Fidelity ACD Agent. Guide d Utilisation

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1 Fidelity ACD Agent Guide d Utilisation

2 SOMMAIRE 1- INTRODUCTION DEMARRER LE PROGRAMME ACD AGENT UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY ACD AGENT Se Connecter Répondre à un appel Gestion des appels Gestion Automatique des Appels Sortants Formulaire pour Campagnes d appels sortants Temps de Travail Complémentaire Pauses Chronométrés Supervision des Files d attentes UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY DESKTOP Historique d appels Réaliser un Appel depuis la fenêtre Historique d Appels Contacts Localiser un Contact Appeler un Contact Fiche Contact Créer un Nouveau Contact Contacts partageant le même Numéro de Téléphone Notes d Appel Options de Téléphonie Messagerie Informations sur le Poste Options

3 1- INTRODUCTION Le programme Fidelity ACD Agent est le module utilisé par les Agents pour se connecter au système, visualiser les informations clients et l occupation des files d attentes et accéder aux fonctions de téléphonie et d enregistrement d appels La solution Fidelity se compose de un ou plusieurs Groupes d Agents et de un ou plusieurs Superviseurs. Fidelity permet la distribution automatique des appels entrants ainsi des appels sortants (aide à la numérotation ou numérotation automatique). Fidelity distribue les appels entrants aux différents groupes en fonction du numéro de l appelant ou appelé, selon des scénarios IVR interactifs et personnalisés ou des calendriers d accueil (ouverture, fermeture et congés). Dans le cas de campagnes d appels sortants, un groupe est associé à chaque campagne. Fidelity distribue les appels entrants aux différents agents disponibles en fonction de leurs profils et compétences et de leurs temps d inactivité ou d occupation. Un agent peut appartenir à plusieurs groupes. Pour recevoir des appels, un agent doit démarrer le programme Fidelity ACD Agent et se connecter au système. Lorsqu un agent est connecté au système son état est monitorisé en permanence: - Libre: L agent est disponible pour recevoir un appel entrant ou sortant. - Occupé: L agent est en ligne avec un appel entrant ou sortant. - En Pause: L agent est temporairement indisponible (il existe différents types de pauses définis par le superviseur). - En Travail Complémentaire: Après chaque appel, l agent peut disposer d un temps supplémentaire pour réaliser les tâches administratives liés à l appel précédent. Selon la configuration du système, il se peut que l agent dispose d un outil informatique complémentaire pour traiter les appels (URL associée). Dans le cas de campagnes d appels sortants, l agent peut disposer à l écran du scénario d appel et d un formulaire de saisie de données. 3

4 2- DEMARRER LE PROGRAMME ACD AGENT Sélectionnez le groupe de programmes «Fidelity» dans l option Programmes du menu Démarrer, puis cliquez sur le programme «ACD Agent». La fenêtre suivante apparaît : Introduisez votre Code d Accès Personnel et cochez si nécessaire l option Démarrer le module de Campagnes d appels sortants. Cliquez sur OK. L écran principal ACD Agent est affiché et dans la barre de tâches de Windows un icône indique que le programme est actif. Si vous avez sélectionné l option Campagnes d appels sortants l écran principal de Fidelity Desktop est également affiché ainsi que son icône dans la barre de tâches de Windows. Le fonctionnement de ce module est détaillé dans le chapitre 4. 4

5 3- UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY ACD AGENT 3.1 Se Connecter Une fois le programme démarré il est indispensable de se connecter au système pour commencer à recevoir des appels. Cliquez sur l icône Connexion ACD. L icône change de couleur et vous êtes prêt à recevoir des appels. Utilisez l icône Déconnexion ACD pour vous déconnecter du système et ne plus recevoir d appels. L icône Pause ACD s utilise pour commencer et pour terminer une pause (Ver Chapitre 3.7) 3.2 Répondre à un appel Lors d un appel entrant, le système affiche l écran suivant: Le numéro ou le nom de l appelant si il existe dans la base données du sytème Le nom du groupe auquel l appel a été assigné (un agent peut appartenir à plusieurs groupes) L état de l appel en cours: En ligne, Numération en cours, Raccroché Bouton Répondre Bouton Renvoyer Pour répondre à un appel, cliquez sur l icône Répondre ou appuyer sur la touche Entrée. (il est aussi possible de répondre à partir du poste téléphonique). L icône indique alors Raccrocher. Il est possible de configurer le système pour que les appels entrants soient répondus automatiquement après 2 secondes de sonnerie. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options et Réponse Automatique. Il est également possible de renvoyer un appel vers un autre poste. Cliquez sur l icône Renvoyer, l écran suivant apparaît: 5

