Comité Central d Entreprise AXA France mardi 5 et mercredi 6 mars 2013 Procès-Verbal Direction : Marine de BOUCAUD, Caroline CANAVESE, Françoise CURNIER, Sibylle QUERE-BECKER Intervenants : Jacques de PERETTI, David DORN, Domitille RAILLON, Bruno LEONARD, Didier AUJOUX, Pascal PELON, Frédérique BOUVIER, Myriam BOUCHEBOUBA, Philippe DESMONTS Membres du CCE titulaires ou remplaçants et Représentants Syndicaux au CCE présents : voir page suivante 1
PRESENTS : Membres titulaires ou remplaçants Présent Le 05.03.13 Présent Le 06.03.13 ANDRE Philippe X AM X BARATAY Roberte X AM - BARBIER Alain X X PONCE Denis (remplace BEYK Lila) X PM X BOGAERT Alain X AM X BOSC Bernard X X BOUSSEL Jean X X GHABONTINI Petra (remplace CASCINO-LEFEVRE Pierrette) X X CHEVANDIER Yves X X HIVERT Elisabeth (remplace DAVID Eric) X X DEBRIL Sylvaine X AM X DE WINTER Gérard X AM X FONTAINE Véronique X X GARCINI François CHARI-HAESTESKO Katia (remplace GARCINI François) X X GAYOT Thierry X - GENSSE Philippe X AM X ZOUARI Brigide (remplace GOIN Catherine) X AM X ISENBRANDT Sébastien X PM X STELLART Janusz (remplace JOLLY Alain) JOLLY Alain X AM X OLIVATE Yolain (remplace LAUBE Nadia) X AM X LE BELLER Yann X X GESCHWINDERMANN Alain (remplace LEFEBVRE Geneviève) X X LEGRAND Philippe X X LIESENBORGHS Marc X X LOURME Martine X X MARTIN Jean-Claude X X SOUHARD Frédéric (remplace MONLEON Catherine) X X NOGRE Christophe X X ODORICO Corinne CARNUZEL Martine (remplace ODORICO Corinne) X X PATENOTTE Gérard X X POTIER Frédéric X X ROCHE Sabrina - X ROSA Laurence X X SCHUMACHER Giulia X X SUGIER André Pierre X X SURBLED Philippe X X TAUDIN Christophe X AM X JACQUES Eric (remplace VIGNAUD Daniel) X AM X Représentants syndicaux auprès du Comité Central d Entreprise Représentants Syndicaux Présent le 05.03.13 Présent le 06.03.13 CFDT : VANOVERSCHELDE Eddy VANOVERSCHELDE Eddy CFE-CGC : MOTTIER Joël MOTTIER Joël CGT : TAARABIT Abdallah -AM TAARABIT Abdallah Cgt-FO LUTECETTE-BLANC Catherine -AM MULLER Franck UDPA/UNSA BOULLY Xavier HERBERT Dominique 2
ORDRE DU JOUR Comité Central d Entreprise... 1 mardi 5 et mercredi 6 mars 2013... 1 Projet de Procès-Verbal... 1 Ordre du jour... 3 I. Approbation du procès-verbal de la séance des 10 et 11 janvier 2013...8 II. Présentation des priorités 2013 d AXA Particuliers Professionnels...9 III. Point sur la Direction Marché Santé, Prévoyance et Dépendance Individuelle...20 IV. Information sur la mise en œuvre d une entraide au sein de la Direction Relations Clientèle...24 V. Information consultation sur le projet d aménagement mise à jour du Règlement Intérieur AXA France (reporté)...29 VI. Présentation de la note de remboursement des Frais Professionnels...29 VII. Point sur la Direction Marché Epargne Retraite Individuelle et Banque (reporté)...37 VIII. Point sur ARIBA V9...37 IX. Information consultation sur le projet d accord sur la Gestion Prévisionnelle de l Emploi et des Compétences 2013-2015 dans AXA France...39 X. Information en vue de la consultation sur la démarche AXA Way 2.0 mise en œuvre dans AXA France 51 XI. Compte rendu de la Commission Produits du Comité Central d Entreprise réunion du 13 février 2013 (reporté)...62 XII. Questions diverses...63 3
La séance est ouverte le 5 mars 2013 à 9 heures 30 sous la présidence de Marine de BOUCAUD. Marine de BOUCAUD Je tiens tout d abord à saluer la signature, fin février, de l accord sur le télétravail, car il s agit d un exemple de dialogue social constructif, au bénéfice de l Entreprise et des collaborateurs. Nous procédons aux déclarations préalables. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Les entretiens d'appréciation des cadres (en vue de l'attribution du Complément Variable de Rémunération CRV -, notamment) se tiennent actuellement. Nous apprenons qu'une nouvelle règle serait appliquée par les managers sur consigne de la Direction. Ainsi le CRV ne serait désormais plus attribué que de cinq en cinq points. A titre d'exemple, un taux d'atteinte de 92% serait ramené à 90 % en vertu d'une règle complémentaire d'arrondi au niveau inférieur. Qu'en est-il exactement? Y-a-t-il de nouvelles règles en ce domaine, écrites ou non? En d autres termes, quelle est votre approche de la loyauté dans vos relations avec votre encadrement? Gérard de WINTER (CGT) Un grand nombre de cadres sont en effet venus nous voir à Angers pour nous faire part de ce changement dont ils n étaient pas avisés. Ils ne souhaitent donc pas signer leur entretien d appréciation, puisqu ils avaient auparavant signé un accord comportant des paliers. De plus, sur le même site, certains managers ont conservé les pratiques antérieures, ce qui occasionne des situations disparates. Nous souhaiterions donc obtenir des précisions supplémentaires sur le sujet. Abdallah TAARABIT (CGT) Je vous indique à titre liminaire que la CGT et FO ne siègeront pas au CCE cet après-midi pour participer à la protestation contre l accord sur l emploi signé par le MEDEF et certains syndicats. Nous vous proposons donc le report à la séance de demain de certains sujets prévus ce jour, en particulier le point V sur le projet de règlement intérieur. Par ailleurs, le 14 février dernier, suite à une action syndicale pacifique et non attentatoire à la liberté du travail devant les Terrasses 1 et 5, annoncée par un tract la veille et organisée par la CGT Nanterre, en concours avec les syndicalistes de PSA, l accès aux locaux CGT d AXA a été refusé à ces derniers. Pourtant, nous avions rappelé que les syndicalistes se prêteraient bien volontiers aux mesures de sécurité habituelles à l entrée, d autant que leur nombre n était que de cinq personnes. Nous vous rappelons donc les termes de l article L.2142-10 du Code du Travail, qui dispose en substance : «Les sections syndicales peuvent inviter des personnalités extérieures à l entreprise à participer à des réunions organisées par elles dans les locaux syndicaux mis à leur disposition en application de l article L. 2142-8 du Code du Travail, ou avec l accord du chef d entreprise dans d autres locaux mis à leur disposition.» En interdisant ainsi l accès aux locaux de la section syndicale Nanterre des Terrasses aux syndicalistes invités par celle-ci, la Direction d AXA a clairement et violemment violé les termes de l article susvisé. Ce refus non motivé est une décision abusive vis-à-vis de syndicalistes de 4
