Présentation de notre offre de formation Claire CHAPON DAZIPAO 81 Rue de Siam 29200 BREST contact@dazipao.com www.dazipao.com Cécile MEDINA 16 rue de la Landelle 29200 Brest 06 60 99 41 25 formation.medina.conseils@gmail.com www.formationmedinaconseils.fr
Votre bénéfice formation est notre valeur ajoutée Notre champ d intervention Nous sommes spécialisés en développement commercial et en communication interpersonnelle. Nous vous apportons un service de formation et de conseil sur-mesure. Une offre de formation personnalisée Nous établissons des formations adaptées à vos besoins, à vos contraintes et à vos objectifs. Chaque formation est unique et personnalisée. Une offre de diagnostic Nous vous proposons une phase préliminaire d évaluation de votre situation. Cette étape fondamentale vous permettra de vous positionner sur votre choix de formation, son format, sa durée et sur la pertinence d un accompagnement approprié. Un accompagnement individualisé Nous vous accompagnons après la formation dans la mise en place pratique des acquis au sein de votre structure, pour les formations techniques. Nous pouvons vous accompagner pour des missions spécifiques sur-mesures, destinées au dirigeant ou à vos équipes. Nous vous aidons à conduire le changement dans le respect de vos objectifs. La qualité Engagés dans une dynamique de progression et de résultat nous savons que se former c est investir ; cet investissement doit vous rapporter et nous nous y engageons. Nous avons un devoir de résultat, que nous mesurons en fin de formation et dans l année suivant la formation. 1 Claire Chapon et Cécile Medina
Nos valeurs Le respect des relations humaines Nous établissons un partenariat avec nos clients, basé sur l écoute, le dialogue et le respect. Notre mission est de vous apporter un conseil personnalisé et de vous satisfaire. L honnêteté La qualité de notre travail permet d atteindre les résultats fixés tout en respectant une stricte confidentialité et objectivité. La qualité et l éthique Nous avons mis en place une démarche qualité afin de répondre à vos attentes et de vous satisfaire. Nous nous engageons au respect de votre culture métier dans une appproche professionnelle et éthique. L obligation de résultat Notre engagement à vous apporter des résultats concrets repose sur notre regard d experts neutres, inscrits dans une méthodologie d analyse pragmatique. Nos engagements Nos domaines et compétences Spécialiste du développement commercial Dazipao vous fait bénéficier d une double expertise commerciale et marketing, acquise et mise en oeuvre dans de multiples secteurs d activités. Spécialiste de la communication interpersonnelle propose une approche innovante de la communication verbale et non-verbale dans les relations interpersonnelles. Entreprises-Institutions Notre expertise se déploie dans tous les secteurs d activités, et nous intervenons régulièrement dans le domaine institutionnel et au sein d associations. La force de la complémentarité Nous vous faisons bénéficier de nos expertises et de nos expériences complémentaires. Cette approche innovante renforce la valeur ajoutée de votre formation personnalisée. 2
Notre méthodologie Pour atteindre vos objectifs, nous travaillons en partenariat constant avec vous. Afin de répondre à votre demande, nous réalisons un diagnostic, ce qui permet de définir ensemble vos besoins. Nous élaborons une offre personnalisée, adaptée à votre secteur d activité et respectant votre culture d entreprise. Pour atteindre les résultats nous créons du sur-mesure : le programme, le mode d accompagnement, la méthodologie, la durée, la fréquence et les lieux. Demande Nos engagements Définition des objectifs Constat de l existant Définition des moyens et méthodes Mise en place de la formation Evaluation du transfert de connaissances et des résultats 3
Nos responsables formation Une équipe permanente Diplomée de l Institut d Etudes Politiques de Grenoble et Titulaire d un DESS Marketing, Claire Chapon gérante de la société Dazipao bénéficie d une expérience de plus de 20 ans en commercial et en marketing. Elle a exercé au sein de nombreux secteurs d activité et a à coeur de transmettre ses compétences et de partager son expérience dans un souci de résultats et de professionalisme. Consciente que la formation est un temps privilégié pour progresser, elle est soucieuse de redynamiser les stagiaires et de les aider à prendre du recul, pour augmenter leur potentiel et leur permettre d atteindre leurs objectifs personnels et professionnels, en définissant des axes d amélioration. Dazipao est une société de télémarketing reconnue, c est en forgeant qu on devient forgeron. Une expérience terrain au service de votre entreprise. Qui sommes-nous? Cécile Medina, docteur en sciences du langage, est spécialisée en communication au travail. Ses domaines d intervention sont