Relation client Management Vente - Action commerciale Développement personnel
PROGRAMMES Vente - Action commerciale Trouver des clients en prospection directe et par téléphone Être efficace en prise de rendez-vous Développer une attitude commerciale Découvrir son client, argumenter et conclure Accueillir et vendre en magasin Négocier avec ses fournisseurs Vendre en R2 C.M.I. Développement personnel Formation de formateur La gestion du temps Mieux communiquer et gérer ses émotions Mieux vivre son stress Relation client Accueillir, satisfaire et fidéliser sa clientèle La relation client au service après vente Développez vos qualités La relation client en face-à-face Gérer l agressivité verbale et les situations difficiles Répondre aux réclamations écrites Traiter les réclamations écrites par appels sortants Conducteurs de travaux et relation client Management L accompagnement - initiation L accompagnement - perfectionnement Conduite de réunions Prise de parole en public Conduite d entretien Savoir déléguer efficacement Développer la synergie d équipe Accompagner le changement
Accueillir, satisfaire et fidéliser sa clientèle La structure d un entretien connaître les différentes étapes, avoir des repères, garder la maîtrise de l entretien Les étapes d un entretien client et leurs objectifs. Identifier les outils, moyens et techniques associés. Accueillir le Client en face à face ou au téléphone Identifier ses préoccupations par une écoute de qualité Relation clientèle Questionner efficacement Savoir se faire comprendre Apporter des explications et des conseils clairs, compréhensibles et adaptés Utiliser les bons mots et valoriser l'image de marque par un langage positif Quitter son client favorablement Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler Identifier les spécificités de la communication et savoir pratiquer les moyens adaptés Caractéristiques et composantes de la communication verbale et non-verbale Mesurer l importance de la voix et l utiliser comme un vrai moyen de communication Développer et savoir «pratiquer» une écoute de qualité et identifier les conséquences Utiliser concrètement le questionnement et la reformulation ; s'entraîner à les maîtriser Faits, Opinions, Sentiments Repérer les différentes expressions et adapter son comportement Définitions - Comprendre les expressions de mon interlocuteur Savoir adapter mon attitude et mes réponses. Accueillir Identifier les différentes phases de l accueil et utiliser les techniques associées S'adapter aux comportements rationnels, développer une image de marque positive Se présenter, identifier son interlocuteur, comprendre sa demande et reformuler Prendre en charge son interlocuteur ; interrogatif, préoccupé, inquiet? Présenter un plan d entretien pour rassurer et rendre son interlocuteur plus disponible Jeux de communications Exercices individuels Savoir se faire comprendre Apporter des explications claires et concises. Se mettre à la portée de l'interlocuteur, adapter son langage. Utiliser un langage positif, des mots simples, des phrases courtes. Vérifier la compréhension, valider les propos. Jeux de rôle Conclure son entretien Satisfaire et fidéliser, laisser une bonne image de marque. Mises en situation Résumer l entretien, valider, s'assurer de la satisfaction. Apports théoriques et échanges
Gérer l agressivité verbale et les situations conflictuelles Les attitudes comportementales connaître et identifier les différentes attitudes, comprendre leurs conséquences Connaître et identifier les principales attitudes comportementales Distinguer les faits, des opinions, des sentiments, savoir se situer dans le conflit Autodiagnostic de son attitude. Les attitudes et leurs conséquences en situation de conflit. Les fondamentaux du comportement. Faits, Opinions, Sentiments Repérer les différentes expressions et adapter son comportement Comprendre le sens des expressions de mon interlocuteur en situation de conflit Savoir adapter mon attitude et mes réponses. Relation clientèle Gérer son stress, ses émotions et garder le contrôle en situation conflictuelle Accueillir en situation difficile en utilisant les outils de communication adaptés Faire face et surmonter l'insatisfaction sarcastique ou très agressive Proposer une solution "satisfaisante", valoriser l'image de marque Jeux de communications Exercices individuels Jeux de rôle Mises en situation Apports théoriques et échanges Les outils de la communication au service des situations conflictuelles Identifier les spécificités de la communication et savoir pratiquer les outils associés Les 3 registres de la communication ; les 7 / 38 / 55 Utiliser concrètement le questionnement et la reformulation Développer l empathie Gérer les situations conflictuelles la méthode OULA S'adapter à tous les comportements, rester en recul et ne pas s impliquer émotionnellement. Maîtriser ses émotions. Prendre en charge son interlocuteur ; interrogatif, préoccupé, inquiet ou «agressif». Gérer l agressivité et le conflit, rester factuel, garder le contrôle. MISES EN SITUATION Appliquer les techniques et méthodes vus en jour 1 à partir d appels téléphoniques réalisés avec un comédien, mises en situation concrètes et débriefing en grand groupe. Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer identifiés durant les deux jours et engager des actions concrètes pour les points à améliorer
