Rapport d activité - Année 2008 - Réseau TISTRA Tourisme Industriel, Scientifique et Technique Rhône-Alpes Avec le soutien de :
SOMMAIRE 1/ Introduction page 3 Le Mot du Président Avant propos 2/ Une vie associative dynamique et participative page 5 Les instances et l animation du réseau Des commissions de travail thématiques Le réseau TISTRA en 2008 Les temps forts du réseau en 2008 : l Assemblée Générale au Grand Filon 3/ Les actions phares page 10 Démarche qualité : intégrer la notion de développement touristique durable De la matière à l objet : une exposition des objets emblématiques du réseau TISTRA Une première année d exploitation pour le site web du réseau www.tistra.com 4/ L activité du réseau TISTRA page 11 Une démarche qualité pour un réseau labellisé page 11 Le programme de formations actions page 17 Les aides à l investissement page 20 Les actions de promotion, de communication et de diffusion page 21 TISTRA cible les publics scolaires page 27 TISTRA labellisé réseau régional de CSTI page 28 4/ Les partenaires du réseau TISTRA page 29 TISTRA et Rhône-Alpes Tourisme, un partenariat efficace Rayonnement et notoriété du réseau TISTRA : TISTRA au plus près des territoires 5/ Les publics page 32 Résultats de l enquête «Fréquentation et retombées économiques 2008» 2
LE MOT DU PRESIDENT Après l anniversaire de nos 10 ans d existence en 2007, l année 2008 a été pour le réseau une année de consolidation et de préparation de notre futur. Une année de consolidation L ensemble des dispositifs mis en place ont pleinement fonctionnés. Communication, formations, aide à l investissement, démarche qualité, élargissement du réseau à de nouveaux sites sont autant de dispositifs montrant qu aujourd hui, le Réseau TISTRA fonctionne et rempli pleinement ses missions qui s articulent autour de deux axes principaux : La professionnalisation des acteurs rhônalpins qui s exprime à travers plusieurs dimensions : la qualité de l offre, la formation permanente des personnels des sites membres du réseau, la capacité à innover et à investir. La dimension régionale de TISTRA qui s organise en un triangle d actions : la représentativité du territoire régional, la structuration rhônalpine du Réseau TISTRA et la valorisation de la Région et des acteurs industriels, muséaux et scientifiques. Rappelons que le réseau TISTRA, initié et soutenu dans le cadre de la politique «Tourisme» de la Région, est également accompagné au titre de la politique de soutien aux réseaux régionaux d acteurs de la culture scientifique et technique en Rhône-Alpes depuis 2006. Ainsi, le réseau TISTRA s inscrit au sein des 11 réseaux régionaux de CSTI labellisés par la Région et l État dans le cadre de contrats de mission pluriannuels. Ainsi, L accompagnement de la Direction de l Economie, de la Recherche de la Technologie et du Tourisme (DERTT) de la Région Rhône-Alpes à travers ses services Tourisme Durable et Recherche, Clusters, Industrie a été constant. mais également de préparation de l avenir 2008 a été année d intenses réflexions, avec des interrogations et la nécessaire évolution de notre Réseau en regard des orientations nouvelles de la politique Régionale. En effet, la Région Rhône-Alpes s est dotée d un Schéma Régional de Développement du Tourisme et des Loisirs (SRDTL) élaboré sur un an et demi et voté en avril 2008 dernier. Parallèlement, le Service Tourisme Durable a lancé, en janvier 2008, une étude d évaluation sur le repositionnement de son intervention en faveur des réseaux régionaux associatifs (Réseau TISTRA et réseau Séquence Nature Rhône-Alpes). L ensemble de ces réflexions nous ont emmené à renforcer un certain nombre d orientations stratégiques : Renforcer notre représentativité sur le Territoire Rhônalpin en particulier en intégrant plus d entreprises, de sites technologiques et scientifiques en tenant bien sur compte de la spécificité de ces structures ; Cibler notre communication afin de faire encore mieux appréhender nos richesses et spécificités ; Poursuivre évidemment l ensemble de nos actions de professionnalisation qui fait aujourd hui de notre réseau une référence reconnue ; Poursuivre nos nombreux partenariats avec les différentes organisations régionales, locales et territoriales. Bien sur, ces objectif sont ambitieux et nécessiteront d importants efforts de la part de chaque membre de notre réseau et le renforcement de notre équipe actuelle. Mais ces nécessaires évolutions s inscrivent pleinement dans les nouvelles orientations souhaitées par la Région Rhône-Alpes. Fort du soutien au réseau TISTRA réaffirmé par Mme Sylvie GILLET DE THOREY, Vice-présidente déléguée au Tourisme et à la Montagne, ainsi que de sa volonté de pérenniser nos actions au travers d une convention pluriannuelle négociée, nous pouvons nous construire et progresser durablement dans un cadre et une coopération bien établis. L année 2008 s est terminée donc sur une note d optimisme, nous incitant à poursuivre nos actions et à continuer à développer notre Réseau. Ghaouti HANSALI Vice-président de Saint-Etienne Astronef Chercheur Associé à l'observatoire de Lyon Président du Réseau TISTRA 3
AVANT PROPOS 2008, une année de repositionnement et d évaluation Une étude de repositionnement de l intervention régionale en faveur des réseaux La région Rhône-Alpes s est dotée d un Schéma Régional de Développement du Tourisme et des Loisirs (SRDTL) élaboré sur un an et demi et voté en avril 2008 dernier. Parallèlement, le Service Tourisme Durable a lancé une étude d évaluation sur le repositionnement de son intervention en faveur des réseaux régionaux associatifs (Réseau TISTRA et réseau Séquence Nature Rhône- Alpes). Cette étude, confiée au cabinet TEC, a été engagée en janvier 2008. Notre réseau étant membre du comité de pilotage, le suivi de cette étude a nécessité la participation à de nombreuses réunions et échanges. La restitution est intervenue auprès de notre réseau en novembre dernier. Les conclusions de l étude pointent notamment que les thématiques et actions du réseau TISTRA s inscrivent bien dans les priorités fixées par la Région sur le développement touristique dans le cadre du SRDTL en particulier dans le cadre de la politique de développement d une offre touristique et d activités de loisirs pour les non partants et de renforcement de la pratique touristique de Rhône-Alpes par les rhônalpins. Les conclusions de cette étude ont notamment conduit la Région à souhaiter un renforcement du positionnement du réseau TISTRA sur la visite d entreprises. L expertise du réseau doit s étendre aux entreprises ouvertes sur un mode plus ponctuel. Elaboration d une convention de partenariat et d objectifs pour 2009-2010 A l issu de cette étude, la région a confirmé son soutien aux réseaux. Les préconisations ont conduit à l élaboration, fin 2008, d un projet de convention d objectifs et de partenariats entre la Région et le réseau