De la sous traitance à l externalisation Pour réduire les coûts de traitement de leur courrier, les entreprises, en particulier les grands comptes, n hésitent pas à confier la gestion de ce service à un prestataire. A la clé, les économies réalisées peuvent être non négligeables. Mais encore faut-il savoir choisir entre l outsourcing et l insourcing? Ou plutôt entre l externalisation et la sous traitance? Un dilemme cornélien que chaque client doit résoudre au préalable, avant de mener toute démarche d optimisation. trer véritablement sur leur cœur de métier. «En externalisant, les sociétés s appuient sur un fournisseur qui apporte une expertise et des solutions propres à réduire au maximum les coûts de gestion de leur courrier. Via ce système, la qualité de service est également améliorée, car le prestataire s engage toujours sur un niveau de performance à atteindre» explique Jean-François Rodriguez, directeur marketing et commercial de DocaPost, holding de solutions et de services documentaires créée par La Poste. «Notre groupe a pour originalité de couvrir une large gamme de compétences, du conseil à la mise en œuvre des solutions, via le regroupement d une dizaine de filiales» renchérit le directeur marketing. Parmi cellesci, Extelia est dédiée aux entreprises qui souhaitent externaliser la gestion de leurs flux entrants. Un service également proposé par Pitney Bowes. Ainsi, l un comme l autre gèrent, depuis leurs propres centres éditiques, le courrier entrant de leurs clients. Les entreprises bénéficient donc d économies d échelles importantes liées à l industrialisation de ce process. il y a bien un secteur qui mériterait la palme de l innovation, S ce serait sans aucun doute le courrier. Une course à la modernisation boostée par un événement majeur : la fin du monopole de La Poste, prévu pour 2011. Anticipant la libéralisation du secteur, les fournisseurs inondent désormais le marché de solutions toujours plus high tech de la massification des flux à la dématérialisation des supports. Au plus grand bénéfice des grands comptes comme des PME, toujours à la recherche de systèmes novateurs pour réduire leurs dépenses postales. Des coûts souvent non négligeables et difficilement maîtrisables. «De nombreuses entreprises françaises ignorent le montant de leurs dépenses en termes de courrier, alors qu elles peuvent représenter jusqu à 7 % de leur chiffre d affaires» rappelle Christophe Duxin, responsable marketing produit chez Neopost. Et pour optimiser les phases de tri, de distribution et de conservation du courrier entrant comme le travail d expédition des plis sortant, l externalisation constitue souvent un mode de gestion efficace. Véritable tendance de fond chez les grands groupes qui ont de gros volumes à gérer, cette solution permet aux clients de se recen- - 28 Un sujet encore sensible «Dans le cadre de ce type de partenariat, le client n externalise généralement pas à 100 % ses documents, explique Pierre Lelard, directeur marketing de Pitney Bowes, le plus souvent, il continue à gérer en interne les colis, enveloppes avec petits objets, etc. tandis que nous traitons dans nos usines du courrier standard». Ceci étant, pour des raisons d ordre social, le recours à ce mode de gestion fait encore défaut dans bon nombre de structures. Jean François Rodriguez, directeur marketing et commercial de DocaPost : «En externalisant, les sociétés s appuient sur un fournisseur qui apporte une expertise et des solutions propres à réduire au maximum les coûts de gestion de leur courrier».