la communication interpersonnelle, la programmation neurolinguistique, l analyse transactionnelle, l approche systémique et la sociologie des organisations. Chercheuse de formation et bénéficiant d une solide expérience de terrain acquise au sein de grands groupes et de PME de différents secteurs d activité, elle aborde la problématique dans son contexte, elle mobilise les outils théoriques nécessaires et les confronte à la réalité. Cécile Médina vous fait bénéficier de son approche scientifique et de son expérience de terrain afin d atteindre les résultats définis. L humain est toujours au centre de sa réflexion, qu il en soit le problème ou non, il en sera toujours la solution. Des professionnels associés Des ressources complémentaires Afin d offrir la meilleure réponse à votre problématique nous pouvons faire intervenir des personnes ressources. Ces professionnels associés sont des spécialistes dans leur domaine et c est à ce titre qu ils interviennent. Ils peuvent être amenés à conduire intégralement ou partiellement la mission de formation, et nous veillons au respect des engagements contractés avec vous. Ces cas de formations co-gérées garantissent la réussite de notre offre sur-mesure et des résultats concrets et mesurables. Nous vous apportons la meilleure solution. 4
Nous contacter Claire CHAPON DAZIPAO 81 Rue de Siam 29200 BREST contact@dazipao.com www.dazipao.com Nos coordonnées 1 Cécile MEDINA 16 rue de la Landelle 29200 Brest 06 60 99 41 25 formation.medina.conseils@gmail.com www.formationmedinaconseils.fr 5
Notre offre de formation Nous réalisons des missions d accompagnement individualisées. Dans l objectif d optimiser les résultats de la formation, certains modules vente-relation clients intègrent la connaissance de soi et des autres et sont co-animés. Les formations présentées ne sont pas exhaustives, n hésitez-pas à nous contacter pour toute demande spécifique. 6
Marketing-Développement commercial Définir et concevoir votre stratégie marketing Déterminer les attentes et les besoins des clients et des prospects Définir votre stratégie marketing Etablir un plan d actions marketing et communication Comprendre le comportement d achat et de consommation Elaborer l offre de marché : produit, gamme, politique de prix, canal de distribution Définir la stratégie de communication Analyse du marché en France et/ou à l exportation Acquérir la méthode et les outils permettant de mieux appréhender le marché Accroître les capacités d innovation de l entreprise en proposant de nouveaux axes de développement (produits, cibles, circuits de distribution) Définir votre marché : les différents acteurs du marché, la concurrence, le contexte économique, le contexte règlementaire Comprendre les comportements d achat et de consommation Explorer de nouvelles pistes de réflexion, les tester et analyser les risques 7
Définir et mettre en place votre stratégie commerciale Définir les cibles et l offre Choisir votre positionnement Elaboration d un plan d actions commerciales Le diagnostic interne et externe : forces et faiblesses Définir la stratégie commerciale Elaborer le plan d actions commerciales Suivre la mise en place du plan d actions et évaluer les résultats Concevoir et mettre en place une action de marketing opérationnel Définir l action et établir un rétro-planning Optimiser la gestion de vos bases de données Concevoir le document Définir les objectifs, l offre et la cible Les étapes d une opération de marketing opérationnel Enrichir et mettre à jour vos fichiers Rédiger un mailing ou e-mailing efficace (mise en pratique) Le suivi de l action et l évaluation des résultats Réussir votre salon professionnel Faire du salon un outil de développement commercial et de prospection Maîtriser les principales étapes de la préparation d un salon Savoir accueillir les visiteurs et véhiculer une image dynamique et professionnelle Transformer les contacts en ventes Déterminer votre objectif et votre budget Mettre en place un rétro-planning : actions, dates et intervenants Attirer les visiteurs sur le stand : définir votre plan de communication Valoriser votre image : aménager l espace, préparer l accueil des visiteurs Former et manager votre équipe Suivre les contacts et évaluer les résultats 8
Vente-Relation clients Prospection téléphonique et prise de rendez-vous - Accroître votre taux de prise de rendez-vous Construire un argumentaire efficace Franchir les barrages Maîtriser le traitement des objections L organisation à mettre en place Bâtir un argumentaire de prise de rendez-vous Les caractéristiques des appels sortants Les techniques pour franchir le barrage des assistantes Traiter efficacement les objections La prise de rendez-vous et la qualification du prospect Maîtriser le stress et maintenir la motivation : savoir prendre du recul Gérer les personnalités et les situations difficiles Optimiser la prise de recul Acquérir des méthodes permettant d être plus à l aise et d obtenir des résultats dans la gestion des situations difficiles L apprentissage du détachement Identifier les raisons du comportement de l autre Rôle de la civilité L argumentation de son point de vue Maîtriser le stress, prendre du recul 9