TISTRA afin de contractualiser ces nouvelles orientations et de clarifier le redéploiement des missions du réseau. Pour travailler à la rédaction de cette convention d objectifs et de partenariats entre la Région et le réseau en lien et complémentarité avec les actions ou réflexions menées sur les territoires, plusieurs réunions en groupe de travail restreint ont été organisées à l initiative service Tourisme Durable de la Région fin 2008 avec des CCI (Nord Isère et Roannais) puis des territoires (Conseil Général de la Loire, Loire-Forez, CDDRA Bassin de vie de Bourg en Bresse). Cette convention fixe des objectifs précis (chiffrés) ainsi que le dispositif d évaluation des actions du réseau pour la période 2009 2010 et sera signée fin Mars 2009. Les nouvelles orientations posées par cette convention de partenariat et d objectif Recentrer les actions du réseau sur la mise en réseau des professionnels et la professionnalisation (gestion des compétences, démarche qualité, formation, accompagnement porteurs de projet, ). Développer le réseau en se positionnant davantage sur la visite d entreprises Sur la promotion, renforcer notre partenariat avec Rhône-Alpes Tourisme et diminuer progressivement les éditions papier. La convention préconise l adaptation de l organisation du réseau TISTRA de manière à intégrer la dimension visite d entreprises. Il est donc nécessaire de travailler sur une ouverture des instances de gouvernance du réseau TISTRA aux acteurs partenaires (Rhône-Alpes Tourisme, les CCI, les CDT, les territoires ). Développer un dispositif de visites d entreprises à l échelle régionale une nécessité Ce positionnement sur la visite d entreprises sera envisagé de manière complémentaire au réseau TISTRA existant, basé sur une démarche qualité de services et associant des sites d interprétation et des musées ainsi qu un certain nombre d entreprises déjà engagées dans le visite d entreprise à un niveau touristique. Il s agit bien de mettre en place d un dispositif de visite d entreprises et sites de recherche «intermédiaire» entre le réseau TISTRA existant (sur une ouverture pérenne et régulière / démarche qualité) et les Journées Portes Ouvertes pour les Entreprises (ouverture événementielle / une fois par an). Il s agit de construire un dispositif régional de visite d entreprises coordonné avec les partenaires locaux / territoriaux relais d information et cohérent avec les opérations plus locales déjà existantes. L action régionale doit intervenir en valeur ajoutée. D autre part, compte tenu des moyens humains nécessaire sur un projet d une telle envergure à l échelle régionale, il nous faut nécessairement travailler avec des relais locaux. 4
LES INSTANCES ET L ANIMATION DU RESEAU Le Conseil d Administration en 2008 Le réseau TISTRA est une association à but non lucratif loi 1901. Il est dirigé par un Conseil d Administration composé des représentants des sites membres du réseau élus. NOM STRUCTURE FONCTION au bureau Ghaouti HANSALI L Astronef, Planétarium de St Etienne Président Christian CAZANAVE La Filature Arpin Trésorier Véronique BOURGOIN EDF Hydrelec Secrétaire Philippe DE PACHTERE CCSTI La Turbine Vice Président Yvan PERRETON Atelier Musée du Chapeau Vice Président Christian FEROUSSIER L Arche des Métiers - CCSTI Trésorier - adjoint Jean-Luc PAREL remplacé par Alexandre FORAY La Casemate CCSTI Grenoble Administrateur Paolo FONTEBASSO La Mine Image Administrateur Jacques OPINEL Musée de l'opinel Administrateur En 2008, le Conseil d Administration s est réunit cinq fois : en février, en avril, en juin, en octobre et en décembre. L animation du réseau Une équipe permanente : - Stéphanie HERITIER DA CUNHA, chargée de mission du réseau TISTRA à temps plein - Bénédicte PICARD, secrétaire et assistante polyvalente à 3/5éme de temps (présence le lundi, le mardi et le jeudi). Ce poste est également mis à disposition de l association Séquence Nature Rhône- Alpes, réseau régional également financé par la Région Rhône-Alpes. Plus de 500 heures de travail bénévoles des administrateurs et membres des commissions au service du réseau et de ses actions. TISTRA déménage! Une logique de mutualisation des moyens pour des économies d échelle. Les locaux, les moyens et outils de travail sont partagés avec le réseau régional Séquence Nature Rhône-Alpes. Départ d Ecully pour arrivée à Lyon Vaise! Le Club Rhône-Alpes Pêche qui partageait les locaux sur Ecully avec le réseau TISTRA depuis 2002 ayant cessé ses activités en fin d année 2007 et le bail commercial des bureaux arrivant à échéance en juin 2008, il a fallu rechercher un espace plus adapté et moins couteux en terme de loyer et charge. A l issu d un déménagement courant juin 2008, les réseaux TISTRA et Séquence Nature Rhône-Alpes ont intégré un ancien appartement converti en bureau au 41, rue du souvenir dans le 9éme arrondissement de Lyon. La proximité géographique avec la Région Rhône-Alpes et Rhône-Alpes Tourisme a été conservée tout en améliorant l accessibilité par les transports urbains (métro, gare et stations Velov à 5 min.). 5
UNE VIE ASSOCIATIVE DYNAMIQUE ET PARTICIPATIVE Des commissions de travail thématiques : une démarche participative Des groupes de travail associant les professionnels membres du réseau volontaires, ont été constitués pour travailler sur les thématiques «communication» et «publics scolaires». La commission «publics scolaires» s est réunie une fois le 15 décembre 2008. Ce groupe de travail a été relancé et élargi aux membres du réseau Séquence Nature pour définir les actions 2009 2010 à mener conjointement. En 2006, le réseau TISTRA, sur l exemple du réseau Séquence Nature Rhône-Alpes, s est lancé dans une démarche collective pour cibler les «publics scolaires». Une base de données pédagogique régional a été créé afin de mettre à disposition des enseignants des ressources sur les sites culturels, naturels, scientifiques et industriels des deux réseaux. COMMISSION PUBLIC SCOLAIRE Réseau TISTRA Véronique BOURGOIN (Musée EDF Hydrelec) Dominique RUIZ (Filature du Moulinet) Sabine RAYMOND (L Astronef - Planétarium de St Etienne) Olivier LOSSI (Musée de Bourgoin Jallieu) Corinne VAUCOURT (Musée d Art et d Industrie) Marlène VERNOUILLET (L Arche des Métiers) COMMISSION PUBLIC SCOLAIRE Séquence Nature Rhône-Alpes Fabien HOBLEA (Université de Savoie) Françoise SAINT JULIEN (Grottes du Cerdon) Daphné THOMAS (Grotte de la Luire) Laurence LOCATELLI (Grottes de Choranche) Julie LORAND (Safari de Peaugres) Jean-Pierre BOUVET(Gorges du Pont du Diable) Yves CONTET (Comité départemental de spéléologie de l Ain) La commission «communication» est chargée de proposer et valider les actions de communication. Pour pour toute décision engageant plus de 5 000, la consultation de la commission finance est nécessaire pour avis. Elle s est réunie une fois, fin janvier 2008, pour faire le bilan des actions sur l année 2007 et finaliser le