«L externalisation est encore un sujet sensible car l argument du coût souvent avancé est contrecarré par le volet ressources humaines, dans la mesure où ce type de formule entraîne nécessairement la fermeture du service géré auparavant en interne, et donc des licenciements» analyse Antoine Bobinet, responsable des ventes à la Poste Belge Internationale. Dans un souci de sécurité et de confidentialité, d autres d entreprises refusent également d externaliser leur salle courrier sur le site d un prestataire. Aussi, pour garder la main sur leur activité tout en bénéficiant de l expertise d un spécialiste, certaines structures décident alors de miser sur la sous traitance. Un compromis plus «rassurant» puisque les équipes du fournisseur restent physiquement présentes dans le local courrier de la société. Pitney Bowes, Facilitess ou encore Dynapost, filiale de DocaPost, de nombreux spécialistes proposent aujourd hui ce type de services. «En gérant directement sur le site du client les flux postaux, nous établissons avec lui une véritable relation de proximité» indique Rémy Colmant, directeur commercial de Dynapost. Et Thomas Bézier, directeur général de Facilitess d ajouter : «La sous traitance favorise l optimisation des ressources humaines par la productivité de nos équipes expertes, qui est en général supérieure à celle des salariés internes d une entreprise, chargés d exécuter ces mêmes tâches». Dans cette optique, les fournisseurs équipent généralement les agents de machines d ouverture de lettres pour améliorer la productivité sur site. «Nous planchons également sur l ergonomie de la salle courrier du client pour assurer dans les meilleurs conditions et délais, le tri et la distribution des plis à l arrivée» précise Pierre Lelard. Organisation optimisée, agents polyvalents, capables de trier et de distribuer le courrier jusqu au destinataire final dans des temps records, tels sont les ingrédients d une gestion réussie des flux entrants, grâce au recours à la sous traitance ou à l externalisation. Pierre Lelard, directeur marketing chez Pitney Bowes : «Il n existe pas de solution miracle en matière de gestion du courrier. Les sociétés doivent raisonner en fonction leur propre organisation et volumes, en étant prudentes et pondérées dans leurs choix». Des solutions informatiques de tracabilité Plus encore, pour rationaliser davantage la gestion des volumes entrants comme sortants, Facilitess a lancé la «Box Courrier», une solution informatique de tracabilité. «Ce système permet de fournir un suivi de toutes les étapes du process, qu il soit horaire, volumétrique, ou financier» souligne Thomas Bézier. L entreprise peut donc connaître les pics et les baisses d activité de son service courrier, mais aussi, le temps utilisé pour effectuer chaque tâche, ainsi que son coût. Toutes ces données sont retranscrites sous forme de reportings en PDF, envoyés automatiquement par mail à partir de la Box Courrier. Autant d informations qui permettent d accompagner en Les spécialistes du courrier disposent d équipes dont la productivité est en général supérieure à celle des salariés internes d une entreprise, chargés d exécuter ces mêmes tâches. Thomas Bézier, directeur général de Facilitess: «Grâce à notre dernière innovation, la Box Courrier, le client bénéficie d une meilleure visibilité de ses flux et peut optimiser le coût de chaque étape de traitement du courrier». 29 -
a mis au point la solution Arrival. «Ce système de sécurisation permet à tous documents, munis au préalable d un code barre, d être acheminés sans risque jusqu au destinataire final. Exit les temps de recherche de courriers particulièrement longs, ce logiciel de suivi permet de retrouver tous plis égarés très rapidement. Même les documents numérisés peuvent être intégrés dans le système» assure le directeur marketing du groupe. Etre pondéré dans ses choix Solution informatique de tracabilité, la box courrier permet de fournir un suivi horaire, volumétrique et financier de toutes les étapes de traitement des flux entrants comme sortants. profondeur les agents dans l amélioration de la productivité du service. «Au final, le client bénéficie également d une meilleure visibilité de ses flux et peut optimiser le coût de chaque étape de traitement du courrier» indique le directeur