ITIL V3 Explitatin des services : Intrductin Créatin : janvier 2008 Mise à jur : aût 2009
A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la versin 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transitin, Service Operatin et Cntinual Service Imprvement parus en 2007. Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser les cnnaissances de base sur ce référentiel. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site (www.itilfrance.cm) u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience cmme cnsultant sur les prjets d'une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d'un site de securs, la mise en place d'un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.cm par téléphne : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l'achat et l'implantatin d'un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d'un DSI passant d'une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d'utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d'une DSI dans la frmulatin de l'appel d'ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2
Smmaire 1 Les principes et les équilibres à gérer... 4 1.1 Intrductin... 4 1.2 Truver un équilibre... 4 1.3 Cnflit numér 1 : La vue interne des TI cntre la vue externe métiers... 4 1.4 Cnflit n 2 : stabilité cntre adaptabilité"... 5 1.5 Cnflit n 3 : Qualité de service cntre cût de service... 5 1.6 Cnflit n 4 : Réactivité cntre pr-activité... 6 2 L'implicatin des équipes pératinnelles dans la cnceptin et la transitin... 6 3 Prcessus et fnctins... 7 3.1 Le prcessus de gestin des événements (Event Management)... 7 3.1.1 Définitin d'un événement... 7 3.1.2 Objectif du prcessus... 7 3.1.3 Activités du prcessus... 8 3.2 Le prcessus de gestin des incidents (Incident Management)... 8 3.2.1 Définitin d'un incident... 8 3.2.2 Objectifs du prcessus... 8 3.2.3 Activités du prcessus... 9 3.3 Le prcessus de satisfactin des requêtes(request Fulfillment)... 9 3.3.1 Définitin d'une demande de service... 9 3.3.2 Objectif du prcessus... 9 3.4 Le prcessus de gestin des prblèmes (Prblem Management)... 9 3.4.1 Définitin d'un prblème... 9 3.4.2 Objectifs du prcessus... 10 3.4.3 Activités du prcessus... 10 3.5 Le prcessus de gestin des accès (Access Management)... 10 3.5.1 Objectif du prcessus... 10 3.5.2 Activités du prcessus... 10 3.6 Activités imprtantes de l explitatin des services... 10 3.6.1 Explitatin des TI (IT Operatins)... 11 3.6.2 Gestin des systèmes centraux (Mainframe Management)... 11 3.6.3 Supprt et gestin des serveurs (Server Management & Supprt)... 11 3.6.4 Autres activités imprtantes... 11 3.7 Activité imprtante de l explitatin des services : La surveillance et le cntrôle... 12 3.7.1 Surveiller et cntrôler... 12 3.7.2 Définitins... 12 3.7.3 Les deux niveaux de bucle... 13 3.7.4 La bucle de cntrôle de la gestin des services... 13 3
1 Les principes et les équilibres à gérer 1.1 Intrductin L explitatin des services est très suvent cnsidérée uniquement dans sn rôle de gestin qutidienne (pératins) et de gestin technique. Mais elle s intègre dans le cadre plus glbal du cycle de vie des services ù elle est respnsable : de l exécutin et de l abutissement des prcessus qui ptimisent le cût et la qualité des services vis-à-vis de l rganisatin, de permettre aux rganisatin métiers d atteindre leurs bjectifs vis-à-vis de la technlgie, du bn fnctinnement des cmpsants techniques qui, assemblées, cnstituent les services L explitatin des services cnsiste à truver une psitin d équilibre entre tus ces rôles et à gérer les aspects qutidiens tut en cnservant à l esprit la perspective plus glbale du cycle de vie des services. 1.2 Truver un équilibre L explitatin des services est plus que l exécutin répétitive d un ensemble de prcédures et d activités standardisées. Les fnctins et les prcessus snt cnçus pur furnir des niveaux de services validés et cnstants mais ils divent être délivrés dans un envirnnement en perpétuelle évlutin. Cela crée un cnflit entre maintenir un status qu et s adapter aux changements techniques et métiers. Un des rôles-clés de l explitatin des services est de gérer ce cnflit et de truver un équilibre entre des prirités cntradictires. Chaque situatin cnflictuelle représente une pprtunité de s amélirer. 1.3 Cnflit numér 1 : La vue interne des TI cntre la vue externe métiers la vue externe métiers : l rganisatin des TI furnit des services Les utilisateurs et clients ne cmprennent pas tujurs (vire ne se sentent pas cncernés) par le détail des 4