l organisation syndicale CGT, et qui pourrait être considérée comme une pression à l encontre de la section de Nanterre. Par ailleurs, nous vous précisons que certains syndicalistes CGT AXA, salariés sur le site des Terrasses, se sont dans un premier temps vus refuser l accès au portillon par les gardiens, alors qu ils étaient porteurs de leurs badges d AXA. Aussi, outre le fait que nous protestons vivement contre cette mesure abusive de la Direction d AXA, la section CGT Nanterre se réserve le droit de lui donner une suite. Nous sollicitons une réponse officielle de votre part. Enfin, au vu d une interview donnée par Henri de CASTRIES aux Echos (article extrait du Financial Times) le 22 février, évoquant une «image détériorée de la productivité et du travail», tout laisse penser que notre Président partage le point de vue du dirigeant de l entreprise Titan lors de ses échanges avec Arnaud MONTEBOURG. La CGT rappelle donc que la productivité est le fruit du travail des salariés et qu en cela, la Direction ne peut que se flatter des excellents résultats des salariés, quelle que soit leur situation géographique. Nous espérons que cette intervention est une mauvaise traduction de l extrait du Financial Times et qu Henri de CASTRIES apportera prochainement un démenti. In fine, la CGT note que les citoyens Helvétiques viennent de voter majoritairement pour la baisse des «parachutes dorés» de leurs principaux dirigeants. Quelle est la position d AXA sur la rémunération vertueuse des dirigeants? Brigitte ZOUARI (CGT) Je souhaite compléter certaines interventions, notamment celle sur les CRV applicables dans le Groupe. Certains collègues de province nous font en effet part d écarts de rémunération entre Paris et la province, en nous indiquant que celles-ci leur auraient été justifiées par les différences de coût de la vie. Or si un grand nombre de salariés a fait le choix de résider en province, ils n ont pas opté pour une baisse de leur rémunération. En tout état de cause, l évolution des rémunérations doit intervenir sur un pied d égalité, de sorte qu il est discriminatoire d instaurer une règle distincte entre les salariés de Paris et ceux de la province. Par ailleurs, la prise en charge des pièces d identité des visiteurs sur les sites est interdite par la loi, seule la demande faite aux personnes de décliner leur identité étant admise. J alerte donc la Direction sur ce point afin qu elle revisite les règles actuellement appliquées dans l Entreprise. Enfin, les Suisses ont décidé à la majorité de revoir les bonus de leurs principaux dirigeants. Je me joins aux propos qui viennent d être tenus sur ce point. Philippe SURBLED (CGC) La CGC dénonce les dysfonctionnements répétés et les conséquences sur les salaires des commerciaux, et notamment : les retards sur le paiement des commissions ; les affaires non enregistrées ; les fichiers non transmis ; l interprétation de l accord signé par quatre organisations syndicales sur la mise en place de la garantie de gain, au sujet de laquelle une note explicative est promise depuis fin janvier ; 5
le transfert de tâches et de la convocation d un salarié à une formation, ce dernier n étant pas rémunéré s il ne procède pas à l enregistrement sur Agatha ; la non-compatibilité des délais de réponse et de traitement des demandes de l ADV avec la qualité de service exigée. Joël MOTTIER (CGC) Je confirme le constat d abandon de l échelle de cinq points sur les CRV. Or le sujet des variables avait suscité nombre de débats lors de sa mise en place, et une relation de confiance avec la Direction avait été instaurée quant aux modalités d application. S agit-il donc d un nouveau virage? Nous sommes très étonnés de ne pas avoir été informés de ce qui ressemble à une décision, et nous nous interrogeons par conséquent sur la notion de dialogue telle qu envisagée par la Direction. Christophe NOGRÉ (CFDT) Il semblerait qu une échelle de dix en dix soit en outre appliquée entre les hommes et les femmes, ce qui constituerait une infraction pénale si une telle pratique était avérée. Je signale en effet que dans certains services, la moyenne des CRV des femmes est comprise entre 80 et 90 %. Nous vous demandons par conséquent d intervenir auprès des managers concernés pour leur rappeler les règles d éthique et de non-discrimination. Philippe GENSSE (FO) Notre organisation syndicale participera également à la manifestation de cet après-midi, ce qui pose un problème de forme sur la continuité du CCE. Il est de tradition que les points traités soient reportés au jour suivant, et en particulier le point V qui fait l objet d une information-consultation sur le règlement intérieur. Nous demandons donc la suspension du CCE dans l après-midi et à défaut, que le point V soit traité demain. Enfin, FO est solidaire de la déclaration qui vient d être effectuée par la CGT relativement à l accueil des syndicalistes de PSA. Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Nous soutenons l ensemble des déclarations effectuées et vous demandons de veiller à l égalité hommes-femmes. Nous soutenons également les déclarations de la CGC sur le retard de paiement des commissions, en y ajoutant les retards de paiements sur les frais professionnels. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) J insiste sur les difficultés de mise en place de l accord ADV. Il est inadmissible que de tels dysfonctionnements se produisent. Par ailleurs, s agissant de la manifestation de cet après-midi, il paraît important de reporter au moins les points les plus stratégiques du CCE. Roberte BARATAY (CGT) Dans les CHSCT commerciaux, il est souvent fait état de la dégradation des conditions de travail et d une augmentation du stress, en particulier du fait du nouvel outil et de son environnement. J ai demandé lors de la séance précédente un point sur la rémunération des commerciaux. De plus, les AEP rencontrent des problèmes de paie et de garantie des accords, qui ne sont toujours pas respectés. Il existe donc à l évidence, et de façon générale, une difficulté sur les paies. Je rappelle que sans versement de la rémunération, le contrat de travail n est pas valide, et 6
