bpost, les apporteurs de demain

bpost, les apporteurs de demain

bpost, les apporteurs de demain P 5 Avec plus de 26 000 collaborateurs, bpost est un acteur important dans la société belge P 13 Une entreprise moderne, saine et efficace P 25 P 29 Une organisation innovante et technologique Des collaborateurs motivés et orientés clients P 9 Bien plus que des lettres bpost assure la distribution de lettres et paquets et propose des produits et solutions innovants P 17 Une stratégie de croissance rentable, durable et éprouvée Un engagement fort en matière de responsabilité sociétale P 33

bpost, les apporteurs de demain bpost, un acteur important dans la société belge La poste belge est née en 1830. Elle est aujourd hui solidement ancrée dans la société belge. De par la nature même de ses activités, elle permet aux citoyens, aux entreprises et aux organisations de communiquer. 5

Favoriser la communication bpost rapproche les citoyens et contribue aux échanges réciproques dans la société. Un acteur économique bpost est une entreprise publique autonome dont l État belge détient une participation majoritaire. En juin 2013, l entreprise a fait son entrée en bourse sur le marché Euronext Bruxelles et ouvert la moitié de son capital aux investisseurs particuliers et institutionnels. bpost est un acteur important dans l économie belge. Elle est un des plus gros employeurs de Belgique, avec plus de 26 000 collaborateurs, offrant des emplois de qualité dans tout le pays, et ce y compris pour des personnes non ou peu qualifiées. Elle contribue activement au budget de l État belge sous la forme d impôts locaux, régionaux et fédéraux, de cotisations sociales, ou de paiement de dividendes. Sa contribution financière nette avoisinait 600 millions pour l année 2013. 2 443,2 millions chiffre d affaires 2013 1 229,7 millions charges de personnel payées en 2013 168,9 millions impôts payés en 2013 287,9 millions bénéfice net 2013 600 millions contribution nette aux finances de l État belge en 2013 150 millions investis en 2013 dans des nouveaux produits et solutions innovantes 90 % des achats sont effectués auprès de fournisseurs basés en Belgique 6

bpost, les apporteurs de demain Un acteur de proximité bpost est le premier opérateur postal en Belgique et est chargée d assurer le service universel, c est-àdire l enlèvement et la distribution des lettres et paquets, cinq jours par semaine, sur l ensemble du territoire belge. Chaque jour, plus de 10 000 facteurs sillonnent les routes du territoire pour distribuer quelques 10 millions de lettres et 105 000 paquets aux 4,7 millions de ménages, ainsi que pour collecter le courrier déposé dans les plus de 13 000 boîtes aux lettres rouges. bpost preste également des missions de service public (ou Services d Intérêt Économique Général). Celles-ci s inscrivent dans le cadre du Contrat de Gestion conclu avec l État belge. Elles comportent notamment le maintien d un réseau étendu de bureaux de poste et de points poste, la distribution avancée des journaux (avant 7h30 en semaine et 10h00 le samedi), la distribution à domicile de pensions et autres allocations sociales, l acceptation de dépôts ou paiements en espèces sur des comptes courants aux guichets des bureaux de poste, l offre de tarifs préférentiels pour les associations sans but lucratif. Pour la prestation de ces missions de service public, bpost perçoit une compensation de l État belge fixée par le Contrat de Gestion. Chaque jour, bpost distribue 10 millions de lettres 105 000 paquets et paie à domicile, chaque mois quelques dizaines de milliers de pensions et allocations sociales 7

bpost, les apporteurs de demain Bien plus que des lettres Le facteur devient progressivement l apporteur de demain, celui qui va plus loin que la boîte aux lettres, jusqu à la porte d entrée des clients. 9