La relation client en face-à-face Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler Identifier les spécificités de la communication en face-à-face et pratiquer les techniques associées Savoir «entrer» chez le client Identifier ses préoccupations par une Relation clientèle écoute de qualité Questionner efficacement Savoir se faire comprendre Apporter des explications et des conseils clairs, compréhensibles et adaptés Utiliser les bons mots et valoriser l'image de marque par un langage positif Gérer l agressivité et les situations difficiles Quitter son client favorablement Jeux de communications Exercices individuels Jeux de rôle Mises en situation Apports théoriques et échanges Caractéristiques et composantes de la communication verbale et non-verbale Mesurer l importance de la voix et savoir l utiliser comme un vrai moyen de communication Développer une écoute de qualité et identifier les conséquences ; savoir "pratiquer" l'écoute Utiliser concrètement le questionnement et la reformulation ; s'entraîner à les maîtriser Savoir «Entrer» chez le client Appliquer les principes de base de l intervention en clientèle Savoir se présenter et présenter son intervention. La règle des 4 / 20 et les attentes du client ou de l utilisateur (demandeur). Faits, Opinions, Sentiments Repérer les différentes expressions et adapter son comportement Définitions, comprendre le sens des expressions en situation difficile. Savoir adapter mon attitude et mes réponses. Savoir se faire comprendre Apporter des explications claires et concises. Se mettre à la portée de l'interlocuteur, adapter son langage. Utiliser un langage positif, des mots simples, des phrases courtes. Vérifier la compréhension, valider les propos. Gérer les situations conflictuelles la méthode pratique S'adapter à tous les comportements, prendre du recul et ne pas s impliquer en situation difficile. Maîtriser l aspect émotionnel. Prendre en charge son interlocuteur ; interrogatif, préoccupé, inquiet ou «agressif». Gérer l agressivité, rester factuel, garder le contrôle. Quitter son client Satisfaire et fidéliser, laisser une bonne image de marque. Résumer l entretien, valider, s'assurer de la satisfaction.
La relation client au S.A.V. La structure d un entretien en appel entrant connaître les différentes étapes pour avoir des repères et garder la maîtrise de l entretien Les étapes d un entretien client en appel entrant et leurs objectifs. Identifier les outils, moyens et techniques associés. Accueillir son client au téléphone Identifier ses préoccupations par une écoute de qualité Relation clientèle Questionner efficacement Savoir se faire comprendre Apporter des explications et des conseils clairs, compréhensibles et adaptés Utiliser les bons mots et valoriser l'image de marque par un langage positif Gérer l agressivité et les situations difficiles Quitter son client favorablement Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler Identifier les spécificités de la communication et savoir pratiquer les moyens adaptés Caractéristiques et composantes de la communication verbale et non-verbale Mesurer l importance de la voix et savoir l utiliser Développer et pratiquer une écoute de qualité et identifier les conséquences Utiliser concrètement le questionnement et la reformulation ; s'entraîner à les maîtriser Faits, Opinions, Sentiments Repérer les différentes expressions et adapter son comportement Définitions - Comprendre les expressions de mon interlocuteur Savoir adapter mon attitude et mes réponses. Accueillir - Gérer l agressivité verbale et les situations difficiles Identifier les différentes phases de l accueil et utiliser les techniques associées S'adapter à tous les comportements et développer une image de marque positive Se présenter, identifier son interlocuteur, comprendre sa demande et reformuler Prendre en charge son interlocuteur ; interrogatif, préoccupé, inquiet ou agressif Présenter un plan d entretien pour rassurer son interlocuteur et le rendre plus disponible Jeux de communications Exercices individuels Savoir se faire comprendre Apporter des explications claires et concises. Se mettre à la portée de l'interlocuteur, adapter son langage. Utiliser un langage positif, des mots simples, des phrases courtes. Vérifier la compréhension, valider les propos. Jeux de rôle Mises en situation Apports théoriques et échanges Conclure son entretien Satisfaire et fidéliser, laisser une bonne image de marque.. Résumer l entretien, valider, s'assurer de la satisfaction.
