Evolution du Système de Management de la Qualité du service Pilote DPGP&PP

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Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 2 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET REMERCIEMENTS Je suhaite remercier M. Jean CHARRIER, directeur du service et ma tutrice de stage, Mme Armelle BROECKER, Respnsable Qualité du service de m'avir dnné l'pprtunité d'enrichir mes cmpétences qualité au sein d un grupe internatinal. Je remercie l ensemble du persnnel du service Pilte DPGP&PP pur leur accueil, intégratin et la cllabratin à mes missins. Je suhaite également remercier M. Jean-Pierre CALISTE, enseignant chercheur à l UTC et tuteur de stage pur sa visite au curs du stage et ses cnseils. Je tiens aussi à remercier tutes les persnnes qui nt cntribuées de près u de lin à la réalisatin de mes différents prjets.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 3 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET SOMMAIRE 1. PRÉSENTATION... 4 1.1. L'ORÉAL... 4 1.2. LE PILOTE DPGP&PP... 5 2. ANALYSE... 5 2.1. CONTEXTE...5 2.2. CADRER LA PROBLÉMATIQUE PAR UN QQOQCP...7 2.3. OBJECTIFS ET LIVRABLES DU PROJET...8 2.4. DÉMARCHE GLOBALE DU STAGE... 10 3. DÉPLOIEMENT DU PROJET... 13 3.1. MISE EN ŒUVRE DU PROJET... 13 3.2. EXTRAITS DE TRAVAUX... 14 3.3. L ORGANISATION DU SYSTÈME QUALITÉ, SÉCURITÉ, HYGIÈNE ET ENVIRONNEMENT...15 3.4. MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT...17 3.5. MAITRISE DES NON-CONFORMITÉS ET ACTIONS CORRECTIVES...20 4. BILAN ET PERSPECTIVE... 25 4.1. BILAN AU 5 JUIN 2008... 25 4.2. PERSPECTIVES...26 4.3. CONCLUSION...27 5. ANNEXES CONFIDENTIELLES [4]... 28 6. SOURCES... 28 7. TABLES DES ILLUSTRATIONS... 28

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 4 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 1.Présentatin 1.1.L'Oréal L'Oréal, crée en 1907, est actuellement le leader mndial des prduits csmétiques. C'est aussi : 19 marques internatinales, 4,5 milliards de prduits fabriqués, Une présence mndiale dans plus de 130 pays, 60 851 cllabrateurs de 100 natinalités Figure 1 Pht du siège de L Oreal [6] différentes, 15,79 Milliards d'eurs de Chiffre d'affaire cnslidé en 2006. Organisatin générale du grupe Le grupe L'Oréal est rganisé de la façn suivante : 5 divisins pératinnelles rientées vers les circuits de distributin : La Divisin des Prduits Grand Public La Divisin des Prduits Prfessinnels Le Divisin des Prduits Csmétique Active La Divisin des Prduits de Luxe The Bdy Shp Dnt le supprt est assuré par 5 Directins fnctinnelles : Administratin et Finances Recherche et Dévelppement Industrie Ressurces Humaines Cmmunicatin et relatins extérieures Pur plus d'infrmatins sur le grupe, vus puvez vus rendre sur le site de L'Oréal [5].

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 5 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 1.2.Le Pilte DPGP&PP Le service Pilte de la Divisin des Prduits Grand Public et des Prduits Prfessinnels est une interface entre la Recherche et l'industrie. Sa missin est de furnir aux usines des Prcédés Industriels de Fabricatins (PIF), afin de puvir passer d'une fabricatin d'un kilgramme de prduit en labratire de recherche à 20 tnnes en usines. En 2007, l'activité [1] du service Pilte représentait : 3533 frmules traitées, 3460 Prcédés Industriels de Fabricatin émis dnt 430 avec dévelppement, 128 tnnes de jus prduit pur faire les mises au pint des prcédés. 2.Analyse 2.1.Cntexte 2.1.1.Un mt sur l'rganisatin de L'Oréal [4] Les entités pératinnelles (telles que le service Pilte DPGP&PP) divent prendre en cmpte 2 types de référentiel : Les référentiels dits "internes" fixant les grandes règles, dans le cadre de ce prjet : La Directin Qualité de la DGO a pur missin d'établir, d'entretenir et d'amélirer les référentiels traitant de la qualité. La Directin Sécurité, Hygiène et Envirnnement a pur missin de diffuser les règles de sécurité applicables aux différentes entités. Les référentiels dits "externes" snt les référentiels internatinaux tels que les nrmes ISO 9001 et 14001...