Une entreprise qui va de l avant et qui propose des solutions innovantes La distribution de lettres de courrier publicitaire adressé ou non de paquets et envois express de journaux et magazines Une offre de solutions en matière de gestion de documents, de collecte à domicile, d affranchissement du courrier, qui combinent communication électronique, lettre, paquet et paiement (ex : processus de commande et livraison de plaques d immatriculation) Des services financiers et d assurances bpost banque et autres produits financiers (bpaid, money transfer) Des activités internationales Présence sur les marchés européen, asiatique et nord-américain sous le label Landmark Global, a bpost company Une multiplicité de canaux de vente 10

bpost, les apporteurs de demain 120 distributeurs de paquets 670 bureaux de poste (dont au moins 1 dans chaque commune de Belgique) 1eShop 670 points poste présente partout 1 Contact Center (022/012345) 450 distributeurs de billets 11

bpost, les apporteurs de demain Une entreprise moderne, saine et efficace Au cours des dernières années, bpost a démontré sa capacité à s adapter à un environnement en constante évolution. 13

Un parcours de changements couronné de succès En 2003, confrontée à des défis opérationnels et financiers majeurs, bpost s est engagée dans un programme de modernisation de grande ampleur visant à améliorer l efficacité, réduire significativement les coûts, générer des sources alternatives de revenus et améliorer la qualité de la distribution du courrier et les services dans le réseau des points de vente. Aujourd hui, bpost est une entreprise orientée client et moderne, performante et solide financièrement, qui relève les défis de demain, sur des marchés totalement ouverts à la concurrence. L entrée en bourse en juin 2013 a couronné ces nombreuses années de travail intense. Elle était la confirmation que bpost est devenue une entreprise saine et tournée vers l avenir. 2003 Début de l optimisation continue des tournées de distribution Construction de 4 nouveaux centres de tri Transformation du réseau de points de vente Introduction du tri par tournée et du séquençage du courrier 2004 2007 2009 2011 Mise en œuvre d une nouvelle structure de distribution avec une réduction du nombre de bâtiments Nouveau programme stratégique Vision 2020 pour accroître davantage l efficacité 14

bpost, les apporteurs de demain EBIT EARNINGS BEFORE INTEREST & TAXES -69 millions 436 millions qualité distribution [envois distribués dans les délais] 85 % 96,3 % 2003 2013 2003 2013 satisfaction clients clients servis endéans les 5 minutes dans les bureaux de poste 75 % 86 % 58 % 84 % 2004 2013 2007 2013 15

bpost, les apporteurs de demain Une stratégie de croissance rentable, durable et éprouvée Aujourd hui, bpost est une entreprise moderne, performante et solide financièrement. Elle figure dans le peloton de tête des opérateurs postaux européens. 17

Une stratégie axée sur 4 piliers 2 1 Défendre les activités de base Développer des pôles de croissance autour des compétences de base 4 Impliquer les parties prenantes 3 Maîtriser les coûts et améliorer la productivité Tous ces éléments doivent permettre à bpost de créer de la valeur pour toutes les parties prenantes et offrir une rémunération appropriée à ses actionnaires.

bpost, les apporteurs de demain Des atouts uniques : Défendre les activités de base 1 le passage quotidien du facteur devant chaque habitation ; une parfaite connaissance du terrain ; une proximité avec les clients et une confiance que ceux-ci accordent aux facteurs ; un réseau de distribution dense sur l ensemble du territoire. La boîte aux lettres assure l essentiel des revenus de bpost. Pour les préserver demain, elle travaille à l amélioration continue de sa qualité et de son efficacité opérationnelle. Elle développe également des initiatives visant à promouvoir le papier comme vecteur de communication efficace. Le principal défi de bpost pour l avenir sera de gérer le déclin des volumes de courrier même si cette baisse reste relativement limitée en comparaison avec certains autres pays. 19

2 Développer des pôles de croissance autour des compétences de base Afin de générer de nouvelles sources de revenus, bpost développe des initiatives visant à parcourir les quelques pas qui la séparent de la porte d entrée de ses clients. L entreprise va ainsi à leur rencontre pour livrer des paquets, rendre des services à domicile ou encore en proposant des produits financiers. Elle a aussi lancé divers projets pilotes dans le but de rechercher de nouvelles sources de revenus et de contribuer à l amélioration des relations entre un fournisseur et ses clients. combo.be, service de collecte et de livraison de commandes de clients passées auprès de commerçants locaux, prestataires de services, supermarchés ou vendeurs en ligne Le relevé des consommations d eau L identification de clients pour une institution bancaire dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d argent La signature de contrats dans le cadre d une procédure d octroi de crédits à la consommation Des visites préventives au domicile de personnes âgées (lutte contre l isolement) 20

bpost, les apporteurs de demain Un autre pôle de croissance passe par l offre de solutions intégrées par lesquelles bpost gère des processus end-to-end pour ses clients, de la commande à la livraison, en passant par l impression de documents, le paiement et le contact avec les fournisseurs. Enfin, la croissance repose aussi sur le développement de l offre de produits financiers via bpost banque. Production et distribution des nouvelles plaques d immatriculation Production et livraison des carnets de soin pour l INAMI bpost banque développe une offre de produits simples, sûrs et pour tous avec une protection du capital 21

