GESTION DES TIERS. Guide d utilisation CRM ebazten

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1 RAPPEL SUR LES NOTIONS SUSPECT PROSPECT CLIENT... 2 SAISIR LES COORDONNEES D UN TIERS... 4 TEMPS 1 : SAISIE DES COORDONNEES DU TIERS... 4 TEMPS 2 : SAISIE DES CONTACTS DU TIERS... 6 MODIFIER UNE FICHE TIERS... 7 MODIFIER LE STATUT D UN TIERS... 8 ACTIONS LIEES AU TIERS... 8 ENVOYER UN CREER LE PIED DE PAGE GENERAL : ALLER DANS PARAMETRES ONGLET GABARIT AUTOMATISER VOTRE SIGNATURE PERSONNELLE PARAMETRER LES ENVOIS ENVOYER UN MAIL DEPUIS LA CRM PARTAGER UNE INFORMATION FIL D INFORMATIONS : SUIVRE UN UTILISATEUR PUBLIER UNE INFORMATION GENERALE PUBLIER UNE INFORMATION LIEE A UN TIERS ENVOYER UN MESSAGE A UN AUTRE UTILISATEUR SAISIR UNE VENTE DEPUIS LA FICHE DU TIERS GERER LES CONTACTS CREER UN SEGMENT : SELECTION DE TIERS SELON DES CRITERES DETERMINES LA GESTION DES DOCUMENTS AJOUTER UN DOSSIER MODIFIER LES PROPRIETES DU DOSSIER AJOUTER UN DOCUMENT DANS LE DOSSIER AJOUTER UN SOUS-DOSSIER

2 RAPPEL SUR LES NOTIONS SUSPECT PROSPECT CLIENT L ensemble des tiers de votre base CRM est divisé en suspects, prospects et clients. Suspect : c est un tiers dont vous avez seulement les coordonnées. Il n a jamais été en contact avec votre entreprise. Prospect : tout suspect devient prospect du moment qu il est en contact avec votre entreprise et que vous avez identifié un besoin ou un projet auquel vous pouvez potentiellement répondre Client : un prospect devient client dès qu il passe une commande chez vous (dès que vous lui affectez une vente, fonction détaillée ci-dessous) 2 Contenu d une fiche Tiers : Le tiers peut être un professionnel (une entreprise, une institution, une association) ou un particulier. La fiche est construite globalement sur la même trame avec une légère différence que nous détaillons ci-dessous. La zone en haut de page contient toutes les données sur le Tiers : - Informations générales : - Nom de l entreprise - Le domaine d activité - Les numéros de téléphone fixe, portable et fax - L adresse - Adresse - Contacts - Cette rubrique contient l ensemble des contacts utiles pour entretenir une relation commerciale avec le Tiers - Ventes Dans le cas d un tiers de type particulier, le nom à renseigner est celui de la personne. La fiche ouvre alors également le prénom de cette personne et son titre (Monsieur, Madame, Mademoiselle). - On trouve dans cette rubrique l ensemble des ventes réalisées auprès du Tiers (qui est dans ce cas automatiquement un client) En milieu de page, se trouvent les actions en cours (planifiées par vos soins, soit pour les jours à venir, soit en retard) auprès de ce Tiers : mail à envoyer, entretien téléphonique prévu, réunion ou rendez-vous à venir

3 Au-dessous se trouve l historique de toutes les actions commerciales que votre entreprise a réalisé avec le tiers. 3 FIGURE 1 OUVERTURE DE LA FICHE D UN TIERS

4 SAISIR LES COORDONNEES D UN TIERS Cliquez sur l onglet Tiers. 4 Note : La saisie de l ensemble des informations utiles est découpée en 2 temps : - La saisie des coordonnées : informations générales et adresse - La saisie éventuelle des contacts identifiés dans l entreprise ou liés au particulier TEMPS 1 : SAISIE DES COORDONNEES DU TIERS Cliquez sur Créer un nouveau suspect FIGURE 2 CREER UN NOUVEAU SUSPECT Saisir dans chaque champ les informations liées au tiers

