouveaux systèmes de paiement, de logistique ou des techniques de fidélisation client Savoirs de l action Progresser dans l analyse et la compréhension des codes et réseaux sociaux, des facteurs de réussite dans la recherche de partenaires et de stratégies gagnant/gagnant Être capable de développer une nouvelle stratégie et d en suivre les retombées pour l adapter le cas échéant (boucle d amélioration continue) Compétences relationnelles Développer sa rapidité d analyse et de prise de décision Étendre son champ d analyse à un niveau international et multiculturel 128

130 Animateur de communautés internet Famille professionnelle : Communication et marketing Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Animateur de communautés Web - Community Manager - Médiateur de conversations interactives - Gestionnaire de communautés - Manager de communautés - Responsable de réseaux sociaux - Animateur de réseaux sociaux. Description synthétique L animateur de communautés internet a pour mission de développer la notoriété, l'attractivité et le «capital sympathie» de l entreprise (ou de ses clients et partenaires) ou selon le cas d une marque ou d un produit. Il est en quelque sorte un porte-parole de son organisation sur les réseaux sociaux. Il construit, développe et anime des communautés, en fonction de la stratégie de communication définie par l entreprise. Il fédère la communauté et veille au respect de règles de bonne conduite. Accès au métier Il n y a pas de formation spécifique requise. Le métier est accessible à des diplômés de l enseignement supérieur, de niveau bac +3 à bac +5, dans différents domaines (sciences humaines, journalisme, édition, marketing, commercial, ), ayant une «culture Web» et surtout une excellente connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux. Conditions d exercice Le métier d animateur de communautés internet s exerce soit dans l entreprise, soit au sein d une agence ou structure externe, ou encore en tant qu indépendant. Il nécessite une forte disponibilité afin d assurer la représentation de l entreprise dans les communautés, favoriser la dynamique des échanges, et veiller à la qualité de sa réputation dans les réseaux sociaux. Ce métier est généralement intégré au sein des directions marketing communication, mais cela peut varier selon les organisations. 129

131 Selon la taille des structures et les ressources internes mobilisées sur l activité e-commerce, les activités associées à ce métier peuvent être prises en charge par l animateur des ventes en ligne. Activités actuelles Recenser les réseaux et médias sociaux (sites, blogs, forums ) d intérêt pour l entreprise (ou pour une marque, un produit, etc.) Mettre en avant l image de l entreprise (ou organisation, marque, produit) : imaginer des contenus pour alimenter le discours de l entreprise sur les réseaux sociaux, dans des blogs, créer des espaces d échanges dédiés (pages fan Facebook, comptes Twitter, forums, etc.) Fixer des règles (création de chartes d utilisation des réseaux ou espaces d échanges de la communauté, etc.) et veiller au respect des conditions générales d utilisation du site Animer au jour le jour des blogs et des réseaux sociaux (Facebook, Twitter ) via des plateformes d échanges Élaborer et créer des évènements fédérateurs (jeux, concours, challenge etc.) afin de dynamiser la communauté Faire le lien et gérer les relations avec utilisateurs des réseaux sociaux : identifier les interlocuteurs, engager la discussion avec les différents membres des communautés, répondre aux questions posées Recruter des fans et des adresses , dans l objectif de développer du trafic qualifié et contribuer au développement ultérieur du chiffre d affaires de l entreprise Gérer la «e-réputation» de l entreprise ou de l enseigne, prendre une posture de modérateur Organiser une veille sur les modes de gestion de communautés par les concurrents, sur les nouveaux sites, blogs, plateformes d échanges émergents Alimenter des tableaux de bord, organiser le reporting, et assurer le retour d information «stratégique» remontant des différentes «communautés» (statistiques de fréquentation, satisfaction, insatisfaction) Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître l environnement Web, et en particulier le «Web collaboratif» (2.0) et les règles d utilisation des réseaux sociaux Avoir une excellente connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux (technique, mais aussi «sociologique» : compréhension des rapports sociaux, des modes de comportement sur le web) Connaître et pratiquer certaines langues étrangères 130

132 Savoirs de l action Avoir une excellente vision des valeurs de l entreprise (ou organisation) et de sa stratégie, comme de son histoire et de son identité Connaître et savoir utiliser les stratégies d influence sur Internet, ainsi que les ressorts de «l e-réputation» Savoir identifier des «leaders d opinion» dans une communauté, et être capable de les contrôler Savoir déceler des opinions positives ou négatives, et anticiper les effets de «contamination» (viralité) dans les réseaux sociaux, auprès des différentes communautés Savoir utiliser des outils collaboratifs : sites web, diffusion de lettres d information, blogs, salles de presse virtuelles, kits médias sociaux, etc. Savoir gérer des contenus : créer/supprimer des liens, éditer/modifier des pages, utiliser des logiciels d édition de contenus sur le web Savoir mettre en place des campagnes de promotion dans les réseaux sociaux Savoir utiliser des outils de reporting de type statistique (Google Analytics, etc.), de gestion des réseaux sociaux, de suivi de la diffusion de messages, tendances, e-réputation Compétences relationnelles Avoir des facultés d analyse et d anticipation, disposer d intuition concernant les tendances d évolution Avoir une excellente capacité de contact, ainsi que des qualités de modérateur et de médiateur Avoir un sens de l écoute et un esprit d ouverture à l égard de tous les membres de la communauté Avoir une certaine aisance rédactionnelle Être «faiseur d opinion», et avoir de fortes capacités de persuasion Être capable de gérer des situations de tension, voire conflictuelles Faire preuve d ouverture à la discussion et d une bonne capacité d argumentation Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Les outils du Web collaboratif et leur développement Impacts Les avancées permises par le Web collaboratif (2.0), en particulier via le développement des blogs, forums de discussion agrégeant des communautés autour de sites internet, et enfin via les réseaux sociaux, ont permis l émergence et la structuration de la fonction d animateur de communautés internet. Le développement continu de la notoriété de certains médias et réseaux sociaux décuple la «viralité» des informations diffusées. La maitrise de ces technologies constitue donc un enjeu majeur. 131

133 Réglementation Vers un développement des règlements et un contrôle plus strict de l utilisation des réseaux sociaux Relation client L enjeu de la maitrise de l eréputation Organisation Un métier toujours plus au centre de la stratégie marketing-communication Les règles d utilisation des réseaux sociaux font l objet de surveillance et de contrôles, qui pourraient s accentuer. Selon les pays, la réglementation en vigueur peut être différente. Certaines règles sont éditées par les réseaux sociaux eux-mêmes (par exemple règles d organisation de concours sur Facebook). Elles sont aussi susceptibles d évoluer. La nature des échanges qui se développent sur les réseaux sociaux peut prendre un caractère conflictuel et polémique, susceptible de générer des dérives. La fonction de l animateur de communautés internet nécessitera donc une veille réglementaire, juridique ou des règles de fonctionnement internes éditées par les organisateurs des différents réseaux sociaux. La capacité de contrôle de «l e-réputation» deviendra un enjeu majeur pour le community manager. Or, la diffusion toujours plus rapide des opinions, favorables ou défavorables, et les effets de «contamination» rapide peuvent engendrer des effets en chaîne relativement imprévisibles. Du fait d enjeux majeurs autour de «l e-réputation», l intégration croissante de ce métier au cœur de la stratégie des directions marketing communication est vraisemblable. De nouveaux modes de relations et un développement du fonctionnement en équipes projets est donc vraisemblable. Les activités de demain Développer des campagnes de recrutement de nouveaux membres au sein de chaque communauté (en lien avec le traffic manager) Participer à des démarches qualité du site Internet (analyse de perceptions, retours des différentes communautés Intégrer et ancrer plus fortement son action en lien avec la stratégie marketing et communication Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs de l action Créer du «viral content» afin de faire parler au maximum d une marque Situer et intégrer son action au sein d une stratégie de communication de l entreprise Conduire une réflexion prospective afin d alimenter la stratégie marketing Être capable de repérer de nouveaux talents au sein des communautés, et les approcher dans l optique éventuelle de leur recrutement Savoir innover de plus en plus dans les animations des réseaux sociaux et diversifier les communautés contactées Compétences relationnelles Faire preuve de capacité d anticipation des tendances et des phénomènes communautaires 132

134 Chargé/responsable de référencement Famille professionnelle : Communication et marketing Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Responsable SEM 34, responsable SEO/SEA 35, Search manager, Gestionnaire technique de référencement, Référenceur - Consultant en référencement naturel / payant, Chef de projet référencement naturel / payant. Description synthétique Le chargé/responsable de référencement a pour mission de générer et de développer le trafic sur le site internet de l entreprise, en améliorant la visibilité du site sur les moteurs de recherches généralistes ou spécialisés, et ce afin de développer le chiffre d affaires généré. Il est garant de la gestion et de l optimisation du référencement (gratuit ou payant) sur les différents moteurs de recherche. Accès au métier Le métier est accessible à un débutant, hormis pour le responsable du référencement amené à manager une équipe, pour lequel une expérience de 2 à 3 ans est généralement demandée. Une formation supérieure de niveau bac+2 à bac +5, type École de Commerce ou Master Spécialisé en Commerce/Marketing, ou une formation spécialisée en Webmarketing, est un atout. Cependant, des autodidactes, férus de nouvelles technologies, peuvent également être recrutés car il n existe pas de formation diplômante unanimement reconnue. Conditions d exercice Selon le niveau de responsabilité, la fonction peut inclure l encadrement d une équipe avec les activités associées (recrutement, animation d équipe, développement des compétences). 34 SEM : Search Engine Marketing 35 SEO : Search Engine Optimization (référencement gratuit ou naturel) ; SEA : Search Engine Advertising (référencement payant) 133

135 Selon la taille des structures et les ressources internes mobilisées sur l activité e-commerce, le niveau de spécialisation peut être variable. L affiliation et le référencement peuvent être gérés sur le même poste. Ce métier nécessite une bonne capacité à s'auto-former et à suivre constamment l'évolution des moteurs de recherche et des techniques de référencement. Activités actuelles Analyser la structure générale du site internet et la structure des pages, évaluer leur adéquation avec les objectifs de référencement Organiser la stratégie de référencement : naturel/payant ; choix des mots clés, des métabalises (ou méta-tags) permettant aux moteurs de recherche d'indexer la page web, etc. Optimiser le référencement gratuit ou payant, améliorer la visibilité du site dans les moteurs de recherche, s assurer de la qualité (traductions, liens, sémantique, annonces ) Développer le chiffre d affaire généré par ce référencement Améliorer la qualité du trafic au niveau des visites et de leur concrétisation (taux de rebonds, taux de conversion 36 ), en tenant compte du coût 37 Créer des évènements, tels que par exemple des campagnes de liens sponsorisés Gérer un budget (sur le référencement payant) Effectuer une veille pour optimiser le référencement par rapport à des sites concurrents Veiller à la coordination entre l activité de référencement et les besoins exprimés par les autres directions ou services (marketing, animation commerciale, etc.) Réaliser des tableaux de reporting à destination des services marketing et achats Animer et encadrer une équipe (responsable du référencement) Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître la réglementation (droit des TIC), les règles en vigueur en matière de référencement gratuit et/ou payant Connaître l environnement «Web» Connaître les techniques de marketing, de gestion de la relation client (GRC ou CRM) et d acquisition de trafic Disposer d une culture générale et d une connaissance des techniques de communication, relations publiques, relations presses «on line» Connaître les méthodes et outils d analyse de données et d audience (Web Analytics) 36 Actions réalisées par les internautes sur le site, en fonction des objectifs que l on se fixe : par exemple : nombre d'achats, de fichiers téléchargés ou imprimés, de formulaires remplis, d'inscriptions à la newsletter 37 Notamment, en référencement payant, le coût par clic, pour la tarification des campagnes publicitaires sur Internet. 134

136 Savoirs de l action Avoir une bonne connaissance et compréhension de l activité, de la stratégie marketing et des produits de l entreprise, afin d adapter la stratégie de référencement Savoir identifier les moteurs de recherche les plus pertinents et efficaces, en fonction de l activité, du type de produits Maîtriser les outils spécifiques de référencement et les langages HTML Savoir analyser et définir les mots clés afin de développer le trafic lié au référencement gratuit ou payant Être capable de coordonner son action avec les autres sources de trafic Maîtriser les outils informatiques/bureautiques (de type tableur), afin de faire du reporting Savoir respecter et gérer efficacement un budget Maîtriser l anglais technique Compétences relationnelles Être rigoureux et méthodique Être à l aise avec le traitement des chiffres Avoir le goût des technologies liées au trafic et au Web Avoir une sensibilité «produits», en fonction de l activité Être capable de travailler en équipe Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Nouveaux outils de référencement Réglementation Spécificités du droit applicable selon les pays Impacts Les outils et technologies du référencement évoluent constamment et nécessitent de tenir à jour les connaissances techniques, d autant que le nombre de références produits tend à augmenter dans certaines entreprises. Des liens doivent être développés et organisés avec des moteurs de shopping, les market places où sont commercialisés les produits, etc. Toutes les évolutions technologiques qui contribuent à comprendre et «tracer» les comportements des internautes (exemple : outil de suivi automatique des commandes- tracking), d améliorer la visibilité du site internet, de l entreprise, de ses produits dans les moteurs de recherche, et qui contribuent à développer le trafic et offrent les meilleurs résultats (taux de conversion, etc.) doivent être intégrées. La réglementation spécifique en matière de référencement gratuit, payant, peut évoluer, varier d un pays à l autre. Il convient donc de se tenir informé d éventuelles particularités locales, ou liées à certains marchés, ou types de produits. 135

137 Relation client Intégration des évolutions des comportements de consommation Interactions avec les nouveaux medias Organisation Appel à des prestataires externes Les stratégies des entreprises en matière de conquête, de développement de trafic, d acquisition doivent s adapter en permanence, prendre en compte les variations de comportement des consommateurs. Le référencement occupe une place stratégique, car le choix des mots clés, la sémantique utilisée, etc. peuvent impacter plus directement la visibilité auprès de certains segments de consommateurs, voire de «communautés». La stratégie de référencement doit être mieux connectée avec les autres approches qui contribuent à accroître la visibilité d une enseigne ou d une marque : partenariats, blogs, forums, présence dans les médias sociaux, etc. Cette activité est généralement rattachée au marketing. Les entreprises peuvent cependant faire le choix de faire appel à des consultants externes, le cas échéant, notamment pour le référencement payant, en fonction d expertises particulières recherchées Les activités de demain Être capable de participer à des projets transversaux, en lien avec le marketing, le commercial Travailler en lien avec les développeurs et le Webmerchandising afin d optimiser la qualité du référencement : comment faire en sorte que les clients parviennent plus rapidement à trouver les produits recherchés, améliorer également l attractivité du site, via les descriptif réalisés. Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Intégrer les connaissances sur les nouvelles techniques de référencement Savoirs de l action Savoir faire évoluer les modes de référencement en fonction des (nouveaux) objectifs de conquête définis par le marketing Utiliser des ressources externes permettant d améliorer le référencement : mise en place de partenariats, blogs, forums, médias sociaux, sites de créations de contenus, etc. Compétences relationnelles Savoir travailler en équipe projet, en lien avec différents services (marketing, achats) 136

138 Chargé/responsable de l affiliation Famille professionnelle : Communication et marketing Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Traffic Manager, Responsable de l'affiliation, Responsable du programme d'affiliation, Chef de projet affiliation, Consultant affiliation, Affiliate manager Description synthétique Le chargé/responsable de l affiliation développe des partenariats avec des sites Web (affiliés) en vue de créer du trafic sur un site Web marchand (affilieur). Il rémunère les affiliés à la performance, en fonction du trafic généré pour l affilieur (prospects envoyés vers son site). En lien avec le responsable marketing, le webdesigner et le développeur Web, il crée et développe des outils de promotion que les sites Web de son réseau d'affiliés utilisent pour les relayer. Accès au métier L accès au métier nécessite une formation supérieure de niveau bac + 3 (bachelor, licence professionnelle) à bac +5 (master, MBA) dans le domaine du commerce ou du marketing. Une première expérience d 1 à 2 ans est fréquemment demandée, dans le domaine du référencement naturel et payant, du marketing relationnel / e-crm, voire du référencement social (SMO, médias sociaux). Conditions d exercice Le métier est souvent rattaché à la direction marketing de l entreprise ou du groupe. Il nécessite de fréquents contacts avec les partenaires (réseau d affiliés), que ce soit pour les informer et les alimenter (produits à promouvoir, etc.) ou pour évaluer leurs performances et optimiser la stratégie d affiliation. Il nécessite aussi, en interne, des liens fréquents avec les développeurs Web et les Webdesigners. Selon la taille des structures et les ressources internes mobilisées sur l activité e-commerce, le niveau de spécialisation peut être variable. L affiliation et le référencement peuvent être gérés sur le même poste. 137

139 Activités actuelles Élaborer une stratégie d affiliation (avec le responsable marketing) : identifier les cibles, les partenariats à mettre en place. Créer des instruments de promotion (catalogue de produits, etc.) destinés à être relayés sur les sites de son réseau d'affiliés. Définir les types de programmes d affiliation (bannières 38, moteurs de recherche sponsorisés ) et mettre en place les campagnes d affiliation (conception du programme d affiliation) Gérer l affiliation et développement des partenariats : o Établir des contrats d affiliation (définition des termes du partenariat, conditions de rémunération de l affilié : commissions sur les visites du site, sur les ventes générées, sur les «leads» (contacts commerciaux) qualifiés générés) ; o Gérer la relation avec les affiliés ; o Détecter et développer de nouveaux partenaires (moteurs de shopping ; marketplaces ; médias spécialisés ; etc.) Suivre les campagnes d affiliation et assurer le reporting : évaluer les résultats des campagnes ; évaluer leur impact (sur le chiffre d affaire, sur le trafic) ; établir des statistiques afin d évaluer l efficacité de la campagne d affiliation. Comparer les performances, évaluer les résultats du réseau d affiliés, et le retour sur investissement. Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître l environnement du Web (2.0), les tendances, les marchés du Web Connaître le domaine du marketing, du e-marketing et de la gestion de la relation client (GRC ou CRM) Avoir une connaissance de base des langages de programmation et outils techniques Web (création graphique, etc.) (interface avec les Webdesigners, les développeurs Web) Avoir une bonne maîtrise de l anglais technique Savoirs de l action Savoir développer et entretenir un réseau de partenaires (affiliés) Être capable de conduire une négociation, de trouver des compromis «gagnant-gagnant» Savoir réaliser une veille produits (selon son secteur d activité) Savoir travailler en mode projet (avec le marketing, avec le développement, le webdesign ) 38 Sur un site Web, bannière ou bandeau cliquable, statique ou animé, contenant un message publicitaire et dirigeant le plus souvent l'internaute vers un site à vocation commerciale. 138

140 Savoir analyser son marché et la concurrence sur le Web Savoir établir des indicateurs statistiques de rentabilité, rédiger des rapports et synthèses Compétences relationnelles Être à l affût des nouveautés du Web, avoir le goût pour les nouvelles technologies liées au Web Avoir de bonnes capacités d initiative, afin d initier de nouveaux partenariats, de raviver ou de dynamiser des partenariats existants Faire preuve de force de conviction pour mener avec succès des négociations, en interne ou en externe Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Nouveaux outils de développement du trafic Visibilité des produits au sein des réseaux d affiliés Réglementation Clauses juridiques des contrats affilieurs - affiliés Relation client Évolution des stratégies d affiliation, et d animation du réseau des affiliés Développement de partenariats privilégiés avec les «meilleurs affiliés» Intégration de la stratégie de long terme Organisation Modification éventuelle des cibles promotionnelles et impacts sur les partenariats mis en place Impacts Les outils et technologies du Web évoluent constamment et nécessitent de tenir à jour les connaissances techniques. Toutes les évolutions technologiques qui facilitent la mise en avant des produits au sein du réseau d affiliés, et qui contribuent à améliorer la performance et les retours sur investissement des campagnes d affiliation et plus largement de développer le trafic doivent être intégrées. Les clauses juridiques qui régissent les contrats entre affilieur et affiliés doivent être conformes à la réglementation en vigueur dans le pays concerné. Des évolutions réglementaires peuvent nécessiter une modification de ces contrats. Pour les e-commençants, l un des enjeux majeurs est d accroître la visibilité et surtout de générer le plus possible de trafic qualifié vers leur site, pour parvenir in fine à transformer le plus possible l internaute en acheteur. La stratégie d affiliation (développement de nouveaux partenariats, gestion du réseau d affiliés) doit être évolutive, et prendre en compte de nouveaux objectifs de l entreprise, au regard des résultats des campagnes d affiliation et des retombées économiques évaluées. Des relations privilégiées avec les affiliés qui obtiennent les meilleurs résultats peuvent être développées, impliquant des liens plus étroits avec ces partenaires, la diffusion d informations sur les produits à promouvoir en priorité auprès d eux, etc. Le réseau des affiliés doit aussi être diversifié en fonction des stratégies de long terme et du positionnement souhaité : pure player, retailer, acteur multi ou cross canal, etc. En fonction de la stratégie marketing & communication de l entreprise ou du groupe, la stratégie d affiliation peut être amenée à des évolutions particulières : retrait de certains partenariats, expérimentation de nouvelles coopérations, modification de la cible promotionnelle en fonction de la stratégie produits, de la communication en direction du réseau d affiliés existant, etc. 139

141 Les activités de demain Participer à la stratégie de communication et de diffusion des nouvelles offres auprès des affiliés, en lien avec les chefs de produits Renforcer l animation du partenariat avec le réseau d affiliés en proposant de nouveaux services : mise à disposition de ressources et d informations, actions de conseil en vue d optimiser les résultats, opérations spéciales en lien étroit avec certains affiliés privilégiés. Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Suivre et mettre à jour ses connaissances sur l environnement évolutif du Web (3.0), les tendances, les marchés du Web S informer régulièrement des nouveaux outils, interfaces et technologies Web Savoirs de l action Être force de proposition en direction du réseau des affiliés, savoir expertiser et capitaliser les bonnes pratiques identifiées, et formuler des conseils dans une démarche de progrès Être capable de négocier avec des fournisseurs (moteurs de recherche, ) afin d optimiser les coûts des liens sponsorisés Compétences relationnelles Savoir se positionner davantage dans une posture de «manager» et d animateur de réseau 140

142 Chef de projet fonctionnel web Famille professionnelle : Conception, interface et création numérique Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Chef de projet e-commerce, responsable Maîtrise d Ouvrage projet Web Description synthétique Le chef de projet fonctionnel web gère un projet de création ou d évolution de site e-commerce sur le plan fonctionnel. Il est généralement rattaché à une direction fonctionnelle d une enseigne ou d une entreprise (marketing, commerciale ou communication). Il travaille en étroite relation avec des responsables de l architecture technique des sites internet et les responsables du développement web. En l absence de chef de projet technique web, il assurera le pilotage de l ensemble du projet de e-commerce Il intervient tout au long du projet, sur la rédaction du cahier des charges fonctionnel, le suivi de l avancement du développement, les tests fonctionnels et la recette de l application. Il est le garant de la qualité de l interface, des performances et de la sécurité des actes de vente, du coût et des délais de réalisation. Accès au métier Formation universitaire Bac +4 ou 5 ou école d ingénieur ou école de commerce, complétée d une spécialisation dans le domaine de la gestion de projet informatique ou de développement de projet web. Expérience de poste similaire dans des projets informatiques métiers ou dans des fonctions de chef de produit web. Conditions d exercice Le chef de projet fonctionnel web doit comprendre le mieux possible les besoins exprimés par le donneur d ordre à partir d une connaissance métier qu il a pu acquérir sur des projets similaires. Il doit aussi être force de proposition pour développer des solutions innovantes, en accord avec l état de l art du web et notamment des sites concurrents. Il guide le donneur d ordre pour faire les choix judicieux afin de respecter les budgets prévus. 141

143 Le chef de projet fonctionnel web peut intervenir en tant que prestataire ou comme salarié détaché d un service métier. Suivant l importance du projet, il aura la responsabilité globale du projet ou il interviendra avec un chef de projet technique web sous la direction d un directeur de projet. Suivant les ressources d expertise ou de développement présentes dans l entreprise, il fera plus ou moins appel à des prestataires externes (agence web, agence de communication, SSII, etc.) Activités actuelles Recueillir et analyser les besoins du client ou de la maîtrise d ouvrage, de la direction métier ou de différentes filiales de l entreprise Traduire les besoins et élaborer différents supports pour exprimer les spécifications fonctionnelles Accompagner le donneur d ordre dans la réflexion et la priorisation des objectifs compte tenu des enveloppes budgétaires envisagées Faire valider le cahier des charges par le représentant de la maîtrise d ouvrage Traduire le cahier des charges en termes d étapes, d objectifs intermédiaires et de calendrier Réaliser ou coordonner les travaux d analyse fonctionnelle détaillée, de définition de l architecture fonctionnelle, des principes d interface, d ergonomie et de navigation Mettre en place l organisation du développement entre les ressources internes et externes sous forme d appel d offres et de contrats de réalisation forfaitaire ou en régie Suivre l avancement de la réalisation et vérifier que les procédures de contrôle de la qualité sont respectées Gérer la recette fonctionnelle et les tests utilisateurs Coordonner le déploiement du projet et l assistance fonctionnelle des utilisateurs Assurer le suivi et la correction des incidents après le déploiement Évaluer la performance de la solution déployée avec les outils d analyse du web. Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître les techniques et les outils du Web et de la bureautique Maîtriser les techniques d analyse et de modélisation des processus métiers Connaître les fondements juridiques des règles de e-commerce et des mentions et procédures à communiquer aux clients lors de la vente en ligne Connaitre les outils de gestion de projet et de suivi qualité Avoir une bonne connaissance des techniques de test utilisateur 142

144 Savoirs de l action Être curieux des nouveautés parmi les solutions développées sur le web Avoir une bonne compréhension des enjeux du e-commerce, du marketing produit sur le web et de la synergie des différents canaux de distribution de l offre Avoir une bonne capacité rédactionnelle, le sens de la communication et le souci de la compréhension vis-à-vis de l ensemble des acteurs (responsables métiers, utilisateurs finaux) Savoir mesurer les risques potentiels de développement d un projet qui présente une trop grande complexité, un manque de stabilité fonctionnelle, un choix d architecture technique non fiabilisée, etc. Concevoir et mettre en place des mesures correctives en cas de dérive du projet (sur les coûts ou les délais) Organiser des processus de tests rigoureux et savoir différer la mise en ligne si la solution n est pas fiable à 100% Compétences relationnelles Avoir des capacités d écoute fortes avec les donneurs d ordre, les directions métiers, les services juridiques Être sensible aux des attentes et difficultés que peuvent exprimer des utilisateurs des sites de e-commerce, savoir interpréter les remontées des avis remontés Avoir un bon relationnel aussi bien avec les services internes à différent niveaux hiérarchiques et avec des acteurs externes (prestataires et clients ou utilisateurs du web) Être rigoureux dans le respect de ses propres engagements et ceux des partenaires Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Développer la facilité d usage en faisant disparaitre la contrainte technique Réglementation Protéger le consommateur dans l acte d achat en ligne (national, transnational) Impacts Les projets doivent de plus en plus intégrer une multiplicité de terminaux (écrans, tablettes, smartphone ) et des systèmes de communication et d identification (RFID, géolocalisation, serveurs vocaux ). Le chef de projet fonctionnel doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée Le chef de projet doit mettre en place des applications qui s appuient sur des relations transparentes avec les clients. Les exigences réglementaires mais aussi les chartes mises en avant par les enseignes doivent être prises en compte dès l élaboration des spécifications fonctionnelles des solutions de e-commerce. 143

145 Relation client Le client de plus en plus acteur mais aussi de plus en plus observé Organisation Le chef de projet devient le chef d orchestre dans la définition des besoins Les solutions mises en place doivent s articuler dans une approche «cross-canal» L enjeu est de transformer cette connaissance client en capacité à personnaliser l offre. Les canaux de relation client deviennent de plus en plus complémentaires et doivent permettre des échanges à plus fort contenu sur les produits offerts et les besoins des consommateurs. L amélioration des systèmes de gestion dans l ensemble de la chaine du e-commerce induit un niveau d exigence accru sur l ensemble des entités de l entreprise (marketing, vente, relation client, logistique). Les organisations développent le mode projet avec des équipes souples et mobiles (intégrant souvent des prestataires externes). L enjeu est de garder une dimension collaborative forte avec des solutions qui doivent être de plus en plus transverses et donc complexes à manager. Les activités de demain Activités renforcées Renforcer en permanence sa connaissance des usages du web et des savoir-faire des utilisateurs Maîtriser la complémentarité des technologies du web pour offrir une approche du e- commerce la plus intégrée possible pour le consommateur Rechercher des techniques de développement de sites web et des méthodes de prototypage qui permettent d avoir une réactivité forte dans l adaptation des sites et d assurer la communication avec l ensemble du système de gestion de l entreprise (financier, logistique, commercial ) Construire des solutions en tenant compte de l antériorité de solutions déjà en place Savoir gérer de multiples versions de solutions applicatives en assurer une compatibilité ascendante Activités allégées ou supprimées Approche de solutions de e-commerce monocanal ou en «tuyau». Rédiger des documents techniques Avoir une équipe projet fonctionnant en vase clos ou de manière fortement autonome Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Développer des méthodes d analyse des besoins (business cases, prototypage rapide) pour gagner en efficacité dans les spécifications fonctionnelles Développer les méthodes de suivi de projet, de reporting et d analyse des risques Suivre l évolution permanente de la réglementation de la vente en ligne 144