3 Maîtriser les coûts et améliorer la productivité La réduction des coûts intervient à tous les niveaux de l entreprise. Cela implique une amélioration continue, y compris des économies via des programmes récurrents tels que Georoute (programme d adaptation permanente des tournées de facteurs à l évolution des volumes). bpost est également engagée dans plusieurs initiatives d amélioration de la productivité, comme le plan Vision 2020 relatif à ses activités courrier. L entreprise cherche à atteindre l excellence. Pour ce faire, elle recourt à l innovation et aux nouvelles technologies, renouvelle ses méthodes de travail et œuvre à l amélioration permanente de la qualité des services proposés à ses clients. 22

bpost, les apporteurs de demain 4 Impliquer les parties prenantes Seuls des clients enthousiastes de ses services seront loyaux à bpost et la recommanderont autour d eux. Le plus grand défi de bpost est de rester une entreprise présente dans leur quotidien. Ceci passe par l enthousiasme et l engagement naturel et spontané de chaque collaborateur. En tant qu entreprise cotée, bpost veut aussi toujours faire mieux afin de récompenser tous ses actionnaires qui ont choisi d investir et de participer au développement de l entreprise. Vision 2020 Le plan Vision 2020 concerne l organisation Mail. Il prévoit de poursuivre et d accroître la centralisation et l automatisation de toutes les tâches préparatoires à la distribution du courrier, de regrouper les activités de tri des paquets au sein d un seul centre de tri, de réduire le nombre de bureaux de distribution du courrier de plus de 400 à environ 60 Mail Centers, ou encore de tester un nouveau modèle de distribution qui découle de cette centralisation de la préparation de la distribution du courrier. 23

bpost, les apporteurs de demain Une organisation innovante et technologique Au fil des années, bpost s est réinventée sur la base d innovations et de nouvelles technologies. Son cœur d activité, les lettres et les paquets, a connu les développements les plus importants en matière de nouvelles technologies. 25

Le parcours d une lettre et d un paquet Aujourd hui, grâce notamment à des machines de tri dernier cri, bpost livre le courrier et les paquets OSTENDE 17h collecte DINANT 17h collecte à leur destinataire le lendemain de leur réception dans le réseau, avec possibilité de suivre leur cheminement (track&trace). 20h 23h 1h envoi vers le centre de tri de Gand X (tri national) transfert camion vers le centre de tri de Liège X tri régional (Liège X) 23h30 0h30 2h30 tri national (Charleroi X) transfert camion vers le centre de tri d Anvers X tri régional (Anvers X) 3h30 transport vers le Mail Center d Arlon 3h30 transport vers le Mail Center d Hasselt ARLON 7h30 distribution HASSELT 8h distribution 26

bpost, les apporteurs de demain COURTRAI 19h collecte Bruxelles (EMC-Brucargo) 20h transport tri track&trace 4h J+1 24h BARCELONE 10h J+2 distribution Des produits innovants pour le client résidentiel Pour réaliser sa stratégie, défendre la boîte aux lettres et viser la porte d entrée, bpost innove également dans ses produits et solutions. En associant de nouvelles technologies, l entreprise est passée de produits de commodités à des solutions offrant de la valeur ajoutée, comme les plaques d immatriculation et combo.be. D autre produits novateurs comme la bpaid card et la Mobile Postcard connaissent un réel succès auprès des consommateurs. Enfin, l impression de timbres thermosensibles et de timbres au goût et à l odeur de chocolat démontrent tout le savoir faire de la technologie de l imprimerie du timbre de bpost.

