Laurent Dorey Mardi 28 Avril 2015
Programme : Intérêt de la consolidation Raison de la consolidation Stratégie de consolidation Assurer la réalisation du contrat Le suivi du règlement Gérer la détérioration de la relation client Comment gérer efficacement la dégradation de la relation client? Entretenir la relation client
Intérêt de la consolidation Problématique : La fidélisation ne repose pas uniquement sur la satisfaction du client La fidélisation repose en grande partie sur l entretiende la relation, la sollicitation de la concurrence, les opportunités pouvant «détourner» vos clients de vos produits La phase de suivi de la vente est bien trop souvent négligée par le commercial, pour des raisons psychologiques et économiques psychologiques : décompressiondu vendeur après vente, motivation faible en raison faible valorisation de cette phase par management, crainte de subir remontrances clients en cas de problèmes liés à la commande. De plus les services logistiques et comptabilité prennent le relais économiques: le système derémunération pousse le vendeur à recentrer son effortsur le court terme prochaine vente génératrice de commission alors que le suivicorrespond à une logique long terme
Raison de la consolidation La conquête d un client coûte 3 à 5x plus cher que la fidélisation, du fait d une concurrence accrue et de marchés souvent saturés Une augmentationde 1% du tauxde fidélitéd un client peut accroîtrede 5 à 25% sa valeur «moyenne» Dans le cadre d un partenariat, les actions de consolidation renforcent les liens entre vendeurs et acheteurs. Ce dernier aura donc plusde scrupulesà répondreà des offres concurrentes
Stratégie de consolidation Même si la fidélisation est nécessaire, elle ne concerne pas tous les clients Et parmiles clients sélectionnés, tousne sont pas traités de la même façon (selon leur importance et propension à la fidélité ou l inertie) Client très important Client important et infidèle PÉPITE Client important et fidèle TRÉSOR importance Investissement important pour fidéliser Client peu important et infidèle FANTÔME Investissement pour le conserver Client peu important et fidèle BASIQUE Client peu important Investissement minimal pour fidéliser Investissement faible d entretien Très faible fidélité Très élevée
Assurer la réalisation du contrat Raisons de respecter ses engagements Un devoir commercial qui conduit l entreprise à assurer le service après-vente avec le même professionnalisme que celui mis en œuvre durant la négociation Une obligation juridique qui, suivant les termes du contrat, oblige le vendeur à mettre la marchandise à disposition de l acheteur, ou à livrer dans les délais convenus. Cette marchandise devant être conforme aux termes de la commande(quantité et qualité)
Assurer la réalisation du contrat Remontée des informations En direction des services«opérationnels» via la transmissiondu bonde commande, afin que livraison, installation et facturation puissent être déclenchées En direction du service commercial, le vendeur réalisant la mise à jour des informations clients (CRM) pour les actionsà mener dans le futur
Le suivi du règlement Exporter c est se confronter à des difficultés dans le recouvrement des créances Les recours contre les mauvais payeurs sont beaucoup plus coûteux et aléatoires, dans des pays où l on ne maitrise pas la langue, la législation, les pratiques commerciales. Les assurances limitent une partie des risques mais le mauvais payeur est un client perdu. Le négligent Le trésorier L insolvable L arnaqueur Souvent seul à la têtede son entreprise Il court après le temps et gère très mal son compte Il a pour mission de gonfler sa trésorerie sur ledos de ses fournisseurs Au mieux il traverse une grosse crise Au pire il va rendre son dernier souffle Il a pour principe de ne pas payer ses fournisseurs, mais se méfie des créanciers coriaces Demander un acompte, voire une lettre de change Imposer vos conditions générales de vente, Demander le respect des délais, facturer des intérêts moratoires Lui proposer un échéancier en cas de difficultés passagère Bloquer la marchandise tant que les créances ne sont pas payées, s il est au bord de la faillite Faire intervenir l huissier dès le premier impayé
Gérer la détérioration de la relation client Les indicateurs-clients sont des manifestations négatives du client Augmentation des plaintes et réclamations, baisse de la fréquence et du montant des commandes, non renouvellementd une commande à date d anniversaire Les indicateurs-entreprises sont des événements survenus du fait de l entreprise et qui risque de dégrader la relation client Une successionde «problèmes» lors de la gestiondes commandes, trop de temps entre 2 visites ou 2 actions commerciales qui donne au client le sentimentd être délaissé
Comment gérer efficacement la dégradation de la relation client? En cas de dégradation faible (réclamation) Faire parler et écouter Envoyer du feedback Reformuler Accepter votre erreur Faire un geste Personnaliser la relation Laisser le client vider son sac Lui dire que vous avez bien perçu son mécontentement Reprendre les raisons de son mécontentement Si le client a raison, il faut admettre Prévoir un dédommagement, si besoin est. Eviter d accorder seulement des remises Rappeler l étenduede la relation et de votre engagement personnel à résoudre le problème
Comment gérer efficacement la dégradation de la relation client? En cas de forte dégradation (conflit, départ d un client) Rendre visite à son client Revenir avec une autre offre Changer d interlocuteur Ne jamais perdre contact Le face à face permet une meilleure communication Il faut redoubler d effort pour reconquérir le client déçu : S assurer de bienavoir compris les raisons de son départ Faire une offre réellement adaptée Faire un geste (cadeau) Le blocage peut venir d un problème derelations interpersonnelles. Dans ce cas le chef des ventes prendra le relais et propose au client de passer l affaire à un autre commercial qui pourra débloquer la situation Ne jamais interrompre une relation sur une dispute, reconnaitre vos torts et ne jamais oublier d ajouter vouloir espérer retravailler avec lui Continuez à informer le client pour lui permettre de revenir si une nouvelle offre l intéresse
Entretenir la relation client Les 4 piliers La connaissance client : tant au niveau de leurs actesque de leurs comportements. La valeur client : critère de segmentation de son portefeuille client afin de se concentrer sur ceux à plus haut rendement et/ou fort potentiel L approche commerciale : dans la lignéede la stratégie de l entreprise avec une prise d orientation à court et moyen terme La dimension service : prolongation de la relation au-delà de l acte d achat. Lorsque personnalisée, celle-ci accroit grandement la fidélité client
Entretenir la relation client Outils de la relation client Visites de courtoisie (recommandation, parrainage) Marketing direct (phoning, mailing, salons, show-rooms, e-marketing) Repose sur l implication du commercial Contact direct et personnel avec le client Fort impact en raison du contact physique Coût supplémentaire lié au déplacement Le commercial n est pas toujours motivé par ce type d actions (commissions non immédiates) Communication personnalisée régulière Relativement peu coûteuse (vs visite commercial) Personnalisation relative Risquede saturation de la cible
Entretenir la relation client Outils de la relation client SAV (ensemble des prestations postventes) Service consommateur Respecte les obligations légales et contractuelles en matière de suivi client Assure la maintenance et garde le contact avec le client et les utilisateurs du produit/service Concerne uniquement des bien matériels durables Gestion lourde des stock de pièces détachées Etre plus à l écoute des clients Informer les clients Assistance téléphonique 24/7 (hot line) Investissement élevé car requiert un personnel compétent Nécessite une base de données puissante
Entretenir la relation client Outils de la relation client L encerclement (carte de fidélité, club clients, cadeaux et invitations) Simplicité d utilisation Valorisant pour le bénéficiaire Incitation à l achat Coût de gestion lourd Les enquêtes de satisfaction Preuve que l entreprise est à l écoute Permet une forte remontée d informations qualitatives et quantitatives Gestion lourde de la masse d informations recueillie Coût de l enquête
The end