cmpsants techniques emplyés pur furnir ces services. Leur seule préccupatin est que les services sient délivrés cnfrmément à leurs besins et ce qui a été cnvenu avec les TI. la vue interne TI : l rganisatin des TI gère des cmpsants techniques La cmplexité crissante des technlgies entraînent suvent que les équipes techniques snt rganisées en sils et se cncentrent sur des perfrmances et dispnibilité ptimales de «leurs» systèmes. Les deux pints de vue snt nécessaires pur furnir crrectement les services : trp rientée services sans se préccuper de la manière dnt les cmpsants techniques interviennent dans la furniture, l rganisatin des TI risque de faire des prmesses qu elle ne purra pas tenir trp rientée technique sans se préccuper de la manière dnt les services snt cnstruits à partir des cmpsants techniques, elle risque de furnir des services cûteux sans grande valeur ajutée Le risque ptentiel de cnflit entre ces deux psitins dépend de beaucup de paramètres cmme la maturité de l rganisatin, sa culture, sn histire, etc. Tutes les rganisatins se psitinnent entre des deux extrêmes 1.4 Cnflit n 2 : stabilité cntre adaptabilité" Si un service répnd fnctinnellement à un besin et s il a été bien cnçu, cela ne sera pas satisfaisant si les cmp-sants du service ne snt pas dispnibles u fnctinnent mal. L explitatin dit assurer la stabilité des infrastructures tut en s adaptant aux évlutins métiers et technlgiques quelquefis sus une frte pressin métier (signature d un grs cntrat par ex.). 1.5 Cnflit n 3 : Qualité de service cntre cût de service Il faut : Délivrer cntinûment les niveaux de service cnvenus aux utilisateurs et clients Et être au niveau ptimal de gestin des cûts et des ressurces 5
1.6 Cnflit n 4 : Réactivité cntre pr-activité Les deux attitudes à cncilier snt les suivantes : Organisatin réactive : Ne fait rien jusqu à ce qu un facteur externe l blige à réagir (n cnstate que les acteurs ne "s'éclatent" que lrsqu'il y a des incidents imprtants u majeurs et qu'ils ne fnt rien pur diminuer l'apparitin de tels événements) Organisatin pr-active : Tut le temps en recherche d améliratin de l existant au-delà de ce qui est nécessaire 2 L'implicatin des équipes pératinnelles dans la cnceptin et la transitin Il est extrêmement imprtant que les équipes d explitatin sient impliquées dans la cnceptin et la transitin des services. Ces prcessus divent ainsi permettre : de faire le lien entre service à furnir et les infrastructures à assembler pur furnir le futur service de lier la perfrmance du service à celle des cmpsants techniques assciés 6
3 Prcessus et fnctins Le synptique des prcessus et des fnctins de l'explitatin des services est le suivant : 3.1 Le prcessus de gestin des événements (Event Management) 3.1.1 Définitin d'un événement Il s'agit de tute ccurrence ayant : une significatin sur la gestin d une infrastructure u la furniture d un service et une évaluatin de l impact qu une déviatin purrait causer sur les services 3.1.2 Objectif du prcessus Détecter les événements, leur dnner une significatin et déterminer la réactin apprpriée (autmatique u manuelle). 7
3.1.3 Activités du prcessus 3.2 Le prcessus de gestin des incidents (Incident Management) 3.2.1 Définitin d'un incident Il s'agit de tute interruptin imprévue du fnctinnement u réductin de la qualité de service : d un service des TI d une cmpsante de l infrastructure n ayant pas encre entraîné d impact sur un service des TI 3.2.2 Objectifs du prcessus Détecter les événements, leur dnner une significatin et déterminer la réactin apprpriée (autmatique u manuelle).rétablir le fnctinnement nrmal d un service (défini dans les SLA) le plus rapidement pssible. Minimiser l impact défavrable sur les activités métiers. 8
3.2.3 Activités du prcessus 3.3 Le prcessus de satisfactin des requêtes(request Fulfillment) 3.3.1 Définitin d'une demande de service Il s'agit d'un terme générique de demandes utilisateurs (petits changements, questins, ) : pur lesquelles le risque de mise en euvre est faible, qui snt demandées fréquemment, qui nt un cût faible de réalisatin (changer un mt de passe, installatin lgiciel sur un pste de travail, déménagement d un pste, ) Ces caractéristiques permettent de les traiter dans un prcessus à part pur décngestinner les prcessus incidents et changements. 3.3.2 Objectif du prcessus Traiter ces demandes : en furnissant un canal pur les demandes de service standards (prcédure d apprbatin et de réalisatin) en furnissant des infrmatins aux utilisateurs sur les services du catalgue et cmment y accéder en furnissant les cmpsants des services standards en répndant aux questins, plaintes et cmmentaires 3.4 Le prcessus de gestin des prblèmes (Prblem Management) 3.4.1 Définitin d'un prblème 9
