profil e-commerçant JUiN by/ www.oxatis.com
sommaire introduction 1. QUEL EST L ADN DU e-commercant? a. Le E-Commerce «touche» désormais tous les profils b. Répartition géographique des e-commerçants c. Le e-commerçant face à lui-même d. On trouve «de tout» sur Internet 2. Le site de e-commerce répond à une réelle volonté de développer son activité a. Les motivations à créer son site b. Créer son site c est bien, l animer c est mieux c. La fidélisation les e-commerçants l adoptent 3. Commerce connecté Mythe ou réalité! a. Les places de marché ventes déportées mais apport d activité b. Moteurs marchands un apport de visibilité et de clients incontournable c. Faut-il parler de social commerce ou social marketing? 4. Mobile or not mobile? a. Activation du site mobile b. Ventes générées grâce au mobile 5. Projets de développement a. Boom du recrutement dans le numérique b. Recrutement réel et intention d embauches c. Projets de développement conclusion 02
INTRODUCTION Un secteur d activité qui affiche une croissance aussi soutenue ne peut plus être snobé. Développer son activité passe aujourd hui par le net. Cependant les objectifs et profils des e-commerçants sont tous différents. A l entrepreneur qui se pose encore la question des bénéfices du E-Commerce pour développer son activité, plusieurs éléments de réponse existent : Le E-Commerce est un secteur florissant avec 45 milliards d euros générés en 2012 soit une progression de 19% par rapport à 2011. Avec 117 500 sites marchands en France (+17%), tous les secteurs d activité sont aujourd hui disponibles sur le net. Et ce secteur ne se limite pas aux grands. La Fevad mesure une progression de son Indice ICE40* de 7% en 2012 alors que les e-commerçants de taille «modeste» affichent une progression à deux chiffres. La réussite du E-Commerce est également liée à des records d internautes et d acheteurs en ligne avec plus d acheteurs qui achètent plus souvent 16 achats par an et par acheteur contre 10 il y a 4 ans. Afin d éviter que les «grands» fassent trop d ombre à ces milliers de e-commerçants qui composent 95% du marché, Oxatis publie depuis 6 ans le profil du E-Commerçant qui dresse un panorama de ces milliers d acteurs qui contribuent à la dynamisation de ce marché. Ce document a pour objectif de donner au futur entrepreneur mais aussi aux acteurs du web et de l économie des clés de compréhension sur les bonnes pratiques mais aussi les attentes : Qui sont-ils? Où sont-ils? Pratiquent-ils un E-Commerce différent? Sont-ils seuls? Quelles sont leurs motivations? Sont-ils eux aussi «commerce connectés»? Au fil des années, nous avons pu mesurer une évolution dans leurs pratiques du E-Commerce, une approche beaucoup plus rigoureuse de leur activité en ligne et une appétence pour le e-marketing. Existe-t-il un e-commerçant type? Eléments de réponse. *Créé en 2004 par la Fevad, ce panel ice 40 ergroupe les principaux sites marchands, leaders dans leur secteur. La représentativité et la stabilité du panel permettent de mesurer l évolution du marché à périmètre constant et par secteur 03
1 Quel est l ADN du e-commerçant? A. Le E-Commerce «touche» désormais tous les profils Les commerçants sont dans le peloton de tête (34%), progression notable par rapport aux années précédentes. En effet en 2009, les pure-players représentaient 50,5% des répondants. Il semblerait que toutes les initiatives pour promouvoir l Internet et expliquer l intérêt du E-Commerce auprès des entreprises et commerçants Mon Entreprise en Ligne lancé en 2007 par Google, Oxatis et SFR www.meel.fr permettant de créer un site internet gratuitement pendant 1 an les Instants E-Commerce www.instantsecommerce.com - organisés depuis 2006 dans toute la France avec les CCI et échangeurs et présentant aux auditeurs les bénéfices du net le Passeport pour l Economie Numérique etc. Précisons que sous l appellation «autres», nous retrouvons des associations, salariés ou fonctionnaires, agriculteurs etc. Tous les profils sont donc représentés sur le net. Le E-Commerce semble réellement devenir auprès des activités «physiques» un canal de vente supplémentaire phénomène que nous observerons plus loin au gré des différentes réponses. Olivier Jacques gérant des boutiques Olivier Jacques et du site www.olivier-jacques.com a bien compris l intérêt de rajouter le E-Commerce comme canal de vente. Propriétaire de 4 magasins dans le sud, sa boutique en ligne est un formidable outil de promotion pour ses magasins physiques, pour sa notoriété, pour communiquer auprès de ses clients et vendre. Pour Olivier Jacques son site est un magasin comme les autres. 04