5 5 FIGURE 3 SAISIE DES INFORMATIONS DANS UNE FICHE TIERS Pour les champs Téléphone-Portable-Fax, nous vous conseillons d uniformiser la saisie en entrant le format suivant : Champ Type : le choix se fait entre Particulier et Professionnel. Si vous saisissez un suspect Particulier : Entrez le nom du tiers dans le Champ Nom/Raison sociale Renseignez les champs Appellation (liste déroulante) et Prénom Si vous saisissez un suspect Professionnel : Entrez le nom de l entreprise dans le Champ Nom/Raison sociale Les noms et coordonnées des personnes contacts de ce tiers seront saisis ultérieurement à partir de l onglet Contacts. Cet onglet apparaîtra lorsque vous aurez fini de saisir et enregistré les coordonnées générales du tiers Champ Domaine : ce champ est défini avec une liste déroulante Cliquez sur la petite flèche déroulante et sélectionnez le domaine de votre choix Champ Pays : même fonctionnement Pour ajouter un choix dans les listes déroulantes, allez dans la rubrique Paramètres Lorsque vous avez saisi toutes les informations, cliquez sur Enregistrer et ouvrir la fiche. Votre fiche Suspect est automatiquement enregistrée dans votre base de données Suspects.

6 Note : vous pouvez également cliquer sur enregistrer et saisir une nouvelle fiche (utile si vous saisissez plusieurs tiers de suite dans le cas d une action de sourcing par exemple). TEMPS 2 : SAISIE DES CONTACTS DU TIERS 6 Cette étape est principalement utile pour les Tiers professionnels. La base complète de ces contacts est accessible via l onglet Contacts Cliquez sur l onglet Contacts. Cliquez sur Nouveau contact Renseignez les différents champs Enregistrez Le nouveau contact apparaît alors dans la liste des contacts du Tiers. FIGURE 4 SAISIE D UNE PERSONNE CONTACT AU SEIN DE L ENTREPRISE TIERS

7 MODIFIER UNE FICHE TIERS 7 Cliquer sur l onglet Tiers. FIGURE 5 EXEMPLE DE LISTE DES PROSPECTS Dans la liste de vos prospects/clients, cliquer sur le nom du tiers que vous souhaitez modifier. Vous accédez ainsi de nouveau à l ensemble des informations de ce tiers. >> Cliquez sur Modifier dans le menu de droite. Cliquez sur le champ que vous souhaitez modifier. Entrez la nouvelle information. Cliquez sur Enregistrer en bas de page.

8 MODIFIER LE STATUT D UN TIERS Cette fonction permet de passer le tiers créé du statut de suspect à prospect, client ou clôturé. 8 Cliquez sur l onglet Tiers. Dans la liste de vos tiers, cliquer sur le nom du tiers que vous souhaitez modifier. Dans le menu de droite, cliquez sur le changement de statut que vous souhaitez effectuer : - Passer en prospects - Passer en client - Clôturer ACTIONS LIEES AU TIERS Il vous faut au préalable avoir créé et enregistré la fiche du tiers. Liste possible d actions liées à un tiers (liste déroulante paramétrable par vos soins dans l onglet paramètres) : - Entretien téléphonique - Envoi d un - Envoi d un courrier - Envoi d un devis - Rendez-vous - Réunion avec un des contacts - Autres selon votre activité Entrez dans la fiche du tiers. Dans le menu de droite, cliquer sur Nouvelle Action.