Relation clientèle Renforcer son comportement commercial Développer une personnalité attractive Cultiver ses qualités Accroître la confiance en soi Renforcer son enthousiasme Développer sa motivation Métaplan simple Extraits vidéo Exercices individuels / autodiagnostic Jeux de rôle / Mises en situation Apports théoriques et échanges Développez vos qualités! Les qualités qui font la différence identifier les qualités à développer Les 7 qualités du savoir être. Identifier celles que je peux développer. Avoir des objectifs Savoir se fixer des objectifs et les réaliser Les gros cailloux Quels sont mes objectifs, mes priorités et comment les atteindre Être positif Avoir un regard positif dans son quotidien Comment mobiliser ses ressources positives Le dîner chez les voisins Développer sa motivation être déterminé, comprendre le pouvoir de la volonté Croyez en vous, en votre produit, en votre société Définir mes freins et mes préjugés, savoir se remettre en cause Les petites voix Renforcer son enthousiasme explorer les axes du plaisir et de la passion. Avoir un dieu en soi, savoir s appuyer sur ses atouts Les clefs et les chemins de l enthousiasme. Choisir l efficience Savoir faire la bonne chose. l efficacité et l efficience. Soyez créatif, osez l initiative, prenez de l avance. Croire en la persévérance Faire preuve de ténacité. Savoir s entraîner et repérer ses axes de progrès. Les 2 spirales. Apprendre à communiquer les outils de la communication. Maîtriser l écoute et le questionnement. Savoir faire part et savoir dire... 1 jour
Relation clientèle Répondre aux réclamations écrites Savoir analyser et comprendre une réclamation écrite Savoir structurer sa réponse Utiliser un langage positif et commercial Connaître les principes de la qualités des écrits Exercices individuels Entraînement à la rédaction sur des cas réels apportés par les participants Apports théoriques et échanges Les réclamations écrites quelle chance! mesurer l importance du traitement des réclamations écrites Les enjeux du traitement des réclamations, les clients et les réclamations Analyser et comprendre les réclamations écrites Savoir comment se positionner pour la réponse Les questions à se poser Savoir trier les informations, définir les faits, les opinions et les sentiments Être capable de prendre du recul La structure de la réponse Identifier les différentes étapes les étapes incontournables et les optionnelles Intérêts et objectif Le contenu de la réponse soigner la forme et développer l empathie le langage positif et les formulations adaptées Les principes de la qualité des écrits Utiliser un outil de lisibilité Entraînement pratique S entraîner à la rédaction de réponses à partir de cas concrets apportés par les participants, tout au long des deux journées, rédaction de réponses et échanges constructifs
Traiter les réclamations écrites par appels sortants Les réclamations écrites quelle chance! mesurer l importance du traitement des réclamations écrites Les enjeux du traitement des réclamations, les clients et les réclamations L intérêt de l appel Savoir analyser et comprendre une réclamation écrite Analyser et comprendre les réclamations écrites Savoir comment se positionner pour la réponse Les questions à se poser Savoir trier les informations, définir les faits, les opinions et les sentiments Être capable de prendre du recul Savoir structurer son appel Relation clientèle Utiliser un langage positif et commercial Savoir dire non et exposer un refus Gérer l agressivité verbale La structure de l appel Identifier les différentes étapes les étapes incontournables et les optionnelles Intérêts et objectif Le contenu de l appel soigner la forme et développer l empathie Exercices individuels Entraînement à l appel de clients à partir de cas réels. Apports théoriques et échanges Le langage positif et les formulations adaptées S appuyer sur des faits pour être objectif Savoir dire non et exposer un refus ou une situation négative Savoir rester ferme et courtois, gérer l agressivité verbale Prendre des accords et des engagements Mesurer la satisfaction et conclure l appel Entraînement pratique S entraîner à l appel suite à réclamation écrite à partir de cas concrets apportés par les participants, tout au long des deux journées, appels de clients en direct et échanges constructifs
Développer une attitude commerciale Les étapes de l entretien commercial identifier les différentes étapes, structurer son entretien Vente - action commerciale Les étapes et leur objectif Les techniques associées Conduire tout type d entretien commercial et en garder la maîtrise, développer son «savoir être». Instaurer un climat de confiance avec le client, de manière à valoriser l offre Produits/Services Maîtriser les techniques de questionnement, d argumentation, savoir traiter les objections et utiliser les techniques de conclusion La découverte du client Comprendre la motivation et les besoins, développer son écoute et son questionnement Les points clés pour instaurer la confiance du client La présentation de l entretien, l écoute, les techniques de questionnement et la reformulation Détecter le point d intérêt client et «jeter l ancre» L argumentation développer des arguments percutants Qu est-ce qu un argument, prendre le bon «C.A.P.» Comment argumenter en s appuyant sur le point d intérêt client Le traitement des objections et les techniques de conclusion Utiliser l objection comme moyen de conclure Travaux en sous-groupes Exercices individuels Appels réels ou simulations Apports théoriques et échanges La technique de traitement des objections Les questions «magiques» et les techniques de conclusion Appels réels ou jeux de rôles Mettre en œuvre les différentes techniques et valider les acquis Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer identifiés durant les deux jours. Décrire les modalités de réalisation des points à améliorer.