b. Répartition géographique des e-commerçants Sylvia Pinel, ministre de l Artisanat, du Commerce et du Tourisme, précisait dans son discours d introduction de la conférence de presse du 24 janvier, que «Contrairement à une [autre] idée reçue, je suis en effet convaincue que le E-Commerce est un facteur positif pour les territoires. Si l on a pu parler de «fracture numérique», ce n est pas seulement parce que des territoires ne bénéficient pas d un accès correct à Internet et au haut débit, c est aussi qu à travers cela, les gens qui y vivent n ont pas accès à tout un panel de services, pas accès non plus au même marché de biens de consommation que les autres citoyens. Le E-Commerce est complémentaire ici aussi : il peut contribuer à compenser les faiblesses de certains réseaux dans les régions concernées. Il peut également offrir des regroupements virtuels entre différents points de vente.». Visiblement les e-commerçants sondés par Oxatis ont déjà su saisir cette opportunité. Plus de la moitié vivent dans une agglomération inférieure à 20 000 habitants. Le E-Commerce permet donc à ceux qui habitent soit dans des zones rurales, soit dans des stations balnéaires par exemple, de toucher des clients bien au-delà de leurs frontières physiques, sans pour autant déployer des coûts de développement prohibitifs. Prenons en témoignage la société Cave Atlantide www.cave-atlantide.com, dont voici un extrait : «Ma boutique en ligne - www.cave-atlantide.com m a permis de conforter mon image de marque en local et de développer mes ventes en France et à l export. Après avoir développé la vente de spécialités régionales, j ai pu agrandir ma zone de chalandise (communes avoisinantes) et développer des activités complémentaires autour du vin : Oenotourisme (dégustations, animations œnologiques, visite de propriétés). Sans le net, cela n aurait jamais été possible.» 05
c. Le e-commerçant face à lui-même Le E-Commerce ne se différencie pas des entreprises en France tout domaine d activité confondu. En effet 96,5% des entreprises en France comptent moins de 20 salariés (hors secteur agricole et financier qui sont justement totalement sous-représentés voire inexistant dans le domaine du E-Commerce). La «branche» E-Commerce dans certaines entreprises restent cependant liée à un service dédié ou à une personne. Données que nous retrouvons dans le schéma suivant. Nous sommes donc très loin des grands acteurs du web (avec leurs dizaines de développeurs et pro du web dédiés - qui sont les seuls à trouver écho auprès des médias) même si cela n enlève rien à leur remarquable performance. D où une fois encore l intérêt de donner à travers cette enquête de la visibilité à cette majorité silencieuse. Près de 40% des e-commerçants délèguent l animation de leur site soit en interne soit à un tiers. La réussite du net passe aussi par la nécessité de savoir se reposer sur des expertises dont un e-commerçant ne dispose pas toujours. C est pourquoi l accompagnement à travers des formations, conférences, tutoriaux, livres blancs et autres coachings personnalisés sont devenus extrêmement importants pour les e-commerçants. A ceci s ajoute également la possibilité de passer par des prestataires qui ont l expertise suffisante. BONNES PRATIQUES Oxatis propose désormais des livres blancs pour monter en compétence sur l usage de la solution par exemple ou pour bien appréhender ses premiers pas dans le référencement. Gratuits et disponibles sur le site www.oxatis.com, n hésitez pas à les consulter. Par ailleurs depuis quelques mois Oxatis organise également des évènements en région qui permettent de rencontrer experts, e-commerçants et acteurs du net : les Instants E-Commerce. D. On trouve «de tout» sur internet L expression se vérifie aussi bien chez les petits que chez les grands à la seule différence du E-Tourisme. 06