146 Savoirs de l action Développer ses capacités de veille sur le web marchand et sur l articulation des différentes formes d avant-vente, vente et après-vente Comprendre les évolutions du positionnement du e-commerce parmi l ensemble des techniques de vente Développer les capacités d animation de réunion (comité de pilotage, réunions projet, tests utilisateur) Compétences relationnelles Être ouvert à de multiples sources d expertise dans l entreprise, auprès de la clientèle, dans les communautés d utilisateurs du web Être à l écoute des évolutions des comportements d achat des consommateurs (le client est de plus en plus acteur et mobile dans ses stratégies d achat) 145

147 Chef de projet technique web Famille professionnelle : Conception, interface et création numérique Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Chef de projet maîtrise d œuvre web, chef de projet plateforme web. Description synthétique Le chef de projet technique web assure la maîtrise d œuvre du projet. Il prend en compte les besoins (couverture fonctionnelle, performances) exprimés par la maîtrise d ouvrage et les traduit en spécifications techniques. Il définit l architecture informatique qui sera nécessaire et fait des propositions soit d une solution propriétaire, soit de location de ressources informatiques externes suivant la politique informatique de l entreprise. Il planifie les développements techniques (serveurs, réseaux, télécoms) qui seront le cas échéant nécessaires. Il évalue financièrement les coûts de développement et de fonctionnement de la solution technique. Il travaille avec le chef de projet fonctionnel pour garantir le respect du cahier des charges et la performance de la solution web préconisée. Accès au métier Formation universitaire Bac +3 ou 5 ou école d ingénieur, complétée d une spécialisation dans le domaine de la gestion de projet informatique ou de développement de projet web. Expérience de poste similaire dans des projets informatiques ou une expérience de webdesigner en chef dans des projets de moindre envergure. Conditions d exercice Le chef de projet technique intervient soit à temps partiel, soit à temps plein suivant la taille du projet qu il conduit. Il peut exercer cette fonction comme prestataire externe, notamment si la solution est elle-même exploitée chez un prestataire externe. Lorsqu il y a un seul poste de chef de projet assurant le volet technique et le volet fonctionnel, le web designer peut assurer de fait le rôle de chef de projet technique si la solution ne nécessite pas une architecture informatique très particulière. Dans le cas contraire, le chef de projet fonctionnel s entourera d un ou plusieurs prestataires techniques pouvant apporter cette expertise. 146

148 Activités actuelles Assurer la responsabilité technique du projet Réaliser le cahier des charges techniques et proposer des choix de solutions techniques à la maîtrise d ouvrage Rédiger les spécifications techniques Évaluer les risques techniques, les délais et les coûts pouvant intervenir sur le projet Définir les besoins en termes de compétences techniques Apporter son expertise technique vis à vis du chef de projet fonctionnel ou proposer l appui d un prestataire interne Assurer le pilotage et la coordination technique du projet Mettre à la disposition des développeurs l infrastructure de réalisation des applications Construire la plateforme de test et fixer les jalons de validation et d intégration des développements Vérifier la compatibilité avec l ensemble des applicatifs de l entreprise Suivre la phase de test et la mise en production avant le déploiement Assurer le suivi des statistiques de performance technique de l application Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître l environnement informatique du web (réseaux, serveurs, télécoms) et les différents types de terminaux (fixes, mobiles) Connaitre les applications de développement et d administration des systèmes web Connaitre les langages, les principes de navigation, les exigences d ergonomie et de performance des solutions web Connaitre les techniques de pilotage et d organisation des développements informatiques Prendre en compte les spécificités du e-commerce sur le volet de l encaissement/logistique et sur les échanges de données avec les applications de l entreprise et les serveurs externes Connaître les exigences de sécurité et de fiabilité des systèmes web, les procédures de sauvegarde, les solutions de back-up, etc. Savoirs de l action Anticiper des évolutions techniques mais aussi en évaluer les risques. Observer la concurrence Être force de proposition en présentant différents scénarios techniques (présentant chacun des situations différenciées de délais, performances, coûts) et permettre à la maîtrise d ouvrage d arbitrer Savoir analyser le marché de la sous-traitance Savoir mettre en œuvre des procédures de test fiables avec le chef de projet fonctionnel 147

149 Compétences relationnelles Savoir analyser les besoins exprimés par la maîtrise d ouvrage et proposer des solutions techniques adaptées Obtenir la confiance de la maîtrise d ouvrage sur les choix techniques proposés et savoir s entourer d une expertise externe pour les domaines techniques les plus complexes Avoir les capacités de manager pour organiser et piloter le développement et l intégration des solutions. Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Utiliser à bon escient l ensemble des technologies disponibles Réglementation Développer la sécurité Protéger le consommateur Relation client Assurer une gestion fluide et instantanée du client Organisation Intégrer le plus complètement possible le web dans le système d information de l entreprise Impacts Le chef de projet technique comme le chef de projet fonctionnel doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée. Il doit aussi évaluer les coûts et les risques de solutions technologiques encore mal maîtrisées afin d éviter des problèmes graves de fiabilité. L enjeu est de faire des choix technologiques qui permettent d évoluer dans l avenir Le développement des interconnexions renforce le besoin de sécurité. Cette sécurité repose sur de procédures internes (audits, outils de surveillance) mais aussi de prestations externes (expertise, solutions déportées) qui offrent un nombre important de choix possibles pour un responsable technique web. La relation client utilisant des supports techniques multiples (courrier et téléphone, boutiques, terminaux), l enjeu est de permettre un passage quasi-instantané d un support à l autre en gardant le contexte de l échange initié avec le client (ex. une assistance téléphonique en cours de transaction e-commerce, un accès web en boutique). Les entreprises utilisent de plus en plus des progiciels de gestion intégrés (PGI ou ERP) ce qui renforce la convergence de leurs organisations. Les applicatifs Web participent aussi à ce rapprochement en développant des dialogues de vente similaires (panier ) mais aussi gagnent en complexité au fur et à mesure que leur champ d action s étend. Le chef de projet technique web doit assurer cette exigence d intégration. Pour cela, ils travailleront de plus en plus étroitement avec leur direction des systèmes d information, voire assureront une direction technique dans les petites organisations Les activités de demain Activités renforcées Développer la connaissance des solutions web intégrées au SI de l entreprise Analyser les avantages et les contraintes des solutions déportées (cloud computing) 148

150 Maîtriser les aspects contractuels d une offre technique Web (niveau de service, coût, évolutivité ) Pouvoir expertiser ou piloter une expertise sur la sécurité Intégrer à la fois la dimension métier et la dimension technique dans la définition des fonctionnalités Savoir développer et argumenter des choix d architecture informatique à moyen terme Activités allégées ou supprimées Disposer de connaissances de solutions techniques web «apprises sur le tas» Développer une approche de solutions techniques monocanal Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Développer une bi-compétence fonctionnelle (métier) et technique (web) Suivre l évolution permanente des techniques du web et savoir faire des choix qui permettent de concilier performance, innovation et maîtrise des coûts des solutions Connaître les techniques de gestion des grands projets techniques Connaître les dispositifs de sécurisation des applicatifs face à une multitude de risques (pannes, intrusions, risques environnementaux, etc.) Savoirs de l action Concevoir des architectures techniques qui soient pérennes permettant des évolutions incrémentales à moindre coût Savoir apprécier les enjeux économiques et les risques au fur et à mesure de l accroissement du périmètre des applications de e-commerce Compétences relationnelles Renforcer les relations avec les directions informatiques de l entreprise pour assurer au mieux l intégration du web dans l ensemble des systèmes d information de l entreprise 149

151 Webdesigner Famille professionnelle : Communication et marketing Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Concepteur de site Internet, designer d interfaces web, designer web mobile. Description synthétique Le webdesigner est chargé de traduire les concepts et projets marketing sous forme graphique en tenant compte des spécificités techniques du web. Il décline les identités graphiques en fonction des contenus éditoriaux. Il peut être spécialisé sur la conception d interfaces pour des applications mobiles. Accès au métier L accès au métier nécessite une formation supérieure de niveau Bac+3 à Bac+5 dans le domaine du web design ou de la conception multimédia. Une première expérience dans un environnement de e-commerce est un atout. Conditions d exercice Le webdesigner peut exercer au sein d une entreprise, il est souvent rattaché à une direction marketing. Il peut également travailler dans une agence web, intervenir dans le cadre d une Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII) ou être sous statut d indépendant. Selon la taille des structures et les ressources internes mobilisées sur l activité e-commerce, le niveau de spécialisation peut être variable. On peut avoir des profils généralistes couvrant un périmètre large d activités (graphiste, ergonomie de l interface, webmaster ) ou des organisations très spécialisées, par type d interface par exemple (designer web mobile). Activités actuelles Contribuer aux orientations artistiques Cibler les besoins de l entreprise en prenant en compte l image de l enseigne, l objectif marketing, les moyens techniques et financiers 150

152 Gérer des projets web en lien avec l identité visuelle et sa déclinaison en termes de charte graphique Réaliser des propositions graphiques sous forme de maquettes en tenant compte des objectifs commerciaux Mettre en ligne sur le site Établir la charte graphique et l identité visuelle du site web Assurer le suivi et la mise à jour des éléments graphiques Assurer une veille dans son domaine Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Maîtriser les outils web Maîtriser les standards associés à la conception graphique et des logiciels graphiques Connaître la stratégie commerciale de l enseigne Connaître les techniques de programmation Maîtriser les normes dans le domaine de l ergonomie du web Maîtriser l anglais technique Savoirs de l action - Savoir concilier entre la dimension artistique et le fonctionnel pour garantir la fluidité de la navigation interactive - Tenir compte des contraintes spécifiques du support Internet en ergonomie, d usage et d accessibilité dans sa conception - Respecter le cahier des charges dans sa conception en tenant compte des futurs utilisateurs - Réussir à valoriser l image de l enseigne et renforcer son identité visuelle à partir de la conception du site - Savoir s intégrer dans la gestion d un projet, rendre compte de ses contributions et du planning - Réaliser une veille de sites pour analyser le graphisme, les techniques, l ergonomie et innover dans ses propositions Compétences relationnelles Avoir un sens du visuel développé Disposer d un esprit créatif Respecter les délais dans sa production Travailler en équipe avec les différents intervenants mobilisés sur le site 151

153 Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Développer l utilisation du multimédia dans la conception du design des interfaces Réglementation Prendre en compte l exigence de protection des consommateurs Relation client Prise en compte des changements d usage et du nomadisme Intégrer des exigences de personnalisation dans la relation Organisation Appel à des prestataires externes Prendre en compte la conception et l animation de différentes interfaces Impacts Les «visuels» (aspects graphiques, esthétique, ergonomie ) des sites internet prendront de plus en plus d importance. Le webdesigner doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée. Les nouvelles possibilités permises par des smart phones, tablettes, etc. toujours plus connectés et «intelligents» démultiplient les possibilités de développement d interfaces multimédia interactives. Les outils spécifiques utilisés devront donc être maîtrisés par le webdesigner. Celui-ci aura tendance de plus en plus à être spécialisé sur un type d interface (webdesigner et designer web mobile) L intégration d évolutions juridiques, notamment en matière de protection du consommateur, et la volonté de la Commission européenne et des États membres d harmoniser certaines règles en la matière, devront être intégrées par les services marketing dans leur ensemble. Les nouveaux usages doivent être intégrés dans la conception des interfaces. Le client a une attente de services multiples et une exigence de qualité qui s expriment dès la consultation d un site. La relation client utilisant des supports techniques multiples (courrier et téléphone, boutiques, terminaux), l enjeu est de permettre un passage quasi-instantané d un support à l autre. Dans une approche de plus en plus cross-canal, les interfaces seront plus personnalisées avec une animation ciblée selon le profil des clients. Le besoin de différenciation vis-à-vis de la concurrence est marqué. Ainsi, la qualité des applications proposées, leur contenu (audio, vidéo, etc.) et l animation du site permettront de se distinguer. Les besoins en compétences dans le domaine du design des interfaces se développent et l appel à des prestataires externes peut intervenir dans des petites ou moyennes structures. Ces besoins sont renforcés du fait des différentes interfaces à concevoir et réaliser afin de tenir compte des environnements spécifiques (Smartphone, tablettes, ) De ce fait, l organisation doit intégrer le développement et l animation de plusieurs sites. Intégrer les exigences d animation de site au cœur de l activité du webdesign Les activités de demain Concevoir et réaliser le design d interfaces dans des environnements spécifiques (avec un niveau de spécialisation variable selon l organisation) 152

154 Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Intégrer les connaissances sur les nouvelles technologies d interface y compris pour les environnements spécifiques (Smartphones, tablettes numériques, ) Connaître l évolution des usages Maîtriser les techniques d utilisation du multimédia Savoirs de l action Savoir concevoir des interfaces multimédias tout en respectant les contraintes des environnements spécifiques et adaptées à leur usage sur un plan ergonomique Situer et intégrer son action au sein d une stratégie de communication de l entreprise Compétences relationnelles Disposer de qualité d anticipation dans la prise en compte des nouveaux usages 153

155 Développeur web Famille professionnelle : Conception, interface et création numérique Le métier d aujourd hui Développeur back office Développeur back-end. Autres libellés du métier Description synthétique Le développeur Web est chargé de la réalisation technique et du développement d un site Web et de l ensemble de ses fonctionnalités. Il développe des applications web en rapport avec la demande du client (interne/externe). Accès au métier Une formation supérieure de niveau bac +2/3 (BTS, DUT, licence pro, bachelor) au minimum est nécessaire. Une formation de chef de projet ou d ingénieur informaticien spécialisés dans la programmation Web (niveau bac+5) peut être requise selon la complexité du poste occupé. Le métier est accessible à un débutant ou à une personne titulaire d une première expérience (2 à 3 ans). Selon le poste, une expérience significative peut être exigée dans le développement et dans certaines technologies du Web (ex. trafic internet élevé, haute disponibilité), et/ou en étroite interaction avec les besoins clients (méthode agile). Conditions d exercice Selon le cas, ces activités peuvent être rattachées à la direction informatique, ou à direction marketing et communication. Mais le développeur Web peut exercer également dans une Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII), dans une agence Web, en tant que travailleur indépendant ou directement chez le client. 154

156 Activités actuelles Analyser les besoins des clients, et le cas échéant les cahiers des charges transmis par la maîtrise d ouvrage Identifier les fonctionnalités demandées, et rechercher les solutions existantes Préconiser selon les cas le recours à des solutions externes ou au développement informatique interne du site Web Concevoir l architecture technique du site Piloter la programmation informatique, en fonction de la solution retenue Définir, développer et mettre à jour les fonctionnalités et interfaces Web Tester les fonctionnalités développées Rédiger la documentation technique et fonctionnelle Apporter une assistante technique aux utilisateurs, et organiser les opérations de maintenance et le support Organiser et effectuer une veille sur les solutions techniques mises en œuvre ou alternatives Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître les langages (ASP, Java, PHP, SQL, ) et outils de développement informatiques Web Connaître la programmation orientée objet Connaître les architectures de bases de données Savoirs de l action Savoir analyser les besoins et contraintes du projet, afin de préconiser des solutions fonctionnelles adaptées Connaître les méthodes, normes langages et outils de développement Connaitre les applicatifs et logiciels spécifiques Web utilisés dans l entreprise Savoir utiliser des architectures d application web à fort trafic et à haute disponibilité Être capable d identifier les problèmes et proposer des solutions, les mettre en ligne sans interrompre le fonctionnement du site Effectuer une veille technologique permanente, afin d optimiser les solutions retenues Compétences relationnelles Comprendre les attentes des clients, savoir prendre en compte leurs demandes et leurs contraintes Savoir travailler en équipe projet et en interaction forte Faire preuve de curiosité, d un esprit de veille, de recherche constante de nouvelles solutions et applicatifs 155

157 Être capable de réactivité, savoir tenir des délais Avoir la volonté de s auto-former et de progresser Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Utiliser à bon escient l ensemble des technologies disponibles Réglementation Protéger le consommateur Relation client Assurer une gestion fluide et instantanée du client Impacts Le développeur Web doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée. Il doit aussi évaluer les coûts et les risques de solutions technologiques encore mal maîtrisées afin d éviter des problèmes graves de fiabilité. L enjeu est de faire des choix technologiques qui permettent d évoluer dans l avenir. Le développement des interconnexions renforce le besoin de sécurité. Cette sécurité repose sur de procédures internes (audits, outils de surveillance) mais aussi de prestations externes (expertise, solutions déportées) qui offrent un nombre important de choix possibles pour un développeur web. La relation client utilisant des supports techniques multiples (courrier et téléphone, boutiques, terminaux), l enjeu est de permettre un passage quasi-instantané d un support à l autre en gardant le contexte de l échange initié avec le client (ex. une assistance téléphonique en cours de transaction e-commerce, un accès web en boutique). Organisation Intégrer le plus complètement possible le web dans le système d information de l entreprise Les entreprises utilisent de plus en plus des progiciels de gestion intégrés (PGI ou ERP) ce qui renforce la convergence de leurs organisations. Les applicatifs Web participent aussi à ce rapprochement en développant des dialogues de vente similaires (panier ) mais aussi gagnent en complexité au fur et à mesure que leur champ d action s étend. Le développeur web doit prendre en compte cette exigence d intégration. Pour cela, il travaillera de plus en plus étroitement avec la direction des systèmes d information. Les activités de demain Activités renforcées Prendre en compte le raccourcissement de la vie des sites internet et la nécessité de leur adaptation permanente Développer la connaissance des solutions web intégrées au SI de l entreprise Analyser les avantages et les contraintes des solutions déportées (cloud computing) Intégrer à la fois la dimension métier et la dimension technique dans la définition des fonctionnalités 156

158 Activités allégées ou supprimées Disposer de connaissances des solutions techniques web «apprises sur le tas» Travailler dans une approche de solutions techniques monocanal Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Suivre l évolution permanente des langages, applicatifs et solutions Web Savoirs de l action Être capable de prendre en compte les demandes d évolution, d intégration éventuelle de nouvelles fonctionnalités Développer les capacités d analyse plutôt que de programmation Compétences relationnelles Être capable de prendre du recul, de se remettre en question, être ouvert à des évolutions pour favoriser l adaptation permanente du site aux besoins exprimés 157

159 Développeur multimédia Famille professionnelle : Conception, interface et création numérique Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Développeur d'applications riches ou Développeur Rich Internet Applications, Développeur rich media ou Rich media developer. Description synthétique Le développeur multimédia conçoit et développe des sites internet interactifs, des produits et services multimédia online et des applications internet à fort contenu interactif (Rich Internet Applications -RIA). Il analyse les besoins des clients afin de réaliser les interfaces appropriées. Il effectue l analyse des besoins techniques, choisit les solutions techniques adaptées en fonction des objectifs (définis par le service marketing /communication). La dimension créatrice du métier le différencie d un développeur Web «classique», car elle implique un certain sens esthétique et une bonne connaissance des règles d ergonomie. Accès au métier Ce métier est accessible à un jeune diplômé de niveau Bac + 2/ Bac +3 (BTS, DUT) en informatique, ou bac +5 (master, école d ingénieur) en fonction de la complexité technique de l environnement dans lequel il se situe. Une formation dans le domaine du Webdesign est également un atout, de même qu une appétence pour la formation permanente car ce métier nécessite une actualisation régulière de ses connaissances. Conditions d exercice Ce métier peut s exercer selon le cas au sein d une entreprise du e-commerce, mais également dans des sociétés de service et d ingénierie en informatique, ou chez d autres prestataires spécialisés dans le développement multimédia. Il nécessite une interaction fréquente avec les services marketing / communication d une part, IT (développeurs) d autre part. 158

160 Activités actuelles Identifier les besoins des clients internes, ou externes, de l entreprise. Prendre en compte les spécificités «culturelles» liées aux secteurs d activité/produits concernés en fonction des projets Réaliser les analyses fonctionnelles au regard des besoins clients, et rédiger le cahier des charges des applications techniques à proposer et des contenus (animations, musique, vidéos, interactivité). Concevoir l architecture technique ainsi que les maquettes graphiques. Évaluer les implications et contraintes techniques du développement : aspects esthétiques et graphiques du site internet ; ergonomie ; etc. Développer (programmation), ou faire développer, ou rechercher les solutions ou applicatifs disponibles sur le marché, répondant au cahier des charges défini Réaliser les tests et essais nécessaires, préalables au déploiement définitif du projet Mettre en service les sites internet ou applications multimédia interactives réalisées Assurer la maintenance et la mise à jour technique de ces applications, et assurer au besoin l interface avec les utilisateurs internes dans l entreprise (formation des «clients», support technique, réalisation de documentations techniques et fonctionnelles). Effectuer une veille technologique (nouveaux langages, outils et solutions multimédia) Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître les outils de développement d interfaces et les applications web spécifiques Avoir une bonne connaissance de l environnement de développement et des architectures d applications liés au Web Maîtriser l anglais technique Savoirs de l action Maîtriser l ensemble d un processus de conception et de développement intégrant des interfaces multimédia Être expert dans l utilisation des langages et outils associés aux différentes technologies pour le multimédia sur internet Avoir une bonne appréciation des contraintes ergonomiques Savoir respecter les contraintes de la gestion de projet (respect des délais, budget) Compétences relationnelles Faire preuve de créativité et d un sens esthétique Être capable de conjuguer la prise en compte des contraintes techniques (fonctionnalité) et le visuel (graphisme) 159

161 Être capable de proactivité pour anticiper les attentes des «clients» et proposer des solutions techniques Savoir travailler à la fois en autonomie et en équipe projet Avoir le goût pour s auto-former aux différents langages de programmation et outils Web Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Utiliser à bon escient l ensemble des technologies disponibles Relation client Assurer une gestion fluide et instantanée du client Organisation Intégrer le plus complètement possible le web et les applications multimédia dans le système d information de l entreprise Impacts Le développeur Multimédia doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée. Les nouvelles possibilités permises par des smart phones, tablettes, etc. toujours plus connectés et «intelligents» démultiplient les possibilités de développement d interfaces multimédia interactives. Les outils spécifiques utilisés devront donc être maîtrisés par le développeur multimédia. Il doit aussi évaluer les coûts et les risques de solutions technologiques encore mal maîtrisées afin d éviter des problèmes graves de fiabilité. L enjeu est de faire des choix technologiques qui permettent d évoluer dans l avenir. Les outils spécifiques requis pour développer des animations multimédia, ou les applications internet à contenu «riche» doivent également être compatibles avec l ensemble des systèmes d information utilisés dans l entreprise. La relation client utilisant des supports techniques multiples (courrier et téléphone, boutiques, terminaux), l enjeu est de permettre un passage quasi-instantané d un support à l autre. Afin de se différencier, les «visuels» (aspects graphiques, esthétique, ergonomie ) des sites internet prendront de plus en plus d importance, de même que la qualité des applications proposées et leur contenu (audio, vidéo, etc.). Les entreprises utilisent de plus en plus des progiciels de gestion intégrés (PGI ou ERP) ce qui renforce la convergence de leurs organisations. Les applicatifs Web participent aussi à ce rapprochement en développant des dialogues de vente similaires (panier ) mais aussi gagnent en complexité au fur et à mesure que leur champ d action s étend. Le développeur multimédia doit davantage prendre en compte cette exigence d intégration. Pour cela, il travaillera de plus en plus étroitement avec la direction des systèmes d information. 160

162 Les activités de demain Activités renforcées Prendre en compte le raccourcissement de la vie des sites internet et la nécessité de leur adaptation permanente, ainsi que de leur enrichissement par de nouveaux contenus interactifs Développer les liens et l interactivité avec les réseaux sociaux dans la conception des sites multimédia (espaces d expression, contributions, voire de création, etc.) Développer la connaissance des solutions web multimédia intégrées au SI de l entreprise Activités allégées ou supprimées Développer avec les anciennes générations d outils et applicatifs web multimédia dépassés par les évolutions technologiques, et/ou ne répondant plus aux nouvelles normes ou standards en termes d ergonomie, de graphisme, etc. Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Suivre l évolution permanente des langages, outils de programmation, logiciels liés aux applications multimédia du Web (applications internet riches) Savoirs de l action Intégrer certaines contraintes économiques (maîtrise des coûts de développement, exigences de retour sur investissement, mesure de la rentabilité) dans la gestion des projets Prendre en compte les nouveaux «relais d opinion» (réseaux sociaux, communautés, ) et intégrer les exigences d interactivité dans la conception des sites multimédia (espaces d expression, contributions, voire de création, etc.) 161

163 Intégrateur web Famille professionnelle : Conception, interface et création numérique Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Intégrateur expert Coordinateur de projets d intégration. Description synthétique L intégrateur web a pour mission de traduire en langage web le contenu du site avant la mise en ligne. Il organise et assemble les éléments qui vont composer le site, effectue la mise en page, intègre les animations éventuelles, et lie entre eux les différents éléments structurants : textes, sons, images, tableaux, liens et menus interactifs, liens avec les moteurs de recherche, etc. Accès au métier Le métier est accessible à un jeune diplômé de niveau bac +2 à bac +5 (selon la complexité des projets, l importance des équipes d intégrateurs, les niveaux de responsabilité) ayant une formation de développeur - intégrateur web, voire une formation complémentaire en webdesign. Conditions d exercice Ce métier nécessite de travailler en interaction forte avec les infographistes (création graphique), les développeurs web et les chefs de projet. Il nécessite donc une capacité à comprendre et maitriser les différentes composantes d un projet, à en mesurer les contraintes, de manière à s assurer à la fois de la fonctionnalité et de la simplicité pour l utilisateur, du respect de certaines spécifications (techniques, design) et de la faisabilité en matière de développement, puis de maintenance. Il peut s exercer en interne, ou bien au sein d une SSII ou chez un autre prestataire spécialisé. 162

164 Activités actuelles Traduire et transposer les maquettes graphiques en langage HTML Découper, monter et intégrer les pages web : intégrer les contenus éditoriaux (texte, graphiques ), les images et vidéos ; établir les liens hypertexte permettant la navigation entre les divers éléments ; s assurer de l ergonomie (lisibilité, affichage des pages, etc.) Intégrer les titres, balises et contenus permettant le référencement S assurer de la cohérence entre le codage HTML et les maquettes graphiques Vérifier le respect de certaines normes (accessibilité, référencement), ainsi que la compatibilité avec les différents navigateurs Faire le lien avec les développeurs web, ainsi que les webdesigners, leur prodiguer des conseils en ce qui concerne le format, la taille, la compression des fichiers gérés Assurer la maintenance des éléments intégrés : tests et diagnostics, correctifs éventuels, qualité de l affichage des pages et de la navigation, problèmes éventuels de compatibilités, etc. Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Avoir une bonne connaissance des langages (HTML, Java, Javascript, PHP, ) et outils de développement informatiques Web Avoir une bonne connaissance en matière de graphisme, d ergonomie et de référencement d un site web. Connaître les logiciels de montage, composition, retouche d images (Photoshop) Savoirs de l action Savoir utiliser les différents outils d intégration Web Savoir organiser et assembler des objets en veillant à l ergonomie et à la qualité des liens Savoir intervenir en mode projet, dans le respect des contraintes (budget, délais) imposées Compétences relationnelles Faire preuve de rigueur et savoir respecter des délais parfois fortement contraints Être capable de respecter certaines normes Savoir hiérarchiser les problèmes posés et prendre position pour proposer des arbitrages 163

