Patrick DAVID LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE Préface de Jean-Noël Machon Troisième édition, 2001, 2005, 2006 ISBN : 2-7081-3652-6
SOMMAIRE REMERCIEMENTS... XIII PRÉFACE... XV INTRODUCTION... XVII PREMIÈRE PARTIE AVOIR L ESPRIT DE NÉGOCIATION CHAPITRE 1 COMMUNIQUER DANS LE BUT DE PERSUADER... 3 1. ÊTRE TOURNÉ VERS LES AUTRES... 3 1.1 Mais au fait, qu est-ce que communiquer?... 3 1.2 Un exercice qui comporte de nombreux pièges... 4 1.3 Alors, comment déjouer tous ces pièges?... 6 2. MAÎTRISER SON EXPRESSION... 12 2.1 La voix, vecteur de l expression orale... 13 V
LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE 2.2 Le langage, outil de précision... 15 2.3 Le non verbal qui peut trahir... 18 3. VOULOIR PERSUADER... 20 CHAPITRE 2 SAVOIR DÉCOUVRIR L AUTRE... 23 1. LA MÉTHODE «SONCAS», CENTRÉE SUR LES MOTIVATIONS... 24 1.1 La panoplie des motivations... 24 1.2 Repérage et comportements adaptés... 24 1.3 Questionner pour découvrir le SONCAS du client... 28 2. LE LANGAGE DES COULEURS, PROCESS COMMUNICATION ET COMMUNICATION PERSUASIVE TROIS MÉTHODES CENTRÉES SUR LA PERSONNALITÉ... 29 2.1 Le langage des couleurs... 30 2.1.1 Les sources d inspiration... 30 2.1.2 Les types psychologiques de Arc-en-ciel... 34 2.1.3 Le profil de comportement Arc-en-ciel... 35 2.1.4 L application à la négociation... 39 2.2 Process Communication... 40 2.2.1 Les types de personnalité... 41 2.2.2 L analyse des motivateurs de prise de décision... 45 2.3 Communication Persuasive... 47 2.3.1 Historique... 47 2.3.2 L Approche... 47 2.3.3 Le séminaire... 49 DEUXIÈME PARTIE METTRE EN ŒUVRE LES STRATÉGIES, TECHNIQUES ET TACTIQUES DE NÉGOCIATION CHAPITRE 3 LES BONNES PRÉPARATIONS FONT LES BONNES NÉGOCIATIONS... 55 VI
SOMMAIRE 1. LA PRÉPARATION, PRÉALABLE INDISPENSABLE... 55 1.1 Pourquoi il est si important de se préparer... 56 1.2 Comment se préparer... 56 2. UN ATOUT MAJEUR : LA TECHNIQUE DU QUESTIONNEMENT... 61 2.1 Les questions ont toutes un objectif précis... 62 2.2 Inventaire de questionnement... 62 3. LES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS... 66 3.1 Mais au fait qu est-ce qu une objection?... 68 3.2 Les sept phases du processus de traitement des objections 71 3.2.1 Cas d objections classiques... 71 3.2.2 Cas d objections émanant d un interlocuteur irascible... 76 3.2.3 La technique de l ancrage... 77 3.2.4 Conseils complémentaires... 78 CHAPITRE 4 STRATÉGIES ET TACTIQUES DE NÉGOCIATION... 81 1. STRATÉGIE, TECHNIQUES ET TACTIQUES : UN PACKAGE INDISPENSABLE AU NÉGOCIATEUR... 81 2. LA NÉGOCIATION EN HUIT PHASES... 82 PHASE 1... 85 2.1 La mise en situation... 85 Commentaires additionnels... 89 PHASE 2... 89 2.2 L identification... 89 PHASE 3... 96 2.3 Le diagnostic... 96 PHASE 4... 99 2.4 La proposition... 99 PHASE 5... 101 2.5 L argumentation... 101 PHASE 6... 108 2.6 La valorisation... 108 VII
LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE PHASE 7... 115 2.7 La conclusion... 115 PHASE 8... 120 2.8 La consolidation... 120 CHAPITRE 5 LE SUIVI DE LA NÉGOCIATION... 123 1. UN OBJECTIF MAJEUR : LA FIDÉLISATION... 123 2. UN CERCLE VERTUEUX... 125 CHAPITRE 6 LES SPÉCIFICITÉS DE L APPROCHE GRANDS COMPTES... 127 1. DE LA NÉGOCIATION «CLASSIQUE» À UNE NÉGOCIATION «GRANDS COMPTES»... 127 2. DE LA NÉCESSITÉ DE BÂTIR UNE STRATÉGIE ADAPTÉE... 128 3. GÉRER LES APPELS D OFFRES... 129 4. PRENDRE EN COMPTE LA PSYCHOLOGIE DE L ACHETEUR GRANDS COMPTES... 131 5. SAVOIR MENER UNE NÉGOCIATION PLURI-INTERLOCUTEURS... 134 En amont de la négociation... 135 1. La stratégie comportementale... 135 2. Les intérêts des interlocuteurs... 136 3. L évaluation des zones à risques... 136 Pendant l entretien... 137 Après l entretien... 137 6. DISPOSER D UNE CULTURE FINANCIÈRE AU SERVICE DE SON ARGUMENTATION... 138 L objet de cette démarche est double... 138 Quelles sont les principales valeurs à explorer pour réussir à construire votre argumentaire financier?... 141 Ouverture aux marchés... 146 Quelles sont à ce titre les évolutions et les enjeux du leasing?.. 147 VIII