C est d ailleurs vrai surtout chez les petits qui peuvent, sinon doivent, se positionner dans des secteurs niche. En effet, la recherche sur le prix n est plus le critère principal d achat sur internet, ce sont bien le choix, la disponibilité et la praticité qui ont les faveurs aujourd hui des cyber-acheteurs. Citons en exemple quelques sites chez Oxatis qui ont su profiter du Net pour développer leur activité : Mode / Vêtements Beauté / Bien-être Maison / Jardin Informatique / Electronique www.e-store-valentinegauthier.com www.biobien-etre.com www.decocuir.com www.directdistrib.com www.cozete.com www.labosmascareignes.com www.massaya.fr www.numeriqueavenue.com 2 3 4 1 : e r it p a ch 5 07
2 Le site répond à une réelle volonté de développer son activité et sa marque Tout entrepreneur répond à des obligations de rentabilité. Internet bénéficie à juste titre de la réputation d être moins coûteux pour déployer son activité. S il est vrai qu il n est pas nécessaire d investir au démarrage de son activité dans des locaux (ou les agrandir s il s agit de commerçants), il n en demeure pas moins que le e-commerçant doit comptabiliser tous ses frais (création de site, promotion du site, frais de logistique, personnel le cas échéant, etc.). Il est donc primordial d avoir une démarche ROIste permanente : pour faire simple combien coûte chacune des actions et combien rapporte-t-elle? Ce fil rouge doit guider les décisions de chacun et illustre chacun de nos exemples. A. Les motivations à créer son site Au cours de ces six dernières années, nous avons pu observer un changement profond dans les motivations à se lancer sur le net. Ce sont désormais les notions de rentabilité qui motivent les e-commerçants alors qu en 2008 caracolaient en tête flexibilité des horaires à 62% ou travailler de chez soi à 59%. Au fil des années l augmentation du chiffre d affaires et de la visibilité constituent les deux moteurs principaux pour créer un site marchand. Les bénéfices classiques de l internet tels que développer un canal de vente supplémentaire et fonctionner 24h/24 sont considérés désormais comme des acquis. Il nous reste à regarder un peu plus en détail quels sont les moyens et bonnes pratiques mis en place par ces e-commerçants pour atteindre leurs objectifs de croissance. b. Créer son site c est bien, l animer c est mieux L animation du site est trop souvent négligée. Ou plutôt sous-évaluée, surtout pour celui qui débute. Si nous pouvons nous permettre un parallèle avec un chantier, c est un peu comme si une fois votre maison construite et les murs peints, vous considéreriez le travail fini. Pourtant à moins de vouloir vivre en ermite, la moindre des choses est de pouvoir recevoir du courrier (papier ou électronique), connecter sa maison au réseau électricité, gaz et eau, recevoir des meubles, et au fil du temps réaménager des pièces, voire agrandir l espace Bref une maison évolue avec le temps et avec vous. Pour votre activité en ligne, la démarche est la même, à la différence près que le temps internet passe très vite, il faut donc être efficace, réactif et créatif. 08
Outils d animation diversifiés et contrôlés Ceux qui utilisent des outils d animation plébiscitent deux leviers d acquisition très logiques par rapport à la typologie de ces e-marchands le référencement naturel à 87% et les outils de promotion/événements. Ces deux leviers en effet ne nécessitent pas de dépenses supplémentaures ils prennent certes du temps mais peuvent être déployés par le e-commerçant lui-même. M. Mary gérant du site www.e-liquide-fr.com a effectué un travail de longue haleine sur son site afin de se positionner comme vendeur incontournable de cigarettes électroniques. Résultat : E-liquide est en 1ère position sur les combinaisons de mots cigarette électronique, en 3ème sur e-cigarette. Aujourd hui le site est N 1 de la cigarette éléectronique en France. Notons également que les e-marchands diversifient leurs sources d acquisition en utilisant les newsletters mais aussi en publiant leurs produits sur les places de marché ou comparateurs de prix (nous développerons ces points dans la partie dédiée au commerce connecté). La force d internet réside dans la capacité à mesurer en temps réel l impact des campagnes menées. 