Proposition de conditions quantitatives Normes provisoires 2.0 Septembre 2015

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1 Proposition de onditions quantitatives Normes provisoires 2.0 Septembre 2015 Sommaire Proposition de onditions quantitatives Normes provisoires Contexte... 2 Critères d éligibilité pour l épargne volontaire... 2 Garanties des prêts... 4 Déaissement des prêts et harges de travail... 5 Qualité du portefeuille... 7 Indemnisations d assurane... 8 Frais exessifs... 9 Rélamations Note sur la prévention du surendettement

2 Contexte Dans le adre du travail de la Smart Campaign pour établir les Normes de protetion du lient 2.0, une analyse a été menée sur plusieurs normes et indiateurs, pour déterminer si des benhmarks quantitatifs devaient être établis ; et si oui, omment les définir. Le doument suivant présente les raisonnements, l analyse et les indiateurs pertinents proposés par la Smart Campaign. Tous les ritères quantitatifs présentés ii ont été définis à partir de l expériene de terrain umulée et de l avis professionnel d un large groupe d ateurs (experts setoriels, ertifiateurs, évaluateurs et IMF souhaitant partiiper à notre proessus). Une revue doumentaire a été suivie d entretiens ave des membres du Groupe de travail des PDG de la mirofinane nous tenons à remerier sur e point Anne Hastings, qui a failité le proessus. La Smart Campaign reonnaît que beauoup de es reommandations ne reposent pas sur des preuves statistiques solides, les données à l appui des hoix de seuils n étant pas failement disponibles. Néanmoins, nous pensons qu il est important de fixer une limite pour ertains indiateurs, lorsque le risque ouru par les lients est signifiatif. Ces propositions ne sont pas finalisées, mais doivent être le point de départ d une disussion et de remarques pendant la période de ommentaires du publi. Votre avis fait don partie intégrante de notre proessus de reherhe, et sera ruial pour nous aider à mettre au point es onditions. Meri d envoyer tous ommentaires ou réations à es propositions à omments@smartampaign.org, ou de transmettre vos ommentaires via notre Sondage exhaustif sur les Normes 2.0. Pour une liste omplète d indiateurs inluant des benhmarks quantitatifs, voir en Annexe 1. Critères d éligibilité pour l épargne volontaire Pour les institutions qui olletent l épargne volontaire, après analyse et disussion approfondies, la Smart Campaign propose quatre ritères d éligibilité que es organisations doivent remplir pour pouvoir se soumettre à la Certifiation en protetion du lient. L institution finanière a l autorisation légale et règlementaire de olleter l épargne volontaire. L institution finanière n est pas atuellement sous administration provisoire ou tutelle judiiaire et/ou en ours de liquidation. L institution finanière a un ratio de apital net sur total des atifs supérieur à 8%.* L institution finanière a un ratio atifs liquides / total des dépôts supérieur à 15%.* Le apital net est défini ii omme inluant les résultats de l organisation mis en réserve, le bénéfie de l année, les subventions/donations, les dettes subordonnées et provisions pour réanes douteuses (les omparer aux provisions requises par la loi loale : sont-elles supérieures, inférieures, voire insuffisantes) ; et le total de l atif inlut tous les atifs présents au bilan, non pondérés en fontion du risque. 2