que le retard dans le paiement des salaires est considéré comme une faute grave par les juges. Vous êtes en tort sur tous ces points. Thierry GAYOT (CFTC) La CFTC s associe à l ensemble des demandes, en particulier à celles concernant les CRV, pour lesquels une explication immédiate est sollicitée. Marine de BOUCAUD En matière de CRV, nous avons rédigé une note début 2012 préconisant le renforcement du dialogue entre le manager et le collaborateur, dans un souci d équité. Les premiers résultats ont montré que le taux moyen avait augmenté d un point, ce qui n est donc pas pénalisant. S agissant des points soulevés relativement à l absence d égalité entre les hommes et les femmes, nous procèderons à une enquête immédiate. En ce qui concerne la différence de rémunération entre Paris et la province, je vous affirme qu aucune recommandation n a été émise en ce sens par la Direction. Je suis donc assez étonnée d entendre vos propos. Pour accéder à vos demandes concernant l ordre du jour de cet après-midi, nous envisagerons la possibilité de report de quelques points, même si le timing est serré. Enfin je vous indique, s agissant d AEP, qu une commission de concertation aura lieu le 13 mars, au cours de laquelle toutes les réponses seront apportées. Sibylle QUERE-BECKER Concernant l accès au site de syndicalistes externes à l Entreprise, nous avons adressé un courrier en réponse à votre lettre. Nous avions effectivement reçu un tract la veille mentionnant un rassemblement devant les Terrasses. Or j ai été contactée pour une demande d entrée dans les locaux afin de prendre un café, mais il n a jamais été question d une demande de réunion. Abdallah TAARABIT (CGT) Vous avez refusé cet accès à cinq personnes pacifiques. Par ailleurs, il n est pas interdit de prendre un café, tout en tenant une réunion. Sibylle QUERE-BECKER Nous avons été prévenus par téléphone au dernier moment, pour nous les dispositions du Code du Travail n étaient pas respectées. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) J ai bien noté qu il n y avait aucune préconisation sur le CRV, pour que le taux de 92 % soit modifié pour passer à 90%. Nous vous demandons donc une communication à l instance de la note que vous avez évoquée, dans la mesure où des dérives se produisent actuellement. Je souhaiterais en outre que le sujet soit porté à l ordre du jour de la réunion du 7 mars dans le cadre de la NAO. Enfin la CFDT fait part son étonnement, en tant que signataire de l accord, de ne pas avoir été informée de l existence d une note interprétative. 7
Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) La commission de concertation du 13 mars ne nous a été annoncée que très tardivement. Il ne semble en outre pas acceptable de coupler des sujets aussi importants que la mise en place de l accord ADV avec cette concertation. Je rappelle que l accord signé prévoit une commission de suivi, qu il aurait donc de fait été beaucoup plus simple de mettre en place. Brigitte ZOUARI (CGT) Quelle sera la position de la Direction pour corriger les inégalités des arrondis par tranche sur les CRV? Que ferez-vous pour réduire les inégalités constatées entre les femmes et les hommes? Par ailleurs, si l on étudie les rémunérations de tous les cadres entrés dans le protocole CRV, on constate que ceux n ayant pas opté pour la même démarche bénéficient finalement d une rémunération plus satisfaisante. La CGT n a pas signé cet accord, mais j imagine que les partenaires sociaux qui l ont fait doivent demander des comptes car ils ont été floués. Roberte BARATAY (CGT) Je ne trouve pas très sérieuse la réponse apportée sur les commerciaux. Vous répondez seulement par l annonce d une commission de concertation, dont la durée n est que d une demijournée. Pourquoi ne répondez-vous jamais aux questions et n anticipez-vous pas de façon satisfaisante? Marine de BOUCAUD Nous mènerons une enquête rapide sur le constat de l égalité hommes-femmes. Sur les CRV, je répète que le taux d atteinte moyen a augmenté d un point. De façon générale, la Direction s attelle effectivement à répondre à toutes vos questions, de sorte que je ne peux accepter le reproche qui lui est adressé à cet égard. I. Approbation du procès-verbal de la séance des 10 et 11 janvier 2013 Marine de BOUCAUD Je vous propose de passer à l approbation du procès-verbal. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Je demande que l approbation de ce procès-verbal soit reportée d un mois, car ce document est très conséquent. Martine LOURME (Secrétaire du CCE) Je n y vois aucun inconvénient. L approbation du procès-verbal est reportée. 8
II. Présentation des priorités 2013 d AXA Particuliers Professionnels Marine de BOUCAUD Nous accueillons ce matin Jacques de PERETTI, Directeur Général d AXA Particuliers/Professionnels. Jacques de PERETTI Comme chaque année, j effectuerai un point sur la situation d AXA Particuliers/Professionnels au cours de l année écoulée et sur les objectifs futurs. Faits marquants 2012 : croissance et stabilité Rappelons que l année 2012 s est déroulée d abord dans un contexte économique compliqué, et que la situation a finalement connu une amélioration en fin d année. Fin 2011, nous avions encore des doutes sur la solidité de la zone euro, de notre monnaie et des dettes souveraines de grands pays tels que l Italie, le Portugal et l Espagne. De ce fait, nos clients n étaient pas sûrs de récupérer leurs fonds avec les intérêts attendus. Ce contexte de crise financière, marquée par un doute sur la viabilité de l Euro et sur la capacité des Etats à faire face à leur dette, aurait pu nous conduire à ne pas remplir nos obligations. Pourtant tout au long de l année 2012, la situation s est stabilisée grâce à des décisions prises, soit par l Union Européenne, soit par l instance de régulation bancaire. Au cours de l été, une certaine sérénité est donc revenue sur la zone euro. En tout état de cause, l ensemble des activités d épargne a été concerné en 2012. La stratégie du Groupe depuis quelques années, poursuivie en 2013, est de diversifier notre activité vers des métiers moins impactés par l environnement économique. Il est en effet de notre devoir d être moins tributaires de cet environnement, ainsi que de l environnement financier et politique. Ceci signifie notamment que l automobile du particulier et l activité d épargne ne constituent pas des moyens d inscrire dans la durée et la sécurité le développement de l Entreprise. Nous