73% en profitent. L unique moyen d investir de manière pertinente son temps et son argent est de mesurer l impact de chaque campagne sur le trafic du site et bien entendu le chiffre d affaires. Comme www.univers-tricot.com, appliquer les bonnes pratiques de la newsletter est extrêmement performant. En effet un client ne visite pas tous les jours son site préféré. Avec la lettre d informations, Univers-Tricot informe sur un rythme d une fois par semaine ses clients et/ou prospects sur les promos du moment. Chaque envoi de news génère un pic de visites (environ 15% en plus) et un pic de ventes (selon les news jusqu à 50% de plus qu un jour traditionnel). Et cela à moindre coût. 2 3 4 1 : e r it p a ch 5 09
c. La fidélisation les e-commerçants l adoptent Si gagner de nouveaux clients est intrinsèque à toute activité commerciale, fidéliser des clients existants est pour autant un levier de croissance non négligeable et beaucoup plus accessible sur le net. 64% des personnes sondées indiquent désormais utiliser des outils de fidélisation. Ces outils de fidélisation nous allons le voir avec les graphiques suivants ont non seulement un impact sur le trafic et le chiffre d affaires mais sont également souvent moins coûteux. En effet un client acquis (conservé dans une base clients bien renseignée et segmentée) peut racheter sur votre site surtout si vous êtes sur un modèle de repeat business (business récurrent) et/ou vous amener de nouveaux clients. Zoomons par outil de fidélisation les évaluations des 64% de sondés qui ont répondu utiliser des outils de fidélisation. La lettre d information incontournable levier de fidélisation 87% de ceux qui utilisent les outils de fidélisation envoient des newsletters. 57% mesurent un impact important à moyen sur le trafic de leur site et presque la moitié (49%) mesurent un impact moyen à important sur leur chiffre d affaires. RasoirOnline, spécialisé dans la vente de rasoirs, pièces détachées de rasoirs, accessoires est sur un business récurrent. Ils ont bien segmenté leur base selon les profils (homme, femme) et les achats effectués. Ainsi ils peuvent communiquer auprès de leur cible hommes qui ont acheté une recharge qui arrive à expiration. Si l envoi est très segmenté, le taux de transformation est très élevé. Résultat : 75% de visites en plus que le jour précédent, 3 fois plus de commandes pour 3 fois plus de CA. BONNES PRATIQUES L intégration d Emailvision société leader dans l emailing professionnel dans la solution Oxatis a probablement impacté de manière positive les bonnes pratiques des e-commerçants interrogés. Grâce à cet outil non seulement le coût est mesuré mais à ce prix vous bénéficiez de tous les outils de tracking indispensables. Ne perdez pas une occasion de parler à vos clients lors de promotions ou d événements exceptionnels bien-sûr, mais aussi pour signaler votre présence à un salon ou une foire locale, pour annoncer une nouvelle gamme de produits, pour adresser une partie de votre base. LE SMS - nouvelle tendance à suivre de près Les e-commerçants qui utilisent le SMS peuvent être considérés comme «early-adopter», ceux-là n en mesurent pas moins les bénéfices directs sur le trafic (43% d important à moyen) et le chiffre d affaires (24% d important à moyen). BONNES PRATIQUES L utilisation du SMS à usage marketing est encore récente mais ceux qui l ont adopté lui sont fidèles : les atouts évoqués? Une délivrabilité incomparable (90% en moyenne) et un taux de lecture très élevé ; rappelons que le taux d équipement d un téléphone portable (85%) est supérieur à celui des PC. Plus de 80% des français ont un Smartphone. L association du SMS marketing à un site optimisé mobile renforce la performance des campagnes menées. La mobilité a été le sujet de toutes les discussions en 2012 nul doute que les efforts consentis en 2012 porteront leur fruit en. Oxatis propose d ailleurs un outil intégré à la plateforme qui permet d envoyer simplement des SMS à sa base clients et/ou prospects. Les usages peuvent être multiples. 10
