Training vente Pascal PY FAIRE SIGNER SES CLIENTS LE CLOSING Transformez vos entretiens de vente en bons de commande CONTRAT Lu et approuvé Troisième édition, 2002, 2004, 2006 ISBN : 2-7081-3492-2
Sommaire Avertissement... 11 Introduction... 13 Chapitre préliminaire - Les ressorts psychologiques de la vente... 21 La logique de la satisfaction de l ego... 22 La dialectique du NON et du OUI... 24 Côté clients... 25 Côté commercial... 28 Accordez vos désirs et vos propos... 30 Surmonter votre crainte du refus... 32 Le principe du masculin/féminin dans la vente... 34 PREMIÈRE PARTIE Le closing sur le besoin Comment obtenir une commande sans avoir à la demander Chapitre 1 - Concentrez vos entretiens dans la seule logique du besoin à satisfaire... 43 Faites s exprimer les problèmes et difficultés vécus par vos clients... 47 Sachez découvrir les attentes et préoccupations profondes de vos interlocuteurs... 62 Chapitre 2 - Conclure sur le besoin et l intérêt de le satisfaire. Les 3 closing sur le besoin 71 1 er closing : Le closing sur les critères de décision... 76 2 e closing : La reformulation du besoin... 78 3 e closing : L acceptation d une solution satisfaisant le besoin... 83 7
Faire signer ses clients DEUXIÈME PARTIE Le closing sur la commande Comment demander une commande et obtenir une décision favorable Chapitre 3 - Conclure sur le bénéfice proposé. 91 Comment argumenter vos produits avec succès... 92 Enchaînez sur une tentative de conclusion sur le bénéfice client... 98 Chapitre 4 - Les 8 signaux du client prêt à basculer... 101 Le client argumente à votre place... 103 Quand les objections s amoindrissent... 103 Quand les objections se font questions... 104 Si le prix est demandé en fin d entretien... 105 Lorsque les questions deviennent sans importance... 106 La gestuelle indique quelquefois que le moment est venu. 106 Quand votre client se met à calculer... 107 Quand il se projette dans l avenir, l achat ou la décision prise... 108 Chapitre 5 - Les propositions-tests... 109 En quoi consiste la proposition-test?... 110 Quels sont les avantages de la proposition-test?... 111 Chapitre 6 - La conclusion directe... 115 La méthode... 115 Son avantage... 116 Le rôle du silence... 117 À qui s adresse ce type de conclusion?... 118 Chapitre 7 - L offre d une alternative... 121 La technique de l alternative... 122 Intérêt de la technique de l alternative... 123 Dans quelles circonstances l utiliser?... 124 Chapitre 8 - Les quatre autres figures de conclusions... 127 L invitation à «se lâcher»... 128 La validation logique... 129 8
Sommaire La technique du petit chien... 129 La mise en balance... 130 TROISIÈME PARTIE Gérer efficacement le refus ou le désaccord Le closing difficile ou impossible Chapitre 9 - Levez les doutes et... semez le doute... 135 Les effets contradictoires du doute dans la vente... 135 5 conseils pour éradiquer le doute chez «les Hésitants». 136 N hésitez pas à semer le doute chez les «Défiants»... 145 La technique des CIP, pour semer le doute...... 146 Chapitre 10 - Surmontez les objections pour convaincre... 149 Comprendre les objections pour y répondre efficacement.. 152 Sept autres façons de répondre aux objections... 158 Chapitre 11 - En fin d entretien, sachez vaincre les 10 ultimes barrages à la conclusion. 167 Il faut que je réfléchisse... 169 Je dois en parler à...... 170 Ce n est pas le moment, j envisage cela pour plus tard... 172 Ça m intéresse, appelez-moi dans quelques jours... 172 Je travaille déjà avec... Bidule et je ne peux pas lui faire ça. 173 Oui mais... l objection pour l objection... 176 Il faut que je consulte vos concurrents... 178 Avez-vous une documentation à me remettre?... 180 J ai pour «principe» de ne jamais signer la première fois!. 180 Je n aime pas me décider vite... 181 Chapitre 12 - La technique de l Ordalie, sérum de vérité commerciale... 185 Le «peut-être» est l opium du vendeur... 186 Le «peut-être», tactique hallucinogène des clients... 186 L abus de drogue est dangereux! Son antidote : l Ordalie. 187 Quand et comment mettre en œuvre l Ordalie commerciale. 188 9
Faire signer ses clients Chapitre 13 - La tactique de l engagement partiel... 189 Chapitre 14 - Conclure face à plusieurs décideurs... 195 Chapitre 15 - Gérez efficacement votre sortie. 201 Sortir, l accord en poche... 202 Gérez votre sortie en cas de blocage... 207 QUATRIÈME PARTIE Quelques techniques de relations interpersonnelles au service de la vente Chapitre 16 - Évitez le triangle infernal bourreau, sauveur, victime... 215 Le triangle infernal bourreau, sauveur, victime... 216 Client bourreau/vendeur victime... 219 Vendeur sauveur/client victime... 220 Client sauveur/vendeur victime... 222 Vendeur bourreau/client victime... 223 Comment sortir de ce triangle infernal ou éviter d y entrer. 224 Chapitre 17 - Les bons mots et phrases réflexes qui font vendre... 227 Les phrases de début d entretien qui font prendre un bon départ... 228 10 bonnes questions pour connaître et faire reconnaître le besoin... 230 Les bonnes formules pour un closing sur le besoin exprimé. 233 Quelques tournures pour inviter un client à satisfaire son besoin... 233 Comment énoncer votre closing sur le bénéfice produit... 235 Les formules de conclusion faciles à prononcer... 235 Quelques réflexes à acquérir pour surmonter les objections. 237 Conclusion... 241 Annexe I - Êtes-vous un bon commercial?... 244 Annexe II - Êtes-vous un bon manager commercial?... 246 10