Vente par téléphone Capter l attention du client/prospect au téléphone Convaincre votre interlocuteur de conclure la vente Maintenir la motivation malgré les refus Les caractéristiques des appels sortants Bâtir un argumentaire de vente Les techniques pour franchir le barrage des assistantes La qualification du prospect L argumentation : susciter l intérêt du client, l avantage client Traiter efficacement les objections Les techniques de concrétisation Maîtriser le stress et maintenir la motivation : savoir prendre du recul Techniques de vente Maîtriser le processus de vente dans sa globalité Cadrer l entretien de vente pour amener le prospect à signer Gagner en aisance et en force de conviction Les conditions de réussite d une vente L entretien de découverte La présentation et l argumentation de sa proposition Les techniques pour traiter efficacement les objections La conclusion de l entretien de vente Traiter les objections Traiter avec assurance les objections Répondre de façon adaptée et trouver le bon argument Développer un argumentaire encore plus convaincant Les caractéristiques des objections Les qualités relationnelles requises Les réponses aux objections par des arguments probants Les différentes techniques pour choisir l objection la mieux adaptée au contexte Le traitement de l objection prix, de l objection de la concurrence Gérer le stress et conserver une bonne maîtrise de soi 10
L accueil téléphonique et/ou physique Donner une image valorisante de votre entreprise Optimiser la capacité de vos collaborateurs à offrir un accueil performant en toutes circonstances L importance de l accueil pour une entreprise S organiser pour gagner en efficacité. Gérer les priorités Le langage et les attitudes de l accueil Identifier la demande : filtrer, traiter, orienter. Ecoute active, questionnement et reformulation Traiter les situations délicates : attente, réclamation, mécontentement Maîtriser le stress, prendre du recul Les techniciens et la relation clients Prendre conscience de l importance de la relation clients Etre à l écoute du client et valoriser l image de votre entreprise Gérer les situations difficiles L impact du comportement Réussir le premier contact avec le client pour instaurer la confiance L écoute, la découverte et la prise en compte de la problématique du client Conclure par un accord : une action, un délai. Rassurer le client Le comportement à adopter dans une situation difficile Relance des impayés par téléphone Recouvrer les créances clients tout en préservant la relation commerciale Savoir préparer, conduire et suivre ses entretiens téléphoniques de recouvrement pour gagner en efficience Détecter les raisons des défaillances de paiement et trouver un accord Faire face aux situations difficiles La préparation de l action La relance écrite en amont Les bases de la négociation La création d un argumentaire de relance des impayés L entretien de relance et l obtention d un accord Les situations difficiles La maîtrise du stress, prendre du recul L organisation du suivi des relances 11
Management Les bases du management Option : accompagnement de 6 jours pendant 6 mois Apporter les méthodes pour perfectionner son management Aider à développer une aisance relationnelle et une communication efficace La mission Se connaître soi et connaître les autres Motiver votre équipe Former et développer les compétences ; faire évoluer vos collaborateurs Anticiper le départ d un collaborateur et en intégrer un nouveau La prise de décision La conduite de réunion Le changement Gérer le stress et les outils pour prendre du recul 3 jours / 21 heures Managez comme vous êtes, quel manager êtes-vous? Définir votre style de management, votre type de manager et les adapter à votre équipe Connaître les champs d adaptation Les comportements types Les modes organisationnels La place de l affect versus l intellect Les besoins des collaborateurs Définir votre mode et la stratégie associée Adapter votre communication verbale Adapter votre communication non-verbale S adapter au contexte Quels collaborateurs recherchez-vous? 12