général. Une solution logicielle de suivi des dépenses postales également proposée par d autres prestataires tels que Satas (avec le système Satas Fusion) ou encore Neopost (avec le logiciel mas ou l offre Neomanager). Misant également sur la tracabilité des documents, Pitney Bowes On l aura compris, les solutions proposées aujourd hui par les professionnels du courrier sont plus que jamais conçues pour favoriser l optimisation de cette activité. Mais au final, entre externalisation, sous traitance, voire internalisation, quel mode de gestion convient-il généralement le mieux aux entreprises? «Il n existe pas de solution miracle. Les sociétés doivent raisonner en fonction leur propre organisation et volumes pour trouver la formule adéquate» répond Pierre Lelard. Et de compléter : «Les entreprises doivent avant tout être prudentes et pondérées dans leurs choix, en recourant, si besoin à l externalisation de façon progressive. Sans oublier de procéder en amont à un audit sur mesure pour s assurer que la solution retenue réponde réellement à leurs besoins». Charles Cohen Vers la dématérialisation des flux? De plus en plus plébiscitée par les entreprises, la dématérialisation permet d automatiser l expédition du courrier et de fluidifier sa distribution en interne. Mais si l ère du tout numérique est en marche, le courrier papier est loin d avoir dit son dernier mot. Plus officiel et fiable que l email, il suscite largement l intérêt des fabricants. Leur credo? Plancher sur des systèmes toujours plus innovants pour gérer la traditionnelle feuille blanche de façon tout aussi optimum que les supports numériques. - 30 Que l activité courrier soit externalisée, sous traitée ou internalisée, une chose est sûre : la dématérialisation constitue plus que jamais le fer de lance des nouvelles offres des fabricants. Pitney Bowes, Esker, Dynapost... tous proposent désormais des solutions clé en main de numérisation des flux entrants propre à fluidifier la circulation du courrier au sein d une structure. «L émergence du travail collaboratif et la volonté que l information soit disponible le plus rapidement possible, incitent les entreprises à troquer les supports physiques par leurs concurrents, dématérialisés» analyse Rémy Colmant, directeur commercial de Dynapost. Ainsi, les fournisseurs proposent des scanners ultra performants pour numériser les courriers dès leur arrivée, ou encore des moteurs de lecture automatique de documents, des systèmes de reconnaissance optique des caractères Des fonctionnalités multiples qui figurent notamment dans la solution logicielle Esker Delivery Ware, conçue par Esker, pour automatiser et dématérialiser intégralement le traitement des documents de leur réception à leur diffusion, sans oublier la gestion du workflow. La plu- Rémy Colmant, directeur commercial de Dynapost : «L émergence du travail collaboratif et la volonté que l information soit désormais disponible le plus rapidement possible, incitent les entreprises à troquer les supports physiques par leurs concurrents, dématérialisés».
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part du temps, l archivage électronique est également inclus dans les services proposés par les prestataires. DocaPost propose, par exemple, une panoplie d offres en la matière telles que l archivage sécurisé, le tiers archivage à vocation probatoire ou encore le mode «coffre fort électronique». «Grâce à ce type de solution, l entreprise optimise ses mètres carrés, sécurise davantage ses données tout en les rendant plus accessibles aux collaborateurs qui gaspillent moins de temps pour les retrouver» avance Jean-François Rodriguez, directeur commercial et marketing de DocaPost. Postage en ligne Ceci dit, le recours à la dématérialisation des flux est loin d être la panacée de toutes les sociétés qui souhaitent optimiser leur activité. «Il faut atteindre un certain seuil en termes de volume pour pouvoir tirer les bénéfices d une telle alternative» rappelle Emmanuel Faure, responsable du marketing produits et services chez Satas. C est pourquoi les grands groupes, plus que les PME, se laissent aujourd hui séduire par ce type de démarche. Bien penser son organisation Dans un souci de sécurité et de confidentialité, certaines entreprises refusent d externaliser leur salle courrier dans