Évaluation des résultats

Section 2 Évaluation des résultats

Section 2 ÉVALUATION DES RÉSULTATS La présente section vise à dresser le portrait général des résultats obtenus par l organisation aux différents sondages menés dans le cadre de la démarche d agrément. Dans un premier temps, nous décrirons les principaux résultats du sondage sur le climat organisationnel. Ensuite, les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle de la mission hébergement ainsi que la mission CLSC seront présentés. Présentation générale des résultats du sondage sur le climat organisationnel Sondage sur la satisfaction de la clientèle Le sondage sur le climat organisationnel vise à évaluer le degré de mobilisation du personnel du CSSS de Bordeaux-Cartierville Saint-Laurent. Pour ce faire, le Conseil québécois d agrément (CQA) utilise un questionnaire validé qui comprend 52 questions et qui permet de documenter six dimensions du climat organisationnel : réalisation, implication, collaboration, soutien, communication et leadership. Au printemps 2006, 902 employés du CSSS ont complété le questionnaire pour un taux de réponse global de 41 %. Ce taux de réponse pour l ensemble du CSSS est jugé adéquat par le CQA. Il est toutefois important de noter que ce taux de réponses varie de manière significative en fonction des directions (tableau 13), des sites (tableau 14) ainsi que des catégories d employés (tableau 15). On observe en effet que les groupes d employés associés à la direction des services techniques et à la direction de l hébergement ont été moins nombreux à compléter le questionnaire. Tableau 13 Distribution des effectifs et taux de réponse en fonction des directions Échantillon Population Taux de n % N % réponse Direction de l'hébergement 258 28.6 1073 48.8 24.0 Direction des services aux personnes en perte d autonomie 254 28.2 255 11.6 99.6 Direction de la prévention, des services généraux et spécifiques 125 13.9 151 6.9 82.8 Direction des services techniques 77 8.5 290 13.2 26.6 Autres directions 95 10.5 204 9.3 46.6 Sans réponse/équipe volante 93 10.3 225 10.2 41.3 Total 902 2198 41.0 Tableau 14 Distribution des effectifs et taux de réponse en fonction des sites Échantillon Population Taux de n % N % réponse CLSC Bordeaux-Cartierville, Centre d hébergement Saint-Joseph-de-la- Providence, Pavillon des Bâtisseurs 239 26.5 509 23.3 47.0 CLSC et Centre d hébergement Saint- Laurent 203 22.5 409 18.7 49.6 Centre d hébergement de Cartierville 169 18.7 391 17.9 43.2 Centre d hébergement Notre-Dame-dela-Merci 239 26.5 879 40.2 27.2 79

Sans réponse 52 5.8 Total 902 2188 41.2 80

Tableau 15 Distribution des effectifs et taux de réponse en fonction des catégories d emplois Échantillon Population Taux de n % N % réponse Auxiliaire familial et social 34 3.8 86 4.0 39.5 Préposé aux bénéficiaires 190 21.1 663 31.1 28.7 Infirmière / infirmière auxiliaire 201 22.3 563 26.4 35.7 Travailleur social/ psychologue/organisation communautaire 63 7.0 83 3.9 75.9 Autres disciplines professionnelles 104 11.5 142 6.7 73.2 Personnel d'encadrement 77 8.5 129 6.0 59.7 Personnel des archives ou personnel de bureau 82 9.1 112 5.2 73.2 Personnel des services techniques ou des services alimentaires 75 8.3 325 15.2 23.1 Autres 29 3.2 32 1.5 90.6 Sans réponse 47 5.2 Total 902 2135 42.2 Pour l ensemble des indicateurs, les résultats montrent que le climat organisationnel au sein du CSSS est moins favorable que dans des organisations comparables ayant fait l agrément au cours de la dernière année (tableau16). Pour deux de ces indicateurs, implication et leadership, les résultats obtenus par le CSSS s inscrivent en situation d échec en regard des critères du CQA. Il appert donc que, du point de vue de la capacité de notre organisation à encourager l implication du personnel et favoriser l émergence de leadership au sein des équipes, le climat organisationnel au sein des différentes équipes du CSSS ne soit pas adéquat. On peut toutefois noter que, pour ces deux indicateurs, les résultats varient de manière considérable en fonction de la direction (tableau 17), du site (tableau 18) et de la catégorie d emploi (tableau 19). Dans ce contexte, nous pouvons avancer l hypothèse que la mobilisation limitée des équipes de l hébergement et des services techniques à l égard de la démarche d agrément (tableaux 18 à 20) a eu pour effet de diminuer les résultats aux indicateurs de climat organisationnel. Les tableaux 20 à 21 montrent en effet que les groupes de travailleurs où le climat organisationnel semble moins positif sont les employés de la direction de l hébergement, les préposés aux bénéficiaires et les employés des services techniques. Tableau 16 Description des résultats aux différents indicateurs du climat organisationnel CSSS Bordeaux-Cartierville Saint- Laurent Autres établissements n = 902 n = 7453 Limites du résultat Limites du comparatif Indicateurs Résultat Inférieure Supérieure Résultat Inférieure Supérieure Cote 13 Réalisation 72.06 70.80 73.31 73.96 70.39 78.47 2 Implication 66.66 65.38 67.95 74.14 70.58 78.34 1 13 Satisfaction à la norme : 1- peu ou aucunement, 2- moyennement et 3- très ou complètement 81