165 Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Utiliser à bon escient l ensemble des technologies disponibles Relation client Prendre en compte les besoins des «clients internes» Organisation Lien plus fort avec le marketing (référencement) Impacts L intégrateur Web doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée. Il doit aussi évaluer la compatibilité des solutions technologiques utilisées, et le respect des normes en usage (pour la navigation, le référencement, etc.). L enjeu est de faire des choix technologiques qui permettent d évoluer dans l avenir. Le respect des contraintes à la fois des infographistes, des webdesigners, des développeurs, etc. nécessitera de plus en plus de travailler en interaction dès les phases amont des projets. Un lien plus fort devrait se développer avec le marketing, pour optimiser le référencement, l activation et l efficacité des liens, tout en assurant la compatibilité technique (navigateurs, etc.) Les activités de demain Prendre en compte le raccourcissement de la vie des sites internet et la nécessité de leur adaptation permanente Optimiser les liens et accroître l efficacité du référencement Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs S adapter aux évolutions constantes des outils Web, technologies et langages de programmation Connaître certaines méthodologies de type agile (ex. méthode Scrum) Savoirs de l action Selon le niveau de responsabilité, coordonner des projets d intégration complexes si besoin Être garant de la qualité technique des projets Conseiller, apporter un support technique et superviser les projets complexes selon le niveau d expérience 164

166 Chargé/responsable du e-merchandising Famille professionnelle : production et gestion de contenu Le métier d aujourd hui Webmerchandiser, e-marchandiseur, éditeur web. Autres libellés du métier Description synthétique Le e-merchandiseur assure la mise en ligne des produits sur le site de l enseigne en optimisant la mise en valeur des produits pour répondre au mieux aux attentes de la clientèle, à l image et à la stratégie commerciale de l enseigne. Son action contribue au développement des ventes en ligne. Il travaille en étroite relation avec le chef de projet e-marketing et le chef de produit. Il propose les principes du e-merchandising en termes d ambiance et de scénarios en vue de valoriser l offre produits pour déclencher l acte d achat. Accès au métier De formation commerciale BAC +3 avec une formation spécialisée (marketing, communication web) Une expérience du e-commerce d au moins 2 ans est souvent souhaitée pour assurer pleinement le poste. Un passage par la fonction d assistant marchandiseur en apprentissage est possible. Conditions d exercice Le e-marchandiseur devra particulièrement veiller à la cohérence de l offre produit en fonction des différents supports existants, des offres promotionnelles, des règles de construction de l offre, des référencements sur des sites affiliés. Il peut travailler en lien direct avec un chef de projet marketing ou un chef de produit qui sélectionne et animer l offre en ligne et qui élabore des plans d action commerciaux. Dans ce cas, il s agira moins de concevoir la présentation de l offre en ligne que de la décliner et d en analyser la pertinence à travers les résultats commerciaux et le positionnement par rapport à l offre concurrente. 165

167 Activités actuelles Sélectionner et animer l offre produit en ligne Élaborer des plans d actions commerciaux en relation avec les chefs de produit Paramétrer les rayons des boutiques en ligne et veiller à la mise à jour quotidienne et à leur renouvellement en intégrant les tendances des marchés Contribuer au positionnement prix en réalisant une analyse sur le web et mettre en place de segmentations produits de l offre Être en veille sur la présentation de l offre concurrente Réaliser des briefs auprès des équipes de communication et suivre les étapes de mise en ligne Créer ou faire réaliser des pages web et des animations événementielles Assurer la coordination des actions ing, e-marketing avec la présentation de l offre Analyser les résultats commerciaux des actions entreprises, le chiffre d affaires généré, la marge, le taux d audience et de concrétisation, la performance des niveaux produits, etc. Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Maîtriser les techniques du e-merchandising sur le plan commercial, juridique et technique Connaître les règles et les outils de la conception des pages internes Connaitre les principes du référencement Savoir exploiter des données statistiques sur les résultats de vente Savoir utiliser les outils bureautiques Savoirs de l action Être créatif et curieux dans l animation commerciale du site (actions promotionnelles, déstockage ) Savoir mettre en œuvre et exploiter les outils de test des comportements clients (fréquentation des pages, enchaînement des séquences) Savoir analyser les comportements d achat sur internet Savoir tirer parti des spécificités de la clientèle Savoir définir des priorités et décliner un plan d action Être rigoureux et autonome dans l analyse de l offre produit Compétences relationnelles Savoir travailler en complémentarité avec les services marketing et les responsables produits Savoir argumenter et convaincre les interlocuteurs 166

168 Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Évolution des techniques de présentation de pages Relation client Des outils sophistiqués pour suivre les comportements des utilisateurs Organisation Une approche du merchandising de moins en moins spécialisée e- commerce Impacts L évolution de la bande passante (réseaux ultra haut débit) sur les terminaux fixes et portables permettra une présentation de meilleure qualité de l offre, plus vivante et plus animée. Cela impliquera des compétences nouvelles sur ces techniques et sur la manière d en tirer parti pour le merchandising, en conservant une politique cohérente avec l ensemble des canaux de distribution La mise en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d un site et les comportements de navigation des visiteurs permettent de croiser les données entre la base de données clients et les comportements observés D où la mise en place des outils de ciblage comportemental et des scénarios de navigation en fonction du profil des clients ou prospects Le «trigger marketing» se généralise ce qui rend obsolète la conception traditionnelle de pages fixes. La capacité de l organisation à faire travailler ensemble les responsables du merchandising des différents canaux de l offre devient déterminante. L action du merchandiseur devient multi-support Les activités de demain Activités renforcées Intégrer dans son approche du merchandising les avancées techniques du web et des terminaux interactifs Utiliser de manière plus systématique des outils de veille de la concurrence Participer au développement des opérations commerciales multi-supports, créer des environnements et scénarios coordonnés Activités allégées ou supprimées Disposer de connaissances des solutions e-merchandising «apprises sur le tas» Avoir une approche de solutions e-merchandising monocanal 167

169 Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Être en veille permanente sur les nouvelles approches de e-merchandising et l offre produit Analyser de manière dynamique les comportements d achat des clients à partir des choix de présentation Développer des compétences rédactionnelles sur l offre produit. Savoirs de l action Savoir mettre en scène l offre et développer une information produit «riche en terme de contenu et de présentation» susceptible de mieux fidéliser le consommateur Compétences relationnelles Développer une connaissance transversale du merchandising sur les différents canaux de distribution Savoir se concerter de manière efficace avec des acteurs multiples 168

170 Webmaster Famille professionnelle : production et gestion de contenu Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Administrateur de site, animateur de site, gestionnaire de site, webmestre. Description synthétique Le webmaster est garant de la réalisation et de l optimisation technique du ou des sites, il contribue à leur gestion opérationnelle. Il développe et améliore le site de vente afin d atteindre les objectifs de chiffre d affaire et de taux de transformation. Il intègre les images et supports multimédia dans les outils de gestion de contenu, développe de nouvelles fonctionnalités dynamiques, gère l interface utilisateur et assure la mise en ligne des opérations commerciales. Accès au métier Le métier est accessible à partir d une formation Bac +3 à Bac +5 d informatique (master professionnel informatique, multimédia internet, école d ingénieur en informatique avec option multimédia) ou bien axée sur l aspect créatif, design (licence professionnelle création multimédia, master spécialisé des beaux-arts ) Une première expérience est souvent requise. Selon le profil recherché, elle peut être en tant qu intégrateur web, infographiste web L environnement web et ses contraintes techniques doivent être maîtrisés. Conditions d exercice Le métier donne lieu à une forte variabilité. Selon la taille des structures et les ressources internes mobilisées sur l activité e-commerce, les activités associées à ce métier peuvent aller de la conception du site, du suivi technique, de l animation éditoriale à son référencement. Certains intègrent également la partie infographie. D autres seront positionnés sur l administration du site. Il peut alors faire appel à des spécialistes internes ou prestataires externes avec lesquels il gère la relation. 169

171 La réactivité requise dans les activités est particulièrement recherchée dans le secteur du e- commerce sachant que tout problème de délai ou de dysfonctionnement dans l administration du site a un impact financier. Selon le niveau de responsabilité, l encadrement d une équipe peut être associé à ce métier avec des activités importantes de coordination entre les différentes équipes. Activités actuelles Structurer l offre et la mettre au format Intégrer les produits Réaliser l intégration multimédia Assurer la faisabilité technique d une vente sur le site Mettre en production Animer le site, assurer des paramétrages spécifiques des outils et bases de données Gérer la mise à jour et l archivage du site Assurer une veille technologique et contribuer à l analyse de la concurrence Selon les organisations, préconiser l architecture du site, les modes de navigation, les choix en matière d ergonomie Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Maîtriser les outils de base de l Internet, techniques et graphiques Maîtriser les logiciels de Publication Assistée par Ordinateur (PAO) Maîtriser les logiciels et les techniques : de programmation, les techniques multimédia, les logiciels de création graphique Maîtrise l anglais technique Savoirs de l action Savoir animer et prendre en charge les évolutions du site selon les besoins Savoir coordonner des projets Internet Savoir déployer les évolutions graphiques et fonctionnelles dans les délais impartis Structurer l organisation des mises à jour, création, déploiements techniques Maîtriser les différents paramétrages Réaliser une veille de sites pour analyser les techniques, le graphisme, l ergonomie et innover dans ses propositions Assurer le suivi de ses actions et en mesurer les effets Compétences relationnelles Être force de proposition dans l évolution du site et dans l optimisation des outils Disposer de capacités d arbitrage Être vigilant sur la vérification de la bonne mise en ligne des produits Être organisé et rigoureux dans ses actions Communiquer avec des interlocuteurs variés, spécialistes dans leur domaine 170

172 Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Développement du multimédia Développement des interfaces par l internet mobile Réglementation Prendre en compte l exigence de protection des consommateurs Relation client Organisation Intégrer les organisations «multi-canal» Impacts Les outils et technologies du Web évoluent constamment et nécessitent de tenir à jour les connaissances techniques. Une veille est à organiser en matière de langages de programmation web, outils de développement, outils de traitement d images et d interfaces multimédia. Les «visuels» (aspects graphiques, esthétique, ergonomie ) des sites internet prendront de plus en plus d importance. Le webmaster doit veiller à intégrer le plus largement possible ces techniques tout en assurant une ergonomie et une facilité d usage sans cesse améliorée. Les nouvelles possibilités permises par des smart phones, tablettes, etc. toujours plus connectés et «intelligents» démultiplient les possibilités de développement d interfaces multimédia interactives. Les outils spécifiques utilisés devront donc être maîtrisés par le webmaster L intégration d évolutions juridiques, notamment en matière de protection du consommateur, et la volonté de la Commission européenne et des États membres d harmoniser certaines règles en la matière, devront être intégrées par les services marketing dans leur ensemble. Le consommateur a des attentes fortes en termes d accessibilité, de qualité, ce qui renforce les exigences d optimisation, de réactivité. Les nouveaux usages doivent être intégrés dans la conception des interfaces. Le client a une attente de services multiples et une exigence de qualité qui s expriment dès la consultation d un site. Le multicanal voire le cross canal est rendu nécessaire au regard de ces exigences. La relation client utilisant des supports techniques multiples (courrier et téléphone, boutiques, terminaux), l enjeu est de permettre un passage quasi-instantané d un support à l autre. Dans une approche de plus en plus cross-canal, les interfaces seront plus personnalisées avec un ciblage selon le profil des internautes. Le besoin de différenciation vis-à-vis de la concurrence est marqué. Ainsi, la qualité de l administration du site, son contenu (audio, vidéo, etc.) et la réactivité associée aux actions de maintenance sont primordiales. Le webmaster doit intégrer la stratégie de l entreprise ou du groupe, leur volonté de diversification éventuelle, la recherche de complémentarités éventuelles entre les offres on et off-line. 171

173 Les activités de demain Assurer l administration et la prise en charge des évolutions de sites y compris dans des environnements spécifiques Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Suivre l évolution permanente de la réglementation à appliquer sur un site commercial Suivre et mettre à jour ses connaissances sur l environnement évolutif du Web Savoirs de l action Développer son sens du commerce afin d améliorer le chiffre d affaire du site Savoir innover dans les actions proposées Situer et intégrer son action au sein d une stratégie de communication de l entreprise Savoir optimiser les performances du site en matière d accessibilité, de navigation, de référencement Savoir administrer des interfaces multimédias tout en respectant les contraintes des environnements spécifiques et adaptées à leur usage sur un plan ergonomique Contribuer à la cohérence d ensemble entre les différents sites Compétences relationnelles Développer la dimension créative de sa fonction Disposer de qualité d anticipation dans la prise en compte des nouveaux usages Savoir mobiliser les compétences de spécialistes et gérer les relations avec eux 172

174 Rédacteur web Famille professionnelle : production et gestion de contenu Le métier d aujourd hui Autres libellés du métier Rédacteur multicanal, concepteur de pages web. Description synthétique Le rédacteur/concepteur rédige les textes et les argumentaires liés à l offre de produits et de services de l enseigne en respectant les chartes éditoriale et graphique et de manière adaptée au support de vente (catalogue, site web, ). Accès au métier Niveau de formation : Niveau Bac +2 ou Bac+3 Expérience commerciale souhaitable (connaissance produit). Accès possible à des personnes de formation de journalisme ou toute personne ayant des capacités rédactionnelles commerciales. Conditions d exercice Le rédacteur concepteur doit s approprier les concepts et orientations commerciales de l entreprise ou de l enseigne à laquelle il appartient pour rédiger des titres et des argumentaires qui contribuent à l efficacité commerciale sur le web mais aussi sur d autres supports (s il est rédacteur multicanal). Il doit parfaitement maîtriser la langue (style, orthographe, expressions) dans laquelle il rédige les pages. Activités actuelles Recueillir l information sur l offre de produits et de services en assistant aux réunions de présentation correspondantes Transposer des informations techniques en arguments commerciaux Concevoir et rédiger le contenu des textes et des argumentaires Contrôler et corriger les textes si nécessaire Participer à la mise en page Respecter un planning de production et assurer un contrôle sur la production 173

175 Compétences actuelles à maintenir ou à développer Savoirs Connaître la stratégie commerciale de l enseigne et de l environnement concurrentiel Connaître la charte éditoriale Maîtriser les techniques de rédaction de messages commerciaux Maîtriser le vocabulaire, les règles orthographiques et syntaxiques de la langue française (ou étrangère le cas échéant) Maîtriser différents logiciels de PAO et de production de contenu de pages web Avoir des connaissances sur les formats de description de pages Savoirs de l action Savoir respecter et mettre en œuvre les règles définies dans la ligne éditoriale Savoir structurer et prioriser l information dans un message commercial afin de favoriser le déclenchement de l acte d achat Adapter sa rédaction et son argumentaire selon la typologie de clientèle S informer de l évolution de l environnement et des besoins de la clientèle Assurer la fiabilité des textes et des argumentaires Savoir organiser et planifier ses différentes activités selon les priorités et les échéances Compétences relationnelles Disposer d une certaine curiosité technologique et commerciale dans son domaine Avoir des capacités d analyse et de synthèse sur les caractéristiques de l offre Être rigoureux dans le respect des échéances et dans la qualité de sa rédaction Être en capacité de travailler sur plusieurs projets ou activités simultanément Travailler en coordination avec les équipes produits, marketing, communication, web Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Évolution des technologies web permettant d enrichir les contenus rédactionnels Relation client Nouvelles attentes rédactionnelles Impacts Les évolutions du web (3.0) permettront de mixer les sources (textes, données, graphiques, vidéo) et créer des contenus dynamiques. Les méthodes traditionnelles de production de contenu sont susceptibles d évoluer fortement. Les attentes des clients évoluent pour une communication plus ciblée et plus informative, en apportant une vraie valeur ajoutée. Les capacités éditoriales des rédacteurs doivent s adapter mais elles doivent aussi rester fidèles avec l image de marque, le ton de l enseigne. 174

176 Organisation Synergie renforcée avec l ensemble de l entreprise mais aussi expertise rédactionnelle accrue Le poste de responsable éditorial web est peu présent dans les entreprises de e-commerce mais le besoin d une telle fonction pourrait se développer afin de gagner en cohérence et en créativité dans la production de contenus. Le besoin d une expertise externe pour utiliser les nouvelles fonctionnalités du web se pose de manière récurrente à chaque saut technologique Les activités de demain Activités renforcées Rédiger des contenus dans une optique multicanal Concevoir des pages avec des contenus dynamiques Intégrer la notion de mise en scène de l information, de scénario avec des interactions possibles avec le client Activités allégées ou supprimées Rédiger des pages avec une majorité de textes Travailler les contenus de manière autonome Nouvelles compétences à acquérir pour demain Savoirs Intégrer les évolutions des fonctionnalités d internet dans la présentation des informations (approche multi-supports, graphismes, données animées) Savoir rechercher et retranscrire des informations produits permettant d enrichir la communication vers le consommateur Savoirs de l action Croiser des sources multiples d information produit Proposer de nouvelles formules et expressions pour rendre l information plus vivante et créative Compétences relationnelles Renforcer la capacité à travailler avec des équipes en charge de plusieurs canaux de distribution 175

177 ANNEXE 3 : DESCRIPTIF DES PRINCIPALES FORMATIONS INITIALES ET CERTIFIANTES DANS LES 4 REGIONS CIBLEES Ile de France 1) CCM Benchmark Institut (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation: Niveau Éducation Nationale : IDF CCM Benchmark Institut et un partenariat avec l Université de Dauphine Boulogne Billancourt Certificat e-commerce (d autres formations sont proposées en formation continue sans certification : e-merchandising, m- commerce, web-marketing, ) Formation certifiante Nombre de formés : Première session en 2012 : 11 2 sessions prévues en 2013 : 28 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 5 séquences de 2 jours- 11 jours au global Objectifs : Un cadre d'analyse académique pointu pour maîtriser les spécificités des activités commerciales sur Internet et anticiper les tendances d'évolution. Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques sur chacune des composantes clés d'une stratégie e-commerce Organisation des modules : Les chiffres clés, les acteurs et les tendances du e-commerce Construire son projet e-commerce Vendre plus et fidéliser avec l'ergonomie Améliorer l efficacité commerciale Les leviers pour optimiser la visibilité, développer le trafic et les ventes Fidéliser et améliorer la valeur client Piloter la performance d'un site marchand et financement du projet Comprendre les tendances du e-commerce Restitution des projets professionnels Formation assez généraliste (exige une connaissance minimale des principes de la distribution et du marketing et requiert une culture minimale de l'internet) Responsable e-commerce, porteur de projet développant un nouveau e-business 176

178 2) CFA des métiers de la communication visuelle et du multimédia (Bagnolet, IDF) : 3 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation1: Niveau Éducation Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Ile-de-France CFA des métiers de la communication visuelle et du multimédia (Bagnolet) Autres formations proposées par l OF : - BAC+2 : BTS Communication des entreprises) / BTS Communication visuelle graphisme, édition, publicité - BAC + 3 : Licence pro Scénariste nouveaux médias / Bachelor International en édition interactive - BAC + 4/+5 : Mastère International en design graphique / Mastère International en Management Multimedia Intégrateur de médias interactifs Bac + 2 en apprentissage Titre professionnel RNCP de niveau 3 30 inscrits 2 ans Alternance en système rapproché : 2 jours / 3 jours Spécifier un projet web ou mobile Réaliser et intégrer les médias Langage, animation et outils du web Application multimédia dynamique Web design Développement Workshops / ateliers collectifs Débouchés : - Webdesigner - Chef de projet web - Chargé de production - Animateur / Intégrateur Flash ou poursuivre sa formation en : - Licence scénariste nouveaux médias - Chef de projet marketing Internet et conception de site - Bachelor édition interactive Libellé de la formation 2: Chef de projet marketing internet et conception de site Niveau Éducation Nationale : Bac +3 Titre professionnel RNCP de niveau II, délivré par le groupe FIM (CCI de la Manche) Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 15 inscrits 1 an (contrat d apprentissage ou de professionnalisation) Rythme d alternance : 1 semaine centre / 1 semaine entreprise Management de projet Réalisation techniques & artistique Marketing internet Développement et gestion de site web Mission en entreprise 177

179 Débouchés : - Chef de projet web - Chef de studio web - Traffic manager - Web-designer - Webmaster - Producteur interactif ou poursuivre sa formation en : - International master degree in multimedia management Libellé de la formation 3: BTS Communication visuelle multimédia (BTS design graphique option communication et médias numériques) Niveau Éducation Nationale : Bac + 2 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 17 inscrits 2 ans (contrat d apprentissage) Alternance en système rapproché : 2 jours / 3 jours Enseignement général Technologie et théories de communication Technologie multimédia Studio de création Expression plastique Arts visuels et appliqués Économie et gestion Sciences physiques Sciences humaines Débouchés : - Webdesigner - Graphiste / Infographiste - Chef projet web - Directeur artistique junior Ou poursuivre sa formation par un : - Licence scénariste nouveaux médias - Chef de projet marketing internet - Bachelor édition interactive. 3) CIFACOM (IDF) : 3 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Éducation Nationale : Ile-de-France CIFACOM Bachelor webdesigner / Designer interactif Cursus sanctionné par le titre «Chef de projet Multimédia certifié par l État niveau II» délivré par l IESA Nombre de formés : 30 diplômés en 2012 Durée de la formation : Post-bac (en 3 ans) Après un bac + 2 (en spécialisation d un an) La 2 ème et la 3 ème année se font en alternance 178

180 Contenu et organisations des enseignements : Le programme de la 1ère et 2ème année du BACHELOR WEBDESIGNER Matières générales : Modélisation de données : Intégration et développement : Normes et qualités : Création graphique : Référencement : Gestion de projets : Webdesign : Le programme de la 3ème année du BACHELOR WEBDESIGNER - Formation en alternance Studio de création Techniques Web P.A.O. Culture graphique Techniques de production Débouchés : - Webdesigner - Ergonome - Motion Designer / Flasheur - Architecte d informations - Concepteur Web mobile Libellé de la formation 2: Bachelor Développeur Web Niveau Éducation Nationale : Ce cursus est sanctionnée par le titre "Chef de projet Multimédia" - certifié par l'état niveau II délivré par l'iesa. Nombre de formés : 22 diplômés en 2012 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Post-bac (en 3 ans) Après un bac + 2 (en spécialisation d un an) La 2 ème et la 3 ème année se font en alternance Profil pour rejoindre le Bachelor Développeur Web Niveau bac (admission en 1er année) Niveau bac+1 et des compétences en intégration web (admission parallèle en 2ème année) Bac +2 en informatique ou multimédia ou avoir Le programme de la 1ère et 2ème année du BACHELOR Développeur web Matières générales : Modélisation de données : Intégration et développement : Normes et qualités : Création graphique : Référencement : Gestion de projets : Développement web : Le programme de la 3ème année du BACHELOR Développeur Web Développement & Process : Langages de Développement : Options de spécialisations : Développement E-commerce : 179

181 Débouchés : En 2 ème année : Intégrateur Web Webmaster Intégrateur ing Assistant webdesigner Intégrateur Web-Mobile Chargé de référencement En 3 ème année : Développeur web mobile Développeur Front End Développeur Back End Intégrateur Web Libellé de la formation 3 : Bachelor Community Manager Niveau Éducation Nationale : Intégration à Bac + 4 ou Bac + 2/3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Formation lancée l année prochaine 1 an (année de spécialisation) Profil pour rejoindre le Bachelor Community Manager Bac +4 en communication, journalisme ou médiation Bac +2/3 en TIC Culture et économie : Technologie web : Méthodologies et techniques de production : Communication et médias : Gestion de communauté : Contenu et édition : Webmaster Community manager 4) ECITV (IDF) : 2 formations détaillées Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 Niveau Éducation Nationale : ECITV (École d Internet et de la Télévision) École membres du réseau GES (6 écoles spécialisées) Paris Bachelor Internet Titre niveau II Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3 ans Programme de la 3 ème année : Pôle Digital Marketing Stratégie de référencement sur les réseaux sociaux Web analytics et stratégie de trafic Stratégie d ing Création de Newsletter Partenariats & affiliation Création et animation d'un blog CMS (Joomla, prestahop, magento) 180

182 Pôle Web & Design Flash Initiation au CSS Architecture des systèmes d'information Création d un site web dynamique : PHP, SQL, JAVASCRIPT Initiation des réseaux internet et serveurs web Pôle Marketing & Communication Communiqué de presse Marketing stratégique CRM Techniques d'expression orale et prise de parole en public Pôle Audiovisuel Initiation à la prise de vue Initiation à la prise de son Initiation au montage (final cut pro) Pôle Langues et développement personnel Anglais spécialisé de l'internet et de la communication TOEIC LV2: Espagnol, Chinois, Allemand, Italien Développement personnel et leadership Ateliers CV et lettre de motivation Programme OPEN ECITV Pôle Projet Projet professionnel et rapport de stage Rédaction d'un cahier des charges Projet d'application Débouchés : Libellé de la formation 2 Niveau Éducation Nationale : Community Manager, Trafic Manager, Référenceur, etc. Mastère Digital Marketing et E-business I Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans Programme de 5 ème année : Pôle Digital Marketing Identité numérique et E-réputation Stratégie de social media Techniques de web editorial CRM, E-CRM et fidélisation Logiciels de e-business* ( vision, radian6, webtools) Pôle Web et business intelligence Sécurisation des paiements Monétisation des contenus E-commerce (cross selling, up selling) Cloud computing Business intelligence: outils et applications 181

183 Pôle Marketing & Communication Média planning Marketing mobile Marketing de l'innovation Pôle Audiovisuel Animation et gestion d'une web TV Création et gestion d'une web radio Podcasts Pôle Gestion Comptabilité pour managers Business Plan Droit des contrats Pôle Langues et développement personnel Anglais spécialisé de l'internet LV2: Espagnol, Chinois, Allemand, Italien Management et Leadership Électif création d entreprise Programme OPEN ECITV Pôle Projet Projet de fin d études Consulting Project Mémoire de recherche appliquée Débouchés : Chef de projet web Consultant e-business etc. 5) École des Gobelins (IDF) : 2 formations détaillées Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 Niveau Éducation Nationale : École des Gobelins Paris 13e Conception et réalisation de produits en ligne (formation continue pour adultes) Certificat de la Chambre de commerce et d industrie de région Paris Ile-de-France. Niveau Bac +2 Nombre de formés : 20 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 8 mois La formation vise la conception et la réalisation de sites Web et mobiles. Matières enseignées A partir d un cas client réel, gérer un projet multimédia jusqu à la livraison finale : identifier les objectifs et les acteurs, planifier, définir un budget, animer et gérer les interactions au sein d une équipe projet, communiquer en interne et avec le commanditaire du projet. 182

184 Concevoir un projet multimédia Web et mobile dans un cadre professionnel : analyser et élaborer des objectifs de communication, formaliser les chartes (graphique, ergonomique éditoriale et technique), rédiger un dossier de conception. Utiliser les outils professionnels du marché multimédia pour créer des sites Web et mobiles : HTML5/CSS, langages de programmation client (ActionScript, Javascript, JQuery, Ajax, ) et serveur (PHP, MySQL ) ; traitement de l image, son et vidéo (Photoshop, Illustrator, sound design, Première, After Effects). Projet 1 : étude et conception en équipe d un projet théorique multimédia en ligne. Ce premier projet aura pour objectif de mettre en application les acquis et méthodes de conception. Il sera aussi l occasion pour les étudiants d exprimer leur créativité avec la seule contrainte de répondre au cahier des charges initial du projet. Un jury d enseignants validera la maquette du projet et leur argumentation lors d une présentation en public. Projet 2 : étude, conception et réalisation en équipe d un projet de site Web et/ou mobile réel commandité. Durant ce projet, les équipes seront encadrées par des enseignants afin de mettre en pratique toutes les connaissances acquises durant la formation. Selon son profil et son choix, le stagiaire pourra assurer la direction graphique, la direction technique ou le suivi du projet avec notamment la relation client. Débouchés : Concepteur réalisateur multimédia Intégrateur programmeur Infographiste web Développeur web Chef de projet (dans le secteur du multimédia en ligne) Webmaster Reporter multimédia Libellé de la formation 2 Niveau Éducation Nationale : Manageur en ingénierie de la communication numérique interactive Titre professionnel RNCP de niveau I, enregistré au RNCP (Journal Officiel du 28 janvier 2009). Nombre de formés : 20 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an Cette formation permet de concevoir et de piloter des projets digitaux d envergure dans leur totalité. Elle apporte des compétences managériales et organisationnelles, développe la connaissance stratégique du secteur digital, de la communication et des loisirs numériques. Matières enseignées Conduite de projet digital 110 heures Management opérationnel 70 heures Marketing et communication digitale 70 heures Conception, UX design 95 heures Veille et technologies 80 heures Création d entreprise (en partenariat avec Novancia Business School Paris) - 60 heures de projet coaché. Workshops prospectifs 80 heures Accompagnement au projet professionnel 43 heures Débouchés : Directeur de clientèle Directeur de projet Responsable de projets numériques 183