9 9 FIGURE 6 CREER UNE NOUVELLE ACTION A REALISER AUPRES D UN TIERS Une fois dans sa fiche, cliquez sur le bouton Nouvelle action. FIGURE 7 CREATION D UNE NOUVELLE ACTION LIEE A UN TIERS Une nouvelle fenêtre «Nouvelle action» apparaît. Champ Type : cliquez sur la flèche déroulante et sélectionnez le type d action Objet : notez la description rapide de votre action Commentaire : ce champ n est pas nécessairement renseigné mais peut vous être utile si vous devez avoir en tête certaines informations au moment de téléphoner à un contact par exemple Priorité : cliquez sur la flèche déroulante et sélectionnez l importance de l action

10 Echéance : cliquez dans le champ un calendrier apparaît cliquez sur la date à laquelle l action doit être terminée Pour sélectionner une heure de rendez-vous ou de réunion, faîtes glisser le curseur des heures et des minutes 10 Statut : cliquez sur la flèche déroulante et sélectionnez le statut. Si vous venez de créer l action, le statut est par défaut Non démarrée. Vous pouvez alors lier cette action à certains contacts de l entreprise tiers. Pour cela : - Cliquer sur Créer et définir les contacts o Se positionner dans l onglet contact o Par glisser-déplacer, sélectionner les contacts concernés par l action en cours de création - Penser à revenir sur Détail pour enregistrer FIGURE 8 LIER UNE ACTION AUX CONTACTS DE L ENTREPRISE

11 Vous pouvez également lier cette action à une (ou plusieurs) opportunité en cours sur ce tiers. - Se positionner sur l onglet Opportunités - Par glisser-déplacer, sélectionner les opportunités concernées par l action en cours de création - Penser à revenir sur l onglet détail pour enregistrer 11 Si vous ne souhaitez pas enregistrer cette action, cliquez sur la croix grise en bas à droite de la fenêtre. L action que vous venez d enregistrer apparaît dans la fiche du tiers dans la zone Actions en cours. Modifier ou terminer une action en cours Cette fonction sert à noter l avancement de l action. Dans la liste des actions en cours, cliquez sur le titre de l action. - vous avez simplement modifié certaines informations, mais l action est toujours en cours : saisissez vos informations et cliquez sur Enregistrer. - L action est terminée et vous n avez pas d autre action à prévoir : cliquez sur Terminée dans la liste déroulante du statut. - L action est terminée et une autre action est à planifier : cliquez sur Clôturer et définir une nouvelle action. Vous êtes dirigés vers une nouvelle fiche action.

12 - Vous pouvez également affecter une action à un autre utilisateur (celui-ci doit disposer d une compte CRM ebazten) Exemple d application : action 1 = téléphoner à M. Dupond de la Société Dupond, échéance le Le , lors de votre entretien téléphonique, M. Dupond vous demande de lui envoyer une documentation technique par mail. Vous clôturez donc l action 1 (l action de téléphoner est terminée) et définissez une action 2 dont l objet est «envoyer documentation technique à M. Dupond», à l échéance que vous avez validée avec lui. 12

13 ENVOYER UN Attention : à partir de la fiche du tiers, vous pouvez lui envoyer un charté. Cependant, il faut au préalable suivre la procédure suivante : 13 CREER LE PIED DE PAGE GENERAL : ALLER DANS PARAMETRES ONGLET GABARIT Cliquer sur CREER Logo : insérer votre logo, attention, sa largeur doit être inférieure à 600 px Saisir votre texte : nom de l entreprise adresse - tel Enregistrer FIGURE 9 MENU PARAMETRES AUTOMATISER VOTRE SIGNATURE PERSONNELLE Aller tout en haut à droite de la page du CRM et cliquer sur votre identifiant Cliquer sur l onglet signature Entrer les coordonnées que vous souhaitez voir apparaître par défaut en bas de vos mails

14 14 FIGURE 10 FICHE DE L UTILISATEUR PARAMETRER LES ENVOIS Onglet Paramètres généraux Définir l adresse mail d où partiront vos mails : contact@votre-entreprise.fr ou autre Définir le nom qui apparaîtra comme expéditeur des mails (Directeur, responsable commercial, service commercial ) Une fois ces 3 points exécutés, tous les mails que vous envoyez aux tiers sont chartés. NB : nous vous conseillons d envoyer un mail de test sur votre boîte mail avant tout envoi. ENVOYER UN MAIL DEPUIS LA CRM Ouvrir la fiche du tiers concerné. Cliquer sur le bouton Envoyer un mail dans le menu de droite. Saisir votre texte. Attention : le mail est automatiquement envoyé quand vous cliquez sur Enregistrer. Il sera consultable dans la liste des actions réalisées auprès du tiers, et un aperçu est disponible en cliquant sur le lien Visualiser (dans la liste des actions).