3 Les atifs liquides inluent les disponibilités, investissements et plaements à moins d un an ; le total des dépôts inlut l ensemble des dépôts volontaires y ompris les dépôts à terme, l épargne à vue, les omptes ourants ou autre épargne programmée. Analyse et raisonnement à l appui des reommandations La Smart Campaign a montré qu un risque majeur pour les lients est la disparition de leur épargne lors de la faillite d une institution, légale ou illégale. Pour limiter e risque, la Smart Campaign a ommené de réfléhir à e que pourrait être son rôle dans le domaine de la protetion ontre l insolvabilité. En 2014, elle a proposé publiquement trois options pour faire fae au risque d insolvabilité et a herhé des solutions omplémentaires potentielles au ours d une période de ommentaires et disussion du publi. Option 1 : Certifier uniquement les institutions finanières qui sont sous supervision prudentielle exerée par une autorité nationale / régionale de ontrôle du seteur finanier. Pour : Attribue la responsabilité de veiller sur l épargne aux autorités nationales, non à la ertifiation Smart. Contre : Certaines données d AFI laissent penser que moins de la moitié des IMF olletant l épargne, et 26% seulement des oopératives finanières, sont sous supervision prudentielle ; et le fait que les IMF/oopératives soient supervisées dépend rarement de es institutions. Ce point pourrait signifiativement limiter le marhé potentiel de la ertifiation. Option 2 : Ne ertifier que les institutions finanières sous supervision prudentielle et qui disposent d une assurane des dépôts. Pour : Attribue la responsabilité aux autorités nationales, non à la ertifiation Smart, et offre une protetion aux épargnants en as de faillite. Contre : Un nombre enore plus réduit d IMF/oopératives dispose d une assurane des dépôts, e qui restreint enore le marhé potentiel de la ertifiation 1. Option 3 : Certifier toute institution finanière, quelle que soit sa situation en termes de supervision prudentielle ou d assurane des dépôts, du moment qu elle dispose d une autorisation légale de olleter l épargne volontaire et qu elle atteint des seuils minimums pour le ratio de apitaux propres (atégories 1 et 2) sur total d atif (par ex. 8%) et le ratio d atifs liquides/enours total d épargne (par ex. 15%) 2. Pour : Permet au maximum d institutions de se faire ertifier, tout en imposant des seuils relativement rigoureux pour la solvabilité et la liquidité. Contre : Ces mesures pontuelles peuvent varier dans le temps. Les évaluateurs atuels et futurs seront-ils apables d analyser suffisamment es éléments? En mêlant omportement de marhé et supervision prudentielle, le risque est de donner impliitement à la ertifiation un sens que nous risquons de ne pas être en mesure d assumer. Après plusieurs étapes de ommentaires internes et publis, la Smart Campaign a hoisi de reuser davantage la faisabilité de l Option 3. Elle a voulu la tester auprès d institutions déjà ertifiées, en vérifiant si elles respeteraient les seuils proposés, d après l examen des données de 13 institutions. Sur la base de es résultats et des onseils des autorités de supervision du seteur finanier, via Bâle III, la Smart Campaign a retenu les seuils indiqués D après les normes banaires internationales. 3

4 Garanties des prêts L institution favorise le développement de produits adaptés Un proessus doumenté est appliqué pour s assurer que l institution suit des pratiques équitables pour les garanties. La valorisation de la garantie s appuie sur un prix de marhé vérifiable/ la valeur de revente, et le omité de rédit ou le seond niveau d approbation vérifie la valorisation de la garantie. Le dépôt de garantie n exède pas 10% de l enours de rédit, et l institution ne ollete pas d épargne «obligatoire» de ses lients en dehors du dépôt de garantie* L institution a défini de façon détaillée e qu elle onsidère être des pratiques de reouvrement appropriées Une politique ou un proessus doumenté est en plae pour garantir que la saisie des garanties matérielles respete les droits du lient. La politique démontre que le montant retenu après la vente des garanties matérielles ouvre exlusivement : le apital restant dû, les intérêts umulés sur 180 jours au maximum, les pénalités de retard et les frais de proédure juridique.* Analyse et raisonnement à l appui des reommandations Nous voulions initialement fixer un benhmark pour un ratio maximum «valeur de la garantie / montant du prêt». Les diretives pour la Certifiation 1.0 indiquent que la garantie ne doit pas représenter plus de 200% pour les plus petits prêts, et qu elle peut être plus élevée pour des prêts plus importants si les onditions et risques du prêt le justifient. Nous avons estimé que ela n était pas assez préis. Nous avons mené plusieurs entretiens pour omprendre l état des pratiques, afin de pouvoir définir un benhmark plus préis. Les entretiens ont montré que les lients ne disposent pas en général de plusieurs biens à offrir en garantie ; les IMF doivent don souvent aepter toute garantie disponible pour parvenir à ouvrir au moins 100% du prêt, même si ela représente parfois plus de 100%. De plus, d après es entretiens, il est souvent plus pertinent de s intéresser à e qui arrive lorsque la garantie est utilisée, plutôt qu au montant de la garantie. La réglementation joue souvent un rôle lé pour faire respeter les droits sur les garanties, et les IMF ne saisissent généralement pas les biens sans déision de justie. Un tiers impartial est impliqué dans la mise en œuvre de la garantie, ette dernière relevant en général d un organe judiiaire tiers qui sera hargé de vendre le bien aux enhères. Cette analyse nous a amenés à renoner à l idée d un benhmark préis de ratio maximum valeur de la garantie/montant de prêt. En termes de diretives sur le montant de dépôt de garantie et la valorisation de la garantie, les indiateurs proposés sont tirés des pratiques les plus ourantes, d après les entretiens. Nous pensons que dans le proessus de valorisation de la garantie, les IMF souhaitent se protéger d une éventuelle 4