185 UX Designer Consultant architecte de l information Chef de projet SEO SEM Chef de projet digital 6) École 42 (Ile-de-France) : 1 formation détaillée Identité de l OF : École 42 Adresse Paris intra-muros, dans un bâtiment de m2, le «Heart of Code» Libellé de la formation École 42 Niveau Éducation Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Non reconnu Projet : 1000 étudiants 3 ans Une méthodologie «par projet» qui privilégie le concret, l apprentissage par la création d applications concrètes. Des connaissances acquises «en situation», à l occasion de projets de taille et de difficulté très variables qui amènent l apprenant à faire preuve d initiative, d ingéniosité et de créativité pour atteindre ses objectifs, Une pédagogie communautaire, où chacun et chacune apprend en permanence des autres et participe activement à l apprentissage comme à l évaluation de tous, permettant ainsi aux capacités individuelles de tirer l ensemble vers le haut : c est l apprentissage peer-to-peer, 1 ère année : Algorithmes élémentaires Environnement UNIX I Interface graphique Anglais 41 mini projets dont: - une calculatrice pour nombres arbitrairement grands - un moteur 3d simple pour jeu de type FPS - un challenge sécurité à niveaux - une gestion ludique de pizzeria - un mécanisme d authentification déporté 7 projets dont: - un combat de programmes dans une arène virtuelle - un interpréteur de commande unix complet - un programme de calcul d image de synthèse - un jeu réseau simulant un monde virtuel Introduction à la sécurité Culture informatique Chalenge sécurité Piscine C++ Programmation orientée objet 184

186 Environnement UNIX II Introduction à l intelligence artificielle Cryptographie élémentaire Environnement UNIX avancé OPENGL 2 ème année : Algorithmes avancés I Cryptographie appliquée Projet libre I Anglais 26 mini projets dont: - une simulation boursière - un jeu d arcade - un virus simple 13 projets dont: - un proxy cryptographique - une simulation hydrodynamique - un projet d envergure sur 5 mois Techniques avancées en C++ Transmission de compétences Architecture réseau personnel Administration système UNIX SQL Conception des systèmes d information JAVA I MS.NET I Intelligence artificielle I Virus informatique Architecture réseau d entreprises Administration de bases de données I Projet libre II Algorithmes avancés II Programmation fonctionnelle 3 ème année : Projet libre II Sécurité système Virus informatique avancé Anglais 29 projets dont: - un système de reconnaissance d empreintes digitales - un micro-kernel - une régie multimedia - un concours de calculs parallèles - un convertisseur de langage de programmation 185

187 Java II MS.NET II Technologies web Architecture réseau opérateur Gestion de projet Développement mobile Iphone Administration système avancée Intelligence artificielle II Sécurité réseau Frameworks web et e-commerce Cloud computing Programmation Kernel Compilation et paradigme objet Microkernel Développement mobile Android Administration système étendue Administration de bases de données II Parrallel computing Game design Assurance qualité Systèmes embarqués et temps réel Administration système Windows I et II Multimédia Langages de scripting Langages formels Débouchés : Métiers du développement «Les prochains métiers du numérique» 7) EEMI (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse IDF EEMI Paris 2ème Libellé de la formation1: Formation aux métiers de l internet : Gestion de projet Web design et graphisme Webmarketing et innovation Programmation et développement multimédia Communication et suivi web Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 École créée en 2011 par 3 entreprises Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 110 étudiants/an 3 ans L'École Européenne des Métiers de l'internet, créé propose, en 3 ans, une formation professionnelle dans 5 grands domaines de l'internet : 186

188 Gestion de projet, Web design et graphisme, Webmarketing et innovation, Programmation et développement multimédia, Communication et suivi web. Année 1 : tronc commun Année 2 et 3 années de spécialisation avec des stages en entreprise de plusieurs mois Débouchés : Métiers de la conception et du graphisme web Métiers du marketing internet Métiers du développement web 8) EfreiTech (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Ile-de-France EfreiTech Académie du Numérique (Villejuif) EfreiTech envisage d ouvrir, à la rentrée 2013, un diplôme de type «Master» en deux ans et en alternance Libellé de la formation 1: Chef de projet internet (bac +3/4) Niveau Education Nationale : Ce diplôme équivaut à une Licence-Master 1 (bac+3/4) Diplôme RNCP II (Chef de projet en marketing internet et conception de site) Nombre de formés : Effectif en dernière année: 70 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : un an de septembre à septembre. Le volume horaire de cours sur l année est de 595 heures essentiellement réalisée sous forme de contrat d'apprentissage ou de professionnalisation avec le CFA Sacef, la formation alterne 1 semaine en cours et 3 semaines en entreprise. PROGRAMME DES COURS : Stratégie marketing / promotion de site / community management E-business, modèles économiques Marché et objectifs de la publicité sur Internet Cahier des charges, gestion de projets, audit de sites E-logistique, gestion de commandes, analyse comportementale Droits des NTIC Conception, infographie, créativité Ergonomie Référencement de site Internet (naturel et payant) Référencement d'applications mobiles Sécurité informatique Langages de développement Gestion de base de données gestion de contenu ( Web & Développement (Vidéo, Scénarios...) Travaux pratiques, dont un projet d'équipe complet encadré par un professeur. Le chef de projet en marketing internet et conception de site prend en charge la responsabilité du projet ou de l activité Internet, Intranet, Extranet de l entreprise, avec un double objectif marketing et fonctionnel. 187

189 9) ESGCI (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Ile-de-France ESGCI École supérieure de Gestion et de Commerce International Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Éducation Nationale : Paris Programme Marketing et Commerce ou Communication et Relations Publiques» - Option Web marketing (accessible en 3e, 4e ou 5e année). Les formations sont organisées autour d un cycle Bachelor (bac +3) et d un cycle Master (bac +5). Nombre de formés : Marketing et commerce : 200 Communication et relations publiques : 150 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3 ans. En spécialisation Marketing et Commerce 3e année Introduction au monde du numérique Ergonomie des interfaces numériques Compétences techniques Compétences créatives Community Management Publicité en ligne / display 4e année Buzz marketing E-commerce ing & newsletters Community Management Référencement naturel Droit du numérique Mobile marketing Création de site web 5e année E-marketing des secteurs Affiliation Référencement avancé Référencement payant Gestion de projets numériques Identité numérique et e- réputation Web Analytics En spécialisation Communication et Relations publiques 3e année Introduction au monde du numérique Ergonomie des interfaces numériques Compétences techniques Compétences créatives Community Management Pub online : clic & display 188

190 4ème année Viral & Buzz marketing ing & newsletters Community Management Référencement naturel Droit du numérique Mobile marketing Création de site web 5ème année Blogging & rédaction pour le web La presse et Internet Relation presse sur Internet Référencement payant Gestion de projets numériques Identité numérique et e-réputation Web analytics Débouchés : Les métiers du design et du contenu Webmaster Rédacteur web Vidéaste Web Webdesigner Illustrateur 3D Les métiers de la technologie et du web Chef de projet web Développeur web Administrateur de site Les métiers du Business et de la Net Economie Web stratège Trafic manager Community manager Chef de projet web Consultant e-business Responsable web marketing Responsable e-commerce Analyste de sites web Responsable référencement naturel et payant Chef de pub on line Web risk manager Chargé de développement. 189

191 10) ESG Management School (IDF) Région : Identité de l OF : Adresse Ile-de-France ESG Management School Libellé de la formation 1: Niveau Éducation Nationale : MBA E-Business Certification RNCP I Nombre de formés : 73 diplômés en 2012 Durée de la formation : 10 mois obligatoires et 5 mois facultatifs Contenu et organisations des enseignements : ENSEIGNEMENTS Environnement économique et outils de gestion Digital marketing Modélisation et gestion de projet informatique Langages informatiques Outils de communication Mémoire de recherche appliquée Débouchés : Chef de projet e-business, développeur de projets multimédias, consultant e-business, chargé de veille technologique, responsable e- marketing, e-supply chain project manager, responsable de communication Internet, responsable des ventes par Internet, responsable du développement commercial sur Internet, coordinateur Web, consultant avant-vente, responsable ing, consultant formateur, SEO manager, SEM manager, responsable Web marketing, responsable ergonomie, community manager 11) ESM-A (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Ile-de-France ESM-A (École supérieure de management en alternance, groupe HEMA) Marne-la-Vallée Master spécialisé en alternance - Spécialisation «Web marketing» Niveau Éducation Nationale : Bac +5 Nombre de formés : Durée de la formation : 1 an (spécialisation en 2 ème année) 190

192 Contenu et organisations des enseignements : Le Programme Grande École proposé par l ESM-A s intègre dans le schéma LMD. Il se prépare en cinq ans et se compose de deux cycles : le cycle Bachelor et le cycle Master. Les masters spécialisés en alternance se déroulent en alternance au rythme de deux jours par semaine en école et trois jours en entreprise. Programme des cours : Management général Fonctionnement de l entreprise Approche Marketing Finance pour Manager Stratégie d entreprise Data Intelligence Systèmes d information La chaîne de valeur des NTIC Maîtrise des outils statistiques Web Analytics Stratégie marketing Ergonomie : Études de marché : Intégration des développements technologiques Cybermarketing : Analyse stratégique : Stratégie de développement commercial E-CRM Développement et e-commerce Web et édition : E-Business (cours en anglais) Communication et Web Techniques rédactionnelles sur le web Développer son site Internet Référencement E-Publicité Marketing communautaire Création graphique Affiliations et partenariats Communication Off-line Stratégies de communication Stratégies Media Débouchés : Directions marketing et directions générales des entreprises de l économie on-line (Trafic managers, responsables affiliation, consultant media on-line, chargé de référencement). 191

193 12) HEC et Télécom Paris (IDF) : 1 formation détaillée Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation HEC et Télécom Paris adresse Télécom Paris Tech : PARIS CEDEX 13 Mastère Spécialisé HEC - Telecom Paris "Management et Nouvelles Technologies" (MNT) Niveau Éducation Nationale : I Nombre de formés : Environ 40* * Cette formation accueille à la fois des étudiants de mastère spécialisé et des étudiants de dernière année d'hec et de Télécom ParisTech. En 2012, uniquement des étudiants de dernière année HEC/Télécom ParisTech. Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 12 mois Formation au management orientée vers l'e-business, la création d'entreprise, l'intégration des technologies de l'information dans l'entreprise et la gestion de l'innovation Le cursus MS MNT s étale sur douze mois : De mi-septembre à fin décembre : cours intensifs à HEC. De janvier à début avril : une mission de conseil en formation alternée : une semaine de cours à Télécom ParisTech, deux semaines de mission en entreprise. Début avril : un voyage d étude à l étranger de deux semaines. De mi-avril à mi-juin : possibilité d'intégrer un programme complémentaire (anglophone) à HEC, le Certificate in Digital Innovation for Business ou l un des autres Certificats d'hec. À partir de mi-juin : un stage ou un emploi en entreprise de 4 mois minimum, suivi de la rédaction d une thèse professionnelle. Les enseignements s appuient sur cinq axes : les fondamentaux, les technologies, la stratégie e-business et l entrepreneuriat, le digital marketing. Il est complété par un «supercas», une mission de conseil et un voyage d étude à l étranger, la possibilité de suivre un certificat (cours en langue anglaise), puis un stage en entreprise et la réalisation d une thèse professionnelle. Les fondamentaux Management, Stratégie, Marketing, Finance, Supply chain et achats, GRH et e-grh, Droit de l économie numérique Technologies l économie de l Internet et des télécommunications ; les réseaux et les réseaux mobiles ; les technologies du Web ; le système d information ; le paiement numérique et sécurisé ; les bases de données. Stratégie e-business et entrepreneuriat Stratégie e-business, Business model challenge, Internet, intelligence économique et gestion de crise Digital Marketing Le commerce électronique ; le «Digital communication challenge» ; le marketing direct en ligne ; Google Adwords et Google Analytics ; le CRM et le marketing relationnel ; le Web 2.0 et le «community management» ; «L'Oréal's Market Growth Challenge». 192

194 Le «supercas» «La mission de conseil» Le stage La thèse professionnelle Débouchés : Postes de consultant, de chef de projet, de chef de produit, d analyste financier, de responsable de développement, de chef d entreprise, etc. La promotion 2012 s'est orientée pour 21% vers le conseil, pour 15% vers le secteur des technologies et des télécommunications, pour 15% vers des startups, pour 12% vers la création d'entreprise, 12% les médias, 9% la finance, 6% l'e-commerce, 6% les biens de grande consommation et 3% la communication. 13) HETIC (IDF) Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation1: IDF HETIC Montreuil Expert en Ingénierie et Management de la Communication Numérique Niveau de sortie du diplôme : Bac + 5 Titre certifié en 2008 Nombre de formés : 90 en 2012 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 5 ans Formation polyvalente sur trois domaines : e-création, e-technologie, e-business avec une progression pédagogique sur les 5 années (de l initiation à l acquisition et à la mise en œuvre de compétences sur trois axes : communication et création multimédia, technologies de l information connaissance de l entreprise et management Métiers du marketing, de la conception et du développement internet 14) ICAN (IDF) : 2 formations détaillées Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 Niveau Éducation Nationale : Nombre de formés : ICAN (Institut de création et animation numériques) École membres du réseau GES (6 écoles spécialisées), proposant plusieurs cursus (animation numérique et effets spéciaux, game design et jeux vidéo, création web et multimédia) Paris Bachelor création Web et multimédia (ou bachelor Web design) Titre certifié et reconnu par l état de niveau 2 de Designer Numérique. 193

195 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3 ans La formation vise à «coupler les fondamentaux de l informatique et les fondamentaux du graphisme». Les étudiants de l école d infographie ICAN vont décrypter les différentes solutions de création et de gestion de sites Web professionnels tout en développant leurs compétences en Web Design. Le cursus des 3 années est organisé autour des domaines suivants : - Développement Web - Infographie Web - Réalisation Web - Communication Web Débouchés : Libellé de la formation 2 Chef ou assistant chef de projet multimédia, consultant ou expert en création digitale, en technologies numériques Mastère Management & Expertise en Design Numérique Niveau Éducation Nationale : Ce Mastère donne droit à un double diplôme : Nombre de formés : - Un titre certifié et reconnu par l état de niveau 1* - Un diplôme de designer en animation numérique et effets spéciaux délivré par l ICAN *Titre de niveau 1 délivré sous l'autorité de l'ipe Management School Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 2 ans Le cursus des 2 années est organisé autour des domaines suivants : - Management - Expertise - Design - Outils de gestion Chef de projet multimédia, consultant ou expert en création digitale, en technologies numériques, responsable technique d un pôle créatif, directeur technique d un studio ou d une agence, producteur. 15) IESA Multimédia (IDF) : 3 formations détaillées Région : Identité de l OF : Ile-de-France IESA Multimédia L OF propose aussi des formations continues pour adultes : - Concepteur-réalisateur multimédia - Responsable de production multimédia - Directeur de projets multimédia - Chef de projet multimédia L OF propose aussi des formations continues modulaires : - Réalisateur web - Webdesigner - Développeur web - Web mobile designer - Manager web - Webmarketeur - Community manager - Conduite et management de projets multimédia 194

196 - Stratégie digitale - Graphiste Maquettiste - Motion designer - Web culturel Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Éducation Nationale : Paris Bachelor chef de projet édition et communication numériques A l issue de cette formation multimédia, l étudiant présente le Titre de «Chef de projet multimédia», reconnu par l État au niveau II (JO du 14/04/2012). Bac + 3 à la sortie Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Formation multimédia en 3 ans La formation multimédia Bachelor Chef de projet Édition et Communication numériques vise en 3 ans à former des étudiants souhaitant travailler dans l édition ou la communication numérique, La formation initiale en multimédia apporte : Culture générale et professionnelle Méthodologie : gestion de projet, élaboration de cahiers des charges Outils et techniques La formation multimédia s organise autour de cours dans notre école multimédia et de périodes en entreprise : la 1ère année : stage de 3 à 6 mois > en savoir + sur le stage de 1ère année la 2e année : alternance + stage > en savoir + sur le stage et l'alternance en 2ème année la 3e année : alternance > en savoir + sur l'alternance en 3ème année Chaque trimestre, les étudiants conçoivent et réalisent des productions leur permettant d intégrer les méthodes de travail en équipe, d appliquer les acquis théoriques et les savoir-faire pratiques. Un projet de fin d études valide la capacité de chaque étudiant à mobiliser ses compétences dans une réalisation «grandeur réelle». Débouchés : - Web Video Producer - Motion Designer - Développeur Web - Webdesigner - Assistant DA - Webmaster - Intégrateur Web - Chef de Projet Web Libellé de la formation 2: Niveau Éducation Nationale : Mastère Direction et Stratégie Digitale Formation sanctionnée par le passage du titre reconnu par l état de niveau 1 «Directeur de projets d édition et de communication numériques». Nombre de formés : 195

197 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Formation multimédia en 2 ans Accessible aux étudiants ayant validé leur 3e année de Bachelor mais aussi au bac + 3 (licence multimédia ou informatique). Le rythme d alternance de la formation multimédia "Cycle Mastère Direction et stratégie digitale" est de 4 jours par semaine en temps plein en entreprise. Cette organisation particulière permet aux étudiants d être affectés à des projets dont ils pourront suivre le développement complet et ainsi d accéder à des postes responsabilisant. PROGRAMME DE LA 1 ère ANNEE La première année de cette formation multimédia s articule autour de la réalisation de trois projets réels mettant en œuvre les compétences techniques et stratégiques acquises durant le cursus. Conception et réalisation d un site web événementiel (acquisition et mise en pratique des compétences marketing, digital planning, storytelling marketing viral, e-réputation, etc.) Création d une e-boutique (acquisition et mise en pratique des compétences développement technique, sécurité, design d interaction, ergonomie orientée utilisateurs, photo, SEO, SEA) Développement d une application mobile (acquisition et mise en pratique des compétences développement technique, design d interaction, utilisabilité, marketing transmedia, social CRM) Chaque période de réalisation est précédée d une période d enseignement : OS-commerce : Appcelerator, Sencha, etc. différentes méthodologies de développement utilisées en production : Méthodes agiles, GTD, etc. stratégies e-marketing : stratégie de présence, e-réputation, marketing viral, etc. + Options : Outils de développement, design d interaction, ergonomie orientée utilisateur, etc. PROGRAMME DE LA 2 ème ANNEE La deuxième année de cette formation multimédia a pour vocation d apporter aux étudiants une vision stratégique transmédia orientée vers la performance, ainsi que de leur permettre d acquérir la maîtrise des outils de pilotage et des compétences d animation et de coordination nécessaires à la gestion de projets multimédia. Tout au long de cette année de formation, les stagiaires devront donc conceptualiser et déployer un dispositif transmédia grandeur réelle pour un client type grand compte. Conception et réalisation d un site web type grand compte) Battle par équipe de stratégie de présence dans les réseaux sociaux Développement d un concept innovant e-business Élaboration, développement et suivi d une politique e- marketing ( ing, display, affiliation, etc.) Management par mise en situation ( Analyse de plans d action : Méthodes agiles GTD Élaboration d un dossier de veille technologique pour un domaine spécifique Outils de reporting et d optimisation - analyse de performances Identification, analyse et quantification des risques stratégies de réponses à travers des cas réels Simulation de contrôle qualité - contrôle des coûts gestion des charges 196

198 Analyse et gestion des droits numériques cas pratiques. Débouchés : - Webmarketeur - Consultant MOA Web - Architecte Web - Designer Web Mobile - Ergonome Web Libellé de la formation 3 : Mastères multimédias : - Mastère Responsable de production multimédia - Mastère Concepteur-réalisateur multimédia - Mastère Directeur de projets multimédia Niveau Éducation Nationale : bac + 3 à bac + 5 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Formation multimédia de 6 mois à 1 an Les mastères multimédias de l'iesa Multimédia fonctionnent en parcours de plusieurs modules s adaptant ainsi au projet professionnel de chaque étudiant et offrant à ces futurs managers une crédibilité auprès des différents corps de métiers qu ils auront à coordonner. Objectifs des mastères multimédias : 1. Mastère Responsable de production multimédia. Ce mastère permet d acquérir les compétences permettant d intervenir sur l ensemble de la chaîne de production d un projet multimédia ou sur des éléments spécifiques du process. Élaborer le cahier des charges : Planifier la gestion d un projet multimédia : Établir des propositions de diffusion : Maîtriser les outils de réalisation : Maitriser les leviers stratégiques et business d un projet multimédia : Mettre en pratique les compétences acquises par la réalisation de plusieurs projets 2. Mastère concepteur-réalisateur multimédia. Ce mastère multimédia offre aux profils les plus créatifs la possibilité d acquérir les compétences techniques et graphiques ainsi que la culture artistique nécessaires aux métiers de la création visuelle. Il permet d accéder à un titre reconnu par l État niveau II. 3. Mastère directeur de projets multimédia formation multimédia de 6 mois à 1 an (bac + 5) Débouchés : - Consultant SMO - Analyste de trafic - Consultant SEO - Directeur artistique - Community Manager - Consultant IT - Directeur produit 16) IFOCOP (IDF) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Ile-de-France IFOCOP Développeur Intégrateur Web 197

199 Niveau Éducation Nationale : Certification RNCP II Nombre de formés : 100 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 8 mois (1200 heures) : 600 heures à l Institut, puis 600 heures en Entreprise. Prérequis : 21 ans minimum, niveau Bac + 1/2 ou plus (ou équivalence) 1 année d expérience professionnelle minimum souhaitée (tous secteurs d activité) Maîtrise de l ordinateur. Organisation de la formation : Organisé sur le principe de l alternance Enseignements : Mise en œuvre d un site vitrine Mise en œuvre d un site dynamique Mise en œuvre d un site par CMS Stage de 4 mois en entreprise Débouchés : Webmaster - Intégrateur Html/CSS Développeur web - Assistant Chef de Projet Internet ou Créateur de E-Boutique Libellé de la formation 2: Niveau Éducation Nationale : Community Manager Certification RNCP II Nombre de formés : 86 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 8 mois mi-temps à l Institut/mi-temps en Entreprise Prérequis : 21 ans minimum BAC +2 minimum Expérience professionnelle vivement souhaitée Une bonne connaissance de l anglais est un plus Capacité d analyse et de synthèse, méthodique, excellent sens de la communication, goût du travail en équipe, réactivité, résistance au stress, très bonne capacité rédactionnelle, bonne orthographe, bonne expression orale Formation organisée sur le principe de l alternance Enseignements : Mettre en œuvre une stratégie de communication sur le web Promouvoir un site par le référencement Créer et animer un réseau social Utiliser les outils d animation en communication Web Débouchés : Community Manager, Webmarketer, responsable partenariats, responsable communication on-line, responsable communication digitale, rédacteur web, consultant en communication, chargé d étude média 17) IIM (IDF) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse IDF IIM (Institut de l internet et du Multimedia) Pôle Léonard de Vinci Paris-La Défense Libellé de la formation1: Bachelor «Chef de Projet Multimedia» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 Titre certifié en 2007 Nombre de formés :

200 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 3 ans après le Bac Année 1 : Enseignement sur les bases de la technique et de la création Année 2 : Web Design, Techniques WEB, communication visuelle et d entreprise, techniques jeu vidéo et cinéma d animation Année 3 : Gestion de projet web et e-business, communication visuelle et d entreprise, gestion de projet jeu video et cinéma d animation Métiers de la conception de sites et de la gestion de projet Libellé de la formation 2 : Mastère «Manager la communication numérique» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 5 Titre certifié en 2011 Nombre de formés : 116 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans après le niveau licence Année 4 : Marketing web et e-business, communication visuelle, communication d entreprise Année 5 : Création d activité web et e-business, communication visuelle, communication d entreprise Débouchés : Métiers du marketing 18) INSEEC (IDF) : 3 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Ile-de-France INSEEC Paris - Lyon Bordeaux Master of Science en Marketing digital et e-business Niveau Éducation Nationale : Niveau bac + 5 Titre d école Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2011/2012 (campus de Paris) : 29 étudiants 2 ans Cible les étudiants disposant d un background commercial et marketing souhaitant mieux appréhender les nouvelles opportunités offertes par le web, les médias sociaux et plus globalement le monde digital. Formation de 3ème cycle abordant les thématiques de la relation client (e-crm, community management, ), de la distribution (ecommerce, e-retailing) et de la communication (e-réputation, buzz et marketing viral ). Cours transversaux et fondamentaux : Psychologie et comportement du consommateur Stratégies marketing et commerciales appliquées au e- business Contrôle budgétaire Droit et nouvelles technologies Marketing opérationnel et stratégies de fidélisation Statistiques décisionnelles et datamining 199

201 Management de e-projet Cours spécialisés : Buzz marketing et communication de crise Marketing mobile Communication online Politique de référencement Web analytics et traffic management Community management Conception de site et scénarisation sur le web Stratégies multicanal et cross-canal Production de contenu multimédia et transmedia Achats et logistique appliqués au e-commerce Paiement et sécurité sur Internet Débouchés : Libellé de la formation 2: Webmarketeur, traffic manager, community manager, webmaster éditorial, chef de projet web/marketing interactif, chef de projet mobile, consultant e-business, etc. Master of Science Web community management et réseaux sociaux Niveau Éducation Nationale : Niveau bac + 5 Titre d école Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Libellé de la formation 3: 2011/2012 (campus de Bordeaux) : 18 étudiants 2 ans Méthodes et pratiques professionnelles Cours transversaux et fondamentaux : Digital Marketing Stratégies commerciales et marketing appliquées au e- business Cours spécialisés : Buzz Marketing et communication de crise Management de e-projet Droit et nouvelles technologies Communication online Web Marketing : enjeux et perspectives Community Management Usages et pratiques des réseaux sociaux E-réputation et Personal Branding Social Gaming Réseaux sociaux professionnels Maîtrise des nouveaux médias Conception de site et scénarisation sur le web Web Analytics Pratique des outils de surveillance Conception d applications mobiles Politique de référencement Forums et blogosphère Projets tutorés Community manager Bachelor - orientation Web Marketing & E-Commerce Niveau Éducation Nationale : Bac +3 Nombre de formés : Rentrée en octobre

202 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3 ans Formation en alternance : 1 semaine école / 2 semaines entreprise Cours Communs «Environnement Managérial» Culture entreprise et marchés Communication interpersonnelle Outils de gestion Sciences politiques et économiques Géopolitique Communication écrite Anglais professionnel Cours de spécialité Web marketing E-commerce Initiation aux logiciels web Outils du marketing opérationnel PAO Études de marché Le web : Les acteurs et l'environnement Débouchés : Assistant marketing - Assistant chef de produit - Webmaster - Community Manager - Responsable marketing opérationnel NTIC - Responsable E-Commerce - Chef de Projets Web 19) ISC Paris (IDF) : 3 formations détaillées Identité de l OF : ISC Paris Adresse Libellé de la formation Paris Master (Pôle finance et systèmes d information) Spécialisation e-business Niveau Éducation Nationale : I Nombre de formés : 54 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an (400 heures pour la spécialisation) L ISC «School of Management» propose un cursus en 3 ans, avec - 1ère Année : 18 matières de tronc commun / 6 matières au choix - 2ème Année : 14 matières de tronc commun / 10 matières au choix parmi plus de 150-3ème Année : 400h d enseignement dans l une des 22 spécialisations, de l un des 4 pôles de compétences (Marketing et stratégie ; Droit Économie Humanités ; Finance et système d information ; Management). La finalité de la spécialisation est d obtenir une «double compétence» en marketing et management des technologies pour des projets à forte valeur ajoutée technologique. Contenu de la formation : Business Intelligence Culture des technologies et des modèles économiques 201

203 Management des systèmes d information Organisation et ingeneering des systèmes d information Conception et réalisation des systèmes d information Sites Web interactifs et intégration des systèmes d information Gestion de projets par les business plans Cybermarketing Customer Relationship Management (CRM) Promotion et référencement Web Design* Management stratégique Voyage d étude dans la Silicon Valley et au MIT Droit du numérique International Consulting Débouchés : Chef de produit dans des contextes à forte valeur ajoutée technologique Consultant ou chef de projet en organisation et re-engineering de processus Consultant ou chef de projet Internet/Intranet/Extranet Responsable E-Business, CRM Libellé de la formation 2 Master (Pôle Management) Spécialisation Management de l'information et communication digitale Niveau Éducation Nationale : Bac +5 Nombre de formés : 26 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an (400 heures pour la spécialisation) La finalité de la spécialisation est de : - Maîtriser l information stratégique et la communication digitale - Manager un projet et une équipe de veille stratégique - Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de communication digitale - Gérer un dossier de lobbying Contenu de la spécialisation : - Management stratégique de l information communication - Gestion des sources - Sécurité de l information - Intelligence analysis - Communication corporate - Brand Communication - Communication médias - Community Management - Communication de crise - Techniques de rédaction journalistique - Intelligence européenne - Méthodes et techniques de lobbying européen - Stage de lobbying à Bruxelles Maîtrise des techniques de management dans un contexte international. Débouchés : - Chargé de veille - Analyste chef de projet business intelligence - Chargé de communication digitale - Chargé de communication interne - e-reputation manager - Community manager 202