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 6 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.1.2.L'évlutin du système Qualité au niveau du grupe Ainsi en 2006, des muvements de persnnel au niveau du Grupe tel qu'un nuveau Directeur Général, un nuveau Directeur Général des Opératins et une réflexin sur l'rganisatin glbale de l'industrie, nt amené le grupe à adpter une nuvelle rientatin stratégique au niveau de sa plitique Qualité. Celle-ci auparavant basée sur une plitique curative prend actuellement une turnure plus préventive. Des cntrôles, qui précédemment étaient faits en parallèle sur la fabricatin d'un côté, et le packaging de l'autre, ne snt maintenant effectués que sur le Prduit Fini (PF), c'est-à-dire le prduit cnditinné et vendu aux cnsmmateurs. 2.1.3.L'impact de cette évlutin pur le service Pilte DPGP&PP Jusqu'à présent, le référentiel interne s'appliquant au service Pilte DPGP&PP était le Système Qualité de Cnceptin des Prcédés Industriels de Fabricatin. Ce dernier cnsidérait que le prduit du service Pilte DPGP&PP était le Prcédé Industriel de Fabricatin et que ses clients étaient les usines. La nuvelle rientatin impacte directement ce référentiel : Le prduit du service Pilte DPGP&PP devient le Prcédé Industriel de Fabricatin et le cnditinnement tut en intégrant la spécificatin de la frmule chimique. Le client du Pilte devient les services Marketing qui expriment ses exigences via : les labratires de Recherche Appliquée et Dévelppement et les services de Dévelppement. Les usines deviennent des partenaires privilégiés lrs de l'industrialisatin des prduits.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 7 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.1.4.La vlnté d'intégrer la sécurité dans le Système de Management de la Qualité Outre cette évlutin au niveau du grupe L'Oréal d'un pint de vue Qualité, au sein du service, le directeur du Pilte suhaite créer un système de management intégré : Qualité, Sécurité, Hygiène et Envirnnement. L'bjectif premier n'est pas de certifier le système seln les nrmes ISO14001 u OHSAS18001, il est de créer et entretenir une dynamique sécurité et envirnnementale dans le service. Par la suite, une réflexin sera menée sur les pprtunités de faire certifier le système seln ces nrmes. Ces éléments majeurs cntraignent le service Pilte DPGP&PP à faire évluer sn prpre Système de Management de la Qualité. 2.2.Cadrer la prblématique par un QQOQCP 2.2.1.Quel est le prblème? L'évlutin du référentiel interne : Système Qualité de Cnceptin des Prcédés Industriels de Fabricatin (SQCPIF) qui impacte le service Pilte DPGP&PP. La vlnté de la directin du service Pilte DPGP&PP d'intégrer la sécurité dans le Système de Management Qualité, Sécurité, Hygiène et Envirnnement du service Pilte DPGP&PP. 2.2.2.Quelles snt les parties prenantes du prblème? Le récepteur direct : Le service Pilte DPGP&PP Les services en relatin avec le Pilte : Les labratires de Recherche Appliquée et Dévelppement (Frmulatin des prduits) Les Directins des Opératins DPGP&PP : Les services de Dévelppement (Crdinatin des lancements de prduits) Les usines de la DPGP et de la DPP (Prductin) La Directin Générale des Opératins (Définitin des grandes règles pur les industriels et les Piltes : Qualité, Sécurité, Hygiène et Envirnnement etc...) Le Campus d'aulnay S/ Bis (Respnsabilité en terme de sécurité)