Collaboration 65.75 64.42 67.08 69.22 64.68 73.92 2 Soutien 61.79 60.43 63.15 64.85 60.38 70.00 2 Communication 57.45 55.99 58.91 63.61 57.28 70.44 2 Leadership 59.45 57.88 61.01 67.57 61.09 74.49 1 L indicateur communication, même s il répond aux exigences du CQA, pose quant à lui des difficultés importantes. On observe des écarts importants entre les directions (tableau 17), les sites (tableau 18) et les catégories d employés (tableau 19). Comme pour les indicateurs implication et leadership, il est important de noter que le taux de réponses bas apparaît statistiquement associé à un faible niveau de satisfaction. Les résultats aux trois autres indicateurs démontrent, quant à eux, que, du point de vue du fonctionnement des équipes (collaboration), des tâches à effectuer (réalisation) et du soutien offert par le personnel d encadrement, le climat est plus favorable. Ici encore toutefois, nous observons des variations assez importantes entre les différents groupes (tableaux 18 à 20), les équipes d hébergement et des services techniques montrant des résultats moins favorables. Finalement, la qualité du climat de travail au sein des équipes est évaluée de bien meilleure façon par les employés que le climat au sein de l ensemble de l établissement. En effet, le score moyen pour la question «De façon générale, je suis satisfait du climat de travail dans mon équipe ou mon service» a été de 71.46, alors qu il est de 62.25 à l énoncé «De façon générale, je suis satisfait du climat de travail dans l établissement». Tableau 17 Distribution des réponses aux finalités en fonction des directions Implication. Soutien Communication Leadership Dir. de l'hébergement 71.26 64.83 64.13 59.67 53.75 56.81 61.95 Dir. des services aux personnes en perte d autonomie 72.15 65.60 66.26 60.98 57.99 58.49 63.82 Dir. de la prévention, des services généraux et spécifiques 77.85 70.76 71.21 67.01 65.21 64.36 69.53 Autres directions 78.06 73.78 73.02 71.17 66.03 69.88 72.28 Dir. des services techniques 62.27 64.23 55.94 56.15 49.18 56.78 57.59 Tableau 18 Distribution des réponses aux finalités en fonction des sites Réalisation Implication Collaboration Soutien Communication Réalisation Collaboration. Leadership CLSC Bordeaux-Cartierville et CH Saint-Joseph-de-la- Providence 73.77 69.72 67.42 64.01 61.16 63.89 66.76 CLSC et CH de Saint-Laurent 73.90 69.05 68.74 65.18 59.91 61.21 66.73 CH de Cartierville 67.53 60.56 59.51 54.15 48.34 52.90 57.18 CH Notre-Dame-de-la-Merci 72.52 66.08 66.68 62.33 58.49 59.37 64.55 Total Total 82