204 - Lobbyiste - Market intelligence manager - Intelligence officer Libellé de la formation 3 MBA e-business Niveau Éducation Nationale : Bac +5 Nombre de formés : 17 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 300 heures Programme dispensé en Part Time, avec cours les vendredis et samedis, plus une semaine de séminaire bloqué (du 24 au 28 février 2014). Plus de 300 heures de recherche appliquée conduisant à la soutenance d une thèse professionnelle. La formation vise à apporter aux étudiants une double compétence en management et stratégie de l E-Business et une solide culture technologique. Module 1 : Stratégie et innovation Approche stratégique et Blue Ocean Strategy Jeu d entreprise informatique Blue Ocean Strategy Veille et intelligence économique Droit de l Internet Module 2 : Marketing Marketing de l offre et de la relation Data Mining E-marketing E-communication : SEO, SEM, Display, Web Analytics Social Media Marketing mobile E-CRM E-commerce Module 3 : Technologies et Web Culture des technologies Ergonomie et Web design Conception et réalisation de sites Web Module 4 : Leadership et management de la performance Vision stratégique et implémentation Management stratégique Management de projet Leadership Management des ressources humaines et d équipe États financiers Diagnostic Business plan Méthodologie de recherche appliquée : thèse professionnelle Environnement juridique et sociétal 203

205 Management international et interculturel Management éthique et responsabilité sociétale Droit pénal des affaires et responsabilité des dirigeants Projet applicatif transversal : rédaction et promotion d un E-Book mobile Voyage d études en Irlande : visite d entreprises et cours avec un partenaire (University College of Cork) Méthodologie et accompagnement pour la thèse professionnelle Débouchés : Fonctions marketing liées au management de la relation client sur Internet «E-CRM» : valorisation du capital client et fidélisation. Nouvelles fonctions du marketing interactif : cybermarketing, marketing mobile, communication électronique Fonctions de consultant en agence-conseil (Web Agency, E-marketing, Social Media, marketing mobile, ). Fonctions marketing ou E-marketing dans l E-commerce. Préparation à la création de Start Up dans les domaines de l E-Business 20) IUT de Bobigny (IDF) : 4 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : IDF IUT de Bobigny Bobigny Licence professionnelle ATC spécialité «Concepteur et intégrateur Web et multimédia» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Libellé de la formation 2 : 52 places dont 24 en apprentissage 1 an (recrutement L2, DUT ou BTS) Formation délivrée en un an comportant 60 ECTS semaines de stage ou en alternance (3 j en entreprise en 2 j à l IUT. La formation s'articule autour de cinq unités d'enseignement : Connaissance de l environnement professionnel (8 ECTS) Communication et culture appliquées au milieu professionnel (11 ECTS) Connaissances et usages des techniques (11 ECTS) Pratiques appliquées au Web et aux contenus multimedia (15 ECTS) Mise en situation professionnelle (15 ECTS) Métiers de la conception et de la production internet Licence professionnelle TAIS spécialité «Infographiste, designer» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : 52 places dont 24 en apprentissage 1 an (recrutement L2, DUT ou BTS) 204

206 Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Libellé de la formation 3 : Formation délivrée en un an comportant 60 ECTS semaines de stage ou en alternance (3 j en entreprise en 2 j à l IUT). La formation s'articule autour de cinq unités d'enseignement Métiers de la conception d internet Licence professionnelle RDBD spécialité «Gestionnaire de contenus en ligne, documentalistes multi-supports multimédia» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 52 places dont 24 en apprentissage 1 an (recrutement L2, DUT ou BTS) Formation délivrée en un an comportant 60 ECTS semaines de stage ou en alternance (3 j en entreprise en 2 j à l IUT. La formation s'articule autour de cinq unités d'enseignement : Connaissance de l environnement professionnel (8 ECTS) Communication et culture appliquées au milieu professionnel (11 ECTS) Connaissances et usages des techniques (11 ECTS) Techniques documentaires et pratiques appliquées au Web (15 ECTS) Mise en situation professionnelle (15 ECTS) Métiers de la production internet Libellé de la formation 4 : DUT «Services et réseaux de communication» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 2 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 52 places 2 ans (recrutement Bac) Formation délivrée en un an comportant 120 ECTS. + 8 à 10 semaines de stage ou en alternance (3 j en entreprise en 2 j à l IUT. La formation s'articule autour de cinq unités d'enseignement : Communication, culture et connaissance de l environnement socio-économique (59 ECTS) Culture technologique et développement multimédia (47 ECTS) Mise en situation professionnelle (14 ECTS) Métiers de la conception internet ou poursuite vers une spécialisation ou école 21) IUT d'évry (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Éducation Nationale : IDF IUT d'évry (Université d'evry - Val d'essonne) Licence pro commerce spécialité marketing et commerce sur Internet : les métiers du E-Business Niveau II Diplôme d État. Formation créée en 1999 Nombre de formés : 65 (2011) Durée de la formation : 1 an après une formation BAC+ 2 (ou diplôme de niveau III inscrit au RNCP) dans les domaines : - de la communication, du marketing ou du commerce - informatique, réseaux, ingénierie - de la gestion, sociologie 205

207 Contenu et organisations des enseignements : L enseignement est composé de 7 Unités d Enseignement (UE), dont un projet tutoré, et un mémoire. UE1 : LES FONDAMENTAUX Anglais, sociologie, méthodologie de recherche UE 2 : COMPRENDRE L ENVIRONNEMENT (Connaissance du secteur). Droit des NTIC, EBusiness (et création de start ups), Elogistique, rédaction on line UE 3 : CONNAISSANCE DES METIERS webmarketing stratégique, opérationnel (EMarketing, mobile marketing, MCommerce, géolocalisation, Réalité augmentée ) et relationnel (Community management, social shoping, analyse comportementale et statistique ) communication on et off line UE 4 : MANAGEMENT DE PROJET EN INFORMATIQUE Connaissances techniques permettant de concevoir et d administrer un site web, ou d en superviser le développement (Management de projets, architecture des réseaux, MySql, XHTML, photoshop, CMS, Ergonomie, référencement, sécurité informatique, intelligence économique) UE 5 : OPTIONS METIERS (L étudiant MCI fait un choix entre 3 options : o o o UE 6 : Projet Tutoré Vendre sur internet (e-commerce) Communication et gestion de l information Gestion des technologies de l information UE 7 : mémoire prof. et soutenance professionnelle Débouchés : Chef de projet Multimédia : Intranet/extranet/internet, chef de publicité on line, Chargé de communication Internet et multimédia, Responsable Internet, Webmaster éditorial, Community manager, Responsable du développement, Webmaster éditorial, Responsable du développement commercial sur Internet, Responsable commercial Internet et multimédia, consultant junior dans les domaines e- business, e-banking et du e-commerce, communication, spécialiste de la relation client (CRM, marketing one-to-one, centre d'appels), Consultant junior en marketing relationnel, Chef de produit multimédia, Webmaster 22) IUT de Marne la Vallée (IDF ) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation1: IDF IUT de Marne la Vallée htpp ://iut.univ-mlv.fr Champs sur Marne Licence professionnelle ATC «Services et technologies de l Information et de la Communication Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 70 places 1 an Formation délivrée en un an comportant 450 heures de cours et 150 heures de projet tutoré semaines de stage ou alternance en entreprise. La formation s'articule autour de six unités d'enseignement : Connaissance et usages du réseau Internet (91h) Communiquer sur Internet (76h) Manipuler les médias pour Internet (93h) 206

208 Intégration Multimédia (95h) Conception et Management d'un projet multimédia (95h) Projet tutoré (150h) et stage (3 mois) Débouchés : Métiers de la conception internet 23) IUT de Montreuil (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation1: IDF IUT de Montreuil Montreuil Licence professionnelle commerce spécialité «Commerce électronique» Niveau de sortie du diplôme : Bac + 3 Nombre de formés : 14 diplômés en 2011/ étudiants en 2012/ étudiants prévus en 2013/2014 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 1 an Formation délivrée en un an en 52 ECTS 14 semaines en formation + 32 semaines en entreprise. La formation s'articule autour de six unités d'enseignement : Environnement de l entreprise (8 ECTS) Management des organisations (8 ECTS) E-commerce et marketing (12 ECTS) Technologie du E-commerce (12 ECTS) Projets tutorés (10 ECTS) Mémoire professionnel lors du stage (10 ECTS) Métiers du marketing et du pilotage de projet internet 24) IUT de Vélizy (IDF) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Éducation Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : IDF IUT de Vélizy (Université de Versailles Saint Quentin en Yvelines) DUT Services et Réseaux de Communication Niveau III Diplôme d État 57 en 1ère année 42 en 2ème année (année universitaire 2012/2013) 2 ans après le bac (général, technologique ou professionnel). Les étudiants SRC proviennent de plusieurs sections différentes : Scientifique, Littéraire, Economique et Social, Sciences et Technologies de la Gestion et Sciences et Technologies de l'ingénieur. 207

209 Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Libellé de la formation 2: Niveau Éducation Nationale : Les Unités d enseignement : UE1: Communication, culture et connaissance de l'environnement socio-économique (990h/étudiant) UE2 : Culture technologique et développement multimédia (810h / étudiant) + deux stages en entreprise (4 et 10 semaines), + réalisation d un projet tutoré sur trois semestres Professionnels de la conception et de la réalisation de projets multimédias. Licence professionnelle ATC STIC métier chef de projet multimédia junior Niveau II Diplôme d État Nombre de formés : 25 diplômés en étudiants en 2012/2013 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an après un bac + 2 (DEUG, DUT, BTS) possédant une forte composante informatique ou communicationnelle ou multimédia. Exclusivement en alternance. Contenu de la formation : UE0 - ADAPTATION ET HARMONISATION : Communication pratique - 14 h, Théorie de la communication -15 h, Anglais - 21 h, Informatique - Bases de données - 42 h, Réseaux - 14 h UE1 - Culture et Connaissances de l'environnement socioéconomique : Économie et marketing -12 h, Art et esthétique - 12 h, Droit appliqué aux TICE - 15 h UE2 - Culture technique : Installation de service - 20 h, Interface web - 15 h, Infographie - 15 h, Écriture audio - 30 h UE3- Culture et communication : Méthodologie de projets - 20 h, Conception Web - 15 h, Usages -12 h, Design Web - 12 h, Graphisme - 16 h UE4 - Module professionnel : Veille informationnelle - 15 h, Bases de données - 40 h, Conception/Gestion de contenus - 15 h, Documents numériques - 15 h, Animation de communautés - 15 h, Stratégies éditoriales UE5 - Projet tuteuré d'application et mémoire Projet tuteuré. En agence h, Mémoire - 15 semaines Débouchés : Chefs de projets junior d agences ou de services de communication Développeur Webdesigner Chef de projet multimedia Concepteur web Community manager 25) Novancia (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Ile-de-France Novancia École de la Chambre de Commerce et d Industrie de Paris, née de la fusion d Advensia et de Négocia. Formations en programmes Bachelor et Master, ainsi que Mastères spécialisés 208

210 Cursus grande école : programmes Bachelor et Master Paris (site Montparnasse) Formation continue, Executive education, programmes Advancia et Négocia Paris (site Champerret) Libellé de la formation 1: Master Novancia majeure de spécialisation «marketingcommunication et media numériques» Niveau Éducation Nationale : Bac +5 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Cursus «grande école» en 5 ans : 3 ans en Bachelor, 2 ans en Master Après le Bachelor, le Master constitue la 2e étape du cursus grande école en 5 ans de Novancia. Il forme sur 2 ans en temps plein ou en apprentissage de futurs «business developers». 4 grandes majeures de spécialisation sont proposées en Master : Majeure entrepreneuriat et développement d activités innovantes Majeure développement commercial et achats Majeure marketing-communication et media numériques Majeure international business development Enseignements spécifiques de la Majeure «marketing communication et media numériques» : Première année Marketing stratégique. Comportement du consommateur, marketing de la distribution et du e-consommation. Études marketing et interactivité. Études de cas marketing B to B B to C. Deuxième année Stratégie de communication. Média. E-business et marketing digital. Gestion des marques et e-reputation. Nouvelles technologies en communication. Web design et infrastructures e-commerce. Marketing relationnel CRM. Droit numérique et droit de la communication Débouchés : Chef de produit. Chargé d études marketing. Chef de publicité. Acheteur d espaces publicitaires. Chef de projet web/développeur. Community manager. Métiers dans les domaines du développement de marques, de licences et de produits dérivés. 209

211 26) SUPDEWEB (IDF) : 2 formations détaillées (2 nouvelles formations doivent ouvrir à la rentrée) Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Education Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Ile-de-France SUPDEWEB Bachelor de Développement des interfaces digitales / Bachelor création de contenus et community management / Bachelor e- marketing, e-commerce Niveau II 30 inscrits dans chaque (les trois formations ont été ouvertes à la rentrée 2012) 3 ans 1 ERE ANNEE GENERALISTE : 400h de cours et entre 3 et 4 mois de stage - Culture digitale, Introduction aux médias sociaux, Création de contenus web - Techniques de Dév. Web - Intro. A l art numérique - Fondamentaux Marketing /Communication - Intro. Au droit numérique - Veille, Analyse de l actu, pratiques rédactionnelle - Basic English (étudiants en renfort) 2 EME ANNEE : 1/3 tronc commun + 2/3 option et 400h de cours + 4 mois de stage obligatoire Tronc commun - Innovation Identification et analyse - Stratégie de communication - Environnement Média - Business English - Développement Personnel Options - option E-Marketing / E-Commerce - option Création de Contenu Community Manager - option Développement des Interfaces Digitales 3 ème ANNEE 100% SPECIALISATION - part-time 4/5 ème en entreprise. Option E-marketing/E-commerce Option Création de Contenus et Community Management. Option Développement des Interfaces Digitales Libellé de la formation 2: Niveau Education Nationale : Master Communication digitale/master Start Up digitale/master E-Commerce Niveau I Nombre de formés : Pour le Master Communication digitale : Inscrits en M1 2012/2013 : 45 Inscrits en M2 en 2012/2013 : 45 Diplômés en 2011 = 30 Les deux autres formations ouvrent à la rentrée 2013 Durée de la formation : 3 ans. 210

212 Contenu et organisation des enseignements : 400h de cours part-time 4/5 ème en entreprise Master Communication Digitale 1 ère année Stratégie annonceur, Stratégie agence Culture Pro de la communication Agence, communication Annonceur Culture Pro du digital RP (In english) Stratégie média, Stratégie d influence & Influence digitale Créativité Management et gestion de projet Principe du marketing (In english) Référencement / E-pub / E-commerce, CM, social media & acquisition d une commuauté Personal Branding Initiation & Territoire mobile English communication Etude de cas 1 et 2 2ème année Mémoire Stratégie de communication, Construction de marque Business développement, Communication de crise Storytelling Management et gestion de projet Communication vidéo, Advergaming Objects connectés, PLV, Innovation & Réalité Augmentée Luxe et digital Environnement logiciels Ecriture du web d un point de vue journalistique Ergonomie du web E-marketing &Trafic Management, Média-planning Veille & E-réputation, marketing Social shopping Application et site mobile Territoire mobile, Juridique appliqué au digital English communication Etude de cas 1 et 2 Projet professionnel Master Start-Up Digitale 1 ère année Module Techniques Digitales : Ergonomie & web design Module Marketing & Com : Module stratégie financière & juridique : Module culture Start Up : Module Projet : 2 ème année Module Techniques Digitales : 211

213 Module Marketing & Com : Module Stratégie financière & juridique : Module Culture Start Up : Module projet : Master E-commerce : 1 ère année : Module Stratégie Business Module Marketing et Com Module E-Marketing Module Techniques Digitales Module projet 2 ème année : Module Stratégie Business Module Marketing et Com Module E-Marketing Module Techniques Digitales Module projet Débouchés : Pour l ensemble des formations de SupdeWeb : Communication et marketing - Acheteur d espaces publicitaires - Chargé de communication Web - Community manager (Animateur de communautés web) - Consultant en référencement naturel (SEO) - Consultant en référencement payant (SEA) - Consultant SMO (Social Media Optimization) - Média planner - Webmarketeur Production et gestion de contenu - Chargé de production vidéo - Gestionnaire de base de données - Veilleur stratégique Interfaces et création numérique - Designer web mobile - Ergonome web - Spécialiste de l accessibilité numérique - Webdesigner Conception et gestion de projet - Architecte web - Chef de projet fonctionnel web - Chef de projet technique web Programmation et développement - Développeur/animateur Flash - Développeur web - Développeur web mobile 212

214 27) Sup Internet (IDF) : 3 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Ile-de-France Sup Internet Bachelor Création et Design Web Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Aucun diplômé car l école a été créée en 2011 et personne n en est encore sorti. Actuellement environ 35 étudiants en première année et 28 en deuxième année (ensemble des formations Sup Internet). 3 ans 1 re année (avec un stage de 2 à 4 mois) Semaine immersive pour les logiciels d'image Dessin d'observation Culture artistique Webdesign et théorie de la couleur Ergonomie et interface homme/machine Semaine immersive dessin vectoriel 2 e année (avec un stage de 3 mois) : Initiation multimédia-audio et vidéo Motion Design Design et applications mobiles Storyboard et écriture pour l'animation Modélisation 3D Motion design avancé Création PAO 3 e année (4 jours entreprise, 2 jours école) : 12 séminaires métiers (sujets propres au bachelor) Grands projets transversaux Webdesigner, Développeur animateur Flash, Illustrateur animateur 3D, Ergonome, Webmaster éditorial et graphique, Architecte de l information, Web Game designer, Journaliste web Libellé de la formation 2 : Bachelor Développement et Technologies du Web Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Aucun diplômé car l école a été créée en 2011 et personne n en est encore sorti. Actuellement environ 35 étudiants en première année et 28 en deuxième année (ensemble des formations Sup Internet). 3 ans 1 re année (avec un stage de 2 à 4 mois) : Semaine immersive web PHP JavaScript Semaine immersive administration système et sécurité PHP avancé JavaScript avancé MySQL avancé 213

215 2 e année (avec un stage de 3 mois) : Flash ActionScript C# et ASP.NET PHP avancé Algorithmique avancée Administration système et réseaux-linux et Microsoft Référencement et analyse du trafic SQL Server Conception objet UML... 3 e année (4 jours entreprise, 2 jours école) : 12 séminaires métiers (sujets propres au bachelor) Grands projets transversaux Débouchés : Libellé de la formation 3 : Développeur web, chef de projet technique, responsable de maîtrise d ouvrage, développeur multimédia et mobile, intégrateur XHTML/CSS/AJAX, administrateur systèmes et réseaux web, architecte web, gestionnaire de bases de données, spécialiste en qualité et tests logiciels. Bachelor Business et Marketing Internet Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Aucun diplômé car l école a été créée en 2011 et personne n en est encore sorti. Actuellement environ 35 étudiants en première année et 28 en deuxième année (ensemble des formations Sup Internet). 3 ans 1ère année (avec un stage de 2 à 4 mois) : Mathématiques statistiques Introduction à l'économie et aux marchés financiers Découverte du marketing Sociologie et comportement du consommateur et de l'internaute Webmarketing Semaine immersive community management et social networking 2 e année (avec un stage de 3 mois) : Droit de l'internet Macroéconomie-microéconomie Psychosociologie des organisations Management de l'innovation CRM théories et logiciels Viralité et community management E-business et supply chain management Analyse financière 3 e année (4 jours entreprise, 2 jours école) : 12 séminaires métiers (sujets propres au bachelor) Grands projets transversaux E-marketeur, traffic manager, community manager, responsable CRM et ing, consultant e-business, référenceur et expert SEO, acheteur d espaces publicitaires, PR digital manager, chef de produit web, média/web planneur 214

216 28) Télécom Ecole de Management-TEM (IDF) : 2 formations détaillées Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 TEM (Télécom école de management) Evry cedex Bachelor Management and Information Technology Niveau Education Nationale : 2 Nombre de formés : 40 (première année, première promotion à la rentrée 2012) Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3 ans. Formation généraliste les deux premières années, puis en 3 ème année, choix de l une des deux filières : - International Management : échange académique à l'étranger (un semestre) et stage de fin d'études (un semestre) ; - Business Developpement : semestre de cours experts et stage de fin d'études (un semestre). Programme de 3 ème année : Semestre 5 E-business Internet and ICT Law Intercultural Management E-Logistics and Supply Chain Business Plan Anglais 2ème langue Art History - Digital Art The Information/Knowledge Society Business Development Social Networks Hot topics in multimedia Semestre 6 STAGE Débouchés : Libellé de la formation 2 Niveau Education Nationale : Métier du web marketing Commercial et relation client Master spécialisé marketing digital I Nombre de formés : 14 ( ) Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans Formation en alternance. Le programme du Mastère Spécialisé Marketing Digital s'organise autour trois grands axes : les fondamentaux du marketing numérique, la vente à distance et le e-commerce, la gestion de la base client : Fondamentaux du marketing digital environnement du marketing digital outils stratégique et financiers sites web marketing et télécommunications dimensions internationales Vente à distance et e-commerce e-marketing, e-commerce marketing multicanal systèmes d'information 215

217 Développement et gestion de la base client base de données analyse de données performance client Débouchés : manager internet ou e-commerce; manager marketing direct ou marketing ou interactif; chef de projet marketing numérique; ingénieur commercial tic; consultant avant-vente en marketing direct ou en e- commerce; manager bases de données; manager vente à distance; créateur d'entreprise. 29) Université de Cergy (IDF) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : Ile-de-France Université de Cergy Master 2 management des technologies de l information et de la communication (UFR économie et gestion) Niveau Education Nationale : Bac + 5 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Effectifs : 35 (information trouvée sur le site) 2 semestres (un an) Pour l accès au Master 2, il est exigé d avoir un niveau bac + 4 au minimum ou équivalent La formation s articule autour de deux axes prioritaires : permettre une bonne maîtrise des TIC essentielles ; apporter une connaissance précise du contenu des mutations organisationnelles liées aux TIC. Cette connaissance est approfondie dans le domaine du marketing et du commerce électronique. Tous les étudiants en formation initiale et continue doivent effectuer une mission en entreprise de 600 heures minimum. Tous les étudiants doivent par ailleurs réaliser un projet de création de site Internet à finalité de gestion. SEMESTRE 1 Cours fondamentaux - Programmation pour Internet - Anglais - Bases de données - Cas de e-marketing - Systèmes d'information - Comportement du cyber consommateur Organisation, Management et TIC Conduite du changement dans les Marketing et commerce électronique - organisations - Gestion de projets : principes et méthodes - Organisation et TIC / Pilotage d'un projet ERP - Stratégie e-business 216

218 LES TIC : outils au service de l'organisation - Multimédia pour Internet - Principes et architectures des sites dynamiques SEMESTRE 2 Marketing et commerce électronique - Animation du réseau de distribution - Communication, publicité et Internet - CRM Compétences techniques et professionnelles - Conception et réalisation site Internet à finalité de gestion - Gestion de projets : pratiques et suivi - Mission, rapport et soutenance de l'apprentissage Options : 2 cours parmi : 1. Sécurité des réseaux et échanges d'information 2. Recherche d'information et veille stratégique 3. Initiation à Photoshop 4. Télécommunications appliquées LES TIC : outils au service de l'organisation - Droits fondamentaux et spéciaux des T.I.C. Débouchés : Cadres généralistes ou spécialisés, chefs de projets Internet ou e- commerce, consultants dans les domaines des TIC, du marketing, web marketing, nouveaux médias, agences de communication et du commerce électronique, ingénieurs d affaires, responsables de veille sur Internet, etc. Libellé de la formation 2: Licence professionnelle spécialité développeur web de systèmes d information et multimédia (UFR sciences et techniques) Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : 10 en 2011/2012 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an Conditions d admission : être titulaire d un bac+2, avoir une expérience du développement objet, être passionné par le web. Il est aussi possible d être admis au titre de la formation continue. Licence professionnelle, en alternance, formant au métier de développeur web et de vous donner un temps d'avance en étant à la pointe de l'innovation numérique : web mobile, HTML5, mode projets collaboratifs et internet des objets sont au programme. 430 heures de formation en tronc commun, animées par des intervenants issus du secteur du web. Domaines abordés: l histoire et l évolution du net l ergonomie des interfaces mobiles la e-economie la programmation objet l optimisation algorithmique HTML5/CSS3 SQL / Php5 le référencement et l accessibilité la sécurité web les API et WebServices les méthodologies de veille et travail collaboratif les fondamentaux de la gestion de projets 217

219 l optimisation algorithmique symfony un tour d horizon des CMS et langages l usage de l anglais professionnel l accompagnement à la recherche d emploi des projets, des projets et encore des projets pour progresser Organisation Avec un parcours alternant vie en entreprise (33 semaines) et enseignements universitaires (19 semaines Une option de 120H permet de se spécialiser soit autour des objets connectés (Arduino, utilisation de capteurs, développement d'api dédiées,...), soit autour de la gestion de projet (méthode agile, gestion des équipes, projets collaboratifs,...), soit autour des interfaces et applications mobile (xcode, androïd, phonegap,...) Des projets en binômes avec de futurs journalistes vous permettront aussi d'explorer l'open Data et le développement d'applications web. Débouchés : Intégrateur spécialisé W3C Développeur web spécialisé technologie libre Développeur web et applications mobiles (natives ou webapps) (sdk apple, android,...) Développeur web orienté objets connectés Développeur web orienté gestion de projet Développeur web indépendant 30) Université Paris I (IDF) Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : Niveau Education Nationale : Ile-de-France Université Paris I Master 2 Professionnel Etudes de marché et décisions marketing Bac+5 Nombre de formés : Diplômés 2012 : 21 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 semestres (un an) Former des marketeurs opérationnels ayant une connaissance approfondie du marketing fondamental avec une spécialisation forte orientée vers le E-marketing et les nouveaux marketing Cette formation s'articule autour des axes suivants : - acquérir une connaissance approfondie des théories marketing ainsi que des nouvelles techniques marketing d'aide à la décision (informatique, internet, techniques quantitatives et qualitatives, sémiologie...) - dévlopper une expertise grâce à la maîtrise : - d'une méthodologique rigoureuse dans l'utilisation des techniques - d'une attitude professionnelle acquise lors de la réalisation de cas pratiques, d'études de marché et de rapport de stage - de la conduite de projet dans le cadre de la rédaction d'un mémoire action professionnalisant - du travail en équipe lors des nombreuses actions menées au sein de l'association Marketing Sorbonne 218

220 Stage de 3 mois minimum soutenu devant un jury Préparation d un mémoire donnant lieu à soutenance SEMESTRE 3 UE1 : Enseignements fondamentaux - Marketing opérationnel et bases de données - Droit du Marketing - Théorie Fondamentale du Marketing - Recherche en Marketing - Comportement du consommateur SEMESTRE 4 UE1 : Enseignements fondamentaux - Marketing direct et communication - Statistiques et traitement de données en marketing - Stratégie d influence - Conférences d actualité - Anglais du Marketing UE2 : Stage/Mémoire - Mémoire - Stage Débouchés : Chargé d études en marketing Consultant marketing 31) Université Paris Dauphine (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : Ile-de-France Université Paris Dauphine (site du master 2) Master2 Distribution & Relation Client (spécialités du Master «Marketing & Stratégie») Niveau Education Nationale : Bac + 5 Nombre de formés : 31 diplômés en 2012 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 15 mois Niveau de recrutement : diplômés M1 ou équivalent Les enseignements du Master permettent aux étudiants d acquérir une formation de pointe en marketing. A l issue du Master, ils ont une excellente expertise de la distribution (module 1), ils sont capables d appréhender les fonctions d interface entre le distributeur et l industriel (module 2) et d analyser les défis de la relation client (module 3). Le module 4 est composé de projets, essentiels dans la pédagogie du Master (la journée du mardi leur est entièrement consacrée), et de cours permettant un accompagnement vers l'emploi. Un enseignement structuré autour de 4 modules Module 1 : Management de la distribution - Stratégie des distributeurs - Management des MDD - Management des Systèmes d information - Management de la supply chain - Séminaire Pilotage et Management des Enseignes 219