Être efficace en prise de rendez-vous La structure d un appel Comprendre la «mécanique» d un entretien de prise de rendez-vous. Vente - action commerciale Les différentes étapes et leur objectif Les techniques associées Faciliter son approche et suggérer l envie d en savoir plus à travers un discours appuyé sur des besoins clients. Argumenter le rendez-vous et adopter une attitude positive pour conclure efficacement, valoriser ses appels. Être à l aise et maîtriser les techniques pour effectuer des prises de rendez-vous Le début de l appel Donner confiance à son interlocuteur, créer l intérêt, susciter la curiosité Utiliser sa voix, passer les barrages Susciter la curiosité, rendre demandeur Argumenter Savoir questionner et mettre en avant les bénéfices client pour éviter l effet script et «déballage». Les techniques de questionnement et leurs applications concrètes la méthode CABP Les objections et la conclusion Comprendre le sens d une objection, et s en servir pour conclure Les techniques de traitement des objections Les techniques de conclusion Jeux de communications Valoriser et optimiser son appel Enrichir son appel et valoriser l image de marque. Recueillir toutes les informations utiles, utiliser le questionnement. Exercices individuels sur la voix Jeux de rôle Mises en situation Apports théoriques et échanges Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer Décrire les modalités d actions à mettre en œuvre.
Accueillir et vendre en magasin Vente - action commerciale L accueil et la prise de contact Maîtriser l accueil et savoir entreprendre son client positivement L accueil passif et l accueil actif : définitions et composantes La communication au service de l accueil : le verbal et le non verbal Le langage du corps, les mimiques, regards et postures Comment approcher un client efficacement : techniques, trucs et astuces La règle des premiers / les phrases clefs Accueillir le Client en magasin par une approche professionnelle et conviviale Identifier ses besoins Questionner efficacement Développer l empathie et le savoir être relationnel Présenter son produit avec conviction Utiliser les bons mots et valoriser l'image de marque par un langage positif, savoir apporter des conseils Créer des ventes additionnelles ou complémentaires Quitter son client favorablement Jeux de communications Exercices individuels Jeux de rôle Simulations vidéos Apports théoriques et échanges Rechercher les besoins du client Savoir utiliser le questionnement, l écoute et développer l empathie Le questionnement efficace : les différentes formes de question et leur utilisation Le parcours du besoin : latent, exprimé, satisfait L écoute et l empathie. Présenter son produit développer une argumentation convaincante Suggérer l essai : l essayer c est l adopter Les composantes d un argument : caractéristique, avantage et bénéfice client, preuve S appuyer sur la découverte pour argumenter La force du compliment sincère et motivé. Répondre aux questions et objections Savoir traiter et utiliser les objections pour conclure Qu est-ce qu une objection Les techniques fondamentales de réponse aux objections. Conclure la vente Vendre plus et fidéliser sa clientèle Repérer les signaux d achat Les ventes complémentaires et additionnelles. La prise de congé
Action commerciale Négocier avec ses fournisseurs Maîtriser les principes et les méthodes simples et opérationnelles pour préparer et conduire toutes vos négociations et vous placer en condition de succès. Trouver les zones d'intérêt commun, construire un partenariat "gagnantgagnant". Mieux défendre vos intérêts et résister à la pression. La négociation efficace comprendre les enjeux de la négociation Qu est-ce qu un négociateur «efficace»? Quel type de négociateur êtes-vous? Négocier, c est préparer! connaître les points clés de la préparation Définir ses objectifs, sa marge de manœuvre, connaître sa «MESORE» Mesurer les enjeux, les risques, les intérêts commun et personnels Envisager une stratégie, préparer ses arguments et réponses aux objections Maîtriser vos échanges Savoir utiliser le comportement et les techniques adaptées Créer un climat positif Pratiquer l empathie, se mettre «dans la peau» de son interlocuteur Développer son assertivité en distinguant les faits, les opinions, les sentiments Garder le contrôle de la négociation en questionnant Impliquer son interlocuteur en maîtrisant l écoute et la reformulation Autodiagnostic Études de cas (participants) Jeux de rôles et mises en situation Apports théoriques et échanges Conclure la négociation Savoir prendre des accords Mettre en avant les profits mutuels d un accord Les questions «magiques» et les techniques de conclusion Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer. Bâtir un plan d action personnel.