le centre de production d un prestataire. Cependant, les professionnels du secteur rappellent, à l unisson, un hiatus de taille : la mise en œuvre de la dématérialisation nécessite une multitude de pré-requis indispensables. «Pour pouvoir dématérialiser, il faut avoir une très bonne connaissance et compréhension en amont du circuit de distribution de ses documents. Car l intérêt de ce type d alternative est de gérer un workflow qui soit fluide et préparamétré dans un logiciel. Pour les entreprises qui n ont pas fait cet effort de formalisation de leur organisation, la dématérialisation n aura qu un intérêt limité» détaille Pierre Lelard, directeur marketing de Pitney Bowes, entreprise qui devrait lancer une solution globale de dématérialisation, du scan à la gestion du workflow, très prochainement. Aussi, pour connaître au mieux son schéma de distribution interne, la phase d audit constitue un préalable nécessaire. Une solution qui permettra à l entreprise de mesurer l opportunité du recours à la dématérialisation, et de la sous traitance voire l externalisation de cette tâche à un spécialiste. Ce bilan de l existant est proposé par de multiples fournisseurs, à l instar de Pitney Bowes, Neopost, Satas (au travers de sa structure Satas Conseil) ou encore ISC, filiale de DocaPost dédiée à la réalisation d audits. Un travail que cette dernière a notamment réalisé pour le compte de la Dirim, direction immobilière d EDF. Ainsi, après avoir analysé les flux, évalué les processus, diagnostiqué les points forts et les points faibles du service courrier du client, la filiale a dégagé divers leviers d optimisation portant, entre autres, sur la dématérialisation. «Grâce à la refonte de l organisation de notre service, nous avons pu réaliser des économies substantielles» raconte Sylvie Paurobally, responsable de la prescription nationale courrier à EDF / Dirim. - 32 Christophe Duxin, responsable marketing produits chez Neopost : «De nombreuses entreprises françaises ignorent le montant de leurs dépenses en termes de courrier, alors qu il peut représenter jusqu à 7 % de leur chiffre d affaires». Et qu elles soient grandes ou petites, les entreprises sont aujourd hui peu enclines à abandonner le courrier physique au profit du support électronique. «Certes, les sociétés sont assez favorables à la dématérialisation des plis entrants car elle permet de fluidifier la distribution interne du courrier jusqu au destinataire final. Mais pour ce qui est des flux sortants, elles sont réticentes à franchir le cap. Car contrairement à l email, le courrier physique est un média «chaud», plus fiable et revêtant un caractère officiel. Favorisant la réactivité chez le destinataire final, il génère des taux de réponses plus élevés. Sans oublier que le papier a encore aujourd hui une valeur très affective» constate Christophe Duxin, responsable marketing produits chez Neopost. Autant d arguments qui confèrent au papier de très beaux jours devant lui. Néanmoins, force est de constater que la dématérialisation gagne du terrain. C est du moins ce que semble affirmer les résultats d une étude réalisée en 2008 par le cabinet Markess International : 47 % des entreprises dématérialisent tout ou partie de leurs factures. Mais si certaines sociétés, notamment les grands comptes, se dotent, sur site, d infrastructures lourdes pour numériser leur courrier, d autres, telles que les PME, privilégient une alternative plus souple : la dématérialisation à la demande (voir interview Jean-Michel Bérard). Une solution proposée par Esker avec Fly Doc, (voir article «un bureau de poste virtuel») ou encore Maileva, filiale de DocaPost, spécialisée dans l externalisation de la gestion des flux sortants. Celle-ci a notamment lancé Let Post, un système de postage en ligne. L originalité du service? Permettre aux entreprises qui ont des besoins ponctuels de dématérialisation de l envoi de leur courrier de recourir à un système informatique clé en main. Ainsi, le client peut expédier ses plis en quelques clics, depuis son ordinateur, en choisissant «Let Post émission de courrier» au lieu d une imprimante en local. Les données sont envoyées aux plates-formes de production du fournisseur, qui les matérialisent en un courrier postal, pris en charge par Maileva de l impression à la mise sous pli.