SOMMAIRE 7. SAVOIR DÉJOUER DES TACTIQUES D ACHAT PARFOIS MANIPULATOIRES... 148 8. GÉRER LE CAS PARTICULIER D UN RAPPORT DE FORCES DÉFICITAIRE... 152 8.1 À quelles conséquences s expose le dirigeant s il laisse un grand client prendre pleinement conscience de sa position de force dans les relations acheteur/vendeur?... 152 8.2 Jusqu où faut-il aller dans les concessions accordées à ce grand client?... 152 8.3 Comment fidéliser un grand client?... 154 9. SAVOIR RÉDIGER UNE PROPOSITION ÉCRITE... 155 9.1 Les avantages de la proposition écrite... 155 9.2 La préparation d une proposition commerciale... 155 9.3 Le courrier d accompagnement... 156 9.4 L architecture de la proposition commerciale... 156 1. Le contexte la situation actuelle... 156 2. La problématique les attentes... 156 3. La (ou les) solution(s) proposée(s)... 157 4. L argumentation... 157 5. Le chiffrage... 157 6. Le planning... 157 7. La conclusion... 157 9.5 Quelques règles à respecter... 157 9.6 Les pièges à éviter... 159 9.7 Astuces et conseils supplémentaires... 160 10. AVOIR UNE CULTURE INTERNATIONALE... 161 TROISIÈME PARTIE SAVOIR PROFITER DES OPPORTUNITÉS DE PROGRESSER CHAPITRE 7 LES ENSEIGNEMENTS DE LA PRATIQUE... 165 1. LA REMISE EN CAUSE ET L AUTO-ÉVALUATION... 165 IX
LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE 2. LE MARKETING DIRECT AU SERVICE DU NÉGOCIATEUR... 170 2.1 Le fichier... 171 2.2 Le mailing... 172 2.3 Le télémarketing... 173 Quel est l avenir du télémarketing?... 179 Téléphiles téléphobes?... 179 3. L ORGANISATION COMMERCIALE FACTEUR D OPTIMISATION... 180 3.1 Définition... 180 Le fondement de l efficacité du commercial... 181 3.2 La sectorisation... 181 3.2.1 Les circuits de distribution... 181 3.2.2 Diagnostic du secteur... 182 3.3 L organisation de l activité du «commercial»... 188 3.3.1 Rappel des missions... 188 3.3.2 Organisation des visites... 188 4. LES BÉNÉFICES DU COACHING... 198 5. UNE NÉCESSITÉ : LA FORMATION... 201 5.1 «Long life learning»... 201 5.2 Les étapes de l apprentissage... 201 5.3 Une offre diversifiée... 202 5.4 À propos de vidéo... 202 5.5 La formation et le théâtre... 203 5.6 La formation par le jeu... 203 5.7 L e-learning... 205 5.8 La formation commerciale en alternance... 207 6. UNE OPPORTUNITÉ DE RECONNAISSANCE : LA VAE... 208 7. LES APPORTS DU «DÉVELOPPEMENT PERSONNEL»... 211 7.1 L individuation... 211 7.2 La désirabilité sociale... 212 7.3 Le locus of control... 212 7.4 L assertivité... 213 7.5 La gestion du stress... 214 7.6 La préparation physique et mentale... 216 8. D AUTRES SUPPORTS ET OUTILS AU SERVICE DU NÉGOCIATEUR... 218 8.1 L informatique optimise la réactivité... 218 8.2 Le Net (Internet et Intranet) et sa mine d informations... 219 X
SOMMAIRE 8.3 Les solutions CRM et GRC... 219 8.4 La téléphonie mobile, le gain de temps et de confort... 222 8.5 Le call-center, concurrent ou allié?... 223 QUATRIÈME PARTIE FICHES PRATIQUES FICHE 1 LES ATOUTS CLÉS DU NÉGOCIATEUR... 227 FICHE 2 NÉGOCIATION PLURI-INTERLOCUTEURS... 229 FICHE 3 LA DIMENSION HUMAINE DE LA NÉGOCIATION : MOTIVATIONS ET COMPORTEMENTS... 231 FICHE 4 EN AMONT DE LA NÉGOCIATION : LA PRÉPARATION EN AVAL : LE SUIVI... 233 FICHE 5 LE CYCLE DE NÉGOCIATION... 235 FICHE 6 LES CALCULS COMMERCIAUX... 239 CONCLUSION... 241 XI