Découvrir son client, argumenter et conclure Perfectionnement Découvrir son client S entraîner à l entretien de vente Développer et maîtriser ses techniques Optimiser la découverte et utiliser efficacement les techniques associées Rappels sur les techniques Utiliser efficacement le questionnement Retourner la question Reformuler vers le besoin Vente - Entraînement Cette formation à pour but de s entraîner à des techniques précédemment acquise au cours d un module de base Exercices individuels Jeux de rôle Simulations vidéos Apports théoriques et échanges Argumenter Développer une argumentation convaincante L ancrage d argumentation Défendre son prix Négocier pour obtenir un accord Conclure Utiliser les objections pour conclure Provoquer et traiter les objections «utiles» Les questions magiques Les techniques de conclusion
Trouver des clients en prospection directe et par téléphone Les différentes sources de prospects Savoir où trouver des prospects Identifier toutes les sources de prospects Maîtriser l approche client en face-à-face Réaliser efficacement de la prospection Vente - Entraînement directe et téléphonique Décrocher des rendez-vous Le troc des trucs Les niches et les sources Savoir exploiter toutes les solutions à sa disposition L accroche en face-à-face Susciter l intérêt et la curiosité La communication verbale et non verbale Adopter le bon comportement! les 4 premiers Écouter, questionner et reformuler pour garder la maîtrise Faire exprimer le besoin et prendre des rendez-vous. La prospection téléphonique Réaliser des appels sortant Les investigations, l organisation La technique de l enquête Les fondamentaux de la communication appliqués au téléphone. Susciter l intérêt et savoir décrocher un rendez-vous. Exercices individuels Jeux de rôle Simulations vidéos Apports théoriques et échanges Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer et décrire les modalités de réalisation des points à améliorer.
Vendre au 2ième rendez-vous Vente - action commerciale Structurer sa démarche pour plus d efficacité identifier les différentes étapes, structurer ses rendez-vous Les étapes, leur objectif Les techniques associées Réaliser des entretiens efficaces pour obtenir un accord au deuxième rendezvous. Comprendre la démarche à mettre en œuvre et les comportements à adopter Maîtriser les techniques associées aux différentes étapes et rendez-vous. Comportements et techniques Avoir de l impact et maîtriser la relation Acquérir la confiance du client Utiliser les techniques de communication adaptées Détecter le P.I.C. et «jeter l ancre» Le R1 objectifs et cadrage du premier rendez-vous Les éléments à recueillir Les accords et concessions à obtenir Valider et «verrouiller» le R1 Le R2 objectifs et cadrage du deuxième rendez-vous La préparation du RV présenter le terrain et le projet maison. La technique CB pour des arguments percutants. Conclure positivement avec la méthode «quefaiton». Exercices individuels Jeux de rôle Apports théoriques Échanges de bonnes pratiques Et si ça ne marche pas? prévoir le cas ou... Échanges de bonnes pratiques Comportements à adopter Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer identifiés durant les deux jours. Décrire les modalités de réalisation des points à améliorer. 1 jour
L accompagnement Initiation L accompagnement Comprendre la structure d un accompagnement et ses outils Développer le professionnalisme de son équipe, de ses collègues en adoptant l effet miroir Identifier les différentes postures de professionnalisation et les étapes de l accompagnement Conduire un entretien d'explicitation Management Acquérir les méthodes efficientes Les différentes postures de professionnalisation Les étapes de l accompagnement et leur objectif Les outils de l accompagnement Le rendez-vous Rassurer et démystifier la démarche Informer le collaborateur, présenter la démarche et les outils Sélectionner son thème et préparer son observation L observation Construire et utiliser une fiche d observation Les éléments observables, les outils de l observation Le comportement à adopter en situation d observation La préparation de l entretien Choisir les points observés Équilibrer points forts et points à améliorer Se remémorer les actions menées L entretien Savoir mener un entretien d explicitation Exercices individuels Jeux de rôle Mises en situation d entretien Apports théoriques et échanges La préparation et le début de l entretien, les facteurs émotionnels Distinguer, faits, opinions et sentiments pour mieux maîtriser son entretien. Comment exploiter l écoute Les questions d explicitation. Faire prendre conscience des points forts et points à améliorer Le plan d action Formaliser l entretien et préparer le suivi Formaliser les points exprimés Faire exprimer des solutions et des actions concrètes à mener. Informer sur le suivi. 3 jours