5 dépréiation du bien au ours de la durée du prêt. Nous admettons qu un rabais peut être néessaire sur la valeur estimée de la garantie, et proposons que la valorisation soit vérifiée par une approbation de seond niveau. La diretive pour les intérêts maximum umulés sur le montant du prinipal a été définie dans un soui d harmonisation ave les 180 jours prévus pour l indiateur de «frais exessifs» (voir la setion sur les Frais exessifs i-dessous). Déaissement des prêts et harges de travail L institution enourage les prêts de qualité Une approhe fondée sur le risque est utilisée pour suivre les ventes et la harge de travail. Les ventes des atégories à risque plus élevé (zone VERTE = risque faible ; zone JAUNE = risque moyen ; zone ROUGE = risque élevé) sont suivies de plus près, étant donné le risque aru d impat négatif sur le lient. Des ventes mensuelles supérieures à 20 prêts par agent de rédit pour les prêts individuels, et à 20 prêts par agent de rédit pour les prêts de groupe, entrent dans la zone ROUGE et sont don suivies de plus près.* Les harges de travail des atégories à risque plus élevé (zone VERTE = risque faible ; zone JAUNE = risque moyen ; zone ROUGE = risque élevé) sont suivies de plus près, étant donné le risque aru d impat négatif sur le lient. Les atégories sont définies omme suit : Pour les prêts individuels : vous entrez dans la zone JAUNE à partir de 200 emprunteurs par agent de rédit ; dans la zone ROUGE à partir de 300 emprunteur par agent de rédit ; Pour les prêts solidaires de groupe : vous entrez dans la zone JAUNE à partir de 350 emprunteurs par agent de rédit ; dans la zone ROUGE à partir de 500 emprunteur par agent de rédit ; si vous utilisez les deux méthodologies : es seuils sont pondérés en fontion de la proportion de haque type de prêt dans votre portefeuille.* Si les salaires des agents de rédit inluent une part fixe et une part variable, la part fixe doit représenter au moins 50% du salaire total.* C C C C Analyse et raisonnement à l appui des reommandations Nous avons identifié deux benhmarks à analyser pour et indiateur : (1) les niveaux de déaissement et de harge de travail, et (2) la rémunération fixe/variable. 1. Les niveaux de harge de travail initialement proposés pour la Certifiation 1.0 sont définis en nombre d emprunteurs par agent de rédit : Pour les prêts individuels : vous entrez dans la zone JAUNE au-dessus de 200 ; dans la ROUGE au-dessus de 300 Pour les prêts de groupe solidaire : vous entrez dans la zone JAUNE au-dessus de 350 ; dans la ROUGE au-dessus de 500 Si vous suivez les deux méthodologies de prêt : es seuils sont pondérés en fontion de la 5