plan de communication du réseau TISTRA sur l année 2008. COMMISSION COMMUNICATION Ghaouti HANSALI (L Astronef - Planétarium de Saint-Etienne) Yvan PERRETON (Atelier Musée du Chapeau) Delphine BOSC RANC (L Arche des Métiers) Jérôme DURAND (Le Grand Filon) Martine BRIDIER, Rhône-Alpes Tourisme La commission «finance» créée en 2007 par le Conseil d Administration est chargée de mettre en œuvre des outils de gestion comptable adaptés et rigoureux et d assurer le suivi comptable quotidien en lien avec l expert comptable et le commissaire aux comptes. Elle s est réuni une fois en 2008 pour clore les comptes 2007 et préparer l Assemblée Générale Ordinaire du mois de Mai. COMMISSION FINANCE Christian FEROUSSIER (Arche des Métiers) Ghaouti HANSALI (L Astronef Planétarium de Saint- Etienne) Christian CAZANAVE (Filature ARPIN) La commission «aide à l investissement» est chargée d examiner, d instruire les dossiers de demande d aide à l investissement. En 2008, elle s est réunie à deux reprises : en janvier et en juillet. COMMISSION AIDE A L INVESTISSEMENT Ghaouti HANSALI (L Astronef Planétarium de Saint-Etienne) Président réseau TISTRA Philippe DE PACHTERE (CCSTI La Turbine) Vice-président réseau TISTRA Yvan PERRETON (Atelier Musée du Chapeau) - Vice-président réseau TISTRA Claire GUIN Christiane DUBOUIS (DERTT Service Tourisme durable, Région Rhône-Alpes) Sébastien FAVIER (Mission d Ingénierie Touristique Rhône-Alpes Tourisme) Le Comité Stratégique instauré par la convention d objectif signée en 2002 entre la Région et le réseau TISTRA (art. 4.3) sur 3 ans pour aider à la définition du programme d actions, le suivre et l évaluer a progressivement perdu sa fonction première au profit de l examen des aides à l investissement. La Convention étant arrivée à échéance et cette instance associant la Région, Rhône-Alpes Tourisme et des représentants du réseau a donc été supprimée en accord avec les différents partenaires concernés. Il est envisagé pour 2009 que Rhône-Alpes Tourisme intègre le Conseil d Administration du réseau TISTRA. 6
LE RESEAU TISTRA EN 2008 C EST Les membres du réseau TISTRA En 2008, le réseau compte 5 membres d honneur (anciens salariés des sites du réseau impliqués dans l association, représentants de structure apportant leur concours au réseau), 47 membres dont 46 sites membres actifs et un membre associé, la Délégation Régionale EDF Rhône-Alpes qui représente les sites de production hydrauliques et nucléaires en Rhône-Alpes. Membres d Honneur (5) Jean-Christophe SEBERT Françoise TIZIOU-CIDALIZE Gabriel BAUD Françoise VERCAMMEN Jean-Luc PAREL Réseau régional des CCSTI de Rhône-Alpes Membre Associé (1) EDF Délégation Régionale Rhône-Alpes Les membres actifs ( 4 collèges) Musées Techniques Ateliers Musées (27) Musée EDF Hydrelec Musée du Tissage et de la Soierie Atelier Musée du Chapeau Musée de la Soierie Filature du Moulinet Musée de l Opinel Cuivrerie de Cerdon Le Grand Filon La Mine Image Musée de Bourgoin Jallieu Paradis du Chocolat Ardelaine Atelier Musée de la Soie Maison des Grenadières Moulin des Massons Musée d Art et d Industrie Musée de la Musique Mécanique Maison de la Céramique Musée de la Viscose Musée des Papeteries Canson Montgolfier Les Forges et Moulins de Pinsot Domaine Vignésens (ex Cave de Chautagne) Château des Roure Maison du passementier Soierie Vivante Musée de l Eau Espace Alu Entreprises, Sites Industriels et Artisanaux (11) Boulangerie Pascalis voyage au cœur de la Pogne Distillerie KARIO Distillerie Meunier Eaux Minérales de Saint Alban Entreprise TSD (Tissage de Soierie et Dérivés) Atelier de canuts La Filature Arpin SA Eaux Minérales Evian Société Antésite Source Badoit (office de tourisme de Saint Galmier) Domaine Eyguebelle Hameau Duboeuf centre de vinification Laboratoires de Recherche et Espaces Scientifiques (2) Le CERN Globe de la Science et de l Innovation Le Visiatome Sites de Culture Scientifique (6) CCSTI Chambéry Galerie Euréka CCSTI Grenoble La Casemate CCSTI - La Turbine CCSTI de l Ardèche - Le Cheylard - L Arche des Métiers L Astronef - Planétarium de Saint - Etienne Planétarium de Vaulx-en-Velin Deux nouveaux membres en 2008 2 nouveaux sites ont intégré le réseau TISTRA en 2008 : L Espace Alu (Saint Michel de Maurienne en Savoie) : musée thématique retraçant l aventure économique, industrielle, sociale de l aluminium en Maurienne, Le Domaine Eyguebelle (Valaurie en Drôme provençale) : parcours visite au cœur de l entreprise spécialisée dans l élaboration des liqueurs, sirops et élixirs. Pré rapport d activité TISTRA 2008 page 7
UN MAILLAGE TERRITORIAL ET THEMATIQUE QUI SE RENFORCE Evolution du nombre de sites membres du réseau TISTRA De 19 membres à la création de l association en 2002 à 47 membres en 2008! Rapport d activité TISTRA 2008 page 8
LES TEMPS FORTS DU RESEAU EN 2008 Assemblée Générale au Grand Filon, site minier des Hurtières Le 7 mai 2008 Les rapports moral, financier et d activité de l année 2007 ont été présentés puis adoptés par l Assemblée. Un invité de marque : la Région Picarde! Le réseau Des Machines et des Hommes / PICARDIE CSTI, invité à l occasion de cette Assemblée Générale, est venu présenter sa démarche régionale de mise en valeur touristique et pédagogique de sites du patrimoine scientifique, technique, industriel et naturel de la Région Picarde. Un site minier d exception! Le site minier du grand Filon retrace 700 ans d'exploitation minière. De l'épée Durandal à la Compagnie Schneider du Creusot, les participants ont été invités à découvrir l'exploitation d un site qui fut l une des plus grandes mines de fer de la Savoie. Après l Assemblée Générale Ordinaire et un buffet de spécialités savoyardes, l après-midi a été consacrée à la présentation des animations du Grand Filon et la visite du site. Une forte participation! Malgré l éloignement géographique du site par rapport à l ensemble de la Région Rhône-Alpes et la date assez avancée dans la saison touristique déjà lancée, les membres du réseau TISTRA se sont bien mobilisés : 40 personnes étaient présentes représentants plus de la moitié des sites du réseau TISTRA. Les partenaires du réseau TISTRA étaient également au rendez-vous : la Région Rhône-Alpes - service Tourisme Durable, Rhône-Alpes Tourisme, Savoie Mont Blanc Tourisme, le Conseil Général de la Savoie. Une très bonne couverture médiatique! Les correspondants locaux des éditions locales de la presse quotidienne étaient présents ainsi qu une équipe de France 3 Alpes qui nous a permis d avoir un reportage au journal télévisé. 9