devons donc nous diriger vers de nouveaux territoires sur lesquels nous pourrons faire valoir notre différence par rapport aux autres assureurs de la place. Rappelons-nous en effet que notre distribution est intermédiée et physique. Cette spécificité implique de développer les métiers autour du conseil de proximité et de mettre en place les activités valorisant nos éléments différenciants, tout en n abandonnant pas les efforts sur les activités aujourd hui banalisées, facilement accessibles sur internet sans l aide d un conseil particulier. Je ne fais pas partie de ceux qui estiment que la plus belle force de distribution en France constitue un handicap. Au contraire, il faut construire autour de cette force les métiers pour la valoriser, tout en développant le conseil de proximité. Les caractéristiques principales de cette stratégie mise en œuvre depuis deux ans sont la prospection des nouveaux territoires et la valorisation du conseil, ainsi qu un volet important sur la valorisation du service. 9
Prévoyance En 2012, la Prévoyance individuelle a été privilégiée : lancement de nouveaux produits, formation, déploiement de nouveaux outils, nouvelles démarches de vente, publicité, animation spécifique Le chiffre d affaires a cru de 8,6 %, tandis que la production selon les lignes de métiers a connu une augmentation de 16 % à 100 %. De plus, le réseau AEP a été positionné sur les travailleurs non-salariés, considérés comme les plus capables de faire la différence entre la distribution digitale et notre distribution. Sur ces marchés qui correspondent à notre savoir-faire, nous avons pris la première place dans le domaine de la Protection familiale et de la Protection des Professionnels. Santé En matière de Santé, notre produit créé en 2001 ne se vendait plus en 2012, même s il était toujours d actualité. Il a donc été modernisé en septembre 2012 avec l offre Modulango, mais s est heurté à l environnement politique. Retraite Les produits ont été rénovés et marketés de façon plus appropriée, en mettant en place un argumentaire destiné à expliquer la nature de la rente. De ce fait, les affaires nouvelles ont connu une augmentation de 50 % tandis que la production a doublé en deux ans. Ce dispositif est important car il permet de réaliser des affaires récurrentes, y compris pour nos réseaux de distribution. Banque Ce nouveau territoire se déroule dans un marché très défavorable puisque de façon générale, le crédit a baissé de 15 % selon les branches. L année 2012 est celle au cours de laquelle le nombre de logements construits a été le plus faible, ce qui explique aussi la baisse du recours au crédit. Dans un tel contexte, notre activité a pourtant progressé par la prise de parts de marché nouvelles. Epargne Sur le marché français, une baisse de 15 % du volume d épargne a été enregistrée en 2012, alors même que l épargne AXA n a baissé que de 9 %. Notre stratégie de développer les UC se poursuit grâce à la sortie de nombreux produits et à la qualité de notre équipe. Il est important de souligner que notre taux d UC est bien plus élevé que celui du marché ce qui, au vu du retournement prévu du marché de l euro, nous place dans une position plus favorable. IARD Nous sommes passés sous la barre des 100 points de ratio combiné courant, et avons même réussi à améliorer ce ratio d un point. Notre ambition vise un objectif entre 80 et 90%. Faits marquants 2012 : accélérer la modernisation de nos réseaux AXA s inscrit dans la durée pour asseoir son activité et être moins dépendant de l environnement. 10
Distribution Un accent particulier a été mis sur le recrutement pour conserver une taille de réseau conséquente. Ainsi, nous avons réussi l intégration des jeunes comme jamais auparavant, avec un taux de 65 %. Nos équipes méritent donc d être félicitées dans le contexte actuel. Par ailleurs nous avons investi dans le réseau pour changer l outil de travail, l ancien datant de 2002. Personnellement, je suis convaincu que ce seront avant tout les bons outils qui feront la force du réseau. Le changement fait partie des modes de travail et de la pérennité d une entreprise. Le développement devrait être achevé en douze mois, même si certaines durées de mise en œuvre sont incompressibles. Agents généraux Les agents généraux sont marqués par les difficultés croissantes de l assurance automobile. Pour autant, nous n avons pas décidé, contrairement à certains de nos concurrents, d abandonner la distribution de l assurance grand public. Le grand public représente toujours 60 % du réseau, même s il ne se reconnaît pas toujours aussi bien que souhaité dans ce genre de distribution. C est pourquoi nous avons décidé de moderniser et transformer la dynamique grand public. La transformation de nos agences est en cours, elle prendra du temps, et est basée sur quelques piliers : Banque Le modèle de la banque-assurance est celui qui fonctionne actuellement en France, avec des taux de croissance de l ordre de 10 % par an. Nous avons donc décidé de développer la banque pour nos 680 agents AssurBanque, ce qui implique la capacité de conquérir de nouveaux territoires ainsi que celle de mettre en œuvre ce changement stratégique de positionnement. Sur ces 680 agents, 200 ont aujourd hui transformé leur agence pour la rendre conforme à l image d une banque. Télémarketing La barrière entre l agent général et le Groupe est aujourd hui dépassée : nous avons donc mis en place le télémarketing et la gestion en plateforme (CSE modulaire). ORCHESTRA Nous avons inscrit un important projet de productivité en agence grâce à l outil ORCHESTRA. E-business Il est nécessaire d inventer le modèle de la distribution multicanaux, qui implique d offrir à un prospect la possibilité d examiner l offre AXA pour la souscrire soit en ligne, soit auprès de notre réseau. Cette conjonction de canaux n est pas simple mais est actuellement vitale, au vu du constat selon lequel 70 % des Français consultent actuellement les offres disponibles sur internet avant d assurer leur voiture. C est pourquoi un dispositif unique en France a été instauré le 11 février 2013, permettant la souscription sur internet et son achèvement en agence - et vice-versa - avec un niveau de coût convenable pour le client. Cette offre sera déployée jusqu au 15 avril. A2P Le positionnement est clair pour le réseau. Les produits sont ceux de la Prévoyance, de l Epargne et de la Retraite. Ce modèle a donc été conforté une fois de plus, après une belle année 2012 tandis qu a été mis au point le pilote «Efficacité Commerciale». 11