15 15 FIGURE 11 ENREGISTREMENT DE L ENVOI D UN MAIL DANS L HISTORIQUE DES ACTIONS Vous pouvez également ajouter une pièce jointe à votre mail. FIGURE 12 ENVOI D UN EN ASSOCIANT UNE PIECE JOINTE

16 PARTAGER UNE INFORMATION La CRM vous permet de publier une information que vous souhaitez partager immédiatement avec les autres utilisateurs, et de répondre à celles qui vous sont destinées. 16 Pour recevoir les informations générales émises par un autre utilisateur, vous devez le «suivre». Par contre, vous recevez les messages privés qu il vous envoie, même si vous ne le suivez pas. FIL D INFORMATIONS : SUIVRE UN UTILISATEUR Vous souhaitez suivre un utilisateur : - Pour cela, cliquer sur Utilisateurs : - Pour suivre un utilisateur, cliquer sur Suivre FIGURE 13 TABLEAU DES SUIVIS DES UTILISATEURS : ICI, ON SUIT DEJA COLINE DURAND ET DAMIEN HERVE

17 - Si vous ne souhaitez plus suivre un utilisateur, il suffit de cliquer sur Ne plus suivre. L utilisateur concerné pourra cependant toujours vous envoyer des messages privés. 17 Une information peut être saisie : - De façon générale - Sur la fiche du tiers - Sur une fiche opportunité PUBLIER UNE INFORMATION GENERALE Se positionner sur le tableau de bord. FIGURE 14 PUBLIER UNE INFORMATION DANS SON STATUT GENERAL Dans le champ du statut (Exprimez-vous), saisir l information que vous souhaitez publier Cliquer le Partager L information est publiée sur tous les murs des utilisateurs

18 PUBLIER UNE INFORMATION LIEE A UN TIERS Ouvrir la fiche du tiers 18 FIGURE 15 PUBLIER UNE INFORMATION LIEE A UN TIERS Dans le champ de l information (Exprimez-vous), saisir l information que vous souhaitez publier Cliquer le Partager L information est publiée sur tous les murs des utilisateurs, en lien avec la fiche du tiers concerné

19 19 FIGURE 16 PUBLICATION SUR LE MUR GENERAL DE L INFORMATION DE BRUNO DUPONT, LIEE AU TIERS ETDI ENVOYER UN MESSAGE A UN AUTRE UTILISATEUR Si vous souhaitez partager une information seulement avec un ou certains utilisateurs, sans que cette information soit publiée sur le mur général de l entreprise, vous avec accès à une fonctionnalité d envoi instantané de messages. Depuis le tableau de bord Cliquer sur Envoyer un message Dans le champ A : saisir la ou les premières lettres de la personne concernée. Une liste de choix apparaît, sélectionner la bonne personne. Saisir le champ suivant (Ecrivez ici votre message)

20 Envoyer. La même manipulation est possible depuis la fiche d un tiers. 20

21 SAISIR UNE VENTE DEPUIS LA FICHE DU TIERS 21 Note : La vente ne peut être saisie que si vous avez renseigné votre base Produits. Pour saisir une vente, vous pouvez : - Soit la saisir directement si aucune opportunité n a été créée pour cette vente - Soit passer une opportunité en statut gagnée, ce qui crée automatiquement une facture (vous devez disposer du module Opportunités) Ouvrez la fiche du tiers concerné. Cliquez ensuite sur la rubrique Saisir une vente dans le menu de droite. La saisie d une vente se fait en trois temps : - Saisie de son numéro et de la date - Entrée ligne par ligne des produits vendus - Validation de la facture, qui incrémente la vente réalisée au chiffre d affaire, et permet de passer le suspect ou prospect au statut de client Cliquez sur Saisir une vente.

22 22 FIGURE 17 SAISIE DES PREMIERES INFORMATIONS D UNE VENTE Renseigner les champs. Mode de vente et Mode de règlement sont paramétrables (voir fiche paramètres) Stocks : remplir ici le dépôt concerné par le changement de stock Ceci est valable si vous disposez du module de gestion des stocks d ebazten Cliquer sur Enregistrer La fenêtre de cette nouvelle facture s ouvre :

23 23 FIGURE 18 INTERFACE DE SAISIE DU DETAIL D UNE VENTE LA FACTURE EST EN MODE BROUILLON TANT QU ELLE N EST PAS VALIDEE PAR L UTILISATEUR. La facture créée est pour le moment en statut brouillon. Elle le restera tant que vous ne l aurez pas validée. Attention : la validation est un acte irréversible! Ajouter les lignes des ventes associées à cette facture. Cliquer sur Nouvelle ligne, soit en mode HT si vous saisissez vos montants HT, soit en mode TTC dans le cas contraire.

24 24 FIGURE 19 CREATION D UNE LIGNE DE FACTURE EN MODE HT Sélectionner le produit vendu (liste déroulante) Le montant apparaît par défaut selon les informations que vous avez enregistrées dans votre base de produits. Il est modifiable. Renseigner la quantité de produits vendue Renseigner le cas échéant la réduction consentie Cliquer sur Enregistrer. Vous êtes dirigés vers la fiche de la facture en cours. La ligne que vous venez de saisir apparaît.

25 25 FIGURE 20 EVOLUTION DE LA FACTURE AU FUR ET A MESURE DE LA SAISIE DES LIGNES Vous pouvez saisir le nombre de lignes que vous souhaitez en cliquant sur Nouvelle ligne et en suivant la même procédure. Lorsque vous avez terminé de saisir l ensemble des lignes de la facture, vérifier que les montants totaux, qui apparaissent dans la partie haute sont corrects. Si tout est correct, vous pouvez valider la facture. Attention : la validation est irréversible. Cliquer sur Valider. La vente que vous venez de saisir est automatiquement incrémentée dans le chiffre d affaires du client, et dans votre chiffre d affaires global. Sur la fiche de ce tiers devenu client, allez dans l onglet Ventes. Vous trouvez la vente (facture) que vous venez de créer et de valider.

26 26 FIGURE 21 CHIFFRE D AFFAIRES DU CLIENT Note : si vous avez saisi une facture sans la valider, elle apparaît dans la liste mais en statut brouillon. Pour la supprimer ou la valider : Cliquer sur le numéro de la facture pour entrer sur la fiche facture. Cliquer sur votre choix : Supprimer ou Valider. NOTE : le graphe du chiffre d affaires du tableau de bord est automatiquement mis à jour.

27 GERER LES CONTACTS 27 L ensemble des contacts associés aux fiches des tiers de votre fichier sont centralisés dans l onglet Contacts. La liste de vos contacts vous permet de rechercher rapidement une personne afin de trouver la fiche de son entreprise. FIGURE 22 LISTE DES CONTACTS REPERTORIES

28 CREER UN SEGMENT : SELECTION DE TIERS SELON DES CRITERES DETERMINES La solution d ebazten vous permet de créer des sélections, selon vos critères, sur l ensemble des tiers de fichiers. 28 Pour accéder à la fonctionnalité : Tiers >> Segments Créer un nouveau segment FIGURE 23 CREATION D UN SEGMENT Etape 1 : Saisir : - Le nom de votre segment - Ordonner selon votre choix : par nom et en sens ascendant par exemple - Enregistrer

29 29 FIGURE 24 CHOIX DES CRITERES Etape 2 : Choisissez les critères de votre sélection Pour un critère qui n aura dans la sélection qu une seule valeur : Cliquez sur : Ajouter un critère Définissez votre critère Enregistrez la zone de critères Enregistrez la vue Exemples : *pour l ensemble des tiers habitant Lyon, on choisira : Propriété : Ville - Est égal à - Lyon *pour l ensemble des tiers habitant le Rhône, on choisira : Propriété : code postal commence par - 69

30 Pour un critère qui peut avoir dans la sélection plusieurs valeurs : Cliquez sur : Ajouter une clause OU Ajoutez chaque critère Enregistrez la zone de critères Enregistrez la vue 30 Exemples : *pour l ensemble des tiers habitant le Rhône ou l Ain, on choisira : Ajouter une clause OU Ajouter un critère >> Propriété : code postal commence par - 69 Et Ajouter un critère >> Propriété : code postal commence par - 01 Pour accéder à la liste des segments : Tiers >> Segments Pour visualiser le segment : cliquez sur son nom La sélection apparaît sous forme de tableau, exportable sur Excel Pour modifier les critères d un segment : cliquez sur l icône crayon à gauche du nom de la vue >> vous accédez à la liste des critères que vous avez définis précédemment Pour supprimer un segment : cliquez sur la croix rouge à gauche du nom du segment >> confirmez la suppression

31 LA GESTION DES DOCUMENTS La solution CRM est interfacée avec une bibliothèque de contenus qui permet une véritable gestion électronique des documents. 31 Pour accéder aux documents liés au tiers : Sur la fiche du tiers : - Cliquer sur Consulter les documents dans le menu de droite FIGURE 25 CONSULTER LES DOCUMENTS LIES A UN TIERS - L espace lié au tiers s ouvre en pop up FIGURE 26 OUVERTURE DE L ESPACE DOCUMENTAIRE LIE A UN TIERS ICI, UNE OPPORTUNITE AU MOINS ETANT EN COURS, UN DOSSIER OPPORTUNITES A AUTOMATIQUEMENT ETE CREE PAR LA SOLUTION CRM Sur la gauche, vous trouvez de nouveau le module réseau social qui vous permet soit de publier une information voir la fiche Partager une information A partir de cette interface, vous pouvez :

32 - Ajouter directement un dossier dans ce dossier vous pouvez ensuite publier des documents - Ou accéder à l interface complète, qui vous permet également de visualiser toute l arborescence liée au tiers 32 AJOUTER UN DOSSIER Cliquer sur Ajouter un dossier - Renseigner le nom du dossier - Renseigner éventuellement un descriptif - Renseigner éventuellement le type de dossier - Positionner le dossier dans sa hiérarchie le cas échéant, à l aide de la liste déroulante sinon laisser le champ vide - Enregistrer FIGURE 27 CREER UN DOSSIER DANS LA GED L interface du dossier s ouvre, ainsi que l écran général de la Gestion Electronique de documents.

33 33 FIGURE 28 ECRAN GENERAL DE LA GESTION DE DOCUMENTS DU TIERS ADTEA MODIFIER LES PROPRIETES DU DOSSIER Cliquer sur le bouton Propriétés. Modifier les différents champs. Enregistrer. AJOUTER UN DOCUMENT DANS LE DOSSIER Cliquer sur ajouter un document. FIGURE 29 ENREGISTRER UN DOCUMENT DANS UN DOSSIER

34 Renseigner le titre Renseigner éventuellement le descriptif Sélectionner le fichier Enregistrer. 34 FIGURE 30 DOCUMENT ENREGISTRE DANS LE DOSSIER COMMANDE REPORTING SERVICES AJOUTER UN SOUS-DOSSIER Cliquer sur Ajouter un sous-dossier. Renseigner les champs. Enregistrer.