Management Perfectionner ses techniques d accompagnement Cette formation à pour but de perfectionner les participants à la pratique de l accompagnement. L objectif majeur est de s entraîner à des cas concrets en intégrant les difficultés rencontrées par les participants et en travaillant sur les situations difficiles et les différentes typologies et comportements des personnes accompagnées. Exercices individuels Jeux de rôle Mises en situation d entretien Apports théoriques et échanges Les 5 étapes de l accompagnement Rappels et réglages sur les fondamentaux Retours d expériences, les plus et les moins. Les difficultés rencontrées Les étapes et leur objectif Les questions d explicitation et l écoute Perfectionner ses techniques Savoir exploiter l écoute, les autres questions ouvertes Utiliser la technique de l entonnoir Les 2 axes pour faciliter le questionnement Les différents comportements savoir gérer tous types de comportements Motivation ou compétence? Comment gérer les extravertis, expansifs et autres ultra positifs. Comment s adapter à tous les comportements négatifs et déstabilisants Les moyens d action engager des actions concrètes Bibliothèque d actions concrètes Comment travailler sur les points à améliorer récurrents Mises en situation s entraîner à la pratique de l entretien Les situations difficiles Mon plan d action Formaliser mes engagements Mes points forts et points à améliorer Les actions à mener
Conduite de réunions Préparer sa réunion Connaître les outils et les étapes de la préparation Les aspects matériels et pédagogiques Construire un guide d animation. Préparer, construire et animer sa réunion en fonction de son objectif et du public Maîtriser les techniques d animation Gérer les comportements Management Faire produire et réguler les échanges. Communiquer avec un groupe Maîtriser les techniques de communication Le verbal et le non verbal, contrôler sa voix et sa respiration Les techniques de questionnement et la reformulation Le début de réunion assurer un bon départ Les cinq besoins Préparer le T.O.A.S.T. L animation Organiser, produire, réguler Travaux en sous-groupes Construction d outils d organisation et de préparation Mises en situation réelles Apports théoriques et échanges Les fonctions de l animateur Les principaux outils de l animation Les styles d animation et leur impact sur le groupe Les situations difficiles Être à l aise en toutes circonstances Maîtriser le traitement des objections Identifier les comportements négatifs et les gérer Garder la maîtrise de l intervention et gérer le temps
Prise de parole en public Préparer son intervention Connaître les outils et les étapes de la préparation Utiliser efficacement l énergie des émotions face à un public Manifester des attitudes et comportements affirmés Être à l écoute de son auditoire S exprimer avec clarté et rigueur Définir l objectif principal, clarifier le but de son intervention Construire un plan, organiser ses idées, adapter l exposé à l auditoire Communiquer avec un groupe Maîtriser les techniques de communication Le verbal et le non verbal Contrôler sa voix et sa respiration Utiliser sa gestuelle pour renforcer son discours Les techniques de questionnement et la reformulation Maîtriser ses émotions, gérer son trac Gérer les questions et objections Savoir présenter un projet, soutenir un point de vue ou des idées, prendre la Management parole dans une réunion. Exercices individuels Construction d outils d organisation et de préparation Mises en situation réelles Apports théoriques et échanges Savoir développer son contenu. Animer un groupe de travail Les 8 techniques pour réussir ses prises de parole en public Débuter son intervention, gérer les imprévus Susciter l intérêt et la participation de son auditoire Les parasites de l orateur Les situations difficiles Être à l aise en toutes circonstances Gérer les imprévus matériels Savoir traiter les objections Identifier les comportements négatifs et les gérer Garder la maîtrise de l intervention et gérer le temps
Management Conduite d entretien Bien aborder l entretien en face à face comprendre les mécanismes et les spécificités de l'entretien préciser ses objectifs et les garder en tête fixer l entretien à un moment approprié adapter sa préparation au type d entretien Acquérir une méthodologie efficace de conduite d entretien Développer l efficacité de ses entretiens. Gagner en aisance dans la conduite d entretien, même en situation difficile Structurer et mener efficacement ses entretiens acquérir une méthode générique pour structurer tout entretien respecter les différentes phases (accueil, déroulement, conclusion) Savoir s adapter dans la structure choisie synchroniser prise de notes et écoute Mettre en œuvre une communication adaptée instaurer une relation de confiance avec son interlocuteur développer une écoute active questionner efficacement reformuler et valider les informations intégrer l importance du verbal et du non verbal faire passer ses messages, même difficiles! vérifier la compréhension mutuelle des messages faire face aux situations inattendues et déstabilisantes Exercices individuels Extraits vidéos Construction d outils d organisation et de préparation Mises en situation vidéo Apports théoriques et échanges Savoir gérer tout type d entretien s adapter à l objectif et à tous les comportements situations classiques : suivi, négociation, recueil, délégation, etc. situations délicates : recadrage disciplinaire, collaborateur passif ou agressif, etc. Conclure et aboutir à un résultat concret quand et comment conclure un entretien valider les points clés de l'entretien avec son interlocuteur s'accorder sur la suite à donner aux échanges définir un plan d'action