221 Module 2 : Relations industrie commerce - Category Management - Négociation commerciale - Management des achats - Merchandising - Les études dans les relations industrie-commerce Module 3 : Relation clients - Management de la relation client - Séminaire CRM analytique et opérationnel - Marketing interactif - Marketing client cross-canal - Promotion des ventes Module 4 : Projets et accompagnement vers l emploi - Séminaire d intégration : cas d entreprise - SCOPS : Observatoire de l innovation commerciale - Séminaire innovation - Global Retail Marketing (mission d étonnement) - Projet e-commerce - Anglais de la distribution et de la relation client - Techniques de recherche d emploi et entretiens d embauche (en ½ groupe) - Séminaire création d entreprise Débouchés : Les métiers du marketing et du management dans le secteur de la distribution : responsable marketing, responsable communication, chef de produit MDD, manager de rayon et de magasin, responsable marketing de centre commercial, responsable de l'animation et du développement des réseaux en franchise, etc. Les métiers d'interface entre le marketing et la distribution dans la distribution et dans les entreprises de grande consommation : acheteur, chef de secteur, category manager, responsable merchandising, responsable trade-marketing, marketing opérationnel, etc. Les métiers d'interface entre le marketing et la distribution dans la distribution et dans les entreprises de grande consommation : acheteur, chef de secteur, category manager, responsable merchandising, responsable trade-marketing, marketing opérationnel, etc. Les métiers de la relation client, dans le secteur de la distribution mais aussi dans l'ensemble des secteurs d'activité (industrie, banque, services, etc.) chef de projet CRM, commerce électronique et vente à distance, responsable promotion des ventes, responsable marketing direct et marketing interactif, responsable de programmes de fidélité, management des services consommateurs, etc. 32) Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : Ile-de-France Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne UFR D ADMINISTRATION ET ECHANGES INTERNATIONAUX Master 1 et 2 à finalité Professionnelle Administration et Echanges Internationaux Spécialité : Commerce électronique Niveau Education Nationale : Master 1 : Bac + 4 Master 2 : Bac + 5 (niveau I RNCP) 220

222 Nombre de formés : Master 1 : 111 Master 2 : 63 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans Master 1 : Niveau de recrutement à bac + 3. Accès de droit aux titulaires d une licence d Administration et échanges internationaux, mention administration et gestion des entreprises. Accès sur étude de dossier pour les titulaires d une licence d économie ou de gestion et pour les diplômés d écoles de commerce. Master 2 : L étudiant(e) titulaire d un master 1 attestant qu il ou elle maîtrise les matières fondamentales d un niveau de master 1 de Administration et Echanges Internationaux peut accéder à la deuxième année dès lors qu il ou elle a satisfait aux conditions d admission propres à la commission d admission de l UFR d'administration et échanges internationaux (AEI). Accessible en formation initiale et formation continue : L octroi du diplôme s effectue après une formation en 4 semestres de M1 et de M2 décrits ci-dessous : Descriptif des composantes de la certification Master 1 semestres 1 et 2 60 ECTS Semestre 1 Tronc commun A.E.I : UE 1 : Globalisation et management des organisations (5 ECTS) Tronc commun Commerce électronique (5 ECTS) : UE 2 : Droit (20% en présentiel + 80% en ligne) UE 3 : Environnement international UE 4 : Achats et Echanges internationaux *Spécialisation Commerce électronique en anglais, selon l option de spécialisation choisie, 20% en présentiel + 80% en ligne (10 ECTS) : UE 5-A : E-Commerce Cybersécurité UE 5-B : E-Publicité et médias électroniques Semestre 2 UE 8 : Stage obligatoire de 4 à 7 mois de février à septembre (30 ECTS) Master 2 semestres 3 et 4 60 ECTS Semestre 3 Tronc commun A.E.I : UE 1 : Culture, Ethique (5 ECTS) UE 2 : Développement du potentiel humain (6 ECTS) Tronc commun Commerce électronique UE 3 : Développement de projets Internet UE 4 : Gestion de projets et organisation UE 5 : Les dynamiques du nouveau marketing en commerce électronique *Spécialisation Commerce électronique en anglais, selon l option de spécialisation choisie, 20% en présentiel + 80% en ligne (7 ECTS) : UE 6 : E-Commerce Cybersécurité UE 7 : Mémoire de spécialisation (3 ECTS) Semestre 4 UE 8 : Stages de professionnalisation obligatoire de 5 à 7 mois de juin à décembre, études à l étranger ou double diplôme (30 ECTS) Master 2 en apprentissage : 3 jours en entreprise et 2 jours à l université Débouchés : - Chef de projet multimédia : Intranet/Extranet/Internet - Chef de projet e-commerce. - Consultant senior dans les domaines e-business, e-banking et e- commerce - Consultant en TIC et en conduite du changement - Responsable du référencement - Responsable e-publicité, responsable affiliation et partenariats. - Chef de produit ou responsable de marché. 221

223 33) Université Paris Est - Marne La Vallée (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: IDF Université Paris Est (Marne La Vallée) Master Cultures et métiers du web Niveau Education Nationale : Niveau I Diplôme d Etat Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans après une licence Ce master s'adresse principalement aux étudiants issus de licences générales non scientifiques (sciences-humaines, lettres, droit, infocom, histoire de l'art...) et nécessite un pré-requis en informatique. Cette formation n'est pas conseillée aux titulaires d'une licence professionnelle. Enseignements CM TD Année 1, Semestre 1. UE1 Sociologie du web 24h UE2 Fondamentaux et pratique du multimédia 24h UE3 Web design / ergonomie 24h UE4 Informatique 1 78h UE5 Méthodologie des études et de la recherche 24h UE6 Economie des médias et du numérique 24h UE7 Anglais 1 16h UE optionnelles UE8 Séminaires : Cultures visuelles 48h Année 1, Semestre 2. UE9 Nouvelles écritures web 24h UE10 Informatique 2 72h UE11 Mémoire + séminaire 12h UE12 Introduction à la conduite de projet 24h UE1, Anglais 2 16h Année 2, Semestre 3. UE14 Le web et ses usages vus des sciences sociales 24h UE15 Projet web (1/2) 24h UE16 Projet webdocumentaire (1/2) 24h UE17 Informatique 3 96h UE18 Droit du web et du multimedia 24h UE19 Méthodologie de la conduite de projet web / multimedia 24h UE20 Anglais 3 16h Année 2, Semestre 4. UE21 Séminaire : Usages émergents 24h UE22 Scénarisation interactive 24h UE23 Projet web (2/2) 24h UE24 Projet webdocumentaire (2/2) 24h UE25 Informatique 4 48h UE26 Séminaire : Les métiers du web vus par leurs acteurs 12h UE27 Anglais 4 16h 222

224 Débouchés : Métiers de la maîtrise d'ouvrage : Chef de projet Web (MOA) ; Concepteur Web ; Responsable MOA ; e-consultant interne" - Métiers de l'editorial et de la gestion de l'information et des connaissances : e-documentaliste ; Gestionnaire de bases de données ; Gestionnaire de documents audiovisuels ; Responsable éditorial " - Métiers de l'animation et du Suivi Web : Administrateur, Animateur de site Web, Analyste de traffic" - Métiers du e-marketing et du e-commerce : Web-marketeur, Référenceur" 34) Université Paris-Nord Paris XIII (IDF) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Education Nationale : IDF Université Paris-Nord (Villetaneuse, Seine-Saint-Denis) Paris XIII 99 Avenue Jean-Baptiste Clément - F Villetaneuse Master Création, innovation, information numériques - spécialité Design d interface multimédia et internet [MP] Niveau I Diplôme d Etat Nombre de formés : 20 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans après une Licence 3, une Licence Professionnelle, un diplôme d Ecole d ingénieur ou un diplôme d Ecole d art. Ou admission en 2 ème année possible pour les étudiants venant d un Master de 1ère année dans une autre spécialité Enseignements théoriques et pratiques dans cinq domaines : o Conception, ergonomie et design d'interface o Analyse et intégration o Outils de production et de traitement des ressources numériques o Conduite et gestion de projet o Analyse de services hypermédia Débouchés : Métiers d interfaces et du multimédia : - Scénarisation d interface - Ergonomie des interfaces - Conduite de projet multimédia - Direction artistique Web - Webdesign (conception, design) - Réalisation multimédia Libellé de la formation 2: Niveau Education Nationale : Master Création, innovation, information numériques - - spécialité Innovations en communication [MP] Niveau I Diplôme d Etat Nombre de formés : 20 Durée de la formation : 2 ans après une formation de licence (L3) ou Licence Professionnelle, ou un diplôme d'ecole d'ingénieur, ou étudiants issus de la 1ère année ou d'un autre M1. 223

225 Contenu et organisations des enseignements : UE de tronc commun avec le Master de Design d'interface : - Méthodologie et outils pratiques, - Approches et théories en sciences de l'information et de la communication, - Pratiques des technologies interactives, Communication graphique - Administration de sites web - Implications sociales, organisationnelles, financières et juridiques UE de la spécialité Innovations en communication - Méthodologie et rapport d'analyse, Offre technologique et usages, - Projet tutoré (enquête socio-économique ou socio organisationnelle) - Langue vivante (anglais) UE fondamental - Méthodologie : projet de fin d'études, Méthodologie : mémoire de master, Industries culturelles, sociologie de l'innovation UE professionnel - Insertion professionnelle - Rencontre média (en - partenariat avec Paris 8), Gestion de projet, Téléservices, Système d information et politique d informationnalisation, Langue vivante (anglais) Débouchés : Métiers de l'internet et du cross et transmédias : - Manager en ingénierie de la communication numérique interactive, - Chef de projet multimédia, - Responsable d'édition de produits et services numériques, - Manager d'innovations communicationnelles, - Ingénieur d'études, - Chargé d'étude de dispositifs numériques collaboratifs, - Concepteur multi-supports, - Concepteur /réalisateur nouveaux médias, - Responsable de projet de marketing (interactif), - Responsable de campagnes promotionnelles et publicitaires interactives, - Gestionnaire d'e-communautés (community manager), - Consultant (en communication, organisation), - Chargé de mission en communication, - Chargé de mission e-commerce, e-tourisme..., - Scénariste interactif, - Webmaster responsable de ligne éditoriale. 224

226 35) Université Vincennes Saint-Denis Paris VIII (IDF) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse IDF Université Vincennes Saint-Denis (Seine Saint-Denis) Paris VIII Libellé de la formation 1: Master Culture et communication (interuniversitaire Paris 8 - Paris 13) Niveau Education Nationale : Niveau 2 Mention : Création, innovation, information numériques Spécialité : Création et édition numériques Diplôme d Etat Nombre de formés : Année en Master 1-50 en Master 2 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : M1 : L3 des domaines sciences de l Information, communication, Sciences et technologies, Arts, Sciences humaines ou sociales M2 : M1 sciences et technologies ou SIC ou arts. Validation des acquis universitaires et professionnels. Parcours pédagogique : Master 1re année : 1er semestre Enseignement conceptuel, technique et graphique. 2e semestre Continuation de l enseignement + Réalisation d un projet tutoré + Suivis éditorial, scénaristique, technologique du projet + Présentation du projet Master 2e année : 1er semestre Enseignement conceptuel, technique et graphique + Gestion de projet. 2e semestre de 4 à 6 mois de stage en entreprise ou laboratoire (projet tutoré) + Suivis pédagogiques du stage ou du projet tutoré + Mémoire + Soutenance Enseignements : Master 1re année 1er semestre Rencontres médias : chercheurs Rencontres médias : professionnels / théoriciens Politiques éditoriales et création numérique Internet : publics et usages Webdesign Le web dynamique Sites Web interactifs I Création d interfaces multimédia Ateliers Image, Son, Vidéo, 3D 2e semestre Aspects éditoriaux de la réalisation multimédia I Interfaces multimodales Sémiotique des interfaces Sites Web interactifs II Animation 2D Actualités du multimédia I Anglais Projet tutoré Suivis professionnel et conceptuel du projet 225

227 Master 2e année 1er semestre Rencontres médias : chercheurs Rencontres médias : professionnels / théoriciens Politiques éditoriales et création numérique Coordination et gestion de projet Œuvres et écritures numériques Sensorialité de la création hypermédia Techniques avancées du Web Mise en pratique du Web dynamique avec Flash Atelier rich média Web sémantique 2e semestre Aspects éditoriaux de la réalisation multimédia II Actualités du multimédia II Atelier rédaction de mémoires Projet tutoré ou stage en entreprise Suivis professionnels et conceptuels Mémoire et soutenance Débouchés : Métiers du multimédia : chef de projet, directeur artistique, designer interactif, développeur Web, webmestre et intégrateur pluri média, scénariste interactif, concepteur / réalisateur Rich Média, gestionnaire d e-communautés de production, concepteur multi support, réalisateur nouveaux médias, consultant nouvelles technologies, créateur d entreprise, etc. 36) Web School Factory (IDF) Région : Identité de l OF : Adresse Ile-de-France Web School Factory Libellé de la formation 1 : Cursus en 5 ans : un an de prépa et un cursus supérieur en 4 ans avec une majeure à choisir parmi trois (design, e-business et technologies). Niveau Education Nationale : Au terme de la formation, les diplômés sont titulaires d un diplômé d Etat de niveau I (quelle que soit la spécialité) Nombre de formés : 45 /an (premières promotions en 2016) Durée de la formation : 5 ans Admission post-bac ou suite à un bac+1/2 Dossier puis entretien Contenu et organisations des enseignements : LA PREPA (Se) découvrir pour mieux choisir sa voie professionnelle Acquérir de solides bases et traiter sans attendre de nombreux projets Objectifs de formation en première année - Donner une culture des nouveaux média et du web en particulier, ainsi qu'une vision claire des procédures de production 226

228 - Mettre en pratique les acquis de la formation et les confronter à de la conception de projets simples regroupant les 3 axes : conception Multimédia, e-marketing et Développement Web multiplateforme - Faire comprendre l'importance de la multidisciplinarité de l'ensemble du cursus - Apprendre à vivre ensemble : savoir-être du travail d'équipe et nécessité de comprendre les enjeux des différents métiers du web - Permettre une compréhension générale des enjeux de la société numérique dans ses dimensions. MAJEURE DESIGN : SPECIALISATION CONCEPTION MULTIMEDIA Un Designer est un concepteur, un penseur de système, un architecte qui doit Observer, Problématiser, Proposer et Formaliser. Il est un architecte/concepteur de services nouveaux médias numériques, quels qu'en soient les supports. Il a pour mission de concevoir des services et produits dont les modalités d usage, les fonctions et les formes s articulent pour permettre la meilleure expérience possible de l utilisateur final. Ceci signifie qu'en tant qu'expert, il saura : - Participer à la définition de la stratégie de son client en matière de services numériques - Comprendre et ré-exprimer les besoins de son client - Concevoir les systèmes de son client au travers des méthodologies du design, en articulant services, contenus, produits, interfaces au service d'une expérience totale (fonctionnelle comme esthétique) - Collaborer de manière efficace avec les Marketeurs et les Développeurs parce qu'il comprend leurs langages, et leurs pratiques. - Intégrer les dimensions éthiques et de développement durable dans l'ensemble de sa démarche. - Accompagner ses équipes dans la mise en production de sa stratégie Objectifs par année de la majeure design - La 2ème année est consacrée à la maîtrise des savoirs et outils techniques nécessaires à la conception de services et de systèmes sur le Web et plus généralement les nouveaux média. - La 3ème année se donne comme objectif de permettre la mise en œuvre d'une démarche Design complète et aboutie en entreprise. - A la fin de la 4ème année, l'étudiant saura mener de bout en bout un projet Web/New Media grandeur nature en partenariat avec des industriels. - 5ème année Majeure Design permet à chaque étudiant, en liaison avec ses pairs en technologies numériques et en E- business, de concevoir de bout en bout un projet de e-services innovants et à forte valeur ajoutée. MAJEURE E-BUSINESS : SPECIALISATION MARKETING Le Directeur webmarketing innove, anticipe, fidélise, concrétise. Il doit identifier et qualifier les demandes du consommateur sur Internet, concevoir les réponses et les mettre en œuvre. Ceci signifie qu'en tant qu'expert il saura : - Innover, anticiper, prévoir - Définir les KPIs et atteindre les objectifs stratégiques (audience, monétisation, clients, partenariats, etc.) - Mettre en œuvre les partenariats «créateurs de valeur» : les partenariats ont souvent un poids 227

229 - particulier dans les sociétés internet - Suivre l audience et le trafic du site et la mise en place de mesures correctives afin d améliorer la performance commerciale du site - Collaborer de manière efficace avec les Designers et les Développeurs parce qu'il comprend leurs langages, et leurs pratiques - Intégrer les dimensions éthiques et de développement durable dans l'ensemble de sa démarche - Accompagner ses équipes dans la mise en production de sa stratégie - Objectifs par année de la majeure E-Business - La 2ème année est consacrée à la maîtrise des savoirs et outils techniques nécessaires à la conception de services et de systèmes sur le Web et plus généralement les nouveaux médias. - 3ème année Majeure E-Business. La 3ème année d'expertise en E-business donne une compétence et une vision systémique plus poussée des enjeux du marché.. - 4ème année Majeure E- Business. L'étudiant maîtrisant l'ensemble des leviers du webmarketing, de la communication online, des usages de ses services et de la chaîne de production, il sera en mesure d'organiser et de piloter un projet qu'il soit sous forme de recommandation ou de conception. Un des enjeux fort consiste à la compréhension des processus internes d'un site e-commerce complexes. - 5ème année Majeure E-Business. La 5ème année d'expertise en E-business permet de mettre en pratique tous les savoir-faire acquis. Ils devront cette fois ci et en partenariat avec les autres étudiants des pôles Design et Technologies numériques mettre en place un projet innovant ex-nihilo et en gérer les moindre aspects liés au e-business: de la compréhension de son marché à sa prospection sur 5 ans et anticiper les étapes opérationnelles permettant d'accompagner une stratégie. MAJEURE TECHNOLOGIES NUMERIQUES : SPECIALISATION DEVELOPPEMENT WEB Un Directeur des systèmes d'information doit d'être le garant de la cohérence entre l'infrastructure informatique et les besoins des opérationnels. - Outre les seules préoccupations techniques, l'étudiant devra être en capacité de donner du sens aux applications et implications du système d information aussi bien dans une démarche marketing, d'usage, de relation clientèle que d'infrastructure logistique. - Par conséquent, exercer une fonction de conseil et d accompagnement en interne ou en externe sur la manière d optimiser l utilisation des nouvelles technologies dans l entreprise (internet, intranet, extranet, logiciels, équipements informatiques, applications mobiles, CRM,...). Objectifs par année de la majeure Technologies numériques - La 2éme année d'expertise est axée sur la compréhension globale des problématiques technologiques posées par la mise en œuvre d'outils digitaux front-end et back-end. De l'adoption d'une méthodologie à la mise en œuvre d'un environnement de production cross canal, les étudiants seront à même de mettre en œuvre leurs premières solutions numériques de façon pertinente et réfléchie. - La 3ème année d'expertise est axée sur la découverte et la pratique des technologies numériques actuelles afin que les étudiants puissent définir les périmètres et solutions adéquates à une problématique posée. Cette année leur permettra de 228

230 mesurer les implications stratégiques du choix des technologies employées pour un projet et d'être capable d'en anticiper les évolutions. - La 4ème année d'expertise s'inscrit comme un laboratoire de technologies numériques afin que les étudiants soient en mesure d'imaginer et de mettre en œuvre les futurs usages du digital. - 5ème année Majeure Technologies numériques, l étudiant expert en technologies numériques, garantira la cohérence entre l infrastructure informatique de l entreprise et ses besoins. Cette aptitude nécessite qu il puisse assurer la continuité des services tout en alignant les technologies aux objectifs stratégiques de l entreprise. Il devra en maîtriser les enjeux stratégiques afin d évaluer les nouvelles lignes technologiques de création de valeur. TRONC COMMUN MANAGEMENT ET MULTIMEDIA Quelle que soit la spécialisation choisie, dès la deuxième année les étudiants suivront en tronc commun pendant 4 ans le module Management et entrepreneuriat. En sus des projets, des cours dispensés dans la majeure de votre choix et des deux mineures, l unité d enseignement Management et entrepreneuriat est au cœur des enseignements de la Web Scool Factory. Culture spécifique Management Economie Entrepreneuriat Gestion de projet Droit et Juridique STAGES OBLIGATOIRES Année 1 : Le stage ouvrier Durée : 1 mois minimum en fin d'année scolaire Objectifs : Découvrir un milieu professionnel et un mode d'organisation particuliers Savoir suivre les directives de sa hiérarchie Appréhender un travail «dur» et répétitif afin de mieux manager demain Année 2 : L expérience en agence Durée: 2 mois minimum en fin d'année scolaire Objectifs : Réaliser des missions et des projets dans un contexte précis Mettre en pratique des méthodes de travail et d analyse propres à l entreprise Mesurer l impact des compétences acquises en formation Prendre conscience de ses points forts et de ses points faibles Année 3& 4 : La grande expérience Durée: 6 à 9 mois entre la troisième et la quatrième année Objectifs : Réaliser des missions et des projets à moyen terme Proposer des méthodes de travail et d analyse à l entreprise Accompagner l'entreprise dans sa stratégie Gérer ses premières relations clientèle 229

231 Débouchés : Métiers préparés au Pôle Design Webdesigner, Directeur artistique web, Responsable de studio web, Directeur de la création, Directeur artistique interactif. Des postes de spécialistes existent aussi : Flasheur, Home designer, Level designer, UX designer (user experience) Métiers préparés au Pôle E-business Les professionnels de l acquisition on line : Responsable acquisition on line, Expert de référencement naturel, du référencement payant, de l affiliation, et du social média marketing expert Les sites managers : Chef de projet e-commerce, de e-merchandiser, de e-store managers, Consultants e-commerce, Social média manager Les métiers de la fidélisation on line de clients : Responsable fidélisation one, Chef de projet CRM, les consultants CRM, Votre évolution de carrière se fera vers des postes de Directeur e- marketing, Responsable e-commerce, Direction commerciale multicanal, Responsable e-crm, Métiers préparés au Pôle Technologies Numériques Chef de projet technique, Technical product manager, Architecte web et l analyste technique, Consultant IT. Et d autres postes de manager peuvent être plus tard convoités : Responsable études et développement, Responsable R & D / Innovation numérique, Responsable domaine métier e-commerce / mobile business, Directeur technique, DSI 230

232 Nord Pas-de-Calais 1) EFFICOM (NPC) : 4 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Nord-Pas de Calais EFFICOM (Groupe Sciences U à Lille) Assistant Web et Digital Niveau Education Nationale : Bac +2 Titre certifié niveau III Nombre de formés : la formation n existait pas en 2012 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 2 ans, admission bac 2 ème année en alternance PROGRAMME DE LA FORMATION ENSEIGNEMENTS TRANSVERSAUX Management et Gestion Stratégie Marketing Stratégie de Communication Anglais des affaires ENSEIGNEMENTS SPÉCIFIQUES Culture web et digital Marketing web et digital Création et animation web Technologie web et digital A COURT TERME Assistant web & Digital Assistant Web Marketing Assistant Webmaster A MOYEN TERME Community Manager Web-Marketeur Intégrateur Web POURSUITES D ETUDES BAC+3 Concepteur-Réalisateur Web Titre RNCP niv II Designer Graphique Titre RNCP niveau II Libellé de la formation 2: Concepteur intégrateur Web Niveau Education Nationale : Niveau d entrée : Bac + 2 Validation : Titre certifié niveau II Nombre de formés : 25 diplômés en 2012 Durée de la formation : 1 an Initial alternance Niveau d entrée : Bac + 2 validé en informatique ou expérience professionnelle équivalente 231

233 Contenu et organisations des enseignements : Le Concepteur Intégrateur Web : PROGRAMME : fait l audit et l analyse de l information dans la conception d un projet met en œuvre et pilote le projet multimédia et Web. Il optimise son efficacité pour livrer le produit dans les délais Culture web Web marketing E-commerce. LogicielsGraphisme Animation. Design web : Édition Internet Gestion de projet web Cahier des charges Techniques de gestion de projets: Anglais Professionnel Vocabulaire spécifique au web Projet Professionnel en groupe Appel d offre client Débouchés : Développeur intégrateur Web Libellé de la formation 3 : Webdesigner junior Poursuite d'études (bac+5) : Manager de Projets Web Manager de Projets Web (M1) Niveau Education Nationale : Niveau d entrée : Bac + 3 Validation : Bac ECTS Nombre de formés : 20 diplômés en 2012 Durée de la formation : 1 an Niveau d entrée : BAC + 3 en Graphisme, Web, Communication Visuelle ou informatique Contenu et organisations des enseignements : le Chef de Projet Web participe grâce à sa maîtrise de l informatique et des logiciels de conception graphique web à : La création, l organisation et la mise en place de tout projet Web L élaboration des stratégies marketing des projets web dont il a la charge. La présentation et le lancement final des projets ainsi que de leur suivi UNITÉS D ENSEIGNEMENTS SPÉCIFIQUES Stratégie Internet et projet web Intégration, Conception et outils supports web UNITÉS D ENSEIGNEMENTS TRANSVERSAUX Stratégie d entreprise Management des hommes et des organisations Anglais applique Gestion et outils de gestion Efficacité personnelle et professionnelle Outils TIC Projet Professionnel 232

234 Débouchés : Libellé de la formation 4 : À COURT TERME À MOYEN TERME Collaborateur services e-commerce / direction des opérations web Chef de projets web junior Webmarketer junior Développeur Web Webmaster confirmé Responsable e-commerce Chef de projets web Manager de projets web (M2) Niveau Education Nationale : Niveau d entrée : Bac + 4 Validation : Bac + 5 Nombre de formés : 30 diplômés en 2012 Durée de la formation : 1 an Niveau d entrée : Bac + 4 en Graphisme, Web, Communication Visuelle ou Informatique Contenu et organisations des enseignements : OBJECTIFS le Responsable de Projet Web Participe a la création des plans E-Marketing et E-Communication Fait respecter et décliner les stratégies marketing et communication adaptées Coordonne l exécution et la réalisation des projets web Assure une cohésion, une dynamisation et une créativité de l équipe PROGRAMME DE LA FORMATION UNITÉS D ENSEIGNEMENTS SPÉCIFIQUES Stratégie marketing et stratégie de communication Stratégie internet et projets Web UNITES D ENSEIGNEMENTS TRANSVERSAUX Stratégie d entreprise et management Management des hommes et des organisations Gestion de la performance Entreprenariat Anglais appliqué Outils TIC Efficacité personnelle et professionnelle Projet Professionnel Débouchés : A COURT TERME Chef de Projets Web Responsable webmarketing junior Responsable E-commerce junior A MOYEN TERME Responsable E-commerce Directeur de projets Web Webmaster confirme 233

235 2) ESDM (Nord Pas de Calais) : 4 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse NPC ESDM Ecole supérieure de design et merchandising Groupe CEPRECO (ECOLES DE LA CCI GRAND LILLE) 45 avenue André Chénier Roubaix Libellé de la formation 1: Graphiste concepteur en communication multicanal Niveau Education Nationale : Niveau 3 Nombre de formés : Diplôme professionnel reconnu par l'etat de Graphiste-Concepteur en Communication Multicanal de niveau III (BAC +2) Durée de la formation : 2 ans Après un Bac +1 Arts Appliqués ou équivalent Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Libellé de la formation 2: Uniquement en alternance, contrat d apprentissage de 24 mois Programme 1ère année Comportement du Consommateur Image de marque Anglais Graphisme publicitaire Culture visuelle Packaging Communication des organisations Infographie Chaîne graphique Techniques graphiques Analyse d image Illustration Rough Mise en page / typographie Projet web DreamWeaver Programme 2ème année Droit Ergonomie Infographie 2D Stratégie de création Scénarisation Chaîne graphique HTML Flash Packaging Graphisme Pub Marketing direct Web design Infographie 3D Maquettiste, Illustrateur, Concepteur-graphiste, Webdesigner, Infographiste 2D ou 3D, Directeur artistique... Rédacteur marketing opérationnel option Web 234