bpost, les apporteurs de demain Des collaborateurs motivés et orientés clients Pour rester présente dans le quotidien de ses clients, bpost peut compter sur l enthousiasme et l engagement de chaque collaborateur. 29

Une entreprise composée d hommes et de femmes, différents par leur culture, leur formation et leurs compétences bpost veut tout naturellement promouvoir de bonnes conditions de travail pour l ensemble de ses collaborateurs afin qu ils puissent donner le meilleur d eux-mêmes. L entreprise a lancé en 2012 le projet bpeople. Celui-ci se focalise sur les conditions à réunir pour favoriser le bien-être et le niveau d engagement des collaborateurs. Il doit aider l entreprise à fidéliser ses clients et gagner leur loyauté. Travailler ensemble fait partie des valeurs de bpost. Le programme diversité aide l entreprise à concrétiser cette valeur au quotidien et à rester en phase avec la société dans laquelle elle recrute ses collaborateurs et offre ses services. bpost se positionne sur le marché du travail comme une organisation qui attire aussi un nombre important de personnes peu scolarisées. Elle leur offre un emploi, mais aussi des répartition hommes/femmes 9 485 28 112 18 627 opportunités de formation et la possibilité d obtenir un diplôme. bpost favorise ainsi le développement de compétences que les collaborateurs peuvent utiliser dans leurs fonctions actuelles et pour évoluer horizontalement ou verticalement vers de futures fonctions. Depuis 2007, bpost dispose d un Code de conduite qui énonce les attentes de l entreprise à l égard de chacun de ses collaborateurs sur le plan de l éthique professionnelle et du bien vivre ensemble. Il s applique à tous les collaborateurs de bpost, indépendamment de leur statut ou position dans l organisation. 41-45 15,6 % 46-50 17,0 % 51-55 16,7 % 56 + 17,6 % 0-30 13,2 % 36-40 10,8 % 31-35 9,1 % nombre total de collaborateurs fin 2013 30

bpost, les apporteurs de demain Reconnaître l expérience Posséder un diplôme est un atout précieux dans une carrière. Il multiplie les possibilités d emploi et les perspectives pour le futur au sein de l entreprise. Dans ce cadre, bpost a lancé en 2011 l initiative Reconnaître l expérience. Celle-ci vise à offrir aux collaborateurs la possibilité d obtenir le diplôme d études secondaires supérieures dans la mesure où ils n auraient pas eu ou pu saisir cette chance par le passé. Reconnaître l expérience repose sur la collaboration entre l entreprise et 10 Centres de promotion sociale et consiste en un parcours de formation d une durée d environ deux ans, essentiellement à distance, et qui valorise les compétences et connaissances déjà acquises dans le travail, avec à la clé la possibilité d acquérir un diplôme de l enseignement secondaire supérieur. Obtenir votre diplôme plus tard dans la vie est une occasion à ne pas laisser passer. Je dis donc à tout le monde : faites-le! Cornelis Soeteman, Distributeur Au cours de la formation, j ai aussi appris à rédiger une lettre de motivation et un CV. Je suis ainsi beaucoup mieux préparée pour des opportunités d emplois internes. Els Botson, Distributrice Fin 2013, quelques 500 collaborateurs de bpost suivaient ce parcours de formation. Les premiers étudiants ont reçu leur diplôme en février et octobre 2014. Après avoir exercé le métier de facteur pendant 27 ans, j ai pu évoluer vers la fonction de guichetier. Je le dois à Reconnaître l expérience. Pascal Gilson, Guichetier

bpost, les apporteurs de demain Un engagement fort en matière de responsabilité sociétale Au fil des ans, bpost a élaboré un véritable programme avec l ambition d intégrer les impératifs de durabilité économique, environnementale et sociétale dans la culture et les activités de l entreprise. 33