6 proportion de haque type de prêt dans votre portefeuille. Etant données les limites des données du MIX market pour onfirmer es seuils (pas de répartition par méthodologie de prêt), nous avons reouru à des entretiens ave des ateurs lés. Un groupe d IMF du Groupe de travail des PDG de la mirofinane et du réseau de la Campaign ont été interviewées et ont estimé les niveaux suivants raisonnables : IMF Méthodologie Objetifs de déaissements mensuels Objetifs de harge de travail IMF n 1 Amérique latine Banques villageoises IMF n 2 Afrique Prêt individuel 15 dé. / mois 300 lients max IMF n 3 internationale Prêt individuel dé. / mois raisonnable IMF n 3 Afrique Prêt individuel dé. / mois IMF n 4 Asie Prêt individuel 8-15 IMF n 5 Prêt de groupe L expériene de terrain umulée et les interviews d experts et de réseaux d IMF montrent qu un agent de rédit ne peut pas gérer plus de 300 lients individuels ou 500 groupes dans risquer une baisse de qualité de servie. Notre enquête montre aussi que les objetifs de déaissement des agents de rédit sont en moyenne d environ 15 prêts par mois (méthodologie de prêt individuel), et qu au-delà, ela impliquerait une analyse moins minutieuse de la apaité de remboursement. En réalité, une analyse omplète prend entre deux et six heures, en inluant un entretien ave le lient, le remplissage du dossier et l analyse des flux de trésorerie. Si l on onsidère que ertains dossiers seront refusés, il est raisonnable de dire que les agents de rédit ne peuvent réaliser plus d une analyse de apaité de remboursement par jour ouvré, autrement dit 20 par mois ; en tenant ompte des dossiers potentiellement refusés, 20 déaissements par mois semble un objetif raisonnable, au-dessus duquel un examen omplémentaire s impose. Et pour les prêts de groupe, nous pouvons onsidérer haque groupe omme un dossier. Ainsi, nous avons proposé une approhe fondée sur le risque, qui délenhe une analyse plus approfondie lorsque les seuils définis sont franhis. Nous avons gardé en réalité les seuils de la version 1.0, notre analyse nous permettant de onfirmer qu ils ont été fixés à des niveaux raisonnables. 2. La diretive de la version 1.0 fixe la proportion de salaire variable appropriée à un maximum de 50% du salaire total. Nous souhaitions onfirmer la pertinene de e benhmark. A noter : ette ondition ne signifie pas qu il est néessaire d avoir une rémunération variable pour les agents de rédit. Les IMF interviewées ont indiqué les pourentages suivants de part du salaire variable en proportion du salaire total : IMF % moyen de salaire variable % variable maximum, s il est défini IMF n 1 Amérique latine 20% IMF n 2 Afrique 16-20% 33% (50% du fixe) IMF n 3 internationale 30% 50% (ou double du fixe) IMF n 4 en Asie 30-40% Réseau d IMF en Afrique 20-25% 6

7 Réseau d IMF en Afrique 40-50% Ces données semblent tout à fait en phase ave la diretive existante. De fait, un agent de rédit qui touherait une plus forte part de son salaire en fontion d objetifs de harge de travail tendrait sans doute à négliger la qualité du portefeuille. Qualité du portefeuille L institution enourage les prêts de qualité Une qualité de portefeuille raisonnable est suivie et maintenue sur la durée. Le risque de rédit total n a pas dépassé en moyenne 10% sur les trois dernières années, y ompris pour le trimestre le plus réent.* Si le risque de rédit total a dépassé 10% au ours des 3 dernières années ou pour le dernier trimestre, l institution démontre que des mesures orretives ont été mises en plae.* Analyse et raisonnement à l appui des reommandations Ce que nous essayons de faire pour le PAR, est d avoir un PAR aussi faible que possible tout en tenant ompte du fait qu il y aura toujours des as où le lient voudrait payer, mais ne le peut pas. Ce point est aeptable. De la même façon qu un PAR trop élevé n est pas bon, un PAR trop bas doit aussi délenher l alerte. Pour fixer un benhmark, la Smart Campaign a estimé qu il serait utile de mieux étudier les IMF qui ont affiné leur gestion du PAR. Dans les as où le PAR orrespond à des lients qui veulent payer mais n y parviennent pas, quel est le benhmark? Dans la Certifiation 1.0, la limite existante (PAR30+ prêts restruturés 1-30 jours) est fixée à 10%. Nous avons interviewé des ertifiateurs qui estiment qu il faut laisser le seuil à 10%, ar auun benhmark préis n est réellement possible à e niveau, en raison de trop nombreux fateurs en jeu. Des entretiens omplémentaires ave des IMF du Groupe de travail des PDG de la mirofinane et du réseau d adhérents de la Smart Campaign ont montré que toutes les institutions avaient des formations spéifiques des agents de rédit et des proédures pour identifier les raisons d un impayé (pour définir si le lient a ou non la apaité de rembourser sans auune mention de surendettement ii), mais auune n entre elles n était apable de déterminer au niveau global dans son PAR les montants liés au surendettement. Elles ne disposent pas de benhmark spéifique sur e point. Au niveau des agenes, les hefs d agenes suivent les impayés de haque agent de rédit, et ont une évaluation qualitative (pas néessairement formalisée) de la apaité réelle de remboursement de haque lient. Une seule des IMF interviewées disposait d un SIG spéifique permettant de suivre les remboursements, ave une lassifiation de haque lient suivant son profil en termes d impayés : peut rembourser mais ne veut pas, veut mais ne peut pas, ne peut pas et ne veut pas. Néanmoins, ela ne se traduisait pas par une analyse des hiffres de PAR au niveau global. Il semble diffiile de ombiner les fateurs qualitatifs et e ritère quantitatif qu est le PAR. Nous reommandons don de garder et indiateur inhangé. 7