236 Niveau Education Nationale : Niveau Titre certifié en année x Nombre de formés : Durée de la formation : 1 an. Formation accessible à : Étudiants BAC+2 : DUT, BTS communication, licence de lettres, diplômes arts graphiques. Salariés en CIF sur dossier. Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Uniquement alternance, en contrat d apprentissage ou en contrat de professionnalisation de 12 mois Programme : Marketing Marketing direct et action promotionnelle E-marketing Analyse comportementale des consommateurs Droit de la communication Stratégie de création Créativité Infographie Outils numériques : Flash et Dreamweaver Rédaction Pub Rédaction Marketing direct Rédaction Web Rythme et Image Analyse d'image Rédacteur, Concepteur rédacteur, Journaliste d entreprise, Rédacteur Web, Directeur de création Libellé de la formation 3: Chef de projet webdesigner Niveau Education Nationale : Niveau 2 Nombre de formés : Diplôme consulaire de Chef de projet Webdesigner (BAC+3) Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an Après un diplôme BAC +2 ou un titre professionnel (graphiste, infographiste, concepteur, rédacteur, communication visuelle) ou d une licence professionnelle multimédia, multicanal. Uniquement en alternance, en contrat de professionnalisation, sur 1 an Programme Veille et intégration des évolutions technologiques, médias, réseaux Initiation et approfondissement des réseaux internet Enjeux économiques et de société Bases de données (BDD) Web 2.0 Mobile marketing Multicanal Construire un site web Production du design d interface Conception audio : les formats, la compression Conception graphique : fixe, 2D, 3D, animée Production des animations Production de texte : les sources (PDF ) Bases de données et ressources : MySQL, PHP 235

237 Langages et codes : Javascript, Wai, Ajax Outils numériques : Flash, Dreamweaver, Photoshop, Flash, ActionScript, POO Nouveaux standards web : XHTML, XML, CSS, DOM et DHTML Ergonomie des sites web Maîtriser les outils du cyber marketing Stratégie marketing on-line Méthodes de référencement et outils d échanges Outils statistiques et comportementaux marketing E-publicité E-business : droit Internet, moyens de paiement ; service client, blogs d entreprise Mesures d efficacité : trafic, performances Conduite et management de projet Méthodologie de conduite de projet web, étapes de la conduite de projet (analyse, évaluation, élaboration, rédaction, planification et budgétisation). Management d équipe projet Débouchés : Chef de projet Web designer, Chef de projet Web marketing, Chef de projet conception Web Libellé de la formation 4: Bachelor design espace, design graphique et design web Niveau Education Nationale : Niveau 2 Nombre de formés : Titre certifié en année x Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3 ans après le bac 1800 heures de cours sur 3 ans. 12 semaines minimum de stage en 1ère et 2ème année. 3ème année proposée en alternance TRONC COMMUN : Marketing Comptabilité Économie Droit Négociation Gestion de projet RSE et développement durable Histoire de l'art Langues étrangères Environnement numérique professionnel Et enseignements spécialisés : DESIGN ESPACE DESIGN GRAPHIQUE DESIGN WEB + Options * Techniques de commercialisation - Gestion de projet touristique et hôtelier - Marketing multicanal -Management des unités commerciales (*) Choisies dans le catalogue de formations du Groupe CEPRECO Débouchés : Conception graphique, Webdesign, 236

238 3) ESVA (Nord Pas-de-Calais) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation Niveau Education Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Nord Pas de Calais ESVA (Ecole Supérieure de Vente et Achats) Roubaix L'ESVA met en place 2 nouvelles formations en e-commerce accessibles dès la prochaine rentrée Ces formations se font dans le cadre de l'alternance en contrat d'apprentissage ou contrat de professionnalisation sur une durée de 12 mois. Il s'agit de : - Attaché(e) commercial(le) Spécialisé e-négociateur - Vendeur conseiller commercial Spécialisé e-commerce Non précisé Non démarrées Non précisé Non précisé Débouchés : 4) IEMD (NPC) : 4 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Nord-Pas de Calais IEMD Institut Européen du Marketing Direct (lié à IAE Lille et Cepreco CCI Grand Lille) Licence pro Marketing Direct et Vente à Distance Multicanaux (MDVAD), IAE Lille 1/Cepreco CCI Grand Lille Niveau Education Nationale : Accessible aux Bac + 2 Titulaire d une licence pro en sortant (bac + 3) Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2011/2012 : voir IAE Lille 1 an (de préférence en contrat de professionnalisation) Objectifs Le responsable multicanal sera capable d élaborer, d organiser, de coordonner et de réaliser (ou superviser) les actions de marketing direct, de VAD par tous canaux, grâce à la maîtrise des fichiers, en collaboration avec la direction commerciale de l entreprise, et en accord avec la stratégie commerciale définie. Le programme est constitué de 12 unités d enseignement (UE) obligatoires, dont le projet tutoré et l immersion en entreprise. Connaissance du secteur d activité Culture visuelle et chaîne graphique Communication créative, outils de conception Management de projet Anglais Vente à distance multicanaux et logistique Bases de données clients et outils d analyse 237

239 Connaissance du client Immersion professionnelle / projet tutoré Débouchés : Libellé de la formation 2: Responsable VAD multicanal, Responsable clients en agence de marketing direct, Responsable de communication en PME-PMI, Responsable fidélisation clients en banque... Licence 3 IAE Lille 1 : Marketing Management MD &E-commerce (MMD) ou marketing management direct et E-commerce (nom alternatif) Niveau Education Nationale : Formation destinée aux titulaires d un Bac + 2 Nombre de formés : 34 Durée de la formation : [Parcours de 3 ème année de Licence] donc 1 an Destinée aux titulaires d un Bac + 2 (L2, IUT etc.). Ecrit, entretien et oraux de langues en juin (sur convocation après examen du dossier de candidature) pour l entrée en Licence 3. Contenu et organisations des enseignements : MMD Licence 3 Semestre I Marketing et MD : 5 ECTS Marchés et clientèles : 5 ECTS Rentabilités et contrôle : 5 ECTS Informatique, Droit : 5 ECTS Langues : 5 ECTS Projet tutoré : 5 ECTS Semestre 2 : Management stratégique : 5 ECTS Marques et gammes : 5 ECTS Communication directe : 5 ECTS Commerce électronique : 5 ECTS Langues : 5 ECTS Stage : 5 ECTS Débouchés : Libellé de la formation 3: Métiers du marketing et de la communication Master Marketing et Marketing direct (MMD) en deux ans (IAE Lille 1) : - MMD master 1 MD & E-commerce - MMD master 2 marketing & commerce électronique (stage de longue durée ou Contrat de Professionnalisation) Niveau Education Nationale : Nombre de formés : 46 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements 2 ans Formation destinée aux titulaires d une licence (Gestion, Marketing, Communication, Sc. Eco., Lettres, Psycho., Socio., Informatique, Stats.) Entrée en M1 possible En M2, la durée de stage minimale est de 16 semaines. Alternance par Contrat de professionnalisation ou Stage longue durée. Possibilité du semestre 4 Erasmus, sous conditions. Programme pédagogique : Semestre 3 Management de clientèle : 6 ECTS E-Marketing multicanal intégré : 6 ECTS Web & Marketing Analytics : 2 ECTS Création d entreprise : 2 ECTS 238

240 Langues : 4 ECTS Projet principal : 10 ECTS Semestre 4 CtoC, réseaux sociaux* : 6 ECTS Mobile-marketing* : 4 ECTS Projet E-merchandisiing : 6 ECTS Géomarketing* : 2 ECTS Projet Analytics : 2 ECTS Projet-Stage longue durée : 10 ECTS *Susceptible d être organisé en e-learning ou en réalisation de projet. Débouchés Libellé de la formation 4: Tous les métiers du MD et de la VAD chez l annonceur (VPC et grande distribution, marques, banque/assurance, presse, BtB, etc.) et chez les agences et les prestataires spécialisés. Des postes d'assistants aux postes de direction marketing. Responsable prospection ; fidélisation. Acheteur/chef de produit en VAD. Direction des catalogues spécialisés ; responsable du commerce électronique ; chef de clientèle ; etc. Master 2 Marketing et Commerce électronique Niveau Education Nationale : Bac + 5 Nombre de formés : 25 Formation destinée aux titulaires d un master I Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Intensif en 1 an Formation destinée aux titulaires d un Master I (interne ou externe à l IAE de Lille) Entrée en M2 possible Ce Master Marketing et Commerce Électronique permet d acquérir en une année de formation intensive les compétences clés et l expertise en E-commerce et en marketing direct on line et off line. Cette formation est conçue conjointement par l IAE de Lille. Programme pédagogique Semestre S3 : Anglais UE01 Management de clientèle : UE02.1 E-Marketing, multicanal intégré UE02.2 E-Marketing, multicanal intégré UE03 Web & Marketing analytics (Data 1) Datamining et web analytics ( UE04.1 Création d entreprise, e-commerce management, international, aspects juridiques du marketing interactif : UE04.2 Création d entreprise, e-commerce management, international, aspects juridiques du marketing interactif : UE04.3 Création d entreprise, e-commerce management, international, aspects juridiques du marketing interactif : UE05 Projet principal (thèse professionnelle) Semestre S 4 UE06 C-TO-C, réseaux sociaux : UE07 Mobile-marketing, geomarketing, ubiquitaire : UE08 Projet d analyse e-merchandising :). UE09 Web design, catalogue web & système d information client : UE10 Pression commerciale, réponses, valeur client). UE11 Projet principal 239

241 Débouchés : E-commerce Manager, Community Manager, Marketing-Management Multicanal, Responsable Média interactifs et tous les métiers du MD et de la VAD chez l annonceur (VPC, grande distribution, marques, banque/assurance, presse, BtoB) ou les agences/prestataires spécialisés. Postes d'assistants de direction marketing, responsable prospection/fidélisation. Acheteur/chef de produit en VAD. Direction des catalogues spécialisés. Chef de clientèle, etc. 5) IESEG (Nord Pas-de-Calais) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Nord Pas de Calais IESEG School of Management Adresse Libellé de la formation 1: adresse : Lille Master Marketing Distribution E-commerce Niveau Education Nationale : Niveau I (bac +5) Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 23 apprentis (première promotion en master 1, la formation ayant démarré en septembre 2012) 2 ans Cette école de commerce, qui a deux campus (Lille, Paris), propose un cursus de formation en 5 ans, via un programme de type Bachelor of Business Administration, suivi d un Master of Science in Management. Plusieurs spécialisations sont possibles en Master : Audit / Contrôle, Finance, Management, Management des opérations, Ressources Humaines, Management des Systèmes d Information, Marketing, Négociation Internationale et Ventes La formation Master Marketing Distribution E-commerce (qui s effectue à Lille) est organisée en apprentissage, autour de 2 pôles : Le pôle d enseignement général (438 heures) Il permet d acquérir les compétences suivantes : Stratégie (enjeux stratégiques, processus de planification stratégique, internationalisation) Gestion de projets Management responsable (problématiques de gouvernance, d éthique, d environnement) Management leader (compétences managériales et leadership) Projet de consulting Langues (au choix : espagnol ou allemand) Le pôle d enseignement professionnel (458 heures) Il permet d acquérir les compétences spécifiques dans les domaines suivants : Web marketing Distribution cross-canal E-marketing et médias sociaux E-CRM Comportement du consommateur 240

242 Web analytics et Data mining Innovation et technologie Conception et design web Relation clients satisfaction et fidélité Débouchés : Chef de projet web L étudiant apprenti dispose d un statut de salarié : il est rémunéré par l entreprise qui l accueille et qui finance les deux ans de sa formation. L apprenti alterne expérience terrain et enseignement à l IÉSEG, au rythme de 3 semaines en entreprise et 1 semaine à l école (campus de Lille uniquement). Responsable marketing Online sales manager E-marketing project manager Chef de produit Traffic manager Community manager E-merchandiser Référenceur CRM Manager Marketing manager Event project manager Créateur e-business 6) IAE Lille 1 (NPC) : 3 formations détaillées Région : Nord Pas-de-Calais Identité de l OF : IAE Lille 1 Adresse 104, avenue du peuple Belge Lille Cedex Tél. +33 (0) Libellé de la formation 1 : Niveau Education Nationale : Licence pro MD VAD (Marketing Direct et Vente à Distance Multicanaux) Niveau II Diplôme d Etat Nombre de formés : 33 (2011) Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 3 ans après le bac Programme constitué de 12 unités d enseignements (UE) obligatoires, dont le projet tutoré et le stage. Les UE sont les suivantes : Anglais (35h) Communication, créativité, outils de conception (36h) Culture visuelle et chaîne graphique (50h) Management du projet (36h) Marketing et marketing direct (63h) Organisation des entreprises (21h) Compréhension des bases de données clients (42h) Connaissance du client (36h) Ventes à distance multicanaux et logistique (60h) - Projet tutoré Personnes polyvalentes dans les domaines du Marketing direct et interactif et de la vente à distance multicanaux. 241

243 Libellé de la formation 2: Master 2 MMD spécialité marketing, marketing direct et e- commerce Niveau Education Nationale : Niveau I Diplôme d Etat Nombre de formés : 30 (année universitaire ) Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an après étudiants la formation M1 MMD. cours magistraux accompagnés d'études de cas, d'ateliers et de développement et mise en oeuvre de projets tutorés et de stages longs. Les UE sont : Management de clientèle (40h) Création d entreprise (82h) Langues (20h) Marketing multicanal intégré (81h) Web et marketing analytics (87h) CtoC, réseaux sociaux (28h) Mobile Marketing (28h) Projet e-merchandising (28h) Geomarketing (28h) Projet Analytics (28h) Projet principal et stage de longue durée Débouchés : Libellé de la formation 3: Niveau Education Nationale : Tous les métiers du MD et de la VAD chez l'annonceur (VPC et grande distribution, marques, banque/assurance, presse, BtB, etc). et chez les agences et les prestataires spécialisés. Des postes d'assistants aux postes de direction marketing. Responsable prospection ; fidélisation. Acheteur/chef de produit en VAD. Direction des catalogues spécialisés ; responsable du commerce électronique ; chef de clientèle ; etc. Master MCE (Marketing et Commerce électronique) Niveau I Diplôme d Etat Nombre de formés : 35 (année universitaire ) Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Formation intensive en 1 an Les unités d enseignement sont : Anglais Management de clientèle (17h) e-marketing multicanal intégré (37h + 19h) Web et marketing analytics (35h) - Création d'entreprise, e-commerce management, international, aspects juridiques du marketing interactif (24h + 18h) CtoC Réseaux sociaux (21h) Mobile marketing, géomarketing, ubiquitaire (60h) Projet d analyse e-merchandising (20h) Web design, catalogue Web et SI client (19h) Pression commerciale, réponses, valeur client (22h) Projet avec tutorat (thèse professionnelle) (18h+20h) E-commerce Manager, Community Manager, Marketing-Management Multicanal, Responsable Média interactifs et tous les métiers du MD et de la VAD chez l annonceur (VPC, grande distribution, marques, banque/assurance, presse, BtoB) ou les agences/prestataires spécialisés. Postes d'assistants de direction marketing, responsable prospection/fidélisation. Acheteur/chef de produit en VAD. Direction des catalogues spécialisés. Chef de clientèle, etc. 7) IMMD Institut du Marketing et du Management de la distribution, Université de Lille 2 (NPC) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Ile-de-France (NORD) IMMD Institut du Marketing et du Management de la distribution, Université de Lille 2 Master Distribution et Marketing spécialité Marketing de la Distribution Multicanal (M1 et M2) parcours E-commerce Niveau Education Nationale : Bac

244 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 3/7 admis (les refusés ont les crédits mais pas le TOEIC où ils ont une obligation de résultat de 650) 2 ans En formation initiale (avec un stage/an) ou apprentissage. Ici les cours en commun aux deux formations, c est-à-dire la grande majorité. M1 Unités d Enseignement Fondamental : - Comportement du Consommateur - Management des Ressources Humaines - Contrôle de Gestion - Stratégie et Politique Générale - Audit du Point de Vente - Environnement juridique de la Distribution - Satisfaction et Fidélisation Clients - Supply Chain Management Unités d Enseignement Optionnel : - Stratégie de l E-business - Communication Visuelle et Ergonomique - Marketing on line - E-commerce - Langage informatique de l E-Business - Anglais (ou Anglais renforcé) - Intelligence économique - Choix des Solutions Techniques M2 Unités d Enseignement Fondamental : - Animation d une équipe - Jeu d Entreprise (en anglais pour l apprentissage) - Marketing des Services on-line et du Multicanal - Stratégie Internationale Multicanal des Distributeurs - Etudes Approfondies - Enjeux Economiques, Juridiques, Sociétaux du Multicanal - Gestion de la Relation Client à l heure du Multicanal - Management de la Qualité - Mémoire (projet ou méthodologie) Unité d Enseignement Professionnel : - Web 2.0, Collaboratif et Réseaux Sociaux - Défendre un Projet Marketing en Anglais - Pilotage de Projet - E-business et Changement Organisationnel Débouchés : Pour l ensemble de l IMMD : chef de rayon, acheteur junior, webmaster, webmarketer, trafic manager, chef de produit marketing, chef de projet, merchandiser, chef des ventes, directeur de magasin 243

245 8) IUT C de l'université de Lille 2 Roubaix (NPC) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Education Nationale : Nord Pas-de-Calais IUT C de l'université de Lille 2 Roubaix IUT C (Université de Lille 2) Rond-point de l'europe BP Roubaix Cedex Tél : Licence pro commerce spécialité e-commerce, e-marketing Niveau II Diplôme D Etat Nombre de formés : 31 (2011) Durée de la formation : 1 an après une formation de niveau bac+2 dans les domaines suivants : DUT Techniques de Commercialisation / GEA / GAPMO / Informatique, BTS Action Commerciale / Force de Vente. Ou professionnels qui, dans le cadre d'une formation continue, souhaitent faire valider leurs acquis professionnels. Contenu et organisations des enseignements : Formation structurée en 2 semestres comportant 450 heures cours- TD, 150 heures de projets tuteurés et 15 semaines de stage, axée autour de 7 Unités d'enseignements (UE) : UE 0 : Module de mise à niveau UE 1 : Informatique et NTIC (logiciels dédiés, traitement de l'image, logistique, sécurité) UE 2 : Marketing direct et en ligne (marketing client, analyse des données, banque de données) UE 3 : Communication et audio-visuel (scénarisation, ergonomie) UE 4 : Culture et droit (droit lié au Web, argumentation, anglais) UE 5 : Projet tuteuré UE 6 : Stage en entreprise Débouchés : Responsable visibilité du site ; Webmaster ; Responsable produits en ligne ; Assistant chef de projet ; Responsable partenariat ; Chef de clientèle marketing en ligne. 9) Université de Droit et Santé Lille II (NPC) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : Nord-Pas de Calais Université de Droit et Santé Lille II Licence professionnelle e-commerce / e-marketing Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : Diplômés 2012 :26 244

246 Durée de la formation : 2 semestres (1 an) Conditions d accès : - Admission ouverte aux titulaires d un Bac + 2 ; Diplôme d Etudes Universitaires Générales (DEUG) ; Diplôme Universitaire de Technologie (DUT) ; Brevet de Technicien Supérieur (BTS) Pré-requis recommandés : - Etudiants possédant les bases du marketing et/ou de l informatique et intéressé par la communication, désireux de mettre les outils des NTIC au service du marketing de l entreprise. - Salariés possédant une expérience professionnelle dans le domaine. Contenu et organisations des enseignements : Le caractère très professionnalisant de la formation s'exprime à travers l'importance du projet tutoré, la longueur du stage (15 semaines) et la possibilité de réaliser la formation grâce à un contrat de professionnalisation et une organisation des enseignements en alternance. L objectif de la licence est de proposer à des étudiants de niveau BAC+2 une formation professionnalisante qui les rende capables de maîtriser les outils spécifiques du commerce électronique, afin de les mettre au service des méthodes de marketing et d approche du client propres à la commercialisation en ligne. Les compétences développées sont d ordre à la fois commercial, managérial et organisationnel. Principales matières enseignées Outils informatiques du commerce électronique : conception de sites, bases de données, outils statistiques. Techniques du e-marketing, tableaux de bord, logistique. Outils de traitement multimédia : scénarisation des sites, gestion des ressources audio-visuelles, veille et ergonomie. Techniques et outils de gestion de projets, droit lié au marketing, anglais... Stage obligatoire de 15 semaines donnant lieu à un rapport faisant l'objet d'une soutenance. Débouchés : Au terme de la formation, les diplômés sont capables : d'utiliser les ressources du multimédia et des NTIC pour les mettre au service de l approche des marchés ; de commercialiser sur Internet ; d'être personne ressource pour la communication web de l entreprise, notamment pour les PME /PMI ; de savoir créer et tenir à jour des sites web, travailler des présentations en ou hors ligne, des pages personnelles en adaptant et en appliquant les principes des différents marketings. Les enseignements étant professionnalisants, la formation vise et permet une entrée immédiate dans le monde du travail. Secteurs d'activité : Agences de communication internet ; entreprises de vente à distance ; services e-commerce des entreprises de distribution ; PME désirant commercialiser par Internet. 245

247 Métiers : Chef de projet / Assistant chef de projet de commerce électronique ; Chef de clientèle marketing en ligne ; Responsable partenariat/affiliation ; Responsable visibilité du site/référencement ; Chargé de relation clientèle en ligne ; Responsable de secteur produits en ligne ; Webmaster. 10) Skema Business School (NPC) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Nord Pas de Calais Skema Business School Libellé de la formation1: Mastère en marketing direct et commerce électronique Niveau de sortie du diplôme : Bac + 5 Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 35 à 40 diplômés chaque année depuis 10 ans 1 an Formation délivrée avec une semaine de cours chaque mois et 3 semaines en entreprise. Connaissances de l environnement commercial multicanal, les stratégies de la relation client : Marketing Direct, Analyse de Données, CRM, e-commerce, e-business, Vente à Distance, Mail Marketing. connaissances théoriques du Marketing direct et des stratégies du e commerce. compétences d analyse et capacité de transposer les innovations et évolutions technologiques dans les stratégies commerciales des entreprises. Métiers de la conception internet 246

248 Provence Alpes Côte d Azur 1) IUT d Aix en Provence - Université de la Méditerranée - Aix-Marseille II (PACA) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse PACA IUT d Aix en Provence - Université de la Méditerranée - Aix- Marseille II Université : 58, bd Charles Livon Marseille Cedex 07 IUT : Rue Bayard Gap Libellé de la formation 1: Licence Pro Activités et Techniques de Communication " Multimédia Internet Webmaster" Niveau Education Nationale : Niveau II Diplôme d Etat Nombre de formés : 20 (2011) Durée de la formation : 1 an après un DUT Informatique, un BTS informatique de Gestion, un DUT ou BTS informatique industrielle, un DUT SRC ; d autres DUT ou BTS ayant déjà une bonne culture informatique ; un diplôme ou titre homologué par l Etat au niveau III ou équivalent ; candidats issus de la VAE. Contenu et organisations des enseignements : 550h + 11 semaines de stage - Module 1 Utilisation d Internet - Création de pages HTML (50h) - Module 2 Techniques avancées de présentation sur le Web (120h) Module 3 Conceptions graphiques (50h) - Module 4 Configuration et gestion d un serveur (55h) - Module 5 Commerce électronique et droit sur Internet (60h) - Module 6 Gestion de produits multimédia et conception (70h) - Module 7 Projets tuteurés (140h) - Module 8 Anglais technique (36h) - Module 9 Stage (11 semaines) - Module 10 Présentation d un projet, recherche d emploi (15h) + Remise à niveau et soutien (70h) Débouchés : Programmeur de sites internet ou intranet ; Consultant intégrateur ; Correspondant designer Web ; Administrateur de sites (webmaster ) Libellé de la formation 2: Niveau Education Nationale : Licence pro commerce spécialité marketing et réseaux de communication (MRC) II Diplôme d Etat Nombre de formés : 32 (2011) Durée de la formation : 1 an après un diplôme de niveau bac +2 : DUT (TC, GEA, GLT, Infocom ) ; BTS (AC, MUC, Com, CI ) ; L2 et L3 voire exceptionnelement DUT et BTS informatique, DUT SRC 247

249 Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : UE1 Culture et management (110h) - UE2 Culture et communication (70h) - UE3 Nouvelles tendances du marketing (96h) - UE4 Système d information et d action marketing (78h) - UE5 Techniques multimédia et réseaux (90h) (Projet tuteuré (150h) - Stage (16 semaines) Webmaster, Web Designer, Chef de publicité on-line (display) ou vendeur d espace internet, Web marketeur ou responsable webmarketing, Responsable de référencement-search marketing, Gestionnaire ou animateur de communautés / blog ou community manager, Chef de projet ou consultant en e-commerce, Responsable e-reputation... 2) IUT de Provence Site d Arles (PACA) : 3 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Education Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : PACA IUT de Provence Site d Arles BP 90178, ARLES CEDEX DUT SRC (Services et Réseaux de Communication) Niveau III Diplôme d Etat Demande par mail 2 ans après le Baccalauréat (séries S, ES, L, STI, STT ) ou tout diplôme national européen équivalent Programme de la formation : Communication, Culture et Environnement Socio-économique Conduite de projet, connaissance des organisations (320 h) : Esthétique, écritures, langages et communication (290 h) : Langues (260 h) : Théorie de l information et de la communication (120 h) : Informatique et Multimédia Outils et méthodes informatiques pour le multimédia (280 h) : Création et intégration des médias numériques (230 h) : Culture scientifique et traitement de l information (180 h)_ : Réseaux et services sur réseaux (120 h) : Mise en Situation Professionnelle Projet tutoré (300 h) : Stages (3 semaines en 1ère année + 10 semaines en 2ème année : Multimédia, création et gestion de sites Internet, e-commerce Infographie, imprimerie, édition, audiovisuel, publicité Communication et nouvelles technologies au service des entreprises et des administrations Métier des réseaux informatiques Libellé de la formation 2: Licence Pro ATC (Activité et Techniques de Communication) Création multimédia pour le Web Niveau Education Nationale : Niveau II Diplôme d Etat Nombre de formés :

250 Durée de la formation : 1 an après un Bac+2 dans l un des trois domaines suivants : Artistique (BTS arts graphiques, Licence généraliste Arts Plastiques, ou Audiovisuel et cinéma, 3ème année des Beaux Arts, ) Communication (DUT information option communication d entreprise, DUT communication visuelle, Licence généraliste information communication, ) Technique (DUT Services et Réseaux de communication, DUT Informatique, ) Contenu et organisations des enseignements : Le volume d enseignements est de 450 heures, module d adaptation compris, plus 150 heures consacrées à la réalisation du projet tutoré. Les enseignements sont répartis comme suit : Culture générale "spécifique" (170 heures) : information communication (spécifique Web et internet), culture générale artistique et pratique multimédia, gestion du droit de la communication et de l art, méthodologie de projet. Compétences transversales (140 heures) : informatique & réseau, langues, infographie. Disciplines fondamentales (90 heures) : théorie et pratique du multimédia, audiovisuel. Débouchés : Libellé de la formation 3: Niveau Education Nationale : Web designer Graphiste Ergonome Rédacteur online Secrétaire de rédaction Responsable communication Podcasteur Monteur Online Marketing Manager Chef de projet junior + création d entreprise Licence Pro Conception & Administration de sites Web Niveau II Diplôme d Etat Nombre de formés : 11 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an après un bac+2 dans l un des domaines suivants (ou équivalent) : DUT SRC (Service et réseau de communication). DUT Informatique. BTS Informatique et Multimédia. L2 scientifiques. Le volume d enseignements est de 400 heures, plus 150 heures consacrées à la réalisation du projet tutoré. Les enseignements sont répartis comme suit : Culture générale "spécifique" (170 heures) : information communication (spécifique Web et internet), culture générale artistique et pratique multimédia, gestion du droit de la communication et de l art, méthodologie de projet. Compétences transversales (140 heures) : informatique & réseau, langues, infographie. Disciplines fondamentales (90 heures) : Protocoles de streaming, gestion et administration de site, techniques de diffusion de contenu avancées. 249

251 Débouchés : Webmaster Développeur Ergonome / Concepteur réalisateur e-marketeur Infographiste Expert technique Expert en sécurité du système d information Spécialiste en référencement & SEO Concepteur web Consultant Internet Chef de projet junior + création d entreprise 3) IUT de Toulon (site de Saint-Raphaël) (PACA) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: PACA IUT de Toulon (site de Saint-Raphaël) Licence pro activités et techniques de communication spécialité commerce en ligne et gestion des organisations (CLGO) Niveau Education Nationale : Niveau II Diplôme d Etat Nombre de formés : 17 (2011) Durée de la formation : 1 an après une formation de niveau bac + 2 : DUT GAC, GEA, GLT, Informatique, SRC, TC, OGP, d un BTS Comptabilité et Gestion, Action Commerciale, Informatique de Gestion, Technico-commercial, BTSA Technico-commercial, Transport, Commerce International, Audiovisuel. Etudiants ayant validé les 4 semestres d une licence d Economie et Gestion, d Administration Economique et Sociale, de Langues et Communication Contenu et organisations des enseignements : 600 heures en 2 semestres Formation par Alternance exclusivement en Contrat de Professionnalisation. Adaptation harmonisation Informatique; Anglais; Réseaux et théorie de l information; Mercatique. Commerce en ligne Anglais; Droit national et international; Mercatique directe; Stratégie de marché; Développement du commerce en ligne; Création de site marchand; Sécurité des données. 250