6 Choisissez un numéro de poste ou saisissez un numéro de téléphone et cliquez sur Entrée. 3.3 Gestion des appels Une fois l appel répondu, les icônes suivants sont accessibles: Raccrocher. Pour terminer l appel en cours. Transfert Aveugle. Cet icône permet de transférer l appel en cours vers un autre poste ou numéro de téléphone. L écran suivant apparaît : Choisissez un numéro de poste ou saisissez un numéro de téléphone et cliquez sur Entrée. Consultation. Cette option permet de mettre l appel en attente pour appeler un autre poste ou numéro de téléphone. Cliquez sur Consultation et choisissez un poste ou saisissez un numéro de téléphone. 3 options sont alors possibles: Pour transférer l appel Pour démarrer une conférence à 3 Pour reprendre l appel en attente. Cette option permet de mettre l appel en attente. L icône change alors à Récupérer pour reprendre et poursuivre la conversation. Il est possible d associer une URL à un groupe pour ouvrir une page complémentaire d information ou de saisie de données. Cliquez sur le bouton URL associée pour ouvrir cette page. Il est aussi possible de configurer le système pour que cette page s ouvre automatiquement à chaque appel. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options et URL Automatique. Cette option permet à l agent de communiquer en temps réel avec 6

7 le superviseur sans perturber l appel en cours grâce un système de messagerie instantanée. L écran suivant apparaît : Le client me demande Tapez le texte souhaité par exemple: Le client me demande. Et cliquez sur le bouton Envoyer ou tapez Entrée. Le message apparaît instantanément à l écran du Superviseur qui alors répondre de la même manière, et sa réponse est instantanément affichée à l écran de l agent. Le client me demande... Dominique: pour le 3eme trimestre Agent et Superviseur peuvent ainsi maintenir un conversation sans perturber la conversation téléphonique en cours. Cet icône, s il est habilité, permet d enregistrer à tout moment la conversation téléphonique en cours. Cliquez sur cet icône pour Démarrer puis Arrêter l enregistrement. 3.4 Gestion Automatique des Appels Sortants Si l option Campagne d appels sortants a été activée pour l un des groupes auxquels appartient l agent, celui-ci peut recevoir des appels entrants et sortants et dans ce cas un formulaire complémentaire spécifique est affiché. 7

8 Formulaire Campagne d appels L appel sortant peut être généré automatiquement (numérotation automatique par le système) ou manuellement (numérotation en cliquant sur le bouton Appeler). Dans le deux cas, le même formulaire est affiché et une fois l appel en cours, l écran principal «ACD agent» est disponible avec deux nouvelles options en complément de celles vues précédemment dans les chapitres 3.2 et 3.3. Nom de la campagne d appels. Numéro composé. 3.5 Formulaire pour Campagnes d appels sortants Le formulaire permet d afficher et de saisir des données relatives à l appel en cours. La saisie d information peut se faire à partir de listes déroulantes, de cases à cocher ou de zone de texte à remplir. 8

9 Les champs en Lecture seule apparaissent en gris et ne peuvent pas être modifiés ou supprimés. Une fois l appel terminé et toutes les informations saisies, cliquez sur OK pour enregistrer les données et fermer le formulaire. 3.6 Temps de Travail Complémentaire Le temps de travail complémentaire est un temps additionnel alloué entre chaque appel pour permettre à l agent de réaliser le suivi administratif du dernier appel (saisie de données, envoi de fax ou ). Durant de cette période, dont la durée peut varier de quelques secondes à plusieurs minutes (durée définie par l administrateur du système) l agent ne reçoit pas de nouvel appel. Cette période est indiquée de la façon suivante : Une fois l appel raccroché, l icône est remplacé par un icône de couleur bleu. Cliquez sur cet icône pour revenir manuellement à l état disponible et recevoir un nouvel appel. Le compteur décompte le temps restant. 3.7 Pauses L icône Pause permet à l agent de passer en mode pause et de ne plus recevoir d appel. Le même icône permet ensuite de revenir à l état Disponible et le superviseur peut également en cas de besoin transférer manuellement un appel vers un agent en pause. 9