DES ACTIONS PHARES Démarche qualité : intégrer la notion de développement touristique durable Le référentiel qualité du réseau TISTRA a fait l objet courant 2008, d une refonte totale pour répondre aux nouvelles préoccupations des publics et aux nouvelles orientations politiques et réglementaires. 1/ Introduction de nouvelles séquences d évaluation pour sensibiliser les sites aux préoccupations environnementales et d accessibilité Implication dans une démarche de développement durable et valorisation des engagements des sites en ce sens Diffusion de la culture de l accessibilité : la nouvelle grille «accessibilité» reprend les critères principaux pour l obtention du label Tourisme et Handicap. 2/ Intégration des nouveaux critères du Plan Qualité Tourisme (marque nationale de qualité) appliquée aux sites touristiques afin que les sites du réseau puissent être éligibles au label national. En effet, la déclinaison du Plan Qualité pour les sites touristiques et ses critères et conditions d application (notamment pour les réseaux de sites touristiques), ont été fixées courant 2008 par l Etat (Direction du Tourisme). Le plan Qualité Tourisme concerne, depuis son engagement en 2005, les prestations touristiques aux centres de l'offre touristique. Mais la motivation d'un séjour touristique réside le plus souvent dans la découverte d'un lieu dont l'attractivité se fonde notamment sur son patrimoine. C'est pourquoi, il a semblé indispensable de créer les modalités d'adhésion à la marque Qualité Tourisme pour les lieux de visites. L Etat (Direction du Tourisme) a confiée à un consultant la mission d élaboration du référentiel national de qualité et sa mise en œuvre pratique. Le cabinet Tourisme et Qualité qui accompagne la démarche qualité du réseau TISTRA depuis plus de 6 ans, s est vu confié cette mission nationale. 3/ Introduction de critères «éliminatoires» dans les grilles d évaluation TISTRA Il s agit d obtenir une mesure pertinente de la qualité avec l objectif d être la plus opérationnelle possible pour les sites 1ére exposition du réseau TISTRA au Centre de Culture Scientifique, Technique et Industriel (CCSTI) La Turbine : De la matière à l objet Initiée et organisée par le CCSTI La Turbine, membre du réseau TISTRA, cette exposition, gratuite, a été ouverte au public en libre accès du 19 novembre 2007 au 2 avril 2008. Elle a permis aux visiteurs de découvrir les objets emblématiques des activités des sites du réseau. Découvrir comment la recherche scientifique peut se manifester dans les objets du quotidien. Voir les matières premières puis les produits finis, objets ou aliments, sans oublier quelques petits outils et machines qui ont servi à les fabriquer Le savoir-faire, la science et les métiers ont été mis à l honneur. Cette exposition a associé quasiment tous les sites du réseau : musées techniques, entreprises, sites scientifiques. 2008 : première année d exploitation pour le site web du réseau! Une nouvelle version du site Internet www.tistra.com a été mise en ligne en fin d année 2007 : nouveau graphisme et nouveau contenu dans un style plus éditorial présentent toute l information du réseau TISTRA, de ses sites adhérents et leurs actualités, et au-delà Un site dynamique et réactualisé en interne! 10
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Une démarche qualité pour un réseau labellisé Le principe : Faire des sites TISTRA une référence auprès des visiteurs en terme de qualité et de niveau de prestation offert Une démarche de progrès pour accompagner, qualifier et structurer de l offre du réseau TISTRA. Il s agit d optimiser le niveau des services apportés aux publics tout en permettant aux sites membres du réseau de mieux répondre aux attentes de leurs visiteurs en matière d accueil, de contenu et d organisation. Les outils de la démarche qualité : un référentiel qualité : cette grille d évaluation de la qualité de l accueil et des prestations de visite a été entièrement retravaillé en 2008 pour prendre en compte les critères de la marque nationale Qualité Tourisme. Elle comporte désormais 334 critères, répartis en 13 thèmes : les supports d information et de communication l accueil et le guidage la visite les équipements et services - la boutique identification et promotion du réseau TISTRA - suivi de la satisfaction la propreté l accueil des publics étrangers l accueil des groupes les publics scolaires l accessibilité (handicaps) la prise en compte de l environnement (tourisme durable). Un taux de conformité est calculé par thème et pour l ensemble des points mesurés. Des critères «éliminatoires» ont été recensés, ils apparaissent en rouge dans les grilles de mesure. Chaque point est valorisé de «très satisfaisant» à «très insatisfaisant» en fonction des objectifs qualité du Réseau TISTRA et des attentes de la clientèle en général. Seuls les thèmes «Accessibilité» et «Développement durable» font l objet d une évaluation en OUI ou NON. une charte d engagement signée par chaque site lors de son adhésion. des audits réalisés en «visiteur mystère» par un consultant indépendant (organisme certificateur), le cabinet Tourisme et Qualité. Chaque site du réseau fait l objet d un nouvel audit tous les 4 ans (N+3). Les audits sont réalisés de façon complètement anonyme. L auditeur ne se présente qu une fois la visite terminée.le débriefing se déroule à chaud si le responsable du site est présent ou sur rendez vous en cas d absence. Une partie des critères sont mesurables lors de différentes étapes de l audit (réservation, visite, achat en boutique, etc.). L autre partie des critères est validée avec le responsable au moment du débriefing. Ce compte rendu doit être perçu comme un moment d échange et de formation. L objectif de ce débriefing post-visite est multiple : Effectuer un rendu client de la visite, Formuler des premières préconisations, Compléter la grille de mesure de la qualité.. un rapport d audit est transmis à chaque site suite à l intervention sur place. Toute «non conformité» constatée par l auditeur fait l objet d un commentaire écrit pour expliquer la notation. Le taux de conformité général reprend l ensemble des thèmes, à l exception des thèmes développement durable et accessibilité. Ces deux thèmes ne rentrent pas dans le calcul du taux de conformité général, mais permet d obtenir des bonus. Système des bonus : Si le taux de conformité sur le thème développement durable est supérieur à 90%, le taux de conformité global du site est majoré de 1%. Le système de bonus est identique pour le thème accessibilité Les objectifs : Améliorer la lisibilité de la qualité de l offre touristique pour les visiteurs - clients Assurer la promotion des professionnels engagés dans la qualité afin de les différencier des offres concurrentes. Pour les entreprises en activité, cet audit permet également d évaluer la conformité au label de l ACFCI «Destination Entreprise» (label national sur la visite d entreprise). Les audits «mystère» En 2008, 9 sites du réseau TISTRA ont été audités. 7 audits de suivi : CCSTI Grenoble, Cuivrerie de Cerdon, Musée de l'eau, Antésite, Musée de la Soierie, Musée des Papeteries Canson et Montgolfier, Boulangerie Pascalis Cet audit de suivi met notamment l accent sur les points de non-conformité relevés à l occasion des audits précédents. 2 pré audits pour les nouveaux membres en 2008 : Espace Alu, Domaine Eyguebelle. L audit de suivi prévu sur le site de la Mine Image a du être reporté. 70 audits en visiteur mystère ont été réalisés sur les sites du réseau depuis 2002 (pré audits et audits de suivi). 11
