ENQUÊTE DE SATISFACTION DE LA MAISON DEPARTEMENTALE DES PERSONNES HANDICAPÉES Période d enquête : du 11 novembre 2015 au 16 janvier 2016
Clefs de lecture La Cellule Ecoute, Etudes et Evaluations (C3E) oriente principalement son analyse sur le niveau de satisfaction général des usagers, c est-à-dire l addition de la part des usagers se déclarant «très satisfaits» et «satisfaits», jugeant l accueil «excellent» et «bon»... Afin de faciliter la lecture des résultats, la Cellule a fixé des seuils pour catégoriser ces taux de satisfaction : Supérieur à 90 % Entre 85% et 90% Inférieur à 85% Ces seuils ont pour objectif d aider le secteur à mieux repérer les axes d amélioration prioritaires, du point de vue de la satisfaction de ses usagers. Ils pourront être réévalués à la hausse chaque année. Ces seuils et la catégorisation qui en découle ne dispensent pas d une lecture plus détaillée des résultats de l enquête. 2
Horaires d ouverture Les horaires d ouverture de la MDPH conviennent à 71,6 % des répondants. 50 % déclarent que les horaires leur conviennent tout à fait. Les horaires d ouverture de la MDPH (du lundi au vendredi de 09h à 16h) vous conviennent-ils? Oui, tout à fait (50,0%) Non, plutôt pas (20,1%) Oui, plutôt (21,6%) Non, pas du tout (8,2%) Base : 194 pers. Sans réponse : 17 pers. 3
Accueil physique (1/2) - Clarté des informations (87,6 %) -La confidentialité des échanges (93,6%) -Disponibilité des interlocuteurs (93,8%) -Le temps d attente (93,9%) -L amabilité des interlocuteurs (95,2%) -Le confort et l aménagement (97,3%) A propos de votre dernière visite, comment jugez-vous les points suivants : Base Sans réponse 148 0 148 0 145 3 146 2 145 3 140 8 Base : 148 pers. 4
Accueil physique (2/2) Satisfaction relative à l Accueil Physique : «Excellent» + «Bon» = 92,1% «Excellent» = 54% «Passable» + «Mauvais»= 3,6% Base : 139 pers. Sans réponse : 9 pers. 5
Contact par téléphone Base : 201 pers. Non réponse : 10 pers. Attention : le nombre de répondants est seulement de 84 usagers. Les résultats sont donc à interpréter avec précaution. Base : 84 pers. 6
Contact par mail Base : 199 pers. Non réponse : 12 pers. Attention : le nombre de répondants est seulement de 41 usagers. Les résultats sont donc à interpréter avec précaution Base : 41 pers. 7
Contact par courrier Base : 199 pers. Non réponse : 12 pers. Attention : le nombre de répondants est seulement de 49 usagers. Les résultats sont donc à interpréter avec précaution. Base : 49 pers. 8
Points positifs Principaux points positifs exprimés de manière spontanée : La qualité globale de l accueil ; L écoute et l amabilité des agents ; La rapidité et la disponibilité des agents ; La clarté des informations obtenues. Base : 161 pers. 9
Points négatifs Principaux points négatifs exprimés de manière spontanée : Le délai de traitement des dossiers trop long ; Le temps d attente par téléphone ; Le manque de conseil et de suivi du dossier. Base : 174 pers. 10
Renseignements sur les prestations La somme des pourcentages est différente de 100 du fait des réponses multiples. Base : 144 pers. Sans réponse : 67 pers. 11
4.2 Site Paris.fr Attention : le nombre de répondants est seulement de 66 usagers. Les résultats sont donc à interpréter avec précaution. Base Sans réponse 64 2 64 2 Base : 66 pers. 12
Brochures Attention : le nombre de répondants est seulement de 25 usagers. Les résultats sont donc à interpréter avec précaution. Base Sans réponse 24 1 25 0 Base : 25 pers. 13
Synthèse des résultats Critères de satisfaction Niveau de satisfaction Importance des critères Importance / satisfaction Evolutions Accueil Physique Satisfaction globale : «Excellent» + «Bon» 92,1% +11,9 pts Disponibilité des interlocuteurs 1 A valoriser +1,3 pt Amabilité des interlocuteurs 2 A valoriser +2,7 pts Clarté des informations données 3 A surveiller -0,7 pt Confort et aménagement 4 A maintenir +1,9 pt Temps d attente 5 A maintenir +1,3 pt Confidentialité des échanges 6 A surveiller +0,5 pts *Evolutions : - Les résultats de cette enquête ont été comparés à ceux obtenus l année passée. La comparaison porte sur l expression des plus satisfaits («très satisfaits», «tout à fait d accord», «excellent» ). - Si une différence d au moins 5 points est constatée, l évolution est signalée par une flèche montante ou descendante accompagnée du différentiel. 14