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Objectif : massification Simple d utilisation, ce type de solutions commence à avoir la cote auprès des entreprises soucieuses d avoir une meilleure maîtrise de leurs volumes. «Mais il est possible de réduire ses coûts de façon substantielle sans pour autant recourir à l externalisation ou à la dématérialisation, initiatives qui obligent à remettre en question l organisation en interne du service courrier» rappelle Christophe Duxin. L objectif est simple : massifier les flux, c est à dire regrouper plusieurs envois dans un même dépôt ou alors plusieurs documents, destinés au même destinataire, dans un seul et unique pli, afin de faire bénéficier aux clients des meilleurs tarifs postaux de La Poste. Tels que l offre courrier industriel, Tem Post, accessible à partir d un volume de 1000 plis ou encore l offre de marketing direct, Destineo Esprit Libre, accessible dès 100 plis pour une communication locale et 400 pour une communication nationale. Et Christophe Duxin d ajouter : «Cette stratégie est au cœur de l optimisation des dépenses postales puisqu elle permet de réduire massivement les coûts d affranchissement, qui représentent jusqu à 95 % de l ensemble des frais en courrier d une entreprise». Sur le marché, la grande majorité des fournisseurs surfe désormais sur le créneau de la massification, à l instar de Pitney Bowes, Satas ou encore Asphéria, filiale de DocaPost. «Exit les plis réalisés manuellement en interne par chaque collaborateur, un process peu optimum et fortement générateur de coûts, via notre solution hubmail, les entreprises regroupent désormais leurs courriers dits égrenés au Les fournisseurs proposent des scanners ultra performants pour numériser les courriers dès leur arrivée, ou encore des moteurs de lecture automatique de documents, des systèmes de reconnaissance optique des caractères travers d un process industriel, ce qui permet une réduction de 50 % du coût de production et de 20 % des dépenses d affranchissement» souligne Jean-François Rodriguez. Accessible aux entreprises parvenant à concentrer au minimum 4000 envois en un seul dépôt, cette solution fournie par Asphéria, devrait, à terme, être proposée par l ensemble des opérateurs éditiques de la plateforme. Systèmes à lecture optique Pour bien massifier ses volumes, reste une condition sine qua non à satisfaire : procéder en amont à une optimisation de ses flux d impression. Pitney Bowes, avec la solution PlanetPress, ou encore Neopost Emmanuel Faure, responsable du marketing produits et services chez Satas : «Il faut atteindre un certain seuil en termes de volume pour pouvoir tirer un bénéfice de la dématérialisation du courrier». et Satas, avec leur logiciel Print Machine, automatisent ce type de démarche. «Notre solution s intercale, par exemple, entre le logiciel de facturation du client et la mise sous enveloppe. Ainsi, avant la phase d impression des documents, ces derniers sont retraités informatiquement afin de les regrouper par destinataire, par code postaux» explique Emmanuel Faure. Pour faciliter ce process, chaque page est munie d un code barre. Une fois imprimées, elles peuvent ainsi être traitées de façon optimum par les machines de mise sous pli, équipées d un système de lecture optique pour reconnaître les identifiants. Non négligeable, ce système favorise également la réalisation de tâches plus complexes, telles que la mise sous enveloppe de documents à nombre de pages variables ou encore l appel sélectif d encarts. «Plus encore, le logiciel peut aussi aiguiller les documents vers le canal de diffusion adapté : soit vers une imprimante, pour le courrier physique ou vers une boite mail, pour les supports dématérialisés. Il comporte même un module d archivage électronique qui permet de stocker numériquement la copie de chaque document expédié» renchérit Emmanuel Faure. Par ailleurs, pour bénéficier des tarifs postaux les plus attractifs, le client doit satisfaire une autre obligation : préparer en amont son courrier selon les règles de tri spécifiques de La Poste et le «normaliser» afin qu il réponde aux exigences de l opérateur historique en termes de taille d enveloppe, de typologie de caractère De nombreux fournisseurs, tels que DocaPost, Neopost, etc., assistent également les entreprises dans cette démarche. «Nous leur fournissons des solutions logicielles telles que Valipost ou Valitri qui permettent de satisfaire à la lettre ces obligations» rappelle le responsable marketing produits de Neopost. Physique contre numérique? Au-delà du débat sur les avantages et inconvénients du support physique et dématérialisé, un élément peut tout de même rassurer les entreprises : l évolution du marché ne devrait pas les contraindre à choisir entre l une ou l autre alternative. En effet, selon les professionnels du secteur, les deux logiques devraient cohabiter au sein des entreprises, du moins pendant plusieurs années encore. La raison? Loin d être en compétition, le support physique comme numérique répond généralement à des usages spécifiques, souvent très différents. Le fantasme du zéro papier aurait-il donc vécu? Charles Cohen - 34