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Une démarche qualité pour un réseau labellisé La synthèse des audits 2008 Rappel : Il s agit d une photographie concernant les 9 sites audités en 2008 et non sur l ensemble des 47 sites du réseau. 1 Formation du personnel suivi de la satisfaction Cette rubrique est enrichie cette année de l évaluation du suivi de la satisfaction client ainsi que du traitement des réclamations. Ce taux de 70,90 % s explique par un mauvais suivi voir une absence de suivi de ces éléments (absence de questionnaire de satisfaction, absence de procédures de traitement et de suivi des réclamations ). Les points positifs A l exception d un site, la formation du personnel est jugée satisfaisante voir très satisfaisante. A noter que les items concernant la formation ont été validés sur le déclaratif au moment des débriefings. Les points à améliorer Aucun des sites visités cette année ne dispose de véritables procédures de traitement des réclamations clients. Dans une perspective d obtention de la marque Qualité Tourisme, cela constitue un point bloquant. La mise en place d un cahier de suggestion (livre d or «boite à idées» ) n est pas systématique, tout comme la mise à disposition d un questionnaire de satisfaction (un site déclare avoir supprimé son questionnaire). Là aussi, la présence d un questionnaire de satisfaction est indispensable pour obtenir la marque Qualité Tourisme sans oublier que la mesure de la satisfaction du public constitue un outil de pilotage au service de la stratégie du site. 2 Réservation support de promotion Une nette progression par rapport aux mesures effectuées les années précédentes et un taux de conformité de 91,25%. Les points positifs Les standards sont maîtrisés, tant pour les renseignements fournis par courrier/fax que pour l information diffusée par mail. Une amélioration dans la qualité du contenu et l ergonomie des sites internet est également à souligner. Les points à améliorer Quelques erreurs entre ce qui est annoncé et la réalité ont été constatées (Une visite annoncée guidée sans réservation ce qui ne correspond pas à la réalité une fois sur place). Lors des échanges téléphoniques, les personnes répondent bien aux questions posées, mais manquent de spontanéité pour valoriser le contenu de la visite. Ce point est important pour renforcer l intérêt du visiteur. L utilisation du transfert d appel peut parfois s avérer peu professionnel. Le référencement des sites internet est rarement efficace. Si l on ne dispose pas du nom du site, on ne trouve pas le site par le biais de mots clefs. Les réponses mail ne sont pas systématiquement personnalisées. Les efforts concernant le développement de passerelles avec d autres sites touristiques doivent se poursuivre. La connaissance de l offre des sites par les personnels des Offices de Tourisme reste assez limitée. Quelques suggestions Rédiger des fiches «argumentaire» type pour le personnel d accueil. Avoir à disposition pour tout support (brochures ) une version informatique à envoyer systématiquement avec toutes demandes par mèl. Ainsi, des documents pourraient être conçus et joints lors des demandes de réservation, en particulier pour les groupes. Ces documents pourraient présenter sur le contenu et l organisation de la visite, les conditions d accès et de stationnement sur le site, les possibilités de restauration et autres visites à proximité. Prévoir des Eductours / visites privatives régulières pour les personnels des Office de Tourisme, des autres sites touristiques et culturels à proximité. 12
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Une démarche qualité pour un réseau labellisé La synthèse des audits 2008 3 Les équipements la Signalétique Ce thème connaît une évolution positive puisque le taux de conformité passe de 79,3% à 86,21% mais à prendre avec précaution. En effet, la grille d évaluation 2008 intègre les éléments présents à l intérieur du site ce que ne faisaient pas les grilles d évaluations des années précédentes. Les points positifs Les équipements sont globalement perçus comme étant en bon état, propres et bien entretenus. On remarque néanmoins un décalage croissant entre les sites créés au cours des dix dernières années et les sites plus anciens. A l exception de sites pour lesquelles la visite est systématiquement guidée, les signalétiques intérieures sont satisfaisantes. Les points à améliorer La signalétique d accès aux sites demeure un point faible récurrent. Même si la signalétique routière est globalement bien présente, elle ne permet pas toujours un accès évident. Il a été constaté sur plusieurs sites que certains matériels muséographiques pourtant disponibles en libre accès ne fonctionnaient pas (audio ). Tester régulièrement le matériel est mis à disposition est important tout comme d informer les visiteurs si les équipements sont hors service. Un soin particulier doit être porté pour l accès et les équipements des sanitaires (présence de patère, essuie main ). 4 L accueil et la médiation par le personnel Le taux de conformité 2008 s établit à 93,39%. La grille d évaluation 2008 concernant cette rubrique s intéresse exclusivement et plus en détail à la relation humaine personnel (médiation et accueil)/visiteur. L évolution de ce taux n est donc pas forcément significative. Pour autant il convient de dire que ce taux de conformité de 93.39% concerne un élément particulièrement positif dans une démarche qualité. Les points positifs Le fort taux de conformité constaté reflète le professionnalisme et la qualité des personnels pourvus aux missions d accueil et de médiation. Globalement les contacts ont été très satisfaisants. Les points à améliorer Pour 2 sites, le contact téléphonique quoique cordial, manquait d enthousiasme. Il est important de bien présenter le contenu de la visite au moment de l accueil. C est l occasion de nouer un contact avec le visiteur mais aussi de le préparer à sa visite en lui donnant au besoin des informations précieuses (lieu de départ, intégration à un groupe ). L écoute des clients doit être permanente. Cela permet de générer un échange avec les clients mais plus important encore, cela évite de «tomber» dans les travers d un discours standardisé. La visite s achève quand le client a quitté le site. Aussi il est important de ne pas oublier la conclusion de la visite qui n est pas toujours évidente. Tous les visiteurs et indépendamment les uns des autres doivent pouvoir être salués avant leur départ. 13