Management Savoir déléguer efficacement Intégrer les techniques clés de délégation et de responsabilisation Maîtriser la fixation d'objectifs et les latitudes de délégation grâce à une méthodologie personnelle de suivi et de reporting Assurer un suivi, développer les compétences et coacher pour mieux déléguer Exercices individuels Extraits vidéos Construction d outils d organisation et de préparation Mises en situation vidéo Apports théoriques et échanges Les atouts de la délégation identifier les différentes délégation et leurs obstacles atteindre les objectifs fixés optimiser son temps impliquer et motiver son équipe développer l'autonomie et les compétences de ses collaborateurs Les facteurs clés de succès de la délégation Comprendre les mécanismes de la délégation définir une démarche réfléchie et construite : procéder par étape identifier le périmètre de la délégation : les critères traduire la délégation en objectifs à atteindre analyser la charge de travail des ses collaborateurs valider l'adéquation missions/compétences/profils/moyens identifier le(s) délégataires(s) associer les collaborateurs à la mise en place de la délégation Faire vivre la délégation au quotidien Mener des entretiens et assurer un suivi piloter l'activité de ses collaborateurs suivre régulièrement les réalisations individuelles et collectives se rendre disponible au bon moment réaliser des entretiens de suivi anticiper la charge de travail future ajuster les missions des délégataires valoriser la réussite des collaborateurs Mon plan d action Formaliser mes engagements Mes points forts et points à améliorer Les actions à mener
Management Accompagner et réussir le changement Identifier les points clés d un accompagnement réussi du changement Piloter la dimension humaine du changement Savoir faire face aux situations clés et critiques Types de changement et variables individuelles et collectives à prendre en compte Cerner les deux états clés du changement : l'existant, l'état cible visé Les variables à prendre en compte aux niveaux collectif et individuel : dimension de l'enjeu, niveau d'adaptation nécessaire, rythme du changement souhaité, etc. Identifier les avantages et inconvénients perçus et réels Prendre conscience du niveau d'adaptation nécessaire pour les publics visés Savoir anticiper les réactions possibles face au changement pour mieux s'adapter Les étapes de la perception des enjeux du changement : déni, prise de conscience, compréhension, assimilation, capacité à transmettre Typologie des attitudes et réactions classiques face au changement Pouvoir adapter son discours selon le niveau d'implication des publics Comprendre des réactions exacerbées pour mieux les anticiper Mettre en œuvre les conditions préalables nécessaires à l'adhésion au changement Comment déployer les fondements d'une vision commune du changement? Définir les obstacles à lever et les moyens mis en œuvre en conséquence Description des risques existants et potentiels Apport méthodologiques Mises en situation Études de cas Partages d expériences Plans d actions individuels Apports théoriques et échanges Acquérir les outils clés pour réussir la mise en œuvre du changement d'organisation et de travail en équipe Les éléments incontournables de la fixation d'objectifs Les modalités de la communication sur le changement La définition de relais et d'ambassadeurs du projet : maillage et fonctionnement en réseau Faire face aux moments critiques Les erreurs à éviter, les obstacles et opposants inattendus Savoir adapter sa réaction à son propre style de management Flexibilité, capacité d'anticipation et de réaction : des outils simples et pratiques
Développement personnel Mieux communiquer et gérer ses émotions Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler Identifier les spécificités de la communication et savoir pratiquer les moyens adaptés Caractéristiques et composantes de la communication verbale et non-verbale Les 3 registres de la communication ; les 7 / 38 / 55 Mesurer l importance de la voix et l utiliser comme un vrai moyen de communication Développer et savoir «pratiquer» une écoute de qualité. S'entraîner à maîtriser concrètement le questionnement et la reformulation Comprendre les mécanismes de la communication interpersonnelle Acquérir des outils de communication pour mieux maîtriser les situations Connaître et identifier les principales attitudes comportementales Gérer son stress, ses émotions et garder le contrôle en situation conflictuelle Jeux de communications Exercices individuels Jeux de rôle Apports théoriques et échanges Les attitudes comportementales connaître et identifier les différentes attitudes, comprendre leurs conséquences Autodiagnostic de son attitude. Les attitudes et leurs conséquences en situation difficile. Les fondamentaux du comportement. Faits, Opinions, Sentiments Repérer les différentes expressions et adapter son comportement Définitions - Comprendre les expressions de mon interlocuteur Savoir adapter mon attitude et mes réponses. Gérer ses émotions en situation difficile S'adapter à tous les comportements et ne pas s impliquer en situation difficile. Maîtriser l aspect émotionnel. Savoir communiquer avec une personne interrogative, préoccupée, ou «agressive». Garder le contrôle de soi dans toutes les situations relationnelles. Utiliser l empathie comme un moyen concret. Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer identifiés durant les deux jours. Décrire les modalités de réalisation des points à améliorer.