10 Cliquez sur l icône Pause, deux modalités sont alors possibles: a) Le compteur indique en alternance le mot Pause et la durée de la pause. b) Une menu déroulant permet de choisir le type de Pause. Selon le type de pause choisi, une autre fenêtre permet d ajouter un commentaire. Le compteur indique en alternance le mot Pause et le temps restant de pause. Lorsque le temps de pause expire, le compteur change de couleur et affiche le temps additionnel en pause et le système envoie une alerte au PC du superviseur. c) Dans le cas d une pause illimitée, le compteur indique en alternance le mot Pause et la durée de la pause. 3.8 Chronométrés Suivant l état de l appel ou de l agent, le compteur affiche les informations suivantes: Durée de l appel Durée de la pause ou temps restant si pause limitée Durée additionnelle d une pause limitée Temps restant de la période de travail complémentaire 10

11 Durée de l enregistrement en cours Durée totale du dernier appel lorsqu un agent est libre et en attente d u nouvel appel. 3.9 Supervision des Files d attentes Si tous les agents d un groupe sont occupés l appel est mis en attente dans une file d attente et le système diffuse une série de messages et musique de patience jusqu à ce qu un agent se libère. Cette partie de l écran permet à l agent de superviser l état de chaque groupe auquel il appartient. Nombre d appels en attente Nom du groupe Temps d attente de l appel le plus ancien dans la file d attente L icône apparaît automatiquement dans la barre de tâches de Windows et permet de visualiser en permanence l état des files d attentes (chaque rectangle rouge correspond à un appel) 11

12 4- UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY DESKTOP Le module Fidelity Desktop est un complément optionnel du module Fidelity ACD Agent qui permet de visualiser la fiche détaillée de l appelé ou de l appelant - si il existe dans la base de données Fidelity - et offre à l agent un historique détaillé de tous les appels passés et reçus. Pour démarrer ce module en complément du programme ACD Agent décrit précédemment, sélectionnez l option Démarrer le module de Campagnes d appels sortants. Les deux écrans «Fidelity Desktop» et «ACD Agent» sont alors affichés ainsi que leurs icônes respectifs dans la barre de tâche de Windows. Une fois l application fermée, elle reste accessible dans la barre de tâches de Windows avec un double clic sur l icône. Note: Par défaut la fiche contact de l appelé ou de l appelant s ouvre automatiquement à chaque appel. Voir le chapitre 4.6 pour modifier cette programmation. 4.1 Historique d appels 12

13 Cliquez sur l icône Appels dans la colonne de gauche. La fenêtre suivante apparaît montrant tous les appels pour ce poste au cours des derniers jours avec trois options disponibles : appels perdus, reçus et envoyés : Toutes les options indiquent la date et l heure de chaque appel, le nom et le numéro de téléphone de l appelant, le nom et le numéro de téléphone du destinataire de l appel, et la durée de celui-ci. Appels perdus : Cliquez sur l icône Perdus. Le système indique tous les appels non répondus lors des 7 derniers jours. Appels entrants : Cliquez sur l icône Entrants. L arbre des appels ouvre un autre niveau pour permettre à l utilisateur de sélectionner la liste des appels entrants parmi les périodes suivantes : aujourd hui, hier, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours. Appels sortants : Cliquez sur l icône Sortants. L arbre des appels ouvre un autre niveau pour permettre à l utilisateur de sélectionner la liste des appels sortants parmi les périodes suivantes : aujourd hui, hier, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours. Dans toutes les listes d appels, vous pouvez rechercher un appel en sélectionnant la colonne correspondante et en saisissant les données dans le champ Recherche. Une fois l appel localisé, cliquez à l aide du bouton droit de la souris. Le menu suivant apparaît : 13