Retours d expériences Jean-Claude Fernandez gérant du site www.radicalle.com utilise les SMS afin de sensibiliser ses clients sur leurs points de fidélité acquis. + 125% de visites sur le site et 20% de ventes en plus pour les meilleures campagnes. A ce jour chaque campagne a mesuré un taux de délivrabilité de plus de 90%. Olivier Leclercq gérant du site www.alliancepaintball.com est très satisfait de ses premières campagnes. Simple à commander et activer via la plateforme il témoigne : «Nous avons mesuré un taux de retour très largement supérieur à l envoi d une newsletter. Pas de boîte spam ou d envoi vers une boîte secondaire. Désormais tout le monde a un portable, en général à portée de main et mécaniquement tout le monde clique ou presque sur 9 campagnes le taux de délivrabilité était de 89.5%! Nos campagnes proposent une offre spécifique sur tout le site et nous mesurons immédiatement un pic de visites (jusqu à 30% en plus) et de commandes qui s étalent sur quelques jours.» Points de fidélité - fidéliser naturellement Cette technique utilisée depuis bien longtemps par les VPCistes ou la Grande Distribution est redoutablement efficace. Plutôt adaptés pour ceux qui sont sur un business récurrent ou dispose d une profondeur de catalogue importante, les points fidélité permettent de fidéliser «naturellement» des clients qui seront motivés à acheter sur un site où ils peuvent bénéficier de remises supplémentaires. L impact sur le trafic et le chiffre d affaires sont d ailleurs importants avec respectivement 43% et 24%. Depuis la mise en place des points fidélité, la gérante du site www.epilation-shop.fr mesure un panier d achat supérieur en moyenne de 8%. En effet es clients achètent plus pour pouvoir bénéficier de leurs remises rapidement. Mêmes bénéfices observés pour le site spécialisé dans les housses, coques et accessoires mobiles www.cover-mobile.fr BONNES PRATIQUES L Observatoire de la fidélité, Aquitem, Mars 2012 révèle que près d un consommateur sur deux déclare dépenser plus dans une boutique qui propose un programme de fidélité. Pourquoi s en priver? Avec Oxatis c est très simple à mettre en place. Vos clients commandent et cumulent des points. Vous fixez un seuil à partir duquel vous souhaitez leur faire bénéficier d une réduction. Et lorsqu ils passent leur prochaine commande, ils peuvent bénéficier de cette remise. Simple, pratique, efficace. 11
3 Commerce connecté Mythe ou réalité! En guise d introduction de ce chapitre clé, citons à nouveau Sylvia Pinel, Ministre de l Artisanat, du Commerce et du Tourisme, lors de son discours d introduction de la conférence de presse du 24 janvier : «On décrit souvent le commerce physique et le E-Commerce comme antagoniques. Je suis persuadée que bien au contraire, ils sont complémentaires. Et je souhaite qu ils le soient davantage encore. [ ] Car tous les commerces et toutes les entreprises ont à bénéficier du développement phénoménal d Internet [ ] C est bien pour cela et pour accompagner ce développement que j attache un grand prix à l organisation cohérente des marchés du E-Commerce et du m-commerce, qui suscitent l engouement des français. Les acteurs de la vente à distance sont au cœur de l évolution de nos modes de vie et de nos modes de consommation, avec Internet, bien-sûr, mais aussi maintenant avec les applications, les tablettes, les téléphones. [ ] mais pourtant ces chiffres ne doivent pas faire oublier le quotidien des entreprises, qui sont avant tout des entreprises de commerce. Du commerce électronique, certes, mais du commerce en premier lieu. Car c est une relation que vous devez nouer avec vos consommateurs, une fidélité à créer, une confiance à entretenir, une qualité à garantir. Si les moyens sont différents entre commerce physique et commerce électronique, les réflexes, les besoins, sont à bien des égards, identiques.» Le E-Commerce a changé car les consommateurs ont changé. Dans son document au titre volontairement polémique 2020 la fin du E-Commerce ou l avènement de commerce connecté? Catherine Barba précisait déjà en 2011 que les consommateurs étaient devenus «agiles, actifs et libres de leurs choix». En effet, avant de passer à l acte d achat, le consommateur consulte les comparateurs de prix, les forums, blogs, réseaux sociaux, places de marché... Quand on parle commerce connecté, on parle d un commerce qui fait tomber les frontières entre traditionnel et online : proposer une offre et une expérience globale à travers tous les canaux. Et quand on parle de