Devenir la première société de services Notre politique est axée autour de quelques grandes idées : la communication sur notre savoir-faire ; la transformation de notre qualité de service La situation difficile en Santé dans les années 2011-2012 a aujourd hui été corrigée, même si certains secteurs d amélioration demeurent. l association des réseaux Dans la mesure où les réseaux sont les plus concernés par la perception de la qualité de notre service, il était indispensable de les sensibiliser sur les sujets de la multiplicité des contacts clients. C est pourquoi la charte autour de quatre engagements majeurs a été déclinée par réseau : A2P en juin 2012 et Agents généraux en octobre 2012 (et début 2013 pour AEP). Par ailleurs, le lancement du programme «AXA Votre Service» sera bien avancé à fin 2013. Priorités 2013 Accélérer sur les nouveaux territoires Prévoyance Le produit Entour Age sera désormais ouvert à tous les réseaux, de même que le produit Obsèques (Essen Ciel). Enfin, après le lancement d AVIZEN PRO pour la Prévoyance des Professionnels (6 000 nouveaux clients en 2012), le produit Agents Généraux sera développé en 2013. Par ailleurs, trois évolutions de l environnement législatif devront constituer des points de vigilance pour notre activité. En premier lieu, l Accord National Interprofessionnel (ANI) sur le travail du 11 janvier 2013 sera examiné le 6 mars en Conseil des Ministres. En l état actuel, ce projet de loi - dans son volet concernant l assurance - a pour vocation de permettre à chaque salarié français d accéder à une mutuelle santé, ce qui diminuera d autant le potentiel de l assurance santé individuelle. De ce fait, notre activité santé individuelle, jusqu alors centrée à 40 % auprès des salariés, sera fortement affectée au fur et à mesure de la mise en place des accords jusqu en 2016. Dorénavant, il relèvera de la mission des entreprises d offrir une complémentaire santé à leurs salariés, de sorte que nous devrons préparer notre capacité à nous projeter sur ce marché. En deuxième lieu, un autre projet de loi sur la capacité de résiliation impactera AXA de façon importante, en vertu de la croyance des pouvoirs publics selon laquelle les prix baisseront grâce à la comparaison. Or, au cours des diverses consultations avec les pouvoirs publics, AXA a expliqué que le prix de l assurance était la conjonction de la sinistralité, des coûts de gestion et des coûts d acquisition. Ce n est donc pas en permettant aux clients de changer d assurance à tout moment que les prix baisseront. Au contraire, si le taux de résiliation augmente, les coûts de gestion augmenteront consécutivement de même que les coûts d acquisition, de sorte que les coûts de l assurance seront finalement plus chers qu aujourd hui. Enfin, si de telles dispositions étaient mises en place, un problème de non-assurance surviendrait. 12
En dernier lieu, la remise en cause de la fiscalité de l assurance-vie, en cours depuis mai 2012, devrait connaître un premier aboutissement avant la fin mars, avec la remise d un rapport à l Assemblée Nationale. Nous serons donc vigilants pour que l industrie de l assurance-vie ne soit pas menacée en France. Retraite Le développement de la retraite sera accéléré. De plus, la modernisation de l ensemble des produits retraite se poursuivra. Banque Il est nécessaire de fournir un important effort de formation dans le réseau : création de l Ecole de la Banque ; atteinte de l objectif de 750 agents AssurBanque ; poursuite de l évolution de la Banque et du réseau AEP dans le cadre de la nouvelle réglementation. Conserver l avance Protection Familiale AXA devra impérativement poursuivre son avance dans le domaine de la Protection Familiale pour conserver sa place de leader en termes de production d affaires nouvelles. De même s agissant du taux d UC, il sera nécessaire de conserver l avance prise sur le marché en termes de diversification. Réussir le virage de l e-business L analyse effectuée a montré que tous les acteurs de la santé individuelle seraient tenus, pour se reconfigurer, de développer une activité puissante sur ce qui reste du marché de l individuel : les ayants-droits, les étudiants, les retraités et les professionnels. Si nous abordons ce marché sans investissements nouveaux, il est à craindre que nous en sortions prochainement. De ce fait, il est important de continuer à développer l ensemble des domaines concourant au succès de ce marché. Ainsi E-auto V2 et E-Santé V2 seront développés au cours de l année pour permettre d amener des prospects à l ensemble des réseaux. Consolider L IARD se trouve en meilleure position, ce dont il convient de se féliciter. Pour autant, un grand nombre de contrats a été perdu en 2011 (100 000 contrats de particuliers). En 2012, ces pertes ont été réduites par deux. En 2013, grâce à l ensemble de la dynamique décrite, nous espérons un retour à un portefeuille en croissance. Par ailleurs, le service à domicile constitue un atout et l orientation sera renforcée. Enfin, des actions viseront à innover en direction des jeunes dans la mesure où notre portefeuille de six millions de clients vieillit de quelques mois par an. La banque constitue l un de ces éléments 13