Il s'agit de la cause incnnue de la surce d un incident u d une série d incidents. 3.4.2 Objectifs du prcessus Gérer le cycle de vie des prblèmes : prévenir l apparitin des prblèmes et des incidents résultants éliminer les incidents récurrents minimiser l impact des incidents imprévisibles 3.4.3 Activités du prcessus 3.5 Le prcessus de gestin des accès (Access Management) 3.5.1 Objectif du prcessus Gérer les drits d accès des utilisateurs aux grupes de services u aux services des TI : en appliquant les plitiques et règles de sécurité et d accessibilité des prcessus de sécurité et de dispnibilité à l inverse, empêcher l accès nn autrisé aux services 3.5.2 Activités du prcessus réceptinner les demandes d accès (u de restrictin) vérifier la validité de la demande furnir les drits gérer les évlutins de prfils utilisateurs enregistrer et jurnaliser les accès supprimer u restreindre des drits d accès 3.6 Activités imprtantes de l explitatin des services 10
3.6.1 Explitatin des TI (IT Operatins) Cnsle de supervisin (Cnsle Management/Operatins Bridge) Pint de crdinatin central pur : gérer différentes classes d événements détecter les incidents gérer les pératins de rutine de l explitatin faire des rapprts sur la perfrmance sur l état et la perfrmance des infrastructures Planificatin des tâches (Jb Scheduling) Paramétrer et utiliser les lgiciels de gestin des tâches pur lancer les traitements différés et en direct Définir les alertes de supervisin de traitement des tâches Effectuer les reprises en cas d erreur avec, le cas échéant, la cllabratin des rganisatins métiers Sauvegarde et restauratin(backup and Restre) cmpsant essentiel de la planificatin de la cntinuité de service des TI élabrer les stratégies de sauvegarde rbustes pur chaque service furni en cnceptin des services et s assurer qu elles snt testées crrectement en transitin des services certaines stratégies de sauvegarde snt cnduites par des bligatins réglementaires Impressins et srties (Print and Output) furnir les résultats sus frme papier u électrnique nécessité de gérer frmellement car elles représentent le résultat tangible d un service furni et elles cntiennent suvent des dnnées cnfidentielles impliquant l applicatin stricte de règles de sécurité 3.6.2 Gestin des systèmes centraux (Mainframe Management) Part imprtante dans la furniture des services même si les utilisateurs ne savent pas tujurs qu ils y accèdent Pratiques établies depuis lngtemps 3.6.3 Supprt et gestin des serveurs (Server Management & Supprt) Supprt des systèmes d explitatin Gestin des licences Supprt de niveau 3 pur les incidents Cnseil sur l acquisitin et l utilisatin des serveurs Sécurité des systèmes Définitin et gestin des serveurs virtuels Supprt dans la capacité et la perfrmance Activités curantes : définir des plans d installatin standards, installer et assembler les serveurs Maintenance préventive Démntage et retrait des anciens équipements 3.6.4 Autres activités imprtantes Gestin du réseau (Netwrk Management) : Réseaux infrmatiques (LAN, MAN, WAN), accès distants (travail à dmicile), téléphnie Stckage et archivage (Strage and Archive) : Stckage lcal et réseau : disques, cartuches, NAS, SAN, etc. Administratin des bases de dnnées (Database Administratin) Gestin des services réseaux (Directry Services Management) Supprt des pstes de travail (Desktp Supprt) Gestin du middleware (Middleware Management) 11
Gestin internet (Internet/Web Management) Gestin des centres infrmatiques (Facilities and Data Centre Management) 3.7 Activité imprtante de l explitatin des services : La surveillance et le cntrôle 3.7.1 Surveiller et cntrôler Cela cnsiste à mettre en place les éléments suivants : Cycles permanents de surveillance, reprting et d actins Mesurage de la gestin des niveaux de services Ces cycles snt exécutés dans l explitatin des services. Ils snt appliqués sur une activité u des cmpsantes d infrastructures 3.7.2 Définitins Surveillance (Mnitring) Observatin d un situatin pur détecter les changements. Reprting Analyse, prductin et distributin des résultats de la surveillance. Cntrôle (Cntrl) Prcessus de gestin de l utilisatin u du cmprtement d un cmpsant technique, d un système u d un service. Cela nécessite tris cnditins : l actin dit assurer que le cmprtement sera cnfrme à une nrme u un standard définis les cnditins puvant déclencher une actin divent être définies, cmprises et cnfirmés l actin dit être définie, appruvée et apprpriées aux cnditins Ce principe est applicable à : la perfrmance des activités dans un prcessus u une prcédure l efficacité d un prcessus u d une prcédure la perfrmance d un cmpsant technique la perfrmance d un ensemble de cmpsants 12
3.7.3 Les deux niveaux de bucle 3.7.4 La bucle de cntrôle de la gestin des services 13