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 8 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.2.3.Où se pse le prblème? Au service Pilte DPGP&PP à Aulnay S/bis. 2.2.4.Quand se pse le prblème? Depuis le début de la phase test de l'évlutin du SQCPIF le 31 mai 2007. 2.2.5.Cmment se pse le prblème? Un système de management de la qualité certifié ISO9001 cnfrme au référentiel interne SQCPIF basé sur un système dcumentaire cnséquent (une centaine de références) à faire évluer en vue : d'un audit de suivi de certificatin ISO9001 prévu début juillet 2008. de la visite du Directeur Générale des Opératins prévue fin juin 2008. 2.2.6.Purqui résudre ce prblème? Assurer la cnfrmité du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP au référentiel interne. Assurer le maintien de la certificatin ISO9001. Garantir la sécurité du persnnel du service Pilte DPGP&PP. 2.3.Objectifs et livrables du prjet 2.3.1. Missin du stage La missin du stage est de participer à l'évlutin du Système de Management de la Qualité : cnfrmément à l'évlutin du Système Qualité du grupe et à l'iso9001 en intégrant la sécurité dans le système pur créer un système de management intégré. 2.3.2. Livrables du stage Un Système de Management de la Qualité, Sécurité, Hygiène et Envirnnement (SMQSHE) basé sur une structure dcumentaire cmplète et cnnue par l'ensemble du persnnel. Critères de succès assciés : % de dcuments revus et validés Cmmunicatin auprès du persnnel

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 9 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.3.3.Planificatin Dynamique Stratégique Figure 2 Planificatin Dynamique Stratégique [3]

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 10 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.4.Démarche glbale du stage 2.4.1.Les fndements de la démarche Il est à nter que ce stage s'inscrit dans une démarche initialisée en septembre 2007 dans le cadre d'un prjet d'intégratin "Cnceptin d'un système de management de la qualité sur la base de l'iso 9004 Etude préliminaire : Identificatin des attentes des parties prenantes et analyse des prcessus" réalisé par mes sins en cllabratin avec Agathe DUFOUR. Cette démarche a été établie à partir de la nrme ISO9004 seln 2 axes principaux : 1.Identifier les attentes des parties prenantes, 2.Définir les prcessus en intégrant les exigences identifiées. Figure 3 Démarche du prjet tiré de l'iso9004 [7] La première phase a été achevée lrs du prjet d'intégratin, 18 attentes des parties prenantes furent identifiées. A présent, la stratégie de ce stage pur répndre au duble bjectif d'évlutin du système de management de la qualité et d'intégratin des éléments «sécurité» est de déplyer la phase 2 de la démarche en s'appuyant sur la nrme ISO9004, c est-à-dire : Définir les prcessus.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 11 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.4.2.Méthdlgie adptée pur définir les prcessus La méthdlgie tujurs basée sur l'iso9004 est l'apprche prcessus. Seln l'iso9001, un prcessus est défini cmme : "Un ensemble d'activités crrélées u interactives qui transfrme des éléments d'entrée en éléments de srtie". L'apprche prcessus s'ppse aux rganisatins managées de façn hiérarchique et verticale ù le clisnnement entre service est prépndérant. Dévelpper cette apprche prcessus permet de : Répndre aux attentes des parties prenantes, Dnner du sens au travail des persnnes de l'rganisme dans l'enchainement des activités qui nt pur bjectif d'abutir au prduit, Déterminer leurs missins et leurs cntributins pur btenir la satisfactin des clients, Optimiser l'btentin de résultats. 2.4.3.Mes directins stratégiques en cmplément de l'apprche prcessus Se référer aux différents référentiels internes et externes pur assurer la cnfrmité du système, S'appuyer sur une analyse de l'existant, Etre à l'écute des cllabrateurs et prendre en cnsidératin leurs attentes, Rester prche du terrain. 2.4.4.Le principal facteur de risque relatif au prjet Pur bâtir le système du Pilte, le service dit s'appuyer sur ce référentiel et l'iso9001. Risque : Le référentiel interne qui s applique au service Pilte DPGP&PP (le SQCPIF) est en curs d'évlutin. Actin préventive : Nus avns dnc décidé dans un premier temps de planifier le prjet en cmmençant par les prcessus dits : "pératinnels".