8 Indemnisations d assurane Les indemnisations d'assurane sont traitées de façon rapide et équitable Toutes les indemnisations sont traitées dans un délai de 30 jours suivant le dépôt du dossier omplété (ave l ensemble des informations et douments néessaires) ou dans le délai exigé par la règlementation loale si e dernier est plus ourt.* Quand une indemnisation est refusée, les demandeurs sont informés dans un délai de 30 jours. * a a a Deux indiateurs fixent les benhmarks pour le délai de traitement des demandes d indemnisation et le délai de notifiation en as de refus d indemnisation. Analyse et raisonnement à l appui des reommandations Les onsultants travaillant ave la Smart Campaign ont reonnu que le risque d obtenir des produits d assurane de faible valeur est un risque de protetion du lient majeur en miro-assurane. Pour limiter e risque, ils ont proposé la Norme 5.5. Cette norme reonnaît qu une IF n a pas toujours un ontrôle omplet du délai de règlement des indemnisations ; mais elle joue néanmoins un rôle important dans le traitement des indemnisations, et peut influener le délai par son rôle et par la pression qu elle peut mettre sur l assureur et/ou d autres ateurs. Les onsultants ont fixé le délai à 30 jours prinipalement pare qu il s agit (d après leur expériene) du délai le plus souvent requis par la réglementation, et aussi pare que e délai devrait en général pouvoir être respeté pour tout type de produit. Des paiements plus rapides sont parfois possibles, mais pour ertains types de produits peuvent être très diffiiles (par ex. pour l assurane des biens ouvrant les dommages météorologiques). Les assureurs peuvent aussi prendre du retard dans la gestion des demandes d indemnisation, retards qui sont largement hors du ontrôle de l IF. Néanmoins, si les délais dépassent 30 jours, nous estimons que la valeur du produit ommene à s éroder fortement. Dans de nombreux as, les institutions ont été apables d offrir des délais de remboursement bien plus rapides, entre 24 heures et une semaine. Des onditions flexibles sur les douments requis peuvent être lés pour que e proessus soit plus rapide, et dans la mesure ou les IF peuvent ontribuer à rendre es onditions moins onéreuses, ela va dans l intérêt du lient. Les IF peuvent aussi aélérer le proessus en offrant rapidement des informations et un appui aux bénéfiiaires, lorsqu un dommage assuré se produit. Si possible, les IF devraient suivre le délai entre le moment où le dommage assuré se produit et elui où le bénéfiiaire reçoit son indemnisation, et herher à minimiser e temps. En as de refus d indemnisation, les lients devraient avoir l opportunité et un délai suffisant pour pouvoir orriger les launes de leur demande. Si l IF est onsiente qu une indemnisation a été refusée par un assureur sans que e dernier ne le justifie lairement, elle devrait effetuer un suivi en demandant rapidement à l assureur d expliquer 8

9 le refus et de le notifier au lient. Ces reommandations ont été soumises aux ommentaires du publi fin 2014, et disutées ave les membres de la ommunauté de la miro-assurane. Frais exessifs Les taux d intérêt et les frais ne sont ni exessifs ni disriminatoires Les pénalités de remboursement antiipé, les frais de lôture de ompte, les frais de transation, les pénalités de retard ou autres pénalités de l'institution finanière ne sont pas exessifs. Auune ommission initiale ne dépasse pas 2,5% du montant du prêt.* Les pénalités de remboursement antiipé ne dépassent jamais 5% du apital restant dû, et n inluent pas les intérêts umulés entre la date du remboursement antiipé et la fin du prêt. * Les intérêts du prêt (y ompris intérêts de retard) essent de se umuler après 180 jours de retard.*,a,e,n Analyse et raisonnement à l appui des reommandations Il est important de souligner tout d abord qu une ommission initiale de 2,5% du montant initial du prêt orrespond à un Index de transparene de 80%. Par onséquent, toute ommission au-dessus de 2,5% peut être onsidérée omme une soure de onfusion (indiateur 3.2.3). La transparene des prix est omplètement liée à la notion de Tarifiation responsable, est don un bon point de départ pour le point De plus, nous avons mené des entretiens ave trois réseaux d IMF internationaux pour olleter plus de données sur les fourhettes des frais pratiqués par leurs membres. Voii e que nous avons relevé : Réseau international n 1 Réseau international n 2 Réseau international n 3 Commission initiale Jamais plus de 2% Fourhette de 1 à 3% 1-3% en Inde 1% pour les prêts de groupe Frais le plus élevé : Retards de paiement Intérêt sur les retards supérieur à l intérêt ourant (sur la base du Paiement antiipé Un % de l enours de prêt Un % des intérêts futurs 1-2% de l enours de prêt Epargne Frais d ouverture pour un ompte ourant Pas de frais pour un ompte d épargne Frais d ouverture et frais mensuels pour un ompte ourant Pas de frais pour un ompte d épargne Pas de frais 9