canaux, on pense au E- Commerce bien-sûr aux réseaux sociaux, au mobile, aux places de marché. Etre connecté, parler connecté, penser connecté, c est prendre en compte tous les points de contact possibles pour capter le client et comprendre son processus d achat. a. Les places de marché ventes déportées mais apport d activité Si l on se réfère aux chiffres de la FEVAD sur le bilan du E-Commerce 2012, le volume d affaires réalisé sur les places de marché a progressé de 60% pour le dernier trimestre 2012 versus le troisième trimestre et pèse environ 10% du chiffre d affaires annuel 2012 des sites sondés. Qu en est-il des e-commerçants interrogés par Oxatis? 1/3 des e-commerçants chez Oxatis publient leurs produits sur les places de marché avec en peloton de tête ebay et Amazon. Favorisé par le MarketPlace Manager d Oxatis - un outil d aide à la publication et au suivi de ses produits et commandes sur les deux places de marché précédemment citées, ces places de marché sont plébiscités par nos e-commerçants. Notons qu Amazon renforce chaque année son taux de pénétration avec 20% en 2010, 26% en 2011 pour atteindre 40% en 2012. 12
Toujours dans une démarche ROIste, il est indispensable de mesurer l impact des places de marché sur l activité du site. Avec le MarketPlace Manager, il est facile de mesurer quelles sont les sources de vente enregistrées sur ebay, Amazon ou sur son site par exemple. Si nos e-commerçants utilisent plus massivement ebay qu Amazon, ce dernier a un impact beaucoup plus important sur l activité des e-commerçants. Même si les ventes sur les places de marché sont déportées, c està-dire qu elles se font hors du site, ces dernières ont un impact conséquent sur le trafic de leur site. Charge aux e-commerçants d exploiter au mieux la puissance marketing des places de marché pour gagner de nouveaux clients grâce à elles et les fidéliser à travers des outils de fidélisation : et cela commence en personnalisant son colis par exemple. Spécialiste en vente de matériel de Beauxarts, www.beauxarts.fr, a une approche multi-canal performante. Se positionnant sur des prix hyper compétitifs, les places de marché lui apportent une visibilité optimisée. Résultat : des ventes en progression grâce à Amazon et un trafic en progression constante. b. Moteurs marchands un apport de visibilité et de clients incontournable 39% des e-commerçants interrogés ont indiqué publier leurs produits sur les moteurs marchands pour animer leur site. LeGuide.com est passé en tête contre toute attente alors que Google Shopping était encore gratuit au moment de l étude. La position de leader de ce moteur marchand N 1 en France, qui a enrichi son offre et sa profondeur de catalogue, semble trouver un écho très favorable auprès des e-commerçants. Quant à Google Shopping, il sera intéressant d étudier son positionnement ces prochaines années, le clic devenant payant, un peu comme sur le modèle de Google AdWords. Shopzilla arrive en troisième place, assez loin derrière. Une fois encore LeGuide.com semble enregistrer les meilleures performances en termes de visites et chiffre d affaires. Toutefois si Shopzilla est moins utilisé, ceux qui font appel à ce moteur marchand semblent satisfaits du retour sur investissement. 13
BONNES PRATIQUES Nous vous conseillons de tester différents comparateurs de prix afin de voir quels sont ceux qui correspondent mieux à votre positionnement, à votre secteur d activité. En effet certains acteurs sont plus confidentiels en termes de notoriété mais adressent parfois LE segment d acheteurs qui vous intéressent. Grâce à l outil SmartFeeds d Oxatis, vous pouvez très facilement publier vos produits sur les moteurs marchands et mesurer les ventes générées grâce à tel ou tel comparateur. Il est alors facile de calculer votre ROI et savoir quel comparateur est le plus approprié pour vous. c. Faut-il parler de social commerce ou social marketing? Les réseaux sociaux ont-ils un réel impact commercial? Trop souvent appelé Social Commerce et plus rapidement encore baptisé F-Commerce (pour Facebook), les gourous de 2011 on tempéré leurs ardeurs sur 2012 et s accordent plus à parler de socialisation de sites grâce notamment aux Facebook Connect, Twitter sign in ou G+ Connect. Le véritable