252 Communication des entreprises et des organisations Usage des TIC et sociologie de la communication; Communication de l organisation Communication interculturelle; Management relationnel; Management et méthodes de créativité; Conduite de projet; Logistique; d approvisionnement et de distribution. Pratiques du commerce en ligne Outils de communication mobiles; Administration et gestion des outils informatiques (site, réseaux, base de données); Négociation commerciale internationale; Projet professionnel. Professionnalisation Projet tuteuré; Activités en entreprise Débouchés : E-logisticien, Community Manager, Consultant webmarketing, Chef de projet ou assistant, ƒƒ Développeur d affaires,ƒ e-business, ƒ Administrateur de sites (Webmaster; webmagazin), Éditeur de sites et de contenu, Référenceur... 4) Université de Provence (Marseille) Aix-Marseille I (PACA) : 3 formations détaillées (voir aussi la fiche n 2 complémentaire : IUT Arles) Région : Identité de l OF : Adresse PACA Université de Provence (Marseille) Aix-Marseille I Libellé de la formation 1 : LP Activités et Techniques de Communication spécialité management des nouvelles technologies de l information et de la communication Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : 31 Durée de la formation : 20 semaines + 14 semaines de stage minimum Formation de 450h + 150h projet Conditions d admission : Bac + 2 / BTS (Communication, Informatique, Multimédia) / DUT GEA, TC Réseau & télécommunication, Informatique, Information et Communication 251

253 Contenu et organisations des enseignements : UE1 : Comprendre l environnement - Contexte économique, juridique et financier - Information et organisation - Anglais des affaires - Culture internationale - Droit du multimédia - Recherche de stage UE2 : Harmonisation et mise à niveau - Marketing et Communication interne et externe - Informatique UE3 : Connaître les méthodes - Techniques d enquête et de veille - Conduite et gestion de projet - Les règles de la création multimédia : écriture-sémiologieergonomie - Informatique : logiciels de création - Techniques du E-marketing - Les outils du multimédia en communication interne Projet tutoré UE4 : Pratiques du multimédia - Gestion, promotion et animation de sites marchands - Management de l information en interne et externe - Sécurisation et contrôles d efficacité UE5 : Préparation au métier - Expression et communication - Anglais, préparation du TOEIC - Préparation à l insertion professionnelle UE6 : Projet tutoré UE7 : Stage - Gestion promotion et animation de sites marchands - Management de l information en interne et externe - Sécurisation et contrôles d efficacité Débouchés : Chef de projet ou assistant de projet conception développement évaluation systèmes d information interne et externe Responsable e-marketing e-commerce : agence web interactive ou département communication grands groupe Responsable Commercial Chef de Produit : agence web interactive vente de solutions Internet et «marketing services» Webmestre : animation promotion de sites marchands - expert en référencement Chargé de communication interactive Chargé de mission : gestion des flux d informations, gestion de la connaissance, data mining, veille stratégique. Ces fonctions déboucheront sur des métiers actuels et émergents qui empruntent à des métiers dénommés comme suit : 252

254 trafic manager (gestion et animation - dynamisation des sites marchands ou non) webmaster éditorial (maintenance du contenu des sites Internet comme Intranet) veilleur sur Internet documentaliste multimédia auditeur interne/externe spécialisé dans l évaluation des TIC et les métiers du e-business Libellé de la formation 2 : LP Activités et Techniques de Communication spécialité Multimédia Internet Webmaster Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : La LP Activités et Techniques de Communication spécialité Multimédia Internet Webmaster est faite à l IUT d Aix 1 an (stage de 12 semaines) Recrutement sur dossier de candidats titulaires : - d un DUT Informatique, d un BTS informatique de Gestion, d un DUT ou BTS informatique industrielle, d un DUT SRC ; - d autres DUT ou BTS ayant déjà une bonne culture informatique ; - d un diplôme ou titre homologué par l Etat au niveau III ou reconnu, au même niveau, par une réglementation nationale ; - ou de candidats ayant validé des études, des expériences professionnelles ou des acquis personnels, définie par le décret du 23 août 1985 (VAE). Contenu et organisations des enseignements : Objectifs de la formation Former des licenciés capables de : - Développer, intégrer et implémenter tous les éléments liés d une application, incluant la programmation des applications clientes et serveur, ainsi que l intégration de bases de données ; - Avoir un rôle direct dans la maintenance, l assistance, la documentation, l évolution et l administration des applications en place ; - Participer à l analyse des besoins fonctionnels et apporter des solutions. - Superviser le déploiement de tout ou partie d un système et/ou d une application ; - Mettre à jour un site pour modifier le contenu, les annonces, etc - Gérer le site et la configuration des serveurs Programme des enseignements : - Utilisation d internet Création de pages HTML - Techniques avancées de présentation sur le Web - Conceptions graphiques - Configuration et gestion d un serveur - Commerce électronique et droit sur Internet - Gestion de produits multimédia et conception - Projets tutorés - Anglais technique - Stage - Présentation d un projet, recherche d emploi 253

255 Débouchés : Programmateur de sites internet ou intranet Consultant intégrateur Correspondant designer Web Administrateur de sites (webmaster) Libellé de la formation 3 : LP Activités et techniques de communication spécialité «créations multimédias pour le web» ou «conception et administration de sites web» (mutualisation partielle des spécialités) Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : Durée de la formation : Création web = 24 (voir IUT Arles) Conception et administration = 11 (Voir IUT Arles) 20 semaines de cours et 12 semaines de stage En formation initiale : étudiants en poursuite d études justifiant d un diplôme de niveau bac+2. En formation continue : Demandeurs d emploi Salariés en plan de formation Salariés en congé individuel de formation (CIF) Contenu et organisations des enseignements : La Licence Professionnelle Création multimédia pour le web est une licence ATC (Activité et Techniques de Communication) qui s adresse à des étudiants de niveau Bac+2 souhaitant suivre une formation professionnalisante. Cette formation aborde trois aspects fondamentaux des métiers liés au web : 1. La communication : formation générale à la communication dans ses aspects historiques et culturels qui apporte une connaissance fondamentale pour appréhender le domaine de la communication sur le Web. 2. La création de contenu : formation technique qui permet une maîtrise des outils de production multimédia et audiovisuel. 3. La mise en ligne : formation théorique et pratique de la diffusion de contenus par le biais de l étude d outils de création de sites web dynamiques. L objectif est de former des professionnels spécialisés dans les domaines de la création spécifique de sites multimédias, tant sur le plan de la communication que sur le plan artistique Modules d adaptation : 50h Approche informatique des réseaux : 20h Algorithmique et programmation : 16h Bases de données : 14h 1er semestre : 230h Information et communication spécifiques au web : 45h Information et communication spécifique au web Projet personnel et professionnel - Création d entreprise Culture artistique et pratique multimédia : 75h Culture et écriture multimédia Pratique Multimédia : création, intégration de médias numériques Droit de la communication et gestion de projet : 50h Droit appliqué aux œuvres numériques Gestion de projet 254

256 Informatique et réseau : 60h Langage de description sémantique ((x)html/css) Approche de diffusion de contenu (CMS & PHP) 2nd semestre : 170h Infographie : 40h Inititation au graphisme vectoriel et aux techniques d animation 2D (Flash) Anglais : 40h Anglais professionnel (écrit et orale) lié aux domaines de l informatique et du multimédia. Passation CLES1 ou CLES2. Atelier multimédia : 45h Conception et réalisation de productions audiovisuelles : 45h Applications professionnelles Projet tutoré (150h) Stage en entreprise (12 semaines) L objectif de cette formation est de vous permettre de compléter votre formation par un diplôme de niveau BAC+3 afin d intégrer le monde professionnel dans le domaine du développement et de la maintenance de sites web à caractère fortement multimédia. La licence professionnelle ATC conception et administration de sites web à pour vocation de : Compléter votre bagage technique par une formation aux dernières techniques de développement utilisées dans l industrie de la création de site web ; Vous apporter une expérience professionnelle par le biais de la réalisation d un projet à l échelle réelle. Cette expérience sera complétée par un stage de 12 semaines. 1er semestre : 230h Information et communication spécifiques au web : 45h Information et communication spécifique au web Projet personnel et professionnel - Création d entreprise Culture artistique et pratique multimédia : 75h Culture et écriture multimédia Pratique Multimédia : création, intégration de médias numériques Droit de la communication et gestion de projet : 50h Droit appliqué aux œuvres numériques Gestion de projet Informatique et réseau : 60h Techniques avancées de diffusion de contenu (programmation orientée objets et modèle MVC) 2nd semestre : 170h Infographie : 40h Graphisme vectoriel et animation 2D avancés (ActionScript) Anglais : 40h Anglais professionnel (écrit et orale) lié aux domaines de l informatique et du multimédia. Passation CLES1 ou CLES2. Théorie et pratique du streaming : 45h Approfondissement des outils de diffusion de contenu : 45h Applications professionnelles Projet tutoré (150h) Stage en entreprise (12 semaines) 255

257 Débouchés : Intégration d agences de communication multimédia, de services de communication en entreprise ou collectivité locale ou territoriale. Création Multimédia pour le Web permettra de postuler sur les métiers suivants : Web designer Graphiste Ergonome Rédacteur online Secrétaire de rédaction Responsable communication Podcasteur Monteur Online Marketing Manager Chef de projet junior Conception et administration de sites web permet de postuler sur les métiers suivants : Webmaster Développeur Ergonome / Concepteur réalisateur e-marketeur Infographiste Expert technique Expert en sécurité du système d information Spécialiste en référencement & SEO Concepteur web Consultant Internet Chef de projet junior 5) Université du Sud Toulon Var (USTV) (PACA) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse PACA Université du Sud Toulon Var (USTV) Libellé de la formation 1 : Licence Professionnelle Activités et techniques de communication spécialité Commerce en ligne et gestion des organisations (CLGO) avec deux parcours : «E-Commerce en ligne» et «Design du web et Pub en ligne» Niveau Education Nationale : Bac + 3 Nombre de formés : 17 (tableau OF) 256

258 Durée de la formation : 1 an Niveau d étude requis : Bac + 2 Etre titulaire d un : DUT SRC, TC, GAC, GEA, GLT, Informatique, OGP, BTS Comptabilité et Gestion, Action Commerciale, Informatique de Gestion, Technico-Commercial, BTSA Technico-Commercial, Transport, Commerce International, Audiovisuel. Accessible aux étudiants ayant validé les 4 semestres d une licence d Économie et Gestion, d Administration Économique et Sociale, de Langues et Communication. Formation continue : Avoir arrêté ses études depuis au moins 24 mois et être salarié ou demandeur d emploi Contenu et organisations des enseignements : Formation par alternance exclusivement en Contrat de Professionnalisation SEMESTRE 5 Unité d enseignement UE51 Adaptation harmonisation - Informatique - Anglais - Réseaux et théorie de l information - Mercatique UE52 Commerce en ligne - Anglais - Droit national et international - Mercatique directe - Stratégie de marché - Développement du commerce en ligne - Création de site marchand - Sécurité des données UE53 Communication des entreprises et des organisations - Usage des TIC et sociologie de la communication - Communication interne et externe de l organisation - Communication interculturelle - Management relationnel - Management et méthodes de créativité - Conduite de projet - Logistique d approvisionnement et de distribution SEMESTRE 6 Unité d enseignement UE61 Pratiques du commerce en ligne - Outils de communication mobiles - Administration et gestion des outils informatiques (site, réseaux, base de données) - Négociation commerciale internationale - Projet professionnel 257

259 UE62 Professionnalisation - Projet tutoré - Activités en entreprise - en autonomie Débouchés : Toutes les entreprises sont susceptibles d employer les titulaires de cette licence mais préférentiellement les PME / PMI. Secteurs : - E-commerce, - Logistique, - Centrale d achat, - Multimédia, - MediaMarket, - Réseaux Sociaux Métiers : - E-logisticien - Community Manager - Consultant webmarketing - Chef de projet ou assistant - Développeur d affaires e-business - Administrateur de sites (Webmaster) (webmagazin) - Editeur de sites et de contenu - Référenceur 6) Université du Sud- UFR Information et communication / Institut Ingémédia (PACA) : 3 formations détaillées Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 Niveau Education Nationale : Université du Sud (Toulon VAR) - UFR Information et communication / Institut Ingémédia La Garde II Licence Pro. TAIS Spé. Convergence Internet Audiovisuel Numérique (CIAN) Nombre de formés : 60 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an UE 1 Culture artistique (51h) UE 2 Numérisation (21h) UE 3 Apprentissages techniques (45h) : Design d interface ; Outils d intégration numérique ; Graphisme ; Programmation WEB UE 4 Gestion de projet (87h) UE 5 Langues étrangères (20h) UE 6 Culture scientifique (24h) UE 7 : Convergence, technologie, création (30h) UE 8 : spécialisation professionnelle (64h) UE 9 : stage (12 semaines) 258

260 Débouchés : - Assistant chef de projet audiovisuel numérique - Intégrateur multimédia spécialisé dans l audiovisuel - Chargé de communication multimédia - Assistant en post-production numérique - Assistant réalisateur en médias électroniques - Scénariste multimédia - Assistant responsable éditorial multimédia - Assistant chef de projet multimédia - Assistant manager E-CRM - Assistant responsable de publications électroniques et de web TV - Animateur de forums en ligne et de Weblogs - E-consultant - Rédacteur en chef en ligne - Assistant concepteur rédacteur - Opérateur WEB TV Libellé de la formation 2 Master 2ème année Information communication, Spécialité Ingénierie des Médias Niveau Education Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : I en alternance 1 an UE 1 Médias, écriture et territoires numériques (mutualisé à tous les M2) (54h) UE 2 Fondamentaux des systèmes d'information (69h) UE 3 Conception réalisation multimédia (78h) UE 4 Produits et services de contenus numériques (75h) UE 5 Projet professionnel (24h) UE 6 Stage professionnel ou stage de recherche (20 semaines) Cette formation peut s effectuer en alternance. Débouchés : - Chef de projet multimédia - Webmaster (création, animation) - Community manager - e-pub manager - Traffic manager - Ingénieur datawarehouse - Consultant techno-information (référencement de sites) - Développeur et animateur web tv... Libellé de la formation3 Master Information Communication 2ème année Spé. E- rédactionnel Niveau Education Nationale : I Nombre de formés : 28 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 1 an Le cursus vise à former des rédacteurs multimédia ayant une compétence d intégration multimédia, éditoriale et stratégique. L objectif est la maîtrise de la création et de l animation de contenus pour mener à bien des projets éditoriaux et des stratégies web marketing et communication. UE 1 Média, Écritures et Territoires Numériques (56h) UE 2 Conception et Réalisation Multimédia (84h) UE 3 Stratégies Éditoriales WEB (87h) UE 4 Communications Stratégiques et Contenus (87h) UE 5 Projet professionnel (30h) UE 6 Stage (20 semaines) 259

261 Débouchés : - Responsable éditorial multimédia - Chef de projet multimédia - Manager e-crm - Responsable de publications électroniques et de web-tv, - Animateur de communautés, de forums en ligne et de Weblogs - Webmaster éditorial - Responsable et chargé de communication multimédia (externe et interne) - Réalisateur web-tv et Podcast - E-consultant - Rédacteur en chef en ligne - Concepteur rédacteur - Média manager - Webplanner - Traffic manager - Chargé de référencement 260

262 Rhône-Alpes 1) ARIES (Rhône Alpes) : 2 formations détaillées Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Rhône-Alpes ARIES Grenoble Webmaster (titre RNCP niveau III) Niveau Education Nationale : Niveau 3 Titre certifié au RNCP Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Libellé de la formation 2: 10 (cette formation n est faite que sur le site de Grenoble) 2 ans après le bac (après une première année de classe préparatoire / mise à niveau en informatique) Les fondamentaux du Web Introduction à l'animation et à la programmation avec Java Script Sites web dynamiques et programmation avancée Système de gestion de contenus (CMS) Rich Internet Application Conception et développement de sites Web Bachelor design graphique Niveau Education Nationale : Niveau 2 Titre certifié Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : 15 par promotion (site de Grenoble) 3 ans après le bac Design graphique Motion design Design interactif Techniques créatives Enseignements généraux Concepteurs Designers Graphiques 2) Ecole de Management des Systèmes d Information EMSI (Grenoble Ecole de Management, Rhône-Alpes) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Education Nationale : Rhône-Alpes Ecole de Management des Systèmes d Information EMSI (Grenoble Ecole de Management) Mastère Spécialisé Stratégie Internet & Management du Web Admission à Bac + 4 minimum avec expérience professionnelle d au moins 3 ans Label attribué par la Conférence des Grandes Ecoles. Programme en alternance enregistré au RNCP. Niveau I. Nombre de formés : 6 personnes en cours de formation (lancée en 2012) 261

263 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 15 mois Objectifs Programme : Former les futurs managers du web à l'ensemble des composantes du e-business et à son management, et les aider à devenir rapidement opérationnels dans un contexte international Doter les entreprises de professionnels performants en matière de stratégie web et de gestion de projet - Les fondamentaux du management (30h) - E-marketing (36h) - E-business et commerce en ligne (36h) - Technologies web et gestion des systèmes d information (30h) - Outils et méthodes de performance en web management (30h) - Management des réseaux sociaux (30h) - Règles et lois de l internet (30h) - Mobilité et innovation (30h) - Stratégie internet (40h) - Séminaire de méthodologie thèse professionnelle (6h) Débouchés : - Responsable web - Chef de projet E-marketing et E-business - Consultant en stratégie Internet et management du web - Directeur d agence ou chef de projet web - Web entrepreneurs 3) ISCPA Lyon (Rhône-Alpes) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Rhône-Alpes ISCPA Lyon (journalisme, communication, production) Libellé de la formation 1: Cycle Mastère Professionnel Communication Digitale Niveau Education Nationale : Niveau RNCP I (Bac + 5) Nombre de formés : 6 étudiants diplômés en 2012 Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : 2 ans PREMIERE ANNEE : Doter les étudiants d une solide culture des moyens de communication digitale, clé de voûte de l efficacité de leurs missions en poste. Enseignement général : 30% Enseignement professionnel : 70% Stage : 4 à 6mois Admission : Bac+3 validé Savoir et métiers : - Histoire de l internet et tendances du webmarketing - Stratégie de communication - Plan de communication on-line - Règles ergonomiques Web 262

264 - Conception rédaction on-line - Direction artistique / publicité digitale - Conception éditoriale - Outils de promotion, référencement et affiliation - Réseaux sociaux et communication - E-réputation - Outils et pratiques : - Outils marketing Outils open source - PAO et logiciels multimédia - Conception fonctionnelle d un site web - Relation Web-agency / annonceur - Prise de parole - Techniques commerciales - Anglais professionnel - Actions de communication professionnelle - Stage 4 à 6 mois minimum - DEUXIEME ANNEE : Replacer la stratégie au cœur de la réflexion sur le web Concevoir et proposer des stratégies de communication digitale efficaces Enseignement général : 20% Enseignement professionnel : 80% Stage : 6 mois En option : Semestre à l international) Admission parallèle : Bac+4 validé en communication/marketing Savoirs métiers : - Stratégie et marketing communautaire - Stratégie de communication digitale - Stratégie de référencement - Communication digitale institutionnelle - Communication d influence on-line - Gestion de projet web - Conception-rédaction web - Direction artistique web - Communication de crise - Media planning digital - Relations presse digitale - Management d équipe - Création d entreprise / création d agence - Droit de l Internet / droit de la communication Outils et pratiques : - Tournage et montage vidéo - PAO et logiciels multimédia - Community management - Création d un produit numérique / application mobile - Anglais professionnel - Méthodologie mémoire - Stage de fin d études de 6 mois minimum - Mémoire de fin d études 263

265 Débouchés : Priorité pour les entreprises confrontées à la nouvelle donne du Web 2.0, la communication on-line devient un passage obligé Entreprises et agences recherchent des experts capables d intégrer les spécificités des supports numériques pour les appliquer à leurs stratégies de développement. 4) IUT Université Jean Moulin - Lyon 3 (Rhône Alpes) : 1 formation détaillée Région : Rhône-Alpes Identité de l OF : IUT Université Jean Moulin - Lyon 3 Adresse Libellé de la formation 1: Niveau Education Nationale : Nombre de formés : Durée de la formation : Contenu et organisations des enseignements : Débouchés : Licence pro activités et techniques de communication spécialité marketing digital : gestion de contenus et stratégies numériques Niveau II Diplôme d Etat 20 par an 1 an après une formation de niveau Bac +2, (DEUG, L2, DUT, BTS, DEUST, DPECF,...) ou d'un titre admis en équivalence, ou VAE. En formation initiale ou en contrat de professionnalisation 440 Heures+ 40 Heures mise à niveau Unité d enseignement : - MISE A NIVEAU (Méthodologie mémoire et Conception et intégration web) (40h) - UE1 APPROCHES MARKETING & COMMUNICATION (102h) - UE2 ETUDES & TECHNIQUES DU WEB (72h) - UE3 REFERENCEMENT & RESEAUX SOCIAUX (76h) - UE4 MANAGEMENT DE PROJET NUMERIQUE (66h) - UE5 MARKETING (80h) - UE6 EXPERIENCE PROFESSIONNELLE (24h) webmarketeur, trafic manager, community manager, chef de projet web, Chef de projet e-marketing, référenceur, Brand Manager, Rédacteur online, Responsable Notoriété, Responsable e-réputation, Social Manager 5) Université Stendhal Grenoble III (Rhône Alpes) : 1 formation détaillée Région : Identité de l OF : Adresse Libellé de la formation 1 : Rhône-Alpes Université Stendhal (Saint-Martin d Hères, Isère) Grenoble III Licence professionnelle Ecriture en ligne Webmestre éditorial (appartenant à la mention Activités et techniques de communication) Niveau Education Nationale : Diplôme national bac + 3 Nombre de formés :

266 Durée de la formation : 2 semestres Recrutement à Bac + 2 Publics : Etudiants de formation initiale ayant suivi et validé un cursus de niveau licence 2 e année, DUT, BTS dans le champ de l'information et de la communication. Toute personne pouvant justifier d'une activité professionnelle dans ce domaine, validée par la commission de validation des acquis de l'expérience. (Voir la procédure de validation des acquis pour l'accès en formation) NB : Les étudiants de licence 1 re et 2 e année des universités Stendhal, Joseph-Fourier et Pierre-Mendès-France peuvent s'inscrire à des options de communication multimédia et informatique constituant des pré-requis souhaités, mais non obligatoires, pour présenter leur candidature à la licence professionnelle (options en Communication multimédia et Informatique) Admission en formation : Sur dossier et réussite aux épreuves de sélection. Les candidats à la formation en alternance (sous contrat de professionnalisation) doivent par ailleurs répondre à des critères d'éligibilité spécifiques. L'inscription en formation n'est effective qu'à la signature d'un contrat d'un an avec une entreprise. Contenu et organisations des enseignements : Accessible en formation initiale, formation continue, formation en alternance. Cette licence se déroule sur 2 semestres et elle est validée par l'obtention de 60 crédits (30 crédits par semestre). Semestre 5 o o o o o o UE 1 : Information et communication Ecrits d'écran Acteurs de la communication UE 2 : Connaissance des organisations Gestion de l'information Droit de l'internet UE 3 : Techniques et technologies du Web Conception d'interfaces Edition de sites statiques Reseaux et sécurité UE 4 : Langues UE 5 : Gestion éditoriale Environnement du webmestre Gestion éditoriale UE 6 : Projet tutoré Semestre 6 o UE 1 : Information et communication Sémiotique de la communication Socio-économie des réseaux numériques o UE 2 : Connaissance des organisations Stratégie de l'entreprise Ecritures en ligne et référencement naturel o o o UE 3 : Techniques et technologies du web Animation de pages web Edition de sites dynamiques UE 4 : Projet tutoré UE 5 : Stage 265

267 Débouchés : Les emplois concernés relèvent des services multimédias en ligne dans les domaines professionnels suivants : producteurs d'information (éditeur électronique, presse, média, service public...), commerce électronique, organismes et associations culturels et collectivités territoriales. Les futurs diplômés pourront occuper les postes suivants : rédacteur en ligne, gestionnaire de sites web, assistant du responsable éditorial ou webmestre éditorial. 266

268 Table des illustrations TABLE DES FIGURES Figure 1 : Les chiffres clés des ventes et achats en ligne en France de 2005 à 2012 (indice 100 = 2008)... 7 Figure 2 : Part des internautes ayant acheté ou commandé en ligne au cours des six derniers mois selon le marché... 9 Figure 3 : Évolution du nombre de sites marchands actifs en France de 2005 à Figure 4 : Évolution du montant des ventes en ligne de produits et de services de 2005 à Figure 5 : Évolution de l emploi salarié ETP dans le secteur de la VAD (NAF 4791) selon l INSEE et de l emploi direct dans les entreprises du e-commerce selon la FEVAD Figure 6 : Répartition des effectifs dédiés aux activités de commerce en ligne selon les familles de métiers Figure 7 : Évolution de l emploi au cours des deux dernières années par famille de métiers dédiés aux activités de commerce en ligne (en % du nombre d entreprises) Figure 8 : Évolution au cours des deux dernières années des emplois dédiés aux activités de e-commerce selon le type d acteurs (en % du nombre d entreprises) Figure 9 : Pourcentage d entreprises déclarant sous-traiter certaines prestations liées au e-commerce Figure 10 : Pourcentage d entreprises déclarant sous-traiter certaines prestations liées au e-commerce (par type d acteur) Figure 11 : Pourcentage d entreprises déclarant sous-traiter certaines prestations liées au e-commerce (par taille) Figure 12 : Domaines sous-traités Figure 13 : Domaines sous-traités selon la taille de l entreprise (en % des répondants oui à la sous-traitance) Figure 14 : Motif du recrutement Figure 15 : Niveau de recrutement habituel Figure 16 : Répartition des formations diplômantes ou certifiantes associées au e-commerce Figure 17 : Projection de l activité et des emplois des entreprises du e-commerce à l horizon 2015 (base 100 = 2006) TABLE DES TABLEAUX Tableau 1 : Principaux marchés du commerce électronique en France en Tableau 2 : Classement des 50 premiers sites marchands français selon le chiffre d affaires Tableau 3 : Répartition des entreprises ayant répondu à l enquête du CEP 2013 par type d acteur et par tranche de taille du chiffre d affaires en Tableau 4 : Répartition des effectifs dédiés aux activités de commerce en ligne selon la taille de l entreprise Tableau 5 : Analyse des recrutements en 2012 par familles professionnelles Tableau 6 : Les recrutements dans les entreprises de moins de 100 salariés Tableau 7 : Les recrutements dans les entreprises de 100 salariés et plus Tableau 8 : Recrutements réalisés ou envisagés d'ici fin Tableau 9 : Formations diplômantes ou certifiantes associées au e-commerce Tableau 10 : Nombre de stagiaires dans les formations diplômantes ou certifiantes du e-commerce en Tableau 11 : Effectifs en dernière année de formation (2011/2012 ou 2012/2013) Tableau 12 : Le lien formation-emploi : les hypothèses de flux sortants vers les familles professionnelles du e- commerce Tableau 13 : Rapprochement entre les flux de formés, la structure de l emploi et celle des besoins de recrutements en Tableau 14 : Comparaison des flux de formés et des déclarations de recrutements Tableau 15 : Les dimensions du scénario tendanciel Tableau 16 : Les dimensions du scénario «low cost» Tableau 17 : Récapitulatif des trois étapes de la projection quantitative des emplois des entreprises du e- commerce à l horizon

269 Tableau 18 : Projection quantitative des emplois des entreprises du e-commerce par famille de métiers et par scénario à l horizon Tableau 19 : Évolution des emplois dans les principales régions d implantation des entreprises de la vente à distance et du e-commerce (NAF 4791) entre 2011 et Tableau 20 : Intentions de recrutement selon le type d acteur Tableau 21 : Intentions de recrutement selon la taille de l entreprise Tableau 22 : Métiers à recruter au cours des 3 prochaines années Tableau 23 : Les besoins en formation liés à l évolution de l emploi Tableau 24 : Les besoins de formation exprimés par les employeurs