L importance des processus opérationnels dans la planification des objectifs

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Jean-Pierre Benoît
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1 L importance des processus opérationnels dans la planification des objectifs Présentation et retour d expérience des méthodologies du Service public de Wallonie et de la démarche Qualité mise en place au Secrétariat général Jeudi 2 octobre 2014

expérience des méthodologies du Service public de Wallonie

2 Plan de l exposé La démarche managériale AVANTI, Plan Stratégique du Service public de Wallonie La démarche Qualité du Secrétariat général Enseignements 2

3 AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Présentation générale du Plan Stratégique AVANTI La Plan stratégique AVANTI initié en 2012 par la précédente Secrétaire générale a été actualisée en 2013 sous l impulsion du nouveau Secrétaire général et du Comité stratégique afin de consacrer l orientation clients/usagers de structurer la démarche initiale d intégrer et approfondir l ensemble des objectifs stratégiques pour viser l exhaustivité dans la planification par objectifs Un Plan Stratégique au service de l usager et de l agent : un système qui met l humain au cœur des préoccupations du management 3

orientation clients/usagers de structurer la démarche initiale d intégrer et approfondir l ensemble des objectifs stratégiques pour viser l exhaustivité

Objectifs Satisfaction des clients et parties prenantes AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Management Motiver Communiquer Décider Planifier Coordonner Piloter l amélioration

4 Objectifs Satisfaction des clients et parties prenantes AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Management Motiver Communiquer Décider Planifier Coordonner Piloter l amélioration Analyse Mission Analyse Attentes Clients Etude de faisabilité Métier Mobilité et voies Routes et bâtiments hydrauliques Mobilité et voies hydrauliques Agriculture, ressources naturelles et environnement Aménagement du territoire, logement, patrimoine et énergie Pouvoirs locaux, action sociale et santé Economie, emploi et recherche Fiscalité Fonds structurels, géomatique, développement durable et cohésion sociale Support Ressources humaines Politique Juridique Support à la gestion Audit interne Informatique TIC Données Budget Budget / Finance Logistique Support administratif Communication Contrôle 4

environnement Aménagement du territoire, logement, patrimoine et énergie Pouvoirs locaux, action sociale et santé Economie, emploi et recherche Fiscalité Fonds structurels, géomatique, développement

5 AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie La Méthodologie Processus Objectif Stratégique AVANTI Améliorer l'efficience de l'administration par l'identification, la description et l'optimisation des processus Objectif Opérationnel AVANTI Définir et enrichir une méthodologie d'optimisation et de modélisation des processus 5

l'identification, la description et l'optimisation des processus Objectif

6 AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Présentation de la Méthodologie Processus Conventions de modélisation Principes génériques : décomposition en 5 niveaux 1 Cartographie 2 Macro-Processus 3 Processus 4 Procédure 5 Instruction Niveau de modélisation Critère de découpage au sein de chaque niveau 1 Cartographie Tout nouvel objectif global 2 Macro-processus Tout nouvel objectif spécifique 3 - Processus Changement de rôle, de canal ou délai de rigueur 4 Procédure Changement d outil 5 - Instruction Tout nouvel encodage, toute nouvelle tâche/action 6

de découpage au sein de chaque niveau 1 Cartographie Tout nouvel objectif global 2 Macro-processus Tout nouvel objectif spécifique 3 -

7 AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Présentation de la Méthodologie Processus Conventions de modélisation Les modèles représentations graphiques Cartographie des macro-processus 7

8 AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Présentation de la Méthodologie Processus Conventions de modélisation Les modèles représentations graphiques Macro-processus Les principales caractéristiques sont : La rapidité de définition et de compréhension du macro-processus complet à un haut niveau, La bonne réceptivité par le top management de par la présentation d une vue «méta» ne rentrant pas dans les spécificités pratiques des métiers La mise à disposition d un point de référence lors de la consultation des niveaux plus détaillés de processus, procédures et instructions. 8

complet à un haut niveau, La bonne réceptivité par le top management de par la présentation d une vue «méta» ne rentrant pas dans les spécificités

9 AVANTI, le Plan Stratégique du Service public de Wallonie Présentation de la Méthodologie Processus Conventions de modélisation Les modèles représentations graphiques Procédure Exemple 9

10 La démarche Qualité du Secrétariat général Retour d expérience : avantages et écueils de la démarche Qualité La certification, la clé pour une gestion des processus opérationnels? En tant que système de management de la qualité, la ISO 9001 : 2008 recommande la description/la documentation des processus opérationnels Une description complète des processus existants permet une optimisation plus aisée de processus en se basant sur une analyse préalable Une démarche de certification nécessite une planification contraignante et ambitieuse permettant de mettre un véritable coup d accélérateur Cette démarche ambitieuse nécessite l implication de tous sur le plan opérationnel 10

En tant que système de management de la qualité, la ISO 9001 : 2008 recommande la description/la documentation des processus opérationnels Une description complète des

11 La démarche Qualité du Secrétariat général Retour d expérience : avantages et éceuils de la démarche La certification, la clé pour une gestion des processus opérationnels? La norme ISO ne recommande pas une démarche d optimisation en tant que telle Le risque étant de rester sur ses acquis, sans véritable remise en question Le temps consacré à réaliser une description exhaustive des processus existants est considérable au détriment d une démarche mettant d avantage l accent sur une démarche d optimisation et la réflexion autour du processus optimal à construire 11

La norme ISO ne recommande pas une démarche d optimisation en tant que telle Le risque étant de rester sur ses acquis, sans véritable remise

12 La démarche Qualité du Secrétariat général Retour d expérience : avantages et écueils de la démarche La certification, la clé pour une gestion des processus opérationnels? La mise en place d outils méthodologiques structurant la démarche et appuyant l amélioration continue est nécessaire (méthodologies, outils IT, ) Ces outils doivent être accessibles A partir du moment où chacun est amené à apporter sa contribution en termes de description/modélisation et d optimisation des processus, il convient d assurer un encadrement (formation, ) 12

La mise en place d outils méthodologiques structurant la démarche et appuyant l amélioration continue est nécessaire (méthodologies,

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