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Une démarche qualité pour un réseau labellisé La synthèse des audits 2008 5 La visite Un taux de conformité qui s établit à 87,90% en légère progression par rapport à l année dernière mais en dessous du taux 2006. Les points positifs Le taux de conformité est significativement différent que la visite soit accompagnée ou libre (non guidée). Il est en effet difficile de concevoir une scénographie adaptée tout à la fois à une visite guidée et à une visite libre. Pour l essentiel des sites visités, les scénographies semblent plus adaptées à des visites guidées. Les points à améliorer Même si un support de médiation écrit peut en partie pallier à l absence d un guide, les visites guidées sont à privilégier et à conseiller fortement sur les sites visités. Les espaces temporairement fermés et non accessibles aux visiteurs ne doivent pas être visibles du public. Durant les visites, les anecdotes, qui donnent souvent une connotation plus «humaine» au-delà de la technique et des aspects scientifiques sont peu présentes. Pour certains sites, la température ambiante parait mal maitrisée (trop chaud ou trop froid) 6 Les services La précédente grille d évaluation intégrait dans la rubrique services, des éléments très distincts: espace de vente, sanitaires et espace téléphonique. Suite aux modifications apportées aux grilles, l évaluation se trouve enrichie de rubriques spécifiques permettant de pouvoir évaluer plus amplement certains éléments: - La boutique - L accessibilité : la mesure de l accessibilité n a pu être réalisée sur un nombre suffisant de sites. En conséquence aucun taux de conformité n a pu être établi. - L entretien des lieux Les taux de conformité mesurés sont supérieurs à ceux des années précédentes et en constante progression. Le taux de conformité concernant l entretien des lieux atteint 94,35%. Les points positifs - Concernant les boutiques (si existantes) : Les espaces de ventes se confondent sur certains sites avec l espace d accueil. Pour autant et pour tous les sites visités, ceux-ci sont dans l ensemble bien agencés. Le taux de conformité pour les espaces de vente est très satisfaisant. - Concernant l entretien des lieux : Globalement l entretien est très satisfaisant avec un taux de conformité de 94,35%. Les points à améliorer - Concernant les boutiques (si existantes) : Lorsque des produits fabriqués sur le site sont présentés à la vente aux cotés d autres productions, ceux-ci ne sont pas toujours suffisamment différenciés. Un rappel explicatif du mode de fabrication par exemple pourrait être intéressant. Il s agit de valoriser au maximum les produits fabriqués sur place. La présence de sacs/cartons mais aussi la possibilité de paquet cadeaux n est pas systématique. - Concernant l entretien des lieux : une attention particulière devra être portée à la propreté des sanitaires qui n a pas toujours été satisfaisante. 14
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Une démarche qualité pour un réseau labellisé La synthèse des audits 2008 7 L identification et la promotion du réseau TISTRA Une très nette progression du taux de conformité concernant la valorisation de TISTRA qui atteint cette année 86,54%. Les points positifs Les présentoirs du réseau TISTRA sont bien présentés et visibles sur les sites : ils permettent de mettre en valeur le réseau auparavant quasiment invisible sur les sites. Les points à améliorer Tous les sites web des sites audités ne font pas mention de l appartenance de la structure au réseau TISTRA. Pour certains, le lien sur tistra.com existe mais est intégré et donc «noyé» dans la liste des liens de ses nombreux partenaires (une appartenance donc bien peu évidente) La mention d appartenance au réseau TISTRA n est pas systématiquement indiquée sur les brochures. 8 Le développement durable Cette rubrique constitue une nouveauté dans la grille d évaluation 2008. De part les constatations effectuées sur les sites audités, il semblerait que la démarche de développement durable ne soit pas intégrée. Les mesures de taux de conformité n ayant pas pu être effectuées sur un nombre suffisant de sites, aucun taux de conformité général pour cette rubrique n a été établi. 9 L accueil des publics scolaires, des étrangers et des groupes Ces rubriques constituent une nouveauté dans la grille d évaluation 2008. Les taux de conformité respectifs sont de 68,09% pour le public scolaire, de 66,78% pour le public étranger et de 89,76% pour le public groupe. Une marge significative de progression est donc envisageable pour les publics scolaires et étrangers. Les éléments concernant l accueil des scolaires et étrangers ont été recueillis sur un mode déclaratif. Les éléments concernant l accueil des groupes ont été également recueillis sur ce mode dans les cas où la visite effectuée était non guidée. Les points positifs - Concernant le public scolaire : le taux de conformité de 68,09% n est pas représentatif. En effet un site obtient un taux de 95,56% alors qu un autre obtient un taux de 28,89%. 2 sites obtiennent un taux de conformité supérieur à 90%. Ceux-ci ont développé des supports pédagogiques spécifiques et mis en place des organisations adaptées pour l accueil des classes par le biais d ateliers ou de parcours. - Concernant le public étranger : à l exception d un site et ce, en dehors des périodes de haute saison, tous les sites visités déclarent être en capacité d accueillir des visiteurs dans une langue étrangère. - Concernant le public groupe : l accueil des groupes est dans l ensemble bien maitrisé. Le taux de conformité s établit à 89,76%, un site visité atteint même un taux de 100%. Les points à améliorer - Concernant le public scolaire : certains sites ne se sont pas adaptés pour accueillir un public scolaire. - Concernant le public étranger : même si on considère qu un site visité obtient un taux de conformité de 24,24%, soit bien en dessous du taux de 66,78%, la performance des sites visités concernant l accueil du public étranger est médiocre. Il ne se dégage pas de tendance générale concernant les points constatés à améliorer. Pour chacun des sites, les points à améliorer sont distincts. - Concernant le public groupe : l envoi d une documentation de l établissement suite à une demande de renseignements n est pas systématique. Le label AFCI (uniquement pour les entreprises) Trois entreprises ont été visitées cette année : elles n obtiennent que 85 à 94 % de conformité sur les critères éliminatoires. Hors, pour obtenir le label Destination Entreprise, les entreprises doivent obtenir un taux de 100% sur les critères éliminatoires (TCE). Aucunes des trois entreprises auditées cette année n obtiendrait donc le label. Néanmoins, les critères éliminatoires non-conformes relevés peuvent être aisément corrigés dans la plupart des cas. Le taux de conformité général (sur l ensemble des critères optionnels et éliminatoires) serait alors suffisant pour obtenir le label (ce taux doit être supérieur à 70%). 15
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Une démarche qualité pour un réseau labellisé Récapitulatif de la synthèse des audits 2008 Comparatif avec les années antérieures En 2008, les grilles d évaluations se sont enrichies et comptent désormais 330 points d évaluations contre 264 en 2007 soit une augmentation de 25%. Cette augmentation se traduit par de nouvelles rubriques mais aussi par l enrichissement des rubriques déjà existantes dont l intitulé peut avoir été légèrement modifié. *Nouveaux libellés 2008 en bleu 2008 2007 2006 2005 2000 Formation et information interne La formation du personnel Le suivi de la satisfaction (depuis 2008) 70,90% 64,8% 83,4% Informations et accueil téléphonique La réservation et les supports de promotion (depuis 2008) Signalisation - Accès Environnement Les équipements La signalétique (depuis 2008) L'accueil L accueil et la médiation par le personnel (depuis 2008) 91,25% 88,2% 86,9% 88,36% 82,46% 86,21% 79,3% 75,2% 77,81% 80,54% 93,39% 83,2% 82,3% 81,98% 80,33% La visite 87,90% 86,5% 90,1% 86,25% 79,57% Les services La boutique (depuis 2008) 93,82% L accessibilité (depuis 2008) NM L entretien des lieux (depuis 2008) 94,35% 91,0% 87,8% 74,11% 63,28% La valorisation de Tistra L identification et la promotion du réseau Tistra (depuis 2008) Le développement durable (depuis 2008) 86,54% 71,7% 82,5% NM Le public scolaire (depuis 2008) 68,09% Le public étranger (depuis 2008) 66,78% Le public groupe (depuis 2008) 89,76% Taux de conformité général 88,89% 84,6% 85,85% 84,48% 80,39% - Je reviens et conseille ce site 11,11% 13,3% 20% 20% 38,1% - Je suis satisfait par la visite 88,89% 73,3% 60% 60% 50,9% - Je n envisage pas de revenir 0,0% 13,3% 20% 20% 10,9% - Je ne reviens pas dans un autre site Tistra 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 16
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Le programme de formation - action Un programme de formations action sur 2008 et 2009 Le réseau TISTRA organise des formations - actions visant à fournir aux professionnels de la Découverte Économique membres du réseau TISTRA les moyens de mieux connaître leurs clientèles cibles, de mieux accueillir le visiteur, de mieux appréhender les évolutions des comportements de ces clientèles afin de s y adapter. Une participation aux frais administratifs de 20 est demandée par personne inscrite et par formation. Une action mutualisée avec le réseau Séquence Nature Rhône-Alpes Ces formations sont réalisées conjointement avec le réseau Séquence Nature Rhône-Alpes et sont organisées en priorité sur les sites membres des deux réseaux régionaux, sur la base du volontariat, afin de privilégier les échanges et mises en pratique et de favoriser le développement des échanges au sein des réseaux. Nous pouvons également organiser certaines de ces formations sur les antennes territoriales de la Région Rhône-Alpes (Valence, Annecy.). Ces formations sont généralement organisées sur la période automne hiver (entre début octobre et fin février), pour s adapter à la disponibilité des professionnels. Choix des thématiques de formation La synthèse annuelle des audits qualité permet de déterminer les points de faiblesse pouvant nécessiter la mise en place d action corrective sous forme de formations collectives. De plus, les professionnels membres du réseau sont chaque année interrogés pour faire remonter leurs attentes et besoins en matière de formation : accueil guidage montage de produits touristiques adaptation de la visite aux publics jeunes et aux familles accueil des scolaires médiation attractivité et référencement des sites Internet Deux sessions sont généralement organisées par thématiques car le nombre de participants est limité entre 8 et 12 personnes / session en fonction des intervenants. 4 thématiques de formations ont été proposées du mois de novembre 2008 au mois de mars 2009 (détail cidessous) Evaluation Quantitative : nombre de personnes inscrites sur chaque session de formation Qualitative : Evaluation de la satisfaction des stagiaires par l intermédiaire de fiches bilans complétées par chaque participant en fin de formation. A ce jour, l exploitation qualitative des questionnaires n est pas encore terminée, la dernière formation s étant déroulée en mars. Ce bilan sera joint ultérieurement à ce rapport d activité. Les retours d expérience via témoignage des sites et /ou réalisations post formation sur les sites sont également collectés. 17
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Le programme de formation - action Quelques chiffres 14 journées de formation proposées sur la session 2008 2009 Toutes les formations étaient complètes cette année et des listes d attente ont du être mises en place. 87 participants représentants 68 sites membres des réseaux TISTRA et Séquence Nature Rhône- Alpes formés. Pour le réseau TISTRA, 40 personnes représentants 19 sites membres du réseau ont participés aux formations (soit plus d 1/3 des sites du réseau). DATES LIEU THEME ORGANISME DUREE Lundi 19 et mardi 20 janvier 2009 Parc des Oiseaux (Villars les Dombes / Ain) Gérer et développer sa boutique, Jean-Michel PUYDEBAT, cabinet PV2D par la CCI du Maine Technique d achalandage Les outils de la gestion d une boutique de site Les techniques d aménagement d un espace boutique de site touristique et culturel La vente 2 jours Mardi 9 et mercredi 10 décembre 2008 - Lundi 2 et mardi 3 mars 2009 1 - Galerie Eurêka / CCSTI (Chambéry / Savoie) 2 Gare des Ramières (Allex / Drôme) Les techniques d accueil physique et téléphonique du client Jacques SETEAU / CCI du Maine Optimiser l'activité de son site par un contact téléphonique et physique efficace Valoriser son activité pour mieux séduire son public : dynamiser la consommation de l'offre culturelle / touristique De la fonction accueil à la fonction accueil/vente (boutique) Optimiser la gestion de son temps 2 jours X 2 Lundi 24 et mardi 25 novembre 2008 - Lundi 9 et mardi 10 février 2009 1 - Musée de Bourgoin Jallieu (Isère) 2 Palais Idéal du facteur Cheval (Drôme) Conception de documents d accompagnement à la visite pour le jeune public Sabrina ECHAPPE / CCI du Maine Comment préparer et accompagner la visite des enfants? Les outils de préparation et les supports de visite pour le jeune public, dans le cadre familial, de loisirs et de l école : conception du contenu - rôle Quels objectifs? Comment faire évoluer ces documents? 2 jours X 2 Mardi 18 et mercredi 19 novembre 2008 - Lundi 26 et mardi 27 janvier 2009 1- Cabinet Médiéval (Lyon Rhône) 2 Cabinet Médiéval (Lyon Rhône) Comment concevoir un parcours d exposition? Cabinet Médiéval - Permettre aux personnels sur site de maîtriser les règles de mise en place d un parcours d exposition. - - Donner des cadres sur le plan réglementaire mais aussi méthodologique en termes de définition du contenu, de l organisation, du dimensionnement ou du renouvellement d un parcours d exposition. 2 jours X 2 18