14 Ce menu permet à l utilisateur de rappeler un appelant, de composer un des numéros de téléphone enregistrés dans la base de données pour ce contact, d envoyer un , de visualiser les informations de ce contact ou de supprimer l appel sélectionné. Toutes ces actions peuvent également être réalisées en cliquant sur les icônes de la barre d outils lorsque l appel correspondant est sélectionné Réaliser un Appel depuis la fenêtre Historique d Appels Utilisez la ligne Recherche pour localiser un appel à partir de l un de champs disponible. Pour rappeler un des appels enregistrés, utilisez l une des options suivantes : 1- Double-cliquez sur l appel. 2- Cliquez sur l icône Composer, puis sélectionnez un des numéros de téléphone disponibles 3- Ouvrez le menu Actions, cliquez sur l option Composer, puis sélectionnez un des numéros de téléphone disponibles (fenêtre identique à celle illustrée ci-dessus). 4- Cliquez à l aide du bouton droit de la souris sur l appel choisi, puis sélectionnez l option Rappeler du menu contextuel (fenêtre identique à celle illustrée ci-dessus). 5- Cliquez à l aide du bouton droit de la souris sur l appel sélectionné, puis cliquez sur l option Composer du menu contextuel, suivi du numéro de téléphone de votre choix parmi ceux de la liste. 6- Ouvrez la fiche du poste en cliquant sur l icône Fiche, puis cliquez sur l icône situé à côté du numéro de téléphone correspondant. Lorsque deux ou plusieurs contacts partagent le même numéro de téléphone, la fiche indique la liste des autres contacts, que l utilisateur peut sélectionner s il le souhaite. Il est également possible de saisir un numéro de téléphone dans le champ à droite de l outil de recherche et cliquez sur l icône. 4.2 Contacts Cliquez sur l icône Contacts. La fenêtre suivante apparaît affichant l ensemble des contacts que l agent peut visualiser (contacts personnels et contacts associés aux groupes auxquels il appartient plus les contacts «partagés» du groupe général Société). 14

15 Cliquez sur les icônes Privés, Groupes et Partagés pour visualiser les contacts correspondants. Les contacts VIP sont identifiés à l aide de l icône suivant. Il est possible d assigner aux groupes et aux utilisateurs des droits d accès à la base de données pour visualiser, éditer, modifier et effacer des contacts. Ces droits sont attribués et gérés par le gestionnaire du système Localiser un Contact Pour localiser un contact, un outil de recherche est disponible : Cliquez sur la colonne que vous utiliserez pour la recherche : par exemple, Prénom, Nom, Entreprise ou Numéro de téléphone, puis saisissez le numéro ou les lettres correspondantes. Le contact apparaîtra en surbrillance dans la liste. Une fois le contact sélectionné, vous pouvez utiliser les icônes suivants pour appeler le contact, voir sa fiche, lui envoyer un ou le supprimer Appeler un Contact Pour appeler un contact cliquez sur l icône Composer, puis sélectionnez un des numéros de téléphone disponibles. Il est également possible : 1- D ouvrir le menu Actions, cliquez sur l option Composer, puis sélectionnez un des numéros de téléphone disponibles. 2- D ouvrir la fiche de contact puis cliquez sur l icône situé à côté du numéro de téléphone correspondant. 4.3 Fiche Contact La fiche de contact montre toutes les informations disponibles au sujet des contacts et des postes enregistrés dans la base de données. 15

16 Pour accéder à une fiche de contact en particulier, sélectionnez le contact correspondant dans la liste des postes, des appels ou des contacts, puis cliquez sur l icône Fiche ou sélectionnez l option Fiche du menu Actions. Dans le cas de la liste des contacts, il est également possible d ouvrir la fiche de contact en double-cliquant sur le contact de votre choix. La fenêtre suivante apparaît, affichant le nom du contact, son entreprise, sa fonction, l adresse physique et le site Web associé, ainsi que ses numéros de téléphone et son adresse . La taille des champs Nom, Entreprise et État de l appel peut être modifiée par l'utilisateur Cliquer pour appeler Cliquer pour envoyer un Liste des notes Texte complet de la note sélectionnée Chaque appel réalisé avec un contact génère une entrée dans la liste des notes, que du texte lui soit ajouté ou non Créer un Nouveau Contact Pour créer un nouveau contact cliquez sur l icône Contacts dans la colonne de gauche de l écran principal de Fidelity Desktop ouis sur l icône Fiche. L écran suivant apparaît. Indiquez le prénom, nom, entreprise, fonction, numéros de téléphone, adresse e- mail et site web dans les champs correspondants. Sélectionnez si le contact est privé, de groupe ou partagé. Toutes les informations sur les contacts sont enregistrées dans la même base de données, toutefois les contacts privés ne peuvent être visualisés que par leur propriétaire, et ceux enregistrés dans un groupe que par les agents du groupe. Un contact partagé peut être visualisé par tous les utilisateurs de Fidelity Desktop. 16