Les styles de management, s adapter aux objectifs, et aux contextes Définir le lieu et les besoins de l adaptation Définir les possibilités de votre adaptation Définir votre stratégie et la mettre en œuvre La notion de contexte économique La notion de contexte social La notion de contexte d urgence La notion de contexte de stratégie Les modes et moyens d adaptation Les méthodes de mise en œuvre Le management par projet Etre capable de conduire un dossier suivant la stratégie de conduite de projet Connaître les modes organisationnels et les appliquer Définir un projet Définir une équipe Définir une stratégie Gestion du temps Gestion des outils de communication La place du collaboratif La gestion financière Manager en période et/ou en situation de crise Définir le lieu et l enjeu de la crise Adapter votre stratégie Adapter votre communication Adapter votre gestion RH, clients, fournisseurs Les différents types de crise La gestion des priorités La gestion du temps La gestion de la communication L élaboration d un plan stratégique Fédérer ses équipes Faire adhérer ses partenaires 13
Définir un plan d actions pour motiver et impliquer vos collaborateurs Analyser les sources de démotivation pour les réduire Mettre en œuvre des actions et des comportements quotidiens qui agissent sur la motivation de vos collaborateurs Les fondements de la motivation L état des lieux de la motivation de votre équipe Les leviers de motivation de vos collaborateurs La confiance La valorisation de vos collaborateurs Le plan d actions à élaborer et à mettre en place pour motiver votre équipe L entretien de remotivation Faire émerger les compétences de vos collaborateurs Définir une stratégie globale de développement des compétences de l entreprise ou du service Développer les compétences individuelles et collectives Détecter et accompagner le développement individuel Penser la stratégie comme une combinaison de ressources Effectuer le bilan des compétences collectives : forces et faiblesses Anticiper l évolution du métier et des compétences requises Repérer et développer les potentiels individuels Développer les ressources offertes par les situations de travail : objectifs, moyens, autonomie, climat de travail Etablir un plan d actions. Les démarches pour accompagner l évolution des compétences Evaluer et anticiper les résistances Communiquer sur les changements 14
Accueillir et intégrer un nouveau collaborateur Réussir l intégration d un nouveau collaborateur Savoir communiquer et expliquer l Entreprise Apprendre à construire un parcours d intégration efficace Les enjeux de l intégration pour l entreprise Préparer l accueil du nouveau collaborateur Mobiliser et sensibiliser l équipe Analyser le poste de travail L accompagnement et la formation L évaluation Savoir communiquer Elaborer un livret d accueil Elaborer les fiches de postes Repérer les différents niveaux de besoins : environnement, Entreprise, équipe, poste Identifier les ressources : poste, organisation, conditions de travail, objectifs et moyens, culture d Entreprise Lier les compétences stratégiques et les compétences individuelles Etablir le diagnostic de la compétence de l équipe : forces et faiblesses Lister les ressources et les besoins de l équipe Anticiper l évolution de l entreprise, du service Fixer les objectifs du poste Déterminer la mission du poste et les principales activités Dresser la liste des compétences nécessaires pour le poste Définir le profil requis pour atteindre les objectifs du poste, en harmonie avec l équipe Apprendre à déléguer Motiver vos collaborateurs et préparer l avenir Se recentrer sur le cœur de son métier et gagner en performance Les avantages de la délégation La méthode de délégation L entretien de délégation L accompagnement du délégataire 15
Conduire et accompagner le changement Promouvoir le changement Anticiper les réactions des collaborateurs et s y préparer Comprendre et anticiper les phénomènes de résistance Les outils qui permettront d appréhender la nouvelle situation Les acteurs en présence Les différentes étapes du cycle du changement La promotion du changement La composante émotionnelle du changement Les objections et les résistances au changement Conduire une réunion Optimiser vos réunions pour les rendre productives et suivies d effets Maîtriser les phases d une réunion : préparation, animation, conclusion et suivi des décisions prises Acquérir les principales techniques d animation de réunion Faciliter les échanges Le rôle de l animateur Les différentes trames d animation en fonction du type de réunion Préparer la réunion Définir les règles du jeu dès le démarrage de la réunion Comprendre la dynamique du groupe et gérer les personnes difficiles Conclure la réunion Le compte-rendu et le suivi de l application des décisions prises 16
L entretien annuel d évaluation Comprendre l intérêt de l entretien annuel Connaître les obligations légales En faire un atout de votre management Les textes officiels Le potentiel relationnel et stratégique L élaboration de la grille d entretien L analyse des données recueillies La mise en place d actions correctives La gestion de la parole Réussir vos entretiens L entretien de repositionnement Connaître les obligations légales En faire un atout de votre management Désamorcer le conflit et affirmer votre autorité La grille d entretien La grille d analyse L élaboration de sanctions La gestion de la parole La présentation de l action corrective et sa mise en application 17
