Vue d ensemble du Portail eservice A propos de ce Guide But Le Guide Vue d ensemble du Portail eservice traite des différences intervenues suite à la migration de Support Online vers le Portail eservice. Le nouveau Portail eservice offre les mêmes possibilités que la précédente application Support Online. Champ d application Ce guide contient les informations et instructions nécessaires pour accéder à l application Portail eservice et comprendre ses spécificités. Auditoire Ce guide à été préparé pour tout utilisateur de la précédente application Support Online. F.A.Q.s Pourquoi un nouveau Portail eservice? La précédente application Support Online a été développée dans un environnement Unixware. Les matériels et Logicieles Systèmes sont en fin de vie et nécessitent leur remplacement Qu est-ce que le Portail eservice? Le nouveau portail eservice Unisys est construit à partir de l infrastructure Portail Oracle. Cette infrastructure est en place depuis l été 2004 et supporte actuellement toutes les implémentations Help Desk Managed Services. Le portail permet de construire un contenu approprié au client d une façon conforme et flexible. En développant les fonctions de Support Online dans le portail, nous pouvons ainsi l intégrer parfaitement à la diversité des sites Clients. 1
Comment accéder au portial eservice? Initialement eservice est accessible à l adresse http://www.serviceonline.unisys.com POurquoi le page de connexion est différente? Le portail eservice a une page de connexion dédiée: Le Portail peut aussi se présenter sous la forme d un écran d enregistrement selon le cas: 1. Si votre accès a échoué suite à une entrée code/mot de passe invalide 2. Si vous accédez au contenu directement par un lien chainé. 3. Si le Portail détermine que vous devez vous reconnecter 2
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Dois-je être enregistré pour utiliser le portail eservice? Si vous êtes actuellement un utilisateur de Service Console, ou de l un des sites Managed Services Helpdesk, vous pouvez utiliser ces mêmes codes utilisateur/mot de passe pour votre accès. Tous les employés Unisys sont directement enregistrés au travers de leur compte actif dans l annuaire Unisys. Les précédents utilisateurs de Support Online doivent se référer à la question Comment fonctionne le processus de migration de Support Online vers eservice? Les personnes non-unisys qui ne sont pas utilisateurs de Support Online doivent se référer à la question Je suis un nouvel utilisateur non-unisys qui n a jamais utilisé Support Online. Comment dois-je m enregistrer pour utiliser le portail e-service? Le code utilisateur pour les employés Unisys est leur leur code d accès de l annuaire Unisys sous le forme xxxx.yyyyy@unisys.com où : xxxx est le prénom yyyy est le nom par exemple jean.intel@unisys.com Le mot de passe de l utilisateur sera le mot de passe actuellement valide dans l annuaire Unisys La première fois qu un utilisateur accède au portail eservice, un formulaire d identification sera affiché: Vérifiez /complétez ce formulaire et cliquez sur envoyer en bas d écran. 4
Qu advient-il des paramètres de ma précédente configuration? Lors de la création utilisateur et durant le processus de migration, tous vos paramètres de configuration ont été transférés depuis le précédent Support Online. Comment fonctionne le processus de migration de Support Online vers le portail eservice?? Les comptes Clients sont migrés de support Online vers le portail eservice sur une base individuelle. Ce transfert est initié par l administrateur Support Online. 1. Une fois qu un compte est migré, les utilisateurs de ce compte sont mis en attente pour la migration. Cela signifie que lors du prochain accès à Support Online, l utilisateur est automatiquement redirigé vers le portail eservice: 5
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2. Après ce re-routage, l utilisateur reçoit l affichage d un écran de migration pour lui permettre de créer un nouveau code utilisateur: 3. Après sélection d un nouveau code utilisateur, l utilisateur aura la possibilité de compléter son profil: 7
4. Assurez-vous que l adresse courriel est correcte car elle va être utilisée pour la génération du mot de passe et la correspondance concernant la situation des appels. Un nouveau mot de passe généré par système vous sera envoyé à cette adresse. 5. Lorsque l enregistrement de l utilisateur en transfert est terminé, l utilisateur peut passer à l onglet de connexion, enter ses nouvelles qualifications et accéder au portail eservice.: 8
Je suis un nouvel utilisateur non-unisys qui n a jamais utilisé Support Online. Comment puis-je m enregistrer pour utiliser le portail eservice? Vous devez être enregistré sur le portail pour avoir accès. Pour vous enregistrer, exécutez les instructions suivantes: 1. Dirigez-vous vers la page d accès eservice à: http://www.serviceonline.unisys.com et passez à l onglet «Enregitrement nouvel Utilisateur». Entrez votre adresse courriel comme code utilisateur du Portail : 9
2. Cliquez Enregistrer, le code utilisateur va être validé pour vérifier qu il n est pas déjà utilisé, et la page enregistrement nouvel utilisateur va être affichée: 10
3. Complétez cette page. Portez une attention spéciale au champ adresse Courriel, car elle sera utilisée en cas de réinitialisation du mot de passé. Une fois complété, cliquez Envoyer. 4. Fermez la fenêtre de vérification. Vous avez maintenant un code utilisateur Portail et un mot de passe généré par le système va vous être envoyé par courriel. 11