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Quelques témoignages! Corinne VAUCOURT Ancienne responsable du Service des Publics, Musée d Art et d Industrie (à Saint Etienne dans la Loire) A participé à la formation «parcours dans l exposition» par le cabinet Médiéval «Une partie du personnel du musée travaillant sur les collections est déjà formée à la conception d exposition, mais aujourd hui le service des publics est de plus en plus souvent appelé à travailler aussi sur la conception des expositions temporaires, il s agit donc de se former à de nouvelles fonctions nées de l élargissement des compétences. De plus sur ce type de formation, le recours à un professionnel du domaine permet de se mettre à jour sur les nouvelles techniques de muséographie ou les nouveaux matériaux. Le zoom pendant la formation sur les parcours en extérieur pourrait être utilisé dans un projet d aménagement du parc situé derrière le musée comprenant des panneaux pédagogiques. Une bonne qualité des intervenants sur ces deux formations, la difficulté résidant dans l hétérogénéité des publics et la diversité des attentes. Pour exemple toute la, partie sur les aspects juridiques ou sécurité concernant la conception d expos m intéressait peu car nous avons dans nos gros services des personnes compétentes qui gèrent cela très bien, mais d autres étaient très demandeurs là-dessus, mais je crois que c est inévitable dans la formation continue (il m est arrivé de ressentir cela aussi au CNFPT où sont représentées des agents de collectivités de tailles très diverses).» Valentine JACOUTON Responsable du Musée de la Pogne, boulangerie Pascalis (à Bourg de Péage dans la Drôme) A participé à la formation «Accueil» «Il est important de temps en temps de "sortir" de son poste de travail et de prendre un regard extérieur sur notre manière de travailler. Participer à des formations quelque en soit le thème permet de partager des expériences, de découvrir d'autres manières de procéder, et parfois de se remettre en question. Dans notre structure qui est à la fois une boulangerie et un Musée, nous demandons à chacun d'être assez polyvalent aussi les besoins en formation sont assez variés mais l'accueil reste un aspect essentiel de notre métier : nous nous devons d'accueillir le client d'être à l'écoute de ses besoins et de répondre à ses attentes. Cette formation était très complète et vraiment intéressante. Le principe était de placer le client au cœur du sujet. Apprendre en quelques secondes à quelle personnalité nous avions affaire, car sur 100 clients dans une journée nous avons 100 personnalités différentes et on ne peut pas se contenter de répéter 100 fois le même discours. Nous avons ainsi travaillé tout au long de cette formation sur des cas concrets adaptés à nos postes respectifs. Le but était pour nous d'adapter notre discours en fonction des personnes que nous avions en face de nous et ce afin d'être plus efficace et plus pertinent. L'accueil est un sujet assez vague et honnêtement, avant d'y participer, je ne voyais pas ce que cela aller m'apporter réellement mais au final je pense que nous avons toutes pu mettre à profit ce que nous venions d'apprendre lors de ces 2 jours de formation.» 19
L ACTIVITE DU RESEAU TISTRA Actions de développement et de qualification des offres Le dispositif d aide à l investissement (action faisant l objet d un reversement aux bénéficiaires) L aide à l investissement a pour objet de financer des travaux, des investissements en terme d équipements dans les sites destinés à améliorer les conditions d'accueil du public (circuit de visite, local d'accueil, supports de visite...). L aide financière porte sur des investissements et aménagements participant à l amélioration de la qualité de l accueil et de la visite. Par nature, l intervention est spécifique à chaque site. Sont éligibles (énumération non exhaustive) : Les investissements participants à l amélioration du circuit de visite. Les investissements plus lourds ne seront pas prioritaires car relevant de l accompagnement par les territoires. Les supports de médiation et de visite Les conceptions et réalisations de dossiers et supports pédagogiques en cohérence avec les actions menées à l échelle du réseau TISTRA. Ne sont pas éligibles (liste non exhaustive) : les aménagements des boutiques et autres espaces de vente, la signalétique extérieure, les outils de communication, les coûts de main d oeuvre interne liés aux investissements. Montant des subventions sur l aide à l investissement Le montant de l aide à l investissement pour l amélioration du circuit de visite atteint 50 % de la dépense subventionnable plafonnée à 30 500 par projet. Les dépenses sont prises en compte TTC si le site demandeur ne récupère pas la TVA, les dépenses sont prises en compte HT si le site demandeur récupère la TVA En 2008 : Deux appels à projet ont été réalisés auprès des sites membres du réseau TISTRA : en mars 2008 et en septembre 2008 (pour un retour des dossiers fin décembre et un passage en commission en janvier 2009). Lors de la commission «aide à l investissement» du 24 janvier 2008, 3 dossiers ont été présentés et instruits dont un ajourné. Ces dossiers avaient été déposés suite à l appel à projet d octobre 2007. Sites demandeurs Avis du Comité Montants Investissements Atelier musée du chapeau Dossier accepté 1 325,37 Réaménagement de salle du diaporama : équipements audiovisuels et de confort Maison du passementier Dossier ajourné 3 406,50 Réaménagement de la salle dite de la Recette (équipements audiovisuels et de confort) Musée Hydrelec Dossier accepté 4 674,90 Intégration de l allée d accès au circuit de visite par l installation de panneaux d exposition Lors de la commission «aide à l investissement» du 10 juillet 2008, 3 dossiers ont été présentés et instruits dont un dossier réexaminé (Maison du Passementier) : Sites demandeurs Avis du Comité Montants Investissements Musée de Bourgoin Jallieu Dossier accepté 2 450 Création d un dossier pédagogique pour les enseignants Maison du passementier Dossier accepté 3 406,50 Réaménagement de la salle dite de la Recette Société des Eaux Minérales d Evian Dossier accepté 15 250 Rénovation du circuit de visite de l usine d Amphion : réalisation des supports de médiation Disparition annoncée de ces aides qui ne seront pas revotées en 2009 En 2009, le dispositif d aide à l investissement ne fera pas l objet d une demande de soutien auprès de la Région. En effet, la Région recentre son action : les aides directes disparaissent et sont renvoyées sur les contrats dans le cadre de la politique territoriale régionale. Le dispositif d aide à l investissement du réseau TISTRA est néanmoins conservé jusqu à épuisement des crédits encore disponibles sur les enveloppes budgétaires des années précédentes. Deux appels à projet seront donc organisés dans le courant de l année 2009. 20