impact des réseaux sociaux se fera toujours plus dans la recommandation ou le partage de commentaires comme très pertinemment indiqué dans le billet suivant : http://socialmediaperformances.com/social-commerce-f-commerce-perspectives-2012/ Cet usage de plus en plus présent du social au quotidien est également visible chez les e-commerçants. En effet, 67% utilisent les réseaux sociaux à usage professionnel, avec une nette préférence pour Facebook. Si l impact sur le chiffre d affaires reste encore faible, l impact sur le trafic lui devient non négligeable. Rappelons qu à ce jour les réseaux sociaux sont gratuits et peuvent donc être une source de visibilité et d acquisition à surveiller. Le responsable du site www.commencal-store.com qui anime sa communauté sur Facebook et via My Social Store d Oxatis, indiquait que le réseau social était sa troisième source de trafic sur son site. CQFD. BONNES PRATIQUES My Social Store, un service intégré à la solution Oxatis qui permet de publier son catalogue sur Facebook, impacte l adhésion de Facebook auprès des e-commerçants. Très simple d utilisation, il permet de valoriser catalogue et produits. De même la socialisation des sites va au-delà d un Facebook connect. Pouvoir «liker» sur un produit spécifique par exemple, octroie une visibilité supplémentaire au site et au produit et favorise le référencement. Comment le social s introduit dans le quotidien? En passant par une connexion simplifiée via le Social Connect En favorisant le partage de valeur via le bouton Like En motivant le passage à l acte à travers le Social Store 14
4 Mobile or not mobile? A l heure où le commerce mobile représente 6% du chiffre d affaires E-Commerce annuel (hors marketplace) avec une progression de 160% sur le dernier trimestre 2012, «going mobile» semble être une stratégie payante. Les projections en sont également encourageantes. En effet, le CSA a mené une étude auprès de 1005 individus de 18 à 74 ans du 26 décembre 2012 au 02 janvier afin de mesurer les intentions d achat sur Internet en : 1 internaute sur 5 a l intention d utiliser son Smartphone pour réaliser des achats sur Internet 27% des internautes ont l intention de préparer leurs achats (on-line et off-line) sur leur Smartphone 30% envisagent d utiliser leur Smartphone lors d achats ou de visites en magasin Se priver d un tel marché semble à terme contre-productif. Quelles sont les pratiques observées auprès des sondés du profil du e-commerçant? a. Activation du site mobile Le taux d activation de site optimisé mobile des e- commerçants, soit 53%, est largement supérieur aux chiffres nationaux. La raison en est simple. Chez Oxatis le site optimisé mobile est activé en cochant simplement une case. Cet outil ultra simple à activer favorise donc sa mise en place et booste les chiffres de manière conséquente. Plus intéressant à regarder sont les impacts du site mobile sur l activité globale. b. Ventes générées grâce au mobile 27% des personnes interrogées enregistrent des ventes via leur mobile. Les e-commerçants Oxatis comme vu dans le chapitre 1.D proposent une palette de produits très différents. Les achats sur mobile ne se limitent donc pas à l achat de sonneries, jeux ou applications, mais touchent tout type de biens. Rappelons aussi que le mobile favorise l achat d impulsion combiné à l envoi de SMS, le résultat peut s avérer redoutablement efficace. 15
Le site www.amsterdamer.fr, spécialiste du vélo hollandais, a un site optimisé sur lequel il enregistre des commandes non seulement d accessoires mais aussi de vélos d un montant élevé. Pour www.gdbobalcons-shop.fr il s agit de faire de l acquisition en optimisant tous les canaux le site, le magasin et le mobile. 16
5 Projets de développement a. Boom du recrutement dans le numérique Le Web recrute LSA a publié en Octobre 2012 un article attestant de la bonne santé du web en matière d emplois. Le secteur du numérique devrait créer d ici à 3 ans 450 000 emplois. Dans le E-Commerce plus spécifiquement le recrutement est passé à 11% en 2012 vs 10% en 2011 (source McKinsey). 20% d évolution d effectifs prévu chez PriceMinister à fin, 200 personnes en plus pour Showroomprivé, 400 personnes recrutés en 2012 chez Venteprivée (source LSA). Et chez les plus petits? b. Recrutement réel et intention d embauche Le recrutement chez les e-commerçants de taille plus modeste est légèrement supérieur aux chiffres publiés par McKinsey (voir chapitre précédent). Le dynamisme malgré la crise (63% des personnes interrogées disent en avoir observé les effets) est donc tout à fait remarquable. D autant plus qu au fil des années il augmente. Cette évolution du recrutement est également visible sur l évolution du nombre de personnes travaillant sur un site. 17