17 Une fois toutes les informations saisies, cliquez sur Enregistrer et cliquez sur Quitter pour revenir à la fenêtre principale. Cette procédure peut être utilisée à tout moment pour modifier une fiche de contact Contacts partageant le même Numéro de Téléphone Plusieurs contacts peuvent partager le même numéro de téléphone. Dans ce cas, lors d'un appel entrant ou sortant avec ce numéro commun, la liste des autres contacts apparaît dans la fiche, qui peut être utilisée pour modifier la sélection. Le système montre la fiche la plus récente, en sélectionnant d abord parmi les contacts privés, puis du groupe, et enfin partagés Notes d Appel Il est possible d ajouter des notes d appel tout en parlant avec le contact, à la fin de l appel ou à tout moment, tant que la fiche du contact est ouverte. A chaque appel, la fiche présente une liste contenant les notes d appel : Pour rédiger une nouvelle note, cliquez sur l onglet Nouvelle note dans la fiche du contact. La fenêtre suivante apparaît. Vous pouvez sélectionner l importance de la note Saisissez le texte et cliquez sur Enregistrer. La note apparaît maintenant dans «Liste des notes» 17

18 Les notes d appel peuvent être affichées et ajoutées à tout moment, il suffit d ouvrir la fiche correspondante, d ajouter la note et de cliquer sur Enregistrer. Les notes d appel apparaissent par ordre chronologique et affichent l auteur (qui peut être différent pour des contacts partagés ou de groupe), le niveau d importance et une partie du texte. Sélectionnez une note pour afficher le texte complet dans le champ inférieur Options de Téléphonie La colonne de droite de la fiche de contact montre les mêmes options de téléphonie que l écran ACD Agent et les deux peuvent être utilisés indifféremment. Les icônes ne sont pas actifs si il n y a pas de communication en cours et lorsqu un appel est réalisé ou reçu, les icônes correspondants sont activés et désactivés en fonction de l état de l appel. 4.4 Messagerie Sélectionnez le contact, poste ou appel enregistré auquel vous souhaitez envoyer un courrier électronique, puis utilisez une des méthodes disponibles suivantes pour ouvrir un nouveau message dans votre éditeur de courrier : 1- Cliquez sur le bouton droit de la souris, puis sélectionnez «Envoyer ». 2- Sélectionnez «Envoyer » dans le menu «Actions». 3- Cliquez sur l icône situé dans la barre d outils. 4- Ouvrez la fiche contact puis cliquez sur le bouton. Si la fiche du contact possède une adresse électronique enregistrée, celle-ci apparaîtra automatiquement dans le nouveau message. Dans certaines circonstances, le sujet apparaîtra également automatiquement, selon l origine de l action. Par exemple, un généré à partir du registre des appels indique dans le sujet la date et heure de la conversation. Vous pouvez compléter le sujet en lui ajoutant du texte. 18

19 4.5 Informations sur le Poste Sélectionnez l option «Infos» dans le menu «Actions». La fenêtre suivante apparaît, avec tous les champs désactivés. Cliquez sur le bouton Modifier pour activer les champs de données. Modifiez ou saisissez les informations souhaitées, puis cliquez sur Accepter. 4.6 Options Cette fenêtre permet à l utilisateur de modifier les différents paramètres de la remontée de fiche. Sélectionnez l onglet «Pop-ups». Raccourcis clavier : 19

20 - «Entrée» = Répondre Cochez cette case pour répondre à un appel avec la touche Entrée. - «Escape» = Quitter Cochez cette case pour Fermer la fiche client avec la touche Escape. - Enregistrer Tout Cochez cette case pour enregistrer tous les appels entrants et sortants. Niveau d intrusion du pop-up : - Pop-up sur fenêtre normale Option sélectionnée par défaut. Sélectionnez cette option pour afficher les fiches complète. - Pop-up sur fenêtre réduite Sélectionnez cette option pour afficher les fiches résumées (affiche uniquement le nom ou le numéro de l appelant). - Désactiver pop-up Sélectionnez cette option si vous souhaitez désactiver la remontée de fiche. Fermer pop-up quand l appel : - est non répondu Fidelity Desktop ferme automatiquement la fiche si l appel entrant n est pas répondu. - est terminé Fidelity Desktop ferme automatiquement la fiche une fois que l appel est terminé. Appels à notifier : - appels externes Cochez cette case pour effectuer la remontée de fiche pour tous les appels externes, entrants ou sortants. - appels internes Cochez cette case pour effectuer la remontée de fiche pour tous les appels internes, entrants ou sortants. Note: L option Fermer Toutes les fiches du menu Fenêtre ferme toutes les fiches simultanément. 20

21 Windows est une marque déposée par MICROSOFT CORPORATION Référence: D505XXJUSTX01FR (AGE) JUSAN, S.A. se réserve le droit, dans l intérêt de ses clients, de modifier sans avis préalable les caractéristiques de ses produits.