10 4% au Nigeria (marhé à haut risque et tarifs élevés) prinipal). Parfois une ommission unique En tenant ompte de la fourhette de ommission initiale de 1 à 3%, et de l approhe de l Index de transparene, la Smart Campaign a déidé de proposer un plafond à 2,5%. Arguments omplémentaires : La norme de 5% proposée pour la pénalité de remboursement antiipé s inspire de la réglementation en Frane 3, qui limite ette pénalité à 6 mois d intérêt ave un plafond à 3% de l enours de prêt. 5% paraît don moins restritif pour la mirofinane. Les intérêts umulés font parfois l objet d une réglementation ; lorsque est le as, la limite se situe entre 90 et 180 jours. Nous estimons que pour un lient en défaut de paiement depuis plus de 6 mois (180 jours), la poursuite du umul des intérêts ne se justifie pas et ne fait qu aggraver la situation du lient et amplifier la dette ; d autres solutions doivent être reherhées. Définir un niveau de frais exessifs pour d autres produits en dehors du rédit était diffiile. Il s est avéré très ardu de trouver des référenes ou benhmarks, ompte tenu de la variété des produits et des transations possibles. Cela n a don pas été pris en ompte dans les Normes 2.0. Rélamations Les lients savent omment déposer des rélamations et es dernières sont gérées de façon adéquate Un proessus doumenté dérit omment traiter les rélamations.,a,e,n Le méanisme de traitement des plaintes préise que elles-i doivent être traitées dans un délai d un mois (des exeptions liées à la omplexité,a,e,n sont possibles), et met en plae des priorités en fontion de leur gravité.* Il existe une politique de ontrôle interne pour vérifier l appliation onstante et uniforme des politiques et proédures liées au bon,a,e,n fontionnement du système de traitement des rélamations. L audit interne ou d autres systèmes de suivi examinent un éhantillon de lients (au moins 10%) ayant soumis une plainte pour voir si la,a,e,n rélamation a été résolue, et si le lient a été informé de la suite donnée.* Analyse et raisonnement à l appui des reommandations Le délai de résolution d un mois était prévu dans les diretives de Certifiation 1.0 ; lors des missions de ertifiation, et du reueil de l avis des experts, il a été reonnu omme un délai raisonnable de résolution des rélamations. Le ritère d éhantillonnage de 10% faisait partie des onseils de la 3 Code la Consommation Artile R

11 Certifiation 1.0 et a lui aussi été largement aepté lors des missions et par les experts, omme une attente raisonnable pour l audit interne. Note sur la prévention du surendettement La Smart Campaign a fait des reherhes pour déterminer si des ratios minimum étaient néessaires pour une bonne analyse de la apaité de remboursement, ainsi qu un nombre de prêts maximum, et estimer si des seuils pouvaient être fixés. Les entretiens ave plusieurs membres du Groupe de travail des PDG de la mirofinane et plusieurs autres réseaux ont montré qu en général, il n y a pas de limite définie dans les politiques sur le nombre de prêts, à une exeption près. Cependant, tous nos interlouteurs ont préisé que si le lient a déjà 2-3 prêts, ils se montrent plus septiques. Au final la Smart Campaign a déidé de ne pas fixer de benhmark sur e point, mais reommande que haque institution définisse ses propres benhmarks en interne, par exemple un plafond d endettement, et les applique. Annexe 1 Indiateurs assortis de benhmarks quantitatifs L institution favorise le développement de produits adaptés Un proessus doumenté est appliqué pour s assurer que l institution suit des pratiques équitables pour les garanties. La valorisation de la garantie s appuie sur un prix de marhé vérifiable/ la valeur de revente, et le omité de rédit ou le seond niveau d approbation vérifie la valorisation de la garantie. Le dépôt de garantie n exède pas 10% de l enours de rédit, et l institution ne ollete pas d épargne «obligatoire» de ses lients en dehors du dépôt de garantie* L institution a défini de façon détaillée e qu elle onsidère être des pratiques de reouvrement appropriées Une politique ou un proessus doumenté est en plae pour garantir que la saisie des garanties matérielles respete les droits du lient. La politique démontre que le montant retenu après la vente des garanties matérielles ouvre exlusivement : le apital restant dû, les intérêts umulés sur 180 jours au maximum, les pénalités de retard et les frais de proédure juridique.* L institution enourage les prêts de qualité Une approhe fondée sur le risque est utilisée pour suivre les ventes et la harge de travail. Les ventes des atégories à risque plus élevé (zone VERTE = risque faible ; zone JAUNE = risque moyen ; zone ROUGE = risque élevé) sont suivies de plus près, étant donné le risque aru d impat négatif sur le lient. Des ventes mensuelles supérieures à 20 prêts par agent de rédit pour les 11