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 12 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 2.4.5.Planificatin prévisinnelle Mdalités de lecture du planning : En bleu : planning prévisinnel En vert : jalns (réunins de service) Figure 4 Planning prévisinnel [3]

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 13 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.Dépliement du prjet 3.1.Mise en œuvre du prjet Lrs de la descriptin des différents éléments du système, je déplie le même prcessus de mise en œuvre du prjet : Analyse de l existant Lecture des dcuments existants Cncertatin des cllabrateurs RDV pur expliciter les activités Frmalisatin Rédactin des dcuments Validatin par les cllabrateurs Cmmunicatin Réunins de service Validatin vis-à-vis des référentiels Figure 5 Mise en œuvre [3] 3.1.1.Analyse de l'existant Avant tute mdificatin u établissement de nuveaux dcuments, je cmmence par lire et cmprendre les dcuments du système actuel et par analyser leur écart par rapprt aux dcuments de travail de l'évlutin du Système Qualité de Cnceptin des Prduits Finis. Cette étape sert de base de travail pur la réalisatin de l'étape suivante. 3.1.2.Cncertatin des cllabrateurs L'bjectif est : d'identifier le mde de fnctinnement actuel, de vérifier que les dcuments est représentatifs à la réalité, d'utiliser la méthde des "5 purqui" pur cmprendre la nécessité de telle u telle actin, de remettre en cause le fnctinnement actuel lrsque celui-ci n'est pas en adéquatin avec l'évlutin du SQCPF. Ces échanges permettent de mettre à plat l'rganisatin actuelle et de prpser des améliratins. 3.1.3.Frmalisatin Cette phase cnsiste à rédiger les dcuments du système.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 14 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.1.4.Validatin des cllabrateurs Suite à la frmalisatin, une étape de validatin des dcuments est nécessaire. A cette ccasin, des remises en cause peuvent être émises engendrant une nuvelle étape de frmalisatin et de validatin. 3.1.5.Cmmunicatin Après validatin des dcuments, ceux-ci snt présentés à l'ensemble du persnnel lrs des réunins de service. Des frmatins cmplémentaires snt réalisées lrsque celles-ci se snt avérées nécessaires. Cette étape est très imprtante dans l'ptique d'accmpagner le changement d'rganisatin du service. 3.1.6.Validatin par rapprt aux référentiels Cette étape transversale a pur but de vérifier la cnfrmité du système aux différents référentiels. 3.2.Extraits de travaux Les extraits des travaux ci-dessus illustrent le dépliement de la démarche et l efficacité de celle-ci. Les travaux présentés snt : L rganisatin du système Qualité, Sécurité, Hygiène et Envirnnement. Purqui ce chix? Parce que le manuel et en particulier la cartgraphie des prcessus nt servi à initialiser le prjet et à définir tute la planificatin des tâches à réaliser. Le management de la relatin client. Purqui ce chix? Parce que l évlutin du référentiel interne du grupe L Oréal a eu un impact significatif sur ce prcessus et a demandé un travail particulier et imprtant. Le traitement des nn-cnfrmités. Purqui ce chix? Parce que le traitement des nn-cnfrmités a été un travail transversal tut au lng du stage et reflète la dynamique du service dans l améliratin cntinue de sn fnctinnement.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 15 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.3.L rganisatin du système Qualité, Sécurité, Hygiène et Envirnnement 3.3.1.Analyse de l'existant La lecture du manuel qualité et la cmparaisn au Système Qualité de Cnceptin des Prduits Finis a permis de mettre en exergue les différences présentées ci-dessus : Objet SMQ Pilte SQCPF [4] Client Usine Marketing via les labratires de Recherche Appliquée et Dévelppement et les services de Dévelppements Prduits Prcédé Industriel de Fabricatin Prcédé Industriel de Fabricatin + le remplissage + la spécificatin de la frmule chimique. Organisatin 3 Prcessus de management 3 Prcessus de management du système 4 Prcessus de réalisatin 5 Prcessus supprts 4 Prcessus de réalisatin 9 Prcessus supprts [Annexes] Tableau 1 Cmparaisn SMQ/SQCPF [3] De plus, j'ai identifié des axes d'améliratin : les fiches descriptives des prcessus : Elles n exprimaient pas clairement les étapes de transfrmatin des dnnées d entrée en dnnées de srtie [Annexe s]. l'esthétique générale du manuel : Très sbre et cnventinnelle les indicateurs : Nmbreux pur certains prcessus [Annexes].

