La marque NF au Service de la Relation Client. Assemblée générale AFRC 17 Février 2012

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1 La marque NF au Service de la Relation Client Assemblée générale AFRC 17 Février 2012

2 Le Groupe AFNOR Partenaire de l AFRC Faire émerger et valoriser des solutions de références Groupe international de services organisé autour de 4 grands domaines de compétences : Opérateur central du système français de normalisation 1923 Normes 2039 Enquêtes Publiques 1050 Commissions Solutions et services d informations professionnelles et réglementaires Ventes Documents Normatifs Gamme de formation sur les normes et les systèmes de management et leur évaluation 2 Centres 380 Formations Stagiaires Prestations de services et d ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, compétences 2 Marques AFAQ / NF Certificats Actifs Particularité : La mission de normalisation et de diffusion de normes est reconnue d intérêt général (Décret 2009) 2

3 Plus de sites certifiés dans 90 pays Notre objectif principal : votre satisfaction 260 personnes au service de leurs clients 27 pays d implantation 1500 auditeurs C.A consolidé : 64 millions 1er Organisme certificateur français et 4ème Mondial 500 prestations de Certification/ Evaluation différentes 3

4 La genèse de la NF Service Centre de Relation Client Lancement des travaux de Normalisation Française dans les années 2000 pour la création et la publication d une norme Française NF X en juillet 2003 «Services des centres contacts clients» La norme s appuie(nt) sur : les pratiques des Centres de Relation Client les travaux de l Association Française de la Relation Client les engagements de services des centre de contacts concernant toute demande d un utilisateur (prospect, client, commanditaire) Pour une reconnaissance Nationale, l AFRC a souhaité la création d une Certification de service sous la marque NF Service qui a vue le jour en Février 2004 Le premier certificat a été délivré en Mars

5 La genèse de la NF Service Centre de Relation Client Une croissance permanente de 2005 à 2009, le nombre de certifiés a atteint 106 centres de relation client représenté par 21 Entreprises. En 2006, à la demande des consommateurs, lancement des travaux européens de normalisation. Après 3 ans de travaux au sein du CEN, publication en Décembre 2009 de la norme Européenne NF EN Services des centres contacts clients» en remplacement de la norme NF X Adaptation du référentiel NF345 à cette norme et publication officielle : 15 Mars 2010 Période de Transition des entreprises certifiées entre Mai 2010 et Mai Transition réussie! De nombreuses actions de promotion et de sensibilisation sont menées en collaboration avec nos partenaires et l AFRC 5

6 Les Evolutions de la NF Service Centre de Relation Client Aujourd hui, la certification NF EN / NF 345 compte 185 centres de relation client en France, Maroc, Tunisie, Roumanie et République Tchèque sur 31 Entreprises, soit plus de ETP Ce développement se poursuit avec de nombreux et beaux projets de certification sur 2012 et 2013 en France et en dehors de nos frontières Une accessibilité à cette certification est en cours de développement pour les PME en collaboration avec le SIST (Chambre Professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Téléservices) Une étude est réalisée pour l intégration d exigences spécifiques pour les nouveaux canaux à distance Une nouvelle gamme de certification est en cours de développement pour la Relation client Face à Face, dans une optique Multicanal. 6

7 Les Exigences de la Norme NF EN et du Référentiel Centre de relation client (NF345)

8 La Certification Le cadre réglementaire La Certification est la reconnaissance par un organisme certificateur, accrédité, indépendant et impartial qu une organisation, un service, un produit est conforme à des exigences fixés dans une norme ou un référentiel validé Vecteur de confiance entre 3 parties : L utilisateur (client/consommateur) L entreprise, le prestataire de service AFNOR Certification Définie dans le Code de la Consommation : art. L à L et R à R et NF X loi n du 4 août décret d application n Accréditation obligatoire de l organisme certificateur Norme EN Élaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties prenantes (Norme NF X ) 8

9 La certification NF Service CRC Le Scope La norme NF EN s applique : à l ensemble des services des Centres de Contacts aux CRC internalisés ou externalisés quels que soient les canaux de communication utilisés et la localisation géographique du/des CRC La présente Norme européenne spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients. Elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. La présente norme est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu à ceux ayant été externalisés. La présente Norme européenne est axée sur la qualité et la performance de l interaction entre le client et le Centre de Contact. 9

10 La certification NF Service CRC Les thèmes La norme définit les engagements qualité orientés vers le service et couvre les thèmes essentiels suivants La Politique et Stratégie de management du CRC Les Conseillers du centre de contacts clients La gestion de l Infrastructure du CRC La Mise en œuvre d un Processus Relation client La performance du service délivrée La Satisfaction du client Inspiration de la Responsabilité Sociale 10

11 Une démarche basée sur La roue de Deming Etape - Améliorer Mise en place des actions correctives et/ou préventives Etape - Prévoir Définition de la politique/stratégie d entreprise, en matière de qualité, du respect de confidentialité/ déontologie et devoir d information et de conseil. Etape - Vérifier Evaluation des performances sociales, processus et service, traitement des réclamations clients et mesure de la satisfaction client et collaborateur Etape - Mettre en Oeuvre Définition des dispositions d organisation pour les processus opérationnels du service réalisé par le CRC, la gestion du personnel en terme de formation, de recrutement et performance, la maîtrise des infrastructures et des soustraitants et la gestion documentaire 11

12 Une véritable convergence une visibilité différente Audit Exigences Relatives aux résultats «qualité» Exigences Relatives au SMQ Caractéristiques du service Exigences Relatives À l Ecoute client Audit 12

13 Les Bénéfices Doter les professionnels d un signe de qualité personnalisé et reconnu Accompagner la profession dans l amélioration de la qualité de ses prestations Améliorer l organisation et la performance Apporter aux Clients une garantie sur la qualité de service rendue Fidéliser les clients Mobiliser les professionnels autour de la qualité de service Valoriser l image de la profession et de l entreprise 13

14 La marque NF La NF dans le peloton de tête des marques de certification! 85% des consommateurs la reconnaisse comme labels de qualité Pour 95% des répondants, la marque inspire de la confiance, elle est synonyme de qualité, de conformité, de sécurité, de suivi. Pour 61%, la marque NF est un élément de différentiation 79% des personnes interrogées considèrent que les produits & services NF sont de meilleure qualité. Données selon l étude IPSOS pour AFNOR Avril

15 Comment ça se passe? Diagnostic / Evaluation Demande d admission Audit d admission Analyse de la Conformité 2.5 à 4 mois Contractualisation Recevabilité de la demande Rapport d audit Décision Rythme des contrôles : Années Demandeur de 1 à 3 sites Demandeur de 3 à 12 sites Demandeur de + 12 sites 0 Admission Audit d Admission Audit d Admission Audit d Admission 1 Surveillance Audit Renouvellement Audit Renouvellement Audit Renouvellement 2 Audit Doc. sur site Audit Allégé Audit 3 Audit Doc. sur site Audit Allégé Audit 4 Audit Renouvellement Audit Renouvellement Audit Renouvellement Certificat de 3 ans après la 1 ère année 15 Références

16 16 Merci de leur confiance 185 Centres de relation client plus de ETP

17 Vos contacts Responsable Commercial Grands Comptes Arnaud FELIX Responsable Produit NF Service Gilles VERLINDEN