Comment faire pour obtenir des accès réservés au sein du portail eservice? 1. Pour obtenir un accès complet au portail eservice, vous devez faire une demande auprès des administrateurs du portail. Dirigez-vous vers la page d accueil eservice: http://www.serviceonline.unisys.com et entrez le code utilisateur que vous avez créé et le mot de passé qui vous a été envoyé: 2. Cliquez envoyer : une fois enregistré, sélectionnez le lien relatif à l accès aux produits et services sous contrat : Faites valider leur enregistrement 12
Note: Si vous sélectionnez créer une demande de Service, vous devrez aussi faire une demande d accès. Dans ce cas un bouton de demande d accès vous sera affiché comme ci-dessous: 13
3. Cliquez sur le lien faites valider leur enregistrement ou submit request for access et un formulaire d accès vous sera affiché : 14
4. Complétez tous les champs et cliquez envoyer. La demande sera transmise aux administrateurs du portail et un message de confirmation vous sera présenté et envoyé par courriel. 5. Cliquez fermer la fenêtre. S il vous plait, accordez une semaine pour que votre demande soit examinee et traitée. Quelles differences concernant le portail eservice? La première différence est que le portail eservice utilise une navigation par tabulation. Comme vous pouvez le constater sur l image ci-dessous, vous pouvez rapidement passer d un domaine de fonctions à une autre en cliquent sur la tabulation associée. De nouveaux perfectionnements incluent: Deux processus d entrée d appels fusionnés en un seul Deux processus d interrogation de statut d appels fusionnés en un seul La base de connaissance support produits a été plus complètement intégrée 15
Pourquoi suis-je toujours renvoyé à la page d accueil lorsque je me déconnecte et me reconnecte? Le portail eservice à une page d accueil définie pour chaque client. Pour les employés Unisys, la page par défaut est le site eservice. Si vous souhaitez retourner vers l un des sites dédiés, vous pouvez directement utiliser l adresse de ce site. L information d accès sera conservée. Dans Support Online il y avait deux options d entrée d appel, sur site et service à distance. Où se trouvent elles maintenant? Dans Support Online il y avait deux processus d entrée distincts l un de l autre. Dans le nouveau Portail eservice, ces deux processus ont été intégrés en un unique processus d entrée d appel qui est accessible en utilisant l onglet Créer une demande de Service 16
La sélection du type de Service demandé est maintenant effectuée au niveau du formulaire principal de demande de Service. Note: Les options de Service disponibles sont basées d après le Produit/Processeur Hôte sélectionné. 17
Comment puis-je créer une demande de Service? Créer une demande de Service est une procédure simple en trois étapes : 1. Choisir le code Client qui va identifier votre localisation. 2. Choisir le produit pour lequel vous faites la demande : 18
3. Compléter le formulaire principal d entrée d appel et le soumettre: 19
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Comment puis-je voir la situation de mes appels maintenant? Dans Support Online, il y avait deux accès distincts l un de l autrte pour voir le statut des appels. Dans le nouveau portail eservice, ces deux processus ont été intégrés en un seul qui est accessibles par la tabulation Afficher les incidents Pour voirv vos appels: 1. Décider quels incidents de service vous voulez voir. Vous pouvez chercher selon: Filtres de recherche - Plusieurs filtres standards sont fournis pour sélectionner les incidents de service. Numéros d incidents Permet l entrée de numéros d incidents. Si des numéros sont indiqués, la recherché par filtre sera ignorée. 2. Choisir comment vous voulez les voir: Données en sortie- Les données en sortie peuvent prendre la forme d une table, d un fichier CSV à télécharger, ou un graphe en séries ou barres. Vues résumées Plusieurs vues standards sont proposées, définissant quels champs de données seront montrés dans le résumé. Nb Maximum de lignes Le nombre maximum d incidents de Service à retourner par la recherche. 21
Contenu détaillé Choix des données détaillées à afficher lorsque qu un incident de Service est sélectionné à partir d une vue résumée. 3. Cliquer le bouton Afficher Comment puis-je accéder à la base de connaissance des Produits maintenant? La base de connaissance de support des produits est accessibles à partir du lien en hait à gauche de l écran ou en sélectionnant l onglet «Base de connaissance». Il n est plus nécessaire d établir une connexion séparée, votre authentification étant maintenant partagée entre les systèmes. Lors du tout premier accès vous pourrez être amené à mettre à jour le code utilisé précédemment. Cela permettra au Support Produit de transmettre vos configurations antérieures correctement. 22
Pourquoi je reçois l erreur la page a expirée Durant la navigation? Ceci est probablement lié aux choix d options dans Internet Explorer. Pour vérifier/corriger : To check / correct: 1. Dans Internet explorer, aller à Outils, Options internet, Avancé. 2. Dans la partie sécurité, il y a une case pour Do not save encrypted pages to disk. Si elle est cochée, le message d erreur apparaît. Si elle n est pas cochée, les messages d erreur ne sont pas affichés. 23