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 16 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.3.2.Frmalisatin Les innvatins du manuel : Adaptatin de la plitique suivant les nuvelles rientatins Nuvelle cartgraphie des prcessus [Annexes] cnfrme au SQCPF cmpsée de : 3 prcessus de management 3 prcessus de réalisatin 6 prcessus supprts Nuvelle présentatin des prcessus [Annexe s]. 3.3.3.Validatin La cartgraphie a été validée par la respnsable qualité puis en revue de directin le 30 janvier 2008. 3.3.4.Cmmunicatin Une première présentatin a été faite lrs de la revue de directin le 30 janvier 2008. Une présentatin en réunin de service auprès de l ensemble du persnnel a été réalisée le 02 février 2008.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 17 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.4.Management de la relatin client Ce sus prcessus s'inscrit dans le prcessus de management de la relatin avec les parties intéressées. L'bjectif est d'identifier, d'analyser, de satisfaire les exigences des clients. 3.4.1.Analyse de l'existant Une ambiguïté subsistait sur la définitin du client du service : les usines : destinataire du prcédé industriel de fabricatin les labratires de recherches : émetteur des caractéristiques du prduit les services de dévelppement : crdinateur du prjet qui fixe le planning de lancement Ainsi, nus avins un cahier des charges émis par les labratires de recherches et les services de dévelppement. Et un prduit qui était livré aux usines. Une visin plus rientée client final du grupe L'Oréal a permis d'identifier le client du service. Cmment snt définies les exigences? le service marketing identifie les exigences du client final : Les labratires de recherches reçivent l'infrmatin et cnçivent les prduits Les services de dévelppement crdnnent les prjets de lancement de prduits afin de respecter les dates stratégiques de lancement définies par les services marketing. Ces infrmatins snt transmises au service Pilte sus frme de prjet. Ces prjets représentent un ensemble d'exigences.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 18 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET Cmment est évaluée la satisfactin? le service marketing autrise la cmmercialisatin du prduit: Une première décisin est émise par les labratires de recherche Les services de dévelppement vérifient, entre autre, que le planning a été respecté. Ces infrmatins expriment la satisfactin aux exigences transmises précédemment. Cnclusin Cette analyse réalisée, le client final du service Pilte a été défini cmme étant les services marketing s'exprimant via : Les labratires de recherche Les services de dévelppement Les usines snt devenues des partenaires privilégiés de l industrialisatin des prduits. Le client identifié, il faut manager cette relatin client afin de garantir que les exigences snt identifiées et revues régulièrement. La prblématique était alrs de cncevir un système permettant de s adapter aux exigences du client très évlutives (péridicité d émissin de prjet très variables). Les critères définissant le système de gestin nt ainsi été définis: dynamique, mise à jur en permanence afin d'éviter les prblèmes de gestin des avenants géré à l'aide du lgiciel qui permet de rendre visible en permanence l'évlutin du traitement des prjets aux clients cncernés ainsi qu'aux usines. 3.4.2.Cncertatin avec les chargés de prjet Les attentes des chargés étaient claires : Ils suhaitaient un système de frmalisatin du management de la relatin client rapide vire transparent pur eux. Par transparent, ils entendaient autmatiser afin d être réactif et être à jur en temps réel.