«L abus de papier nuit à la santé financière des entreprises» Jean-Michel Bérard, fondateur et PDG d Esker décrypte les avantages générés par les services de dématérialisation, dans la stratégie d optimisation du poste courrier. Info Buro Mag : Pourquoi avoir lancé la campagne de communication mondiale «Quit paper and Go green*»? Jean-Michel Bérard : Cette campagne, lancée en septembre 2007, a un objectif simple : aider les entreprises à se libérer du papier en fournissant une gamme de logiciels et de services leur permettant de dématérialiser les échanges de documents, de la réception à l envoi. Cette initiative est motivée par une conviction forte que nous avons chez Esker, à savoir que l abus de papier nuit gravement à la santé financière des entreprises. Savez-vous qu une société de 2 500 salariés consomme 43 ramettes de papier (plus de 20 000 pages) chaque jour? Sans compter la perte de productivité et de réactivité, en termes de logistique interne, qu entraînent les processus basés sur le papier : temps nécessaire d acheminement et de rangement, agrafages, trombones, photocopies Encore aujourd hui, il y a donc beaucoup de progrès à réaliser dans ce domaine. Info Buro Mag : Quelle est votre stratégie sur le marché de la dématérialisation? Jean-Michel Bérard, fondateur et PDG d Esker. Jean-Michel Bérard : Au delà de nos systèmes de dématérialisation sur site, dédiés aux grands comptes, à l instar d Esker DeliveryWare, notre stratégie consiste à développer des services à la demande sur le modèle du «Software as a Service». Nos solutions FlyDoc et Esker on Demand, idéales pour les PME, s inscrivent tout à fait dans cette logique. Leur avantage premier : permettre aux entreprises de payer ces services à l utilisation. Basées sur une tarification au document, ces offres permettent, par ailleurs, de s affranchir des contraintes traditionnelles des logiciels. En effet, le client nous envoie simplement via Internet ses documents sous format électronique. Ils sont ensuite pris en charge par notre usine courrier, de l impression à la remise en poste. Exit, donc, les infrastructures de dématérialisation complexes (dotées d un scanner, de moteurs de lecture automatique de documents ), longues à installer sur site et souvent superflues dans le cadre de nombreuses applications, ces solutions à la demande favorisent une mise en oeuvre simple et rapide, un coût d acquisition très faible et un retour sur investissement optimisé. Selon une étude du Gartner Group, réalisée fin 2008, ce type d offres séduit désormais les entreprises à plusieurs titres. Outre leur simplicité de mise en oeuvre, elles favorisent le transfert des risques techniques chez le prestataire et un faible coût des ressources informatiques internes (selon les applications, les réductions de coûts peuvent aller jusqu à 40 %). A l horizon 2010, notre objectif consiste donc à doubler notre chiffre d affaires dans ce domaine pour devenir un leader des services de dématérialisation à la demande. Info Buro Mag : Comment anticipez-vous l avenir du marché de la dématérialisation? Jean-Michel Bérard : Selon une enquête récente menée auprès de nos clients, 40 % d entre eux sont prêts à nous confier, dans une logique de service à la demande, la dématérialisation de l ensemble de leurs documents de gestion. Plus encore, selon le Livre Blanc, «Etat et perspectives de la dématérialisation des documents sortants», d ici 2010, que nous avons réalisé avec le cabinet d études Markess International, plus de 90 % des organisations devraient avoir délaissé le format papier pour commencer à se tourner vers le numérique, au moins pour une partie de leurs documents sortants (factures clients, lettres de relance, avis de paiement, bulletins de paie ).Si le zéro papier reste encore un mythe aujourd hui, les entreprises savent donc désormais que la dématérialisation va constituer un passage obligé pour améliorer leur compétitivité. Aussi, notre rôle consiste à accompagner les sociétés dans cette démarche pour réduire leur consommation de papier et son utilisation dans leurs processus de gestion. De plus, ce marché nécessite encore des investissements considérables pour être à la pointe des évolutions technologiques et être parfaitement interfacé avec les systèmes d information des entreprises clientes. * Traduction : «Abandonnez le papier et devenez vert». 35 -