La gestion du temps Développement personnel S organiser avec efficacité optimiser son emploi du temps Acquérir des outils et méthodes de gestion Les sources de perte de temps Les activités «chronophages» Les 3 piliers de la gestion du temps Prendre des décisions Les techniques de planification La gestion des dérangements Inciter nos interlocuteurs à respecter les délais du temps Prendre conscience de sa relation au temps pour effectuer des changements durables. Anticiper et planifier ses activités en se centrant sur l'essentiel. Être disponible vis-à-vis de ses interlocuteurs tout en maîtrisant mieux l'utilisation de son temps. Agir sur les sources de perte de temps Savoir gérer les priorités et faire les bon choix To-Do list Le choix des priorités Le respect de la planification Limiter les imprévus Le courrier électronique le réflexe M.T. Refuser les «singes» des autres Manager son temps efficacement Travaux en sous-groupes Brainstorming Exercices individuels Mises en situation Apports théoriques et échanges Les rôles et qualités du manager la dynamique de la consultation l art de la délégation L annonce de la décision Quelles règles se fixer plan d action individuel Les actions à mettre en œuvre
Développement personnel Formation de formateur Acquérir des méthodes et techniques pour concevoir, préparer, animer, et suivre les actions de formation Gérer les comportements dans le groupe Maîtriser ses émotions face à un public Acquérir les savoirs, savoir-faire et savoirêtre qui fondent la légitimité du formateur Exercices individuels Jeux de rôle Mises en situation réelles filmées Apports théoriques et échanges Concevoir et préparer une action de formation Acquérir les fondamentaux des principes pédagogiques La progression pédagogique par objectifs Les méthodes pédagogiques Organiser sa formation Les moments clés de l animation Maîtriser les étapes d une formation Démarrer sa formation Lancer une séquence de formation (jeux de rôles, sous-groupes etc.) Valider les acquis, les connaissances, les savoir-faire Animer une formation Savoir mener un groupe à un objectif de formation Le fonctionnement d un groupe Les rôles de l animateur Les moments clés de l animation Les styles d animation Dynamiser sa gestuelle et poser sa voix Gérer les comportements et les situations difficiles Conduire des jeux de rôles, mises en situation, sous-groupes etc. Susciter la participation et l implication des participants Faciliter et réguler les échanges La synthèse animer une fin de formation Les questions à poser Les écueils à éviter Les documents de synthèse 3 jours
Mieux vivre son stress Comprendre le phénomène appelé «stress» identifier clairement ce qu est le stress Développement personnel Comprendre les mécanismes du stress Acquérir des méthodes et réflexes durables pour réguler le stress Savoir récupérer et augmenter son niveau de résistance au stress Développer des relations harmonieuses Améliorer la confiance en soi, préserver son équilibre Définitions Les mécanismes du stress Les 3 étapes du stress Les sources de stress Connaître ce qui conduit au stress Les symptômes et manifestations du stress Les stresseurs Les personnalités disposés au stress Le S.G.A. Comment gérer son stress Trouver les moyens de limiter son stress Les outils pour mieux communiquer Développer «l assertivité» Les stratégies anti-stress La relaxation Les pensées positives Savoir prendre du recul, relativiser Contrôler et transformer son stress négatif en positif Se fixer des objectifs et définir ses priorités Le stress des conflits Exercices individuels Autodiagnostics Jeux de rôle Apports théoriques et échanges Plan d action Préparer l après formation. Repérer ses points forts et points à améliorer identifiés durant les deux jours. Décrire les modalités de réalisation des points à améliorer.