de rajeunissement, et fera l objet d une offre plus moderne à laquelle sera associé un produit MRH. AEP Transformer nos réseaux Il est important de tirer parti de notre nouvelle identité, dans un réseau assis sur deux piliers : Epargne et Protection. Nous communiquerons donc sur cette nouvelle identité, y compris sur l espace-client. Il s agira également de faire en sorte que l outil inov fonctionne sur l ensemble du réseau et qu il intègre progressivement l ensemble des composantes Prévoyance. Il sera par conséquent important de réussir son déploiement, non seulement pour favoriser le travail au quotidien mais également la production et la confiance auprès des clients. Agents Généraux La Dynamique Grand Public sera poursuivie, avec notamment la digitalisation des opérations, qui a connu un certain retard par rapport aux banquiers. Le projet d agences sans papiers sera lancé auprès d une vingtaine d agences pilotes, puis de façon progressive pendant deux ans. Il sera par ailleurs nécessaire d accélérer la professionnalisation des agents et des inspecteurs sur les nouveaux métiers. C est pourquoi des programmes ont été mis en place avec l inspection agences de personnes et agences commerciales. A2P Les trois axes stratégiques se poursuivront : accroître l efficacité commerciale ; développer l expertise ; développer les agences. Améliorer notre Qualité de service En 2013, il sera notamment important de : concrétiser les chartes de services ; renforcer l animation du SAD, améliorer l expertise dommages, élargir les «enquêtes à chaud», harmoniser les pratiques en règlements IARD, lancer des «écoles de formation» et des communautés de régleurs pour la montée en compétence des collaborateurs et des agents, renforcer et contrôler la qualité du dispositif Albatros, 14
créer l adhésion des agents pour le CSE Modulaire, afin qu ils retrouvent leur confiance dans l outil ; réussir la fin de la migration vers NOVA pour acquérir une capacité de mobilisation plus grande du portefeuille ; déployer la démarche Esprit de Service vers les collaborateurs : il a ainsi été décidé de mettre en place un système de suivi des dysfonctionnements, notamment avec le réseau d agents généraux. De même, un travail est entrepris en vue d une meilleure coordination entre la gestion individuelle et collective des dossiers. En définitive, les priorités de 2013 s inscrivent dans une continuité par rapport à 2012, sachant que la politique de diversification des activités sera maintenue. Philippe GENSSE (FO) Nous sommes quelque peu désorientés par l absence de précisions sur les sujets intéressant les salariés, ainsi que par le volet lié à l incertitude économique. Nous apprenons en effet un certain nombre d événements étonnants puisqu apparemment, l Entreprise entend s émanciper de l environnement en étant moins tributaire de ses paramètres. Or, la recherche de cette émancipation conduit à s interroger sur le rôle d AXA en tant que grand assureur. La présentation en deux volets 2012 et 2013 est plutôt dédiée à des journalistes. En tout état de cause, les points de résultats confortables en ont été extraits, alors que la plupart des objectifs assignés en 2012 n ont pas été atteints et ce, alors même que les résultats d AXA France sont excellents. Il s agira donc de savoir quelle sera l augmentation de la rémunération moyenne pour l ensemble des réseaux. Par ailleurs, le focus sur le service est très intéressant. Cependant, il n est pas niable que l amélioration de la qualité représente du temps pris sur l activité des commerciaux, sachant par ailleurs que la croissance de leur taux d activité est recherchée pour atteindre trois rendez-vous commerciaux minimum planifiés par jour. Comment donc tenir compte de tels objectifs en appliquant l accord de 2005 sur le temps de travail et en respectant les dispositions prévues à cet effet dans le règlement intérieur de l entreprise. Pour notre part, nous considérons que l Entreprise, sur la question du temps de travail est en infraction avec les règles qu elle élabore. Eddy VANOVERSCHELDE (CFDT) Nous nous félicitons des réussites que vous avez développées. Néanmoins, un certain nombre de questions continuent de se poser, et je les énumérerai respectivement. Les difficultés rencontrées actuellement par l informatique Elles concernent l ensemble des salariés d AXA France. Quelle est la part d AXA PP dans les résultats du Groupe? En matière d Engagements, notre préoccupation se situe toujours au niveau de l emploi. Quelle est la définition juridique et sociale de la Banque au niveau d AXA France? Nous nous interrogeons sur les dérives observées, de plus en plus de collaborateurs étant soumis à des objectifs insurmontables sur des produits bancaires, avec des moyens qui ne sont pas ceux 15
de l Entreprise. Quel est le mode de fonctionnement adopté? Quelle est la distribution des rôles dans ce secteur? Nous rencontrons de grandes difficultés dans l appréhension des techniques bancaires et des relations avec AXA Banque. Nous souhaiterions connaître l évolution du coût d intermédiation entre les réseaux de distribution. Quel est le mode de fonctionnement des plateformes de télémarketing? Etes-vous satisfait de votre réorganisation du 1 er avril 2012 sur les sinistres? Quid de la délocalisation au Maroc, non évoquée dans la présentation? Nous avons l impression d un double discours, ce qui nous inquiète beaucoup. L école de formation et les communautés de métiers constituent une bonne nouvelle. Nous sollicitons une présentation plus exhaustive devant la commission formation. Xavier BOULLY (UDPA) Aujourd hui, vous effectuez le constat de la complexité de la situation de la diffusion des produits d assurance. Cependant, les soubresauts politiques européens sont encore difficiles à appréhender, et l environnement économique sur la dette toujours aussi tenace. En outre, nous ne traduisons pas chez AXA les mêmes évolutions de la souscription en épargne et en assurance-vie dans nos réseaux. Nous subissons des freins importants sur ces contrats, notamment du fait d internet, de sorte qu un grand nombre de nos salariés refuse purement et simplement de souscrire certains contrats d épargne. Par ailleurs, le rapport BERGER pose d autres questions relatives à la souscription de contrats d assurance-vie, ainsi qu aux discussions actuelles autour du PEA. Notre plus grande préoccupation concerne donc l inversion par rapport au marché, qui reprend une certaine vigueur alors que nous sommes à la traîne. En Santé, le réseau risque de perdre des contrats et des récurrents. Procédez-vous donc ce jour à l annonce d une offre compétitive leur permettant d appréhender la souscription en PME? Le réseau est en effet très pugnace et efficace en clientèle. Sur le marché de la Prévoyance, les concurrents ne manqueront pas de répondre à l effondrement des contrats par un développement puissant de leur activité. De ce fait, l environnement concurrentiel sera délicat dans les mois qui viennent. Nous souhaitons donc un coup de pouce ponctuel sur les souscriptions Retraite. Sur la partie récurrente du commissionnement, vous avez annoncé la décision à venir autorisant la résiliation à tout moment, ce qui risque de perturber d autant plus nos portefeuilles. Enfin s agissant du E-business, nous ne voyons aucun résultat sur les UC, le commissionnement et donc sur le gain de clientèle. Nous souhaitons de façon générale une vision précise pour 2013 concernant ces différents points, d autant que l activité est en baisse très sensible depuis le début de l année. 16
Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Face à l activité qui pèse et à la recrudescence de publicité pour les souscriptions de produits de santé individuelle et obsèques, il est important de se mettre rapidement en ordre de marche pour aider les commerciaux de l AEP, d autant que l accord a été signé le 11 janvier 2013. Or certains objectifs sont toujours maintenus sur les contrats de santé individuelle, de sorte qu il est nécessaire et urgent de trouver une compensation de business et de rémunération. Enfin, nous vous encourageons très vivement à diffuser le film d entreprise dans le grand public, car il était d une grande qualité. Philippe ANDRE (CGT) Je reprendrai quelques éléments évoqués. Tout d abord, je n ai pas entendu de développements sur l implication et les résultats obtenus par les salariés, de même que vous n avez fait preuve d aucun enthousiasme pour féliciter les équipes d animation. Vous avez évoqué les jeunes et la banque : or nous demeurons dans l incertitude quant à une politique d embauche sur les deux années à venir. Par ailleurs, nous souhaiterions voir développer les points concernant les «enquêtes à chaud» et obtenir des détails sur l outil et son déploiement, ainsi que sur le bilan auprès des collaborateurs soumis au questionnaire des clients. Enfin la démarche Esprit de Service mériterait d être explicitée, notamment du point de vue de sa forme, de la période de son déploiement et des modalités de sa mise en œuvre. Philippe SURBLED (CGC) Nous nous félicitons du virage pris par la Direction vers les nouveaux territoires, avec des nouveaux produits de qualité pour passer cette période difficile. Cette stratégie oblige les différentes entités à communiquer et à avoir une cohérence entre elles, afin que les réseaux AEP, agents généraux et A2P puissent les vendre et assurer un service de qualité. Les ventes doivent se poursuivre pendant les travaux, et il serait profitable pour tous que quelques pièces soient rapidement achevées. Marc LIESENBORGHS (CGC) Je n ai pas entendu de développements concernant le projet Agences et souhaiterais donc davantage de détails sur le sujet. Par ailleurs, dans la mesure où vous évoquez une professionnalisation de l inspection, quand comptez-vous mettre en place une sérieuse formation de l inspection agences, au-delà des mots et des intentions? Joël MOTTIER (délégué syndical CGC) Une étude sur l impact de la banque auprès de la clientèle a fait ressortir que les banques de proximité bénéficiaient de la meilleure image. AXA, en sa qualité de réseau de proximité,a donc toutes ses chances. Par ailleurs s agissant de la Prévoyance, je m interroge sur la possibilité pour les entreprises privées de s inscrire dans une connexion avec les partenaires sociaux sur la gestion, afin de rechercher un meilleur positionnement. Or la position nationale du MEDEF n apparaît pas favorable à l éventualité d une telle démarche. De ce fait, une réflexion est-elle menée au niveau de la profession pour rechercher des équilibres? 17
Abdallah TAARABIT (CGT) Chaque année, je suis ravi de vous entendre M. de PERETTI. Aujourd hui, je n ai pas remarqué votre habituelle conviction, ce que je regrette. En tout état de cause, nous souhaitons que les opérationnels reprennent les choses en main et travaillent en direction de l emploi. Sur les UC, l effort est actuellement reconnu par les réseaux, souvent au détriment d autres secteurs. Les agents généraux peinent quelque peu, de sorte que nous nous interrogeons sur les raisons pour lesquelles AXA revient actuellement sur sa politique des gros tickets. Enfin, il est indispensable que le réseau AEP retrouve sa véritable vocation, c est-à-dire la Prévoyance. Or la matière n est pas toujours stimulante. Sans doute, la NAO des commerciaux serait susceptible d aider en ce sens. Jacques de PERETTI Je tiens à vous rassurer sur ma forme et sur ma foi en AXA, qui n est en rien écornée. Ceci m amène à une question posée sur l emploi, qui n est pas le problème de la seule RH mais des opérationnels. J assume donc ma responsabilité, et ma détermination vise à ce que l Entreprise développe toujours les capacités de servir les clients et de favoriser l emploi. Je n ai pas l ambition de prendre de la distance avec l environnement, mais j'estime préférable d investir dans une activité durable plutôt que d opportunité. Si nous pouvons être fiers de notre système de réseaux, il est plus facile de donner de l impulsion à une offre sur le digital, pour s inscrire dans la durée. Ainsi, nous serons en mesure de mettre en œuvre une politique de préservation de l emploi tout à fait satisfaisante. Vous avez enfin évoqué les gros tickets. Je considère que ceci ne doit pas être une politique mais un plus, qui assoit nos frais généraux et conforte nos dépenses. C est pourquoi je travaille de façon conséquente en direction du grand public et des opérations plus durables, ce qui explique que nous n ayons pas repris les gros tickets. Par ailleurs pour répondre à Xavier BOULLY qui pointait un retrait par rapport au marché en ce début d année, je rappelle que l Entreprise comporte plusieurs composantes. Je remarque que les réseaux hauts de gamme tels qu A2P effectuent un début d année très confortable. Ceci signifie que les mois de janvier et février sont en succès sur les réseaux ayant accès à du patrimoine investi dans des comptes-titres depuis le 1 er janvier 2013, faisant actuellement l objet d un prélèvement au niveau de l IRPP. C est pourquoi les compte-titres importants migrent actuellement vers l assurance-vie. De façon générale, le phénomène montre des mouvements importants en haut du segment, tandis que les phénomènes conjoncturels sont naturellement liés à la vie de l Entreprise. La proximité constitue notre force. La banque et la distribution de proximité ont un coût, que tout le monde n est pas prêt à payer. Ceci conduit de ce fait à une grande vigilance sur les tarifs pour répondre aux attentes des clients. S agissant du E-business, il est vrai qu il n est pas encore présent sur le réseau AEP parce qu il a d abord été déployé pour l activité automobile. Cela étant, le développement Santé a été privilégié par rapport au développement MRH en considération du fait qu il profiterait aux trois réseaux. Sur le projet Agences, après une forte période d instabilité liée au redressement tarifaire, il existe aujourd hui une volonté des agents de s investir dans des projets nouveaux. Je suis heureux que chacun apprécie l orientation stratégique donnée il y a deux ans. 18