Un bureau de poste virtuel Gain de temps, sécurisation des données, meilleure disponibilité du service, retour sur une solution de dématérialisation à forte valeur ajoutée, qui a révolutionné le service courrier de deux entreprises. Le professionnalisme avant tout Grâce à Fly Doc, les plis sont envoyés électroniquement, en quelques clics, pour être transmis au centre de production d Esker, qui gère les documents de l impression à la remise en poste. Dématérialiser pour optimiser la gestion du service courrier, tel est le parti adopté par Relations Médicales, société spécialisée dans l organisation d événements professionnels sur l obstétrique et la néo-natalité. Le moyen utilisé : externaliser l envoi par e-mail et par courrier des programmes et bulletins d inscriptions à des congrès, soit plus de 8 000 e-mails par mois et près de 10 000 plis par an au service Fly Doc d Esker. Grâce à ce système, le client s est déchargé de l envoi en interne de ses documents, une tâche longue et fastidieuse. Désormais, les plis sont envoyés électroniquement, en quelques clics, pour être transmis au centre de production d Esker. Celui-ci gère ainsi les documents de l impression à la remise en poste. «Depuis un an, la facilité d utilisation et le degré d efficacité de cette solution nous apporte entière satisfaction, explique Raphaël Gassin, directeur de Relations Médicales. Une offre qui a également séduit Exclusive Hotels, groupement de près de 200 hôtels indépendants. Dans le cadre de cette externalisation, l entreprise a confié au prestataire la réception de ses fax de réservation et l envoi de ses fax et e-mails de confirmation, soit près de 3 500 pages par mois. Un service qui a permis à Exclusive Hotels de gagner rapidement en productivité tout en bénéficiant d une qualité de service : confirmations de réservation envoyées en temps réel 24/24h, délais d annulation de réservation respectés, traçabilité garantie, sécurisation des applications grâce à l architecture haute disponibilité du système Sans oublier les économies de temps importantes grâce à l externalisation totale du service de fax (favorisant l élimination du matériel et des logiciels) et la suppression de la supervision des applications gérées auparavant en interne. «La disponibilité de cette solution est significative, précise Frédéric Bourcier, directeur des systèmes d informations d Exclusive Hotels, nous n avons jamais réussi à le mettre en défaut en terme de charge». - 36 A l issue de ce premier projet réussi, Exclusive Hotels envisage aujourd hui d étendre la solution à d autres flux tels que l envoi des factures (une tâche réalisée manuellement qui nécessite trois jours par agent et par mois) et l envoi de ses relances de niveau quatre et cinq par courrier simple ou recommandé, soit au total plus de 1 000 plis par mois. Et Frédéric Bourcier de conclure : «Dans le cadre de ce partenariat, nous avons particulièrement apprécié la disponibilité, l écoute et le professionnalisme des équipes de notre fournisseur qui ont su nous accompagner au quotidien». Preuve que la valeur ajoutée d une prestation ne se mesure pas uniquement sur le plan technologique mais aussi sur sa capacité à établir une relation de confiance entre les parties prenantes. Et le courrier à l international? L émergence de solutions clés en main en matière de gestion du courrier n est pas l apanage des seuls envois nationaux. De nombreux opérateurs s illustrent également en misant sur le courrier à l international. A l instar de DHL Global Mail (filiale française de Deutsch Post) qui a mis au point le service Globalmail business, comprenant le tri du courrier par zone de destination, l affranchissement, l envoi en mode économique ou prioritaire et le dépôt. Plus encore, le groupe a récemment lancé DHL Global Mail Parcel. Cette solution permet, aux entreprises basées en France et exportant vers les particuliers des principaux pays d Europe, de confier l intégralité de leurs expéditions à un seul et même partenaire postal. Le groupe adapte ainsi les colis aux différentes normes nationales pour optimiser les coûts et la qualité des acheminements jusqu aux clients finaux. Ce service comprend les transports d approche, la distribution postale multipays et une plate-forme informatique unique pour centraliser les démarches depuis l Hexagone. De son côté, la Poste Belge Internationale poursuit également sa stratégie de développement de solutions dédiées aux PME françaises avec l essor d une multitude de produits sur mesure : Daily Mail Plus pour la gestion du courrier administratif, Mail Direct pour les courriers publicitaires ou Special Agreements pour les envois annuels à hauts volumes. Autant de solutions qui visent un même objectif : faire bénéficier aux clients de tarifs très concurrentiels pour l envoi de tous types de plis à l international, qu ils soient ou non, affranchis et triés.
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