La responsabilité sociétale, partie intégrante de la stratégie de bpost Environnement Par la nature même de ses activités, bpost a un impact certain sur l environnement, que ce soit en matière d émissions de CO 2 ou de consommation d énergie. La mise en œuvre de programmes de réduction systématique des émissions de CO 2 liées à ses activités est une nécessité en vue de garantir à ses clients et ses parties prenantes que chaque lettre ou paquet qui lui est confié(e) aujourd hui soit traité(e) avec un minimum d impact écologique. Le rôle de bpost dans la société l amène à agir de façon à ce qu elle soit perçue par toutes ses parties prenantes comme étant une entreprise pleinement responsable. émissions co 2 consommation d énergie -31 % -17 % entre 2007 et 2013 entre 2005 et 2013 bpost dispose de nombreux bâtiments. Afin de limiter leur impact sur l environnement, l entreprise a mis en place des systèmes de management environnemental pour les principaux d entre eux. Les cinq centres de tri, l EMC Brucargo, l imprimerie du timbre et le siège central de bpost à Bruxelles sont ainsi certifiés ISO 14001. 34

bpost, les apporteurs de demain 5 centres de tri 270 670 plateformes logistiques ou bureaux de distribution bureaux de poste 1 imprimerie du timbre (Malines) EMC Brucargo (centre de tri pour les envois internationaux) Centre Monnaie à Bruxelles (siège social de bpost) 35

Véhicules La flotte de véhicules de bpost est l une des plus importantes en Belgique et figure donc aussi au centre de son défi environnemental. La mise en service de vélos électriques, en remplacement des mobylettes a été une première étape dans la modification de son parc de véhicules. Ses chauffeurs de camionnettes sont formés à une conduite écologiquement responsable (économie de près de 100 000 litres de carburant sur base annuelle). Flotte de véhicules 6 466 camionnettes 2 180 mobylettes 412 camions 3 140 vélos 2 524 vélos électriques 10 triporteurs électriques 36

bpost, les apporteurs de demain Un podium vert En termes de gestion environnementale, bpost occupait la 1 ère position sur 24 opérateurs au classement de l International Post Corporation 2013 (IPC), sur la base des résultats de 2012. Cette première place a été confortée en 2014 (résultats de 2013). Distribution neutre en CO 2 bpost encourage également ses collaborateurs qui s engagent activement et de façon tout à fait bénévole dans des projets à portée citoyenne, culturelle, sociale ou environnementale en Belgique comme à l étranger par le biais d un soutien financier. Distribution neutre en CO 2 Encouragée par cette belle réussite, bpost s est fixée de nouveaux objectifs environnementaux. À l horizon 2020, son ambition est de porter à 45 % la réduction des émissions de CO 2 par rapport à 2007 et à 25 % la réduction de consommation d énergie par rapport à 2005. L entreprise veut rester parmi les meilleurs au classement IPC en lançant de nouvelles initiatives, à la fois structurelles et comportementales, pour rendre ses activités, ses bâtiments et son parc de véhicules encore plus respectueux de l environnement. Une politique d achats durables bpost a mis en place un processus élargissant sa politique d achats durables avec ses fournisseurs afin de tenir compte des performances en matière d environnement (énergie, eau, déchets, produits, ), de prestations sociales (santé et sécurité, conditions de travail, travail des enfants/ forcé ) et de mettre en place une dynamique de sensibilisation auprès des fournisseurs présentant des risques dans ces domaines. Un engagement dans la société bpost est engagée, depuis 1997, dans la lutte pour l alphabétisation en Belgique au travers d un soutien financier au Fonds de bpost pour l Alphabétisation (géré par la Fondation Roi Baudouin). Le but est de soutenir des projets d alphabétisation menés par diverses associations. Gouvernance d entreprise En tant que société cotée, bpost s est engagée à appliquer des standards élevés de gouvernance d entreprise (bonne gestion, intégrité, transparence dans le processus décisionnel) et a adopté comme code de référence le Code belge de gouvernance d entreprise du 12 mars 2009. Elle se conforme également aux lignes directrices de l OCDE sur la gouvernance des entreprises publiques. 37

Structure Actionnariat (situation au 3/10/2014) Entités commerciales Entité opérationelle Entités corporate 0,46 % Employés bpost Mail & Retail Solutions Mail & Service Operations Service Operations, Finance, ICT 48,50 % 51,04 % Parcels Human Resources Free float (employés bpost excl.) État belge (directement et via la Société Fédérale de Participations et d Investissement) International

bpost, les apporteurs de demain

www.bpost.be I 022/012345 I bpost, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles Editeur responsable : Matthias Dubois, bpost, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles