TABLEAU DE BORD ACCUEIL Bilan trimestriel du 1 er octobre au 31 décembre 2012 Sources : fichiers de comptages mensuels SPOT, indicateurs d activités (mis en place via la démarche qualité), Google Analytics. Ce tableau de bord trimestriel réuni l ensemble des données concernant l accueil au sein de l Office de Tourisme de la Châtaigneraie. Il se décline en 4 parties permettant d obtenir une photo trimestrielle de l activité sur la mission d accueil de l OT : l accueil courrier, l accueil téléphonique, l accueil physique et l accueil numérique. L ACCUEIL A L OT, EN QUELQUES CHIFFRES JOURS ET HORAIRES D OUVERTURES DES BUREAUX PERMANENTS 9h à 12h 14h à 17h Le Rouget (siège) St Mamet Montsalvy Maurs La Roquebrou 28 av du 15 sept 1945 Rue Lacarrière Latour Tour de ville Place de l Europe Rue la Trémolière Lundi matin, Lundi après-midi, Lundi, Mercredi, Mardi, Jeudi, Lundi, Mercredi, Mercredi, Jeudi, Samedi, Mardi, Mercredi matin, Vendredi, Samedi. Vendredi, Samedi. Jeudi, Samedi. Dimanche matin. Jeudi, Vendredi. Tél : 04 71 46 94 82 Fax : 04 71 46 94 83 L office du tourisme est ouvert tous les jours et toute l année (sauf exceptions jours fériés) www.chataigneraie-cantal.com otchataigneraie@chataigneraie-cantal.com 4ème Trimestre Courrier + Mail (demandes de docs) Fréquentation Téléphone Total Actes d accueil 59 707 483 1249 % 57% 39% 100% 800 700 600 500 400 300 200 100 0 59 707 483 Courrier + Mail (demandes de docs) Fréquentation Téléphone
ACCUEIL COURRIER 59 demandes de documentation ont été traitées au cours du 4 ème trimestre, soit par l envoi d un courrier postal (81%) ou par une réponse directe par courriel (19%). L envoi de documentation concerne essentiellement les éditions de l OT (voir graphique) : 50% 4 40% 3 30% 2 1 0% 1 Guides M eublés (ou pages sélectionnées) Répartition selon type de documentation envoyée Guides Hébergement (ou pages sélectionnées) 48% 2% 26% Guides Accueil Guides Pratique Cartes Touristiques Les demandes sont exprimées en majorité par téléphone au cours d un entretien avec le conseiller en séjour (40%) et de plus en plus par mail (34%). L origine géographique des demandes concerne l Auvergne (16%), Rhônes Alpes (14%) et Midi Pyrénées (12%). Au total, ce sont 61 guides (ou pages sélectionnées en fonction de la demande du client) qui ont été envoyés pour un coût d affranchissement de 90. 30% 2 1 ACCUEIL TELEPHONIQUE Les appels sont reçus et traités au siège de l Office de Tourisme via le standard téléphonique situé au Rouget. Au cours du 4 ème trimestre, 483 appels ont été traités dont 6 avaient pour but d obtenir des informations touristiques (voir graphique). 7% Répartition selon le type d'appels reçus 27% 11% 1 La majorité des appels concerne des demandes 1% générales sur la destination. 0% De nombreux appels Recherche Hbgt Animations Infos locales Billetterie Infos générales Prestataires Institutionnels Autres appels concernent les animations, et/ou Dde de accueil administratifs notamment les fêtes à thème doc de l Automne ou les fêtes de fin d année. 3 des appels ont eu un but administratif, ce qui correspond plus à l activité de l Office en cette saison. ACCUEIL PHYSIQUE F r é q u e n t a t i o n d e s P o i n t s A c c u e i l RAPPEL METHODOLOGIE COMPTAGE : Ce bilan est exprimé en nombre d actes d accueil et pas en nombre de personnes, selon la méthodologie de comptage rappelée ici : On qualifie et quantifie la fréquentation de l OT en actes d accueil, c'est-à-dire lorsque le personnel d accueil est sollicité pour une demande de renseignements. Il ne s agit pas d un simple comptage de personnes. Le nombre de personnes peut toutefois être exprimé grâce à une codification du type de clientèle auquel on associe le barème suivant : Code I 1 individuel compte pour 1 personne Code D 1 couple / duo compte pour 2 pers. Code F 1 famille compte pour 3,5 pers. Code A 1 groupe d amis compte pour 4,5 pers. Code G 1 groupe composé compte pour 25 pers. La fréquentation des Points Accueil de l OT au cours du quatrième trimestre a connu une hausse de 2,9% par rapport à la même période en 2011. On comptabilise 707 actes d accueil, qui représentent 1353 personnes renseignées. Sur le graphique ci-joint : la répartition de la fréquentation selon les Points Accueil. Répartition des actes d'accueil par Point Accueil 4ème Trimestre 2012 14% 39% 17% Le Rouget Saint Mamet Laroquebrou Maurs Montsalvy