12 prêts individuels, et à 20 prêts par agent de rédit pour les prêts de groupes, entrent dans la zone ROUGE et sont don suivies de plus près.* Les harges de travail des atégories à risque plus élevé (zone VERTE = risque faible ; zone JAUNE = risque moyen ; zone ROUGE = risque élevé) sont suivies de plus près, étant donné le risque aru d impat négatif sur le lient. Les atégories sont définies omme suit : Pour les prêts individuels : vous entrez dans la zone JAUNE à partir de 200 emprunteurs par agent de rédit ; dans la zone ROUGE à partir de 300 emprunteur par agent de rédit ; Pour les prêts solidaires de groupe : vous entrez dans la zone JAUNE à partir de 350 emprunteurs par agent de rédit ; dans la zone ROUGE à partir de 500 emprunteur par agent de rédit ; si vous utilisez les deux méthodologies : es seuils sont pondérés en fontion de la proportion de haque type de prêt dans votre portefeuille.* Si les salaires des agents de rédit inluent une part fixe et une part variable, la part fixe doit représenter au moins 50% du salaire total.* L institution enourage les prêts de qualité Une qualité de portefeuille raisonnable est suivie et maintenue sur la durée. Le risque de rédit total n a pas dépassé en moyenne 10% sur les trois dernières années, y ompris pour le trimestre le plus réent.* Si le risque de rédit total a dépassé 10% au ours des 3 dernières années ou pour le dernier trimestre, l institution démontre que des mesures orretives ont été mises en plae.* Les indemnisations d'assurane sont traitées de façon rapide et équitable Toutes les indemnisations sont traitées dans un délai de 30 jours suivant le dépôt du dossier omplété (ave l ensemble des informations et douments néessaires) ou dans le délai exigé par la règlementation loale si e dernier est plus ourt.* Quand une indemnisation est refusée, les demandeurs sont informés dans un délai de 30 jours. * a a a Les taux d intérêt et les frais ne sont ni exessifs ni disriminatoires Les pénalités de remboursement antiipé, les frais de lôture de ompte, les frais de transation, les pénalités de retard ou autres pénalités de l'institution finanière ne sont pas exessifs. Auune ommission initiale ne dépasse pas 2,5% du montant du prêt.* Les pénalités de remboursement antiipé ne dépassent jamais 5% du apital restant dû, et n inluent pas les intérêts umulés entre la date du remboursement antiipé et la fin du prêt. *,a,e, n 12

13 Les intérêts du prêt (y ompris intérêts de retard) essent de se umuler après 180 jours de retard.* Les lients savent omment déposer des rélamations et es dernières sont gérées de façon adéquate Un proessus doumenté dérit omment traiter les rélamations.,a,e, n Le méanisme de traitement des plaintes préise que elles-i doivent être traitées dans un délai d un mois (des exeptions liées à la omplexité sont possibles), et met en plae des priorités en fontion de leur gravité.* Il existe une politique de ontrôle interne pour vérifier l appliation onstante et uniforme des politiques et proédures liées au bon fontionnement du système de traitement des rélamations. L audit interne ou d autres systèmes de suivi examinent un éhantillon de lients (au moins 10%) ayant soumis une plainte pour voir si la rélamation a été résolue, et si le lient a été informé de la suite donnée.*,a,e, n,a,e, n,a,e, n 13