Développement personnel Gestion du temps, mieux s organiser pour être efficace Améliorer votre efficacité professionnelle grâce à une meilleure organisation Trouver des ressources pour mieux vous affirmer et gérer les pressions Accéder à des méthodes et à des outils pour définir vos priorités Identifier votre relation au temps Définir vos objectifs et vos priorités : clarifier l urgent et l important Analyser votre gestion du temps actuelle et identifier les voleurs de temps Améliorer votre organisation au quotidien : planification, délégation, agendas, réunions et entretiens, téléphone, messagerie électronique Image de soi et confiance en soi Définir l image que l on adresse aux autres Définir l image que l on souhaite adresser Mettre les deux en congruence La PNL* La verbalisation de soi Les lieux de renforcement Les axes d amélioration Le processus de coping (adaptation) La place de votre image Savoir se regarder Savoir s écouter *Programmation neuro-linguistqiue 18
Maîtriser votre image au travers de votre discours avec la PNL* Définir votre type de communicant non-verbal Ajuster votre communication verbale et non-verbale Dire c est faire : choisir vos mots Choisir vos mots Adapter votre diction Adapter votre respiration Maîtriser votre voix Maîtriser et adapter votre gestuelle Savoir lire votre interlocuteur Savoir improviser Connaissance des autres, lire les autres avec la PNL* Connaître et comprendre les enjeux de la PNL* Savoir lire les gestes types et leurs combinaisons Exploiter la PNL* dans l adaptation à l autre Les gestes types Les mots du visage Les mots du corps Les mouvements La lecture combinée L adaptation PNL* *Programmation neuro-linguistqiue 19
Apprendre à dire NON, «les mots pour dire NON» Savoir exprimer et motiver votre refus Traiter les objections Savoir s affirmer et être force de proposition Définir votre rapport au «non» Définir l enjeu du «non» Les phrases types et les moyens d évitement Les stratégies de traitement des objections Stress : relâchez la pression, optimisez votre communication Définir le stress et les signes précurseurs Travailler les lieux de communication pour anticiper sur les lieux de stress Ajuster votre communication et désamorcer le stress Les types de stress Les manifestations du stress Les éléments freins Les non-dits et leur impact stress Mettre en place des modes de communication Déverrouiller la situation de stress Ajuster votre communication 20
Prise de parole en public Savoir choisir vos mots Savoir adapter votre gestuelle et votre PNL* Savoir improviser Choisir vos mots Adapter votre diction Adapter votre respiration Maîtriser votre voix Maîtriser et adapter votre gestuelle Savoir lire son interlocuteur Savoir improviser Formation de formateurs Savoir définir un enjeu de formation Savoir définir un contenu Appliquer des techniques d animation Savoir mesurer l impact de votre formation Les bases de la formation Les techniques d animation Les supports La gestion du temps La gestion de la parole Les enjeux pédagogiques Suivre un programme Construire une séquence Construire une formation Mesurer l impact de la formation *Programmation neuro-linguistqiue 21
Communication La communication de crise, sortir de l urgence et anticiper Définir les enjeux stratégiques : forces, alliés, opposants et moyens Préparer des scénarios catastrophes et pouvoir les appliquer La gestion du temps La définition des objectifs Connaître vos alliés Connaître vos outils de communication et vos canaux Désamorcer c est déjà anticiper Préparer des schémas d anticipation La gestion des conflits Savoir définir le type de conflit Adapter votre stratégie au conflit et à l enjeu Savoir se repositionner pour mieux combattre Les types de comportements Les types de conflits Les outils de négociation Les enjeux : les actions La gestion des personnalités difficiles La place de l affect Le pragmatisme dans le combat La sortie du conflit 22
Le livret d accueil, un outil d intégration Mettre en place une procédure d intégration Réussir l intégration d un nouveau salarié Motiver votre équipe Méthode et organisation à mettre en place pour rédiger le livret d intégration Les avantages pour l entreprise Réflexion sur les informations à diffuser Rédiger et concevoir le livret d intégration Comment utiliser le livret comme un outil d accompagnement du nouveau collaborateur Rédiger la charte de l entreprise et communiquer auprès de vos salariés et clients Valoriser l image de l Entreprise Renforcer l esprit d Entreprise Motiver et fidéliser vos salariés Les avantages d une charte pour l entreprise S organiser pour impliquer les collaborateurs Réflexion sur les valeurs de la société Rédiger et concevoir la charte Communiquer sur la charte 23