Sur la formation, il est en effet nécessaire de structurer davantage. Concernant les inspecteurs, un travail important a été accompli dans le réseau AEP et devra en effet être poursuivi. Je crois dans le rôle de la formation et dans la capacité de l Entreprise à poursuivre son chemin en la matière. Pour répondre sur l instabilité de notre environnement, notre grande chance est d avoir une activité diversifiée, même si nous demeurons encore prudents dans le secteur des assurances collectives car nous ne connaissons pas encore l issue des mouvements actuels. Je suis cependant confiant et milite pour que nous puissions exprimer notre savoir-faire en assurances collectives. J ai donc bien l intention de créer une filière Protection Sociale dans le réseau AEP. S agissant de l informatique, nous avons pris le parti d acquérir peu de logiciels du marché pour privilégier les logiciels internes. Il s agit d une mesure satisfaisante, même si l évolution actuelle nécessitera d intégrer dans notre environnement des logiciels extérieurs. Nous devons donc former nos informaticiens, dont le travail a évolué. Pour autant, une conjonction de projets s est concentrée de façon importante sur une durée d un an, et il est vrai que les résultats ont été difficiles. Concernant l incidence sur l emploi de la Santé Individuelle, je ne dispose pas encore de toutes les réponses, même si ces sujets ont toujours été gérés chez AXA de manière humaine. En matière de Banque, vous avez raison de distinguer AXA Banque et AXA France. L orientation que nous avons prise, différente de celle de nos concurrents sur le même sujet, consiste à faire porter la Banque par les assureurs et à l intégrer dans la stratégie de l agence, de l inspecteur et de la région. Il n est en effet pas niable que le modèle des concurrents (c est-à-dire une banque à côté de l assurance) a purement et simplement échoué. Néanmoins, on ne peut demander à un inspecteur d être multi-compétent en banque, ce qui explique qu il soit coaché. Sur la réorganisation du 1 er avril, je dirai sincèrement que j ai toujours apprécié le travail des régleurs sur le terrain. Pourtant, lorsque j exerçais les fonctions de patron de région, je ne me suis jamais beaucoup préoccupé de la politique de règlements. C est pourquoi j ai estimé nécessaire de mettre en place une politique nationale de règlements, avec une équipe unique et coordonnée et des outils harmonisés, afin d organiser la mutualisation des activités entre les régions. Si ce sujet n a pas reçu un accueil très enthousiaste des régions, sa mise en place était pourtant indispensable. Je ne regrette donc pas la décision prise, tout en reconnaissant que le service rendu n est pas encore à la hauteur. Il devrait cependant l être bientôt, en se donnant tous les moyens nécessaires. C est pourquoi j ai demandé à ce que les équipes soient renforcées, des recrutements externes devant avoir lieu dans les équipes règlements et engagements. En matière de résultats, la part d AXA PP dans les résultats d AXA France se rapproche de 50 %. La situation est meilleure sur l IARD, tandis que l activité Prévoyance actuellement en plein développement - n est pas encore rentable. L activité Vie se trouve dans une situation plus favorable grâce au développement des UC et à la maîtrise des frais généraux. Il est en outre important de souligner que nous n avons pas baissé les investissements en dépit des zones d ombre qui se profilent devant nous. Nous avons en effet confiance dans notre capacité à faire la différence. AXA France n abandonne aucun de ses grands principes et s estime en mesure d avancer dans les difficultés. Pour augmenter l activité de nos réseaux, je n appelle pas nécessairement à ce qu ils travaillent davantage mais je privilégierai plutôt l amélioration des produits et des outils. 19
J ai l ambition de conduire une entreprise de grande taille dans un environnement mouvant. Je rencontre souvent les pouvoirs publics sur l avenir de notre profession, et au titre de mes fonctions au niveau de la FFSA nous avons eu à connaître, dans ce contexte, un projet de loi sur l augmentation de la capacité de résiliation de nos assurés. Pour répondre à l interpellation qui m a été faite sur ce point, je précise donc que cette capacité de résiliation ne constitue pas une décision de l Entreprise mais un projet de disposition légale. Marine de BOUCAUD Je vous indique que nous présenterons Esprit de Service en avril. Jacques de PERETTI Par ailleurs, les «enquêtes à chaud» sont suivies régulièrement pour étudier le Scope client. Une telle démarche est importante pour capter les difficultés de l Entreprise et objectiver le ressenti des clients sur nos prestations. Philippe ANDRE (CGT) Nous souhaitons donc une information supplémentaire sur ce point. La séance est suspendue de 12 heures 45 à 13 heures. III. Point sur la Direction Marché Santé, Prévoyance et Dépendance Individuelle David DORN Je procèderai à la présentation de façon assez rapide pour répondre ensuite aux questions éventuelles. Organigramme de la Direction de marché L équipe d une trentaine de personnes comprend : l équipe en charge de l offre et du marketing qui comprend le marketing opérationnel, l offre et l animation commerciale. Au côté de l équipe Offre et Marketing, l équipe technique Santé et Prévoyance. Celle-ci contribue au pilotage économique de la Branche et définit le «S / C» (sinistralité/cotisation) et intervient sur les lancements des produits. Enfin, la dernière équipe est en charge de consolider les reportings et de produire les tableaux de bords. Par ailleurs, le GIEPS est un GIE spécialisé dans le courtage de la Santé Individuelle, et commercialise ses gammes propres tout en supportant un certain nombre de produits AXA. 20