Alors que les recrutements ont augmenté depuis 2009 les intentions d embauche reculent au fil des ans. Le naturel prudent des entrepreneurs et les effets de la crise ressentis plus fortement en 2012 ont certainement impacté les entrepreneurs du web. Comme pour les plus gros acteurs, une gestion rigoureuse des embauches semble être plus que jamais de mise. Toutefois ¼ souhaite embaucher l année prochaine. c. Projets de développement Pour terminer de se convaincre si nécessaire - du dynamisme évoqué en conclusion du paragraphe précédent les e-commerçants montrent une réelle volonté de développement de leur entreprise. Il est notable que le e-commerçant se concentre cette année sur des fondamentaux. Le trio de tête étant : Nouvelle gamme de produits pour 63% Activité à l international pour 39% Création d un nouveau site pour 25% La mécanique de vente liée au E-Commerce une fois maîtrisée, les leviers de croissance détectés, la démarche ROIste acquise, les e-commerçants se concentrent essentiellement sur une augmentation de leur chiffre d affaires à travers une nouvelle gamme de produits. En effet le e-commerçant peut capitaliser sur : Sa base clients Sa notoriété Une mutualisation des frais liés au fonctionnement du site et/ou logistique www.rasoironline.com a peu à peu rajouté de nouvelles gammes à son offre. Après avoir trouvé une «niche» accessoires et recharges de rasage, le gérant a très vite réalisé que les clients qui achetaient, étaient des clientes (pour leurs maris). Afin d adresser cette clientèle, ils ont ajouté des produits d épilation et un espace spécial lady. L optimisation des coûts est portée à son maximum avec des clients qui achètent doublement! 18
conclusion Le petit e-commerçant est-il un e-commerçant comme les autres? A l évidence, OUI! Il commerce et markete Il est présent sur mobile et les réseaux sociaux Il est lui aussi à la pointe des bonnes pratiques Il est commerce connecté Il recrute tout en subissant les effets de la crise Le petit e-commerçant est-il un petit commerçant comme les autres? A l évidence OUI! Il pratique la relation client à travers des opérations de fidélisation Il se démarque des gros acteurs sur le service, le savoir-faire Il propose des produits locaux ou des créations en s appuyant justement sur un commerce existant Le profil du e-commerçant ne pose finalement plus la question de la pertinence et la présence de ces milliers de e-commerçants face aux grands du web, mais plus de leur rôle dans le paysage global du commerce. Les chiffres du profil du e-commerçant et du E-Commerce montrent le poids grandissant de ce canal de vente dans l économie globale. Dont acte? Le E-Commerce pratiqué de manière professionnelle... En se concentrant sur son métier de commerçant et en proposant les bons produits En utilisant les bons leviers avec une démarche ROIste permanente...montre que tous les secteurs d activité, tous les produits, tous les types de commerçants peuvent réussir sur le net. Encore faut-il pour cela trouver le bon prestataire qui permettra d assurer une maîtrise des coûts, une montée en compétences et une pertinence des bonnes pratiques de vente sur le net. Charge aux acteurs du net de proposer des innovations accessibles au plus grand nombre, de renforcer la connexion commerce physique et virtuel et de faciliter l acte d achat en renforçant la confiance. Aux institutionnels de transmettre le message auprès des organismes consulaires pour dédiaboliser le E-Commerce et faire en sorte que sa démocratisation soit une évidence pour tout entrepreneur qui souhaite se lancer. C est ensemble que continuera à s écrire la belle histoire du E-Commerce. by/ www.oxatis.com pour aller plus loin Contactez Oxatis au : 04 86 26 26 26 inf@oxatis.com www.oxatis.com