Les documents commerciaux (courriers, fiches produits ) Créer des supports d aide à la vente Motiver l équipe commerciale Accroître l efficacité de vos commerciaux Définir l objectif du document commercial Le message à adresser, l offre à proposer Déterminer les avantages de l offre pour le client Rédaction et conception d un document percutant Le courriel : atout et danger Connaître les usages et les enjeux du mail Valoriser votre message, le rendre efficace et pertinent Définition de l outil La place de l orthographe La signature Les normes La définition de l objet Le respect du temps de l autre La formulation 24
Les écrits professionnels La prise de notes Savoir organiser la prise de notes Savoir structurer la pensée lors de la prise de notes Les abréviations La synthèse La carte heuristique Les codes couleurs La gestion des supports La place des nouveaux outils numériques La note de synthèse Structurer l information Rédiger une note de synthèse efficace, outil d aide à la prise de décision Définir l objectif de la synthèse Effectuer la synthèse des informations Sélectionner les informations qui permettront d atteindre l objectif Prioriser les informations Rédiger la note de synthèse Le style à adopter : clair et concis 25
Le rapport Structurer vos idées Rédiger un rapport efficace, outil d aide à la prise de décision Définir l objectif du rapport Analyse et synthèse des informations Prioriser les informations Bâtir le plan. Rédiger l introduction et la conclusion Le style à adopter : clair et concis Objectif : zéro faute Définir vos faiblesses et les traiter Acquérir les règles nécessaires Sécuriser vos écrits Exploiter les outils et l environnement numérique pour progresser et sécuriser Le contenu est établi en fonction du groupe constitué ou de la personne en formation individuelle. Le test de positionnement permettra de définir les enjeux et les moyens de la formation prescrite. : sur-mesure La lutte contre l illettrisme Le français langue étrangère en milieu professionnel Détecter les personnes en situation de handicap face à l écrit Etablir un test de positionnement Définir le programme de formation Le contenu est établi en fonction du groupe constitué ou de la personne en formation individuelle. Le test de positionnement permettra de définir les enjeux et les moyens de la formation prescrite. Remarque Un module d information de 2 heures peut être proposé au sein de votre entreprise afin de sensibiliser votre encadrement ou de présenter la problématique à vos salariés. : sur-mesure 26
Sommaire Marketing Développement commercial 7 Définir et concevoir votre stratégie marketing 7 Analyse du marché en France et/ou à l exportation 7 Définir et mettre en place votre stratégie commerciale 8 Concevoir et mettre en place une action de marketing opérationnel 8 Réussir votre salon professionnel 8 Vente Relation clients 9 Prospection téléphonique et prise de rendez-vous 9 Gérer les personnalités et les situations difficiles 9 Vente par téléphone 10 Techniques de vente 10 Traiter les objections 10 L accueil téléphonique et/ou physique 11 Les techniciens et la relation clients 11 Relance des impayés par téléphone 11 Management 12 Les bases du management 12 Managez comme vous êtes, quel manager êtes-vous? 12 Les styles de management, s adapter aux objectifs, et aux contextes 13 Le management par projet 13 Manager en période et/ou en situation de crise 13 Définir un plan d actions pour motiver et impliquer vos collaborateurs 14 Faire émerger les compétences de vos collaborateurs 14 Accueillir et intégrer un nouveau collaborateur 15 Elaborer les fiches de postes 15 Apprendre à déléguer 15 Conduire et accompagner le changement 16 Conduire une réunion 16 27
Réussir vos entretiens 17 L entretien annuel d évaluation 17 L entretien de repositionnement 17 Développement personnel 18 Gestion du temps, mieux s organiser pour être efficace 18 Image de soi et confiance en soi 18 Maîtriser votre image au travers de votre discours avec la PNL* 19 Connaissance des autres, lire les autres avec la PNL* 19 Apprendre à dire NON, «les mots pour dire NON» 20 Stress : relâchez la pression, optimisez votre communication 20 Prise de parole en public 21 Formation de formateur 21 Communication 22 La communication de crise, sortir de l urgence et anticiper 22 La gestion des conflits 22 Le livret d accueil, un outil d intégration 23 Rédiger la charte de l entreprise et communiquer auprès de vos salariés et clients 23 Les documents commerciaux (courriers, fiches produits ) 24 Le courriel : atout et danger 24 Les écrits professionnels 25 La prise de notes 25 La note de synthèse 25 Le rapport 26 Objectif : zéro faute 26 La lutte contre l illettrisme et le français langue étrangère en milieu professionnel 26 *Programmation neuro-linguistqiue 28