Tableau 19 Distribution des réponses aux finalités en fonction des catégories d emploi Implication Réalisation Collaboration Soutien Communication Leadership Auxiliaire familial et social 81.94 78.42 77.94 74.41 70.15 72.21 76.30 Préposé aux bénéficiaires. 66.67 62.11 60.89 56.93 50.35 54.60 58.89 Infirmière, infirmières aux. 74.58 65.87 66.20 61.97 56.78 58.02 63.96 Travailleur social, psych. et organisateur communautaire 75.30 66.83 68.53 62.41 61.92 58.97 65.78 Autres 77.48 67.64 70.99 62.71 60.81 58.10 66.72 Cadres 78.66 77.79 74.79 70.98 71.74 73.74 74.58 Personnel archives/bureau 72.27 68.93 68.53 67.01 60.43 66.35 67.63 Pers. services techniques 60.28 62.90 55.17 55.44 48.77 56.57 56.63 Autres 70.35 63.51 61.07 57.19 54.65 56.41 60.72 Présentation générale des résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle Le CQA utilise trois indicateurs pour évaluer la qualité des services : la relation au client, la prestation professionnelle et l organisation des services. Chacun de ces trois indicateurs se subdivisent en dimensions plus spécifiques de la qualité des services. Pour l indicateur relation au client, les dimensions sont : respect, confidentialité et empathie. Pour la prestation professionnelle, les dimensions sont : fiabilité, responsabilisation, apaisement et solidarisation. Finalement, en matière d organisation des services, les dimensions sont : simplicité, continuité, accessibilité, rapidité et confort. Mission hébergement En matière d évaluation de la satisfaction de la clientèle hébergée, le CQA utilise une méthode qui combine l évaluation de quatre sources : les personnes hébergées, les proches, les employés ainsi qu une visiteuse. Les résultats globaux servant de base à l évaluation correspondent donc à la moyenne des résultats de ces quatre groupes. Le tableau 20 donne les résultats globaux de l évaluation réalisée par le CQA. On peut y observer qu en matière de satisfaction de la clientèle, les résultats obtenus par le CSSS sont adéquats. On observe de plus que, pour les trois indicateurs, les résultats ne diffèrent pas de manière importante, ce qui laisse à penser que l action des services d hébergement ne marque pas de forces (ou de lacunes) spécifiques. Tableau 20 Description des résultats aux différents indicateurs de la satisfaction de la clientèle, mission hébergement CSSS Bordeaux-Cartieville Saint- Laurent Autres établissements Limites du résultat Limites du comparatif Résultat Inférieure Supérieure Résultat Inférieure Supérieure Cote14 Relation avec le client 77.81 76.90 80.82 79.80 77.70 83.88 2 Prestation 76.54 76.12 79.00 77.20 75.12 82.22 2 Total 14 Satisfaction à la norme : 1- peu ou aucunement, 2- moyennement et 3- très ou complètement. 83

professionnelle Organisation des services 77.09 76.74 80.97 77.21 73.99 83.61 2 Le tableau 21 montre les résultats en fonction des quatre sources ayant servi à l évaluation. On peut y observer le fait que les employés sont les personnes les plus critiques de la qualité des services au sein des services d hébergement. Les proches sont ceux qui font l évaluation la plus positive alors que le point de vue des résidents varie de manière significative en fonction des indicateurs et de leurs dimensions. De manière générale, les résultats aux différentes dimensions ne montrent pas d écarts trop importants. On peut toutefois observer que les enjeux de continuité et de fiabilité des services semblent poser des défis plus importants. Tableau 21 Description des résultats aux différents indicateurs de la satisfaction de la clientèle et aux finalités, en fonction de la source de données Résidents Proches Personnel Observateur Total Moy. Moy. Moy. Moy. Moy. Relation avec le client 79.27 83.41 70.75 77.81 Respect 81.97 84.39 72.42 77.58 79.09 Confidentialité 76.52 90.40 74.07 80.33 Empathie 79.72 77.03 65.75 74.17 Prestation professionnelle 74.74 81.53 73.33 76.54 Fiabilité 63.76 80.25 68.95 70.99 Responsabilisation 73.86 83.01 71.67 76.18 Apaisement 76.55 80.28 76.90 78.33 78.01 Solidarisation 84.64 82.97 75.89 81.16 Organisation des services 76.39 83.91 70.97 77.09 Simplicité 76.34 83.51 69.46 77.63 76.73 Continuité 65.63 79.15 66.54 70.44 Accessibilité 85.88 90.81 73.37 85.57 83.91 Rapidité 74.80 80.81 72.26 75.96 Confort 79.91 85.19 72.74 76.90 78.68 Le tableau 22 présente les résultats pour les indicateurs et leurs dimensions en fonction des quatre sites d hébergement. On peut observer premièrement qu on ne note pas d écarts démesurés d un site à l autre. Il est toutefois important de mentionner que, du point de vue de la continuité des services, les écarts observés entre les sites sont importants (plus de 15 points). Finalement, la satisfaction de la clientèle semble généralement plus grande pour les personnes hébergées au Centre d hébergement de Cartierville, les résultats étant meilleurs pour plusieurs indicateurs et dimensions. 84

