Intervenants Thierry Lembert Associé Barthel & Schunck Consulting Amin Rafinejad Spécialiste du numérique
Qui sommes-nous? Barthel & Schunck Consulting est un cabinet de conseil en stratégie, management, organisation et systèmes d information métier, spécialisé : Notre équipe est composée de consultants expérimentés et de professionnels issus des enseignes.
Qui sommes-nous? Nos principaux champs d intervention sont :
Quelques chiffres clés 34 000 emplois directs 80% des Français utilisent internet 26 000 emplois indirects + 22% des achats online, en une année 3 ème marché e-commerce d Europe 31 millions de cyberacheteurs français 45,2 milliards d euros CA projeté pour 2012 1 250 euros/an Dépense moyenne 1/5 du temps sur Internet est passé sur Facebook
Quelques unes de vos douleurs CRÉATION ET GESTION DU SITE «C est facile et rapide de faire un site» Direction Générale «Le moindre changement sur le site prend des semaines» Direction Marketing «Sans ressources pour piloter le projet, on doit bricoler» Direction des Systèmes d Information
Quelques unes de vos douleurs GESTION DES COMMANDES ET DU RÉSEAU Réseau : «Mes équipes en magasin perçoivent le site comme de la concurrence» «Nos magasins sont devenus des plateformes de stockage»
Quelques unes de vos douleurs RENTABILITÉ «Les ventes ne décollent pas» «La marge se dégrade» Direction Générale
Quelques éléments 40 font 25% du CA total 75 000 font moins de 100 transactions par mois 100 400 sites 1% des visiteurs de sites e-commerce opère un achat, ils sont 55% en magasin. Sources FEVAD, Précepta Xerfi et panel ICE 40
Repenser ses parcours client Naissance et Identification du besoin Recherche d informations Comparaison des offres et des distributeurs Constitution d un panier Acte d achat Réception d un achat Service client Retour
Repenser ses parcours client Naissance et Identification du besoin Recherche d informations Comparaison des offres et des distributeurs Constitution d un panier Acte d achat Réception d un achat Service client Retour
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Repenser ses parcours client Naissance et Identification du besoin Recherche d informations Comparaison des offres et des distributeurs Constitution d un panier Acte d achat Réception d un achat Service client Retour
Repenser ses parcours client Naissance et Identification du besoin Recherche d informations Comparaison des offres et des distributeurs Constitution d un panier Acte d achat Réception d un achat Service client Retour
pour les rationnaliser Naissance et Identification du besoin Recherche d informations Comparaison des offres et des distributeurs Constitution d un panier Acte d achat Réception d un achat Service client Retour
Moment de vérité : Comparaison des prix Chaque étape du parcours est une occasion de maintenir le client ou de le perdre. pour le client de réévaluer ses facteurs de décision. Chaque étape du parcours a ses propres facteurs de décision et ses propres leviers. Comparaison des offres et des distributeurs «Tunnel» de l enseigne Espace concurrents
Décision client : Facteurs et leviers VALEUR PERCUE Leviers Facteurs de décision Identification Image qualité Univers de marque Réassurance Image Délai de livraison Disponibilité Réservation Retours Financement Service client Structure de gamme Merchandising Service Point de contact Offre Prix Low Cost Promotion VALEUR MARCHANDE
Impacts sur la chaîne de valeur et sur la rentabilité Marketing Client Réseau Achats / DP Service Client Logistique SI IMAGE Identification Image qualité SERVICE Délai de livraison Disponibilité Retour OFFRE Gamme Merchandising PRIX Low Cost Promotion
Le numérique a un potentiel énorme, à exploiter. Mimétisme Dispersion Focus client
Questions clés Positionnement? Parcours à baliser? Quels leviers à activer? Objectifs? Impacts sur la chaîne de valeur?
Notre démarche Etape 1 : Identifier les canaux A chaque étape du parcours client Naissance et Identification du besoin Recherche d information Constitution d un panier Comparaison offres et distributeurs Acte d achat Réception Service client Retour et sur la base de Votre positionnement Vos objectifs sur cette étape Les normes sectorielles Votre cible client identifier Les canaux à développer
Notre démarche Etape 2 : Identifier les leviers Pour chaque point de contact Canal de contact Etape du parcours clients Point de contact et sur la base de identifier La pondération des facteurs de décision de vos clients Les leviers à mettre en avant
Notre démarche Etape 3 : Analyser les impacts Pour chaque levier et sur la base de identifier La contribution requise de chaque fonction de l entreprise L impact sur la chaîne de valeur
Notre démarche Etape 4 : Calculer le ROI Pour chaque impact sur la chaîne de valeur de l entreprise et sur la base des identifier Gains attendus sur les parcours clients à baliser Le ROI des parcours clients
Take-aways Bénéficier de ce relais de croissance Capitaliser sans imiter Ne pas se disperser Construire un Business Plan ambitieux mais réaliste pour optimiser le ROI
Questions - Réponses
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