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 19 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET Deux prpsitins nt été présentées : utilisatin d'une extractin de la base de dnnées du service au frmat pdf. utilisatin d'un frmulaire Excel. Après argumentatin et échanges, le fichier Excel crrespndait aux critères définis et a été retenu. Les chargés de prjet nt alrs dévelppé un fichier Excel afin de réaliser le minimum d'pératin lrs de cette frmalisatin. 3.4.3.Frmalisatin Rédactin de la prcédure management de la relatin client. L'écriture de l'instructin de travail précisant cmment utiliser le fichier Excel et le lgiciel SharePint nn nécessaire à l instant T. 3.4.4.Validatin Prcédure de management de la relatin client validée par la respnsable Qualité. 3.4.5.Cmmunicatin J'ai présenté la prcédure en réunin de service le 30 mai 2008 et un chargé de prjet a présenté le fichier Excel de frmalisatin. 3.4.6.Bilan et améliratin Le fichier Excel n'est pas cmplètement autmatisé. L'améliratin est de dévelpper l'autmatisatin de ce fichier.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 20 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.5.Maitrise des nn-cnfrmités et actins crrectives Cette activité fait partie du prcessus "mesures, analyse et améliratin". L'bjet de ce prcessus est d'assurer l'améliratin cntinue et d'augmenter la perfrmance du service. La maitrise des nn-cnfrmités cncurt à cet bjectif, en détectant les écarts, les analysant et les crrigeant. 3.5.1.Analyse de l'existant Dans le service, tus les dysfnctinnements snt cnsidérés cmme des nncnfrmités. Anciennement les nn-cnfrmités étaient gérées via un système papier et ne cncernait que le système Qualité. Le traitement de celles-ci passait par plusieurs phases strictement identifiées : Ouverture d'une fiche de nn-cnfrmité lrs de la détectin d'une nncnfrmité. L'uverture d'une fiche était cmmuniquée à l'ensemble du persnnel. Définitin du traitement de la nn-cnfrmité : Actin immédiate Actin différée Analyse de la cause Définitin de l'actin crrective et mise en œuvre Evaluatin de l'actin crrective, la nn-cnfrmité était alrs clôturée. Tutes les fiches de nn-cnfrmité étaient gérées par la respnsable qualité. Récemment un nuveau système d'infrmatin "SharePint" a été mis en place dans le service. Ce dernier présente un ensemble de fnctinnalités de bases ajustables seln les besins. Afin d'amélirer et de faciliter le traitement, l'archivage et le suivi des nn-cnfrmités, la respnsable Qualité a décidé d'utiliser une fnctinnalité de l'util SharePint. Cette fnctinnalité est la gestin des tâches.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 21 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.5.2.Cnceptin du système de traitement des nn-cnfrmités La «gestin des tâches» du lgiciel SharePint n'a pas été créée pur cette utilisatin, nus avns fait des cmprmis entre ns besins et les pssibilités du lgiciel. Besin Tracer, archiver et assurer le suivi des nncnfrmités. Tracer les différentes étapes du traitement des nn-cnfrmités Infrmer le persnnel en temps réel de la détectin d'une nn-cnfrmité. Pssibilités Par défaut, les tâches snt enregistrées dans le système, les dates de créatin et de mdificatins snt cnservées. Créatin d'une liste dérulante de type de la tâche. Système d'alerte mail persnnalisable pur chaque persnne. Tableau 2 Analyse besin et pssibilités du lgiciel [3] Définitin du circuit : a. Emissin d une nn-cnfrmité Par qui? Tus les cllabrateurs nt pur respnsabilité de signaler les nn-cnfrmités afin de cncurir à l'améliratin du système Qualité et Sécurité. Cmment? En créant une tâche du type "Analyse". Cette tâche cmprend 3 éléments : la descriptin de la nn-cnfrmité le traitement réalisé si applicable la cause de la nn-cnfrmité afin de créer l'actin crrective. A qui? Afin d'ptimiser le traitement et de s'assurer d'btenir un circuit précis des nncnfrmités, le nmbre de persnnes puvant recevir les analyses a été limité à 4. Ce snt les référents en matière de nn-cnfrmité. b. Traitement d une nn-cnfrmité: Par qui? Les référents snt respnsables du traitement des nn-cnfrmités de leur dmaine. Seuls les référents snt habilités à clôturer les nn-cnfrmités.