O r i g i n e d e s v i s i t e u r s Les visiteurs de l OT sont qualifiés selon leur typologie, leur durée de séjour, et leur origine géographique. RAPPEL : La typologie des visiteurs se codifie comme vu dans le «Rappel Méthodologie Comptage» (voir rubrique précédente). La durée de séjours des visiteurs se codifie comme suit : P = Passage (le visiteur ne réside pas sur le territoire de l OT) C = Court séjour (le visiteur réside moins d une semaine) S = Semaine (le visiteur réside une semaine) L = Long séjour (le visiteur réside deux semaines, ou est résident secondaire) G = Thermal (le visiteur réside 3 semaines, dans le cadre d une cure par exemple) L origine géographique est déterminée par le questionnement du conseiller en séjour. Les types de visiteurs qui ont le plus fréquenté l office de tourisme durant ce 4 ème trimestre sont les «individuels» pour 47%, puis viennent les «duo/couples» pour 36%, les «familles» pour 12 %, et les «amis» pour. 21% des visiteurs étaient de passage, pour 16% la durée de séjour était d 1 semaine, pour 9% ce fut un Court séjour, et 49% des visiteurs ont leur résidence principale en Châtaigneraie. Pour ce qui est de l origine des visiteurs 47% des visiteurs sont des touristes français, 4% sont des touristes étrangers, tandis que 49% sont des résidents du territoire. 4% 2 auvergne midi pyrénées ile de France rhône alpes languedoc roussillon aquitaine paca pays de loire La région Auvergne est la plus représentée avec 2 des origines françaises exprimées à l accueil, puis vient Midi Pyrénées avec 19%, et Ile de France 1. 6% 7% 8% 1 19% bretagne centre limousin alsace bourgogne franche comté poitou charentes Les visiteurs étrangers viennent principalement de Grande Bretagne pour 4, puis d Allemagne et de Belgique pour 14% chacun. normandie D e m a n d e s f o r m u l é e s à l a c c u e i l Il existe tout type de demandes à l accueil de l OT. Nous référençons de manière codifiée les demandes concernant notre territoire (en hébergements, activités, infos locales, animations ), les informations concernant d autres territoires (dans le Cantal, les départements limitrophes, en Auvergne ) et les demandes ou visites référant à l activité propre de l OT (la boutique, les billetteries, les associations, prestataires touristiques ou collectivités ). Les locations à l année prennent une part importante 2 à cette période de l année dans les demandes en hébergements. Puis viennent les demandes de locations de gîtes/meublés pour, les chambres d hôtes et hôtels pour 12% chacun, puis les aires de camping car 9%. A propos des demandes en activités, on relève que 3 concernent les «informations locales», 2 les «animations», 21% les «visites découvertes», la «randonnée pédestre». Les demandes d information sur les autres territoires représentent à 56% les départements limitrophes (12, 46, 19), et à 44% le département Cantal. Sur ce 4 ème trimestre, on note une augmentation de la fréquentation des prestataires et des associations par rapport au trimestre précédent, une diminution des camping-caristes, et une stabilité des propriétaires de résidences secondaires. B o u t i q u e d e l O f f i c e d e T o u r i s m e Au cours du 4 ème trimestre les ventes de la boutique sont stables par rapport à la même période en 2011. Les ventes de produits «randonnée» s élèvent à 61 topoguides et 195 fiches individuelles. Les sentiers les plus vendus ont été : Les 4 châteaux à Laroquebrou, La Roquaise à Laroquebrou et Cardailhac à Maurs.
ACCUEIL NUMERIQUE A l ensemble des données accueil courrier, téléphonique et physique, il faut ajouter les statistiques de l accueil numérique, incontournable pour nos visiteurs. L office de tourisme dispose de nombreux outils en faveur de cet accueil : - Le site internet www.chataigneraie-cantal.com - La déclinaison du site pour les mobiles http://mobi.office-tourisme-chataigneraie-cantal.fr - Les réseaux sociaux facebook et twitter www.chataigneraie-cantal.com L O r i g i n e d e s i n t e r n a u t e s Cumul de la fréquentation des autres régions / pays Mobi.office-tourisme-chataigneraie-cantal.com Cumul de la fréquentation des autres régions / pays
S t a t i s t i q u e s S i t e s W e b Nombre de visiteurs uniques Nombre de visites sur le site Nombre de pages lues par visite Temps moyen passé sur le site Temps total passé sur le site au 4ème Trimestre Site OT 4298 5925 3,61 00:01:56 191h Site Mobile 91 110 2,25 00:03:13 6h TOTAL 4389 6035 197h Source : google analytics Entre le 1 er Octobre et le 31 décembre, les visiteurs ont consulté les informations du territoire pendant 197 heures. Ces visiteurs sont au nombre de 4389 personnes qui ont visité les sites 6035 fois. Entre le 3 ème et le 4 ème trimestre, le nombre d utilisateurs du site mobile a diminué, cependant ils restent plus longtemps à consulter les informations sur la Châtaigneraie. L e s R é s e a u x s o c i a u x Au 29 Décembre 2012 ce sont 5064 personnes qui suivent l actualité de la Châtaigneraie via les réseaux sociaux. Le profil et la page de l OT donne des informations sur les animations hebdomadaires, les nouveautés de la boutique en ligne ou des séjours, les mises à jour du site internet, des vidéos Nous présentons chaque semaine une randonnée à découvrir sur le territoire, ainsi qu un quizz photo. 4656 contacts (profil et fans) 408 contacts Le compte de l OT délivre des messages courts à ses abonnés sur l actualité de l OT.