Tableau 22 Description des résultats aux différents indicateurs de la satisfaction de la clientèle et aux finalités, en fonction des sites d hébergement CH de CH Saint- CH de Saint- Notre-Dame Cartierville Joseph15 Laurent de-la-merci Total Moy. Moy. Moy. Moy. Moy. Relation avec le client 84.0 76.76 76.68 77.28 77.81 Respect 86.0 78.65 75.52 81.25 79.09 Confidentialité 81.8 79.79 78.15 81.59 80.33 Empathie 81.3 69.85 72.81 74.52 74.17 Prestation professionnelle 80.0 81.19 75.01 75.62 76.54 Fiabilité 71.8 75.40 68.45 71.55 70.99 Responsabilisation 76.0 77.63 75.47 76.17 76.18 Apaisement 80.1 83.30 76.60 76.44 78.01 Solidarisation 91.0 86.58 78.64 79.21 81.16 Organisation des services 80.8 77.12 74.77 77.12 77.09 Simplicité 76.0 81.68 75.36 74.55 76.73 Continuité 79.9 66.17 62.79 73.48 70.44 Accessibilité 83.8 84.31 88.17 80.97 83.91 Rapidité 80.4 74.85 71.70 76.22 75.96 Confort 76.42 85.52 79.52 76.31 78.68 Mission CLSC On retrouve au tableau 23 les résultats de l établissement en matière de satisfaction de la clientèle pour la mission CLSC. Comme pour la mission d hébergement, l établissement répond adéquatement aux critères définis par le CQA. On observe toutefois que les résultats aux trois indicateurs varient légèrement. En effet, les résultats obtenus pour la relation avec le client sont supérieurs à ceux obtenus pour l organisation des services. Sur ce dernier point, la question de la rapidité des services semble poser un problème plus important, et plus particulièrement pour les services Enfance-Famille-Jeunesse du CLSC Saint-Laurent (tableau 24). Le résultat (64.2) est effectivement nettement plus bas que l ensemble des résultats obtenus par le CSSS, et ce, dans les deux sites de la mission CLSC. L analyse fine des énoncés montrent, entre autres, que les délais d attente pour accéder à un premier rendez-vous sont jugés inadéquats pour un grand nombre de répondants. 15 Comprends le Pavillon des Bâtisseurs. 85

Tableau 23 Description des résultats aux différents indicateurs de la satisfaction de la clientèle, mission CLSC Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services CSSS Bordeaux-Cartierville Saint- Laurent N = 600 Autres établissements N = 3951 Limites du résultat Limites du comparatif Résultat Inférieure Supérieure Résultat Inférieure Supérieure Cote16 91.25 90.32 92.18 90.45 87.95 92.75 2 87.62 86.55 88.69 86.41 83.16 89.32 2 84.51 83.38 85.63 84.89 80.88 88.66 2 Tableau 24 Description des résultats aux différents indicateurs de la satisfaction de la clientèle ainsi que des finalités en fonction des programmes et des sites (mission CLSC. n = 600) CLSC de Saint-Laurent CLSC de Bordeaux-Cartierville Serv. Serv. EFJ Cour. SAD EFJ Cour. SAD Total Relation avec le client 88.1 92.8 91.0 90.3 90.2 95.0 91.3 Respect 89.0 93.5 92.2 92.1 91.6 95.4 92.3 Confidentialité 87.0 93.2 90.6 89.8 88.6 96.1 90.8 Empathie 87.9 92.0 90.0 89.0 89.4 94.2 90.4 Prestation professionnelle 86.3 88.5 87.7 85.6 86.6 91.1 87.6 Fiabilité 86.7 89.5 88.4 86.6 87.2 92.1 88.4 Responsabilisation 85.6 86.2 87.9 84.3 85.7 87.9 86.2 Apaisement 88.4 89.7 88.3 87.5 88.7 93.6 89.4 Solidarisation 81.3 84.2 81.9 81.3 80.2 88.3 82.9 Organisation des services 79.0 85.5 85.5 83.5 82.8 90.8 84.5 Simplicité 80.5 85.3 83.2 85.2 81.8 91.4 84.7 Continuité 78.4 84.5 84.6 80.6 79.8 88.8 82.8 Accessibilité 82.0 87.1 90.4 82.6 83.4 92.4 86.1 Rapidité 64.2 79.7 82.9 76.1 77.3 87.3 77.6 Confort 84.9 88.8 89.5 88.5 88.2 93.3 88.8 16 Satisfaction à la norme : 1- peu ou aucunement, 2- moyennement et 3- très ou complètement. 86