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 22 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET Cmment? Les référents peuvent réassigner une de leur tâche à un cllabrateur pur analyse et/u traitement mais cnservera sa respnsabilité de clôturer des analyses. La clôture de la tâche «analyse» intervient lrsque la cause est identifiée. c. Actin crrective Par qui? L'ensemble du persnnel peut être respnsable de la mise en place d'une actin crrective. Il est désigné par le référent. Cmment? Le référent s'assure que le respnsable de l'actin ait les ressurces nécessaires et fixe une date prévisinnelle de fin de mise en place de l'actin. d. Evaluatin de l efficacité de l actin crrective Par qui? La respnsable qualité a en charge l'évaluatin de l'efficacité de l'actin crrective. Cette pératin clôture la nn-cnfrmité cnsidérée cmme maitrisée.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 23 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.5.3.Pints critiques de la mise en œuvre 3.5.3.1.Le nm des champs Le nm des champs n'était pas explicite pur émettre les nn-cnfrmités, le système n'était pas intuitif. En effet le vcabulaire utilisé par ce lgiciel ne crrespndait pas à la fnctin affectée, schématiser dans le tableau suivant : Title Identifiant Détectin Type de la tâche Pririty Assigned T Start Date Frecast Date Due Date Langage SharePint Cntenu suhaité Dmaine de la nn-cnfrmité Identifiant Prduit u activité cncerné Type de la tâche Fnctin nn utile Assigné la tâche à Date de détectin Date prévisinnelle de fin Date de clôture Tableau 3 Différence langage SharePint et cntenu suhaité [3] Actins crrectives une évlutin a été demandée pur ajuster le nm des champs (Exemple : le champ détectin devient prduit u activité cncerné..), j'ai rédigé une instructin de travail et frmé l'ensemble du persnnel lrs de la réunin de service du 28 mars 2008, je me suis rendu dispnible.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 24 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 3.5.3.2.Le défaut de sécurité du système Tutes les persnnes ayant accès aux nn-cnfrmités peuvent effacer, mdifier les nncnfrmités. Actins préventives : Ce risque a été pris en cnsidératin. L effectif réduit du service (20 persnnes) a permis de maitriser ce risque par la mise en place de mesures préventives : créatin d'une alerte email dès qu'un changement est péré dans le système créatin d une alerte email faisant la synthèse des changements par semaine. 3.5.4.Bilan et améliratin Le système est vivant. En myenne, une vingtaine de nn-cnfrmités snt émises chaque mis. Par cnséquent le système est accepté par l'ensemble du persnnel et utilisé à bn escient. Une améliratin peut être envisagée dans un avenir prche à prps des dmaines des nn-cnfrmités : Redéfinir les dmaines et les faire crrespndre aux prcessus du système. Ainsi chaque Pilte de prcessus serait référent. Cette rganisatin permettrait d'amélirer la visibilité en la maitrise des nn-cnfrmités et l'améliratin des prcessus.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 25 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 4.Bilan et perspective 4.1.Bilan au 5 juin 2008 4.1.1.Planning réalisé Mdalité de lecture du planning : En bleu = planning prévisinnel En jaune = planning réalisé En vert = jaln (réunins de service) Figure 6 Planning réalisé [3]

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 26 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET Chaque étude de prcessus a été planifiée sur 3 semaines. Cependant, des écarts de plannings nt eu lieu. Les principales causes nt été : Adaptatin maitrisée en fnctin des impératifs des cllabrateurs (déplacements, réunins ). Evlutin du référentiel interne. Pur les prcessus «Expérimentatin» et «Mesures, analyse et améliratin», la planificatin n était pas adaptée, les changements nt été fndamentaux et nt demandé plus de 3 semaines. 4.1.1.1.Suivi de l établissement des dcuments 80% de la dcumentatin revue et validée [Annexes] 100 % de la cmmunicatin réalisée sur les dcuments réalisées lrs des réunins de services u par actins de frmatin. Facteur clé de succès : Cmmunicatin pertinente auprès des cllabrateurs qui a permis leur implicatin et leur engagement dans l évlutin du système. 4.2.Perspectives L identificatin des éléments «sécurité» est planifiée au mis de juin. Cependant, les principaux prcessus cncernés nt été identifiés : Expérimentatin Gestin des ressurces matérielles Lgistique Ces tris prcessus cncernent des activités physiques ù le persnnel est expsé à différentes surces de danger (prduits chimiques, matériel de fabricatins, manutentin...) Le mis de juin sera dnc cnsacré à : Mise à jur des 20% de la dcumentatin restante Identificatin des pints «sécurité» et intégratin dans le système. Préparatin de l audit de suivi de certificatin ISO9001 du 3 juillet 2008

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 27 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 4.3.Cnclusin Je tiens tut d'abrd à remercier à nuveau tut le persnnel du service pur sa cllabratin et sn accueil. Ce stage m'a permis de mettre en pratique les cmpétences acquises durant les sessins thériques à l'utc. J'ai identifié par exemple que l'accmpagnement du changement dit être géré, jalnné et régulier. La cmmunicatin, la capacité à cnvaincre et la ténacité tiennent alrs une place prépndérante dans le qutidien d'un animateur qualité. Ce prjet mené dans un grupe à dimensin internatinale et leader sur sn segment m'a permis aussi bien d'appréhender les enjeux de la qualité des prduits que le management de la qualité au qutidien. Cette expérience me cnfrte dans mn chix de carrière et me mtive à pstuler dans des entreprises à envergure internatinale et innvante.

Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 28 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET 5.Annexes cnfidentielles [4] 6.Surces [1] ISO9000:2000, Systèmes de management de la qualité Exigences [2] ISO9004:2000, Systèmes de management de la qualité Lignes directrices pur l améliratin de la perfrmance [3] Evlutin du système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP; Michaël Payet; Master management de la Qualité ; Université de Technlgie de Cmpiègne, printemps 2008 [4] Dcuments cnfidentiels du grupe [5] Site internet du grupe L Oréal : www.lreal.fr [6] Site internet Linternaute Savir : http://www.linternaute.cm/actualite/savir/07/entreprises-leaders/lreal.shtml [7] Refnte d un système de management de la qualité sur la base de l ISO9004, Etude préliminaire : Identifier les exigences des parties prenantes ; Agathe Dufur, Michaël Payet; Master management de la Qualité ; Université de Technlgie de Cmpiègne, autmne 2007 7.Tables des illustratins Figures : Figure 1 : Pht du siège de L Oreal [6] Figure 2 Planificatin Dynamique Stratégique [3] Figure 3 Démarche du prjet tiré de l'iso9004 [7] Figure 4 Planning prévisinnel [3] Figure 5 Mise en œuvre [3] Figure 6 Planning réalisé [3] Tableaux : Tableau 1 Cmparaisn SMQ/SQCPF [3] Tableau 2 Analyse besin et pssibilités du lgiciel [3] Tableau 3 Différence langage SharePint et cntenu suhaité [3]